Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов в ООО "Бэст Техник"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Исследовательский раздел

1.1 Характеристика станции обслуживания ООО «Бэст Техник»

1.2 Характеристика обслуживаемого подвижного состава

1.3 Цели и задачи работы

2. Коммуникативный раздел

2.1 Организационная структура компании

2.2 Требования к менеджерам и сотрудникам компании

3. Технологический раздел

3.1 Расчет производственной программы СТО

3.2 Расчет характеристик технологического процесса оказания услуг

3.3 Расчет потребности в оборудовании, ресурсах

4. Организационный раздел

4.1 Организация работы зоны ТО и ТР

4.2 Маркетинговая деятельность компании

4.3 Технология оформления заказов

4.4 Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов

5. Безопасность процессов оказания услуг

5.1 Показатели безопасности и охраны труда

5.2 Показатели безопасности для окружающей среды

Конструкторская разработка

Выводы

Литература

Введение

Современный мир, экономика, наше общество практически трудно представить без транспорта. Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Это отрасль экономики, связанная с перемещением людей и грузов из одного места в другое, либо тот или иной вид перевозочных средств. Как отрасль экономики, транспорт представляет собой единый и сложный комплекс путей сообщения и иных сооружений транспортной инфраструктуры, систем управления транспортных средств и транспортных организаций. Во многих случаях транспорт является естественной монополией. От ритмичной работы перевозчиков зависят эффективное функционирование промышленности, торговли, иных отраслей экономики, а также комфортная жизнедеятельность граждан. Поэтому транспортная деятельность является необходимой связующей основой в экономике любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны.

Особое место среди различных видов транспорта занимает автомобильный. В большинстве стран, в том числе и в России, автомобильный транспорт занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров.

Он более мобилен по своей природе и менее зависит от внешних факторов. Транспортные компании России сегодня являются важным звеном, входящим в мировую транспортную систему, основная задача которых обеспечить не только внутренний рынок перевозок, но и связать нашу страну с другими странами и континентами. Особенность современных грузоперевозок заключается в том, что Россия огромная страна, имеющая помимо огромных внутренних пространств, обширные по протяженности границы с соседними странами. Развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления автомобильным транспортом.

Современный опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные отношения в экономике ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают создание развитой и эффективной системы многостороннего государственного регулирования транспортной деятельности. Прежде всего, выделяются гражданско-правовые, договорные отношения между перевозчиками, грузоотправителями, грузополучателями, пассажирами.

Развитие современной, развитой и эффективной транспортной инфраструктуры, обеспечивает ускорение движения потоков пассажиров, товародвижения, снижение транспортных издержек в экономике. Достижение этой цели позволит обеспечить экономический рост и социальное развитие, повышение конкурентоспособности и эффективности других отраслей экономики, рост предпринимательской и деловой активности, непосредственно влияющей на качество и уровень жизни населения страны.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению и совершенствованию стандартов обслуживания клиентов в ООО «Бэст Техник».

Задачи работы - разработать пути повышения экономической эффективности, обеспечения стабильного роста продаж и услуг компании ООО «Бэст Техник».

1. Исследовательский отдел

1.1 Характеристика станции обслуживания ООО «Бэст Техник»

Продажа дорожно-строительной техники является основным доходом компании. Особенно это важно в весенний и летний сезон, когда ведется большинство дорожных и строительных работ и когда производится большой объем ремонта сетей в сфере ЖКХ.

Компания ООО «Бэст Техник» поставляет российским компаниям строительную и дорожную технику с первостепенным вниманием к обеспечению высокого уровня обслуживания и сервиса поставляемых марок оборудования. Опытные сервисные инженеры имеют широкий опыт работы с большим спектром машин популярных торговых марок дорожно-строительной техники: Bobcat, Hyundai, Multicar, Hako, Wille, Cifa, Venieri, Cometto, Caterpillar, Volvo, Case и другими. У компании имеется современная, укомплектованная всем необходимым оборудованием станция для ремонта и сервисного обслуживания строительной, коммунальной и другой специализированной техники.

Общая площадь станции технического обслуживания равна примерно 1000 кв. м, в работе задействовано 320 кв. м, а это значит, что обслуживаться одновременно могут до 5 автомобилей.

Станция представляет собой производственный корпус, в котором имеется помещение технического обслуживания автомобилей и оборудования, а также склад запчастей. Для производственного персонала компании имеется помещение гардероба с душевой кабиной и отдельными шкафами для спецодежды, санузел, помещение для приёма пищи, комната отдыха, кладовая уборочного инвентаря и административное здание, в котором находятся рабочие комнаты администрации компании - это кабинет директора, приемная, бухгалтерия, отделы маркетинга, продаж и сервиса, а также есть помещение для проведения совещаний персонала. Режим работы подразделений по ремонту и обслуживанию автомобилей - 1 сменный.

Количество дней в году принято 365 в том числе: рабочих - 265 дней. Учет рабочего времени осуществляется ежемесячно для соблюдения нормируемого времени каждого работника.

Техническая исправность автомобиля подразумевает под собой максимально возможный уровень безопасности, экономичности и надежности, поэтому станция технического обслуживания имеет следующие участки:

? участок моечно-уборочных работ. Перед подачей автомобиля в зоны приемки и выполнения операций по техническому обслуживанию и ремонту необходимо подвергнуть автомобиль мойке, которая необходима для тщательного удаления грязи с наружных частей шасси и кузова автомобиля.

? участок приемки. Приемка - это комплекс работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема ТО и ремонта.

? участок технического диагностирования. Техническое диагностирование является составной частью технологических процессов приемки, ТО и ремонта автомобилей и представляет собой процесс определения технического состояния объекта диагностирования (автомобиля, его агрегатов, узлов и систем) с определенной точностью и без его разборки. На участке имеется все необходимое диагностическое оборудование, обеспечивающее углубленную проверку технического состояния автомобиля.

? зона ожидания - выдачи. В зоне ожидания - выдачи СТО имеется стоянка для хранения автомобилей, которые ожидают своей очереди на ремонт или выдача которых по каким-либо причинам задерживается.

? участок по ремонту и обслуживанию автомобилей и оборудования. Основным направлением работы участка по ремонту и обслуживанию автомобилей и оборудования является освоение работ по техническому ремонту и капитальному ремонту как можно большего количества наименований деталей и узлов, наиболее часто выходящих из строя, а также выполняются работы по техническому обслуживанию автомобилей, сезонному обслуживанию. Для качественного выполнения технических работ участок оснащён необходимым оборудованием, приборами, приспособлениями, инструментом и оснасткой, а также технической документацией. Рабочие места оборудованы 2-х и 4-ех стоечными платформенным и лаптовым подъемниками грузоподъемностью от 3,5 до 6 тон для проведения ремонтных работ, для обеспечения доступа к узлам и агрегатам и для подъема автотранспорта.

? участок выдачи. Выдача - комплекс контрольно-осмотровых работ по определению фактического объема и качества выполненных работ.

? склад. Основное назначение склада - концентрация запасов запчастей, их хранение и обеспечение бесперебойного и ритмичного снабжения заказов клиентов. Отпуск товара со склада включает в себя следующие операции: отборка товаров с мест хранения (комплектация), подготовка к отпуску (упаковка, окантовка, маркировка); оформление отпуска; отгрузка и отправка по назначению.

Таким образом, рассмотрев общую характеристику станции технического обслуживания я пришёл к выводу, что в условиях жёсткой конкуренции не только цена и активная работа с клиентами является залогом успеха, но и оперативная доставка техники от поставщика к клиенту, а также наличие запчастей и техники на складе в достаточном количестве и надлежащего качества. Поэтому возникает потребность увеличить территорию склада для более быстрой приёмки и выдачи товара, расширить сеть поставщиков, а также необходимо оснастить ремонтную базу более современным оборудованием для своевременного и качественного выполнения технического обслуживания и ремонта автомобилей и оборудования.

1.2 Характеристика обслуживаемого подвижного состава

В связи с большой конкуренцией на рынке транспортно-экспедиционных услуг имеет смысл поиска и продвижения новых направлений в деятельности компании. Поэтому в настоящее время основным из направлений деятельности компании является продажа оборудования. Среди торговых марок, предлагаемых компанией - немецкое оборудование для производства, транспортировки и перекачки бетона торговой марки Schwing-Stetter, итальянская дорожно-строительная Venieri, дорожно-ремонтная техника производства американских компаний LeeBoy и Rosco подъемное оборудование марки JLG, транспортировочные системы компании Cometto, а также большой спектр машин популярных торговых марок дорожно-строительной техники: Bobcat, Hyundai, Multicar, Hako, Wille, Cifa, Venieri, Cometto, Caterpillar, Volvo, Case.

Рассмотрим характеристику подвижного состава на примере самоходного транспортера COMETTO.

Общее описание машины:

Транспортер SYT3/2 - это машина для погрузки и транспортировки крупногабаритных грузов, имеющая грузовую платформу, гидравлическую подвеску с ходом 700 мм (+350 мм, - 350 мм), гидростатическую трансмиссию, поворотные колесные пары (подвески) с электронным управлением, электронную системы подъема / опускания и две кабины («основная» - А и «вспомогательная» - В). На рисунке 1.2.1 изображен COMMETTO SYT3/2.

Рисунок 1.2.1 - COMETTO SYT3/2

Использование по назначению:

Машина сконструирована и построена для специальных перевозок других ТС, оборудования, материалов и тп.п в соответствии с инструкциями и техническими характеристиками, прилагаемыми к этой машине. Технические характеристики транспортера изображены в таблице 1.2.1.

Таблица 1.2.1 - Техническая характеристика транспортера

Габариты
Общая длина	16500 мм
Общая ширина	4500 мм
Высота минимальная в нагруженном состоянии	1600 мм
Высота в режиме хода в нагруженном состоянии	1950 мм
Высота максимальная в нагруженном состоянии	2300 мм
Общий ход подвески	750 мм
Расстояние между центрами подвесок	2320 мм
Межосевое расстояние	2350 мм / 4350 мм
Количество рядов осей	5 (10 подвесок)
Количество приводных подвесок	3
Количество управляемых подвесок	7
Количество колес	40
Тип колес	365/80 R20 G159 160K
Масса с полной нагрузкой	378000 кг (примерно)
Грузоподъемность	325000 кг (примерно)
Собственная масса	53000 кг (примерно)
Без нагрузки (53000 кг)	12 км/ч (примерно)
С нагрузкой (378000 кг)	5 км/ч (примерно)
При полной нагрузке (378000 кг)	7 %
Тип	MERCEDES OM926LA
Количество цилиндров	6
Диаметр цилиндра/ход поршня	106 / 136 мм
Рабочий объем	7200 смі
Степень сжатия	17.5
Мощность	240 кВт (326 ЛС) на 2200 об/мин
Генератор	28В / 80A
Стартер	24В / 4кВт
Кол-во масла двигателя (включая фильтр)	мин. 24 л - макс. 29 л
Вес	530 кг Двигатель сухой макс. 573 кг Двигатель влажный макс.
Средний расход топлива (при номинальной мощности)	212 г / кВт час
Средний расход топлива (при 50% макс. мощности)	30 л/час
Топливный бак / рабочая автономность	500 л / 16 часов
Насосы с переменной производительностью
Движение (привод)	LINDE HPV210
Подъем и рулевое управление	LINDE HPR135
Насосы
Гидравлический насос наддува (2 насоса)	LINDE 22.5cc
Насос рециркуляции / охлаждения	SAUER SNP2-14
Насос питания вентилятора радиатора гидравлического масла	SAUER SNP2-19
Насос системы кондиционирования	SAUER SNP3-90
Гидравлическое масло
Тип	HVI 26
Емкость масляного бака	850 л
Колесный редуктор	LOHMANN GFT 34 T2
Количество приводных осей	3
Количество колесных редукторов	6
Мотор с переменной производительностью	REXROTH A6VE107 HA2T/63W
Максимальное тяговое усилие	33000 кг
Частота вращения входного вала	Макс. 3850 об/мин
Крутящий момент на входе	Макс. 578 Нм (426 ft.lbs)
Передаточное число	50,5
Частота вращения выходного вала	Макс. 76,3 об/мин
Крутящий момент на выходе	Макс. 29200 Нм (21535 ft.lbs)
Вес	220 кг (примерно)
Количество масла на колесный редуктор	2 л
Количество масла на мотор колеса	4 л
Тип масла	MOBIL GEAR 600 XP220
Поворотный узел	IMO WD-HC 0606/3
Мотор	POCLAIN MS02-2-113-R02-2A10-YHJ0

Описание основных компонентов транспортера.

Транспортер состоит из:

Шасси - состоит из высокопрочных грузонесущих продольных секций, соединенных между собою с помощью приваренных поперечных секций. Оно спроектировано для работы под нагрузкой, с высокими показателями изгибной жесткости и жесткости при кручении, чтобы в полной мере обеспечивать общую устойчивость при операциях подъема, опускания и движения.

Силовая группа - включает в себя: дизельный двигатель; насос привода; насос подъема/рулевого управления.

Гидравлическая система - обеспечивает гидростатическую трансмиссию; гидравлический подъем/опускание; гидравлическое рулевое управление.

Пневматическая система - обеспечивает рабочие тормоза; стояночный тормоз; аварийный тормоз; подкачка колес (макс. давление 10 бар).

Электрическая система - приводит в действие командные и управляющие устройства транспортера.

Электронная система подъема - контролирует положение грузовой платформы и ее перемещение.

Электронная система управления поворотом - контролирует положение каждой подвески в зависимости от поворота рулевого колеса и выбранного режима поворота.

Устройства безопасности - транспортер оснащен большим количеством безопасности, обеспечивающих полный контроль за всеми возможными маневрами и способных предотвратить опасные ситуации.

Все проверочные и управляющие устройства, контролирующие перемещения транспортера, его подъем и опускание расположены в кабинах.

В таблице 1.2.2 отображено расписание технического обслуживания транспортера.

Таблица 1.2.2 - Расписание технического обслуживания

? Проверка	¦ Очистка	Ў Заменить или долить
	Частота операций
Операции	Первые 10 часов	Каждые 50 часов	Каждые 125 часов или 1 месяц	Каждые 250 часов	Каждые 500 часов или 6 месяцев	Каждые 1000 часов или 1 год
Гидравлическая система
Выявление протечек/Проверка соединений			?
Проверка уровня масла в баке
Положение кранов
Радиатор гидравлического масла			¦
Напорный фильтр п. 12.6.4
Внутренний фильтр п. 12.6.4
Сливной фильтр п. 12.6.4
Масляный фильтр					Ў
Фильтр сапуна п. 12.6.5
Операции	Первые 10 часов	Каждые 50 часов	Каждые 125 часов или 1 месяц	Каждые 250 часов	Каждые 500 часов или 6 месяцев	Каждые 1000 часов или 1 год
Картридж масляного фильтра наддува					Ў
Азотные аккумуляторы				Ў
Анализ гидравлического масла					Ў	? Ў
Шланги						?
Радиаторы дизельного двигателя
Воздушный радиатор (интеркуллер)			¦
Охлаждающая жидкость			¦
Охлаждение дизельного двигателя
Охлаждение п. 12.6.3
Система кондиционирования
Радиатор кондиционера			¦
Операции	Первые 10 часов	Каждые 50 часов	Каждые 125 часов или 1 месяц	Каждые 250 часов	Каждые 500 часов или 6 месяцев	Каждые 1000 часов или 1 год
Силовые кабели			? Ў
Электрическая - Электронная система						? ¦
Пакеты с впитывающей смесью					Ў
Пневматическая тормозная система
Слив конденсата (с бачков)	?
Выявление протечек/Проверка соединений	?		?
Проверка компонентов п. 4.2.3
Осушитель воздуха						¦ Ў
Шланги	?					?

Транспортер имеет электронную систему управления поворотом, позволяющую двигаться практически во всех направлениях и систему синхронизации для работы нескольких транспортеров одновременно (в состыкованном состоянии или на дистанции друг от друга) с управлением через выносной пульт ДУ.

Таким образом, я рассмотрел характеристику подвижного состава на примере транспортера COMETTO SYT3/2. Основным показателем этих самоходных транспортеров является высочайшая надежность при длительных рабочих циклах и в экстремальных условиях работы.

1.3 Цели и задачи работы

Актуальность темы связана с увеличением количества компаний в сфере торговли и сервиса и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Легче, дешевле сохранить уже имеющегося клиента, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компании разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании. Одним из инструментов улучшения качества обслуживания клиентов является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям. И хотя влияние многих объективных факторов, как то: ассортимент, качество товара или услуг, расположение компании, ценовая политика, никто не собирается отрицать или тем более приуменьшать, однако с каждым годом возрастает роль и значение сервиса. Поэтому на сегодняшний день перед каждой компанией стоит задача создания эффективной системы стандартов обслуживания клиентов. Именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества - предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей. Тема совершенствования стандартов обслуживания клиентов крайне актуальна для российской современности.

У компании есть возможность для развития и хороших показателей, она имеет значительный рост выручки, руководство принимает грамотные действия по увеличению основных средств и своевременному взятию долгосрочных обязательств для поддержки и развития бизнеса. Однако возникает необходимость разработки развития компании по некоторым направлениям.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению и совершенствованию стандартов обслуживания клиентов в ООО «Бэст Техник».

Задачи работы - раскрыть сущность и значение экономической эффективности работы, её показателей; разработать пути обеспечения стабильного роста продаж и услуг компании ООО «Бэст Техник».

2. Коммуникативный раздел

2.1 Организационная структура компании, функции и задачи подразделений

Компании России, обеспечивающие грузовой оборот в стране решают самые разнообразные вопросы, связанные с перевозкой, доставкой грузов, ремонтом и обслуживанием техники. Такой является и компания ООО «Бэст Техник», которая имеет все необходимые ресурсы и возможности для оказания транспортных услуг, обеспечению ремонта и технического обслуживания продаваемой техники и оборудования.

Компания ООО «Бэст Техник» была основана в июне 2009 года. Команду составили бывшие сотрудники и топ менеджеры большого холдинга по продаже дорожно-строительной техники, который остановил свою работу и подал заявление на банкротство.

Основными направлениями деятельности являются поставка и сервисное обслуживание специализированной, дорожной и строительной техники, а также поставка запасных частей ведущих мировых производителей.

Главные задачи компании - обеспечить стабильный рост продаж оборудования, запчастей и сервисного обслуживания, что будет обеспечивать устойчивое финансовое положение на рынке товаров и услуг, а также способствовать увеличению доли рынка, гибкая политика ценообразования, создание репутации компании как надежного партнера и поставщика на рынке техники и сервисного обслуживания, поиск новых брендов. Компания представляет собой сложную систему, которая состоит из различного рода служб, выполняющих каждый свою функцию в зависимости от поставленных задач.

Функции и задачи отделов компании:

Отдел персонала - занимается подбором персонала компании. Задача отдела персонала - подбор высококвалифицированных кадров для компании.

Отдел продаж - занимается предоставлением информации о поставках строительной и дорожной техники, оборудования, запчастей и продажей услуг компании. Задача - обеспечить бесперебойный процесс предоставления услуг, продажи техники и реализации запчастей.

Отдел сервиса - занимается предпродажным и послепродажным обслуживанием оборудования и техники. Задача - обеспечение высокого уровня обслуживания и сервиса поставляемых марок.

Отдел маркетинга - занимаются изучением рынка дорожно-строительной техники и оборудования, информационной поддержкой на форумах в интернете и сайтах со строительной тематикой. Задача - разработка новых направлений по продвижению товаров и услуг на рынке.

Финансовый отдел - занимается финансовым анализом компании, ведет бухгалтерский и налоговый учёты. Задача - поддержание финансовой стабильности и устойчивости компании на рынке, эффективное размещение и использование финансовых ресурсов, проведение работ по экономической эффективности проводимых работ и услуг.

Организационная структура компании построена по линейному функциональному принципу. Правда стоит отметить, что компании свойственен органический тип дизайна. В данный момент в компании работают 49 человек.

Таким образом, рассмотрев организационную структуру компании, по моему мнению, необходимо:

? Расширить количество директоров за счет введения в их число - часть директоров из дирекций Сервисного обслуживания, ещё одного директора по внешнеэкономической деятельности. Это позволит более качественно заниматься вопросами планирования, а также расширять, изменять цели и задачи с целью своевременного изменения компании в условиях быстрого изменения внешней среды. Приближение к участию в постановке задач компании повысит ответственность и вместе с тем мотивацию директоров по этим направлениям.

? Ввести должность финансового директора. Не понятно, кто выполняет роль финансового контролера в компании, что не позволяет в полной мере жестко контролировать издержки компании.

? Пересмотреть структуру компании и количество персонала.

? Ввести должность коммерческого директора, который будет совместно с директорами направлений формировать план продаж, а также совместно с директором по маркетингу формировать план продаж продвижения брендов на рынке.

? Ввести должность директора по HR. Компании требуется специалист, способный пересмотреть систему мотивации.

? Довести актуальные цели и задачи до подразделений и каждого сотрудника, чтобы таким образом показать ответственность за конечный результат работы компании в целом.

2.2 Требования к менеджерам и сотрудникам компании

Основное требование - все сотрудники, работающие в компании, независимо от занимаемой должности обязаны знать виды услуг, предоставляемых компанией.

Важным звеном аппарата управления являются менеджеры.

Менеджер -- это лицо, занимающее постоянную должность, наделенное полномочиями и обладающее ответственностью в области принятия решений по конкретным видам деятельности компании, функционирующей в рыночных условиях. Менеджеры в компании образуют так называемый управленческий персонал, который называют менеджментом компании. Используя свои профессиональные знания, они оказывают существенную помощь в постановке и обосновании целей и задач компании, а также в разработке методов их практической реализации. Постоянный контакт между менеджерами разных отделов -- важнейшее условие нормального функционирования организации. Они:

? управляют ресурсами организации -- материальными, денежными, человеческими, информационными;

? работают с информацией, необходимой для принятия решений;

? принимают решения;

? осуществляют координацию совместных действий внутри компании и за ее пределами;

? несут ответственность за работу компании в целом, ее подсистем и элементов, а также за связи с другими организациями и органами, которые тем или иным образом влияют на ее работу и состояние.

К менеджеру отдела маркетинга предъявляются требования:

? умение проводить мониторинг и анализ текущей ситуации на рынке. Составлять прогнозы развития рынка.

? разрабатывать рекомендации по повышению продаж и узнаваемости бренда: (рекомендации по ценообразованию; координировать эффективное создание рекламы и ее использование).

? формировать новые направления по продвижению товаров и услуг компании и последующей реализации продаж на рынке.

? участвовать в выставках и конференциях.

? Заниматься поддержкой и развитием интернет-сайта консультативного характера.

К менеджерам отдела продаж и сервиса компании предъявляются следующие требования:

? наличие общих знаний в области управления компании;

? компетентность в вопросах экономики и технологии продаж, обслуживания и ремонта продаваемой техники и оборудования;

? умение владеть ситуацией, проявлять инициативу и активно перераспределять ресурсы компании в наиболее эффективных сферах деятельности;

? разработка, принятие и реализация обоснованных и эффективных управленческих решений на основе согласования с нижестоящими менеджерами и подчиненными, умение брать ответственность на себя;

? наличие практического опыта и знаний в области анализа экономической ситуации, способность быстро перестроиться, отказаться от неэффективной стратегии и тактики;

? умение анализировать деятельность и действия компаний-конкурентов, способность предвидеть развитие событий

? уметь руководить людьми, иметь качества лидера, проявлять коммуникабельность;

? иметь знания в совершенстве своих непосредственных подчиненных, их способностей и возможностей выполнения конкретной поручаемой им работы; умение организовать подготовку и принятие решений;

? знание условий, связывающих компанию и работников, защита интересов тех и других на справедливой основе;

Успешность работы менеджеров во многом зависит от его способностей, личностно-деловых качеств и опыта.

Требования к сотрудникам компании:

В условиях рыночной экономики финансы становятся главным источником информации для принятия обоснованных управленческих решений. Важным требованием к принятию управленческого решения является наличие фактов, касающихся финансового положения организации и результатов ее деятельности.

Сотрудник финансового отдела компании:

- должен уметь вести бухгалтерский, налоговый учёты, финансовый анализ компании, рассчитывать экономическую эффективность ремонта и модернизации машин, себестоимость ремонта машин, калькуляцию затрат. Определять методику оценки экономической эффективности ремонта, и методику оценки экономической эффективности модернизации.

Так как основными направлениями деятельности компании являются поставка и сервисное обслуживание специализированной, дорожной и строительной техники, а также поставка запасных частей ведущих мировых производителей каждый из сотрудников отдела продаж и сервиса:

- обязан знать основы технического обслуживания и ремонта машин, принципы построения системы технического обслуживания и ремонта машин, организацию технического обслуживания, организацию ремонта. А также технико-экономические основы технического обслуживания и ремонта машин, технико-экономическую сущность мероприятий по обслуживанию и ремонту, рациональный срок службы машины. Определять рациональную периодичность обслуживаний и ремонтов, техническое диагностирование состояния машины, основы технической диагностики, методы диагностирования. Впоследствии уметь разрабатывать технологию технического обслуживания и ремонта машин, порядок технологического процесса технического обслуживания, выбор рационального способа восстановления. В основе деятельности отделов продаж и сервиса должен лежать принцип «клиент-король», а целью деятельности - забота о клиенте.

3. Технологический раздел

3.1 Расчет производственной программы СТО

Расчет годового объема работ CТО.

Годовой объем работ станции технического обслуживания включает техническое обслуживание, ремонт, уборочно-моечные работы.

Годовая трудоемкость уборочно-моечных работ определяется исходя из числа заездов на станцию автомобилей в год и средней трудоемкости работ.

ТГУ.-М = NСТО Ч NГА Ч tУ.-М (3.1)

где: ТГУ.-М - годовая трудоемкость уборочно-моечных работ, чел.-ч;

NСТО - число автомобилей обслуживаемых СТО в год;

NГА - число заездов одного обслуживаемого автомобиля на СТО в течение года;

tУ.-М - трудоемкость уборочно-моечных работ на один заезд, чел.-ч;

Годовая трудоемкость работ по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей

ТГ = NСТО LГ t / 1000 (3.2)

где: ТГ - годовая трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч;

NСТО - число автомобилей обслуживаемых СТО в год;

LГ - годовой пробег одного автомобиля, км;

t - удельная трудоемкость ТР на 1000 км. пробега, чел.-ч;

Полученные значения занесены в таблицу 3.1.1

Таблица 3.1.1 - Расчет годового объема работ CТО

Наименование показателей	Обозначение	Количество
1. Годовой объем СТО, чел.-ч	ТСТО	35645
2. Число автомобилей обслуживаемыхСТО в год	NСТО	5840
3. Годовая трудоемкость уборочно-моечных работ, чел.-ч	ТГУ.-М	5518
4. Трудоемкость уборочно-моечныхработ, чел.-ч	tУ.-М	0,3
5. Число заездов одногообслуживаемого втомобиля на СТО в течение года	NГА	5
6. Годовая трудоемкость работ по ТОи ТР, чел.-ч	ТГ	7884
7. Средняя трудоемкость ТР,чел.-ч	TТР	3,6
8. Годовой пробег одного автомобиля,км.	LГ	50000

Расчет количества участков.

Количество участков СТО определяется суммированием расчетного количества участков ТО и ТР и постов уборочно-моечных работ для автомобилей.

Количество рабочих участков ТО и ТР

ХТОиТР = NC tCP ц kП / (PП C зП ЧСМ) (3.3)

где: tCP - средняя трудоемкость работ ТО и ТР на один заезд автомобиля без учета уборочно-моечных работ;

цТОиТР - коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО;

kП - коэффициент, учитывающий долю постовых работ в общей трудоемкости ТО и ТР;

ЧСМ - продолжительность рабочей смены;

PП - среднее число рабочих на участке;

C - число смен работы в сутки;

зП - коэффициент использования рабочего времени на посту;

ХУ-М = NC tCP ц kП / (PП C зП ЧСМ) (3.4)

где: tCP - трудоемкость уборочно-моечных работ за один заезд;

цУ-М - коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО;

kП - коэффициент, учитывающий долю работ на участке в общей

трудоемкости У-М работ;

ЧСМ - продолжительность рабочей смены;

PП - среднее число рабочих, одновременно работающих на участке;

зП - коэффициент использования рабочего времени на участке;

Общее число рабочих участков на СТО рассчитывается по формуле:

XОБЩ = TП ц / ( DГР ЧСМ C зП РП ) (3.5)

где: TП - суммарная трудоемкость работ производственных участков, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО

DГР - число рабочих дней в году;

ЧСМ - продолжительность рабочей смены;

зП - коэффициент использования рабочего времени на участке;

РП - среднее число рабочих, одновременно работающих на участке;

Количество мест ожидания ТО и ТР принимается из расчета 0,5 автомобилей-места на один рабочий участок. Места ожидания размещаются непосредственно перед помещениями участков ТО и ТР автомобилей.

ХОЖ = 0,5 ХСТО (3.6)

где: ХОЖ - число мест ожидания;

0,5 - количество мест ожидания на один рабочий участок;

ХСТО - число участков на СТО.

Расчет числа участков и автомобиле-мест СТО показаны на таблице 3.1.2

Таблица 3.1.2 - Расчет числа участков и автомобилей-мест СТО

Наименование показателей	Обозначение	Количество
1. Число участков на СТО;	ХСТО	3
2. Число участков(ТО и ТР);	ХТОиТР	2
3. Число участков(У-М);	ХУ-М	1
4. Средняя трудоемкость за один заезд (ТО и ТР), чел.-ч;	tCP	3,6
5. Средняя трудоемкость за один заезд (У-М), чел.-ч;	tCP	0,3
6. Число заездов автомобилей на СТО в сутки, а/м;	NC	16
7. Коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО ( ТО и ТР)	цТОиТР	1,25
8. Коэффициент неравномерности поступления автомобиля на СТО (У-М)	цУ-М	1,15
9. Коэффициент, учитывающий долю работ в общей трудоемкости (ТР)	kП	0,8
10.Коэффициент, учитывающий долю работ в общей трудоемкости (У-М)	kП	1
11.Продолжительность смены ( ТО и ТР), чел;	ЧСМ	12
12.Продолжительность смены (У-М), чел;	ЧСМ	12
13.Среднее число рабочих на участке, чел;	PП	1
14.Число смен	C	1
15.Коэффициент использования рабочего времени (ТР)	зП	0,96
16.Коэффициент использования рабочего времени (У-М)	зП	0,93
17.Число участков ожидания;	ХОЖ	2

Расчет численности производственных рабочих.

К производственным рабочим относятся рабочие зон и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и ТР автомобилей. Имеется технологически необходимое и штатное число производственных рабочих. Технологически необходимое число производственных рабочих обеспечивает выполнение суточной производственной программы СТО.

Штатное число производственных рабочих обеспечивает выполнение суточной и годовой производственной программы станции технического обслуживания.

Численность производственных рабочих, служащих, ИТР указана в таблице 3.1.3.

Таблица 3.1.3 - Численность производственных рабочих, рабочих, служащих, ИТР.

Функции управления, персонал	Численность персонала, чел.
Общее руководство	6
Бухгалтерский учет и финансовая деятельность	5
Младший обслуживающий персонал	4
Материально-техническое снабжение	6
Производственно-техническая служба	14
Пожарно-сторожевая охрана	5
Рабочие на постах	9
ВСЕГО:	49

3.2 Расчёт характеристик технологического процесса оказания услуг

Распределение суммарной годовой трудоемкости ТО и ТР по видам работ и месту их выполнения. Данное распределение сведем в таблицу 3.2.1.

Таблица 3.2.1 - Распределение трудоемкости по видам работ и месту их выполнения

Виды работ	Распределение по видам	Распределение по месту выполнения
		На раб. постах , ТПi	На произв. участках, Туч.i
		%	чел.ч	%	чел.ч
Контрольно диагностические работы	6	100	1533,21	-	-
ТО в полном объеме	35	100	8943,7	-	-
Смазочные работы	5	100	1277,76	-	-
Регулировка углов управляемых колес	10	100	2555,35	-	-
Ремонт и регулировка тормозов	10	100	2555,35	-	-
Электротехнические работы	5	80	1022,14	20	245,53
Работы по сист. питания	5	70	894,37	30	368,30
Аккумуляторные работы	1	10	25,55	90	220,98
Шиномонтажные работы	7	30	536,62	70	1203,12
Ремонт узлов, систем и агрегатов	16	50	2044,28	50	1964,28
Итого	100	24553,5	21388,33		3165,17

3.3 Расчёт потребности в оборудовании, ресурсах

В таблице 3.3.1 перечислен перечень оборудования СТО, необходимый для качественного проведения ТО и ТР.

Таблица 3.3.1 - Перечень оборудования СТО

Наименование оборудования	Краткая характеристика	Число единиц
Зона ТО и ТР
1.Подъемник для легковых автомобилей ППД-2	Тип-стационарный двухстоечный с электроприводом. Грузоподъемность, кг 3000;высота подъема, мм 1650;мощность электродвигателя, кВт 7,4;габаритные размеры, мм 2450х4100х3200; масса, кг 1275	2
2.Станок сверлильный	Тип настольный, электромеханический, вертикальный. Мощность электродвигателя, КВт 3,2; габаритные размеры, мм 710х390	1
3.Нагнетатель смазочный, мод. С-321м	Тип пневматический. Давлении Мпа, номинальное 25, максимальное 35;емкость бака, кг 40; мощность электродвигателя кВт 0,55; габаритные размеры, мм 163х870х710; масса, кг 20	1
4.Установка заправочная передвижная для масел мод. С-233	Подача при 40 двойных ходах в минуту, л 3; емкость бака, л 35;габаритные размеры, мм 540х370х1000;масса, кг 20	1
5.Установка передвижная для сбора отработавших масел мод.С-508	Емкость бака, л 63; длина сливного шланга, мм 600; габаритные размеры, мм 730х550х1080; масса, кг 34	1
6.Компрессор передвижной мод. К-2	Производительность, м/мин 0,63;давление сжатого воздуха, Мпа 1;емкость рессивера, м 0,15; мощность электродвигателя, кВт 5,5; габаритные размеры,мм1300х620х1250; масса, кг 270	1
7.Стенд для регулировки и сборки сцепления мод.Р-748	Тип настольный, габаритные размеры, мм 625х565х405; масса, кг 57	1
8.Шкаф для инструмента и материала	Металлический разборный, габаритные размеры, мм 880х500х1600; масса, кг 20	2
9.Ларь для отработавших деталей и отходов	Металлический, габаритные размеры, мм 400х800х450; масса, кг 20	2
10.Ванна для промывки деталей и узлов	Металлическая, габаритные размеры, мм 400х800х450; масса, кг 10	1
11.Тележка передвижная	Металлическая, габаритные размеры, мм1000х400х400; грузоподъемность, кг 116	2
12.Слесарный верстак	Габаритные размеры, мм 600х1420х1200; масса, кг 95	2
Кузовной, сварочный, жестяницкий участки
1.Шлифовальный станок	Тип-настольный, электромеханический, мощность, Вт 3,7; габаритные размеры, мм 312х72х238; масса, кг 40	1
2.Стенд для правки кузовов	Электромеханический, мощность, Вт 22; габаритные размеры, мм 1850х800;масса, кг 260	1
3.Шкаф для инструментов и материала	Металлический разборный, габаритные размеры, мм 700х 1625х1800; масса, кг 15	1
4.Стол жестянщика	Металлический разборный, габаритные размеры, мм 700х1625х1800; масса, кг 55	1
5.Шкаф для инструментов и материалов	Металлический разборный, габаритные размеры, мм 1300х800х450; масса, кг 40	1
6.Слесарный верстак	Габаритные размеры, мм 600х1420х1200; масса, кг 95	1
7.Стол газо-электросварщика	Металлический разборный, габаритные размеры, мм1300х800х450; масс, кг 40	1
8.Сварочный трансформатор	Мощность, кВт 20; напряжение тока, В 380; максимальный ток сварки, А 200;постоянный ток сварки, А 100;габаритные размеры, мм 1050х400х500	1
9.Опрокидыватель	Тип электромеханический, мощность, кВт 20; напряжение тока, В 380;габаритные размеры,мм 2700х2375х200	1
10.Противопожарный щит	Металлический передвижной, масса, кг 28	1
Участок диагностики
1.Шкаф для инструмента и материалов	Металлический разборный, габаритные размеры, мм 600х240 800 масса, кг 40	1
2.Слесарный верстак	Габаритные размеры, мм 600х1420х1200б масса ,кг 95	1
3.Вентилятор	Электрический передвижной. Масса, кг 20, мощность, ВТ 5,2 напряжение тока, В 220, габаритные размеры, мм 1000х300х100	1
4.Диагностический стенд (пульт)	Габаритные размеры, мм 720х550х1800,масса, кг 40	1
5.Передвижной домкрат	Тип гидравлический, грузоподъемность, т 1,5, масса, кг 75, размеры, мм200х200х300	1
Шиномонтажный, вулканизационный участки
1.Электровулканизатор мод.6134	Электрический, напряжение 220 В, габаритные размеры со столом 450х400х1200 мм, масса 14,5 кг	1
2.Слесарный верстак	Габаритные размеры 1380х600х1200 мм. Масса 95 кг	1
3.Ларь для отходов	Металлический, габаритные размеры 300х500х500, масса 9 кг	1
4.Ванна для проверки камер	Металлическая, габаритные размеры 600х500	1
5.Компрессор мод.К-2	Передвижной, электрический. Производительность 0,63 м/мин, давление сжатого воздуха 1 Мпа, мощность 5,5 кВт, габаритные размеры 1300х650х600, масса 270 кг	1
6.Клеть для накачки шин	Металлическая разборная, габаритные размеры 240х650х600 мм, масса 20,5 кг	1
7.Стенд для демонтажа шин, мод.Ш-516	Источник питания 380 в, производительность 20-24, габаритные размеры 1005х520х1080 мм, масса 260 кг	1
8.Стеллаж для покрышек	Металлический, разборный, габариты 500х800х1600, масса 16 кг	1
9.Настенная вешалка	Металлическая, разборная, масса 6 кг	1
10.Шероховальный станок	Электромеханический, нанстольный, габариты со столом 450х280х1100 мм, масса 13 кг	1
11.Шкаф для инструмента	Металлический, разборный, габариты 1000х450х1200, масса 40 кг	1
12.Стенд для балансировки колес	Электрический, напряжение 220 в, габариты 250х650х1200 мм, масса 30 кг	1
Инструмент для СТО
1.Комплект гаечных ключей, двухсторонних, мод.Н-153	9 ключей размером от 7 до 30 мм, масса 17кг	2
2.Комплект ключей с приводными часами, мод.2336 м-1	9торцевых головок от 10 до 27 мм, ключ трещоточного типа, шарнирная рукоятка, удлинитель, вороток и шарнир, масса 4,3 кг	1
3.Комплект ключей кольцевых, мод.Н-153	9 ключей размером от 7 до 30 мм, масса...

Подобные документы

• Стандарты обслуживания клиентов в ООО "Бэст Техник"

  Направления деятельности и организационная структура станции обслуживания ООО "Бэст Техник". Рассмотрение требований к менеджерам и сотрудникам компании. Расчет производственной программы СТО. Разработка рекомендаций по улучшению обслуживания клиентов.
  
  курсовая работа [168,1 K], добавлен 09.07.2014
  

• Повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии

  Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО "М-ГАДЖЕТ". Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов. Выработка стимулирующих мероприятий и организация дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [44,3 K], добавлен 09.12.2014
  

• Бытовое обслуживание

  Определение понятия бытового обслуживания как оказания населению непроизводственных и производственных услуг. Необходимость организации бытового обслуживания населения на территории муниципального образования. Организация работы с населением ООО "Фуджи".
  
  контрольная работа [30,3 K], добавлен 16.02.2012
  

• Технология обслуживания покупателей

  Сущность и специфика теории обслуживания покупателей. Основные правила поведения продавца. Общая характеристика торгового предприятия ООО "Автозапчасти", анализ путей технологического обслуживания его покупателей и рекомендации по его совершенствованию.
  
  реферат [25,4 K], добавлен 12.09.2010
  

• Разработка проектных рекомендаций по совершенствованию обслуживания корпоративных клиентов ООО "Инком"

  Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество современной компании. Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием на примере компании ООО "Инком". Мероприятия по оптимизации обслуживания клиентов.
  
  дипломная работа [268,0 K], добавлен 26.01.2014
  

• Организация обслуживания потребителей в детском кафе на 36 посадочных мест

  Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [68,3 K], добавлен 19.07.2013
  

• Организация производства и обслуживания в кафе "Суфра"

  Характеристика кафе "Суфра" - предприятия общественного питания высшей категории. Принципы обслуживания клиентов. Характеристика коктейлей, используемых на предприятии. Основные стили работы бармена на предприятии: классический, фристайл и спидмиксинг.
  
  реферат [63,7 K], добавлен 16.02.2012
  

• Исследование путей повышения конкурентоспособности ООО "Сервис-АТК"

  Организационная структура предприятия, предоставляемые услуги. Характеристика инновационной деятельности предприятия. Мероприятия по снижению уровня рисков. Усовершенствование работы станции технического обслуживания путем внедрения новых технологий.
  
  курсовая работа [63,5 K], добавлен 11.01.2014
  

• Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

  Доля сферы услуг в экономике страны. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях, контроль качества предоставляемых услуг. Деловая репутация и стратегические направления деятельности "Ингосстраха". Пути развития страховых компаний.
  
  курсовая работа [36,7 K], добавлен 07.12.2009
  

• Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей

  Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.
  
  курсовая работа [345,0 K], добавлен 18.06.2014
  

• Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО "Новый взгляд" - "Салон цифровой фотопечати"

  Главные направления совершенствования системы торгового обслуживания. Общая характеристика деятельности фирменного магазина. Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий. Повышение эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона.
  
  дипломная работа [2,1 M], добавлен 29.08.2014
  

• Организация производства и обслуживания клиентов в ресторане "Кабачок"

  Общая характеристика ресторана "Кабачок", организация снабжения, складского и тарного хозяйство. Организация торговой деятельности и обслуживания потребителей Расчет розничного товарооборота и валового дохода ресторана. Расчет фонда заработной платы.
  
  отчет по практике [44,3 K], добавлен 14.01.2014
  

• Анализ послепродажного обслуживания на ООО "Автоцентр"

  Влияние качества послепродажного обслуживания на конкурентоспособность машиностроительной продукции. Анализ системы послепродажного обслуживания ООО "Автоцентр". Структура сервисных услуг, предоставляемых фирмой, рекомендации по их совершенствованию.
  
  дипломная работа [816,4 K], добавлен 17.07.2016
  

• Теоретические аспекты сервисного обслуживания

  Требования к высококачественному сервису. Сущность и виды сервисного обслуживания. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания. Способы дифференцирования компании сферы услуг. Анализ и прогнозирование частных показателей качества.
  
  реферат [34,0 K], добавлен 23.04.2011
  

• Конкуренция в сфере технического обслуживания

  Принцип учета управленческого риска. Основные направления повышения уровня конкурентоспособности СТО. Профессиональная этика работников сферы обслуживания. Варианты участия в организации техпомощи. Стратегии конкуренции на рынке автосервисных услуг.
  
  курсовая работа [44,2 K], добавлен 27.06.2011
  

• Организации работы служб гостиницы "Дон-Плаза"

  Основы организации обслуживания в частных гостиницах на примере "Дон-Плаза": приема гостей, регистрации и размещения, оказания услуг, отправки клиентов домой и бронирования номеров. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
  
  курсовая работа [217,7 K], добавлен 14.04.2014
  

• Организация обслуживания покупателей

  Требования к обслуживанию в торговле. Оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение операций торгово-технологического процесса. Организация обслуживания покупателей на примере работы мультибрендового магазина "За матрасом".
  
  курсовая работа [84,0 K], добавлен 26.08.2016
  

• Организация предпродажного, продажного и послепродажного обслуживания в торговле

  Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.
  
  курсовая работа [140,6 K], добавлен 27.01.2014
  

• Ассортимент услуг розничных торговых организаций различного формата и их влияние на культуру торгового обслуживания на примере розничной торговой сети "Правильный цыпленок"

  Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.
  
  курсовая работа [2,1 M], добавлен 18.12.2015
  

• Разработка новых услуг станции технического обслуживания ООО "Пит Стоп"

  Характеристика предприятия автосервиса, правовой статус, цели и виды деятельности, организационная структура управления. SWOT-анализ внутренней и внешней среды. Маркетинг и сегментация рынка СТО. Финансово-экономическое обоснование бизнес-плана.
  
  бизнес-план [172,0 K], добавлен 28.03.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам