Просування послуг та навчання споживачів
Просування послуг як будь-яка форма агітаційних повідомлень, використовувана фірмою для інформування, переконання або нагадування покупцям про добротність своїх послуг. Організаційно-економічна характеристика підприємства. Шляхи покращення системи.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 09.10.2014 |
| Размер файла | 2,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Курсова робота
з «Маркетингу комерційних послуг»
на тему: «Просування послуг та навчання споживачів»
План
- Вступ
- 1. Характеристика системи просування послуг
- 1.1 Поняття та основні характеристики просування послуг
- 1.2 Планування просування послуг
- 1.3 Навчання споживачів як спосіб просування послуг
- 2. Механізм вдосконалення системи просування послуг на прикладі підприємства
- 2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «ФуждиЛайн» в системі просування послуг
- 2.2 Шляхи покращення системи просування послуг на підприємстві
- Висновки
- Resume
- Список використаної літератури
- Вступ
Одним з основних феноменів дійсності є гігантський ріст сфери послуг. Сьогодні на неї припадає 73% робочих місць з числа тих що залишаються після відрахування всіх зайнятих у сільському господарстві. Зростаючий добробут, збільшення вільного часу й ускладнення товарів, що вимагають технічного обслуговування, потребують розвитку ринку послуг.
Галузі сфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься і державний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами, військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулювання і школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійними організаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послуг відноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями, банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями, юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, кінофірмами і фірмами - торговцями нерухомістю.
Для кожної організації, що надає послуги дуже важливо правильно зробити рекламу, навчити споживачів задля просування свого товару чи послуги. послуга економічний інформація
Створення необхідних умов для задоволення потреб людей за місцем роботи, навчання, проживання і відпочинку, підвищення якості обслуговування і надання додаткових послуг підприємствами України-найважливіші соціально-економічні задачі держави. Першорядне значення в цьому відношенні здобуває комплекс заходів, спрямованих на раціональну організацію мережі підприємств, будівництво нових підприємств і реконструкцію діючих, упровадження прогресивних технологій і форм обслуговування.
Перед тим як організувати виробництво, потрібно знати, яку саме послугу, з якими споживчими властивостями, якої якості, в якій кількості, за якою ціною, в якому місці та в який час бажає отримати потенційний споживач.[12]
Метою роботи є вивчення способів навчання потенційних покупців для збільшення попиту на товари та послуги організацій.
Об'єктом курсової роботи виступає система просування послуг та методи навчання споживачів.
Завдання даного дослідження полягає в розробці певних механізмів просування послуг.
Методи дослідження: аналіз просування послуг на прикладі організації.
1. Характеристика системи просування послуг
1.1 Поняття та основні характеристики просування послуг
Під послугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційних занять. Ми визначаємо послугу наступним образом:
Послуга - будь-який захід чи вигода, яку одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути зв'язане з товаром у його матеріальному виді.
Просування послуг - будь-яка форма агітаційних повідомлень, використовувана фірмою для інформування, переконання або нагадування покупцям про добротність своїх послуг. Основними видами просування вважаються: реклама, створення доброзичливої думки («паблік рілейшнз», «паблісіті»), персональний продаж, стимулювання збуту.[4]
Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, стрижучись в перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, спостерігаючи за грою спортсменів-професіоналів, дивлячись кінофільм, здаючи речі в хімчистку і консультуючи в юриста, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Послугам притаманні чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових та комерційних програм.
НЕВІДЧУТНІСТЬ. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.
НЕВІДДІЛЬНІСТЬ ВІД ДЖЕРЕЛА. Послуга невіддільна від свого джерела, будь то людина чи машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерела. Візьмемо для приклада відвідування концерту ансамблю "Роллінг стоунз". Видовищно-розважальна цінність невід'ємна від виконавця. Послуга буде вже не тією, якщо ведучий оголосить, що Мік Джаггер захворів і його замінять Денні і Марі Осмонд. А це означає, що число можливих покупців послуги, тобто бажаючих бути присутнім на "живому" виступі Мика Джаггера, обмежується часом концертних гастролей виконавця.
МІНЛИВІСТЬ ЯКОСТІ. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніх постачальників, а також від часу і місця надання. Відаль Сассун постриже вас набагато краще, ніж це зробить молодий перукар який тільки що закінчив курси . Але і сам Сассун може постригти вас по-різному в залежності від свого фізичного стану і настрою в момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають про подібний розкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.
НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ. Послугу неможливо зберігати. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з пацієнтів що не з'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існувала саме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту незберігаємість послуги не є проблемою, тому що можна легко завчасно належним образом укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.[20]
Основні види послуг:
Житлові послуги (оренда готелів, квартир, будинків та ферм).
Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).
Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).
Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).
Медичні послуги (всі медичні та стоматологічні послуги).
Приватна освіта.
Бізнесові та інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп'ютерні).
Страхові та фінансові послуги (особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтінгові послуги та податкові).
Транспортування (послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)
Зв'язок (телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв'язку).[10]
1.2 Планування просування послуг
Просування (promotion) -- це будь-яка форма повідомлення, використовувана фірмою для інформації, переконування чи нагадування споживачам про свої товари, образи, ідеї, громадську діяльність чи вплив на суспільство. Процес здійснення комунікативних відносин у системі маркетингу відображено на рис.1.1.
Головна мета процесу просування -- стимулювання, а отже, поліпшення попиту. Коли фірма збирається запропонувати ринкові новий товар, то споживач може зреагувати позитивно у тому випадку, якщо інформативна характеристика товару дійшла до нього вчасно і в повному обсязі. Наявність при цьому зворотного зв'язку обов'язкова.
Після того як споживач більш-менш ознайомлений з товаром, головним у просуванні стає вміння переконати його в необхідності зробити покупку. Якщо ж послуга вже набридла покупцеві, то у такому разі слід час від часу підкреслювати її найкращі риси і якості для підтримування і зміцнення позитивного образу.[21]
Рис. 1.1 Комунікації і зворотній зв'язок у маркетингу
Найважливіші функції просування відображено на рис.1.2. Таким чином, просування послуги створює образ престижності фірми та її виробів; інформує про параметри, властивості послуги; підтримує популярність існуючих послуг; пояснює, де можна придбати послуги; інформує споживача про розпродаж; створює сприятливу атмосферу для фірми у змаганні з конкурентами.[1]
Канали просування можуть мати особистий і неособистий характер. Канали особистої комунікації; поділяються, в скою чергу, на роз'яснювально-пропагандистські (торговельний персонал фірми), експертно-оцінювальний канал (незалежні особи), громадсько-побутовий канал (друзі, сусіди, колеги, члени сім'ї) чи канал розголосу.
Значущими є особисті канали, що з'являються при продажу товарів високої вартості та підвищеного ризику. Для стимулювання роботи каналів особистого впливу фірма може: виявити найбільш впливових осіб у купівельному середовищі та зосередити на них особливу увагу; створити лідерів громадської думки, постачаючи їм товар на пільгових умовах; цілеспрямовано встановити зв'язки з лідерами громадських організацій; використати авторитети в рекламі -- рекомендації свідків.[3]
Рис. 1.2 Просування товару та його функції
Канали неособистого просування -- це зв'язок з покупцями через засоби поширення інформації, які передають звернення за відсутності особистого контакту та зворотного зв'язку. До каналів неприватного просування належать: засоби масового та вибіркового впливу (газети, журнали, телебачення, щити, вивіски, плакати); специфічна атмосфера -- спеціально створене середовище, сприятливе для виникнення чи зміцнення у покупця бажання придбати товар (консалтінгові фірми, банки); заходи подієвого характеру, орієнтовані на донесення до споживача певних звернень (пресконференції, презентації, урочистості).
Найвпливовішими факторами щодо вибору джерела звернення є професіоналізм, сумлінність (об'єктивність, чесність), привабливість (відвертість, почуття гумору, природність). Залежно від традицій і досвіду маркетингової діяльності фірма може зупинити свій вибір на одному чи поєднанні таких основних видів просування:
· реклама;
· пропаганда (паблісіті);
· персональні продажі;
· стимулювання збуту (рис.1.3).
Звичайно фірми постійно шукають шляхи і методи підвищення ефективності своєї діяльності, замінюючи, у разі необхідності, один засіб просування іншим. [7]
Рис.1.3.Формування стимулюючого комплексу просування[23]
Стимулювання збуту
Стимулювання збуту - комплекс заходів, звернутих до споживача, особисто ознайомленого з даним товаром, а також до продавців, посередників комерційних операцій: демонстрація товару, виставки, каталоги, фільми, сувеніри, вікторини, видача купонів тощо.
До загального плану стимулювання збуту входить бюджет, визначення орієнтації, послідовності дій, їхня тривалість, інформаційне забезпечення. При визначенні бюджету враховуються всі передбачувані витрати на послуги, а також кошти, пов'язані з друком, поштою, рекламою тощо.
Умови стимулювання збуту мають бути добре продуманими, конкретно адресованими. Припустимо, що кінцевий споживач може розраховувати на знижку, якщо закупить одразу десять одиниць товару, здасть для економії упаковочні коробки тощо. Отже, умови мають бути жорсткими і чіткими, інакше фірма може потрапити в незручну ситуацію. Стимулювання досягає учасників каналів збуту чи кінцевих споживачів через інформаційні засоби. Сюди входять: поштові відправлення, газети, радіо, телебачення, персональний продаж, групові зустрічі.
Вибір різновиду стимулювання збуту залежить від кон'юнктури, типу ринку, товарів, авторитету фірми, інших факторів. Зупинимося на найрозповсюдженіших з них.
Серед основних засобів стимулювання називають зразки, купони, премії, залікові талони, упаковки за пільговими цінами. Розповсюдження зразків може здійснюватися поштою, розподілом у магазинах, розноситися «в кожні двері». Товар при цьому пропонується споживачам безкоштовно чи на пробу. Купони -- це сертифікати, які дають право на зазначену знижку при купівлі конкретного товару. Премія -- винагорода товаром за низькою, доступною ціною, а в деяких випадках -- безкоштовно як заохочення за купівлю іншого товару. Заліковий талон -- специфічний вид премії, що її одержують споживачі при здійсненні покупки, яку вони можуть обміняти на товар у спеціальних обмінних пунктах. Упаковки за пільговими цінами (угоди з невеликою знижкою в ціні) -- це пропозиція визначеної для споживача економії порівняно із звичайною ціною товару (встановлення за зниженими цінами, упаковка-комплект).[18]
Пропаганда
Пропаганда (паблісіті) -- неособистісне та неоплачуване фірмою, тобто некомерційне, стимулювання попиту на товар, послугу, організацію ідей шляхом поширення про них комерційно вагомих відомостей у пресі чи доброзичливого подання матеріалу по радіо, телебаченню чи зі сцени. До пропаганди звертаються з метою популяризації марочних та звичайних товарів, створення іміджу особам, фірмам, країнам. Пропаганда є складовою частиною більш поширеного поняття «паблік рілейшнз» (pablic relations), тобто розповідь для публіки, взаємини з громадськістю.[13]
«Паблік рілейшнз» - неособистісне стимулюванняпопиту на товар, послугу або створення доброзичливого ставлення до виробника за допомогою розміщення у пресі, теле- і радіопередечах, у спектаклях тощо вигідних даних про товар та його виробника.[9]
Оцінити результат пропагандистської діяльності -- справа досить складна, хоч і необхідна, оскільки вимагає відповідних витрат. Одним з варіантів такої оцінки є скрупульозне збирання вирізок, матеріалів, виступів у засобах масової інформації про діяльність фірми, її популярність. Можна визначити вартість цих матеріалів, якщо б за них фірмі довелося платити як за рекламу. Інший варіант -- заміряти зміни у рівні поінформованості про фірму до і після проведення пропагандистської кампанії. Та, звичайно, найкращий варіант, коли фірма сама відчула значне збільшення продажу своїх товарів завдяки впливу паблісіті.[13]
Персональний продаж
Персональний (особистий) продаж - усна характеристика послуги/товару (найчастіше, комівояжером) під час бесіди з одним або кількома потенційними покупцями.
До переваг персонального продажу можна віднести:
1) індивідуальну увагу до кожного-покупця;
2) можливість передачі значного обсягу інформації;
3) гнучкість, а отже, можливість адаптуватися до вимог окремих споживачів;
4) розмір безрезультатних витрат менший, ніж при використанні інших видів просування;
5) концентрація на чітко визначених та зосереджених цільових ринках; 6) вірогідність здійснення покупки відвідувачем магазину досить висока, оскільки вивільняє нерішучих від сумнівів та клопотів;
7) можливість отримати повну відповідь на питання про ціни, гарантії тощо;
8) оперативно розв'язуються проблеми сервісу;
9) зворотний зв'язок має швидкий і чіткий характер;
10) за допомогою споживача можна впевнитися в правильності маркетингової політики.
Недоліками персонального продажу є:
1) обмеженість сфери впливу;
2) віддача деякими покупцями переваги методові самообслуговування, що не завжди знаходить підтримку в окремих продавців;
3) великі витрати на одного споживача;
4) критика продавця за недостатню чесність, надмірний тиск на покупців.[22]
Реклама
Реклама -- цілеспрямований інформативний вплив опосередкованого характеру на споживача для просування товарів і послуг на ринку збуту.
Цілі реклами можуть ділитися на два складники: попит (інформація, переконання, нагадування) і образ (промислові, корпоративні).
Серед завдань, що їх вирішує реклама:
· поширення знань про фірму;
· одержання запитів про повнішу інформацію щодо товару;
· вплив на процес прийняття рішення про покупку;
· подання допомоги працівникам служби збуту під час їхніх переговорів з клієнтурою;
· поширення відомостей про сервіс;
· поліпшення його з огляду на схвальне сприйняття покупцями;
· формування позитивного ставлення до фірми з боку суспільства. [19]
Рис.1.4. Завдання, які вирішує реклама[16]
Види реклами:
1) пояснювально-пропагандистська (для просування конкретної ідеї);
2) реклама марки (визначеного марочного товару);
3) престижна (формування позитивного образу фірми);
4) реклама розпродажу (оголошення про розпродаж за зниженими цінами);
5) рубрична реклама (поширення інформації про продаж послуги та події).[8]
1.3 Навчання споживачів як спосіб просування послуг
Уподобання, цінності, переконання, звички, які впливають на поведінку в процесі купівлі та споживання, є результатом минулого навчання. Тому розуміння цього процесу є необхідною умовою для просування товарів і послуг та зміни поведінки споживачів.
Навчання - це процес, за допомогою якого досвід призводить до зміни знань, відносин і або поведінки.
Безсумнівно, програми з навчання мають в тій чи іншій мірі соціальну спрямованість, додану цінність для соціуму і є одним із зовнішніх ознак-гарантів популярності та стойкості на ринку. [2]
Сприйняття веде до навчання - це означає, що ми не можемо вивчити щось до тих пір, поки повністю не сприймемо інформацію і не обдумаємо її. Навчання є часто неусвідомленої діяльністю; споживач зазвичай навіть не знає, коли це відбувається. Якщо рекламодавці розуміють, як відбувається навчання, вони можуть створювати рекламу, по якій споживач може легко вивчити такі основні елементи реклами, як найменування торговельної марки, характеристики продукту і ціна. Вони також можуть використовувати різні відносини. Переконання, уподобання, цінності та стандарти впливають на навчання і купівельну поведінку. [5]
Багато теорій були розроблені для того, щоб пояснити різні аспекти навчання. Звичайно фахівці покладаються на два підходи до пояснення процесу навчання. Перший розглядає його як когнітивний, або розумовий, процес. Другий - як формування поведінки.
Прихильники першого підходу надають особливу важливість сприйняття, процесу вирішення проблеми, вони розглядають людей як розв'язують проблеми і проходять при цьому складний шлях аналізу інформації. Рекламодавці, які користуються когнітивним підходом, намагаються мотивувати споживача, пропонуючи інформацію, яка повинна направити процес прийняття рішення про купівлю.
Другий підхід призводить той аргумент, що люди отримують навички певної поведінки, пов'язуючи певні стимули з наступною реакцією, тобто за допомогою класичного або інструментального навчання. По суті, класичне формування поведінки поєднує один подразник з іншим, який вже викликав необхідну реакцію. Рекламодавці, які приймають цей погляд, прагнуть підкреслювати, що їх марка пропонує більше вигоди, ніж інші марки. [18]
Пізнавальне навчання споживачів є процес, за допомогою якого індивід здобуває нові знання або це процес, за допомогою якого досвід призводить до зміни знань, відносин і поведінки.
Це визначення відображає позиції двох основних шкіл у розумінні процесу навчання. Один погляд на навчання відомий як пізнавальний підхід, згідно з яким навчання є придбання і зміна знань. На противагу цьому погляду, поведінковий підхід, який розглядає навчання виключно як бачимо поведінка. Поведінкове навчання - навчання, засноване на побудові зв'язку «стимул (інформації) - реакція (поведінки чи почуття)». Існує дві основні форми даного навчання: класична умовна рефлексія; метод проб і помилок. Класична умовна рефлексія - процес використання встановленого відносини між стимулом і реакцією для отримання деякої реакції на різні стимули.
Наявність взаємозв'язків між елементами стимулу збільшує їх запам'ятовуваність. Взаємопов'язаність здатна підсилити запам'ятовуваність з кількох причин, оскільки кожен елемент реклами підтримує одну і ту ж основну ідею, наявність безлічі елементів призводить до повторення, яке сприяє запам'ятовуванню.
Конкретні слова - це інший спосіб посилення запам'ятовування, який полягає у використанні конкретних слів. Конкретні слова, такі як «дерево» або «собака», легко викликають у свідомості певний образ. На противагу їм, абстрактні слова, наприклад, «демократія» і «рівність», не пов'язані ні з якими певними образами. [11]
Для вивчення поведінки споживачів становлять найбільший інтерес п'ять основних характеристик навчання:
1) сила навчання;
2) гасіння, або забування;
3) узагальнення стимулів;
4) відмінність стимулів;
5) середовище реакції.
Сила навчання - це міцність і тривалість збереження сильної реакції, отриманої в результаті навчання. Сила навчання велика, якщо споживач знає і пам'ятає переваги марки досить довго. На силу навчання впливають п'ять факторів:
· Значимість - це цінність навчальної інформації для споживача. Значимість матеріалу навчання пов'язана з мотивацією, або ступенем залучення споживача в процес навчання.
· Запам'ятовування інформації споживачем. Наприклад, технічні параметри комп'ютера або номер телефону можна запам'ятати просто результаті багаторазового їх повторення. Така сама інформація може бути вивчена міцніше і швидше, якщо цифри пов'язати з відомими величинами - наприклад з параметрами власного комп'ютера або датами народжень та іншими значущими числами;
· Підкріплення / посилення - це результати поведінки (реакції), що збільшують ймовірність його повторення в майбутньому. Підкріплення має значний вплив на швидкість навчання і тривалість його ефекту;
Повторення збільшує силу й швидкість навчання. Чим більше разів людина піддається інформації, тим більш ймовірно, що вона навчається (пізнає). Багаторазове розміщення однієї і тієї ж реклами в одне видання журналу поліпшує навчання. Три вставки дають ефект у два рази більший, ніж одна. Подібний ефект дає концентрація повідомлення під час однієї телевізійної трансляції. Проте регулярне повторення - не завжди найкращий варіант розподілу реклами в часі.
Так, компанія-виробник іграшок розподілила весь рекламний бюджет рівномірно протягом року, з'являючись в одній і тій же мультиплікації щонеділі вранці. Оскільки більшість покупок іграшок робиться під Різдво, концентрація реклами в цьому періоді могла бути більш ефективною.
· Образність. Слова і марочна назва створюють конкретні образи. Наприклад, марочні назви «Camel» (верблюд) і «Apple» (яблуко) викликають сенсорні образи добре відомих картинок - верблюда і яблука відповідно. Ці марочні назви мають високий ступінь образності. Це допомагає навчанню, оскільки слова з високою образністю значно простіше завчити і пам'ятати, чим нізкообразние слова. Слова з високою образністю залишають подвійний код в пам'яті, так як вони можуть зберігатися в пам'яті на основі двох вимірів - вербального та образного.
Гасіння або забування - це зникнення навченої реакції при нестачі підкріплення. Дуже важливо, щоб підкріплення купівельної поведінки полягало в характеристиках продукту, наприклад, високій якості, а не в стимулі просування, наприклад, супутньої лотереї.
Узагальнення стимулів - це тенденція реагувати однаково на подібні стимули. При появі нового стимулу, подібного раніше завченому, людина схильна реагувати на нього тим же чином. Узагальнення стимулів споживачем має місце, наприклад, коли споживач робить висновок про високу якість комп'ютера фірми «Canon», грунтуючись на відомо високій якості принтерів і фотоапаратів цієї компанії.
Узагальнення стимулів може мати в маркетингу як позитивне, так і негативне значення. Наприклад, невдача компанії з одним продуктом може бути поширена в уявленні споживача і на інші продукти цієї компанії. Узагальнення стимулів лежить в основі перенесення позитивних характеристик існуючої марки на нові продукти.
Різниця стимулів здійснюється з метою одержання різної реакції на стимули. Різниця стимулів важливо в маркетингу, тому що компанії часто хочуть, щоб їхні продукти відрізнялися від інших продуктів. Коли відмінність бажано, необхідно забезпечити унікальні переваги і характеристики продукту. Різниця часто необхідно для захисту марочного назви.
Середовище реакції - значущий фактор для одержання бажаної реакції споживача. Реклама продукту повинна забезпечувати подання його в тому вигляді, в якому споживач побачить продукт на ринку.[6]
2. Механізм вдосконалення системи просування послуг на прикладі підприємства
2.1 Організаційно-економічна характеристика ТОВ «ФуждиЛайн» в системі просування послуг
Специфіка діяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місця розташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місце розташування було як можна більш зручним для жителів міста - його потенційних клієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташування конкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ.
Організаційна структура керування фірмою
Рис. 2.1 Організаційна структура керування фірмою
Вищим органом управління є збори засновників, які складаються з засновників або їх представників. Засновники володіють кількістю голосів пропорційно до розміру їх частки в статутному фонді. Вищим виконавчим органом, який забезпечує поточне управління діяльністю підприємства є директор, який призначається зборами засновників. Директор самостійно вирішує всі питання поточної діяльності, крім питань, які належать до виключної компетенції зборів засновників. Установчі збори здійснюють нагляд і контроль за діяльністю підприємства.
До функцій технічного директора відносяться:
Ш він є заступником генерального директора;
Ш контроль над дотриманням техніки безпеки і вимог до охорони праці на підприємстві;
Ш контроль над станом устаткування, забезпечення своєчасного ремонту і профілактичних робіт;
Ш контроль якості матеріалів, моніторинг запасів матеріалів, своєчасна доставка запасів зі складу.
До функцій економіста - маркетолога відносяться:
§ є заступником головного бухгалтера;
§ моніторинг, аналіз і планування поточної діяльності підприємства;
§ проведення маркетингових досліджень з можливим залученням фахівців на тимчасову роботу;
§ планування і керування запасами підприємства;
§ надання щорічного звіту в органи правління товариства.
До функцій головного бухгалтера відносяться:
- ведення бухгалтерського і податкового обліку відповідно до національних стандартів і нормативних актів, що діють на Україні;
- надання податкової, фінансової і статистичної звітності в терміни й органи, установлені чинним законодавством;
- надання щорічного звіту в органи правління товариства.
Устаткування і характер роботи обумовлює наступні кваліфікаційні вимоги до працівників:
Касири - освіта середня спеціальна чи вища з досвідом роботи в сфері обслуговування, вміння працювати з касовими апаратами.
Оператори - освіта вища технічна чи середня спеціальна, вміння працювати на персональному комп'ютері, бажано досвід роботи у фотофірмах.
Найм співробітників проводиться на конкурсній основі з урахуванням особистих якостей і досвіду роботи. Практикується щомісяця оцінювати якість роботи персоналу і заохочувати кращих працівників.
Фірма надає наступні послуги:
Проявлення фотоплівок;
Друк фотознімків розміром від 9х13 см до 30х45 см, як з цифрових, так і зі звичайних фотокамер;
Друк фотознімків з відеокасет і цифрових відеокамер;
Реставрація і редагування фотознімків, розробка листівок, запрошень, візиток і т.д.;
Виготовлення візиток, бейджів, листівок, календарів;
Зйомка у фотостудії;
Продаж супутніх товарів (фотоапаратів, фотоальбомів, фотоплівок, батарейок і т.д.).
Також налагоджене надання сервісних послуг:
гарантійне обслуговування фотоапаратів;
продаж на виплату;
замовлення дорогих фототоварів по каталогу.
На сьогоднішній день на ринку працюють фірми, що надають аналогічні послуги, однак, основними недоліками конкурентних товарів і послуг є стабільно високі ціни на супутні товари, а також низька якість продукції.
Основними перевагами фірми є:
можливість зниження собівартості і цін,
підвищення якості за рахунок використання нового обладнання,
розширення асортименту послуг.
2.2 Шляхи покращення системи просування послуг на підприємстві
Вказане підприємство «ФуждиЛайн» являє собою товариство з обмеженою відповідальністю з двома засновниками й участю позичкового капіталу у формі лізингу чи кредиту на покупку устаткування в сфері надання послуг фотодруку, редагування і відновлення фотознімків і продажу супутніх товарів. У виробництві використовується машина для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок "Frontіer", що забезпечує високу продуктивність друку - 1100 фотознімків у годину, дозволяє працювати як з цифровими файлами, так і з фотоплівками і забезпечує високу якість фотознімків.
В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини. Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста Світловодськ, так і гості міста. Цільовим сегментом для фірми є всі родини і самотні люди, крім пенсіонерів. Потенційна місткість ринку складе 541 тис. плівок у рік - попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік на печатку фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, ринок яких перебуває в стадії формування, будуть користатися великим попитом з ростом добробуту населення. Основною стратегією конкурентноздатності фірми буде комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.
У даний момент на ринку працюють близько 20 фірм, що надають фотопослуги, причому найбільш великими і потенційно серйозними конкурентами є лише 6-8 фірм. Слід зазначити, що устаткування практично усіх фотофірм значно застаріло, є малопродуктивним і, найчастіше не дозволяє одержувати знімки високої якості.
Основними конкурентними перевагами даної фірми є:
використання нового високопродуктивного обладнання;
обладнання великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і є центром цифрової печаті;
основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.
зниження витрат за рахунок високої продуктивності устаткування, підвищення якості обслуговування, зниження цін, більш повного задоволення споживачів за рахунок розширення сфери послуг і введення гнучкої системи знижок.
Головною метою підприємства є проникнення на ринок і наступне розширення ринкової частки. Головною стратегією підприємства є комплексна стратегія по наданню послуг більш високої якості з більш низьким цінам, а також розширення асортименту послуг. Виходячи з цього, системою просування послуг обрана стратегія розширення попиту за рахунок стимулювання обсягу продажів, цінової політики і нецінових факторів конкурентної боротьби, створення позитивного іміджу фірми.
Виходячи з цілей, а також з урахуванням сезонного характеру попиту і його високої еластичності в зимовий період часу і більш низької еластичності в літній період часу, установлення цін здійснюється методом "витрати плюс прибуток", з урахуванням величини очікуваного попиту і поводження конкурентів. З метою розширення ринку збуту і стимулювання попиту на товари і послуги встановлюється мінімальна надбавка у ціні на фотоапарати (у межах 5% до повної собівартості), а також продаж дорогих фотоапаратів постійним клієнтам на виплату. Ціни на фотоплівку і фотоаксесуари розраховуються виходячи з рівня попиту і витрат та цільового прибутку. Головним елементом цінової політики фірми є введення комп'ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метою надання накопичувальних знижок з ціни. Це дозволяє залучати і зберігати постійних клієнтів та стабілізувати обсяг попиту. [15]
Післяпродажне обслуговування клієнтів включає гарантійне обслуговування фототоварів, що продаються.
Така стратегія сприяє залученню постійних клієнтів як за рахунок знижок, так і за рахунок високої якості обслуговування покупців.
Ціна на послуги для постійних клієнтів залишається постійною, але в залежності від кількості надрукованих фотознімків вводяться знижки. Крім того, виробляються знижки і загальні ціни для всіх споживачів. Планується також введення пільг для фотозйомки в салоні на документи для пенсіонерів, школярів і студентів.
Таблиця 2.1. Система накопичувальних знижок
|
Послуга |
Накопичувальна кількість фотознімків |
|||||||||||
|
50 |
100 |
150 |
200 |
250 |
300 |
350 |
400 |
450 |
500 |
550 |
||
|
Знижка, % |
||||||||||||
|
друк фотознімків |
1 |
5 |
7 |
9 |
11 |
13 |
15 |
17 |
19 |
21 |
23 |
|
|
послуга цифрового друку |
3 |
6 |
9 |
12 |
15 |
18 |
21 |
24 |
27 |
30 |
33 |
Найбільш болючою проблемою для підприємства на ринку - є ризики.
Серед існуючих труднощів (ризиків) найважливішими для підприємства є такі:
Ё несприятлива економічна ситуація в Україні ускладнює можливість ведення успішного та стабільного бізнесу;
Ё нестабільність, непослідовність податкової системи не дозволяє точно планувати податки у майбутньому;
Ё спад у підприємствах, які використовують продукцію, а також зниження платоспроможності населення;
Ё дефіцит ресурсів високої якості;
Ё підвищення ціни на сировину і матеріали;
Ё можливість втрати постачальників сировини;
Ё висока злочинність, корупція.
За нестабільності економічної ситуації для зменшення ризикованості бізнесу доцільно створити на підприємстві фонд комерційного ризику, куди має відраховуватись 15% чистого прибутку підприємства. Альтернативним методом зниження ризику є співробітництво із страховою компанією з метою страхування ризику вкладення коштів у розвиток діяльності ТзОВ.[24]
Для попередження ризиків рекомендовано застосувати такі заходи:
· Укладання довгострокових договорів на постачання сировини (за стабільними цінами).
· Постійне проведення маркетингових досліджень з метою виявлення нових перспективних ринків збуту.
· Розробка та впровадження узгоджених між собою бізнес-планів кожного виробництва та бізнес-плану підприємства в цілому.[14]
Висновки
Просування -- один з чотирьох основних елементів маркетингу. Найчастіше воно виступає у формі повідомлень, які використовуються фірмою для аналітичної інформації, переконання чи нагадування споживачам про товари, послуги, зразки, ідеї, для громадської діяльності чи впливу на суспільство.
Головними цілями просування є стимулювання та поліпшення попиту. Основні засоби просування - реклама, стимулювання збуту, пропаганда, персональний продаж.
Процес формування комунікаційної моделі з позиції планування можна подати таким чином: виявлення цільової аудиторії; визначення бажаної відповідної реакції; вибір методу звернення; вибір засобів поширення інформації; вибір властивостей, що характеризують джерела звернення; збирання інформації, яка надходить каналами зворотного зв'язку.
При розподілі стратегій фірма звертає увагу на характеристики кожного із засобів просування, на тип ринку послуг, вірогідність використання стратегій натиску чи залучення споживачів до послуг, ступінь підготовленості споживача.
Стимулювання збуту -- це різноманітні засоби короткочасного спонукаючого впливу (купони, премії, конкурси, заліки за покупку, пропозиції щодо повернення грошей), покликані стимулювати ринки споживачів, сферу торгівлі, власний торговельний персонал фірми.
Пропаганда (пабліситі) -- неособистісне та неоплачуване фірмою, тобто некомерційне, стимулювання попиту на товар, послугу, організацію, ідею шляхом поширення про них комерційне важливих відомостей у пресі або доброзичливої презентації по радіо, телебаченню чи зі сцени.
Персональний продаж виступає як частина системи просування товарів, послуг, яка дає змогу відрекомендувати їх в усній формі споживачеві чи замовнику для наступного продажу.
Реклама є цілеспрямований інформативний вплив опосередкованого характеру на споживача для просування товарів і послуг на ринку збуту.
Список використаної літератури
1. Абрамова Г. П. Маркетинг: вопросы и ответы. -- М.: Агропромиздат, 1991. -- 159 с.
2. Альошина І.В. Поведінка споживачів: Учб. посібник для вузів. М.: 2007.
3. Андрусенко Г, О. Основи маркетингу. -- К.: НМК ВО, 1992. -- 143с.
4. Арланцев А., Попов Є. Матриця «ефективність-витрати» просування товарів / / Маркетинг в Росії і за кордоном. 2002. № 6.
5. Баркан Д.І. Маркетинг для всіх: Бесіди для початківців, СПб.: Культінформпресс, 2008.
6. Баркан ДМ., Ходяченко Г.Б. Зрозуміємо наш бізнес: Як сегментувати ринок і вивчити споживача. СПб.: Аквілон, 2006.
7. Батра Р. Рекламний менеджмент. - М.: Вільямс, 1999.
8. Беклешов Д. В., Самусев В. Й. Реклама. Ее функцни, цели и методи создания.--К.: Реклама, 1974. -- 284с.
9. Блэк С. Паблик-рилейшнз: Что это такое? -- М.: МА ПР Модино новости пресс, 1989. -- 239 с.
10. Вачевський М. В., Долішній М. І., Скотний В. Г. Маркетинг для менеджера.-- Стрий: Просвіта. 1993. -- 114 с.
11. Гантер Б., Фернхам Г. Типи споживачів: введення в психографія. СПб.: Пітер, 2007.
12. Герчикова І.М. Маркетинг і міжнародний комерційна справа. М.: Зовнішторгвидав, 2005.
13. Глазунова В. В. Торговая реклама. -- М.: Книга, 1976. -- 156 с.
14. Голубкова Є. Природа маркетингових комунікацій і управління просуванням товару / / Маркетинг у Росії і за кордоном. 1999. № 1.
15. Горінов Д., Бурмакіна Є. Розробка стратегії просування підприємства / / Практичний маркетинг. 2002. № 70.
16. Денісон Д., Тобі Л. Підручник з реклами. - М.: ТОВ СЛК, 1996.
17. Еванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. М., 1993. С.105-137
18. Енджел Д. Поведінка споживачів - Спб: Пітер Ком, 1999
19. Завгородняя А. В., Кадзевич М. С. Маркетинг: методы и процедуры, -- Л.: ЛФЗИ, 1990. -- 113 с.
20. Кагіянц Л. Рекламні дослідження / / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії. 1996. № 2.
21. Котлер Ф. Основи маркетингу. С.Пб., 1994.
22. Коломієць Г. С., Маньковський А. Л. Інформаційна продукція: ринок, маркетинг, підготовка кадрів. -- К.: Либідь, 1991. -- 174 с.
23. Маркетинг і стратегія конкуренції: Навч. посібник /Є.В.Савельєв, В. П. Дяченко, В.Є.Куриляк. -- К.: НМК ВО, 1993. -- 72с.
24. Організація маркетингу на промисловому підприємстві. -- К.: Асоц. «Україна», 1990. -- 176 с.
Resume
The subject of my coursework is a "Promotion of services". Briefly we can say that the service is any event or benefit that one side can offer to another and is mostly intangible and does not result in the acquisition of something. Manufacturing of services may or may not be associated with the product in its material form.
Promotion of services is any form of campaign messages used by the company for informing, persuading or reminding customers about the merit of their services. Creating necessary conditions for meeting the needs of people in the workplace, training, accommodation and recreation, improving service quality and providing additional services to enterprises in Ukraine are the most important socioeconomic problems of the state. Of paramount importance in this regard gets a set of measures aimed at the rational organization of the network enterprise, the construction of new enterprises and reconstruction of existing ones, introduction of advanced technologies and forms of service.
Before the organization of production, it is necessary to know exactly the following points: service, consumer properties, quality, quantity, price, place and time a potential customer requires. Distributing strategies a firm draws attention to the characteristics of each type of the promotion, type of market, probability of using pressure or strategies to attract customers to the service and consumer's degree of preparedness.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Поняття та сутність просування, його складові. Основні інструменти промоушену. Особливості використання та види промо-акцій як засобу рекламування та продажу товарів і послуг. Дослідження ефективності промо-акції на прикладі ЗАТ "Київстар Дж. Ес. Ем.".
курсовая работа [244,5 K], добавлен 07.04.2012Суть бренду та схеми його створення. Мета правильної розробки процесу управління та просування на ринок продукції та торгової марки. Узагальнення досвіду світових і вітчизняних компаній з формування та позиціонування бренду на ринку товарів і послуг.
курсовая работа [339,4 K], добавлен 29.04.2014Особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві. Організаційно-економічна характеристика готелю. Аналіз технології приймання та розміщення споживачів, експлуатації житлових приміщень, архітектурно-планувальних рішень готелю.
курсовая работа [84,4 K], добавлен 19.01.2013Особливості поведінки споживачів та організацій-споживачів на ринку товарів і послуг. Аналіз мотивацій споживачів до придбання товару. Загальна характеристика ринку банківських послуг. Моделювання поведінки та мотивація клієнтів (покупців) у банках.
курсовая работа [930,4 K], добавлен 30.05.2010Основні фактори впливу на споживчий ризик. Організаційно-економічна характеристика СГ "ТАС". Шляхи покращення процесу управління споживчими ризиками підприємств сфери послуг. Стратегічне планування як засіб компенсації ризику, фактори його успіху.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 01.04.2014Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві. Аналіз стану маркетингового середовища готелю. Організаційно-економічна характеристика готелю: аналіз технології експлуатації житлових приміщень, розміщення споживачів.
курсовая работа [79,4 K], добавлен 20.06.2011Застосування інтернет-маркетингу для розширення потенціалу просування товарів, послуг і бренду, розвитку специфічних каналів розподілу. Економічне обгрунтування ефективності заходів по вдосконаленню ціноутворення послуг контекстної реклами в РА "АІР".
дипломная работа [7,0 M], добавлен 05.07.2011Теоретичні основи маркетингової стратегії по просуванню товару на ринок. Поняття і сутність маркетингу. Маркетингова діяльність підприємства тат ефективність його збутової політики. Пропозиції по розробці нових видів послуг.
курсовая работа [423,2 K], добавлен 18.06.2007Тенденції розвитку послуг ресторанного господарства. Маркетингове середовище ресторану "Не гони", аналіз меню та надаваємих послуг, архітектурно-планувальних рішень торговельних приміщень. Методи обслуговування в ресторані. Шляхи удосконалення послуг.
дипломная работа [5,8 M], добавлен 10.02.2011Формування ринку послуг в сучасних умовах. Відмінність між послугами та товарами. Послуги – об’єкт комерційної діяльності підприємства. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг.
курсовая работа [50,3 K], добавлен 08.02.2007Сучасний інструмент комунікації зі споживачами та просування товарів чи послуг за допомогою Wi-Fi. Канали впливу на ринку. Основні компанії, що надають послуги WiFi-маркетингу на території України. Передання закладам сегменту HoReCa набору інструментів.
статья [20,4 K], добавлен 31.08.2017Діяльність у сфері послуг, управління якістю обслуговування споживачів. Лояльність як вид маркетингу утримування клієнтів. Загальна характеристика підприємства, аналіз внутрішнього та зовнішнього середовища. Заходи вдосконалення маркетингової політики.
дипломная работа [642,5 K], добавлен 11.09.2011Необхідність маркетингових стратегій для вирішення проблем надання послуг на ринку. Невідчутність, неподільність, мінливість та недовговічність послуг та ланцюг "послуга-прибуток". Управління диференціацією послуг та контроль якості обслуговування.
реферат [25,5 K], добавлен 26.10.2010Особливості, стратегічне планування та принципи маркетингу послуг, аналіз суперечностей його теорії. Теорія і практика економіки сфери послуг, найбільш поширені їх зарубіжні і вітчизняні класифікації. Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг.
реферат [181,8 K], добавлен 06.03.2010Характеристика продукції та послуг ресторану "Стара фортеця". Аналіз надання додаткових послуг. Конкуренція в ресторанному господарстві. Аналіз системи обслуговування ресторану. Характеристика контингенту споживачів. Підвищення обіговості місць у залі.
отчет по практике [2,4 M], добавлен 14.09.2016Структура служба анімації та види анімаційних програм в готельно-ресторанному бізнесі. Дослідження впливу анімаційних послуг на ефективність діяльності підприємства. Характеристика розважальних послуг, що надає розважальний центр "Мі100" у м. Львів.
курсовая работа [59,8 K], добавлен 10.03.2010Види муніципальних послуг та чинники впливу на обсяг і структуру побутового обслуговування. Характер надання побутових послуг населенню в Україні. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги. Розрахунок зміни обсягів споживання послуг.
контрольная работа [44,8 K], добавлен 09.07.2010Проект створення приватної ветеринарної лікарні широкого спектру послуг. Юридичний статус підприємства"Vet мир", сфера його послуг. Маркетингові характеристики підприємства: сегмент ринку, стратегія, організаційний план. Аналіз фінансових витрат.
курсовая работа [38,9 K], добавлен 10.12.2010Загальна характеристика та основні проблеми організації торгівлі на підприємстві. Сутність, цілі та система просування товарів. Аналіз товаропросування і основних показників діяльності торгівельного підприємства на прикладі ЗАТ "Хмельницька маслосирбаза".
курсовая работа [933,2 K], добавлен 23.02.2011Сутність поняття "Інтернет-реклама". Особливості та етапи розробки медіаплану рекламної кампанії кафедри маркетингу для просування в Інтернеті. Розгляд основних інструментів реклами. Аналіз сучасного стану ринку освітніх послуг Сумського регіону.
дипломная работа [2,8 M], добавлен 19.11.2012
