Особенности маркетинга туристской сферы деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.И.ГЕРЦЕНА

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ

Особенности маркетинга туристской сферы деятельности

Санкт-Петербург

2009

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в туризме

1.1 Маркетинг в туризме: основные функции и принципы. Туристский продукт

1.2 Сегментация туристского рынка. Реклама в туризме

1.3 Современные тенденции развития маркетинга в туризме

Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности на туристском предприятии

2.1 Общая характеристика туристского предприятия "Sodis"

2.2 Особенности маркетинговой деятельности в компании

2.3 Совершенствование маркетинговой деятельности в "Sodis"

Заключение

Список литературы

маркетинг туризм реклама рынок

Введение

В настоящее время в период кризиса, когда наметилось заметное сокращение количества клиентов в туристических фирмах, актуальность использования маркетинга в сфере туризма очевидна.

Маркетинг обеспечивает конкурентоспособность предприятия и эффективное удовлетворение потребностей рынка. Впервые появившись в производстве, маркетинг довольно продолжительное время не находил соответствующего применения в туристской сфере. Только возросшие конкуренция и коммерциализация туризма привели к необходимости внедрения элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

В то же время туризм имеет определенные отличия от других сфер деятельности, связанные, прежде всего, с характером оказываемых услуг, формами продаж. Поэтому для эффективного использования инструментария маркетинга и достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо тщательно изучить его методологию, для правильного применения ее на практике в зависимости от конкретной ситуации.

Целью курсовой работы является рассмотрение маркетинга в области туризма, выявление особенностей его использования в данной сфере.

Задачи:

· дать характеристики маркетинга в туризме и туристского продукта;

· рассмотреть основные направления развития рекламы в туристской сфере;

· описать применение инструментов маркетинга на примере конкретной турфирмы.

В данной работе были определены понятие и роль маркетинга в туризме, предложены к применению такие методы маркетинга, как сегментирование рынка, описаны методы продвижения туристского продукта (реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью).

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга в туризме

1.1 Маркетинг в туризме: основные функции и принципы. Туристский продукт

К середине 70-х годов в сфере туризма обозначились некоторые изменения. Чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предлагать услуги, соответствующие требованиям этого рынка. При этом туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителей. Следовательно, наряду со знанием покупательского спроса ключевым моментов в политике реализации стало его формирование на основе изучения проблем туристов-потребителей. "Отыщите потребности и удовлетворите их" - это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга в туризме.

В силу контактов с клиентами, зарубежными фирмами, наличия высоких стандартов качества обслуживания, сезонных колебаний спроса туризм обусловливает специфическое применение маркетинга.

Использование маркетинга в сфере туризма связано с разработкой специального туристского продукта на рынке и его ориентацией на конкретного потребителя, разработкой стратегии расширения продаж, выбором наиболее эффективных средств распространения рекламной информации.

Туристский продукт - это услуги, оказываемые туристу и подлежащие оплате, -- гостиничные, транспортные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

В широком понимании туристский продукт -- это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку. Ему присущи общие характерные черты услуг: неосязаемость, изменчивость качества и неспособность к хранению. Однако услуги применительно к туристскому продукту имеют некоторые особенности:

· предоставление туристских услуг характеризуется сложными взаимоотношениями между различными участниками;

· они эластичны по ценам, зависят от политических и социальных условий;

· предоставление туристского продукта осуществляется только в местах его производства;

· он создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои коммерческие цели;

· на качество туристских услуг значительно влияют внешние факторы (политика государства, природные условия, международная обстановка и др.).

Приведенные особенности туристского продукта обусловливают и особенности использования маркетинга в сфере туризма. Существуют несколько формулировок этого понятия.

По Р. Ланкару и Р. Оллье, туристский маркетинг -- это серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, -- выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими организациями, позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах.

Туристский маркетинг -- это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам (Е. Крипендорф).

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три основные функции туристского маркетинга: установление контактов с клиентами, развитие и контроль.

Основная цель установления контактов с клиентами -- убеждение клиентов в том, что предлагаемые поездки полностью отвечают требованиям приятного отдыха и установленным стандартам.

Функция развития предполагает использование нововведений в целях улучшения сервиса и максимального удовлетворения пожеланий клиентов.

Функция контроля предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на туристский рынок и их реализации.

В туристский маркетинг входят следующие этапы:

· изучение основных требований потребителей к качеству туристских услуг;

· составление программы маркетинга по каждому конкретному туристскому продукту с учетом издержек;

· установление верхнего предела цены на предоставляемые туры и рентабельности их производства;

· разработка инвестиционной и ассортиментной политики;

· определение конечного желаемого результата (стратегия) - уровень доходов и прибыли.

Успешное использование маркетинга в туризме сопровождается соблюдением следующих основных принципов:

· ориентация маркетинга на эффективное решение проблем потребителей; нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что связано с завоеванием в перспективе доли рынка;

· комплексный подход в достижении целей, т.е. проведение маркетинговых исследований по анализу потребностей, прогнозированию конъюнктуры рынка, изучению туристского продукта, рекламной деятельности и стимулированию сбыта;

· максимальный учет требований рынка и целенаправленное воздействие на него - приспособление к потребностям клиентов, воздействие на их поведение и выработка предпочтительного отношения к предоставляемым услугам фирмы;

· долговременный прогноз деятельности фирмы, что обеспечит эффективную работу фирмы и адаптацию к постоянно изменяющимся условиям деятельности фирм;

· исследование туристского предприятия - повышение культуры предприятия, распределения власти, стиля управления, кадрового состава, определения перспектив развития предприятия.

Ни одно туристское предприятие не может самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов транспортными средствами, жильем, предоставить необходимое питание и т.д. Для этих целей обычно привлекаются смежники, которые обеспечивают необходимые условия для обслуживания туристов. К ним относятся следующие учреждения и организации:

· предприятия по разработке и реализации туристского продукта (туроператоры, туристские агенты);

· предприятия, предоставляющие услуги по размещению;

· предприятия питания (рестораны, кафе, бары);

· транспортные предприятия;

· рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационно-туристские центры);

· предприятия торговли;

· предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов);

· общественные туристские организации и объединения;

· координирующие и регулирующие органы в туризме на национальном, региональном и муниципальном уровнях.

Практически все они в той или иной степени вынуждены заниматься маркетингом. При этом следует учитывать, что их конечные цели и содержание маркетинга не одинаковы. Так, туристская фирма за счет удовлетворения потребностей клиентов стремится увеличить свою прибыль. Региональная или муниципальная администрация хочет привлечь в регион как можно больше туристов. Общественная туристская организация желает поднять свою значимость и показать полезность своей профессиональной деятельности.

1.2 Сегментация туристского рынка, маркетинговые коммуникации

Основу сегментации туристского рынка составляет успешная маркетинговая деятельность с учетом индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. При этом рынок делится на отдельные группы потребителей, предъявляющие однородные требования к туристскому продукту, для каждой из которых требуется одинаковый вид туристских услуг. Сегментация обеспечивает адресность туристского продукта с ориентацией на определенного клиента.

Таким образом, сегментация рынка является средством выбора наиболее перспективного целевого рынка, позволяет максимально удовлетворить потребности клиентов, выбрать оптимальную маркетинговую стратегию и способствует достижению поставленных целей. Она позволяет повысить конкурентоспособность предлагаемых туристских услуг и оптимизировать маркетинговые затраты туристского предприятия.

При сегментации туристского рынка не существует каких-либо универсальных подходов. К основным признакам относятся географические, демографические, социально-экономические, психографические и поведенческие.

Географические признаки по отношению к определенному району определяют внутренний, въездной и выездной туризмы.

Демографические признаки способствуют делению туристского рынка по возрастному составу: дети до 14 лет (с родителями и самостоятельно); молодежь в возрасте 15--24 лет; экономически активные туристы относительно молодого возраста (25--44 года), путешествующие, как правило, с семьями; экономически активные туристы среднего возраста (45--60 лет) и туристы в возрасте 60 лет и старше.

Социально-экономические признаки предполагают выделение туристов по социальной, экономической, профессиональной принадлежности и по уровню дохода.

Психографические и поведенческие признаки сегментации учитывают различные поведенческие аспекты при совершении туризма: мотивы туризма, возможные выгоды, степень приверженности конкретной фирме, сезонность, используемые транспортные средства, длительность поездки. Сегментация туристского рынка формируется побудительными мотивами клиентов: отдых, посещение родственников, лечение, путешествия, деловое общение и др. Задача маркетинга -- создание сегментов рынка, максимально удовлетворяющих требования потребителей.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, пропаганда, стимулирование сбыта и личная продажа.

Важную роль в туристском бизнесе играет реклама -- одно из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма. В данной области она отличается неличным характером воздействия и поступает к потребителю с помощью СМИ, различных каталогов, афиш и др. Кроме того, реклама в туризме отличается односторонней направленностью, неопределенностью с точки зрения достижения ожидаемого эффекта; она носит общественный, информационный и пропагандистский характер и использует наглядные средства агитации.

На современном конкурентном рынке использования одного или двух рекламных средств воздействия на потребителей недостаточно. Поэтому основной рекламной деятельностью в туризме занимаются рекламные компании, использующие различные средства пропаганды, стимулирования сбыта, участие в выставках.

В зависимости от размеров предприятия туристские фирмы по-разному организуют рекламу. На небольших фирмах ей занимаются сами сотрудники, на более крупных - собственные рекламные службы. По заказу рекламодателей могут создаваться рекламные агентства, осуществляющие планирование, разработку и реализацию рекламных мероприятий.

Разработка рекламного бюджета предполагает определение общего объема средств на рекламу и их распределение по направлениям. Наиболее важным является расчет эффективности средств, выделенных на рекламу. Для его проведения необходимо получить информацию о целесообразности рекламы и определить условия ее оптимального воздействия на потребителей.

Он производится путем измерения полученной дополнительной прибыли от рекламного воздействия и расходов на рекламу. Кроме того, рассчитывается коммуникативная эффективность, характеризующаяся степенью привлечения потенциальных потребителей, яркостью и запоминаемостью обращений.

Следующий элемент - стимулирование сбыта туристского продукта, хотя и является кратковременным мероприятием, приносит больший эффект, чем другие элементы маркетинговых коммуникаций.

Оно предусматривает стимулирование персонала фирм по реализации туристских услуг (усиление его мотивации с целью повышения качества обслуживания, роста профессионального мастерства, разработку и совершенствование отдельных услуг), торговых посредников туристских фирм (введение новых услуг, наибольший охват населения туристскими услугами, формирование приверженности фирме, минимизация деятельности конкурентов) и клиентов (поощрение за более интенсивное использование туристских услуг, стимулирование постоянных клиентов и привлечение новых).

Основные инструменты стимулирования сбыта: скидки; распространение образцов; премии за пользование конкретными услугами; предоставление купонов, дающих право на скидку при приобретении туристских услуг; экспозиции в местах продаж с целью большей осведомленности клиентов; организация лотерей и конкурсов.

Реализация программы стимулирования сбыта преследует цели по достижению ожидаемого эффекта. Для оценки отдельных мероприятий проводится тестирование, при котором выявляется реакция целевой аудитории на различные стимулы. Кроме того, анализируются результаты стимулирования сбыта, что позволяет выявить его эффективность. С этой целью проводятся опросы туристов, анализ изменения объемов продаж туристских услуг и др.

Одним из направлений маркетинговых коммуникаций является формирование фирменного стиля туристского предприятия. Это позволяет идентифицировать продукцию фирмы, с меньшими затратами представлять продукты на рынке, повышать эффективность рекламы и снижать расходы на маркетинговые коммуникации. Центральными элементами фирменного стиля являются товарные знаки -- разнообразные зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, звуковые обозначения или их комбинации, используемые фирмой для идентификации своих товаров.

Следующее направление деятельности туристской фирмы - связи с общественностью {public relations -- PR). Оно осуществляется путем проведения широкой пропаганды деятельности фирмы и направлено на изучение общественного мнения о предприятии.

При установлении связей со СМИ используются рассылка бюллетеней, организация пресс-конференций, интервью, личные контакты, информационные поездки журналистов и др.

Таким образом, сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке являются мощным средством для получения признания на туристском рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

1.3 Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий

С точки зрения осуществления коммуникаций и обмена в условиях рыночной экономики очевидно, что маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и так или иначе решались. Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменения в спросе на туристские услуги. Особенно сильно влияние последнего фактора.

Современные тенденции развития спроса на туристские услуги проявляются в:

· изменении стереотипов поведения туристов - происходит увеличение влияния активных форм отдыха;

· индивидуализации спроса;

· экспансии выездного туризма, т.е. в структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри стран;

· экологизации мышления потребителя;

· изменения частоты и длительности туристских поездок;

· интенсификации туристского отдыха. Современный потребитель на туристском рынке стремится получить максимум новых впечатлений от поездки, что приводит к насыщению его экскурсиями, прогулками, встречами.

Таким образом, структурные изменения на рынке туристских услуг, изменения условий конкуренции, поведения потребителей вынуждают туристские предприятия искать новые маркетинговые приемы.

Маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Например, известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж уже имеющемуся клиенту. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже.

Туризм является высококонтактной сферой, где качество предложения неотделимо от качества обслуживания. В контакте с клиентом в роли продавцов выступают практически все сотрудники предприятия. Они являются своего рода частью предлагаемого туристского продукта. Поэтому маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всего персонала туристского предприятия, а функции маркетинга должны выполняться всеми сотрудниками. Данное обстоятельство требует нового подхода к управлению маркетингом на туристском предприятии. Его теоретической и методологической основой является концепция маркетинга взаимоотношений.

Концепция маркетинга взаимоотношений исходит из того, что только техника маркетинга (классический маркетинговый инструментарий) не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в области удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Совершенно очевидно, что без использования коммуникативных и социальных характеристик эффективность маркетинговой деятельности в туризме ограничена и не позволяет предприятию развиваться так, как того требует рыночная ситуация.

Данная концепция переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга на социальные взаимоотношения с потребителями - развитие долгосрочных отношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней - наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Изменяется только способ ее достижения.

Приверженность потребителей является своего рода универсальным критерием конкурентоспособности туристского предприятия, который отражает его способность удерживать клиентов, предлагая им наивысшие ценности.

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями могут использоваться различные подходы, включающие:

· предоставление клиентам финансовых льгот;

· предоставление наряду с финансовыми льготами дополнительных услуг;

· подключение к финансовым и дополнительным льготам структурных связей.

Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.

Основной задачей развития туризма в России является формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Для реализации данной задачи необходимы:

· активная разработка и реализация рекламно-информационных программ по въездному и внутреннему туризму, в том числе создание циклов теле- и радиопрограмм для России и зарубежных стран, а также проведение регулярных рекламно-информационных кампаний в СМИ;

· издание каталогов, буклетов, плакатов, карт и иной рекламно-информационной печатной продукции;

· организация и проведение международных туристских выставок;

· организация сети информационных центров для иностранных и российских туристов в местах прохождения наибольших туристских потоков при информационной поддержке федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

· проведение ознакомительных поездок по туристским центрам России для иностранных журналистов;

· формирование современной статистики туризма, соответствующей международным требованиям в рамках решений Статистической комиссии ООН, учитывающей показатели смежных отраслей и определяющей совокупный вклад туризма в экономику страны.

О необходимости развития туристского маркетинга говорит тот факт, что, по данным ВТО, комплексное обслуживание одного туриста эквивалентно созданию девяти новых рабочих мест, причем стоимость их создания в несколько раз ниже, чем в других отраслях народного хозяйства.

Итак, рассмотрев маркетинг в туризме, можно сделать определенные заключения и разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в индустрии туризма.

В России в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, расширение индустрии туризма привели к необходимости внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

На туристских предприятиях следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом. Если такие отделы и службы будут создаваться и при этом полноценно функционировать, то это позволит развиваться предприятию, ведь маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе

Помимо этого, руководство туристских предприятий должно заботиться о том, чтобы кадры маркетинговых служб проходили курсы повышения квалификации, быстро приспосабливались к новому, учавствовали в различных семинарах и разрабатывали собственные идеи.

Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д.

Желателен обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой частью сферы туристских услуг и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы.

Таким образом, маркетинг, как сфера деятельности, не должен оставаться в стороне, он должен эффективно внедряться на туристских предприятиях и развиваться, как самостоятельно действующая единица, которая позволит вести деятельность фирмы с наименьшим риском.

Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности на туристском предприятии

2.1 Общая характеристика туристического агентства "Sodis"

Компания "Sodis" была создана в 1989 году для проведения международных культурных обменов, с 1990-го действует как туроператор по въездному туризму в Россию, а с 1993-го -- по турам за рубеж.

Девиз компании: "Для тех, кого не устраивают стандарты массового туризма".

"Sodis" - российский лидер рынка туристических услуг VIP-уровня, работает на туристическом рынке уже 20 лет, выбрав направлением своей деятельности организацию индивидуальных туров. "Sodis" является первой в России туристической фирмой, предложившей подобные услуги. Для путешественников открылась новая возможность - не связывать себя жесткими рамками групповой поездки, а самим составлять и планировать тур, выбирая наиболее комфортабельные условия отдыха.

Сегодня "Sodis" - стабильная, динамично развивающаяся фирма. В рейтинге турфирм она занимает 27 место, что, учитывая их общее количество по стране, говорит о многом.

Персонал - квалифицированные операторы, менеджеры, маркетологи и аналитики, получившие специальное образование и имеющие солидный стаж работы. Четкое представление особенностей той или иной страны, знания, полученные менеджерами в ходе стажировок и семинаров за рубежом, гарантируют клиентам "Sodis" высокий уровень сервиса.

"Sodis" упрощает прохождение формальных процедур в посольствах, постоянно находится в контакте с зарубежными партнерами, оперативно реагируя на все просьбы заказчика в момент его пребывания за границей. По желанию заказчика "Sodis" позаботится о том, чтоб общение с партнерами могло пройти и в неформальной обстановке, например, на поле для игры в гольф или на борту яхты.

Располагая богатым опытом, "Sodis" берет на себя организацию туров в 80 стран мира; реализует специализированные программы: обучение и лечение за рубежом, эксклюзивное участие в культурных и зрелищных мероприятиях, организацию деловых поездок и бизнес-семинаров для специалистов различных отраслей. По желанию заказчика "Sodis" забронирует любой из тысячи лучших отелей мира, зафрахтует яхту или частный самолет, арендует престижный лимузин, комфортабельную виллу, старинный замок. Вы сможете посетить несколько городов или стран, совместить деловую поездку и отдых. Провести свой отпуск на частном острове, известном лишь узкому кругу элиты.

Деятельность компании отмечена золотой медалью правительства Москвы и первым призом "Global Award" лондонской выставки. Впервые российской фирме была вручена самая престижная награда, как признание ее вклада в развитие международного туризма. Помимо этого, "Sodis" имеет большое количество других, не менее престижных дипломов, наград и сертификатов.

В офисе налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа билетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

Основным сегментом рассматриваемого туристического агентства является следующий потребительский контингент: в основном туры приобретают успешные предприниматели - руководители высшего звена, руководители секторов и отделов в возрасте от 25 до 50 лет, средний возраст 35-37 лет, со среднемесячным уровнем доходов в семье на 1 человека свыше $ 4000.

Требования заказчиков определяют стиль работы фирмы: высокую надежность, строгую конфиденциальность, индивидуальный подход к каждому. В коллекции фирмы -- престижные отели, в фирменных каталогах -- самые модные курорты сезона. Солидная репутация, международное признание и многолетний опыт работы гарантируют безукоризненное выполнение самых сложных и срочных индивидуальных заказов.

2.2 Особенности маркетинговой деятельности в туристском агентстве "Sodis"

Компания "Sodis" имеет специализированный отдел службы маркетинга. В качестве основных рекламоносителей представлены пресса и Internet.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Internet. На своем сайте по адресу www.sodis.ru фирма разместила всю необходимую информацию. На сайте представлены различные туры, эксклюзивные предложения, дано их подробное описание. Для удобства клиентов существует возможность заказать туры, билеты на самолеты непосредственно на сайте. Учитывая контингент фирмы -бизнесмены, для которых "время-деньги" - это является большим преимуществом.

Кроме этого, дана исчерпывающая информация о самой фирме, размещено большое количество красочных фотографий как офиса компании, так и мест предлагаемого отдыха. Также на сайте можно посмотреть более 80 видеосюжетов о городах, странах и отелях.

Помимо сети Internet в качестве рекламоносителя представлена пресса. Фирма "Sodis" с 2001 года издает иллюстрированный журнал "Open", который выходит четыре раза в год и "открывает" сезон: лето, осень, зиму и весну. В каждом номере представлены сезонный каталог путешествий, статьи о странах, лучших отелях, ресторанах, блюдах и винах мира, о новостях театральной жизни, книжных новинках. Распространение журнала осуществляется курьерской доставкой по Москве и Московской области клиентам компании по адресной VIP-базе.

Что касается фирменного стиля агентства, то он выдержан в оттенках, которые, по мнению экспертов, ассоциируются с роскошью и богатством - это золотой и пурпурный тона.

Туристский продукт агентства в основном ориентирован на клиентуру с высоким уровнем доходов, которые, как правило, требуют определенного сервиса - дорогих отелей, экзотических и экстремальных предложений высокого качества. Компания предлагает большое количество различных туров - от классических до эксклюзивных. Существует возможность путешествия по сценарию, аренды замков, яхт, островов, самолетов, организация конференций, симпозиумов, выставок, свадебных путешествий, дней рождения. Осуществление такого вида отдыха требует высоких затрат, соответственно, поэтому продукт продается по достаточно высокой цене.

Стимулирование продаж в "Sodis", в первую очередь, осуществляется путем предоставления различных скидок:

· скидка по именной клубной карте - 7% от стоимости проживания в отеле;

· скидки до 50% на определенные направления;

· специальные цены для молодоженов;

· предоставление бесплатных ночей (от 1 до 6), в зависимости от срока поездки.

Одним из этапов управления каналом сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.

2.3 Совершенствование маркетинговой деятельности в турагентстве "Sodis"

В связи с экономическим кризисом в 2009 году по сравнению с 2008 заметно сократился поток туристов. По словам директора Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Надежды Назиной, динамика показателей работы туристической отрасли России в целом соответствует основным мировым кризисным тенденциям: сокращения потребительского спроса на туристические услуги и на услуги средств размещения.

Поэтому, в первую очередь, в качестве недостатка деятельности предприятия следует отметить узкую направленность компании. "Sodis" ориентируется на людей с высоким уровнем доходов, соответственно, их туры продаются по высоким ценам, что в настоящее время не отвечает ситуации, сложившейся как на российском, так и на мировом туристском рынке. В связи с этим, компании необходимо пересмотреть свой сегмент рынка и включить в предлагаемые услуги бюджетные варианты туров с ориентацией на средний класс.

По прогнозам Ростуризма в 2009 году внутренний туризм в России вырастет на 4-5%, в том числе - за счет сокращения числа поездок россиян за рубеж. В связи с этим "Sodis" следует обратить более пристальное внимание на развитие российского направления.

Что касается рекламной политики агентства, то она достаточно продумана и эффективна. Однако для того, чтобы охватить как можно большую аудиторию (в случае обращения к среднему классу), следует запустить рекламную кампанию по телевидению, причем желательно на деловых (например, РБК-ТВ) или центральных каналах.

Кроме перечисленных выше мер можно сделать упор на периодику, относящуюся к сфере бизнеса, а также на внедрение новых типов рекламы (листовки, наружная реклама и т.п.).

Повышение квалификации менеджеров в области маркетинговой деятельности тоже является одним из основных способов успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

Проведение маркетинговых исследований также должно поощряться и спонсироваться руководством агентства, так как данные мероприятия могут помочь в улучшении функционирования фирмы.

По поводу политики стимулирования продаж следует отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, ввести групповые скидки - при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидки до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур. "Sоdis" может позволить себе такую политику, учитывая, что поток клиентов в данном агентстве находится на довольно высоком уровне, а основной контингент покупателей - люди с доходом намного превышающем средний.

Таким образом, можно сказать, что в целом компания "Sоdis" осуществляет грамотную политику проведения маркетинга в своем сегменте рынка. Главное, на что им следует обратить внимание - это расширение ценового диапазона предлагаемых туров. Данное мероприятие поможет им сохранить конкурентоспособность и в период кризиса, при сократившемся спросе на туристские услуги.

Заключение

Маркетинг в туризме представляет собой ориентацию предприятия на нужды и потребности клиентов, пользующихся туристскими услугами. С его помощью фирма успешно реализует свою концепцию, определяет рыночные возможности, целевой рынок, формирует маркетинговую стратегию.

Следует отметить, что работа по маркетингу не заканчивается процессом продажи путевки. Туристской фирме важно также знать степень удовлетворения или неудовлетворения клиентов туристской услугой, чтобы определить его поведение в будущем, т.к. в случае положительного восприятия он может повторно обратиться к услугам данной фирмы и, более того, в будущем рекомендовать фирму своим знакомым.

Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

Специфика туризма имеет свои особенности, что оказывает влияние и на маркетинг. Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг.

Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем просто разработка качественных услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка, также туристская фирма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому необходимо разрабатывать комплекс маркетинговых коммуникаций для повышения эффективности деятельности фирмы.

Для оптимального функционирования на туристских предприятиях следует организовывать маркетинговые службы с квалифицированным персоналом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности компании, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, заниматься рекламными кампаниями, PR и созданием фирменного стиля.

В современных условиях следует проводить активную маркетинговую политику, совершенствовать службы маркетинга, расширять и стимулировать их деятельность.

На рассмотренном предприятии "Sodis" успешно функционирует отдел маркетинга. Он осуществляет грамотную политику, принося компании как большое количество различных наград за свою деятельность, так и стабильный поток клиентов.

И, наконец, следует отметить, что маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами.

Список литературы

Учебники и учебные пособия:

1. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. - М., "Финансы и статистика", 2007.

2. Джанджугазова Е.Л.Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2003.

3. Дурович А., Анастасова А. Маркетинговые исследования в туризме. - М.: Новое знание, 2002.

4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА.Нагапетьянца. -- М.: Вузовский учебник, 2007. -- 272 с.

5. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / под ред. В.А. Алексунина, М.: Дашков и К°, 2002.- с.256.

6. Исмаев Д.К., Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. - М.: "Academia", - 2004

7. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 160 с.

8. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях, ч.2, ч.3 - М.: Моско - 2005;

9. Сарафанова Е.В., Яцук А.В. Маркетинг в туризме. Учеб. пособие. - М.: Альфа-М, - 2009 г.;

10. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб: Питер, 2003;

11. Янкевич B.C., Безрукова Н.А.Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. -М.: Финансы и статистика, 2003.

Публикации в периодических изданиях:

12. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России - №11, - 2004;

13. Юрик Р.А. Анализ современного состояния Российского рынка туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом - № 2, - 2005г.;

14. А.Алексеев Туризм в России: проблемы становления и развития // Туристические фирмы - № 31, - 2004 г;

15. Голубков Е.П. Использование Интернета в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом - №3, - 2002 г.;

16. Ефремова М. В. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) // Маркетинг - №2, - 2004 г. - С. 88-102.

Материалы сети Internet:

17. Информационный портал по туризму www.travelgroup.ru

18. Туристический бизнес. Информационно-аналитический журнал для профессионалов www.tourbus.ru

19. Сайт туристской фирмы "Sodis" http://www.sodis.ru/disp?s=listtypetravel

20. Сайт "Open" - журнал открытий http://www.openmag.ru/

Размещено на Allbest.ru

...