Значение личных продаж в работе туристического агентства

Размещено на http://allbest.ru

Государственное бюджетное образовательное учреждение «Пермский государственный технологический колледж»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности»

Значение личных продаж в работе туристического агентства



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты личных продаж

1.1 Личная продажа в туристском предприятии

1.2 Процесс личной продажи

1.2.1 Прием клиента и установление контакта

1.2.2 Выявление потребностей клиента

1.2.3 Представление продукта

1.2.4 Преодоление возможных возражений

1.2.5 Осуществление продажи последующий контакт с клиентом

2. Характеристика турфирмы «Лагуна»

2.1 Общая характеристика турфирмы «Лагуна»

2.1.1 Миссия и цели турфирмы «Лагуна»

2.1.2 Организационная структура турфирмы

2.1.3Анализ внешней среды турфирмы

2.2 Характеристика личных продаж турпродукта в работе турфирмы «Лагуна»



Введение

Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают предоставляют туроператоры.

Личные продажи - лучший способ сбыта любого продукта. Будучи очень персонализированной, торговая презентация может быть адаптирована к любой аудитории.

Личные продажи очень эффективны, но их необходимо планировать и нацеливать. Хороший турагент не только умеет хорошо продавать. Он должен обладать хорошим пониманием отрасли туризма и отличным знанием продукта.

Актуальность темы обусловлена тем, что значимость личных продаж возрастает с каждым годом. Сегодня личными продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке. Владение технологией продаж необходимо всем специалистам, всем тем, кто ориентирован на формирование долгосрочных отношений со своими клиентами и покупателями.

Объект - личные продажи в туристическом агентстве.

Предмет - процесс личных продаж в туристическом агентстве «Лагуна»

Цель нашей работы - разработать комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж в туристическом агентстве «Лагуна»

Цель достигается за счет решения следующих задач:

· изучить источники литературы по выбранной теме

· рассмотреть технологию личных продаж туристского продукта

· дать характеристику туристическому агентству «Лагуна»

При выполнении работы использованы методы: изучения литературных источников, анализа, сравнения.

маркетинговый сбыт туристический



1. Теоретические аспекты личных продаж

1.1 Личная продажа в туристском предприятии

Личная (персональная) продажа, предлагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителем. С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм сбыта туристского продукта («директ-маркетинг»).

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

· в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

· наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

· личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

· сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

· благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

· личная продажа - единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение из основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту.



1.2 Процесс личной продажи

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

· вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

· установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания всех перечисленных элементов позволяют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт с клиентами.

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установления контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазм). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха в личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как всем мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

1.2.1 Прием клиента и установление контакта

Первый метод состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

1.2.2 Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что пусть к продаже пролегает через внимательное исследование потребности клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт, а его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, что внимательно выслушивать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого. Два аспекта, важных для правильного понимания клиента продавцом:

· поведение в межличностной ситуации

· выслушивание.

Различают шесть типов поведения продавцов и межличностной ситуации. Рассмотрим их подробнее.

Наиболее часто встречающийся тип поведения - помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятий продажей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно использовать, чтобы ободрить колеблющегося клиента, утвердить его в собственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить последнее сопротивление.

Второй тип поведения продавца - это поведение с позиций судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия им решения. Чаще всего поведение с позиции судьи принимает формы осуждения или несогласия. Следовательно, такое поведение продавца представляется скорее всего как запрещающее. На практике встречается довольно часто и обычно не порождает ничего, кроме недоверия, подозрительности и глубоких разногласий, не способствует продолжению или просто сохранению отношений. Такой подход к личной продаже тормозит процесс выявления потребностей, потому что основывается на желании продавца проявить свое превосходство над клиентом.

Третий тип поведения - вопросительное. В этом случае продавец стремится к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи его используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях, аргументах. Вопросительное поведение требует особой деликатности, иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пройдя мимо истинной потребности, можно поставить под серьезную угрозу продолжение контакта с клиентом. Он может почувствовать, что продавец неверно судит о его проблемах. Следовательно, такое поведение, в целом способствует анализу потребностей клиента, следует использовать с большой осторожностью и скорее всего как продолжение поведения понимания и открытости.

Пятый тип - поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента с точки зрения, как содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно полезно именно потому, что дает возможность клиенту высказаться, облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наибольшего согласия. Кроме того, оно предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны клиента, поскольку позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в прочное поведение по типу «на агрессивную атаку - агрессивный ответ».

Наконец, возможен еще один тип поведения - поведение отказа. Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение. Обобщенная характеристика типов поведения, присущих им преимуществ и недостатков, а также возможных областей их применения представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Типы поведения в процессе личной продажи

Поведение	Преимущества	Недостатки	Использование в акте продажи
Помощь и поддержка	Успокаивает клиента, утверждает его в выборе. Рассеивает сомнения и страхи. Заботиться о постоянстве клиента.	Состояние зависимости может перейти в свою противоположность. Возможное последствие: уход клиента.	Создает атмосферу недоверчивости и подозрительности. Приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета.
Позиция судьи	Может дать чувство уверенности и придать силы. Может положительно воздействовать на клиента.	Создает атмосферу недоверчивости и подозрительности. Приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета.	Чтобы избежать проблем в целом, за исключением вопросов о цене.
Вопросительное	Углубляет тему. Исследует потребности клиента.	Поведение пожжет показаться забавным, инквизиторским, бестактным.	Чтобы прозондировать потребности клиента, обнаружить его проблемы.
Пояснительное	Истолковывает причины поведения. Анализирует сопротивление клиента.	Опасность заблуждения, возникающего вследствие разнообразной интерпретации.	Очень полезно, когда клиент сопротивляется, проявляет несогласие и т.д.
Понимающее	Позволяет другому почувствовать себя выслушанным. Облегчает выявление подлинных потребностей.	Не всегда легко использовать, когда клиент неразговорчив. Позволяет облегчить взаимное понимание.	Позволяет облегчить взаимное понимание.
Отказ	Чтобы избежать деликатной, затруднительной ситуации.	Стремление избежать ответственности, передать её кому-либо другому, уйти от ответа, который необходимо дать.	Чтобы избежать ответственности, передать ее кому-либо другому.



1.2.3 Представление продукта

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованной в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Эти принципы известны под названием AIDA - Attention(внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика - искусство хорошо говорить и убежденность - искусство убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент преломить его колебания в нужную сторону.

Для повышения эффективности аргументации в ходе преставления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра «Методы продажи»:

· не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

· следует избегать преувеличений и использования превосходной степени, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никак не преувеличенным или несоразмерным;

· необходимо приложить все усилия, чтобы превратить слабые стороны предложения в сильные;

· не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);

· важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

· целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиенты, и показать ему, что сотрудники фирмы о них знают;

· все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучший в мире аргумент - это реальное доказательство того, о чем мы говорим);

· не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает);

· для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса;

· представление продукта целесообразно сопровождать яркой образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действует лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог);

· доводы должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то, что он понимает). В этом смысле лучше один аргумент, понятый и принятый, чем несколько, поспешно и неубедительно следующих один за другим;

· следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.

1.2.4 Преодоление возможных возражений

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснованна она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитывается в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражение клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) с недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возможность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

В принципе нет и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:

· дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;

· не говорить клиенту, что он не прав;

· произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;

· откладывать разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой;

· избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;

· быть в курсе всех возражений, которые клиенты чаще всего выдвигают в отношении услуг фирмы;

· не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;

· наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со строны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

· представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);

· взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс - минус метод);

· подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод подпрыгивания);

· проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

· представление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

· многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит» (капельный метод);

· предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

· встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

· прямое опровержение возражения (метод отрицания);

· согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания, или метод «да, но»).

1.2.5 Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезными знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

· потенциальный клиент продолжительно отзывается о продукте;

· потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

· потенциальный клиент меняет тон голоса на белее дружелюбный;

· выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

· потерянное преимущество. Прием хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Прием: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевой, цены сааме низкие…»

· подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;

· подразумеваемое согласие - такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

· беспроигрышная альтернатива - хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящий для вас?»;

· согласие нарастающее итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

· последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на всем ваши замечания. Может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?»;

· преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.[1, с. 325 - 343]



2. Характеристика турфирмы «Лагуна»

2.1 Общая характеристика турфирмы «Лагуна»

Турфирма «Лагуна» на рынке туризма работает с 2003 года. На сегодняшний день она является уполномоченным агентством CORAL TRAVEL в Перми. Фирма ориентируется на работу с индивидуальными клиентами. Это услуги личного менеджера, который проработает ваши каникулы от и до. Это «домашняя» атмосфера офиса, где вас подробно проконсультируют и подскажут, какой именно отдых вам подходит, если вы еще не решились на что-то конкретное. Это возможность моделирования тура по индивидуальному пожеланию путешественника. Это постоянная и надежная обратная связь как до и после тура, так и непосредственно во время путешествия. Каждый клиент, отдыхающий с турфирмой «Лагуна» получает доступ к полному пакету современных туристических услуг и целому миру в придачу.

Сотрудники компании постоянно повышают свою квалификацию на профильных бизнес-тренингах. Кроме того, фирма работает только с проверенными и статусными туроператорами, среди которых Coral Travel, Pegas Touristic и т.д. Среди последних продуктов туристической компании особенной популярностью на сегодняшний день пользуются восточная экзотика (Япония, Китай, Индонезия, Вьетнам) и островной отдых (Мальдивы и Куба), а также спортивные мероприятия мирового уровня - чемпионат Европы по футболу. Основные тенденции отдыха все же складываются из пожеланий индивидуальных клиентов. Все определяет выбор клиента.

Турфирма ООО «Лагуна» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные туры. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.



2.1.1 Миссия и цели турфирмы «Лагуна»

Определение миссии является одной из главных задач управления туристской организацией. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее для общества в целом и конкретно для сотрудников.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния турфирмы, форм и методов ее работы, так как она отражает основные стратегические направленности и приоритетные ценности.

Миссия - это выраженное словесно, социально-значимое назначение организации.

Миссия ООО «Лагуна»:

Стать известной турфирмой в городе Перми по продаже туристических маршрутов, стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов.

Направление деятельности.

Фирма реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2. Туристско-экскурсионные услуги различных типов (размещение, питание, транспортные услуги)

Стратегические цели организации:

· развитие компании

· развитие сети офисов продаж для туристов

· расширение ассортимента предлагаемых стран и видов туров

· достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в турфирму

· получение прибыли

2.2.2 Организационная структура турфирмы

Организационно правовая форма предприятия - Общество Ограниченной Ответственности (ООО) «Лагуна».

Общество с ограниченной ответственностью создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

· характер основной деятельности;

· состав и численность персонала (менее 50 человек);

· объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Общество является коммерческой организацией.

Организационная структура представлена на рис 1.

Рис. 1 -Организационная структура турфирмы

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников.

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

· Отдел управления, в состав которого входит генеральный директор и коммерческий директор. Директор является владельцем организации, руководит всеми видами деятельности, координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры. Коммерческий директор является совладельцем фирмы, занимается ведением финансовой деятельности фирмы;

· Ведущий менеджер и десять менеджеров. Они занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составлением туристских пакетов, занимаются оформлением документов, страхованием туристов, занимаются бронированием ж/д и авиа билетов. Ведут непосредственную работу с клиентами;

· Бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер. Бухгалтер осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы в вышестоящие инстанции;

· Секретариат, в которую входит два секретаря. Ведут всю офисную работу. Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, работа с туроператорами; выполнение административных функций.

· Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет двенадцать человек.

Штатное расписание представлено в таблице 2.

Таблица 3 - Штатное расписание турфирмы «Лагуна»

№ п/п	Наименование отдела	Штат сотрудников, чел.	Месячный фонд, руб.
1	Отдел управления	2	58 000
2	Бухгалтерия	1	12 000
3	Ведущий менеджер	1	25 000
4	Менеджеры	10	200 000
5	Секретариат	2	20 000
	ИТОГО	16	315 000

2.1.3 Анализ внешней среды турфирмы

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

- макроокружения (макросреда);

- микроокружение (внешняя микросреда).

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристической фирмы. Ее анализ помогает регулировать воздействия внешних факторов, получить важные результаты. Оценки факторов и явлений, влияющих на турфирму приведены в таблице 3.

Таблица 3 - SWOT-анализ турфирмы «Лагуна»

	Возможности 1. Возможность снижения цены; 2. Ослабление позиций конкурентов; 3. Возможность расширения турфирмы	Угрозы 1. Появление новых конкурентов; 2. Снижение платежеспособности населения; 3. Изменения во вкусах потребителей.
Сильные стороны 1.Наличие необходимых финансовых ресурсов; 2.Высокий профессионализм сотрудников по продажам; 3.Хорошая репутация у потребителя.	1В1С Наличием финансовых ресурсов позволит снизить цену 1В2С Высокий профессионализм позволит снизить цену 1В3С Снижение цены не ухудшит репутацию у потребителя 2В1С Наличие финансовых ресурсов позволит ослабить позиции конкурентов	1У1С Наличие финансовых ресурсов позволит опередить своих конкурентов 1У2С Высокий профессионализм сотрудников не влияет на конкурентов 1У3С Хорошая репутация не повлияет на новых конкурентов 2У1С Наличие финансовых ресурсов позволит продавать
	2В2С Высокий профессионализм позволит ослабить позиции конкурентов 2В3С Хорошая репутация у потребителя ослабит позиции конкурентов 3В1С За счет финансовых ресурсов можно расширить деятельность фирмы 3В2С Высокий профессионализм сотрудников по продажам позволит расширить деятельность фирмы 3В3С Хорошая репутация у потребителя не повлияет на расширение деятельности	туры в рассрочку 2У2С Высокий профессионализм позволяет изменить продажу туров 2У3С Снижение платежеспособности не влияет на репутацию у потребителя 3У1С Наличие финансовых ресурсов позволит выявить предпочтения клиентов 3У2С Профессионализм не влияет на изменения во вкусах потребителей 3У3С Репутация не повлияет на вкусы потребителей
Слабые стороны 1. Отсутствие четкой стратегии; 2. Неэффективная реклама; 3. Влияние фактора сезонности на прибыль.	1В1СЛ Четкая стратегия не влияет на снижение цены 1В2СЛ Неэффективная реклама не влияет на снижение цены 1В3СЛ Снижение цен происходит за счет фактора сезонности 2В1СЛ Отсутствие четкой стратегии не ослабит позиции конкурентов 2В2СЛ Неэффективная	1У1СЛ Отсутствие четкой стратегии не влияет на появление новых конкурентов 1У2СЛ Отсутствие рекламы повысит рейтинги конкурентов 1У3СЛ Появление конкурентов не влияет на прибыль 2У1СЛ Платежеспособность населения не влияет на
	реклама повысит позиции конкурентов 2В3СЛ Фактор сезонности не влияет на позиции конкурентов 3В3СЛ Отсутствие четкой стратегии не позволит расширить деятельность фирмы 3В2СЛ Если не изменить направление рекламной политики, то фирма не расширит свою деятельность	выбор стратегии 2У2СЛ Платежеспособность не влияет на неэффективную рекламу 2У3СЛ Платежеспособность населения повлияет на прибыль фирмы 3У1СЛ Изменения вкусов потребителей не влияет на выбор стратегии 3У2СЛ Непродуманность рекламной кампании может снизить спрос

2.2 Характеристика личных продаж турпродукта в турфирме «Лагуна»

Рассмотрим стадии процесса личной продажи туристского продукта в турфирме «Лагуна»

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. В турфирме «Лагуна» продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому менеджеры имеют веру в успех и уверенность в себе.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Все сотрудники в турфирме имеют соответствующий внешний вид, одеты чисто и корректно.

Выявление потребностей клиента - вторая стадия в процессе личной продажи. Менеджеры турфирмы внимательно исследуют потребности клиентов. В работе с клиентами менеджеры внимательно их выслушивают, задают наводящие и уточняющие вопросы, откровенно рассказывают о личном опыте пребывания в той стране, куда отправляют туриста. Манера поведения со всеми клиентами у менеджеров одна, хотя к каждому нужно находить индивидуальный подход. Наиболее часто встречающийся тип поведения у сотрудников Лагуны это поведение понимания. Оно состоит в том, что менеджеры с глубоким вниманием слушают клиента как содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление продукта. Условием успеха тур фирмы «Лагуна» является то, что клиент получает положительную информацию о фирме еще до сотрудничества с ней и в ходе личной продажи получает достаточную информацию о сотруднике и турпродукте, это способствует хорошему отношению как к фирме, так и к сотрудникам.

При презентации продукта менеджер турфирмы привлекает внимание клиента, старается вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. При представлении турпродукта менеджеры всегда основываются на аргументации, для этого менеджеры должны научиться хорошо говорить, научиться убеждать и влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Менеджеры в турфирме «Лагуна» никакой структуре не придерживаются. Они могут сильную аргументацию употребить с самого начала, что категорически нельзя. Менеджеры не чередуют сильные и слабые сторона турпродукта, который продают, но ставят определенные доводы. Менеджеры не использую аргумент для завершения, он используется для того, чтобы предотвратить возможные отступления клиента.

Преодоление возможных возражений клиента - четвёртый этап - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи. Преодоление возможных возражений клиента требует достаточного опыта менеджеров в области туризма. Но хорошими знаниями об особенностях покупательского поведения обладают не все менеджеры Лагуны.

Благодаря возможности ездить в рекламно-информационные туры менеджеры турфирмы «Лагуна» в совершенстве знают о странах, отелях и традициях стран, на которых они специализируются. Также менеджеры имеют четкое представление об аналогичных продуктах конкурентов, это позволяет преодолевать некоторые возражения клиентов. Эти знания позволяют предусмотреть возможные возражения и выйти из затруднительного положения.

Для преодоления возможных возражений менеджеры турфирмы используют метод взвешивания преимуществ и недостатков турпродукта.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Не все контакты с клиентами заканчиваются продажей турпродукта. Особое значение имеет умение менеджера почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для осуществления продажи менеджеры Лагуны используют прием «потерянное преимущество». т.е. предлагают скидку, обычно она составляет от 5 до 7 %. Менеджер замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не приобретет этот турпродукт.

Также менеджеры используют в своей работе прием «беспроигрышная альтернатива», предоставляют клиенту несколько решений, любое из которых ведет к покупке.

Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма «Лагуна» всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов. Клиенты турфирмы «Лагуна» часто присылают отзывы, рассказы и фотографии со своего отдыха на почту турфирмы. По согласию менеджеры выкладывают это на сайт турфирмы «Лагуна».

Сравним процесс личной продажи двух менеджеров ООО «Лагуна».

Менеджер 1 - улыбчивая, добродушная девушка. Так как в офисе турфирмы «Лагуна» запрещено принимать пищу, у менеджера 1 никогда не будет на столе тарелки с едой, а если стоит кружка с чаем, она обязательно ее уберет так, чтобы клиенту она на глаза не попадалась.

Перед тем, как принять клиента, менеджер 1 всегда смотрится в зеркало, смотрит, что с ее внешностью все в порядке, ведь приятная внешность уже расположит к себе клиента. Во время встречи клиента приятно здоровается, предлагает чай или кофе, подбадривает такими фразами как «Как добрались?», похваливающие фразы, например «Хорошо, что Вы решили купить путевку сейчас, потому что…». Это она делает для того, чтобы клиент чувствовал себя более раскованно, непринужденно. Сначала менеджер 1 задает наводящие вопросы, например «Были ли Вы за границей?», «В каких отелях отдыхали раньше?», «На какую сумму рассчитываете?», благодаря ответам на эти вопросы, менеджер понимает, что лучше предлагать именно этому клиенту, какую страну, какой класс отеля, в пределах какой суммы подбирать тур.

Менеджер 1 представляет турпродукт красочно, меняя интонацию в голосе, рассказывает какой пляж, какое море в этой стране, на каких пляжах меньше или большее туристов, что будет интересно посмотреть. Этим рассказом она «переносит» клиента к солнцу и морю, где так хорошо, красиво и есть всё, что нужно для клиента. Рассказ она сопровождает яркими картинками отеля, его территории, номеров, делится своим (положительным) мнением.

После этого клиент уже воодушевлен к отдыху и готов купить путевку. Менеджер 1 заполняет нужные документы, снова подбадривает клиента такими фразами как «Вам обязательно понравится», «Вы не пожалеете», «У Вас будет замечательный отдых».

После этого менеджер 1 дает клиенту визитку со своими данными, говорит, что ей можно звонить по любым вопросам, если что-то будет не понятно, она обязательно подскажет и расскажет. Клиенты к менеджеру 1 возвращаются, им нравится работать с ней.

Возражения клиентов случаются довольно редко в работе менеджера 1. Если все же такое случилось, она всегда спокойно, с пониманием выслушивает клиента, в чем-то с ним соглашается, в другом объясняет все более четко (чаще всего возражения случаются из-за того, что клиент не понял слов менеджера или не услышал). После этого клиенты успокаиваются, всё взвешивают и покупают тур. Почти все клиенты работающие с менеджером 1 покупают тур, только единицы отказываются.

Менеджер 2 - спокойная девушка. На столе всегда прибрано, клиента встречает в чистоте и порядке.

Во время встречи клиента предлагает чай или кофе, редко улыбается клиентам, никаким образом не раскрепощает клиента, ведет себя надменно. Сразу спрашивает «Куда хотели бы отправиться», «Какие отели предпочитаете?», ответы на многие вопросы менеджера 2 получается односложные, что заставляет задавать снова и снова вопросы клиентам, некоторые считают такое поведение «назойливым», они не чувствуют себя свободно, а чувствуют себя как на допросе, некоторые клиенты начинают раздражаться на первоначальной стадии личной продажи.

Представляет турпродукт менеджер 2 спокойно, показывает фотографии отеля, его территорию, рассказывает все о стране, делится своим (положительным) мнением. Представление турпродукта получается полным, но все это менеджер 2 высказывает однотонным голосом, этот рассказ никак не завораживает клиента.

В работе менеджера 2 возражения встречаются часто, она спокойно их выслушивает, но ее поведение - это поведение «судьи», которая может осудить ваше мнение, высказать, что оно неправильное. Менеджер 2 озвучивает это корректно, но клиенты после этого чувствуют себя в чем-то униженными.

Клиентам, которые готовы купить тур у менеджера 2 она готовит все нужные документы, консультирует по всем вопросам. Дает свою визитку, желает приятного отдыха, прощается.

Связи с таким поведением «судьи» менеджер 2 лишается многих клиентов. Даже в момент покупки менеджер 2 не улыбается, хотя это очень важный жест. Любой менеджер обязан внушать доверие в клиента, ведь клиенты отдают им свои деньги, а получают только бумажки и результат увидят только через некоторое время, это очень серьезный шаг для клиентов.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

· законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

· формальности международных норм в сфере туризма, а также правил оформления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;

· иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе.

Персонал обязан:

· уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

· владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;

· повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

· персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

· начинать диалог с приветствия, улыбки;

· быть терпеливым и вежливым;

· проявлять уважение к посетителю;

· обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

· иметь располагающий внешний вид;

· в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;

· уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

· способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями. [3]

Размещено на Allbest.ru

...