Маркетинговые исследования в организациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

1. Выборка в маркетинговых исследованиях: основные понятия и этапы проектирования выборки

Список литературы

Введение

Маркетинг слово английского происхождения, ассоциируемое в большинстве книг и учебных пособий, как правило, с понятием "рынок". Но более правильным было бы считать маркетинг, как деятельность по организации обмена, то есть торговли, подготовки и предложения товара для продажи. От английского "to market", что означает торговать, предлагать для продажи. Поэтому маркетинг рассматривается, как комплекс разнообразных видов деятельности в процессе обмена, направленный на удовлетворение нужд потребителей и превращения их из потенциальных покупателей в клиентов фирмы.

"Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей средством обмена".

"Маркетинг может быть определен как ведущая область хозяйственного управления, в сферу которой входит организация и руководство целой совокупностью видов деятельностью, связанной в превращение покупательной способности потребителя в эффективном спросе на специфическое изделие или услугу, а также с доведением этого изделия (услуги) до конечного или промежуточного потребителя, для обеспечения организации определенной нормы прибыли или достижения других целей…"

"Маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла, ценообразования, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг по средствам обмена, удовлетворяющих цели отдельных лиц и организаций".

Таким образом, маркетинг как понятие связан с деятельностью по изучению рынка и рыночными отношениями.

В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют рыночные исследования. Содержание понятия маркетинг определяется стоящими перед ним задачами. С момента появления и до наших дней оно менялось в зависимости от изменений условий производства и реализации продукции. В настоящее время маркетинг выступает системой организации всей деятельности фирмы по разработке, производству и сбыту товаров на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов покупателей с целью получения высокой прибыли. Другими словами современная система маркетинга ставит производство товаров в зависимость от запросов потребителей.

Маркетинговый анализ предполагает определение и оценку рынков предприятия и внешней среды маркетинга с целью выявления привлекательных возможностей, обнаружения трудностей и слабых мест в работе предприятия. Эффективный маркетинговый анализ является необходимым условием разработки планов маркетинговых мероприятий, а также он выполняется в процессе их реализации.

Маркетинг является одним из видов управленческой деятельности и влияет на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей и их удовлетворения. Он увязывает возможности производства и реализации товаров и услуг с целью покупки продукции потребителем. Маркетинг не начинается там, где завершается производство. Напротив, характер и масштабы производства диктуются маркетингом. Эффективное использование производственных мощностей, нового высокопроизводительного оборудования и прогрессивной технологии предопределяется маркетингом.

Маркетинг используется не только производственными предприятиями, но также торговыми организациями, организациями сферы услуг, отдельными лицами. Поэтому маркетинг не является какой-то универсальной, унифицированной концепцией, напротив, направления и методы ее реализации требуют адаптации к типу организации, условиям и возможностям ее применения.

Объект - маркетинговые исследования в организациях социальной сферы. Предмет - организация планирования маркетинговых исследований.

Цель - разработка мероприятий по совершенствованию организации планирования маркетинговых исследований.

1. Выборка в маркетинговых исследованиях: основные понятия и этапы проектирования выборки

От эффективной организации выборки во многом зависит успех всего маркетингового исследования: с одной стороны, его надежность, репрезентативность, с другой - что не менее важно, оптимальная стоимость исследования.

Технология обеспечения репрезентативности информации в маркетинговом исследовании

Репрезентативность информации, собираемой в ходе маркетингового исследования, наряду с ее обоснованностью и устойчивостью, является одним из главных критериев надежности первичной информации, используемой в маркетинге. Сущность данной проблемы сводится к тому, чтобы определить, насколько информация, полученная, например, при опросе 300--500 чел., может быть экстраполирована на весь массив, т. е. на все население города.

Прежде, чем обсуждать проблему репрезентативности, следует сказать о том, что маркетинговые исследования, проводимые с использованием разнообразных методов сбора информации, делятся на три большие группы:

* всеобщие (сплошные) исследования, в рамках которых число исследуемых (например, опрашиваемых) равно числу всех объектов изучаемой совокупности, т. е. представительность объектов изучения 100% и проблема репрезентативности вообще не возникает;

*локальные (монографические) исследования, в рамках которых изучаются отдельные элементы или сферы, входящие в общую исследуемую совокупность;

*выборочные исследования, в рамках которых исследуемая совокупность - это всегда определенная (большая или меньшая) часть от всей генеральной совокупности.

Подобные выборочные исследования - наиболее часто встречающийся вид социологических и маркетинговых исследований; можно говорить о том, что именно выборочные исследования и составляют сущность эмпирических исследований, поскольку они позволяют совершенно по-иному подойти к изучению социальных и экономических процессов в регионе, обществе в целом (в частности, выявлять мнения десятков и сотен миллионов людей на основе опроса нескольких тысяч человек).

При организации выборочного исследования используются такие понятия:

*Единица наблюдения - непосредственный источник информации в социологическом и маркетинговом исследовании, в качестве которого могут выступать отдельный человек, группа лиц, организация, документ и т.п. в зависимости от целей и объекта исследований.

*Генеральная совокупность - вся совокупность единиц наблюдения, имеющих отношение к проблеме, исследования; необходимо подчеркнуть, что под генеральной совокупностью в маркетинговых исследованиях понимается не обязательно все население или все предприниматели города, региона, страны, а определенные целевые группы. Например, на основе вторичной информации удалось установить, что основная группа пользователей персональных компьютеров - это мужчины и женщины в возрасте 25--45 лет. Следовательно, именно данная группа и будет выступать в качестве генеральной совокупности при проведении выборочного исследования.

*Выборочная совокупность - часть генеральной совокупности, которая подлежит непосредственному изучению в процессе исследования в соответствии с разработанной методикой сбора материала.

*Репрезентативность - близкое соответствие данных, полученных при изучении состава охваченной наблюдением массы, и данных, которые были бы получены при анализе состава всей массы единиц изучаемого объекта, т. е. генеральной и выборочной совокупностей.

Подробно проблемы обеспечения репрезентативности рассматриваются статистикой. Они достаточно сложны, поскольку речь идет, с одной стороны, об обеспечении количественной репрезентации генеральной совокупности, с другой - качественной. Качественная репрезентация предполагает вхождение в выборочную совокупность всех элементов генеральной (не может быть и речи о репрезентативности, если опрашиваются только мужчины или только женщины, только молодые люди или только пожилые; в выборке должны быть представлены все существующие группы). Что же касается количественной репрезентации, то здесь речь идет о том, что все эти группы должны быть представлены в выборочной совокупности в оптимальном (достаточном для нормального представительства) количестве.

Проанализируем основные понятия, используемые при проведении маркетинговых исследований. На этом этапе необходимо получить информацию о параметрах "группы", среди членов которой будут проводиться маркетинговые исследования. Такая "группа" в статистике называется генеральной совокупностью или просто совокупностью. Если быть более точным, то под генеральной совокупностью понимаются все представители, носители какого-либо важного признака всех избирателей, всех потребителей товаров и т.п. Иногда совокупность бывает небольшой, и ее изучают целиком. Реально всю совокупность охватить невозможно, поэтому изучают только ее часть, которая и называется выборкой.

Выборка - основное понятие маркетинговых исследований. Так как выборка составляет только часть совокупности, то полученные данные от выборки естественно не будут точными. И это различие данных от выборки и от обследования всей совокупности будут называться ошибкой выборки.

Ошибка выборки обуславливается двумя факторами:

· методом формирования выборки;

· размером выборки.

Формирование выборки, основывается на знании контура выборки, под которым понимается список всех единиц совокупности, из которых выбираются единицы выборки. Контур выборки обычно содержит ошибку, называемую ошибкой контура выборки. Она характеризует степень отклонения от истинных размеров совокупности. Исследователь обязан проинформировать заказчика работы о размерах ошибки контура выборки.

В процессе формирования выборки исследователи сталкиваются с рядом проблем. Необходимо в первую очередь определить, кто является единицей выборки. Также важно правильно найти метод, с помощью которого выбираются единицы выборки из контура выборки. И в завершении необходимо решить вопрос об объеме выборки, о числе изучаемых единиц выборки. репрезентативность маркетинговый социологический

В процессе формирования выборки используют вероятностные случайные и не вероятностные (неслучайные) методы.

Если все единицы выборки имеют вероятность быть включенными в выборку, то выборка называется вероятностной. Если вероятность неизвестна, то выборка называется неслучайной (невероятностной).

Вероятностные методы включают в свой состав:

· простой случайный отбор;

· систематический отбор;

· кластерный отбор;

· стратифицированный отбор.

Простой случайный отбор означает, что вероятность быть избранным в выборку известна и является одинаковой для всех единиц совокупности.

Вероятность быть включенными в выборку определяется отношением объема выборки к размеру совокупности.

Простой случайный отбор осуществляется с помощью следующих методов:

· формированием выборки вслепую;

· с помощью таблицы случайных чисел.

В процессе формирования выборки вслепую единицы совокупности в соответствии с их фамилиями, названиями или другими признаками вносятся в карточки, которые в перемешанном виде помещаются в какую-то непрозрачную емкость (ящик, коробку и т.п.) Из этой емкости кто-то случайным образом вытягивает число карточек, определяемых объемом выборки. Использование таблицы случайных чисел имеет свои особенности. В ней содержатся числа, порядок включения которых в таблицу осуществлен случайным образом. Затем единицам совокупности присваивают порядковые номера. В таблице случайных чисел выбирают любую начальную точку, и двигаясь в произвольном направлении и произвольно меняя направления движения, выбирают необходимое количество номеров из числа присвоенных, равное заранее установленному объему выборки.

Использование простого случайного отбора гарантирует, что каждая единица совокупности известна и имеет равные шансы быть включенным в выборку. Но использование этих методов требует предварительного определения каждой единицы совокупности. Сформировать больших размеров совокупность достаточно сложно, а часто и невозможно.

Этот недостаток существенно снижается при использовании компьютера для присвоения единицам совокупности номеров. Последнее заметно облегчает формирование выборки. При телефонном интервью компьютер может генерировать случайным образом телефонные номера: он имеет генератор случайных чисел.

В процессе использования метода систематического отбора, также как и при использовании простого случайного отбора, необходимо получить полный список единиц генеральной совокупности. В дальнейшем вместо присвоения порядковых номеров используется показатель "интервал скачка", рассчитываемый как отношение размера совокупности к объему выборки.

Например, если использовать телефонный справочник и интервал скачка был бы определен равным 250, то это означает, что каждый 250-й телефонный номер включается в выборку.

Для определения начальных страниц и колонки справочника используются случайные числа.

Метод систематического отбора является наиболее экономичным и требует меньше затрат времени в сравнении с методом простого случайного отбора. Вместе с тем, данный метод дает менее репрезентативные результаты в сравнении с методами простого случайного отбора. Метод систематического отбора может широко использоваться, когда для различных совокупностей существуют справочники, списки и другие материалы.

Метод кластерного отбора основан на делении совокупности на подгруппы, каждая из которых представляет совокупность в целом.

Для уяснения этого метода рассмотрим простой пример: исследуется мнение населения какого-либо региона относительно какого-то товара. Регион разбивается на четко определяемые части, например области. Исследователь предполагает, что выделенные кластеры являются идентичными и мнения населения этих областей характерно для региона в целом. Далее одна из областей выбирается случайным образом, определяется совокупность для этой области, проводится в ней соответствующие исследования, а выводы обобщаются на совокупность всего региона. В основе рассмотренных выше методов лежит предположение, что любая совокупность характеризуется симметричным распределением ее важнейших характеристик. И каждая выборка достаточно полно характеризует всю совокупность, различные крайности в выборке уравновешивают друг друга. Но такая ситуация в реальной жизни встречается редко. К примеру, население больших, средних и малых городов сельской местности данного региона отличается по уровню образования, дохода, образу жизни и т.п.

При несимметричном распределении совокупности последняя разделяется на различные подгруппы, например, по уровню дохода. Выборки сформированные из этих подгрупп являются по существу сегментами рынка. Такой метод носит название стратифицированного отбора.

В процессе использования данного метода, следует выбрать некоторую наблюдаемую характеристику (признак), характеризующую каждую единицу совокупности, например, уровень дохода. В дальнейшем для каждой страты (подгруппы) с помощью случайного отбора формируется выборка. Если размер выборки для определенной страты пропорционален размеру страты по отношению ко всей совокупности, то выборка называется пропорционально стратифицированной.

В случае непропорционально стратифицированной выборки необходимо использовать весовые коэффициенты, уравновешивающие размеры страт.

При применении невероятностных методов отбора формирование выборки осуществляется без использования понятий теории вероятностей, вследствие чего невозможно рассчитать вероятность включения в выборку единиц совокупности.

Остановимся на следующих невероятностных методах отбора:

· отбор на основе принципа удобства;

· отбор на основе суждений;

· формирование выборки в процессе обследования, опроса;

· формирование выборки на основе квот.

Суть метода отбора на основе принципа удобства состоит в том, что формирование выборки осуществляется наиболее удобным с позиции исследователя образом, например, с точки зрения минимизации затрат или доступности респондентов. Выбор места исследования, состав выборки производится субъективным образом (например, опрос покупателей осуществляется в магазине, ближайшем к месту жительства исследователя).

Данный метод чаще применяется для поиска респондентов с заданными характеристиками. Например, в магазине после заданных вопросов выясняют, что из себя представляют опрашиваемые, и только некоторые из их числа подвергаются дальнейшему обследованию. Данный метод относительно дешев и прост.

Формирование выборки на основе суждения - опирается на использовании мнения квалифицированных специалистов, экспертов относительно состава выборки. Этот подход может служить для формирования фокус-групп. Формирование выборки в процессе опроса опирается на расширение числа опрашиваемых на основе предложений респондентов, принимавших участие в обследованиях.

Первоначально формируется выборка намного меньшая, чем требуется в проводимом исследовании, затем она по мере проведения обследования расширяется. Данный метод чаще всего используется при ограниченном контуре выборки (например, при исследовании продукции производственно-технического назначения).

Формирование выборки на основе квот (квотный отбор) предполагает предварительное, исходя из целей исследования, определение численности групп респондентов, отвечающих определенным требованиям.

К примеру, принимается решение исследовать семейных и несемейных покупателей. Интервьюер проводит опрос, пока не выберет установленную квоту. Такой метод используется, когда существуют четкие суждения о характеристиках респондентов, мнение которых целесообразно изучить в проводимом исследовании. Этот метод дает возможность контролировать деятельность интервьюеров, ограничивая выбор респондентов определенными требованиями. В реальной практике часто используют параллельно несколько методов формирования выборки.

Основные этапы проектирования выборки. Маркетологи выделяют следующие этапы разработки выборки:

· определение соответствующей совокупности;

· получение "списка" совокупности;

· проектирование выборочного плана;

· определение методов доступа к совокупности;

· достижение нужной численности выборки;

· проверка выборки на соответствие требованиям;

· если необходимо формируется новая выборка.

На первом этапе определяется целевая совокупность, зависящая от целей исследования, здесь важно установить характеристики, которым должны удовлетворять единицы совокупности и которые позволяет ее отличать от других совокупностей.

На втором этапе устанавливается, откуда может быть получен перечень единиц совокупности (это важно для определения контура выборки). На этом этапе необходимо использовать соответствующие справочники, данные переписи населения и местных органов власти, материалы различных консультационных организаций.

На втором этапе также оценивается ошибка контура выборки, для чего важно и в этих целях необходимо:

· определить насколько список людей (юридических лиц), включенных в контур выборки отличается от совокупности в целом;

· установить, какой континент людей не вошел в состав контура выборки.

На третьем этапе с учетом ранее выполненных работ осуществляется проектирование самой выборки. В этом случае важно найти баланс между:

· структурой выборки;

· затратами на сбор данных;

· и объемом выборки.

Достижение нужной численности выборки требует выполнения двух шагов операций: установления единицы выборки и от одной единицы должна быть получена требуемая информация.

На ряд выбранных респондентов невозможно выйти и что не каждый выбранный респондент выразит желание отвечать на вопросы. Таких респондентов необходимо заменить. И это обычно решается: во-первых, выбором следующего по списку респондента; либо, во-вторых, использованием выборки больших размеров; либо, в-третьих, формированием повторной выборки.

Первый метод наиболее часто применяется в случае систематической выборки, Например, в качестве контура выборки используется телефонный справочник и необходимо опросить каждого сотого абонента. Если не удается получить ответ от первого респондента, то звонят абоненту, следующему по справочнику, и так делают, пока не удастся получить ответы на задаваемые вопросы. Только после этого осуществляется скачок в 100 номеров.

Второй метод это использование выборки больших размеров и осуществляется он в случае, когда заранее известен процент респондентов, не принимавших участие в опросе. К примеру известно, что на письма при почтовом опросе отвечает только 20 % респондентов (во многих случаях этот процент и того меньше). Поэтому, чтобы получить окончательную выборку численностью в 200 человек, письма необходимо отправить тысяче потенциальных респондентов.

Суть третьего метода - метода формирования повторной выборки заключается в том, что если процент ответов намного ниже, чем ожидалось, то контуры исходной выборки расширяются за счет дополнительных имен, найденных, например, случайным образом.

2. В следующий раз, когда вы пойдете за покупками, проведите эксперимент со скрытым наблюдением со своими друзьями - студентами. Задачей исследования будет оценка качества услуг, предоставляемых при оплате покупки. Один из вас должен заполнить предлагаемую таблицу скрытого наблюдения. Другой должен провести процедуру нестандартизированного наблюдения, наблюдая и записывая все, что кажется имеющим отношение к задаче исследования.

СТАНДАРТИЗИРОВАННОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

а)

случай 1

магазин " Вита ", дата: 13.10.14

Ул. Октябрьская, д. 41, 18:35

Слишком мало расчетных касс ДА НЕТ

Долгое ожидание в очереди ДА НЕТ

Кассир: быстрый и эффективный ДА НЕТ

Кассир: хорошо знает цены ДА НЕТ

Кассир: вежлив и доброжелателен ДА НЕТ

Покупка быстро упаковывается ДА НЕТ

Покупка медленно упаковывается ДА НЕТ

Другие факты: нет.

случай 2

магазин " Вита", дата: 13.10.14

Ул. Октябрьская, д. 41, 18:41

Слишком мало расчетных касс ДА НЕТ

Долгое ожидание в очереди ДА НЕТ

Кассир: быстрый и эффективный ДА НЕТ

Кассир: хорошо знает цены ДА НЕТ

Кассир: вежлив и доброжелателен ДА НЕТ

Покупка быстро упаковывается ДА НЕТ

Покупка медленно упаковывается ДА НЕТ

Другие факты: кассир помогает клиентке сделать выбор при покупке товара (между сметаной двух видов и т. д.)

случай 3

магазин " Вита ", дата: 13.10.14

Ул. Октябрьская, д. 41, 18:43

Слишком мало расчетных касс ДА НЕТ

Долгое ожидание в очереди ДА НЕТ

Кассир: быстрый и эффективный ДА НЕТ

Кассир: хорошо знает цены ДА НЕТ

Кассир: вежлив и доброжелателен ДА НЕТ

Покупка быстро упаковывается ДА НЕТ

Покупка медленно упаковывается ДА НЕТ

Другие факты: кассир успешно рекламирует товар

случай 4

магазин "Вита", дата: 13.10.14

Ул. Октябрьская, д. 41, 18:46

Слишком мало расчетных касс ДА НЕТ

Долгое ожидание в очереди ДА НЕТ

Кассир: быстрый и эффективный ДА НЕТ

Кассир: хорошо знает цены ДА НЕТ

Кассир: вежлив и доброжелателен ДА НЕТ

Покупка быстро упаковывается ДА НЕТ

Покупка медленно упаковывается ДА НЕТ

Другие факты: нет.

случай 5

магазин " Вита", дата: 13.10.14

Ул. Октябрьская, д. 41, 18:48

Слишком мало расчетных касс ДА НЕТ

Долгое ожидание в очереди ДА НЕТ

Кассир: быстрый и эффективный ДА НЕТ

Кассир: хорошо знает цены ДА НЕТ

Кассир: вежлив и доброжелателен ДА НЕТ

Покупка быстро упаковывается ДА НЕТ

Покупка медленно упаковывается ДА НЕТ

Другие факты: кассир рекламирует товар, дает советы.

НЕСТАНДАРТИЗИРОВАННОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

В местном магазине " Вита" давно лишь одна касса и все лица продавцов уже знакомы. На протяжении нескольких лет за одной из продавщиц было замечено то, что при расчете она будто бы на несколько рублей ошибается. В связи с данным заданием было решено проверить наши догадки.

Итак, кассир при нашем появлении встал со стула за прилавком и прошел на кассу, выжидающе глядя на покупателей. Так как мы являемся постоянными покупателями в данном магазине, можем заметить, что такое происходит всегда, хотя редко кассиры и вовсе не встают со своих мест при появлении покупателя.

За то время, пока мы "выбирали" продукты, в магазин вошел мужчина и купил алкогольных напитков и сигарет. Надо заметить, что данный список покупок довольно распространен среди клиентов магазина, что обусловлено его незначительными масштабами, а потому кассир довольно быстро и молча обслуживает клиента.

За прилавком также сидит, очевидно, знакомая кассира - продавщица возвращается к прерванному нашим появлением разговору, перестав обращать на нас внимание.

Наконец, заходят две покупательницы с детьми. Первая обращает на себя внимание кассира, чтобы та обслужила ее. Покупает продукты первой необходимости, спросив о свежести хлеба. Кассир довольно уверенно отвечает. Также дает совет о покупке свежих пряников. После отказа, быстро обслуживает клиентку и обращается к следующей. Ту, в свою очередь, заинтересовала покупка пряников и решает купить их в придачу к запланированному. Кассир расхваливает товар.

Из уже перечисленного видно, что кассир и клиенты довольно продолжительное время знают друг друга, а потому продавец способен подсказать, что можно и нужно купить клиентам.

Однако, заходит еще один покупатель, очевидно, не местного происхождения - покупает сигареты. Не успевший отойти кассир быстро обслуживает клиента и собирается уходить. Но мы, наконец, "решились" сделать покупку - нас обслуживают все так же быстро, на ходу доброжелательно стараясь дать совет в покупке печенья.

Таким образом, продавец на протяжении всего периода наблюдения был благорасположен к клиентам, доброжелательно помогал с выбором товаров, обслуживал быстро и, как можно судить, качественно. Однако это не вполне говорит о его высокой квалификации, т. к. мы, на правах постоянных покупателей, можем заметить, что не каждый день продавец бывает в приятном расположении духа, а иной раз его трудно оторвать от разговоров по телефону или с собеседниками из-за прилавка.

б) сравните результаты этих наблюдений и обсудите сильные и слабые стороны стандартизированного и нестандартизированного наблюдения:

- при стандартизированном наблюдении фиксируются важные для заказчика опроса данные, которые могли быть упущены при нестандартизированном наблюдении. Для дополнительных замечаний есть отдельная графа, что позволяет создать более полную картину исследования.

В этом плюсы данного метода: точность, нейтральность, полнота информации.

Минусы: из-за жесткого отстранения исследователя от объекта исследования без эмоциональной окраски оценка качества предоставляемых кассиром услуг может быть оценена неверно, т. к. от отношений между кассиром и клиентом зависит многое.

- при нестандартизированном исследовании качества услуг кассира часто наблюдалось эмоциональное отношение к исследуемому объекту, что могло бы помешать адекватной оценке качества предоставляемых услуг. Однако, это же способно помочь оценить отношения между клиентами и продавцом, т. к. мнение покупателей также очень важно при оценке.

Помимо этого, в стандартизированном методе могут отсутствовать пункты, которые стоило бы отметить, и при этом сам исследователь мог не обратить на некоторые факты внимания, что значит - исследование может не дать полного обзора качества услуг кассира, в то время как свободный стиль отчета позволяет исследователю в полной мере отразить не только сухую констатацию фактов, но также и отразить свое мнение о происходящем, что, при правильной обработке, может принести гораздо большую пользу.

Итак, можно сделать вывод, что оба метода исследования хороши, и, в конечном итоге, решающую роль в оценке качества услуг играет личность исследователя.

Список литературы

1. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструмен­тария // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 1. с. 145

2. Барнс Б., Шульц Д. Стратегические бренд-коммуникационные кампании. (Strategic Brand Communication Campaigns) - М.: ИД Гребенникова, 2010. - 395с.

3. Голова А.Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 6. с. 24-28

4. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Дело и сервис, 2011. - 336 с.

5. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление, оценка эффек­тивности. - М.: ИМИДЖ-Контакт; Инфра-М, 2013. - 187с.

6. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. - СПб.: Питер, 2011. - 330с.

7. Климова Э.Н., Пятова Е.Ю. Фактор имиджа в коммуникационной деятельности компаний // Сборник материалов международной научно-практической конференции "Сервис и туризм: инновации, теория и практика" - Абакан: ХГУ им. Н.Ф. Катанова, 2011. - 0,3 п.л. (авт. - 0,2 п.л.). - с. 12-14

8. Климова Э.Н. Пятова Е.Ю. Пути совершенствования системы клиентского сервиса // Тренды развития современного общества: управленческие, правовые, экономические и социальные аспекты: материалы Международной научно-практической конференции. - Курск, 2013. - 0,3 п.л. (авт. - 0,2 п.л.). с. 136

9. Климова Э.Н., Козырев Н.В. Коммуникативно-информационная компетентность в сервисной деятельности // Наука сегодня: теоретические аспекты и практика применения: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. - Тамбов, 2011. - 0,3 п.л. (авт. - 0,1 п.л.). с. 178-180

10. Моисеева Н.К., Рюмин М.Ю. Коммуникационная концепция маркетинга и ее методическое обеспечение // Маркетинг. - 2011. - № 6. с. 64-66

11. Парамонова Т.Н., Бикулов В.Ш. Составляющие элементы системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг. - 2010. - № 2. с. 49-53

12. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо, 2012. - 684с.

13. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Учебник для вузов. - М.: Изд. дом "Социальные отношения", изд-во "Перспектива", 2011. - 364с.

14. Шульц Д.Е., Танненбаум С.И., Лауретборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные Маркетинговые Коммуникации. - М.: ИНФРА-М, 2010 - 594с.

Размещено на Allbest.ru

...