Размещено на http://www.allbest.ru/

Отчет по практике



Содержание

Введение

1. Претензионная работа предприятия за поставку и реализацию товаров ненадлежащего качества

2. Характеристика видов и способов идентификации товара

3. Особенности продажи продовольственных товаров

4. Организация проведения товарной экспертизы

5. Анализ основных экономических показателей за 2 последних года

Заключение

Список литературы



Введение

Наименование предприятия - ООО «Пламя», продуктовый магазин «Пламя».

Юридический адрес - г. Пермь, Сибирская, 71.

Магазин «Пламя» имеет 2 филиала в г. Пермь.

Магазины «Пламя» работают в формате «минимаркет».

В настоящее время магазин «Пламя» -- это гарантия качества товаров, высокая культура обслуживания и удобство совершения покупок.

Магазин «Пламя» выполняет следующие функции: закупка продовольственных товаров; продажа товаров; транспортировка; хранение; принятие риска, финансовая деятельность, информирование рынка, получение информации о рынке; подсортировка, подработка, приведение к товарному виду.

Организационно правовая форма собственности: общество с ограниченной ответственностью, предприятие имеет собственника - генеральный директор Размыслов А.Н. Учредительным документом предприятия является устав.

Форма торгового обслуживания - самообслуживание.

Деятельность магазина считается торгово-закупочной, товары закупаются оптом для реализации в розничную торговлю.

Режим работы с 9 - 22часов.



1. Претензионная работа предприятия за поставку и реализацию товаров ненадлежащего качества

При выявлении расхождения по количеству единиц в каждом транспортном листе с данными сопроводительных документов товаровед или продавец магазина «Пламя» вызывает поставщика, для составления двухстороннего акта, который составляется в двух экземплярах.

Претензии направляются поставщикам заказными либо ценными письмами или же могут быть вручены под расписку. Претензии к поставщикам о нарушении условий договора (о количестве, ассортименте, качестве, комплектности, таре или упаковке и др.) направляются в срок, предусмотренный законом или договором, а если такой срок не установлен, то в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено, исходя из характера и назначения товара.

В претензии указываются:

- наименование предприятия, организации, предъявивших претензию, а также наименование предприятия, организации, к которым предъявляются претензии, их адреса, номер претензии; дата предъявления;

- обстоятельства, послужившие основанием для предъявления претензии, доказательства, подтверждающие изложенные в претензии обстоятельства; сумма требований заявителя и расчет этих требований;

- ссылки на нормативные акты, договор или иные правоустанавливающие документы, а также почтовые, платежные реквизиты заявителя претензии.

К претензии должны быть приложены все необходимые подлинные документы или надлежаще заверенные копии этих документов, перечень которых указывается в приложении.

Претензия должна быть подписана руководителем либо заместителем руководителя предприятия (организации), или гражданином-предпринимателем.

Ответ на претензию дается в письменной форме и подписывается руководителем или заместителем руководителя предприятия, организации или гражданином-предпринимателем.

В ответе на претензию указывается: при полном или частичном удовлетворении претензии - признанная сумма, номер и дата платежного поручения на перечисление этой суммы или срок и способ удовлетворения претензии, если она не подлежит денежной оценке; при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии - мотивы отказа со ссылкой на соответствующее законодательство и доказательства, обосновывающие отказ; перечень прилагаемых к ответу на претензию документов, других доказательств.

При удовлетворении претензии, имеющей денежную оценку, к ответу на претензию прилагается поручение банку на перечисление денежных средств с отметкой об исполнении (принятии к исполнению).

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии заявителю должны быть возвращены подлинные документы, которые были приложены к претензии, а также направлены документы, обосновывающие отказ, если их нет у заявителя претензии.

Ответ на претензию отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование отправления ответа на претензию, либо вручается под расписку.

Исковое заявление - требование к компетентному органу о защите нарушенного права предприятия (организации). Исковое заявление подлежит оплате государственной пошлиной.

Все претензии по качеству товара и обслуживанию в магазине покупатели могут записывать в Книге жалоб и предложений. Книга жалоб и предложений ежедневно проверяется административным менеджером, незамедлительно принимаются меры по устранению претензий.

При изучении Книги жалоб и предложений было выявлено, что чаще всего покупатели предъявляют претензии не к качеству товаров, а к культуре обслуживания. Например, 3.06.2013 г. была сделана запись о том, что была большая очередь на кассе, а 15.06.2013 была сделана запись, о том, что продавец не смог быстро предоставить сертификат соответствия на продукцию. Также в Книге жалоб и предложений есть несколько жалоб на грубость продавцов. По данным претензиям были приняты следующие меры: покупателям принесли извинения, с продавцами провели разъяснительную работу, виновные продавцы были депремированы. В книге жалоб и предложений есть несколько жалоб на несоответствие действительных цен и цен, указанных на ценнике либо на отсутствие ценников. По данным жалобам принимаются следующие меры: покупателям приносят извинения, с продавцами проводят разъяснительную работу, печатают ценник, проверяют наличие и соответствие ценников в отделе.

При претензии на качество товара со стороны покупателей применяются следующие действия: товар принимается от покупателя при наличии чека. Если подтверждается не соответствие стандартам, то претензия переадресовывается поставщику. Руководство магазина связывается с поставщиком по телефону. Претензии по количеству и качеству поставщиком принимаются обычно в течение 24 часов после получения товара покупателем. В сопроводительных документах имеются телефоны.

В случае продажи товара с недостатками, не оговоренными продавцом,. покупатель может по своему выбору потребовать замены товара на аналогичный, но доброкачественный, возврата уплаченной им денежной суммы и возмещения понесенных убытков.

На основании представленной информации можно сделать вывод, что в магазине «Пламя» непрерывно ведется работа с претензиями покупателей, по каждой претензии незамедлительно принимаются меры для устранения данных претензий.

Для наиболее эффективной работы с претензиями магазину «Пламя» следует составлять рекламационные письма поставщикам, при получении товара ненадлежащего качества или в количестве не соответствующем транспортно-сопроводительным документам, для того чтобы избежать в дальнейшем сотрудничестве недопоставок или поставок некачественной продукции. Магазину «Пламя» следует разработать бланк заявления для претензий покупателей по качеству товаров, так как книга жалоб и предложений, куда на данный момент записываются все претензии, предназначена для жалоб по обслуживанию в магазине.

2. Характеристика видов и способов идентификации товара

Идентификация - это отождествление, установление совпадения чего-либо с чем-либо. Применительно к товару под идентификацией следует понимать установление соответствия наименования товара, указанного на маркировке или в сопроводительных документах, предъявляемым к нему требованиям.

Рассмотрим виды и способы идентификации молочных товаров.

Молочные товары -- это пищевые продукты, изготовленные из молока и отличающиеся различной глубиной технологической обработки.

При проведении экспертизы подлинности с целью идентификации вида молока и молочных продуктов эксперт должен определить для себя круг решаемых при этом задач и методов, которыми он располагает. Рассмотрим круг задач, которые может решить эксперт для достижения данной цели.

Молоко -- представляет собой слегка вязкую жидкость, образующуюся в процессе лактации теплокровных млекопитающих животных.

Человек для своего питания использует молоко непосредственно как продукт питания или как сырье для переработки на сливки, кисломолочные продукты, мороженое, молочные консервы, коровье масло, сыры.

Молоко, предназначенное для питания тех или иных детенышей и детей, имеет различные идентификационные признаки (цвет, химический состав, соотношение основных компонентов, присутствие бифидоактивных Сахаров и кальция).

Натуральное (цельное) молоко -- это сырое или пастеризованное молоко, в котором количество и соотношение основных компонентов искусственно не изменялись.

Нормализованным называют молоко, в котором содержание жира нормализовано и доведено до 3,2, 2,5, 3,5% и т.п.

Восстановленное молоко получают путем восстановления водой сухого коровьего молока частично или полностью и нормализованное по жиру.

Топленое молоко вырабатывают из смеси молока и сливок, подвергая смесь высокотемпературной обработке (при 90°С в течение 3 ч) и нормализации до 4,5 или 6,0% жира.

Витаминизированное нормализованное молоко получают введением аскорбиновой кислоты (витамина С) или ее солей после его нормализации и пастеризации.

Белковое молоко изготавливают путем дополнительного введения сухого обезжиренного молока и нормализации его и по жиру (1%, 2,5%), и по сухому обезжиренному остатку (соответственно 11% и 10,5%).

Нежирное молоко вырабатывают путем сепарирования сливок, и поэтому оно содержит всего 0,5% жира. Это молоко отличается появлением синеватого оттенка.

Сливки получают в результате отделения жировой части молока путем сепарирования и могут быть 8, 10, 15, 20% жирности, направляемые для питания населения, и 35, 62, 73, 78%, используемые для выработки сливочного масла.

Молоко цельное, сгущенное с сахаром изготавливают путем выпаривания части воды в вакуум-выпарных установках различного типа и доведения содержания воды до 26%, может быть с наполнителями -- какао, кофе.

Молоко сгущенное стерилизованное вырабатывают путем сгущения при температуре более 100°С в открытых выпарных установках до содержания воды 25,5%

Ассортиментная идентификация осуществляется в первую очередь по органолептическим и физико-химическим показателям. Для целей этой идентификации применяются общие для всей группы критерии и специфичные для каждой подгруппы или вида товаров.

К общим органолептическим показателям относят внешний вид, консистенцию, вкус и запах, а к общим физико-химическим -- массовую долю жира и его жирнокислотный состав.

Внешний вид большинства подгрупп молочных товаров оценивают по цвету. Он у молока -- белый с различными оттенками (желтоватым, кремоватым, сероватым, голубоватым). Белый цвет с оттенками характерен для молока, сливок, кисломолочных продуктов (за исключением ряженки, йогуртов и творожных продуктов с добавками), молочных консервов (за исключением консервов с кофе и какао), мороженого (без добавок фруктов, ягод, кофе, какао и т. п.), некоторых видов сыров (рассольные, рокфор и т. п.). Николаева М. А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для вузов. Москва. Норма, 2000

Желтый цвет разной интенсивности, обусловленный подкрашиванием каротином или орнитином, свойствен коровьему маслу, сырам большинства видов.

При добавлении в молочные продукты какао, шоколада, кофе они приобретают коричневый или кремовый цвет разной интенсивности (например, шоколадное масло, мороженое, молоко сгущенное с какао или кофе и др.). Фруктовые добавки в мороженое, йогурты, масло придают этим продуктам розовый, оранжевый или фиолетовый цвет. Кремовый цвет появляется у отдельных молочных продуктов с длительной тепловой обработкой (топленое молоко, молоко для мороженого крем-брюле и т. п.).

Консистенция молочных продуктов разных подгрупп и видов может быть жидкой (молоко, сливки, кисломолочные продукты), полужидкой или мазеобразной (творог, сметана, творожные изделия, кисломолочные и масляные пасты, сгущенное молоко), пенообразной (мороженое), твердой: пластичной (мягкие и плавленые сыры, масло), упругой (твердые сыры) и порошкообразной (сухое молоко, сливки).

При этом консистенция используется только для ассортиментной идентификации подгрупп и видов молочных товаров. Для марочной идентификации указанный показатель применяется редко, так как различий в консистенции у молочных товаров одного вида, но разных наименований и торговых марок одного вида практически не наблюдается.

Несоответствие консистенции чаще всего является результатом квалиметрической фальсификации, но может иметь место и для ассортиментной фальсификации отдельных видов молочных товаров. Так, жидкая консистенция высокожирной сметаны -- один из признаков ее пониженной жирности, а, следовательно, и недопустимости отнесения к указанному подвиду.

Вкус и запах относятся к наиболее значимым, но не самым достоверным для идентификации показателям. Это объясняется тем, что потребительная ценность молочных товаров во многом обусловлена этим комплексным показателем. Однако именно его чаще всего и имитируют с помощью пищевых добавок, в том числе ароматизаторов, идентичных натуральным. Поэтому вкус и запах служат одним из первичных критериев, с помощью которых возможно выявить явные несоответствия свойственных для определенного вида товаров вкуса и запаха.

Указанный показатель применим для видовой, а в отдельных случаях и марочной, но не для групповой идентификации, поскольку вкус и запах молочных товаров одной подгруппы могут существенно отличаться (например, у разных видов и наименований сыров, мороженого). В то же время у молочных товаров отдельных подгрупп (молока, сливок, коровьего масла) вкус и аромат продуктов разных видов и торговых марок обезличены и не имеют характерных признаков, по которым можно выявить конкретный вид или наименование. Например, у масла сливочного без вкусовых добавок разных торговых марок вкус и запах примерно одинаковы. Лишь маслу Вологодскому должны быть присущи привкус и запах каленых орехов, что, кстати, встречается крайне редко, так как при длительном хранении они утрачиваются.

Вкус и запах не всегда позволяют выявить и фальсификацию путем частичной замены молочного жира рафинированным растительным маслом, а молочного белка -- соевым. Поэтому наряду с определением этого показателя органолептическим методом целесообразно исследовать и жирнокислотный состав жира.

Массовая доля жира применяется при ассортиментной идентификации молочных товаров для установления подгрупп и видов. При этом для каждой подгруппы характерны свои интервалы значений массовой доли жира

Жирнокислотный состав триглицеридов является одним из наиболее достоверных признаков для ассортиментной идентификации молочных товаров, так как, за исключением обезжиренных продуктов, триглицериды вместе с белками составляют количественно преобладающую и наиболее ценную часть сухих веществ товаров этой однородной группы, а в коровьем масле основную часть.

Как уже указывалось в разделе «Пищевые жиры», особенностью молочного жира является наличие низкомолекулярных жирных кислот (капроновой, каприловой, лауриновой, миристиновой), которые придают жиру специфичный приятный вкус. В молочном жире преобладают насыщенные высокомолекулярные жирные кислоты, а среди ненасыщенных -- олеиновая кислота.

Наряду с жирнокислотным составом для ассортиментной идентификации могут быть использованы сопутствующие жиру вещества: фосфатиды -- лецитин и стерины (холестерин). Содержание холестерина в молочном жире достигает 2 %.

Возможность использования в качестве идентифицирующего признака содержания холестерина обусловлена тем, что молочные продукты чаще всего фальсифицируются растительными маслами, в которых холестерин отсутствует. Поэтому в фальсифицированном продукте содержание этого стерина будет значительно меньше или он будет полностью отсутствовать. Правила проведения сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья Утверждены постановлением Госстандарта РФ от 28 апреля 1999 г. N 21

К специфичным показателям ассортиментной идентификации относятся относительная плотность для молока; температура плавления жира для коровьего масла, внутреннее строение для мороженого, сливочного масла или рисунок для сыров, форма и внешний вид корки для сыров, форма частиц сухого молока.

Относительная плотность молока может служить для идентификации его подвидов, отличающихся по массовой доле жира (в %, не более 0,1; 1,0; 2,5; 4,5; 7,0; 9,5). Натуральное молоко имеет плотность от 1,027 до 1,030 г/см3. Молоко пониженной жирности имеет более высокую плотность (до 1,034 г/см3), так как жир снижает значение этого показателя.

По этому показателю, определяемому экспресс-методом с помощью лактоденситометра, можно идентифицировать и молокосодержащие продукты, содержащие жир и другие ингредиенты немолочного происхождения (например, соевые продукты).

Температура плавления жира применяется для ассортиментной идентификации коровьего масла, мороженого, сгущенного молока и выявления их фальсификации растительным маслом или гидрогенизированными жирами с более высокой температурой плавления или животными топлеными жирами. Температура плавления молочного жира должна быть 28--33°С. При добавлении растительного масла в молочный продукт температура плавления будет понижаться. При определении температуры плавления жира в мороженом и сгущенном молоке необходимо предварительно выделить жир.

Внутреннее строение мороженого и сливочного масла имеет определенные характерные признаки и может быть использовано для их ассортиментной идентификации при определении вида и подвида. Мороженое имеет однородную мелкокристаллическую структуру, причем у закаленного мороженого количество замерзшей воды должны быть не менее 80%.

Мороженое с натуральными добавками в форме целых компонентов или их кусочков (фруктов, ягод, орехов, изюма, карамели, шоколада и т. п.) должно иметь равномерное распределение этих добавок в массе, причем вид таких добавок должен соответствовать наименованию мороженого. Так, мороженое с шоколадом должно содержать шоколадную крошку или более крупные частицы шоколада, а не какао-порошок; мороженое с курагой, изюмом, другими фруктами и ягодами -- указанные компоненты, а не пищевые добавки, их имитирующие (кислоты, красители, ароматизаторы и т. п.). Кондитерская или шоколадная глазурь у мороженого должна иметь однородную структуру.

Внутреннее строение сливочного масла определяется как вил на разрезе. При этом обращается внимание на поверхность разреза, которая должна быть блестящей и сухой на вид, без внутренних пустот и пор.

Рисунок на разрезе сыра -- это стандартизированное название его внутреннего строения. Рисунок сыра относится к числу существенных признаков типов, видов, подвидов и наименований товаров этой подгруппы.

Так, характерным признаком сыров типа Швейцарского (прессуемые, с высокой температурой второго подогрева) является наличие достаточно крупных глазков круглой или овальной формы, а для некоторых наименований (Карпатский, Украинский) -- глазков разных размеров. Для сыров типа Голландского (прессуемые, с низкой температурой второго подогрева) глазки должны быть такой же формы, что и у сыров типа Швейцарского, однако меньшего размера. Кроме того, они могут быть угловатой, сплюснутой или щелевидной формы.

У отдельных наименований сыров этого типа (Горный, Ли товский, Прибалтийский, Эдам, Гауда) допускается отсутствие рисунка, а у сыра Тильзитер могут быть мелкие глазки к большом количестве.

У сыров других типов при идентификации по рисунку на разрезе обращают внимание не только на форму и размер глазков, но и на равномерность (или неравномерность) их распределения, наличие пустот, правильность (неправильность формы). У сыров типа Рокфор при оценке рисунка отмечают наличие многочисленных прожилок с зеленой или голубой плесенью.

Внешний вид корки и подкоркового слоя определяется у сыров по состоянию поверхности, толщине корки и подкоркового слоя, отсутствию или наличию слизи или плесени на поверхности.

Состояние поверхности корки оценивается по гладкости или шероховатости, наличию отпечатков серпянки, перформы, следов складок от запрессовки. Защитные покрытия корки парафином, воском, полимерными материалами не являются идентифицирующими признаками ассортиментной принадлежности.

Толщина корки и подкоркового слоя служит специфическим признаком для отдельных наименований сыров. Так, отсутствие толстого подкоркового слоя характерно для сыров Алтайский, Советский, Карпатский и Украинский. Тонкая корка отмечается у сыров типа Голландского, Чеддер, а также мягких сыров. У рассольных и плавленых сыров корка отсутствует.

Наличие слизи или плесени на поверхности служит одним из идентифицирующих признаков отдельных типов и наименований сыров. Например, у сыров Доргобужский, Калининский, Смоленский корка покрыта сырной слизью, Русского камамбер, Бергардср-Блю, Бавария-Блю -- белой плесенью. Николаева, М.А. Идентификация и фальсификация пищевых продуктов [Текст]/ М.А.Николаева, Д.С.Лычников, А.Н.Неверов; ред.кол.; Ф.Л.Марчук, Г.И.Мазин, В.И.Бодрягин, М.А.Николаева. - М.: Экономика, 2006. - 108 с.

Форма частиц сухого молока относится к числу идентифицирующих признаков подвида сухого молока: распылительной или пленочной сушки. Для первого подвида характерны частицы круглой формы, для второго -- в виде измельченных пленок.

Квалиметрическая идентификация молочных товаров осуществляется по показателям, регламентированным нормативными и нормативно-техническими документами для установления градаций качества, в основном стандартной и нестандартной. На товарные сорта делятся лишь сметана, сухое молоко, масло сливочное и некоторые твердые сычужные сыры. В основе деления этих продуктом на сорта положены различия в значениях органолептических показателей качества, а для масла и сыров -- дополнительно суммарная балльная оценка и количество баллов по вкусу и запаху.

Использование комплексного органолептического показателя, оцениваемого по суммарной балльной оценке, позволяет подтвердить тождественность продукта определенному товарному сорту или выявить пересортицу.

Для выявления нестандартной молочной продукции наряду с органолептическими показателями чаще всего используются и регламентированные физико-химические показатели: кислотность и массовая доля жира. Повышенная кислотность (более 21Т) пастеризованного молока свидетельствует о его порче за счет молочнокислого брожения, вызывающего скисание. Уменьшение массовой доли жира ниже установленных норм может явиться следствием разбавления молока, кисломолочных продуктов, сметаны водой, обезжиренным молоком, а сметаны -- простоквашей или кефиром.

Пониженная жирность сыров, сливочного масла, мороженого, молочных консервов возникает при технологической фальсификации путем замены части молока с необходимым содержанием жира на обезжиренное молоко.

К специфичным показателям квалиметрической идентификации молочных товаров, не предусмотренных стандартами, можно отнести относительную плотность и криоскопическую температуру и кислотность для молока; наличие живых молочнокислых бактерий, болгарской, ацидофильной палочек, а также бифидобактерий для кисломолочных продуктов.

Для витаминизированных молочных продуктов при квалиметрической идентификации определяют массовую долю витаминов, наименования которых указаны на маркировке.

Относительная плотность молока позволяет выявить разбавление обезжиренным молоком, а также подснятие жира. При этом плотность молока увеличивается до 1,034 г/см3, а массовая доля сухих веществ, жира и пищевая ценность снижаются. При разбавлении молока водой плотность снижается. Так, при добавлении 10% воды общего объема молока плотность уменьшается до 1,024 г/см3.

Криоскопическая температура молока -- начальная температура замерзания, при которой вода и лед находятся в равновесном состоянии. Этот показатель широко используется за рубежом для определения разбавления молока водой. Значения показателя для неразбавленного водой молока находятся и пределах -0,55...-0,56 °С.

Состав микроорганизмов зависит от вида кисломолочных продуктов. В простокваше, ряженке и других продуктах молочнокислого брожения доминируют молочнокислые бактерии. В кефире, ацидофилине и кумысе наряду с ними присутствуют молочнокислые палочки и дрожжи, которые с симбиозе с молочнокислыми стрептококками образуют кефирные дрожжи.

Наличие болгарской палочки характерно для ряженки, мечниковской и южной простокваши, афидофильной палочки -- для ацидофилина и йогурта; бифидобактерий -- для биойогуртов и биокефира. Лабораторный практикум по дисциплине «Идентификация и фальсификация продовольственных товаров» Тема «Методы идентификации. Высокоэффективная жидкостная хроматография» [Текст] / Сост.: Перелыгин О.Н., Семикин В.В., Положишникова М.А., Мазанов А.А. - М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2003. - 26с.

3. Особенности продажи продовольственных товаров

В соответствии с «Правилами продажи отдельных видов товаров» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 02.10.1999 N 1104, от 06.02.2002 N 81, от 12.07.2003 N 421) продовольственные товары до их подачи в торговый зал должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности или части товара должны быть удалены. В магазине «Плямя» все товары, поступающие на реализацию освобождаются от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс.

Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации и информации, осуществить отбраковку и сортировку товаров. Проверка качества, отбраковка и сортировка товаров производится при приемке товара.

В случае предпродажного фасования и упаковки развесных товаров, производимых продавцом, объем фасуемых товаров с короткими сроками годности не должен превышать объема их реализации в течение одного дня торговли.

Таким образом, продажа продовольственных товаров в магазине «Пламя» ведется в соответствии с требованиями «Правил продажи отдельных видов товаров» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 02.10.1999 N 1104, от 06.02.2002 N 81, от 12.07.2003 N 421).

Рассмотрим особенности продажи продовольственных товаров на примере молочных товаров. Молоко - это скоропортящийся продукт, поэтому в сопроводительных документах должны быть указаны час и дата выпуска, срок продажи. Магазин «пламя» не принимает молочные товары, доставленные в магазин на грязной автомашине, с нарушением санитарных норм и правил, товары с истекшим сроком продажи, а также товары, которые не сопровождаются сертификатом соответствия или удостоверением о качестве. качество идентификация продажа экспертиза

Молоко подается в торговый зал в кассетах из пластмассы, перед выкладкой в торговом зале каждый пакет молока протирают сухим чистым полотенцем. Если продавец во время выкладки заметил течь молока, то такое молоко снимают с продажи и возвращают поставщику по акту-возврату.

Молоко в магазине «Пламя» выкладывают в пристенном охлаждаемом оборудовании. Реализуется молоко в течение срока годности, который устанавливается предприятием-изготовителем. Ежедневно производится ротация молочной продукции. Продукция, срок годности которой истек, снимается с реализации и возвращается поставщику. Правила продажи отдельных видов товаров» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 02.10.1999 N 1104, от 06.02.2002 N 81, от 12.07.2003 N 421)

Магазин «Пламя» большое внимание уделяет рекламной политике, постоянно участвует в профессиональных выставках, а также целенаправленно формирует свой фирменный стиль. Большое значение компания уделяет марочной стратегии.

Также магазин «Пламя» выпускает листовки, в которых присутствует информация о ценах на наиболее популярные товары.

В магазине «Пламя» существует бонусная система. Кроме того, розничный магазин «Пламя» постоянно проводит акцию «Нереальная цена». Данная акция заключается в значительном снижении цены на наиболее популярные товарные позиции. Также в магазине «Пламя» действуют социальные цены (сниженные цены) на товары первой необходимости. Для обозначения товаров по социальной цене используются красные ценники.

В магазине «Пламя» применяют как штабельный, так и стеллажный способ укладки товаров. Штабельным способом укладывают пиво и газированные воды, упакованные в кейсы. При штабельной укладке товаров на хранение обеспечивается нормальная циркуляция воздуха и выполняются санитарные требования.

Однако наиболее широко в магазине «Пламя» применяется стеллажный способ укладки товаров. Так, на сухом складе на стеллажах хранятся: макаронные изделия, крупы, упакованные в потребительскую тару; конфеты, мармелад, печенье, упакованные в картонные коробки.

Хлебобулочные товары также хранятся на стеллаже. Их укладывают на выдвижные поддоны, что обеспечивает удобство доступа к данным товарам и облегчает процедуру оперативного учёта товаров.

Среднетемпературная камера №1, в которой постоянно поддерживается температура воздуха 5°С, предназначена для хранения овощей и фруктов. Такие товары, как картофель, морковь, свекла хранятся в мешках, выполненных в виде сетки.

Среднетемпературная камера №2 предназначена для хранения молочных продуктов, которые уложены в пластмассовые кассеты. В данной камере постоянно поддерживается температура 3°С.

В низкотемпературной камере хранятся замороженные продукты, упакованные в потребительскую тару (например, пельмени, замороженное тесто). В данной камере поддерживается температура минус 20°С.

При хранении и реализации товаров в магазине «Пламя» соблюдаются правила товарного соседства, предусмотренные «Санитарно - эпидемиологическими требованиями к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» СП 2.3.6.1079-01.

В магазине «Пламя» продукты хранят согласно принятой классификации по видам продукции: сухие (мука, сахар, крупа и др.); хлеб; мясные, рыбные; молочно-жировые; гастрономические; овощи и фрукты. Сырье и готовые продукты хранят в отдельных холодильных камерах. Продукты, имеющие специфический запах (специи, сельдь и т.д.), хранят отдельно от продуктов, воспринимающих посторонние запахи (масло сливочное, сыр, яйцо, чай, соль, сахар).

Таким образом, в магазине «Пламя» при хранении продовольственных товаров соблюдаются требования, установленные «Санитарно-эпидемиологическими требованиями к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» СП 2.3.6.1079-01.

Таким образом:

- продажа продовольственных товаров в магазине «Пламя» ведется в соответствии с требованиями («Правил продажи отдельных видов товаров»;

- магазин «Пламя» ведет активную маркетинговую деятельность, реализуя такие акции, как «Нереальная цена», «Социальная цена», «Бонусная система»;

- хранение товаров в магазине «Пламя» осуществляется как штабельным, так и стеллажным способом. При этом для каждого вида товаров поддерживается необходимый температурно-влажностный режим.

Достаточно эффективно было бы проведение дегустаций продукции, реализуемой в магазине «Пламя». Более того, дегустации необходимо проводить при введении новинок в ассортимент, для того чтобы познакомить покупателя с новым продуктом.

4. Организация проведения товарной экспертизы

Товарная экспертиза в магазине «Пламя» проводится при приемке партии продукции. Во время прохождения практики я принимала участие в приемке и проведение товарной экспертизы партии пастеризованного молока в количестве 50 единиц. Грузоотправитель партии пастеризованного молока ОАО «МаСКо», Россия, 617830, Пермский край, г. Чернушка, ул. Ленина. При приемке партии проверялись товаросопроводительные документы: счет-фактура (приложение 1), товарная накладная (приложение 2).

Проведена оценка полноты маркировки молока и проведена органолептическая экспертиза молока.

На каждой упаковке образцов имеется маркировка, в которой указана информация, характеризующая продукцию.

Согласно ГОСТ Р 52090-2003 «Молоко питьевое. Технические условия» и Федерального закона №88 «Технический регламент на молоко и молочную продукцию» на каждой единице потребительской тары должна быть маркировка, содержащая информационные данные о продукте.

Характеристика закупленных образцов молока и сведения, указанные в маркировке, представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика маркировки молока

Информация	Образец молока пастеризованного
Наименование товара	Молоко питьевое пастеризованное, 3,2 % жирности
Наименование производителя	ОАО «МаСКо», Россия, 617830, Пермский край г. Чернушка, ул. Ленина.
Пищевая ценность	Жир, г 3,2 Белок, г 2,8 Углеводы, г 4,7
Энергетическая ценность	53 ккал
состав	Изготовлен из нормализованного молока
Дата изготовления	20.06.13
Срок годности	5
объем	1 литр
Материал упаковки	Пленка полиэтиленовая
Документ, в соответствии с которым изготовлена продукция	ТУ-9222-150-00419785
Знак сертификации	присутствует

При сопоставлении результатов исследования маркировки образцов молока и требований ГОСТ не было обнаружено отклонений. Информация на маркировке соответствует требованиям п. 5.8. ГОСТ Р 52090-2003 «Молоко питьевое. Технические условия» и Федерального закона №88 ФЗ «Технический регламент на молоко и молочную продукцию». ФЗ № 88 «Технический регламент на молоко и молочную продукцию»

Органолептические показатели качества молока определяют в соответствии с требованиями ГОСТ 52090-2003 и ФЗ № 88 «Технический регламент на молоко и молочную продукцию». В органолептическую оценку качества молока входят такие показатели, как: внешний вид, консистенция, вкус, цвет и запах. Для проведения оценки были взяты образцы молока разных производителей, описанные выше. ГОСТ Р 52090-2003 Молоко питьевое. Технические условия

Результаты определения органолептических показателей качества молока представлены в таблице 2.

Таблица 2. Органолептические показатели качества молока

Исследуемые образцы	Наименование показателей
	Внешний вид и консистенция	Вкус и запах	Цвет
Образец молока пастеризованного	Непрозрачная жидкость. Консистенция жидкая однородная, не тягучая	Характерный для молока	Белый, равномерный по всей массе
Требования по ФЗ № 88 «Технический регламент на молоко и молочную продукцию»	Непрозрачная жидкость. Консистенция - жидкая, однородная, не тягучая	Характерные для молока с легким привкусом кипячения. Допускается сладковатый привкус	Белый, допускается с синеватым оттенком дляMобезжиренного молока, со светло-кремовым оттенком для стерилизованного молока
Требования по ГОСТ Р 52090-2003	Непрозрачная жидкость.Для жирных и высокожирных продуктов допускается незначительный отстой жира, исчезающий при перемешивании. Жидкая, однородная не тягучая, слегка вязкая. Без хлопьев белка и сбившихся комочков жира.	Характерные для молока, без посторонних привкусов и запахов, с легким привкусом кипячения.	Белый, равномерный по всей массе.

Как видно из таблицы 2 по органолептическим показателям качества исследуемые образцы молока пастеризованного соответствуют требованиям ФЗ № 88 «Технический регламент на молоко и молочную продукцию» и ГОСТ Р 52090-2003 «Молоко питьевое. Технические условия».

5. Анализ основных экономических показателей за 2 последних года

Анализ розничного товарооборота является предшествующим этапом планирования розничного товарооборота. Цель анализа состоит в выявлении неиспользованных резервов предприятия с целью увеличения объемов товарооборота.

Задачи анализа розничного товарооборота: изучение текущей конъюнктуры потребительского рынка, оценка общего объема и структуры товарооборота, выявление причин изменения объема реализации, разработка мероприятий по увеличению объема товарооборота.

Анализ объема и структуры товарооборота начинают со сравнения фактических данных с плановыми данными и определяют процент выполнения:

% вып ТО = ТО факт / ТО план * 100 (%),

Где % вып ТО - процент выполнения товарооборота, ТО факт - фактическое значение товарооборота, ТО план - плановое значение товарооборота. Денисова И.Н. Организация и технология коммерческой деятельности. М., 2005.

Рассмотрим выполнение плана товарооборота магазина «Пламя» в таблице 3.



Таблица 3. Объем продаж и структура товарооборота магазина «Пламя» за 2011-2012 года

Группа товаров	2011 год	2012 год	Изменения
	Сумма, тыс.руб.	доля, %	Сумма, тыс.руб.	доля, %	Абсолютн. (тыс. руб.)	Темп роста %
молочные продукты	22910	6,38	26450	6,89	3540	115,47
зерномучные товары	34360	9,57	36400	9,48	2030	105,92
кондитерские изделия	22910	6,38	25880	6,74	2970	112,96
вкусовые товары	23380	6,51	22650	5,9	-720	96,91
безалкогольные напитки	77920	21,7	79980	20,83	2060	102,64
мясо и мясные товары	60430	16,83	59590	15,52	-840	98,60
рыба и морепродукты	63810	17,77	70460	18,35	6650	110,42
прочие	53360	14,86	62550	16,29	9190	117,22
Итого:	359090	100	383960	100	24870	106,93

По данным анализа можно сформулировать вывод, что наибольшую долю в структуре доходов занимают безалкогольные напитки. Наибольший объём продаж приходится на летнее время календарного года.

Фактический товарооборот составил 383960 тыс. рублей, тогда как планировали 400000 рублей.

Процент выполнения = (38 3960 / 400000) * 100 = 95,9 %. Можно сделать вывод, что план не довыполен незначительно, всего на 4,1 %.

Максимальное значение товарооборота было достигнуто в апреле и декабре месяце и составил 3 657 100 и 3 809 613 рублей соответственно.

В связи со снижением платежеспособности покупателей снизились объемы продаж по таким группам товаров как:

- Вкусовые товары на 720 тыс. руб. или на 3,09%

- Мясо и мясные товары на 840 тыс. руб. или на 1,4%.

Товарооборот в магазине «Пламя» в 2012 году увеличился на 6,93% по сравнению с 2011 годом.

Основными факторами, влияющими на объемы продаж магазина, являются:

- проведение рекламной кампании (июль, декабрь);

- проведение социальных опросов населения.

Проведем анализ товарных запасов (Таблица 4).

Таблица 4 - Анализ товарных запасов магазина «Пламя» за 2012год

Товарооборот за 2012 год	Товарные запасы За 2012 год	Норма в днях	Отклонение от нормы
Сумма, тыс. руб.	Однодневный товарооборот, тыс. руб.	Сумма, тыс. руб.	В днях		В днях	Сумма в тыс. руб.
383960	1040,9	17530,0	160,7	150,0	+10,7	1780,3

Данные таблицы 4 свидетельствуют о незначительном сверхнормативном товарном запасе на начало 2013 года. Теоретически это означает, что в магазине «Пламя» происходит замораживание оборотных средств в сумме 1780,3 тыс. руб.

Практически отклонение товарных запасов от нормы в 1 день существенной роли не играет. Товарные запасы в магазине «Пламя» увеличиваются в предпраздничные дни, для бесперебойной работы в праздники и последующие дни, так как спрос в такие дни бывает нестабильный.

Деятельность торгового предприятия связана с момента его создания с разнообразными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Под издержками обращения понимаются выраженные в денежной форме затраты трудовых, материальных и финансовых ресурсов на осуществление торгово-производственной деятельности предприятия.

Различные виды издержек по-разному реагируют на процессы товародвижения и реализации товаров. Их формирование имеет свои специфические особенности. На исследуемом предприятии существуют следующие статьи расходов: аренда помещения; электроэнергия; вода; тепло; телефон; прочие эксплуатационные расходы; ремонтные работы; затраты по приобретению основных средств; списание товаров; транспортные расходы; прочие расходы; канцтовары; хознужды; общехозяйственные расходы; зарплата работников; налоги на зарплату; охрана объекта.

Основными задачами анализа прибыли и рентабельности торгового предприятия являются:

- систематический контроль за выполнением плана полученной прибыли;

- определение влияния объективных и субъективных факторов на финансовые результаты деятельности предприятия;

- выявление резервов увеличения прибыли и повышения рентабельности;

- разработка мероприятий по использованию выявленных возможностей увеличения прибыли;

- оценка работы предприятия по использованию выявленных возможностей увеличения объема реализации товаров, прибыли и рентабельности. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности. М., 2004.

В процессе анализа изучается состав прибыли, ее структура, динамика и выполнение плана за отчетный период. Оценивается влияние отдельных факторов на изменение прибыли и рентабельности.

В условиях рыночной экономики получение прибыли является основным мотивом предпринимательской деятельности предприятия. Прибыль создает финансовые гарантии для его дальнейшего существования, является важнейшей экономической категорией и основной целью деятельности любой коммерческой организации. Как экономическая категория отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства, сущность прибыли состоит в том, что она является денежным выражением части стоимости прибавочного продукта.

Прибыль - это превышение валового дохода предприятия над его расходами. Обратное положение (превышение расходов над доходом) называется убытком.

Рентабельность - один из основных качественных показателей эффективности производства, характеризующий уровень затрат и степень использования средств в процессе производства и реализации.

В торговле наибольшее распространение получил показатель рентабельности, исчисляемый как:

R = П / ТО * 100 (%),

где R - рентабельность, П - прибыль от продаж, ТО - товарооборот.

Таблица 5. Анализ издержек и рентабельности магазина «Пламя» за 2011-2012 года

Показатели	2011 год	2012 год	Изменения
			Абсолютн. (тыс. руб.)	Темп роста %
Товарооборот, тыс. руб.	359090	383960	24870	106,926
Издержки обращения, тыс. руб.	18200	22830	4630	125,44
Валовый доход, тыс. руб.	36890	46110	9220	124,993
Уровень издержек обращения, %	5,1	5,9	0,9	117,3
Уровень валового дохода, %	10,3	12,0	10,7	116,9

Увеличение валового дохода за 2012 год произошло в связи с увеличением объема товарооборота на 24870 тыс. руб. Объем товарооборота магазина вырос из-за обновления ассортимента товаров.

Для перспективного развития магазина «Пламя» и увеличения прибыли следует расширить спектр предлагаемых дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине, могут быть подразделены на две основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

2. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Использование витринной рекламы. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, композицию витрин дополняют рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркивают преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах постоянно обновляют, так как это привлекает внимание покупателей.

Таким образом, магазин «Пламя» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.



Заключение

Анализируя работу магазина «Пламя» я сделала вывод о том, что данный магазин является типичным предприятием торговли со своими недостатками и плюсами.

В магазине рациональное размещение товаров, позволяющее правильно организовать торговые и технологические процессы. В связи с чем уменьшаются затраты труда персонала при пополнении товарных запасов в торговом зале, удачно организованы покупательские потоки в зоне обслуживания, увеличивается пропускная способность магазина.

Однако, при размещении в торговом зале молочных товаров не учли их оборачиваемость. Молочные товары требуют более частого пополнения товарных запасов витрины, чем овощи и фрукты, а ближе ко входу в складские помещения находится отдел «Овощи-фрукты». Было бы рационально поменять эти два отдела («Молочный» и «Овощи-фрукты») местами.

В целом работа магазина «Пламя» удовлетворительная. Для поддержания своей позиции на рынке, чтобы быть более заметными среди конкурентов необходимо совершенствовать оперативные процессы деятельности магазина:

- Организовать планомерное товароснабжение. Это позволит вести приемку товаров каждый день равными партиями за меньший период времени и ускорит тем самым процесс доведения товаров до покупателей;

- Создать карты-схемы размещения товаров в магазине, чтобы работники легко ориентировались в торговом зале и на складе. Это способствует быстрому пополнению товарных запасов;

- Большинство товаров в торговом зале укладывать вертикальным способом для лучшей ориентации покупателей в отделах, а значит для возможного ускорения продажи товаров.

Предложения по совершенствованию оперативных процессов магазина «Пламя» направлены на быстрое доведение товаров до покупателей и повышение уровня обслуживания. Правильно организованное продвижение товаров позволяет не только решить проблемы с их сбытом, но и постоянно увеличивать объемы реализации, то есть выполнять задачу работы магазина - извлечение максимальной прибыли от деятельности предприятия.

В магазине наблюдается положительная динамика товарооборота. Для перспективного развития магазина «Пламя» и увеличения прибыли следует расширить спектр предлагаемых дополнительных услуг.



Список литературы

1. ФЗ № 88 «Технический регламент на молоко и молочную продукцию»

2. ГОСТ Р 52090-2003 «Молоко питьевое. Технические условия»

3. Правила проведения сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья Утверждены постановлением Госстандарта РФ от 28 апреля 1999 г. N 21(действующая редакция)

4. «Правила продажи отдельных видов товаров» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 02.10.1999 N 1104, от 06.02.2002 N 81, от 12.07.2003 N 421)

5. Денисова И.Н. Организация и технология коммерческой деятельности. М., 2005.

6. Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности. М., 2004.

7. Лабораторный практикум по дисциплине «Идентификация и фальсификация продовольственных товаров» Тема «Методы идентификации. Высокоэффективная жидкостная хроматография» [Текст] / Сост.: Перелыгин О.Н., Семикин В.В., Положишникова М.А., Мазанов А.А. - М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2003. - 26с.

8. Николаева, М.А. Идентификация и фальсификация пищевых продуктов [Текст]/ М.А.Николаева, Д.С.Лычников, А.Н.Неверов; ред.кол.; Ф.Л.Марчук, Г.И. Мазин, В.И. Бодрягин, М.А. Николаева. - М.: Экономика, 2006. - 108 с.

9. Николаева М. А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для вузов. Москва. Норма, 2000

Размещено на Allbest.ru

...