Експертиза товарів та послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра товарознавства та експертизи харчових продуктів

РЕФЕРАТИВНА РОБОТА

із дисципліни «Захист прав споживачів»

на тему:

„Експертиза товарів та послуг”

Виконала:

студентка 2 курсу 2 групи

факультету товарознавства та торговельного підприємництва

Сліпчук Ольга Олегівна

Київ 2014

ЗМІСТ

Вступ

1. Теоретичні основи експертизи товарів

1.1 Органи, які уповноважені проводити товарознавчі експертизи

1.2 Права та обов'язки експерта

1.3 Види експертиз

2. Інформаційні засоби експертизи товарів

2.1 Поняття та види інформації про товар

2.2 Товаросупровідні документи

2.3 Маркування товарів

2.4 Інформаційні знаки

3. Системи управління якістю послуг

3.1 Сучасні види послуг

3.2 Ключові аспекти системи якості

3.3 Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення

Висновки

Список використаної літератури

ВСТУП

Товарознавча експертиза - особливий вид діяльності, що ґрунтується на знаннях про товар і спрямований на всебічне оцінювання товарів.

Експертиза - є дуже важливим елементом в формуванні ринку непродовольчих товарів, стимулює його розвиток і конкурентоспроможність. Проведення експертизи дозволяє виявити фальсифіковані та неякісні товари, захистити споживачів від підробок та товарів невідомого походження, сумнівного виробництва.

Дана реферативна робота є актуальною, адже експертиза товарів та послуг допомагає підвищити їх якість та покращити загальний рівень захисту прав споживачів, що позитивно впливає на економічний стан країни в цілому.

Метою даної реферативної роботи є аналіз організації захисту прав споживачів на безпеку та якість товарів, робіт та послуг.

Об'єктом роботи є захист прав споживачів. Предметом є експертиза товарів та послуг.

Для досягнення мети були поставленні наступні завдання:

v Ознайомитися з теоретичними основами експертизи товарів;

v Проаналізувати інформаційні засоби експертизи товарів;

v Ознайомитися з сучасними видами послуг;

v Дослідити системи управління якістю послуг.

1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЕКСПЕРТИЗИ ТОВАРІВ

Товарознавча експертиза - це дослідження якості (споживчих властивостей, нешкідливості, харчової цінності тощо), кількості та відповідності умовам нормативної документації, умовам договору (контракту) партії (або окремого) товару з поданням мотивованого, об'єктивного (незалежного), кваліфікованого висновку [1].

На практиці товарознавці-експерти термін "якість" вживають як відповідність показників, які характеризують певні властивості товару, вимогам (нормам) стандартів, технічних умов, еталонам.

Слід зазначити, що певна властивість, якою володіє товар, під час використання за конкретним призначенням може позитивно впливати на споживчі властивості, а при використанні в іншому - ця ж властивість може надавати негативного впливу.

Враховуючи велику кількість різноманітних товарів нового асортименту з використанням харчових добавок, у нетрадиційному споживчому оформленні, експерт у своїй роботі повинен чітко виконувати рекомендації документів, які супроводжують товар (в разі їх правильного оформлення) або нормативних актів, які регламентують властивості цього чи аналогічного (в разі відсутності стандартів) товару. Саме тому експерт повинен добре знати і вміти користуватися всією законодавчою базою з питань стандартизації, що є в державі, і відноситься до сфери його інтересів.

Найбільш розповсюдженою в експертизах документацією є стандарти, технічні умови, правила приймання, відбору проб, маркування, зберігання харчових продуктів.

1.1 Органи, які уповноважені проводити товарознавчі експертизи

Якщо в економічно розвинутих країнах світу функції незалежних експертиз виконують сотні і десятки сотень установ (тільки у межах органів, які відповідають безпосередньо за захист прав споживачів їх налічується майже 120 у Франції, 260 у США і т. д.), то у нашій державі перелік такого роду організацій значно обмежений.

На сьогодні, незалежні товарознавчі експертизи здійснюються у Торгово-промисловій палаті України, Центрі метрології і стандартизації Держстандарту України, структурах Міністерства охорони здоров'я України, державних структурах із захисту прав споживачів, деяких громадських установах, діяльність яких пов'язана з дослідженням якості товарів.

Іноді необхідність отримання незалежної думки спеціаліста з товарознавства виникає у таких установ, як санітарно-епідеміологічні служби, міськвиконкоми, районні органи влади тощо [2].

1.2 Права та обов'язки експерта

товарознавча експертиза якість послуга

Експертом може виступати особа, яка має відповідні знання, обов'язково досвід роботи з того питання, для дослідження якого вона залучається.

Враховуючи специфіку та велику відповідальність за результати експертизи, сформулювати обов'язки експерта можна таким чином: компетентність, об'єктивність, моральна стійкість. Виконуючи свої службові обов'язки експерт діє незалежно і самостійно. При цьому він наділений великим обсягом прав, основними з яких є:

1. Право відмови від проведення експертизи і видачі висновку, якщо експерт не має знань, наявність яких необхідна для виконання покладених на нього обов'язків.

2. Право відмови від відповіді на питання, які виходять за межі компетенції експерта.

3. Право відмови від складання висновку, якщо представлений на експертизу товар не оформлено належним чином, відповідно до норм законодавства.

4. Право ознайомлення з документами та іншими матеріалами, незнання яких перешкоджає незалежній оцінці об'єкта експертизи і право відмови від початку або продовження експертизи у разі неподання подібних матеріалів.

5. Право відмови від початку (або продовження проведення) експертизи, якщо місце, де вона проходитиме, не має відповідних умов, обладнання, що може вплинути на якість або кількість товару, призвести до помилок тощо.

6. Право у процесі експертизи проводити досліди, вимірювання, відбір проб, аналізи, розрахунки; право залучення для отримання об'єктивних результатів лабораторій, перед якими ставляться конкретні завдання.

7. Право призупинювати або відмовлятися від подальшого проведення експертизи, якщо дії присутніх (у тому числі зацікавленихсторін) спрямовані на обманювання експерта.

8. Право часткового або повного припинення проведення експертизи, якщо є факти силового впливу на експерта, його шантажу, або спроби підкупу.

9. Право внесення змін і доповнень до висновку за результатами експертизи або повної відмови від нього з обгрунтуванням причин, які це викликали.

10. Право радитися з іншими експертами, які беруть участь у тій же (комплексній) експертизі, до складання загального висновку, за яке несуть рівну відповідальність, і право висловлювати (у тому числі письмово) особисту думку, відмінну від загальної [2].

1.3 Види експертиз

У практиці Торгово-промислової палати України розрізняють такі види експертиз: основну (первинну), додаткову, повторну, комплексну та контрольну. Специфічними для кожної з них є мета, умови залучення експерта і документальне оформлення.

Додаткова експертиза призначається у тих випадках, коли експерт із-за незалежних від нього обставин не зміг дати вичерпні відповіді на питання, поставлені перед експертизою. В усіх випадках додаткові експертизи проводяться з тих питань, які не були висвітлені в основній експертизі і відповідно відсутні в актах. Як правило, доручають проведення додаткової експертизи тому ж експерту, що виконував дослідження при первинній експертизі. Результати її оформляють окремим актом, який доповнює акт первинної експертизи з посиланням на номер акта, який він доповнює.

Повторну експертизу призначають за умови, що зацікавленими сторонами, арбітражем, судовими органами, прокурором та ін. під час оцінки висновку з первинної експертизи встановлено, що він:

- є необ'єктивним;

- є помилковим і неточним внаслідок неправильного або неповного проведення експертизи;

- є недостатнім, некомпетентним, некоректним, сумнівним, містить розбіжності з основною частиною акта;

- включає здогадні висновки;

- виходить за межі компетенції експерта;

- протирічить доказам, які мають зацікавлені сторони.

Обов'язковим є призначення повторної експертизи, якщо виявлені форми неможливості залучення експерта до роботи, якщо має місце отримання експертом винагороди безпосередньо від зацікавлених сторін.

Той, хто вимагає проведення повторної експертизи, повинен у письмовій формі обґрунтувати свої мотиви. Для цієї експертизи призначається інший експерт, або експертна комісія. Об'єктом досліджень виступає тільки той товар, який був доданий експертизі первинно.

Комплексну експертизу призначають для дослідження товару, з якого необхідно одночасно отримати висновок експертів різних галузей науки, техніки і виробництва. Наприклад, для дослідження якості молочних десертів для дитячого харчування доцільно залучити таких спеціалістів: товарознавець, гігієніст з питань дитячого харчування, науковець з питань створення відповідних молочних виробів.

За результатами такої експертизи складається один акт, в якому кожен з експертів викладає свої методи досліджень об'єкта і робить висновок.

Контрольну експертизу призначають за ініціативою установ, які проводять експертизи, при необхідності перевірки безпосередньо самого експерта. Вони призначаються на будь-якій стадії проведення основної експертизи. За умови невиявлення процесуальних порушень експерт, який здійснює контрольну експертизу, складає лише звіт, а при виявленні - складає акт контрольної експертизи відповідної форми [2].

2. ІНФОРМАЦІЙНІ ЗАСОБИ ЕКСПЕРТИЗИ ТОВАРІВ

Будь-яка експертиза товарів починається з вивчення та аналізу документів, які містять загальну та конкретну інформацію про товари. При проведені документальної експертизи цей вид засобів інформації одночасно виступає як об'єкт інформацій.

Вимоги до порядку одержання, використання, поширення та зберігання інформації, а також системи створення інформації, її джерела, статус учасників інформаційних відносин, доступ до інформації та її охорону регламентуються Законом України "Про інформацію".

Як інформацію цей Закон розуміє документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі.

Основні вимоги до інформації:

- відкритість та доступність інформації та свобода її обміну;

- об'єктивність, вірогідність інформації;

- повнота і точність інформації;

- законність одержання, використання, поширення та зберігання інформації [2].

2.1 Поняття та види інформації про товар

Основними видами інформації є:

- статистична інформація;

- масова інформація;

- інформація про діяльність державних органів влади та органів місцевого і регіонального самоврядування;

- правова інформація;

- інформація про особу;

- інформація довідково-енциклопедичного характеру;

- соціологічна інформація.

Статистична інформація - це офіційна документована державна інформація, що дає кількісну характеристику подій та явищ, які відбуваються в економічній, соціальній, культурній та інших сферах життя України.

Масова інформація - це публічно поширювана друкована та аудіовізуальна інформація. Друкованими засобами масової інформації є періодичні друковані видання (преса) - газети, журнали, бюлетені тощо і разові видання з визначеним тиражем. Аудіовізуальними засобами масової інформації є: радіомовлення, телебачення, кіно, звукозапис, відеозапис тощо.

Інформація державних органів та органів місцевого і регіонального самоврядування - це офіційна документована інформація, яка створюється в процесі поточної діяльності законодавчої, виконавчої та судової влади, органів місцевого і регіонального самоврядування. Основними джерелами цієї інформації є: закони та законодавчі акти України, інші акти, що приймаються Верховною Радою та її органами, акти Президента України, підзаконні нормативні акти, ненормативні акти державних органів, акти органів місцевого і регіонального самоврядування.

Правова інформація - це сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про право, його систему, джерела, реалізацію, юридичні факти, правовідносини, правопорядок, правопорушення і боротьбу з ними та їх профілактику тощо.

Інформація про особу - це сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про особу. Основними даними про особу (персональними даними) є: національність, освіта, сімейний стан, релігійність, стан здоров'я, а також адреса, дата і місце народження. Джерелами документованої інформації про особу є видані на її ім'я документи, підписані нею документи, а також відомості про особу, зібрані державними органами влади та органами місцевого і регіонального самоврядування в межах своїх повноважень.

Інформація довідково-енциклопедичного характеру - це систематизовані, документовані або публічно оголошені відомості про суспільне, державне життя та навколишнє природне середовище.

Соціологічна інформація -- це документовані або публічно оголошені відомості про ставлення окремих громадян і соціальних груп до суспільних подій та явищ, процесів, фактів [2].

2.2 Товаросупровідні документи

Товаросупровідні документи -- це документи, які містять необхідну й достатню інформацію для ідентифікації товарних партій на всьому шляху їхнього руху. Залежно від характеристик товару товаросупровідні документи підрозділяються на такі види: кількісні, якісні, розрахункові й комплексні.

Кількісні товаросупровідні документи -- технічні документи, призначені для передавання й зберігання інформації про кількісні характеристики товарів або товарних партій. Крім розмірних характеристик (маса, довжина, об'єм тощо), в них обов'язково містяться відомості, що ідентифікують товар, до якого ці характеристики належать (найменування, ґатунок, асортимент, сортамент, марка тощо). Інформація про ціни також може бути наявною, але не є обов'язковою. До таких документів належать пакувальні листки, специфікації, комерційні акти, акти відбору зразків, акти про встановлення розбіжностей у кількості товарів, заборні листки то що.

Якісні товаросупровідні документи -- це документи, які призначаються для передавання та збереження інформації про якість товарів (зразків, товарних партій; кожного виробу). У них заносять відомості про найменування товарів, їхніх виробників, дати виготовлення та відвантаження. Якісні товаросупровідні документи підрозділяють на обов'язкові та необов'язкові. До перших належать сертифікати -- якості, безпеки, гігієнічний, ветеринарний, фітосанітарний тощо.

Комплексні товаросупровідні документи -- це документи, призначені для передавання та зберігання інформації про кількісну якісні й вартісні характеристики товарних партій, а також для кількісного обліку їхнього пересування. До комплексних товаросупровідних документів належать накладні: прибутково-витратні, товаротранспортні, залізничні.

Особливу роль у маркетингу відіграють експлуатаційні документи які призначено для передавання та збереження інформації про правила експлуатації передовсім складних з технічного погляду товарів, але не тільки таких. Вони розраховані на використання та обслуговування товарів покупцями або іншими користувачами, які не мають спеціальної підготовки. У них можна включати відомості про розмірні характеристики (маса, габарити, напруга й сила струму тощо), що є необхідним для експлуатації побутової техніки.До експлуатаційних документів належать паспорти, інструкції з експлуатації, етикетки.

Паспорти засвідчують гарантовані виробником основні параметри й характеристики товару, містять загальні вказівки, технічні дані, дані про комплектацію товару, свідоцтво про приймання, гарантійні зобов'язання, ціну (проставляє здебільшого сам продавець). Вказівки з експлуатації товару викладаються в певній логічній послідовності: загальні відомості, технічні дані, комплектність поставки, вимоги до техніки безпеки, будова виробу, підготовка до роботи, порядок роботи, технічне обслуговування, правила збереження, можливі несправності й методи усунення таких, свідоцтво про приймання, гарантійні зобов'язання, додатки (необов'язково) [2].

2.3 Маркування товарів

Маркування - текст, умовні позначення або малюнок, нанесені на упаковування і (або) товар, а також інші допоміжні засоби, призначені для ідентифікації товару або окремих його властивостей, доведення інформації до споживача про виготовлювачів (виконавців), кількісні і якісні характеристики товару.

Основними функціями маркування є: інформаційна; ідентифікаційна; мотиваційна; емоційна.

Упаковка, етикетка, тара будь якого продукту, товару чи виробу містить різноманітну інформацію яка може бути як корисною для споживача, так і заплутати його та ввести в оману.

Найбільш корисна для споживача інформаційна частина повинна відповідати «принципам трьох «д» (достовірність, доступність, достатність) і не повинна вводити його в оману стосовно характеристик продукту, зокрема, його природи, ідентичності, властивостей, стану, складу, кількості, часових характеристик придатності (зберігання) чи умов експлуатації, походження, способу виробництва чи одержання.

Контроль за маркуванням продукції на державному рівні здійснюється Державною інспекцією України з питань захисту прав споживачів на підставі вимог:

v Закону України «Про захист прав споживачів»

v Закону України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності»

v Закону України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції» ;

v Технічного регламенту щодо правил маркування харчових продуктів;

v Технічного регламенту щодо назв текстильних волокон і маркування текстильних виробів;

v Технічного регламенту з енергетичного маркування електрообладнання побутового призначення [3, 4, 5].

Держава здійснює контроль виключно за дотриманням вимог безпеки продукції, однакових для певної категорії продукції представленої на українському ринку.

Якість продукції встановлюються стандартами, які відносяться до сфери добровільного застосування [6].

Екологічні та органічні стандарти визначають переваги якості та екологічних характеристик харчових продуктів, товарів, виробів, послуг. Добровільні стандарти встановлюють додаткові вимоги і розглядаються у якості надбудови над державними нормами безпеки до продукції.

Добровільні стандарти також встановлюють вимоги і до системи управління будь-якою організацією. Такі стандарти в більшості випадків мають дуже опосередковане відношення до якісних чи інших характеристик продукту і свідчать про досконалість системи менеджменту.

Поки що більшість гравців на українському ринку обмежуються законодавчо встановленими вимогами, які в Україні дуже ліберальні, але при цьому роблять акцент на інформаційних деклараціях та рекламі, тим самим відволікаючі увагу споживача від складу продукції чи її загальних властивостей [7].

2.4 Інформаційні знаки

Інформаційні знаки (ІЗ) - умовні позначення, призначені для ідентифікації окремих або сукупних характеристик товару. ІЗ наносяться на упаковку, товар і (або) інші носії інформації (ярлики, бирки, експлуатаційні документи і т.п.). Вони мають усі функції, які властиві маркуванню. Поряд із перерахованими раніше перевагами ІЗ властива стислість, промовистість, наочність і швидка розпізнаваність.

Промовистість і наочність ІЗ визначаються їхньою формою, кольором, сполученням окремих символів, що відповідають визначеним естетичним вимогам споживачів. При цьому деякі фірми, націлені на конкретний сегмент споживачів, намагаються у своїх фірмових знаках враховувати саме їхні інтереси.

Швидка розпізнаваність ІЗ досягається за рахунок застосування звичайних символів, зображення яких найчастіше легко розшифровуються. Легко впізнаються багато товарних знаків, оскільки вони містять найменування виготовлювача, або інші символи з визначеними асоціативними зв'язками. Швидка пізнаваність деяких символів, застосовуваних у ІЗ, базується на їх тривалому застосуванні. ІЗ - це також великий блок інформаційних даних про товар.

Товарний знак - це знак, який допомагає відрізнити товар одного підприємства від подібного товару іншого виробника.

У світі немає таких країн, де б не застосовувалися товарні знаки і де б вони не були захищені. Виключне право на використання товарних знаків, як правило, одержують шляхом їх реєстрації, але в деяких країнах це виключне право закріплюється фактом використання знака першим.

Товарні знаки виконують в основному чотири функції:

- вирізнення товару або послуг серед інших подібних, що знаходяться у цивільному обороті;

- дані про походження товару або послуг;

- дані про певну якість товарів і послуг;

- рекламування певного товару і послуг.

Функція даних про джерело походження товару дуже близька до функції виокремлення. Уданому випадку як джерело походження мається на увазі не географічна область, а підприємство.

Функція даних про певну якість товару полягає у тому, що товарний знак, за загальним правилом і традицією, що склалася, має вказувати на якість товару, яка у споживача не викликає сумніву.

Функція рекламування є також однією із основних функцій знака. Завдяки зв'язку між товаром і знаком останній надає споживачам інформацію про товари і тим самим допомагає їх власникам стимулювати і зберігати попит на ці товари і послуги.

В Україні правова охорона товарних знаків здійснюється Законом України "Про охорону прав на знаки для товарів і послуг" від 15 грудня 1993 р. Закон про товарні знаки ставить за головну мету забезпечення індивідуалізації товарів і послуг певними позначеннями. Саме цим він відрізняється від законодавства про фірмове найменування (фірму), метою якого є забезпечення індивідуалізації виробників, а не товарів чи послуг. Закон про товарні знаки за своїм змістом відповідає основним вимогам Всесвітньої організації інтелектуальної власності [2].

3. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ

Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем.

Пов'язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку - організація, яка надає послуги, або споживач.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

- потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів;

- час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

- гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;

- чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним [8].

3.1 Сучасні види послуг

Види послуг надзвичайно різноманітні: вони можуть мати промисловий характер, або задовольняти особисті потреби, можуть бути некваліфікованими, або вимагати дуже високого рівня кваліфікації виконавців. Одні види послуг вимагають величезних капіталовкладень, як авіаперевезення, інші можуть обійтися невеликим початковим капіталом, але зате відрізнятися високим рівнем професіоналізму працівників.

При всій різноманітності послуг їх можна об`єднати в кілька груп.

Види послуг :

- Виробничі - Інжиніринг, лізинг, обслуговування та ремонт устаткування;

- Розподільні - Торгівля, транспорт, зв`язок;

- Професійні - Банки, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні та ін.;

- Споживчі (масові) - Послуги, пов`язані з домашнім господарством та проведенням часу;

- Суспільні - ТБ, радіо, освіта, культура.

Нові види послуг:

- Ділові і професійні послуги - торгівля нерухомістю, розміщення тимчасово вільних коштів, маркетингові, рекламні послуги, електронний секретар;

- Послуги з виховання і навчання дітей - гувернантки, няні, приватні дитячі садки і школи ;

- Послуги з догляду за тваринами - лікування, годування, прогулянки, готелі для тварин.

Також у світі спостерігається тенденція диверсифікації сфери послуг, коли багато раніше відокремлених видів послуг об`єднуються в рамках однієї компанії [9].

3.2 Ключові аспекти системи якості

Як показано на рис. 3.2., споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості.

Рис. 3.2. Ключові аспекти системи якості

З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Відповідальність керівництва - керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування системи якості.

Персонал і матеріальні ресурси - керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань. Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Структура системи якості - організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

Безпосередня взаємодія із споживачами - керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це - вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги [10].

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взаємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

3.3 Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення

Треба практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання послуг, що дозволяє виявляти резерви підвищення якості послуг і активно реалізовувати їх. Для проведення такого оцінювання керівництву слід створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему із збору і поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинно призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за підвищення якості послуг.

Дані про показники виконання послуги отримують на підставі :

џ оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);

џ оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв'язку, яка ним вимагається);

џ перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви підвищення якості послуги, а також результативності і ефективності її надання.

Для досягнення результативності і ефективності збір та аналіз даних слід проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи безладдя.

Основна мета аналізу даних повинна полягати у з'ясуванні причин систематичних помилок та їх попередженні.

Сучасні статистичні методи застосовні до більшості аспектів збору і використання даних, чи то мається на увазі досягнення глибшого розуміння потреб споживачів - для управління процесом, вивчення можливостей, прогнозування чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.

Повинна бути в наявності програма постійного підвищення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги, зокрема заходи з визначення:

- характеристики, поліпшення якої найвигідніше з погляду як споживача, так і організації, яка надає послуги ;

- будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються ;

- будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів контролю ;

- резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості послуг, що надаються. (тут вимагаються системні методи кількісного оцінювання витрат і прибутку).

Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на виконання як термінових, так і перспективних завдань підвищення якості, і повинна включати :

- визначення того, які дані підлягають збору;

- аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам діяльності, які чинять найбільш негативно впливають на якість послуг;

- передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв'язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення якості;

- періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив підвищення якості.

Працівники різних підрозділів організації, яка надає послуги, котрі працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і участь [9].

ВИСНОВКИ

Однією з важливих складових товарознавства є розробка заходів щодо забезпечення якості товарів (як нових, так і традиційного асортименту):

- пошук та дослідження нових сировинних компонентів, встановлення шляхів їх застосування в харчових системах;

- визначення ступеня відповідності специфіці товару певних пакувальних матеріалів;

- розробка причинно-наслідкових залежностей факторів, які формують якість товарів;

- прогнозування її під час всього процесу товаропросування, що реалізує право споживача на гарантовану якість.

Дослідження якості товарів, яке може здійснюватися шляхом проведення комплексних товарознавчих експертиз, дозволяє встановити основні позитивні та негативні аспекти товару, в тому числі ті, що не очікуються або не властиві аналогічним товарам.

Сучасна ринкова економіка висуває високі вимоги до якості продукції, рівень якої багато в чому визначає конкурентоспроможність підприємства та його позиції на ринку в умовах жорсткої боротьби за споживача.

Зрозуміло, що управляти якістю повинні всі, хто хоче зберегти конкурентоспроможність на ринку. Навряд хтось стане заперечувати важливість підвищення якості для успіху на ринку. Для того, щоб ефективно управляти якістю продукції потрібно враховувати рівень складності, множину різноманітних факторів та впливів, а також множину різноманітних рішень, які потрібні щодо забезпечення якості та створення умов щодо підвищення.

Враховуючи сучасний стан та сучасні вимоги щодо якості продукції та послуг, вважаємо, що слід розглядати та досліджувати їх якість, як основну складову важливої економічної категорії - конкурентоспроможності продукції, рівня надання послуг і підприємства загалом.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. [Електронний ресурс]. - Режим доступу : URL http://pidruchniki.ws/

2. Коломієць Т.М., Притульська Н.В., Романенко О.Л. Експертиза товарів: Підручник. - К.: КНТЕУ, 2001.

3. Законодавство України про захист прав споживачів / Відп. ред. Е.Ф. Демський. - К.: Юрінком-Інтер, 1999. - 464 с.

4. Закону України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» // Відомості Верховної Ради України. - 2006. - №12, ст. 101.

5. Закону України «Про державний ринковий нагляд і контроль нехарчової продукції // Відомості Верховної Ради України. - 2011. - №21, ст. 144.

6. Волинець А. Проблемні питання проведення експертизи щодо захисту прав споживачів// Юридичний журнал. - 2005. - №8 (38). - с. 113-114.

7. Захист прав споживачів у Європейському Союзі та Україні/ Аналітичний звіт. - 2007. - с. 24-26.

8. Лавлок К.. Маркетинг услуг. - М.: СПб,: Вильямс, 2005. - 1008 с.

9. Пащук О.В. Маркетинг послуг: стратегічний підхід: Навч. посіб. - К.: ВД "Професіонал", 2005. - 558 с.

10. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мендрик Р. Управление и организация в сфере услуг. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

Размещено на Allbest.ru

...