Менеджмент и маркетинг продаж
Изучение понятия и принципов процесса личных продаж. Методы прямого маркетинга. Торговые презентации и демонстрации рекламной продукции. Поиск покупателя, заключение сделки и подписание контракта. Характеристика деятельности агентства "Мир недвижимости".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 01.09.2014 |
| Размер файла | 701,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru
Размещено на http://allbest.ru
Введение
Маркетинг - это стратегический процесс, используемый в бизнесе для удовлетворения нужд и потребностей покупателя посредством товаров и услуг.
Инструменты маркетинга включают в себя продукцию, ее цену, методы распространения продукции.
Маркетинг также включает в себя механизм передачи покупателю информации.
Этот механизм называется маркетинговой коммуникацией или продвижением. Таким образом, продвижение - это элемент комплекса маркетинга, который обеспечивает связь ключевых маркетинговых посланий с целевыми аудиториями.
Основными методами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг.
Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг.
Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги.
Паблик рилейшнз - разнообразные программы, созданные для продвижения и защиты имиджа компании и ее товаров. А о личных продажах речь пойдет далее.
Целью данной работы является изучение понятия, принципов, процесса личных продаж.
Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть содержание, цели и задачи личных продаж;
2. Раскрыть основные черты личной продажи;
3. Проанализировать личные продажи на примере компании ООО «Polaris»
Предмет исследования - личные продажи как элемент маркетинговых коммуникаций.
Объект исследования - компания ООО «Polaris».
Для написания данной работы использовались учебники и учебные пособия, периодические издания, официальный сайт ООО «Polaris», интернет ресурсы.
Глава 1. Содержание, цели и задачи личных продаж
1.1 Содержание понятия «личная продажа»
В настоящее время большое значение имеет обмен информацией с тщательно отобранными целевыми потребителями, осуществляемый с целью получения немедленной реакции. В отличие от деятельности торговых представителей, общающихся с потребителем в процессе личного контакта - самая что ни на есть «прямая» система сбыта.
Прямой маркетинг - система сбыта товара посредством различных средств рекламы, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно на получение от него немедленной прямой реакции.
Формы прямого маркетинга предполагают использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных каналов, позволяющих обращаться к определенной категории потребителей или получать немедленную реакцию.
Все формы объединяются в следующие свойства:
* Прямой маркетинг является каналом личной коммуникации, так как рекламное обращение обычно адресуется конкретному человеку.
* Прямой маркетинг является срочным и делается под заказ, так что обращения готовят незамедлительно и приспосабливают под целевого потребителя.
Методы прямого маркетинга представляют собой не только способ передачи информации, но и являются каналами распространения товаров.
Личные продажи, как элемент маркетинговых коммуникаций - самое выгодное на стадии покупки, когда нужно побудить клиента к приобретению данного товара. В отличие от рекламы, личные продажи осуществляются в форме диалога, а не монолога и позволяет расположить к товару клиента.
Существует множество определений термину личная продажа, вот несколько, на мой взгляд, наиболее точных из них:
· Личная продажа- это инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершению продажи. Маслова Т. Д. Маркетинг. Учебник для вузов, 3-е изд. -СПб. Питер, 2008 -261 с.
· Личная продажа- вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара, и принимается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли- продажи. Маркетинг: учебник для вузов 3-е изд./ под ред.Г. Л. Багиева - СПб.: Питер 2007 - 519 с.
· Личная продажа - установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара.
· Личная продажа - это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.
Как правило, личная продажа содержит в себе два основных раздела:
1) Средства налаживания личных взаимоотношений с покупателями;
2) Непосредственное осуществление сбытовых операций.
По сравнению с другими видами продвижения товара, личная продажа имеет коммуникативные особенности:
Непосредственный, личный контакт продавца с покупателем;
Диалоговый характер взаимодействия;
Возможность установления партнерских взаимоотношений между продавцом и покупателем;
Наличие действенной обратной связи со стороны покупателя;
Высокая результативность осуществления этого средства коммуникации;
Сравнительно высокая удельная стоимость;
Большие затраты;
Возможность накопления маркетинговой информации о спросе.
1.2 Этапы личной продажи
Процесс продажи рассматривается как последовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен торговым агентом в совершенстве (рис. 1). Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов.
Рис. 1. Основные этапы эффективной торговли
1) Поиск и оценка перспективности покупателя.
Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информация может быть получения: у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.
2) Подготовка к контракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.
3) Контакт. Включает все тонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.
4) Презентация и демонстрация. Во время презентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги.
5) Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества.
6) Преодоление разногласий (возражений).
Почти всегда во время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки.
7) Заключение сделки. После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки.
8) Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводу товара. Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем.
1.3 Цели и задачи личных продаж
Непосредственной целью личной продажи, конечно, является совершение продажи, и получение в результате этого прибыли. Но, по моему мнению, главная цель - это расположения покупателя к продавцу и фирме. В условиях конкуренции эта цель занимает важное место. Даже если продажа не была совершена, необходимо заинтересовать клиента так чтобы он и в другой раз воспользовался услугами именно этой фирмы и пришел именно туда.
По сравнению с другими средствами маркетинговых коммуникаций в рамках коммуникационной политики личная продажа имеет большие преимущества в решении таких задач как:
· Содействие увеличению объёма продаж;
· Проведение продаж товара;
· Сбор информации о внешней среде;
· Формирование имиджа фирмы.
Но все-таки главные задачи стоят непосредственно перед продавцом (рис. 2), ведь он выполняет главные функции этого средства коммуникации.
Рис.2. задачи продавца в сфере личной продажи. Бачиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг .учебник для вузовСПб.: Питер, 2007.-521 с.
продажа недвижимость маркетинг рекламный
Так же можно выделить типичные задачи торгового персонала, предварительно сгруппировав их по направлениям:
1) Собственно продажа, включая выявление потенциальных клиентов, изучение их потребностей, обсуждение условий продажи и заключение сделки;
2) Оказание услуг клиентам ,включая помощь по использованию товара, послепродажное обслуживание, продвижение товара и т.д.;
3) Сбор информации для фирмы относительно изменения потребностей, активности конкурентов, адаптированности товаров.
Для выполнения задач в сфере личной продажи продавец использует следующие виды взаимодействий с покупателями:
- контакт с одним покупателем;
- контакт с группой покупателей;
- контакт группы сбыта продавца с группой представителей покупателя (при продаже сложных технических систем);
- проведение торговых совещаний;
- проведение торговых семинаров.
Глава 2.Основные черты личной продажи
2.1 Типы торговых работников
Можно выделить следующие типы торговых работников Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации - М.: «Финпресс», 2000 г.-27 с.:
· Представитель по доставке, основная роль которого состоит в физической доставке товара;
· Продавец, действующий в зоне продажи, который принимает заказы и может выполнять роль советника клиента, особенно в крупных магазинах;
· Разъездной представитель, который встречается с оптовыми и розничными торговцами с целью получения заказов и обеспечения бесперебойности товарных поставок;
· Представитель по стимулированию продаж. Он организует рекламу и рекламные мероприятия непосредственно в точке продажи;
· Коммерческий пропагандист, он не принимает заказы, а лишь информирует о новых товарах, особенно в медицине;
· Инженер по продажам, технически компетентный и способный играть роль консультанта, помогающий клиенту в решении проблем;
· Коммивояжер, продающий товары, такие как автомобили, электробытовая аппаратура, страховые полюса, когда решающую роль играют технические способности и стратегия коммуникации;
· Составитель контракта по сложному проекту, который кроме технической и финансовой компетентности должен обладать талантом ведения переговоров.
2.2 Организация работы фирмы
Успех личной продажи в первую очередь зависит от организации работы фирмы. В частности от подбора персонала, от его обучения, от распределения обязанностей между работниками и соответственно от вознаграждения за труд.
Существует различная организация работы торгового персонала:
1. региональная организация - самая распространенная благодаря своей простате, но в то же время позволяет иметь наибольший контроль за рынком при наименьших затратах (продавец в этом случае является эксклюзивным представителем фирмы по всем товарам для всех клиентов. Это самый дешевый подход, подходит фирмам с однотипными или малочисленными товарами. Например, компания «Золотая бочка»);
2. товарная организация - характерна для фирм с товарами не похожими друг на друга или сложными в использовании (торговый представитель в условиях конкуренции должен быть более специализирован. Если несколько представителей должны посетить одного клиента, то в этом случае расходы возрастут. Например, фирма Daewoo);
3. организация по клиентам - эффективна, если клиенты имеют различные потребности и требуют специфического обслуживания. Клиентов можно классифицировать по секторам промышленности, по размеру покупок и другим критериям.( Плюсы подхода заключаются в возможной специализации и хорошей адаптации торговых представителей. Но этот вариант может быть очень дорогим в случае большого географического разброса клиентов. Например супермаркет).
При приёме на работу и обучении продавца фирма делает наибольшие затраты т. к. это основной этап. Как известно «Сколько вложишь столько и получишь». Перед собеседованием руководителю необходимо составить ряд вопросов задаваемых претенденту. Необходимо поставить его в известность об обязанностях входящих в его работу, обговорить испытательный срок, условия оплаты труда.
Прием на работу персонала очень серьезный шаг. Руководителю фирмы необходимо быть бдительным и выбрать из всех кандидатур именно хорошего продавца, а не того, кто хочет им казаться.
Обучение, как было сказано выше, является одним из важнейших этапов подготовки продавца. Некоторые фирмы рассматривают расходы на обучение как убытки (если в фирме постоянно меняется персонал). Но если не проводить обучения кадры не будут квалифицированными и фирма разориться. Можно выделить два типа обучения:
базовое обучение продаже любого товара;
обучение продаже конкретного товара, производимого данной фирмой.
Задачи обучения следующие:
§ знакомство торгового агента с фирмой (историей компании, организацией и системой управления, с руководителями, основными товарами и т.д.);
§ непосредственное знакомство с производством товаров и их использованием;
§ получение знаний об особенностях клиентов и конкурентов, покупательских мотивах и привычках, их потребностях;
§ обучение торгового агента проведению эффективных торговых презентаций, изучение главных преимуществ каждого отдельного товара;
§ Знакомство торгового агента с обязанностями его работы.
Что касается оплаты труда, существует несколько вариантов:
a) Прямая зарплата.
Является простым способом вознаграждения. При нём работник получает фиксированную сумму в независимости от уровня продаж. Преимуществами для фирмы - затраты известны и остаются постоянными, а уровень продаж может возрасти; такая зарплата даёт возможность контролировать время продавца. Прямая зарплата популярна в космонавтике, нефтяной и химической промышленности.
b) Прямая комиссия.
Наиболее сильнодействующее средство мотивации для персонала. Прямая комиссия обычно составляет от 3% до 15% от объёма продаж. Главное достоинство этого вида зарплаты в том, что комиссию платят только за выполненную работу. Прямые комиссионные популярны при продаже автомобилей, недвижимости, в финансовом сервисе.
c) Комбинирование.
Комбинируют зарплату и комиссию, это дает преимущества вышеуказанных способов. Основная зарплата дает гарантированный доход, а комиссия - мотивацию для достижения целей компании. Также уровень комиссии может расти, в зависимости от объема продаж и достижения целей фирмы. Такой вариант оплаты труда применяют в розничной торговле, промышленной сфере, на предприятиях пищевого сектора.
2.3 Правильное поведение продавца при контакте с покупателем
Первый принцип поведения продавца - приближаться к перспективным покупателям мягко, чтобы дать возможность их эмоциям и желаниям иметь товар взяли верх над испугом. Покупатель должен находиться в расслабленном состоянии. Необходимо сделать так, чтоб они хотели именно этот товар, а не озирались на продавца с мыслью: «Осторожно! Продавец настроился нам что-то продать». Впервые встречаясь с перспективным покупателем, цель продавца - снять его страхи и позволить расслабиться. У всех потребителей существует страх, что им продадут некачественный или абсолютно ненужный им товар. Именно по этой причине при первом контакте необходимо снять чувство страха и создать чувство уверенности.
Существует несколько шагов, которые помогут правильно встретить покупателя:
Улыбайтесь так, будто готовы рассмеяться.
Способность приятно улыбаться, не смотря на то, какое настроение и самочувствие - важная способность продавца. Улыбка излучает тепло и это всегда необходимый шаг к продаже. Но нужно не забывать о том, что можно перестараться.
Смотрите прямо в глаза.
Продавец уничтожает все свои шансы что-либо продать, если избегает прямого взгляда нового перспективного покупателя. Подобные продавцы смотрят в сторону или сквозь человека. Такой взгляд может заставить покупателя усомниться в надёжности и честности продавца.
Как следует произносите слова приветствия.
Продавцу необходимо разработать несколько вариантов приветствия. Например, официальное приветствие, дружеское приветствие и т. д. И при встрече с клиентом применить одно из них в зависимости от типажа клиента.
Рукопожатие.
Многие люди не любят, когда к ним прикасается незнакомый человек. Лучший из вариантов отреагировать на протянутую руку клиента.
Для работы с покупателем необходимо знать основные приемы убеждения:
1. Убеждающие слова. Почти все слова несут в себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых- это синее море, яркое солнце. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых - приятное тепло. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Использование убеждающих слов должно сочетаться с индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которое несет слово в обществе.
2. Метод «ключевые слова» усиливает влияние, которое оказывают на клиента описание его потенциальных выгод и влияние убеждающих слов. В данном случае убеждающими словами являются собственные слова клиента. Так, потенциальными выгодами при закупке оптовой партии продуктов быстрого приготовления могут быть: получение прибыли, расширение ассортимента, привлечение новых клиентов, укрепление имиджа розничной точки. Метод ключевых слов состоит из этапов:
1) Общие вопросы. К ним относятся:
· Зачем (хотите приобрести данную модель; хотите сотрудничать и др.
· Какие цели вы ставите (при покупке товаров; при заключении сделки; при выборе ассортимента)?
· Что для вас является важным ( в работе данной модели; в заключении контракта и др.)?
· Какие критерии для вас важны?
· Какие требования вы предъявляете ( к работе данной модели; к работе поставщиков и др.)?
· Что для вас является хорошим результатом?
2) Уточняющие вопросы
3) Фиксация ключевых слов. Зафиксировать ключевые слова, которые мы получили при ответе на уточняющие вопросы.
4) Использование ключевых слов в презентации.
5) Фиксация реакции клиента.
Также одной из важных задач продавца является умение справиться с возражениями и недовольством покупателя, снять его агрессию. Только выявленные возражения помогают продвигаться вперед. Возражения являются тем фактором, который способствует убеждению клиента. Они - указатели того пути, по которому следует двигаться. Если собеседник не приводит ни одного возражения, значит:
· Вы нисколько не интересуете его
· У него нет ни одного вопроса
· Он не нуждается в ваших сведеньях
· Он не желает выслушивать предложения и советы
· Он не желает, чтобы вы его в чем-либо убеждали
Правила реагирования на возражения:
Положительный настрой
Активно слушать покупателя.
Искать за возражением мотив. Если покупатель говорит: «Это нам не нужно», что он и подразумевает в действительности.
Делать маленькую паузу. Перед ответом следует сделать небольшую паузу продолжительностью полсекунды или секунду. Это предохранит от мгновенного ответа. Если этого не сделать собеседник может подумать, что вы реагируйте, не выслушав его и не обдумав ответ. Кроме того, пауза позволит обдумать ответ, овладеть своими эмоциями и подобрать верный тон.
Давать ответ твердым убедительным голосом.
Временно отложить ответ на более поздний срок. Не возможно знать все. Если не возможно ответить следует признаться в этом. Дать обещание вернуться к этому вопросу чуть позже.
Глава 3. Виды личных продаж
3.1 Типы и виды личных продаж
Продажа - это процесс убеждения потенциальных покупателей приобрести товар или услугу для удовлетворения их потребностей. В связи с этим можно выделить следующие типы продаж:
1. Продажа в рассрочку - это продажа с внесением оплаты за проданный товар отдельными взносами в течении определённого периода времени, от года до нескольких десятков лет ; одна из форм кредитования покупателей.
2. Продажа в убыток - это продажа товара или услуги в убыток себе, т.е по цене ниже собственных издержек. Применяется для привлечения покупателей в надежде, что с увеличением спроса можно будет повысить цену, окупив потери и получив прибыль.
3. Продажа по образцам - это приём в маркетинге, при котором потенциальный покупатель сначала получает образец товара, а лишь затем составляется контракт на поставку всей партии, а так же продажа на выставках с помощью телемаркетинга.
4. Продажа по телефону - это прием прямого маркетинга, который предполагает использование в контрактах с потенциальными покупателями телефона с целью сокращения времени, которое потребовалось для нанесения личных визитов.
5. Продажа с премией - это продажа с небольшим подарком, обычно невысокой стоимости.
6. Лицом к лицу.
7. Уличные продажи.
8. Продажи на дому.
Также существуют виды личных продаж:
1. Ответная продажа
2. Продажа представителям торговли
3. Миссионерская продажа (разновидность творческой, отличающаяся тем, что агент находит выгодных посредников среди местных специалистов и поддерживает с ними постоянные контакты. Например, компании по производству лекарств находят миссионерских посредников среди аптекарей (врачей), которые имеют контакты с организациями или лицами, причастными к продажам фармацевтических товаров)
4. Технические продажи (личная продажа посредством компьютера (например, через Интернет), при этом от продавца не требуется досконально знать ситуацию на рынке, порой находящемся на другом конце планеты, но требуется умение работать с компьютером).
5. Созидательные продажи
6. Консультативные продажи
7. Продажа конечному потребителю (личная продажа, осуществляемая коммивояжером непосредственно при контакте с покупателем. Этот способ требует больших затрат, коммивояжер не может одинаково хорошо знать рынки нескольких стран, чтобы всегда должным образом представлять компанию).
3.2 Характеристика агентства недвижимости «Мир недвижимости»
Процесс личных продаж я рассмотрю на примере агентства недвижимости «Мир недвижимости». Агентство является простым товариществом, было создано в марте 2005 года двумя учредителями, состоит из семи работников. Агентство оказывает посреднические услуги при всех операциях с недвижимостью. Чаще всего это купля продажа и аренда недвижимого имущества.
В данной фирме используется несколько элементов маркетинговых коммуникаций. Конечно это реклама (сообщения в СМИ, баннеры, буклеты), стимулирование сбыта (специальные акции) и личная продажа. Как правило, потенциальные покупатели звонят по телефону или обращаются непосредственно в офис.
Рынок недвижимости непосредственно связан с ситуацией в стране. На данном этапе ситуация нестабильна связанно это с мировым экономическим кризисом, несовершенной банковской системой и постоянных скачков валютных курсов. В связи с этим сменился спрос на недвижимость.
Таблица 1.
|
Сектор рынка недвижимости |
Спрос, в % |
||
|
2007 г |
2008 г |
||
|
1. покупка жилой недвижимости в городе |
50% |
15% |
|
|
2. покупка жилой недвижимости в области |
5% |
25% |
|
|
3. покупка коммерческой недвижимости |
15% |
3% |
|
|
4. покупка земельных участков |
10% |
20% |
|
|
5. аренда коммерческой недвижимости |
5% |
5% |
|
|
6. аренда жилой недвижимости в городе |
15% |
32% |
Анализируя таблицу 1 можно сказать, что в условиях кризиса возрос спрос на покупку более дешевых объектов недвижимости (жилая недвижимость в области и земельные участки), снизился спрос на коммерческую недвижимость, резко упал спрос на покупку жилой недвижимости в городе, зато он возрос на аренду жилой недвижимости. Такая динамика связанна в первую очередь с отказом в выдаче ипотечных кредитов и с ростом процентных ставок по кредитам.
3.3 Процесс продажи
Клиентов фирмы можно разделить на 2 типа:
1. клиенты, которые ищут конкретный объект с конкретными требованиями (покупатель);
2. клиенты, которые нуждаются в услуге (продавец).
В поиске новых клиентов помогает реклама, печатные издания и рекомендации старых клиентов. Удачная работа с клиентом и как следствие совершение сделки зависит от правильного подхода к нему. Как правило, в работе используются следующие подходы:
Предварительный - это представление компании. Подход будет эффективным в том случае, если имя компании напрямую ассоциируется с её услугами. В других случаях является малоэффективным, и потому сопровождается другими подходами.
Оценочный - данный подход предоставляет более детальную информацию о компании и обеспечивает полномасштабную презентацию.
Показ различных вариантов - очень эффективный подход, предоставляет прямую и быструю информацию и мнение потенциальных покупателей.
Выгода покупателя - подход позволяет выявить больший интерес к продукции путем привлечения выгодным предложением (рекламная акция, скидки).
Рекомендательный - подход не очень эффективный, но зачастую бывает, выгоден при проведении различных рекламных и представительских мероприятий.
Консультативный - данный подход позволяет потенциальным покупателям получить исчерпывающую информацию о товаре, но иногда сопровождается лишь интересом к продукции, а не к её приобретению.
Собираются сведения о клиентах: информация о фирмах, людях, финансах, принимаемых решениях, нуждах и проблемах клиента. Это нужно для того, чтобы определить лучший подход к каждому клиенту. При использовании подходов в комплексе они приносят наибольший результат. В основном используются предварительный, показ различных вариантов, выгода покупателя и консультативный подходы.
При продажах определяющим являются переговоры, и от их успеха зачастую зависит успех сделки. Сотрудники фирмы всегда интересуются удовлетворенностью покупателя и отвечают на любые, возникающие в последствие вопросы. Руководство фирмы всегда учитывает все претензии и рекомендации. Хорошие отношения с клиентами позволяют сотрудничать, а также привлекать новых клиентов. Если клиент сомневается, ему дается время подумать, посоветоваться с руководством и сотрудниками.
Рынок недвижимости - один из самых динамично развивающихся и перспективных. Ежегодно количество фирм оказывающих посреднические услуги при операциях с недвижимостью растёт. И у клиента имеется более широкий выбор посреднической фирмы.
Заключение
Личные продажи - одно из средств маркетинговых коммуникаций. Наряду с другими средствами (рекламой, PR, стимулированием сбыта) является самым дорогостоящим и эффективным.
В ходе выполнения работы были выполнены все поставленные цели, сформулированные в части введения.
В процессе изучения этого вопроса я выявила сильные и слабые стороны личных продаж.
К сильным сторонам относятся:
Широкие возможности личных коммуникаций диалога с покупателями,
Наличие эффективной обратной связи с потенциальным покупателем,
Избирательность и адаптивность к характеристикам покупателей,
Сокращение потерь по охвату полученной аудитории,
Охват вполне определённых сегментов рынка,
Возможность непрерывных коммуникаций и вовлечение через потенциальных потребителей новых клиентов.
К слабым сторонам относятся:
Высокие удельные затраты, приходящиеся на одного потенциального покупателя;
Невозможность охвата рынка, расположенного на большой территории;
Большие затраты связанные с привлечением и обучением персонала;
Эффективность использования медиасредств маркетинговых коммуникаций,
Эпизодичность в продолжительности воздействия.
Вследствие этого можно сказать, что личные продажи это самое действенное средство коммуникации т.к. контакт с клиентом происходит напрямую.
И это самое дорогое средство т.к. каждого продавца необходимо хорошо обучить не только деловому общению, но и дать максимум информации о фирме и товаре.
Проанализировав деятельность агентства «Мир недвижимости» можно сделать вывод, что работа с клиентами занимает одно из главных мест. И в основном любая работа с клиентом заканчивается совершением сделки.
Список литературы
1. Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. и др. под ред. Эриашвили. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. 3 изд. переработанное и дополненное-Н.Юнити-ДАНА.
2. Бачиев Т.Л. , Тарасевич В.М. Анн Х. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. 3-е изд. под ред. Бачиева Б.А. Спб.: Питер, 2007, 736с.
3. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. Издательство «Финпресс», 2000г. 256с.
4. Маслова Т.Д. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. 3-е издание переработанное и дополненное. Спб.: Питер, 2008г., 384с.
5. Евдокимов Ф.И., Гавва В.Н. Азбука маркетинга: учебное пособие. 3-е издание перераб. и доп.-Д.:Сталкер, 1998г.-432с.
6. Под ред. Проф. Ващекина Н.П. Маркетинг. 2-е издание перераб. и доп. М.: ИДФБК-Пресс, 2003г. 312с.
7. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг. Учебное пособие для студентов ВУЗов. М.: Гуманит.изд.центр ВЛАДОС. 2004г. 352с.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. -М.: Вильямс, 2002г. 698с.
9. Кондрашов В.М. Менеджмент продаж. Учебное пособие. - М.: вузовский учебник, 2007г. -279с.
10. Журнал «Маркетинг» №1(92)2007.
11. Океанова З.К. Маркетинг: учеб-М.: ТК Велби, идат-во Проспект, 2007,424с.
12. http://www.mir.kalugahouse.ru
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Характеристика сущности прямого маркетинга - вида маркетинга, который использует средства рекламы для прямого обращения к потребителю и добивается отклика без вмешательства розничной торговли или личных продаж. Стадии планирования прямого маркетинга.
контрольная работа [19,1 K], добавлен 17.12.2010Особенности формирования службы сбыта, руководство ее деятельностью. Характеристика основных этапов процесса продаж: поиск покупателя, контакт, демонстрация продукции, заключение сделки. Определение роли торгового представителя в личной продаже.
реферат [29,3 K], добавлен 03.09.2010История появления Интернет-маркетинга и его сущность. Анализ маркетинговой деятельности агентства недвижимости. Использование Интернет-технологий в маркетинговой деятельности агентства недвижимости. Разработка рекламной компании "Твинсервис" в Интернете.
дипломная работа [520,1 K], добавлен 26.02.2013Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.
курсовая работа [263,1 K], добавлен 15.03.2016Сущность современного прямого маркетинга в России. Рассмотрение основных форм директ-маркетинга: персональные продажи, по почте, каталогам, телефону, телевизионный и интерактивный. Рост и преимущества прямого маркетинга, как средства повышения продаж.
контрольная работа [35,2 K], добавлен 07.05.2015Понятие и перспективы применения прямого маркетинга, индивидуального подхода к каждому клиенту. Стратегия персонифицированных продаж, методы установления с потребителем длительных взаимовыгодных отношений и построения прямых маркетинговых коммуникаций.
курсовая работа [46,3 K], добавлен 11.11.2010Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".
реферат [34,4 K], добавлен 13.06.2010Функции и цели продвижения товаров. Процесс управления рекламной деятельностью. Особенности прямого и интерактивного маркетинга. Достоинства и недостатки стимулирования продаж. Средства PR корпоративного типа. Стадии принятия потребителем новой продукции.
курсовая работа [645,7 K], добавлен 26.10.2014Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".
курсовая работа [46,3 K], добавлен 24.06.2010Роль цены в комплексе маркетинга. Стратегии ценообразования: выживание, максимализация текущей прибыли и роста продаж, "снятие сливок", лидерство по качеству продукции. Формы и методы рекламы. Анализ безубыточности продукции и обеспечение целевой прибыли.
контрольная работа [3,7 M], добавлен 11.04.2013Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.
дипломная работа [854,8 K], добавлен 24.06.2015Виды инновационного маркетинга, его стратегическая и тактическая составляющие. Использование новых методов продаж и презентации продуктов. Инновации в формировании цен, их продвижение на рынок. Ценообразование на продукты инновационной деятельности.
курсовая работа [34,4 K], добавлен 16.04.2014Личные продажи, как основа директ-маркетинга и маркетинга в Интернете. Анализ прямого маркетинга - инструмента маркетинговых коммуникаций. Исследования рекламной деятельности в системе прямого маркетинга на материалах кампании "Avon" в г. Новосибирск.
курсовая работа [704,9 K], добавлен 07.10.2010Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере системы сбыта компании "Avon". История создания, организационно-экономическая характеристика компании, анализ организации личных продаж, пути их совершенствования.
курсовая работа [931,7 K], добавлен 17.05.2012Исследование понятия и основных каналов прямого маркетинга. Характеристика преимуществ и недостатков использования директ-маркетинга. Изучение сходства и различий мирового и российского опыта в этой сфере. Показатели эффективности прямого маркетинга.
эссе [29,1 K], добавлен 08.10.2013Роль рекламы в коммуникационном комплексе маркетинга, современные средства ее распространения. Основные направления деятельности и экономические показатели рекламного агентства. Разработка мультимедийной презентации в целях продвижения услуг аэродизайна.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 23.11.2012Определение и основные понятия рекламной деятельности. Цели, задачи и функции рекламы, её типология и классификация. Подобие и отличия рекламных коммуникаций. Методы стимулирования сбыта. Специфика рекламной деятельности. Взаимосвязь рекламы и маркетинга.
курсовая работа [471,6 K], добавлен 25.09.2012Сущность технологии продаж, ее роль в формировании качества организации бизнеса. Встреча с покупателем и установление контакта, выявление его потребностей. Особенности презентации товара. Работа с возражениями покупателя и способы завершения продажи.
курсовая работа [37,5 K], добавлен 10.01.2014Виды маркетинга. Методология сбора информации о состоянии рынка. Рекламная деятельность и влияние рекламы на эффективность продаж. Анализ ассортимента продукции ООО "ПТФ Татаев". Анализ сезонности продаж, ценовой политики и методов стимулирования продаж.
дипломная работа [1,9 M], добавлен 07.12.2015Рассмотрение теоретического материала по системе персональных продаж. Исследование организации личных продаж на примере ОAО "AVON". Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ОAО "AVON" и оценка экономической эффективности.
курсовая работа [788,9 K], добавлен 11.12.2014
