Организация сервисной деятельности студии визажа

Компания De Klie является производителем профессиональной декоративной косметики и кистей для макияжа. История бренда начинается в 1998 году. Компания динамично развивалась и уже через год заняла одно из ведущих мест на российском рынке профессиональной декоративной косметики. Сегодня продукция широко востребована: профессиональные магазины, телевидение, фотостудии, шоу-бизнес, салоны красоты, учебные центры, стилисты и визажисты. В разработке продукции марки De Klie принимают участие лучшие российские специалисты в области визажа. Продукция этого бренда всегда модна, актуальна и отвечает самым высоким требованиям. Ежегодно компания De Klie проводит Шоу Турнир «Де Кор- визаж- De Klie» по фантазийному макияжу, в котором будит позволено участвовать студентам студии визажа «Элита». Турнир проходит в рамках Международной Выставки парфюмерии и косметики «INTERCHARM», в октябре. На сегодняшний день можно без преувеличения сказать, что компания De Klie является одним из лидеров по производству высококачественной профессиональной декоративной косметики (помады, теней, компактных пудр, компактных тональных кремов, румян и др.) на российском рынке.

Помимо отечественных производителей, была выбрана еще и зарубежная фирма:

Компания "Alain Ganancia" была основана в 1987 году. Более чем двадцатипятилетний опыт и уникальные ноу-хау помогли создать бренд высочайшего класса. В течение последних двадцати пяти лет, компания Alain Ganancia совершенствовала свои навыки в производстве и маркетинге профессиональной косметической продукции, которая распространяется представителями по салонам красоты, студий визажа во многих странах мира.

Из этого следует, что большинство посетителей студии будут уверенно идти к нам за услугами, так как в современном мире деловая женщина немыслима без ежедневного макияжа с использование косметических средств. Помимо этого для клиентов важно не только предоставления конкретной услуги, но и качество средств которые при этом используются. И благодаря выбранным компаниям, клиент будет уверен в студии и будет посещать ее регулярно.

4 Менеджмент сервисной деятельности студии визажа

4.1 Организационная структура управления студии визажа

Процесс управления студии визажа будет представлять собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Процесс управления будет направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации, а также высокого уровня обслуживания.

В функции управления входят:

- технологическая и техническая подготовка к обслуживанию;

- технико-экономическое планирование;

- учет и финансовая деятельность;

- техническое и продовольственное снабжение;

- экономический анализ производственно-финансовой деятельности предприятия.

Студия визажа _ общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В студии «Элита» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов.

Персонал является основой студии визажа «Элита». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

В студии визажа «Элита» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе - это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

Структура управления - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Элементом структуры служит орган управления в лице администрации предприятия [9].

Администрация - группа должностных лиц во главе с директором предприятия. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими обязанностями и правами.

Организационная структура студии визажа представлена на рисунке 4.1

Рисунок 4.1 Организационная структура управления студии визажа

4.2 Требования к управленческому персоналу

Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую, нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой.

Таким образом, управленческий персонал - это важнейший ресурс организации, от которого зависит само ее существование, возможности роста и развития [10].

Новые повышенные требования предъявляются к управленческому персоналу, выдвигая на первый план новую фигуру - высококвалифицированного управляющего, менеджера-профессионала. Менеджер - это организатор, умеющий оперативно оценивать производственную ситуацию, просчитывать варианты рационального решения возникающих задач на основе современных экономических методов с применением вычислительной техники, способный управлять финансами, кадрами, маркетингом, обосновывать и принимать решения [16].

Содержание понятия «управленческий персонал» трактуется в современном менеджменте довольно широко и неоднозначно. Международная организация труда (МОТ) рекомендует рассматривать управленческий персонал как часть более широкой категории работников, в которую кроме менеджеров входят и другие специалисты - профессионалы.. Постоянный контакт между ними важнейшее условие нормального функционирования организации.

Во главе студии визажа «Элита» стоит директор - он решает самостоятельно все вопросы деятельности студии визажа, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он заключает договора, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения всеми работниками студии. Он несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Директор будет осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований.

В обязанности Старшего менеджера входит рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников салона красоты.

В подчинении директора находится администраторы.

Администраторы является организаторами всей работы внутри студии. Основная задача администраторов заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Утром, приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений администратор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию студии, необходимое наличие прейскуранта.

Только после вышеуказанных распоряжений администратор приступает к выполнению своей основной задачи - встречи клиентов. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест.

Администратор также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Администратор имеет право:

Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.

Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.

Вносить предложения по поощрению работников студии.

В обязанности администратора входит:

1. записывать предварительные заказы в книге учетов;

2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;

3. усаживать клиентов;

4. разговаривать с гостями, которые ждут;

5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;

6. справляться у посетителей о качестве обслуживания;

7. организует учет поступающих денежных средств;

8. принимать жалобы со стороны посетителей;

9. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;

10.сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;

11.сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;

12.в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;

13. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;

14.сообщать о происшествии в полицию;

15.следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Администратор также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, косметолога, мастера маникюра и педикюра и визажиста.

В обязанности парикмахера модельера, стилиста входит:

выполнение стрижки, бритье кожи головы, Наложение компрессов и массажа лица;

осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим способом;

выполнение вечерних и свадебных причесок;

окрашивание волос в различные цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу);

необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

чтение лекции

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

маникюр (классический, французский, художественный маникюр)

наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей

лечение и реставрация и дизайн ногтей

педикюр аппаратный

необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

чтение лекции

В обязанности косметолога эксперта входит:

пирсинг, прокалывание ушей

оформление и окрашивание бровей и ресниц

наращивание ресниц

необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

чтение лекций

консультации сотрудников и клиентов

В обязанности визажиста входит:

Создает или изменяет внешний облик человека (главным образом - лица) посредством использования косметических средств.

Корректирует и зрительно улучшает контур лица с помощью макияжа.

Маскирует основные недостатки.

Подчеркивает отдельные черты лица.

Наносит макияж с учетом требований, пожеланий и предпочтений клиента. Занимается индивидуальным подбором косметических средств, декоративной косметики.

Чтение лекций

4.3 Метод исследования качества обслуживания

Проблема качественного обслуживания клиентов - системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно.

Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы реализовать данный принцип, оценка должна носить как текущий, так и разовый характер. Текущая оценка осуществляется менеджерами и входит в их непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением сотрудниками Стандартов качественного обслуживания клиентов и работать персонально с каждым по разбору случаев неправильного поведения.

Кроме потребности приобрести у клиента есть и другие потребности такие как:

Потребность в гостеприимстве. Главным в центре должен быть клиент. Клиента надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова. Причем улыбка должна быть искренней, а не роботоподобной.

Потребность в быстром обслуживании. Нельзя заставлять клиента ждать.

Потребность ощущать себя комфортно. Например, эта потребность может быть удовлетворена за счет специально оборудованных мест для ожидания рядом с примерочными (в магазине для сопровождающих дам мужчин).

Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет, чтобы его в первую очередь слышали.

Потребность в помощи и содействии: Клиент не обязан разбираться в товаре на все сто. Ему необходима помощь как в ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при принятии решения.

Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к ассортименту, сервису.

Потребность быть узнаваемым и запоминаемым. Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали.

Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиента нельзя упрекать [16].

Однако довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждают себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, а не только для показухи руководству, в центре красоты и здоровья «Стиль Жизни» используют различные точечные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки качества обслуживания, можно привести метод «Анализ рекламаций». Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиента. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводится классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий, для этого каждый сотрудник должен иметь под рукой специальные бланки или журнал, куда он будет записывать жалобы клиентов, все моменты, которые вызвали их недовольство.

Следующий способ оценки качества обслуживания в студии визажа - «Аудит-диагностика».

С помощью этого способа оцениваются объективные причины, мешающие реализации качественного обслуживания. Например, помещение для реализации продукции очень маленькое (салон, парикмахерские), нет места для парковки автомобиля, нет камеры хранения и т.д. При аудите системы качественного обслуживания основной упор делается на исследование процедурных характеристик качественного обслуживания клиентов.

Исследования могут быть разные по форме: это может быть телефонный опрос, анкета, присланная по почте, или анкета, которую можно заполнить непосредственно в центре. Используемые анкеты могут быть как развернутые, так и очень лаконичные. Для студий здоровья лучше всего использовать небольшие анкеты, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкет [18].

И, наконец, самый действенный метод Mystery shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки.

Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.

Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?

- внешний вид и манеры персонала;

- навыки продаж, работу с клиентами;

- поведение персонала в конфликтной ситуации;

- компетентность продавцов в знании услуги;

- соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;

- атмосферу в самой студии.

Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки - наружную рекламу, удобство нахождения, проверит честность и порядочность персонала.

Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка Таинственного Покупателя в точку продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. По результатам визита или звонка Таинственный Покупатель заполняет анкету, как правило. Иногда применяется скрытая диктофонная запись разговора.

Вообще, Mystery shopping - исключительно позитивная вещь, направленная на улучшение отношений всех участников сервисного процесса. Сотрудники, проверяемые Таинственными Покупателями, поднимают свой профессионализм и повышают стоимость на рынке труда. Компания укрепляет свой имидж. Ну а главная цель - это довольный потребитель.

Качественно обслужить клиента - это значит удовлетворить все его потребности, и превзойти его ожидания. Но чтобы что-то превзойти, надо для начала выяснить, чего ждет клиент, чего он хочет. И что из того, что он уже получает его устраивает, а что хотелось бы изменить. Оценка системы качественного обслуживания дает возможность понять резервы развития и выбрать адекватные способы для достижения более высоких бизнес - результатов. Ведь качественное обслуживание - это нематериальный фактор приверженности клиентов [11].

5.Организация рекламы и формирование имиджа студии визажа

Организация рекламы является важнейшая составляющая в маркетинговой политике предприятия. Специалисты выделяют экономические и коммуникативные цели рекламы. Первые прямо направлены на покупку товара или услуги, вторые направлены на это опосредовано.

К экономическим целям рекламы относят: поддержку сбыта товара; формирование потребности в данном виде товара (или услуги); побуждение к приобретению товара конкретной фирмы; стимулирование спроса на предоставляемую услугу; объявление о скидках, снижении цен; сокращение сроков вывода на рынок нового товара (или услуги); побуждение потенциальных покупателей к посещению мастер -класса, выставки и т.д.; представление новых свойств товара, нового оформления.

К коммуникативным целям можно отнести: ознакомление потребителей с новой услугой, новой маркой, новой фирмой; повышение уровня известности услуги; информирование потребителей (например, об изменении цен); изменение имиджа продукции фирмы в определенном направлении (модернизация, новый дизайн); поддержание верности продукции фирмы; побуждение желания последовать примеру тех покупателей, которые уже приобрели рекламируемую продукцию и тд.

Из этого следует что реклама- это информация, распространяемая в любой форме при помощи любых правомерных или неправомерных средств о фирме, бренде, товаре, услуге и т.д. Можно сказать, что реклама - это форма коммуникации.

«Паблик рилейшнз» - содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми, группами лиц, группами людей и обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена (информацией) и оценки общественной реакции. Ключевой задачей «паблик рилейшнз» является преодоление «барьера недоверия» к предоставляемой услуги и фирме [1].

В области «паблик рилейшнз» руководством будут проводится следующие мероприятия:

- изучение общественного мнения, отношение и ожидания со стороны общественности, рекомендации необходимых мер по формированию мнения и удовлетворению ожиданий. Каждому гостю будет предлагаться заполнить Comment Cart;

- установление и поддержание двустороннего общения, основанного на правде и полной информированности;

- предотвращение конфликтов и недопонимания, а также формирование уважения к желаниям клиента;

- формирование доброжелательного отношения с персоналом, с поставщиками;

- привлечение квалифицированных работников;

- проведение рекламы услуг;

В ходе развития студии визажа будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на характеристику его отличий и стимулирование потребителей к посещению данного предприятия. Реклама заключается в разработке соответствующих рекламных материалов, выбор каналов распределении и самого проведения рекламной кампании.

Для рекламирования будут использоваться следующие основные средства:

- реклама в печатных СМИ;

- реклама от ТV;

- реклама по радио;

- наружная (внешняя) реклама;

- интернет.

Но нельзя забывать, что у каждого средства размещения рекламы есть свои достоинства и недостатки:

1.Журналы (в частности, профессиональные) - одно из наиболее эффективных средств передачи рекламного сообщения, вследствие высокого уровня избирательности. Особенно хороши журналы для имиджевой рекламы.

Преимущества:

большая продолжительность жизни по сравнению с газетной рекламой,

высокое полиграфическое качество,

престижность издания,

возможность демонстрации образцов товаров,

высокий уровень избирательности целевых групп.

Недостатки:

небольшие тиражи,

низкая оперативность в изменении макета,

высокие затраты на подготовку,

высокая стоимость размещения,

2. Телевизионная реклама - наиболее продающее, массовое и самое универсальное средство рекламы, воздействующее на широкую аудиторию. Поскольку, телевизионная реклама обладает низкой избирательностью, она годится для того, чтобы рекламировать товары или услуг широкого спроса.

Преимущества:

одновременное визуальное и звуковое воздействие,

обеспечение высокой степени вовлеченности телезрителя,

тематические программы делают возможным выбор целевой аудитории,

сильное психологическое воздействие (из-за личностного характера обращения к телезрителю),

Недостатки:

высокая стоимость изготовления телевизионного рекламного ролика,

высокая стоимость размещения рекламы,

короткое время контакта с рекламным сообщением,

негативное отношение телезрителей к прерыванию программ на рекламные паузы.

3. Реклама на радио - самый всепроникающий и общедоступный канал распространения рекламы, так называемая «реклама быстрого реагирования».

Преимущества:

вездесущность и общедоступность,

привлекательность для местного рекламодателя,

возможность повторения рекламы большое количество раз и мотивация потребителя на приобретение товара в торговых точках,

тарифы относительно невелики, что привлекательно для малых фирм,

оперативность выхода рекламы в эфир.

Недостатки:

отсутствие визуальности,

продолжительность жизни радиосообщения не превышает длительности ее передачи,

низкая концентрация внимания: люди слушают радио, занимаясь другими делами,

эффективность рекламной кампании трудно поддается анализу,

слушатели часто переключаются на другие радиостанции.

4. Интернет - реклама может быть использована как самостоятельный канал распространения рекламы, так и вкупе с другими средствами, как дополнительная и поддерживающая реклама.

Преимущества:

высокая степень фокусированности на целевой аудитории (вплоть до конкретного получателя),

использование различных средств воздействия (видеоизображения, звука, спецэффектов),

облегченный контроль за контактами с аудиторией,

возможность корректировки рекламы в любой момент,

возможность интерактивного контакта и его низкая стоимость.

Недостатки:

ограниченность аудитории только пользователями интернета,

ограничения рекламного сообщения по размеру из-за специфики баннера,

недостаток квалифицированных специалистов.

В проектируемом предприятии реклама будет размещаться в популярной региональной прессе, посвященной досугу в городе:

Журнал «KOSMETIK international» - первый в России журнал о косметике, глянцевый журнал, выходящий ежемесячно, рассказывает о последних новинках косметической продукции. В журнале освещаются самые интересные городские события с вязанные с индустрией красоты;

Журнал "Выбирай" - гид по развлечениям и культурной жизни мегаполиса, справочник-путеводитель, первый помощник в качественной организации отдыха и досуга.

Для рекламы предприятия будет заказана печать буклетов. Цель буклетов донести до конечного потребителя информацию в доходчивом и красочном виде. Они используются в рекламных и информативных целях. В буклетах будет представлена информация о предприятии, о предоставляемых услугах, логотип, контактная информация, графические материалы.

Реклама по радио - экономична и проста, к тому же тарифы на радиорекламу значительно ниже, чем на другие виды рекламы [9]. Для рекламы предприятия будет использоваться региональная радиореклама. Выход 5 раз в день на 3-х радиостанциях:

- радиостанция Борнео Воронеж;

- радиостанция Европа Плюс Воронеж;

- радиостанция Русское радио.

Прекрасным способом привлечь клиентов является наружная реклама. Наружная реклама не только легко бросается в глаза и элементарно запоминается. Она оперативна и способна подавать актуальную информацию. Наружная и внешняя реклама будет представлена в виде световой вывески и щитовой конструкции. Также для наружной рекламы будут использоваться билборды, перетяжки, лайт-боксы установленные недалеко от заведения.

Интернет стал одним из мощнейших инструментов, с помощью которого предприятия приобретают своих клиентов. Реклама в глобальной сети стала неизменным спутником успеха, а целевая аудитория сети - образованные люди со средними и выше среднего доходами - самая что ни на есть благодарная публика. Реклама центра красоты и здоровья «Стиль Жизни» будет размещена на городских специализированных или новостных сайтах:

- «Воронеж 36on»-Воронежский городской интернет портал;

- «Воронеж-Страна красоты» - женский интернет журнал, портал посвящен красоте и салонам красоты;

- «Nightparty»-интернет-каталог клубов, баров, ресторанов Воронежа, отзывы, фотографии.

Будет создан список e-mail адресов клиентов и периодически будет устраиваться рассылка с опросами что им нравится в организации работы , а что их не устраивает. На базе этих данных будут проводиться соответствующие изменения. Будет рассылаться информация о проведении различных мероприятий, информация о скидках и дисконтных программах, так же будут рассылаться поздравления на все праздники.

Проектируемое предприятие будет широко использовать дисконтную программу и дифференцированную систему скидок для постоянных гостей. Выдача персонифицированных дисконтных карт - хороший ход, чтобы сформировать базу данных своих гостей и использовать ее для рассылок информации, поздравлений с днем рождения.

Еще не маловажной услугой являются привлечение известных свадебных салонов.

Это позволит сделать рекламу еще более эффективную, так как сотрудничество поможет расширить как круг клиентов студии, так и получить престиж от известной марки салона.

Создание имиджа фирмы - это создание как можно более положительного и современного образа предприятия, соответствующего требованиям и уровню потребителя.

К основным элементам имиджа относятся: культура обслуживания; культура оформления и территориальное расположение; образ работников и их квалификации; реклама.

Первое впечатление о предприятии подкрепляется визитной карточкой и бейджем работника. Строгий стиль карточки подчеркивает основательность и солидность, создает впечатление непринужденности общения [1].

Немаловажный момент имиджа - это внешняя привлекательность ее работников и особенно руководителя, кроме того, нельзя упустить такой важный момент, как сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому соответствующими руководителями будет проводиться правильный отбор кадров. Логотип студии вмзажа «Элита» также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов.

6. Безопасность и экологичность студии визажа

Сегодня большая часть жизнедеятельности человека протекает в условиях антропогенных систем. Активная хозяйственная деятельность - освоение новых территорий, «преобразование природы», создание искусственных экосистем, например, городов, - неизбежно привела к ухудшению состояния окружающей природной среды и, соответственно, качества жизни самого человека.

Стремление человека защитить себя от негативных последствий своей же разумной деятельности привело к осознанию необходимости создания системы специальных мероприятий, объединенных понятием «безопасность жизнедеятельности».

Безопасность и экологичность - это области знаний о состоянии окружающей среды и о безопасном взаимодействии человека со средой его обитания, при котором вероятность повреждения организма человека в процессе его жизни и деятельности в определенных условиях является минимальной [12].

Микроклиматические условия на производстве. В производственных помещениях предприятий необходимо соблюдать санитарные правила и нормы для предотвращения неблагоприятного воздействия микроклимата рабочих мест на самочувствие, функциональное состояние, работоспособность и здоровье человека. Для всех организаций и предприятий обязательно выполнение санитарных правил, гигиенических требований к микроклимату производственных помещений.

Показателями, характеризующими микроклимат в производственных помещениях, являются:

- температура воздуха;

- относительная влажность воздуха;

- скорость движения воздуха;

- температура поверхностей (учитывается температура ограждающих конструкций и устройств, технологического оборудования);

Температура воздуха непосредственно влияет на тепловой обмен человека. При высокой температуре воздуха возрастает отдача тепла с поверхности кожи, но возможности терморегуляции ограничены, и может наступить перегревание. В условиях низкой температуры воздуха возможно переохлаждение организма.

Влажность воздуха влияет на организм человека в комплексе с температурой воздуха. Наиболее неблагоприятной является высокая влажность воздуха, способствующая перегреванию организма при температуре воздуха выше 25 оС, и переохлаждению при низкой температуре. Оптимальной для человека является относительная влажность в пределах от 30 до 60%, в зависимости от температуры воздуха.

Движение воздуха характеризуется направлением и скоростью. При планировке предприятия общественного питания, необходимо знать преобладающее направление ветра в данной местности. Движение воздуха, действуя в комплексе с температурой и влажностью, влияет на тепловой обмен человека. Движение воздуха усиливает теплоотдачу, предупреждая перегревание в жару [12].

Легкое движение воздуха стимулирует кожные рецепторы, что благотворно влияет на процессы терморегуляции. В то же время чрезмерная подвижность воздуха увеличивает теплопотери организма и при низких температурах способствует быстрому охлаждению организма. Наличие сквозняков воспринимается как некомфортное состояние. Оптимальной для закрытых помещений считается скорость движения воздуха в пределах 0,1-0,2 м/с.

Температура поверхностей в помещении оказывает значительное воздействие на состояние теплового баланса человека:

- при низких температурах поверхностей наблюдаются потери организмом человека тепла посредством излучения, что способствует развитию простудных заболеваний;

- повышенные температуры поверхностей при высокой температуре воздуха затрудняют отдачу тепла излучением и способствуют перегреву организма.

Все вышеперечисленные факторы в совокупности составляют микроклимат производственного помещения. В действующих санитарных правилах для предприятий общественного питания приведены требования к оптимальным и допустимым параметрам микроклимата различных помещений.

Оптимальные параметры микроклимата должны обеспечивать так называемую «зону теплового комфорта» - комплекс метеоусловий среды, когда терморегуляторная система организма находится в состоянии наименьшего напряжения, а все остальные физиологические функции человека на благоприятном уровне. Оптимальные микроклиматические условия обеспечивают общее и локальное ощущение теплового комфорта в течение 8-часовой рабочей смены, поддерживают высокий уровень работоспособности персонала и не вызывают отклонений в состоянии здоровья [13].

Услуги парикмахерских должны соответствовать требованиям настоящего стандарта. Помещения, где проводят прием и оформление заказов от клиентов должны соответствовать нормам. Услуги парикмахерских характеризуются показателями безопасности, экологичности и функциональными показателями. Показатели безопасности и экологичности оценивают в соответствии с нормативными документами, устанавливающими эти показатели. Функциональные показатели оценивают на основе нормативных документов, отражающих показатели назначения, а также на основе мнения клиентов. Материалы (косметические, парфюмерные товары и препараты постижерное сырье) и технологическое оборудование, вошедшие в Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и быть использованы согласно требованиям нормативных документов организаций - изготовителей. Работник, оказывающий услуги (далее -работник), должен иметь специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в соответствии с квалификацией. Рабочее место работника должно быть оснащено комплектом оборудования, инструментов и приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии эстетики и эргономики.

Обязательным условием для оказания услуг парикмахерских являются:

*документально подтверждённый уровень мастерства работника и его знание требований безопасности, правил обслуживания и санитарных норм;

*наличие технологического оборудования, инструментов и материалов;

*наличие нормативных и технических документов на конкретные виды услуг парикмахерских.

Техническое обслуживание и ремонт электрооборудования, используемое при оказании услуг парикмахерских, осуществляют в соответствии с нормативной и технической документацией организаций - изготовителей электрооборудования.

7. Резюме на английском языке

Creating the beauty industry, trying adequately to enter the international market of beautiful service is necessary to reconstruct the existing, or build a new modern health and beauty enterprise that can compete with the existing best centers, as well as able to gain credibility and popularity.

Graduation is devoted to the development of service activities of the health and beauty center « elite», located in the Soviet part of Voronezh city. Sections of the thesis covers the major aspects of the organization of service activity of the health and beauty center « Elite».

In this study, the marketing support of the opening of this center, we consider its infrastructure, the basic directions of activity of the entire complex as a whole, in accordance with the objectives and tasks. A list of basic and additional services offered by the organization, have been developed the material - technical support for their implementation has been presented. For the effective operation of the center the optimal organizational structure of the complex is represented. The paper presents a program of healthy lifestyle, which helps further to attract customers who use the center.

In the advertising section the main means by which clients of the center will be able to receive information about services, promotions, discounts are presented. Just developed the image of the center, which will not only help to attract new customers, but also to keep constant.

In the development of the company have been taken into account the requirements of life safety in a production environment, environmental security and protection of stuff and property during emergencies.

Заключение

Создавая индустрию красоты, пытаясь достойно войти на международный рынок «красивых услуг», необходимо не обходимо расширять спектр индустрии моды и красоты, что бы они способны были конкурировать с лучшими, уже существующими центрами заграницей.

Дипломная работа посвящена разработке сервисной деятельности студии сизажа «Элита», расположенного в Левобережном районе города Воронежа. Разделы дипломной работы охватывают основные аспекты организации сервисной деятельности студии визажа «Элита».

В данной работе выполнено маркетинговое обоснование открытия этой студии, рассмотрена его инфраструктура, приведены основные направления деятельности всей студии визажа, в соответствии с поставленными целями и задачами. Разработан перечень основных и дополнительных услуг, предоставляемых данной организацией, представлено материально - техническое обеспечение для их реализации. Для эффективного функционирования студии представлена оптимальная организационная структура комплекса.

Особое внимание уделено услугам, которые оказывает студия.

В разделе рекламы были представлены основные средства с помощью, которых клиенты центра смогут получать необходимую информацию о предоставляемых услугах, акциях, скидках. Так же разработан имидж центра, который поможет не только привлечь новых клиентов, но и сохранить постоянных.

При разработке предприятия были учтены требования безопасности жизнедеятельности в производственной среде, вопросы экологической безопасности, а также защита работников и материальных ценностей при возникновении чрезвычайных ситуаций.

Список использованных источников

1 Аксёнова, К. А. Реклама и рекламная деятельность [Текст]: учеб. пособие / К. А. Аксёнова. - М.: Инфра, 2005.

2 Альциванович, К. К. 1000+1 совет о питании при занятии спортом [Текст] / К.К. Альциванович. - М.: Современный литератор, 2001.

3 Арсеньев, Ю. Н. Управление персоналом [Текст]: учеб. пособие / Ю. Н. Арсеньев - М.: ЮНИТИ, 2006.

4 Бальсевич, В.К. Физическая культура для всех и для каждого [Текст] / В. К. Бальсевич. - М.: Приор, 2000.

5 Бентон, С. Ци - Фитнес [Текст] / С. Бентон. - М.: София, 2003.

6 Богушева, В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров [Текст]: учеб. пособие / В. И Богушева. Ростов-на-Дону - М.: Феникс, 2002.

7 Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст]: учеб. пособие / В. В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2002.

8 Вербов, А. Ф. Лечебный массаж [Текст] / А. Ф. Вербов. - М.: Селена, 2001.

9 Дешикачар, Т. К. Сердце йоги. Совершенствование индивидуальной практики [Текст] / Т. К. Дешикачар. - М.: Киев, 2003.

10 Дубровский, В. И. Все виды массажа [Текст] / В. И. Дубровский. - М.: Молодая гвардия, 2003.

11 Корских, В. И. Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания [Текст]: учеб. пособие / В. И. Корских, В.Х Бердичевский. - М.: «Киев.-Высшая школа», 2004.

12 Кривошеин, Д. А. Экология и безопасность жизнедеятельности [Текст]: учеб. пособие / Д. А. Кривошеин, Л. А. Муровей - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000.

13 Кукин, П. П. Безопасность технологических процессов и производств. Охрана труда. [Текст]: учеб. пособие / П. П. Кукин, В. Л. Лапин. - М.: Высшая школа, 2001.

14 Куценко, Г. И. "Книга о здоровом образе жизни" [Текст] / Г. И. Куценко, Ю. В. Новиков. - М.: Приор, 2000.

15 Кучер, Л. С., Скуратова Л.М., Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст] / Л. С. Кучер, Л.М. Скуратова. - М.: Изд. дом «Деловая литература», 2002.

16 Лесник, А. Л. Практика маркетинга в гостинично - ресторанном бизнесе [Текст]/ А. Л. Лесник. - Москва, 2000.

17 Малютин, С. А. Академия спортивного питания [Текст] / С. А. Малютин, С. М. Самарин. - М.: Приор, 2000.

18 Мосолова, Н. О. Про шоколад. Книга гастронома [Текст] / Н. О. Мосолова. - М.: Издательский центр "Эксмо", 2008.

19 Никитин, Б. П. Детство без болезней [Текст] / Б. П. Никитин. Санкт - Петербург - М.: Комплект, 2007.

20 Плошай, И. В. Организация техника и управление [Текст] / И.В. Плошай - М.: Экономика, 2005.

21 Попов, С. Г. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие / С. Г. Попов. Киев. - М.: "Экзамен", 2002.

22 Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Текст] учебник / Ж. А. Романовича, С. Л. Калачёв. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.

23 Тарасов, Н. И. Классический танец [Текст] / Н. И. Тарасов, - М.: Искусство, 2008.

24 Тобиас, М. Растягивайся и расслабляйся [Текст] / М. Тобиас, Стюарт М. Пер. с англ. - М.: «ФИС», 2006.

Приложение А

Уход за руками

Рисунок 1-Классический маникюр

Рисунок 2-Европейский маникюр

Рисунок 3-Аппаратный маникюр

Рисунок 4-Горячий маникюр

Рисунок 5-SPA-маникюр

Рисунок 6-Свадебный маникюр



Рисунок 7-"Французский" маникюр

Рисунок 8-Мужской маникюр

Рисунок 9-Парафинотерапия

Рисунок 10-Наращивание ногтей

Приложение Б

Уход за ногами

Рисунок 1 Классический (обрезной)

Рисунок 2- Французский педикюр

Рисунок 3- SPA-педикюр

Рисунок 4- Наращивание и дизайн ногтей на ногах

Рисунок 5-Женский маникюр

Рисунок 6-Мужской педикюр

Приложение В

Парикмахерские услуги

Рисунок 1-Окрашивание волос Рисунок

2-Химическая завивка волос

Рисунок 3-Выпримление волос

Рисунок 4- Декапирование волос

Рисунок 5- Ламинирование волос

Рисунок 6 Колорирование волос



Рисунок 7- Процедуры по уходу за волосами (лечение волос, массаж головы и др.)

Рисунок 8- Прически и укладки для особых случаев (праздничные, свадебные, вечерние прически)

Рисунок 9 Стрижки (классические и креативные);

Приложение Г

Макияж

Рисунок 1 - Дизайн, окрашивание

Рисунок 2- Дневной макияж бровей

Рисунок 3-Вечерний макияж

Рисунок 4-Свадебный макияж

Рисунок 5- Летний макияж: сияние свежести

Рисунок 6- Осенний макияж:

Рисунок 7- Зимний макияж:

Приложение Д

Обучающая программа

1. Базовый курс "Визаж"

1 день. Теоретический курс.

Основные понятия курса:

История художественного тату и перманентного макияжа (PMU)

Основные понятия. Татуаж и микропигментирование

Строение кожи и особенности распределения пигмента в коже

пигменты

виды аппаратов для микропигментации и их отличия

виды модулей и их применение

Показания. Возможности микропигментирования и ассортимент услуг

Консультация с клиентом и предпроцедурная подготовка

Постпроцедурный уход

средства ухода за кожей после перманентного макияжа

меры предосторожности

Организация рабочего места.

Поверхностная анестезия. Методы, средства и их отличие в применении

Правовая основа процедуры PMU. Соглашение с клиентом

Маркетинг, продвижение услуг перманентного макияжа. Ценовая политика

Теоретический курс

Гигиена, безопасность и охрана здоровья.

Проблемы кожи, связанные с микропигментированием

Профилактика инфекционных заболеваний и перекрестного заражения

Асептика, антисептика, дезинфекция и стерилизация

Меры гигиены и индивидуальной защиты. Обращение с использованными материалами

Оказание первой помощи

Пигментология. Подбор и восприятие цвета

Цветохроматический круг и основы цвета

Колористика. Принципы коррекции цвета

Классификация пигментов по составу и структуре

Палитра пигментов AMIEA. Линии пигментов (особенности, дополнения и нововведения на день обучения)

Классификация пигментов для губ, бровей, век, корректоров и камуфляжных оттенков. Подбор индивидуального оттенка, методы смешения

Цветотипы лица, уровень контрастности

Цветотипы кожи. Их влияние на результат мигропигментации

2 день. Практический курс. БРОВИ.

Вступительная теоретическая часть.

Визаж и особенности применения в PMU:- идеальные пропорции, разнообразие форм;- волосковая техника (два варианта исполнения);

Оценка и разбор сложных моментов.

Практическое задание:с помощью аппарата для перманентного макияжа сделать 2 варианта укладки волосков.

3 день. Практический курс. ВЕКО.

Вступительная теоретическая часть.

Формы глаз. Принципы коррекции формы глаз. Подбор эскиза контура век в зависимости от индивидуальной морфологии:- контур верхнего века (эффект густоты ресниц);- контур нижнего века;

Особенности и виды анестезии в зоне глаз.

Подбор оттенка.

Проведение самостоятельной процедуры под наблюдением преподавателя на латексном муляже

Оценка и разбор сложных моментов.

Подведение итогов.

Вопрос-ответ.

4 день. Практический курс. ГУБЫ.

Вступительная теоретическая часть.

Анатомия губ

Методики выполнения перманентного макияжа губ

Коррекция морфологии губ соответственно правилам визажа

Нанесения эскиза

Новинка! Индивидуальный подход при выборе техники нанесения перманента в зависимости от аппарата и игл, которыми располагает обучающийся.

Прорисовка эскиза на моделяхПодбор оттенка с учетом:-цветотипа;-цвета губ;-пожелания клиента.

Анестезия зоны красной каймы губ:Противопоказания, методы, особенности применения.Проведение учеником самостоятельной процедуры под наблюдением преподавателя на латексных муляжах.Оценка, разбор сложных моментов

Визаж в перманентном макияже:

Типы лица

Основы работы на аппарате для перманентного макияжа

Практическое задание: поставка руки на латексном муляже, имитирующем лицо клиента.

Теоретический экзамен: Выполнить на латексном муляже с помощью аппарата прорисовку бровей, век и губ.

5 день

Психологические аспекты проведения процедуры перманентного макияжа.

Практическое задание: выполнить процедуру перманентного макияжа на модели под руководством мастера.

6 день

Коррекция и исправление некачественных работ. Способы удаления пигмента.

Цветовая коррекция неудачных работ.

Практическое задание: выполнить процедуру перманентного макияжа на модели под руководством мастера.

7 день

Практическое задание: выполнить процедуру перманентного макияжа на модели под руководством мастера.

8-11 день

Практические задания: Процедуры перманентного макияжа на моделях под руководством мастера.

12 день

Экзаменационные работы.

Практический экзамен включает 3 работы:

Губы

Веко

Брови

Торжественное вручение сертификата.

Приложение Е

Фрагмент интерьера и оборудование контактной зоны

1-Фрагмент контактной зоны

2-Фрагмент зоны отдыха

3- Фрагмент кабинета директора

4-Фрагмент рабочей зоны визажистов

5- Фрагмент рабочей зоны мастера по педикюру и маникюру

6- Фрагмент рабочей зоны конфиренс-зала

7- Фрагмент зоны питания

Приложение А

Печатная реклама

Визитка

Буклет

Размещено на Allbest.ru

...