Разработка комплекса маркетинга для салона красоты

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Восточная экономико-юридическая гуманитарная академия (Академия ВЭГУ)

Специальность 080507 Менеджмент организации

Специализация - Прозводственный менеджмент

Курсовая работа

Разработка комплекса маркетинга для салона красоты «Стефания»

Зайцев Максим Юрьевич

Магнитогорск 2012

Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты планирования маркетинга

1.1 Организация маркетинга на предприятии

1.2 Особенности услуг индустрии красоты

1.3 Особенности маркетинга в индустрии красоты

1.4 Особенности планирования маркетинга на предприятиях индустрии красоты

2. Анализ маркетинговой деятельности салона красоты «Стефания»

2.1 Характеристика организации

2.2 Маркетинговая среда организации

2.3 Микросреда компании

2.4 Макросреда компании

2.5 SWOT-анализ

3. Разработка комплекса маркетинга для салона красоты «Стефания»

3.1 Структура комплекса маркетинга

3.2 Товарная политика

3.3 Ценовая политика

3.4 Продвижение

3.4 Персонал

Заключение

Список литературы

Введение

маркетинг макросреда услуга

Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель маркетинга - повышение качества товаров и услуг, улучшение условий их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.

Маркетинговая деятельность, ее состояние на конкретном предприятии является актуальной на сегодняшний день, потому что сам процесс маркетинговой деятельности подразумевает систему различных мероприятий, которые после проведения анализа позволяют выбрать оптимальный вариант финансово-хозяйственного развития предприятия в целом.

Сфера услуг - обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.

С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.

Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.

Целью данной работы является разработка комплекса маркетинга, на примере салона красоты «Стефания».

Для достижения цели курсовой работы были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты планирования маркетинга.

2. Дать краткую характеристику салона красоты «Стефания».

3. Провести анализ маркетинговой деятельности салона красоты «Стефания».

4. Сделать выводы и сформулировать предложения по разработке комплекса маркетинга для салона красоты «Стефания».

Объектом исследования является салон красоты «Стефания».

Предмет исследования - маркетинговая деятельность в салоне красоты «Стефания».

Планирование маркетинга играет огромную роль в деятельности предприятия. Знание принципов и технологии разработки плана маркетинга, а также эффективное его использование позволяет привести фирму к успеху на рынке.

1. Теоретические аспекты планирования маркетинга

1.1 Организация маркетинга на предприятии

Одной из важнейших функций управления является организация деятельности подразделений, призванных осуществлять принятые плановые решения. Поэтому применительно к маркетинговой деятельности, фирма должна разработать и внедрить такую организационную структуру службы маркетинга, которая была бы в состоянии взять на себя всю маркетинговую работу, включая планирование маркетинговых мероприятий и их осуществление. Небольшие фирмы могут для обеспечения указанной деятельности обращаться в специализированные маркетинговые центры или агентства (исследовательские, рекламные, консалтинговые), а планирование и реализацию конкретных мероприятий возложить на одного-двух сотрудников. [8]

Организация маркетинговой деятельности, или маркетинга, включает в свой состав: построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом; подбор специалистов по маркетингу (маркетологов) надлежащей квалификации; распределение задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом; создание условий для эффективной работы сотрудников маркетинговых служб (организация их рабочих мест, предоставление необходимой информации, средств оргтехники и др.); организацию эффективного взаимодействия маркетинговых служб с другими службами организации. [2]

1.2 Особенности услуг индустрии красоты

В настоящее время индустрия красоты - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж студии, студии нейл - дизайна, студии загара, косметологические центры, клиника эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.

Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, формируется настоящая индустрия салонного бизнеса. Но для каждого руководителя предприятия индустрии красоты нужно учитывать особенности услуг салонов красоты.

Любая услуга, в том числе услуги, оказываемые предприятиями индустрии красоты, обладают следующими особенными характеристиками:

Неосязаемость - стремясь уменьшить возникающую неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги. В салоне красоты такими признаками могут быть: расположение салона, интерьер, оборудование, персонал, количество и качество предоставляемой информация, стоимость услуг, отзывы знакомых и т.д. Таким образом, задача поставщика услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «материализовать неосязаемое». В сфере услуг не обойтись без материальных доказательств и образов абстрактного торгового предложения. Поэтому основная масса предприятий, занятых в индустрии красоты используют слоганы, которые должны закрепить в сознании потенциальных клиентов мысль о надежности, безопасности, качестве услуг и безупречной репутации салона.

Неотделимость от производства - в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера услуги и потребителя является важной особенностью услуг. В салоне красоты потребление услуги начинается при ее оказании.

Непостоянство качества - в индустрии красоты качество определяется в лучшем случае только после его получения, поэтому приобретение услуг сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). Так же услуги салонов красоты усугублены многими признаками, такими как индивидуальность клиента, навыки персона. В результате потребители услуг красоты доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей, могут судить по уровню цены, поведению персонала и физическим признакам сервиса. Потребитель в зависимости от их индивидуальных способностей по-разному оценивают качество услуги. Потребитель сравнивает ожидаемую услугу с полученной и это влечет за собой удовлетворение или не удовлетворение услугой. Ожидаемая потребителей услуга это комплекс между услугой желаемой (такой какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой какой потребитель готов ее получить).

Желаемая

Ожидаемая

Приемлемая

Таким образом, перед предприятиями индустрии красоты стоит задача снизить риск недовольства клиента при оказании услуг, например, чтобы парикмахер или косметолог проводил консультацию при предоставлении услуги, что бы клиент удостоверился, что его поняли правильно. Своевременно отправлять персонал на повышения квалификации.

Несохраняемость - или недолговечность услуг означает, что услугу нельзя хранить для последующей продажи или использования. Их нельзя накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Несохраняемость является одной их самых серьёзных проблем предприятий предоставляющих услуги, так как каждая услуга несёт затраты на производство, которые не всегда окупаются. [5]

1.3 Особенности маркетинга в индустрии красоты

Использование маркетинговых знаний и навыков в индустрии красоты представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности салона, так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты легко превращаются в постоянных. С помощью маркетинга салон красоты может формировать правильно ассортимент, определить своего потребителя, правильно продвигать услуги. Далее разложим салонные услуги в комплексе маркетинга.

Продукт - в салонном бизнесе продуктом можно считать предоставляемые услуги. Если это косметология, то это комплекс услуг ухода за кожей лица, если это парикмахерская, то это стрижка, укладка, окрашивание волос и т.д.

Ассортимент салона красоты, это и есть продукты, предоставляемые этим салоном. Правильная сформулированная ассортиментная линейка в салонах красоты, это уже залог к успеху.

Цена - это важный инструмент для управления деятельности предприятия. Для салона красоты цена является имиджем и статусом. Для клиентов салона премиум класса, цена показатель качества услуги, а для клиентов предприятий эконом-класса чем ниже цена, тем выгоднее.

К факторам, влияющим на ценообразование на предприятиях индустрии красоты, относятся:

- рыночная цена на эту же или аналогичную продукцию;

- издержки на продажу той или иной услуги;

- уровень рентабельности салона красоты.

Так же можно регулировать спрос с помощью цен, при маленьком спросе цены можно снизить при помощи введения специальных предложении, и тем самым сбалансировать спрос на услуги. И, наоборот, при повышенном спросе (предпраздничные дни) увеличить цены и тем самым повысить объем реализации услугу.

Сбыт - в салонном бизнесе есть только один канал распределения, это непосредственно прямая продажа услуги клиенту.

Продвижение - каждый салон красоты занимает свое место на рынке (эконом, средний уровень, люкс или VIP), в зависимости от этого определяется бюджет рекламной компании.

Салоны класса «люкс» и VIP среди эффективных инструментов продвижения называют публикации в специализированных изданиях, посвященных досугу и красоте, web-сайт, дисконтные карты, открытые и закрытые презентации новинок (косметических линий, причесок и т.д.), подарочные сертификаты, наружную рекламу. Телевидение и радио исключаются как инструменты коммуникации, поскольку рассчитаны на массового клиента.

Надежный способ повышения лояльности - предоставление скидок на услуги, введение дисконтных карт, подарки к праздникам. Акции также помогают "заставить" клиента совершить дополнительную покупку. Акции должны динамично сменять друг друга в течение года. Новые услуги легче продвигать с помощью скидок. Скидки позволяют продать сезонные продукты, которые плохо идут.

Компании среднего уровня размещают публикации в местных и тематических изданиях, используют для продвижения наружную рекламу, интернет - сайты, кабельное телевидение.

Салоны эконом - класса, как правило, используют малобюджетные формы продвижения: листовки, распространяемые около метро, или рассылка по почтовым ящикам, рекламные афиши на щитах объявлений. Их содержание сводится к максимально возможному демпинговому предложению, которое и должно привлечь посетителей.

Процесс - в среднем одна услуга в салоне красоты занимает 45 минут. Популярность и рентабельность процедур - две взаимосвязанные величины. Следует больше внимания уделять продвижению рентабельных процедур, потому что они приносят наибольший доход. Популярные же услуги способствуют привлечению клиентов.

Материальная среда - в индустрии красоты “атмосфера” обслуживания, оборудование, благоустройство перед салоном красоты. Клиенты оценивают интерьер (краски, свет, размер помещения, форма персонала и т.д.), все эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания. Так же у предприятия должен быть имидж, на это клиент тоже обращает внимание.

Некоторые отмечают также важную роль организации пространства офиса или помещения фирмы услуг для визуального потребительского восприятия. Салоны красоты умышленно не скрывают от потенциальных потребителей своих помещений. Более того, именно эти интерьеры, как правило, оказываются главным рекламным материалом при разработке коммуникационной стратегии.

Музыка существенно влияет на настроение и поведение потребителей услуг. Наблюдения за посетителями салонов красоты показывают, что при спокойной музыке потребители дольше остаются в заведениях подобного рода и тратят больше денег.

Персонал - одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса решение кадровых вопросов, поиск сотрудников. Дружная и успешная команда в салонах красоты - это, прежде всего, удовлетворенные клиенты, высокая доходность предприятия, устойчивый и развивающийся бизнес. Руководителю следует не забывать, что неудовлетворенный специалист не сможет создать чувство полного удовлетворения у своего покупателя.

Чувство удовлетворения от выполненной работы возникает, когда работник получил соответствующее вознаграждение (материальное - деньги, премия или не материальную - известность, положительная оценка или благодарность руководителя, коллектива, клиента). Выработка индивидуальных систем стимулирования сотрудников важный аспект в работе руководителя. Руководитель должен создавать условия плодотворной работы.

Рассмотрев услуги индустрии красоты в комплексе маркетинга можно обратить внимание на планирование маркетинга, которое, как и в любой сфере деятельности, имеет свои особенности. [5]

1.4 Особенности планирования маркетинга на предприятиях индустрии красоты

Под планированием маркетинга понимается логическая последовательность отдельных видов деятельности и процедур по постановке целей маркетинга, выбору стратегий маркетинга и разработке мероприятий по их достижению за определенный период исходя из предположений о будущих вероятных условиях выполнения плана, т.е. это деятельность по разработке различных видов плана маркетинга. Эта деятельность является элементом более общего понятия -- системы планирования маркетинга, включающей помимо разработки плана маркетинга также его реализацию и контроль. Планирование маркетинга в разных организациях осуществляется по-разному.[3]

Маркетинг в индустрии красоты появился значительно недавно, и маркетологам приходится не легко, так как даже точное число салонов красоты неизвестно, не говоря уже о распределении участков рынка по величине, бизнес моделям, оснащенности, выбору технологий и косметических линий и т.д., а как без этих данных строить параметрические модели, делать выводы о стратегии развития, говорить о конкурентных преимуществах, тенденциях, прогнозах и т.п.

Конкуренция среди салонов красоты очень жесткая, местами, превращающаяся в настоящую войну за место деятельности.

Главная отличительная черта конкуренции в индустрии красоты это локальность. Для определения основных конкурентов нужно составить стратегические карты, и периодически проводим мониторинг.

Для определения сильных и слабых сторон салона красоты нужно провести SWOT-анализ.

Планирование маркетинга в салоне красоты необходимо, для того чтобы быть конкурентоспособным на рынке красоты, чтобы не потерять свои позиции и клиентов. Особенности планирования в индустрии в том, что нужно постоянно проводить мониторинг основных конкурентов, чтобы не отставать и не сдавать позиции. Если конкурент снизит цены, то к нему может уйти большая масса не лояльных потребителей и нужно оперативно отреагировать на действия конкурента, и например, ввести специальное предложения или ввести гибкую систему скидок.

2. Анализ маркетинговой деятельности салона красоты «Стефания»

2.1 Характеристика организации

Объектом исследования выбран салон красоты «Стефания». Данная организация действует на рынке услуг красоты города Магнитогорска более 3-х лет. Основные направления деятельности салона: оказание парикмахерских услуг (стрижка волос, покраска волос, лечение волос, химическая завивка, био-завивка, модельные и праздничные прически и др.). Дополнительные направления: маникюр, педикюр, наращивание ногтей, коррекция, косметология.

Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Тем более что они предполагают сохранить цены стабильными, при условии, если это же будет гарантировано поставщиками расходного инвентаря, с которым их связывает соглашение, предусматривающее возможность повышения отпускных цен.

Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

Салон работает с 8-00 до 20-00, без выходных дней.

Удобство для клиентов салона красоты «Стефания» заключается в том, что посетители могут в одном месте потребить услуги как парикмахера, косметолога, так и специалиста по маникюру.

Также плюсом является то, что все сотрудники салона красоты «Стефания» обладают высокой квалификацией и профессионализмом, регулярно проходят мастер-классы, участвуют в конкурсах по парикмахерскому делу, имеют сертификаты и дипломы.

В салоне создана атмосфера уюта, спокойствия и понимания.

2.2 Маркетинговая среда организации

Маркетинговая среда-совокупность субъектов и сил, как внутри предприятия, так и за её пределами, которая прямым или косвенным образом может повлиять на деятельность компании. [9]

Маркетинговая среда подразделяется на микросреду и макросреду.

Рисунок 1. Маркетинговая среда

2.3 Микросреда компании

Микро-маркетинговая среда - это часть маркетинговой среды, которая может контролироваться предприятием. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

В первую очередь, микросреда - это сама компания, её подразделения, организационная структура управления, применяемые технологии обработки информации, документооборот, принимаемые управленческие решения, стиль руководства, репутация. [1]

Силами, влияющими на микросреду компании, являются её поставщики, посредники, клиенты, конкуренты, а также различные контактные аудитории.

Компания (внутренняя среда). Салон красоты «Стефания» имеет много сильных сторон, которые помогают ей успешно функционировать на рынке. Весь персонал предприятия имеет высшее образование. Кроме того, создаются благоприятные условия для сотрудников, решивших продолжить дальнейшее обучение или повысить свою квалификацию. Управления на предприятии высоко организовано. Все функции и обязанности сотрудников четко разделены между собой.

Слабым местом компании финансовое состояние предприятие. Оно неустойчивое из-за далекого месторасположения от центра города. Так же слабым местом является маркетинговая деятельность. В компании собирается маркетинговая информация о состояния рынка, конкурентов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компания не проводит рекламной политики.

Поставщики - это компании или частные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства товаров и услуг. Давления поставщиков оборудования и профессиональной косметики почти нет - их много, среди них мало сильных игроков, они достаточно легко заменимы.

Посредники - это компании, которые помогают, продвигать, продавать и распространять товары среди конечных потребителей.

Контактная аудитория - всякая группа, имеющая действительный или потенциальный интерес к работе компании.

Потребители (клиенты). Клиентов можно разделить на постоянных, новых и эпизодических. Но все же можно выделить определенный целевой сегмент-это люди среднего возраста. Это дает как плюсы, так и минусы. Преимущества состоят в том, что у парикмахерской появляется возможность производить услуги, которые отвечают потребностям данной целевой группы. Так же появляется возможность предлагать услуги по приемлемым ценам. А минусами являются: снижение объемов продаж, увеличение расходов на маркетинг.

Конкуренты. Для рассмотрения развитости сферы услуг в г. Магнитогорске, рассмотрим следующих представителей данного бизнеса:

- «Стефания»

- «Маргарита»

- «Валерия»

- «Афродита»

Основные факторы, влияющие на уникальность услуг, предоставляемых салоном красоты «Стефания»:

1. высокое качество предоставляемых услуг;

2. использование в технологии производства только экологически чистый продукт;

3. большой диапазон цен;

4. возможность держать цены ниже, чем у конкурентов;

5. хорошо подготовленный персонал.

Выясним, конкурентоспособность рассматриваемого салона, по сравнению с другими, осуществляющими такие услуги населению, чтобы определить по каким параметрам отстает салон (таблица 1). Были опрошены 20 человек, которым предложили назвать основные для них факторы конкурентоспособности. Для их удобства также было предложена числовая 5-бальная шкала (1-очень плохо,5-очень хорошо). Опрошенные люди выставляли оценки салонам по своим предпочтениям. (таблица 1)

Таблица 1. Лист оценки конкурентоспособности

Факторы конкурентоспособности	"Стефания"	"Валерия"	"Афродита"	"Маргарита"
Продукт:
Доступ	5	4	4	5
Широта ассортимента	5	3	3	5
График работы	5	3	5	5
Каналы сбыта
Степень охвата рынка	4	5	5	5
Выделение площади	5	3	3	4
Близость к целевому сегменту	3	4	5	3
Продвижение и стимулирование сбыта
Реклама	3	4	4	5
Скидки	5	5	3	3
Прочие виды продвижения	4	4	4	4

Проанализировав результаты конкурентоспособности, следует сразу подчеркнуть, что у салона красоты «Стефания» имеются три конкурента, которые находятся в одном районе, и отличаются каждый по своему: ассортиментом услуг, уровнем обслуживания и различными ценами. Самым главным конкурентом, является салон «Маргарита».

Цены на услуги у конкурентов выше, чем в салоне красоты «Стефания», кроме парикмахерской «Валерия» (цены на услуги у них одинаковые). Персонал, работающий в салоне «Маргарита» более квалифицированный, чем в «Стефания», но менее квалифицированный в салоне «Валерия».

«Стефания» имеет ряд преимуществ перед своими конкурентами, а именно:

1. Компьютерный подбор прически (перед салонами «Валерия» и «Афродита»).

2. Высококвалифицированный персонал (специальное образование и стаж работы);

3. Использование экологически чистой продукции.

Недостатками являются:

1.Отсутствие такой услуги, как солярий.

2.Малоизвестность.

В отличие от других салонов-парикмахерских в салоне «Стефания» услуги обладают следующими свойствами:

1. Высокий уровень обслуживания.

Услуги осуществляются высококвалифицированным персоналом с использованием экологически чистой продукции. По желанию клиента подбирается его неповторимый стиль.

2. Качество, привлекательность.

Производство оснащено современным оборудованием; наличие опытных специалистов; комплексный подход к закупке новых парфюмерно-косметических изделий (маркетинговые исследования, обеспечение заданных потребительских свойств).

3. Доступная цена.

Себестоимость представляемых услуг на несколько процентов ниже, чем у конкурентов, т. к. в основном используется отечественная косметика, которая значительно дешевле импортной.

2.4 Макросреда компании

Макросреда представлена силами широкого социального плана, которые оказывают влияние на само предприятие и на его микросреду. К таким силам, по мнению автора, следует относить факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера. [6]

Демографическая среда. На деятельность салона красоты «Стефания» демографическая среда оказывает сильное влияние. Уровень продаж парикмахерских и косметологических услуг напрямую зависят от спроса конкретных потребителей.

Экономическая среда. Общий уровень покупательной способности зависит от уровня текущих доходов, цен, сбережений и доступности кредита. На покупательной способности сказываются экономические спады, высокий уровень безработицы, растущая стоимость получения кредитов. К важнейшим экономическим факторам относятся следующие:

1) Инфляция. В настоящее время уровень инфляции в стране высок. В связи с этим происходит постоянное удорожание стоимости предоставляемых косметологических и парикмахерских услуг при сохранении их качества на прежнем уровне.

2) Цены на энергоносители. Увеличение затрат на предоставление услуг в связи с ростом энергорасходов влечет за собой увеличение стоимости косметологических и парикмахерских услуг по подстрижке волос.

3) Таможенные тарифы. Поскольку салон красоты «Стефания» приобретает сырье и материалы и все оборудование российских партнеров, то таможенные тарифы не оказывают непосредственное влияние на цену продукции и в конечном итоге на прибыль. В связи с этим данный фактор может рассматривать как позитивный, что заставляет предприятие сотрудничать с проверенными поставщиками в пределах России.

Природная среда. Природная среда также оказывает влияния на деятельность салона красоты «Стефания», потому что она использует экологически чистую продукцию, а в связи с загрязнением окружающей среды и сокращением ресурсов дальнейшее использование экологически чистой продукции не предоставляется возможным.

Факторы научно-технического прогресса. Каждый год совершенствуются технологии и оборудование для салонов красоты. Предприятие в своей работе использует современное оборудование и прочее.

Политико-правовая среда. Внутренний рынок и деятельность организации постоянно находятся под влиянием политических событий и решений, и руководство организации должно следить за принимаемыми решениями и законами не только федерального правительства, но и местных органов власти, на территории которых функционирует предприятие. Необходимо следить за изменениями текущего законодательства в области налоговой политики правительства, таможенных тарифов и правил таможенного обслуживания, кредитной политики и ставок рефинансирования ЦБ РФ. Вносимые поправки в законодательство страны могут, как расширить возможности деятельности предприятия, так и сузить их.

Социально-культурная среда. К социальным факторам, которые могут в дальнейшем повлиять на деятельность салона красоты «Стефания», относятся следующие:

- средний уровень заработной платы в отрасли;

- усиливающееся внимание потребителей среднего и высшего класса к своему здоровью и сохранению, что способствует увеличению объемов продаж фирмы.

Макросреда оказывает значительное влияние на деятельность салона красоты «Стефания». Поэтому компании нужно тщательно изучать эти факторы и учитывать их влиянии при принятии каких-либо решений, связанных с деятельностью предприятия.

2.5 SWOT-анализ

SWOT - анализ - подход применяемый для анализа среды организации, который позволяет провести совместное изучение внутренней и внешней среды. Метод SWOT включает в себя анализ сильных и слабых сторон организации, ее возможности и угрозы, установление связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации. (таблица 2)

Таблица 2. SWOT-анализ салона красоты «Стефания»

Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	1. Удобное месторасположение салона 2. Работа с постоянными клиентами; 3. Квалифицированный персонал; 4. Долговременное сотрудничество с постоянными поставщиками; 5. Удобный график работы (без перерыва); 6. Высокий уровень сервиса; 7. Предоставление специальных условий для постоянных клиентов.	1. Занимается только одним направлением - предоставление косметических и парикмахерских услуг; 2. Незначительная реклама; 3. Слабая маркетинговая деятельность; 4. Фирма не использует стимулирование сбыта; 5. Финансовое состояние фирмы не является достаточно устойчивым; 6. Малоизвестность; 7. Ограниченное взаимодействие с другими фирмами в области красоты и здоровья.
Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	1. Разработка новых видов обслуживания потребителей (безналичка); 2. Увеличение прибыли за счет закупок у других поставщиков, на более выгодных условиях; 3. Реклама в СМИ и Интернете; 4. Привлечение новых клиентов; 5. Расширение отдела по продаже парфюмерно-косметических товаров. 6. Возможность привлечения дополнительных средств; 7. Использование компьютерных программ; 8. Создание отдела маркетинга.	1. Появление на рынке сильного конкурента, ужесточение конкуренции с уже имеющимися салонами; 2. Падение объема реализации услуг за счет недостатка денежных средств у потребителей; 3. Введение новых законодательных актов о предпринимательской деятельности, дальнейшее повышение коммунальных платежей и стоимости энергоносителей, повышение налогов, изменение политической и экономической ситуации в России; 4. Рост цен на материалы; 5. Увеличение пошлин на импорт косметических товаров; 6. Риск неплатежеспособности клиентов; 7. Переход наших сотрудников в фирмы-конкуренты.

Проведя анализ всей маркетинговой среды салона красоты «Стефания» можно сделать следующие выводы:

Внутренняя среда предприятия хорошо организовано. На предприятии работает высококвалифицированный персонал, который очень серьезно и со всей ответственностью подходит к делу. А это первая ступень долгосрочного и успешного функционирования на рынке.

Предприятие использует экологически чистую продукцию, что позволяет сохранить окружающую среду, а также производить продукцию и реализовывать услуги по наименьшей себестоимости.

Салон красоты «Стефания» работает с большим количеством клиентов, многие из которых уже являются постоянными. Это гарантирует компании высокий положительный финансовый результат.

Существует вероятность усиление позиций конкурентов и появление новых. Чтобы избежать, этого необходимо тщательно наблюдать за развитием конкурентов и вовремя принимать соответствующие меры.

Те факторы макросреды, на которые предприятие повлиять не может, и которые оказывают значительное влияние на ее деятельность, следует тщательно изучать и принимать во внимание при разработке планов и принятие управленческих решений.

При всех своих сильных сторонах слабым местом компании является маркетинговая деятельность, которую среди растущего числа конкурентов для дальнейшего успешного функционирования и для удержания ведущих позиций на рынке предприятию необходимо развивать.

Выбор стратегии

Стратегическое планирование - это управленческий процесс создания и поддержания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга. Оно опирается на четко сформулированное программное заявление фирмы, изложение вспомогательных целей и задач, здоровый хозяйственный портфель и стратегию роста.

Стратегическая концепция строится, прежде всего, путем определения фирмой конкурентного положения на рынке, что мы и рассмотрели выше. Правильно выбранная стратегия позволяет подчинить единым интересам усилия сотрудников магазина, причем наиболее рациональным способом, учитывая будущие перспективы, а также развивать управленческие ресурсы, концентрируя их в наиболее эффективных зонах хозяйствования. [4]

Для увеличения прибыли парикмахерская «Стефания» должна выбрать стратегию роста. Несмотря на все трудности применения, эта стратегия является наиболее распространенной маркетинговой стратегией.

Существуют следующие стратегии роста:

1) интенсивный рост:

- стратегия проникновения на рынок;

- стратегия поиска новых товаров;

- стратегия создания нового продукта;

2) интеграционный рост:

- объединение с поставщиком;

- объединение с потребителями;

- объединения с продавцами схожей продукции.

Если ни одна из данных стратегий не подходит, то можно использовать комбинацию этих стратегий.

Для более успешной работы салона красоты «Стефания» можно выбрать следующую комбинацию стратегий: расширение предлагаемого ассортимента услуг и проникновения на новые рынки.

3. Разработка комплекса маркетинга для салона красоты «Стефания»

3.1 Структура комплекса маркетинга

Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка. [10]

Комплекс маркетинга используется фирмой как инструментарий, обеспечивающий ей коммерческий успех на целевом рынке.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2. Структура комплекса маркетинга

3.2 Товарная политика

На данном этапе маркетологи, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывают программу действий предприятия в области предоставления услуг населению: предполагают, какая услуга будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям потребителя, определяют ее качество по сравнению с конкурентами. Итак, более подробно о товарной политике. [7]

Маркетинг целиком и полностью зависит от потребителя, от его потребностей и запросов, поэтому салон красоты «Стефания» просто вынужден изменять свою товарную стратегию, расширяя свой ассортимент. Прежде всего, следует, определить какую услугу следует предоставить потребителю, чтобы улучшить ассортимент:

- услуги разного ценового диапазона в зависимости от доходов покупателей.

- услугу, которая имеет качественное отличие от своей предшественницы услуги-аналога.

- услугу новую для определенного рынка. Например, лечение волос электричеством.

- старую услугу, уже бывшую на рынке, но нашедшую себе новое применение.

Идеи могут подсказать недостатки конкурентов, а также сотрудники, так как они находятся ближе к потребителю. Не следует оставлять без внимания и опросы общественного мнения, статистические данные, результаты тестирования в потребительских журналах. Также требуется отсев и выбор идей. Эта стадия происходит по двум критериям: изымается все, что не связано с коммерческой целью предприятия, изымается все, что не соответствует производственным возможностям парикмахерской. Для увеличения заинтересованности клиента в услуге, нужно предоставлять услугу с подкреплением. Услуга с подкреплением - это предоставление дополнительных выгод. Например, при осветлении волос можно предоставить потребителю одноразовый крем для лечения волос. Следовательно, успешная деятельность салона красоты «Стефания» во многом зависит от умелого подкрепления услуги.

Товарная политика в салоне решает задачи расширения ассортимента предоставляемых услуг. Для этого необходимо расширить круг поставщиков и посредников и выбрать наиболее выгодных для салона. Разработки маркетинга в этой области помогают избежать многих ошибок, подстерегающих его в данной стадии хозяйственной деятельности. Поэтому можно четко сказать, что маркетинговая товарная политика помогает повысить эффективность деятельности салона красоты.

3.3 Ценовая политика

Под ценовой политикой фирмы понимается система взглядов, дающих представление о том, какие принципы лежат в основе ценообразования, как маневрировать ценами для достижения генеральных целей фирмы. Иначе говоря, ценовая политика в маркетинге - это установление определенных цен и способов маневрирования ими в зависимости от положения фирмы на рынке, которые позволяют овладеть заданной долей рынка, получить расчетную прибыль, а также решить другие стратегические и оперативные задачи. [10]

Цены на товары и услуги выполняют ряд экономических функций:

учетно-измерительную (позволяет сравнить количественные и качественные затраты на производство товаров);

аналитическую (является основой для прогнозирования и планирования экономики);

стимулирующую (воздействие на НТП, снижение издержек, повышение качества продукции, изменение структуры производства и потребления);

распределительную (возможность отклонения цены от стоимости товара под влиянием рыночных факторов);

регулирующую (баланс спроса и предложения);

социальную (изменение цен отражается на структуре и объеме потребительских благ, уровне жизни населения);

внешнеэкономическую (цена - инструмент торговых сделок, внешних платежей, взаимных расчетов между странами).

Цена играет важную психологическую (особенно значимую для сферы услуг) экономическую роль. Поскольку покупка услуг сопряжена с повышенным риском, цена часто используется как показатель качества, однако данная закономерность не является абсолютной. С другой стороны, в отсутствие с другой информации об услугах и ограниченном опыте их использования клиент ориентируется, прежде всего, на цены.

Цена, как на товары, так и на услуги, зависит от их воспринимаемого качества. Если, по мнению клиента, качество предлагаемых услуг является наивысшим, он готов заплатить за них наивысшую цену. Целевой рынок салона красоты «Стефания» состоит из нескольких сегментов, поэтому салон назначает на услуги различные цены. Назначение различных цен на услуги позволяет салону более эффективно использовать постоянные мощности. Высокие цены позволяют уменьшить нагрузку в периоды пикового спроса, низкие - стимулируют спрос в периоды его спада.

При разработке ценовой политики целесообразно осуществить следующие шаги:

1) анализ цен

Для анализа цен необходимо иметь следующую информацию:

а) по ценовым нормам:

- ясны ли ценовые нормы;

- нет ли правовых проблем в отношении регулирования цен;

- учитывается ли характеристика потребителей;

- обоснована ли дифференциация цен (одни и те же товары в разных магазинах могут иметь разные цены);

- учтена ли тенденция изменения уровня цен на услуги;

- какова готовность к борьбе с вновь выступающими конкурентами;

в) по ценообразованию:

- учтена ли гибкость спроса при установлении цены;

- как осуществляется ценообразование на новую продукцию;

- учтены ли отрицательные стороны ценообразования и средние издержки плюс прибыль, если такое ценообразование применено;

- учтена ли реакция конкурентов на цену данной продукции;

с) по управлению ценами:

- приводит ли скидка к сокращению операционных расходов;

- правильны ли нормы скидки;

- практикуется ли дифференциация цен (по группам клиентов, по временам года).

2) Установление целей и направлений ценообразования

Цели ценообразования -- прибыль, выручка, поддержание цен, противодействие конкуренции.

Направление ценообразования - по уровню цен; по ценовой системе; по регулированию цен.

3) Окончательный выбор ценовой политики.

Следует отметить, что для салона красоты «Стефания» основной политикой ценообразования является "стратегия дифференцируемых цен". Эта стратегия подходит для использования в силу того, что салон планирует устанавливать разные цены. Например, для пенсионеров и детей цены будут ниже, чем для взрослого "трудоспособного" человека.

Например:

Цена стрижки для детей - 80 руб.

Цена стрижки пенсионеров - 90 руб.

Эта стратегия позволит салону "поощрять" различных покупателей, а также стимулировать продвижение услуг.

Из рассматриваемого выше примера для роста салона красоты «Стефания» можно предложить открыть секцию торговли косметикой «Schwarzkopf», «Garnier». Салон будет осуществлять закупку косметики через оптовую сеть, и осуществлять ее продажу потребителю. Таким образом, «Стефания» будет являться посредником между производителем данной косметики и конечным потребителем.

3.4 Продвижение

Продвижение услуги осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования сбыта, и связями с общественностью. [7]

Одной из схем, способствующих распространению услуг, является реклама. Задачи продвижения, связанные с состоянием спроса: создание первичного проникновения.

Первое действие - это создание нового рекламного сообщения о появлении новых услуг в салоне, например: лечение волос электричеством и открытия солярия. Для этого мы обращаемся в рекламное агентство, которое в дальнейшем возьмется за составление рекламных сообщений для разных медианосителей и его печать.

Дальнейшее действие это - выбор медианосителей.

Для размещения рекламы услуг салона красоты нужно выбрать несколько рекламных носителей, таких как рекламные перетяжки, билборды, интернет сайты и газеты.

Дальше распределяем медианосители на основные и вспомогательные:

- Наиболее эффективно было бы направить основные средства на размещение рекламы на перетяжках на пр. Ленина. Так как это близ проходящая дорога с большой пропускной способностью, при размещении там рекламы население района узнает об услугах салона красоты.

- Так же разумно разместить рекламу на билборде рядом с салоном красоты, это позволит проинформировать постоянных клиентов о новых услугах и привлечь внимание потенциальных клиентов.

- Эффективно так же разместить рекламное сообщение на сайтах района.

На сайтах есть специальные разделы («Предложение»), где можно описать свои предложения населению. На этих сайтах можно поместить подробное описание новых услуг, и где их можно приобрести.

Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Для этого салону «Стефания» надо завести книгу отзывов и предложений от их клиентов.

В качестве стимулирующих мероприятий для салона красоты можно предусмотреть:

1. Возможность приобретения услуг по безналичному расчету;

2. Карточки постоянного посетителя (скидка 5%);

3. Организация выезда мастера на дом (+10% стоимости услуг);

4. Скидки детям и пенсионерам.

3.4 Персонал

Общий контроль над управлением персоналом и окончательную ответственность за ее успех несет высшее руководство. На методы и эффективность поиска и отбора кадров влияет политика руководства в отношении персонала, обучения и развития работников и понимание значения поддержания хорошего морального климата в организации. [3]

Процедуры поиска и отбора кадров должны рассматриваться в контексте работы всей организации.

Основными предпосылками, определяющими эффективность работы по подбору и отбору кадров, являются:

постановка четких целей организации;

разработка эффективной организационной структуры управления, позволяющей обеспечить достижение этих целей;

наличие кадрового планирования, являющегося связующим звеном между целями организации и организационной структурой управления. Кадровое планирование - это фундамент политики в отношении персонала, обеспечивающий систематический подход к подбору и отбору кадров;

обычно при отборе кандидатов используют не один метод, а целый комплекс различных методов, направленных на всестороннюю оценку кандидатов.

Цель формирования персонала - свести к минимуму резерв нереализованных возможностей, который обусловлен несовпадением потенциально формируемых в процессе обучения способностей к труду и личных качеств с возможностями их использования при выполнении конкретных видов работ, потенциальной и фактической занятости в количественном и качественном отношении.

В салоне красоты «Стефания» весь персонал высоко квалифицированный. Каждые полгода каждый из сотрудников по очередности проходит курс повышения квалификации, посещает семинары по парикмахерскому искусству, ездит на конкурсы и выставки, где занимает не последнее место. Так же салон берет на обучение практикантов из лицеев и других образовательных учреждений. Большинство практикантов остаются работать в салоне, что поднимает престиж салона в глазах клиентов и конкурентов.

Заключение

В заключении можно сказать, что использование маркетинговых знаний и навыков в индустрии красоты представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности салона, так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты легко превращаются в постоянных. С помощью маркетинга салон красоты может формировать правильно ассортимент, определить своего потребителя, правильно продвигать услуги.

В теоретической части были рассмотрены особенности услуг индустрии красоты, так же особенности маркетинга в индустрии красоты и планирование маркетинга на предприятиях индустрии красоты.

В практической части был проанализирован рынок парикмахерских услуг, рассмотрен и проанализирован салон красоты «Стефания», был проведен SWOT - анализ, так же рассмотрены конкуренты салона.

Так же в практической части представлен план маркетинга, в котором представлены планирование ассортимента, планирование ценообразования и планирование продвижения и, который улучшит финансовую деятельность салона красоты.

На основе анализа салона красоты было представлено несколько стратегий по улучшению предприятия и предложен комплекс мероприятий:

Появление новых услуг в салоне (лечение волос электричеством, солярий и т.д.)

Разработка новых видов обслуживания потребителей (безналичка).

Увеличение прибыли за счет закупок у других поставщиков, на более выгодных условиях.

Размещение рекламы услуг салона красоты (рекламные перетяжки, билборды, интернет сайты и газеты).

Расширение отдела по продаже парфюмерно-косметических товаров.

Распространение карточек постоянного посетителя (скидка 5%).

Организация выезда мастера на дом (+10% стоимости услуг).

Скидки детям и пенсионерам.

Создание отдела маркетинга.

После внедрения этих мероприятий можно предположить, что салон красоты увеличит объем реализации услуг и станет более конкурентоспособным.

Список литературы

1. Акулич И.Л.; Демченко Е.В. основы маркетинга.-2ое изд.; испр.-Мн.: выш. шк, 1999.-236 с.

2. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 1999. - 412 с.

3. Котлер Ф. "Основы маркетинга". - М.: Прогресс, 1997.

4. Крылова Г.Д.; Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест - контроль: Учеб. пособие/под. ред. акад. А.М. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 240.

5. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Михалина Л.М. Конспекты лекций по дисциплине «Основы маркетинга». - Челябинск: Изд. ЮурГУ, 1998 - 82.

7. Михалина Л.М. Методические указания к разработке маркетиингового плана фирмы.

8. Перцовский Н.И. Управление маркетингом - М.: МГОУ, 2001. - 312 с.

9. Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы - М.: «Ось-89», 2008. - 467 с.

10. Соловьев Б.А. «Управление маркетингом».

Размещено на Allbest.ru

...