Оценка качества автотранспортных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Автосервис - отрасль деятельности, непосредственно связанная с удовлетворением потребностей людей. К сожалению, советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди, унизительное положение клиента и безответственное отношение к нему - закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру обслуживания клиентуры), но не могли стать основой для изменения системы, по сути.

Продукция автосервиса - достаточно широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя позволяет увидеть «колоритность» продукции автосервиса, разнообразие ее форм и содержания.

1. Характеристика качества

Международная организация стандартизации (МОС) определяем качество как совокупность свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим предназначением. Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества.

1) Качество автосервиса - т.е. его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.

2) Качество услуг СТО и ремонта - т.е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

В каждом из этих уровней выделяются свои четыре уровня качества.

Первый - соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как отвечающее или не отвечающее стандартам, техническим условиям, договорам.

Второй уровень - соответствие использованию. Продукт должен отвечать не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы иметь спрос на рынке.

Третий уровень - соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупателей относительно высокого качества и низкой цены товара.

Четвертый уровень - соответствие латентным (скрытым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя получает товар, обладающий в дополнение к другим и потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя носят неявный, малоосознанный им характер. Кроме того, можно рассматривать разные аспекты качества, из которых очерчиваются по крайней мере три.

Первый аспект означает ту меру, в которой услуги или товар отвечают внутренним техническим условиям фирмы (стандартам, техническим условиям, договорам).

Второй аспект ? это качество конструкции товара: качество может отвечать техническим требованиям, но сама конструкция при этом может быть высокого или низкого качества. Третий аспект ? функциональные свойства товара или услуг, т.е. то, насколько они удовлетворяют потребности потребителя.

Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество особенностей:

1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги понимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также качество технического обслуживания и ремонта автомобиля.

2. Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает

его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет

минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг). Учитывая ограниченную возможность сокращения срока обслуживания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, который он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.)

3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.

4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.

5. Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах

особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.

6. Местонахождение СТО и организация производства определяется с точки зрения удобства для клиентов.

7. Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО по сравнению с эффективностью производства, поскольку эта эффективность зависит от того же клиента.

8. Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчитываются по «пиковому» спросу.

9. Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде характеристик, которые потребитель может увидеть и оценить.

10. Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг.

11. Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги. 12. Оценка потребителем услуги - это окончательная мера ее качества. Реакция потребителя может быть негативной или выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер.

2. Маркетинговые аспекты качества

автотранспорт потребность маркетинговый

С точки зрения маркетинга, качество товара или услуг - это их способность удовлетворять потребности покупателей. Для автосервиса - это мера соответствия формы и содержания услуг (продукции) потребностям владельца. Как утверждает Ф. Котлер, относительно этого соответствия существует диапазон соответствия: товар не удовлетворяет потребностям покупателя, удовлетворяет их частично и полностью отвечает требованиям покупателя. Весь диапазон положений и представляет собой диапазон качества продукции автосервиса. В зависимости от того, где в пределах этого диапазона находится ваша продукция, а где продукция конкурентов, определяется ваша конкурентоспособность по качеству продукции.

Качество автосервиса в целом - это его способность удовлетворить потребности каждого владельца автомобиля, которого вы обслуживаете, независимо от его местонахождения в пределах региона. Поэтому есть существенная разница между качеством услуг автосервиса и качеством автосервиса в целом. При очень высоком уровне конкуренции и нередко высоком качестве услуг вряд ли можно назвать качественным сам автосервис, если остановившись на дороге из-за пустяковой неисправности вам придется на ней заночевать из-за невозможности устранения этой неисправности.

3. Факторы, обуславливающие качество

К таким факторам относится: общий уровень развития и культуры общества;

особенности национального менталитета; отношение первого руководителя к вопросам качества; корпоративный дух предприятия; знание потребностей клиентуры и ориентации на них; определение миссии и целей организации;

качество персонала - его профессиональный (технический и сервисный) уровни;

организационная структура и система управления качеством на предприятии;

регламентация и стандартизация качества; технический уровень производства; технологический уровень производства; система контроля; система стимулирования; внедрение нововведений и их развитие. Общий уровень развития и культуры общества является предпосылкой общего уровня качества. Всегда можно различить качество товаров из развитых стран и развивающихся. Чем выше научно-технический, культурный, экономический, политический уровни жизни в обществе, тем выше требования его граждан к качеству товаров и услуг. Высокие требования к качеству жизни в таком обществе воспринимаются вполне естественно. Например, мы нормально воспринимаем высокий уровень выброса отработавших газов автомобилей, а в Западной Европе такой уровень загазованности, как у нас, воспринимается как недопустимый. Относительно особенностей национального менталитета, как фактора влияния на качество, надо отметить, что, например, японцы руководствуются принципами патернализма в своем отношении к работе, в предпринимательстве напоминают членов одной семьи, американцы отличаются деловитостью и склонности к глубокому анализу. Менталитет русских во многом определяется условиями предыдущего социально-экономического развития. Его. влияние мы будем испытывать еще долгие годы и на качестве продукции. Поэтому надо отдельно рассмотреть вопрос о том, как формировался наш менталитет и каким образом он влияет, в частности, на качество автосервиса сегодня. Сначала поставим перед собой вопрос: а могли быть автосервисы качественными на рынке продавца? Трудно вообразить себе более унизительное положение автовладельца, чем то таким оно было в советском автосервисе, когда в стране насчитывалось 17 млн, частных автомобилей, владелец каждого из которых испытал на себе все его недостатки. Эта особенность оказывает влияние на качество автосервиса еще и сегодня. Причиной такого положения было то, что советский автосервис работал в условиях дефицита, т.е. в условиях рынка продавца. Если спрос превышал предложение, то на единицу предложения приходилось несколько единиц спроса. Следовательно, дефицит - это несоответствие цены (Ц) цене равновесия (Ц_р). Дефицит может исчезнуть только в точке Ц_р, т.е. при цене равновесия, а это означает, что цена при дефиците закономерно растет.

4. Влияние дефицита на качество

Цены на рынке колеблются в зависимости от спроса и предложения. Нижним ограничителем цены являются затраты производства, верхним - спрос. В рамках этих границ цена конкретного товара определяется ценой конкретного товара конкурента, а также уникальными свойствами товара. Закон спроса и предложения предусматривает однозначный рост цены в условиях дефицита. Этот закон действует так же естественно, как и закон Ома. Его нельзя отменить, устранить закрепленной на бумаге ценой. А поскольку эта цена официально все-таки устанавливалась при советской плановой экономике, то создавалась ситуация, при которой разница между ценой равновесия и установленной ценой заполнялась «неценовыми эквивалентами». Например, если на деталь устанавливалась цена 10 р., а спрос на нее значительно превышал предложение, то ее можно было продать по спекулятивной цене. Но продажа товаров по ценам, не отвечающим цене прейскуранта, влекла за собой уголовное наказание. Поэтому подобные операции осуществлялись тайно, что осложняло ситуацию еще больше.

Выходом из создавшегося положения стало применение «неценовых эквивалентов», т.е. обмена за счет благ или доступа к благам. Например, продавец имел деталь стоимостью 10 р., а она нужна была десяти покупателям, и, следовательно, между ними возникала конкуренция. Продавец выбирал из десяти покупателей того, кто предлагал больший «неценовой эквивалент». Среди этих покупателей мог оказаться такой, который также предлагал продавцу дефицитный товар, который его заинтересует. Тогда в качестве «неценового эквивалента» наступало «благо». Например, пасечник предлагал продавцу за деталь как часть цены еще и банку меда, а дантист - лечение зубов. Если среди покупателей детали появлялся продавец других товаров, то продавцы могли обмениваться эквивалентными товарами, пользуясь при этом таким «неценовым эквивалентом», как доступ к благам. Если благо ? это то, что имеет цену и может быть представлено на рынке по рыночной цене, то оно выступает в качестве эквивалента только в случае необходимости одержать победу в конкурентной борьбе с другими покупателями. Реальным же эквивалентом в условиях дефицита является доступ к благам. Сам доступ к благам становится тем привлекательным «неценовым эквивалентом», который возмещает разницу между фактической и рыночной ценой. С этой точки зрения общества в условиях дефицита распределяется на три категории людей: имеющих власть, т.е. доступ к благам и возможность распоряжаться ресурсами; имеющих деньги и способных платить за товар любую цену; не имеющих ни того, ни другого.

Люди с деньгами все же были зависимы от власть имущих, ведь на их товары устанавливались государственные цены и официально эти товары невозможно было приобрести по свободным ценам, а приходилось искать лазейку к благам. Приехав на СТО, клиент не мог официально заплатить в 5 раз больше установленной цены и получить необходимую услугу - такое можно было сделать только нелегально. короче говоря, система имела в своих руках не только блага, но и право распоряжаться ими. В связи с этим клиентура СТО, например, была разделена на «элитарных» и «простых смертных» по таким категориям: 1) иностранные клиенты; 2) те люди или «от тех людей», в которых заинтересованы руководители СТО и вышестоящих организаций; 3) те люди или «от тех людей», в которых заинтересованы работники СТО; 4) официально приоритетные клиенты; 5) неприоритетные клиенты.

Принадлежность к той или иной категории клиентуры определяла отношение к ней. Руководитель СТО выполнял фактически функции Диспетчера элитарных заказов 1-й и 2-й категорий клиентуры: 1-й ? соображений требований «системы»; 2-й - из-за взаимосвязанных интересов доступа к благам.

Диспетчерами заказов клиентуры 3-й категории были работники СТО. Они «проталкивали» эти заказы, уделяя внимание клиентам в пределах дозволенного. Руководитель мог способствовать или ограничивать возможность выполнения этих заказов, что расценивалось подчиненным как поощрение или наказание и, кстати, было довольно эффективным побуждением к труду. В отношении к официально приоритетным клиентам все придерживались регламентных требований, но «неценовые эквиваленты», как и при обслуживании неприоритетных клиентов, здесь не работали. В качестве «неценовых эквивалентов» для неприоритетных клиентов выступали время, затраченное в очередях, различные трудности, нервы, и даже унижение, оскорблении и невозможность удовлетворить потребности.

Если спрос превышает предложение, то условия диктует продавец. В этой ситуации проблема сводится к одному: среди большого спроса выбрать наибольший. У продавца не возникает проблем борьбы за покупателя, поэтому отсутствует интерес к организации его обслуживания. Отсюда - некоторые печальные последствия: плохая организация обслуживания клиентуры и нерациональная производственная структура автосервиса. Свидетельством того, что организация автосервиса мало интересовала продавца его услуг, могут быть такие цифры: при увеличении числа индивидуальных автомобилей на 1000 жителей с 1970 по 1990 г. приблизительно в 10 - 11 раз производственные мощности на 1000 автомобилей уменьшились в 1,7 раза (с 2,37 до 1,40 поста), а число работников на 1000 автомобилей снизилось с 10,4 до 8,8 чел. Например, в Украине в 1996 г. при потребности и производственных мощностях в 4000 СТО фактически насчитывалось немногим более 1000. За 13 лет (с 1979 по 1991 г.) уровень удовлетворения спроса на услуги автосервиса возрос всего лишь с 33,6 до 53%. Все потребители услуг автосервиса сталкивались с основными недостатками сферы обслуживания клиентов в условиях дефицита:

отсутствием интереса к клиентуре у работников сферы обслуживания;

большими затратами времени при обслуживании автомобиля;

деформацией производственной структуры относительно спроса;

деформацией предложения;

дефицитом мощностей, услуг и запасных частей.

Клиенту нужно «пробиться» через большие заслоны, ограждающие от него услугу (в виде всяческих регламентирующих ограничений, правил, инструкций, приоритетов, запретов и т.п.). По данным наших расчетов, 1 чел.-ч трудоемкости ремонта и обслуживания автомобиля требовал (в зависимости от вида работ и «разовой» их трудоемкости) 1 ? 8 ч затрат времени клиента. Вполне очевидно, что эти затраты времени клиентов существенно превышают необходимые или допустимые и количественно подтверждают неудовлетворительную организацию обслуживания клиентуры.

5. Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса

В условиях дефицита интересы продавца не совпадают с интересами покупателя. Забота продавца есть выбор из многих покупателей «нужных» и «полезных» людей. Именно эта предпосылка влияла на создание структуры автосервиса. Например, в Крыму предприятии автосервиса было значительно больше, чем в других регионах, и по количеству СТО, и из расчета на 1000 автомобилей. Объясняется это привлекательностью Крыма относительно возможности решать нужные вопросы. Независимость производителя услуг от потребителя не давала актуальной проблему расположения, мощности и структуры СТО. Производственные мощности в стране были деформированы относительно спроса по структуре и их расположению. Так, удельный вес больших СТО (более 100 работников) составлял приблизительно 28%; средних (30 ? 70 работников) ? 52%; мелких (2 ?3 поста по 5 ?15 работников) ? до 20%; остальные средние СТО по 70 работников). Рациональная же производственная структура это более 70% мелких СТО и только около 5% больших. Приблизительно также выглядят дела и со специализацией СТО. Учитывая рассредоточенность автомобилей (2?10 ед./1 км²), необходимо иметь больше универсальных СТО, т.е. таких, которые обслуживают не одну марку автомобилей. В нашей стране удельный вес специализированных СТО значительно превышал необходимый уровень специализации. Расположение СТО также было нерациональное. Можно привести немало примеров, когда 3 или 4 станции располагалась буквально одна возле одной, а в округе на сотню километров нельзя было найти ни одной СТО. Это создавало большие неудобства для клиентов, но никакого негативного влияния на производителя не было. Плановые органы попросту способствовали некачественной работе предприятий автосервиса. Так, одним из показателей, по которому отчитывались предприятия (СТО), был «объем услуг в сельской местности».

На практике в этот показатель городские СТО включали объемы работ, выполненные на автомобилях с «сельскими» (т.е. областными, а не городскими номерами, и выполнялся он на 140% и более). На деле же только 1% сел имел услуги автосервиса, и все автовладельцы для обслуживания и ремонта автомобиля ехали из села в город. Это не решало проблему, а усугубляло ее.

6. Обеспечение качества в переходный период

После того как было отменено централизованное планирование и цены спали свободными, в автосервисе еще долго существовала монополия, и он не сразу перешел к конкурентным отношениям. В этот период все еще не хватало запасных частей и не было в излишке услуг автосервиса. Работники государственных СТО еще вели себя постарому, не меняя привычек. Появилось такое негативное общественное явление, как рэкет, который, как это не парадоксально, сыграл определенную роль в становлении качества автосервиса. Так, один слесарь, который сел на сиденье в замасленной спецовке, вынужден был за свои деньги чистить весь салон, а другой ?перекрашивать некачественно покрашенный автомобиль.

Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере. Однако если кто-либо из руководителей проникался требованиями к качеству продукции автосервиса, то реализовать эти требования было достаточно сложно в условиях несовершенства производственных структур, некачественных запасных частей, устаревшего оборудования, низкого уровня технологии и квалификации персонала. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества автосервисной продукции связаны с заимствованием западных технологий и оборудования. Однако такое заимствование не обеспечивает желаемого результата, ведь качество реализуют люди, которые сводят понятие качества к уровню своего понимания. Можно говорить только о частичном влиянии западных технологий на наше качество. По крайней мере, западные специалисты утверждают, что реализовать их требования к качеству в условиях нашего менталитета довольно проблематично.

7. Влияние персонала на качество

автотранспорт потребность маркетинговый

Уровень профессионального образования лица определяет его возможность решать те или иные профессиональные задачи. Уровень развития и культуры определяет качество этих решений. Общая культура и уровень развития персонала определяют общую культуру производства и качества продукции. Проиллюстрируем это мнение на таком примере. Очень добросовестный мастер ремонтировал квартиру. Кроме того, он был и профессионалом. Только его художественный вкус находился на уровне «подольских передвижников», которые продают на Подольском рынке «русалок». Качество работы нашего мастера определяется этим уровнем. Другой пример. Офис-менеджер беседует с клиентом так, что последний возмущается манерами, тоном менеджера и делает ему замечание. Менеджер искренне удивляется, поскольку считает свое поведение вполне достойным. Достигнуть согласия им тяжело, ведь у них разный уровень общей культуры. Или такое. Мастер взялся отремонтировать и покрасить крыло автомобиля. После окончания работы крыло по своему товарному виду почему-то стало больше похоже на крыло трактора, чем автомобиля. Как выяснилось потом, мастер действительно был трактористом.

Размещено на Allbest.ru