Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса» на примере гостиницы "Академия"
Качество обслуживания на предприятиях туристической индустрии. Расчет индекса удовлетворенности потребителя отеля "Академия". Формы эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 25.10.2014 |
| Размер файла | 85,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Ось-89, М., 1999 г. С. 90-98.
4. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика». 2002. с. 217.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебно-практическое пособие. М.: Изд. МЭСИ, 2002.
6. Квартальнов В.А., Иностранный туризм, М. 2001.
7. Федорченко В.К. Уніфиковані технології готельних послуг. Київ "Вища школа", 2001.
8. Туризм и здоровье населения: Тезисы докладов Всесоюзной научной конференции. М.: ВЦСПС, Центральный совет по туризму и экскурсиям, 1989. 156 с.
9. Управление качеством и обеспечение качества - Словарь: Международный стандарт ISO 8402 : 1994 (E/F/R). М., 1994; 54 с. ISBN 30.00.
10. Экология, здоровье, курорты, туризм: Словарь-справочник / В.И. Криворучко, Л.В. Криворучко, А.В. Островерхов, И.П. Лебедева. М.: Медицина, 1997. 224 с.
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 180 с.
13. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
14. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: Издательский дом «Альпина», 2001. 212 с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.
16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. 168 с.
Приложение 1
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Академия»
(дерево удовлетворенности потребителей)
|
Основные составляющие работы гостиницы |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % |
||||||
|
Бi |
Бi/?Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|||||
|
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X |
||
|
Прием в рецепции |
5 |
10,80 |
27 |
49 |
25 |
7 |
0 |
108 |
4,20 |
78,00 |
|
|
Наличие парковки |
4,3 |
9,29 |
13 |
22 |
44 |
18 |
11 |
108 |
3,32 |
56,00 |
|
|
Кондиционер в номере |
2,5 |
5,40 |
17 |
47 |
41 |
3 |
0 |
108 |
4,02 |
73,50 |
|
|
Доступ в Интернет |
4 |
8,64 |
0 |
7 |
52 |
35 |
14 |
108 |
2,68 |
40,00 |
|
|
Чистота в номере |
4,8 |
10,37 |
48 |
47 |
13 |
0 |
0 |
108 |
4,67 |
89,75 |
|
|
Владение персоналом иностранными языками |
4 |
8,64 |
22 |
27 |
58 |
1 |
0 |
108 |
3,94 |
71,50 |
|
|
Наличие бизнес-центра |
3,1 |
6,70 |
39 |
38 |
29 |
2 |
0 |
108 |
4,38 |
82,50 |
|
|
Организация питания в ресторане |
4,6 |
9,94 |
27 |
41 |
30 |
8 |
2 |
108 |
4,07 |
74,75 |
|
|
Географическое расположение гостиницы |
5 |
10,80 |
81 |
13 |
10 |
0 |
0 |
108 |
4,87 |
95,75 |
|
|
Возможность бронирования номера |
4,5 |
9,72 |
42 |
45 |
14 |
7 |
0 |
108 |
4,46 |
84,50 |
|
|
Профпригодность персонала |
4,5 |
9,72 |
28 |
45 |
27 |
8 |
0 |
108 |
4,17 |
77,25 |
|
|
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
46,3 |
100,00 |
344 |
381 |
343 |
89 |
27 |
1188 |
44,78 |
823,50 |
|
|
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
31,27 |
34,64 |
31,18 |
8,09 |
2,45 |
108,00 |
|||||
|
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
65,91 |
97,09 |
105,18 |
|||||||
|
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. |
4,07 |
74,86 |
Приложение 2
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
|
Вы приехали в Днепропетровск: · автомобилем · самолетом · поездом · автобусом |
В номере должен быть: · сейф · охранная сигнализация · Интернет · холодильник · кондиционер · мини-бар · Ваше предложение_____________ |
|
|
Цель Вашего визита: · деловая поездка · туризм · прочее |
||
|
Вы останавливались у нас раньше? · да · нет |
Вы выбрали нашу гостиницу: · по рекомендации · по рекламе · через турагентство |
|
|
Вы остановитесь у нас еще? · да · нет Почему?_______________ |
Как Вы забронировали номер: · самостоятельно · через турагента · не бронировал (а) |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.
дипломная работа [35,3 K], добавлен 05.07.2017Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
дипломная работа [428,4 K], добавлен 25.07.2012Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа [215,4 K], добавлен 14.06.2014Правовое обеспечение как функция системы управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация товаров, услуг. Рассмотрение основных условий создания качественного сервиса на туристских предприятиях. Оценка показателей удовлетворения потребителя.
контрольная работа [79,7 K], добавлен 09.05.2015Характеристика персонала гостиницы. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на туристскую деятельность. Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные классификации гостиниц.
реферат [47,4 K], добавлен 23.12.2011Особенности организации питания на предприятиях туристской индустрии. Определение качества труда обслуживающего персонала. Понятие ресторанного сервиса и его задачи в сфере гостиничного бизнеса. Специальные правила обслуживания гостей в номерах.
курсовая работа [59,0 K], добавлен 22.07.2015Характеристика предпринимательской деятельности в области гостеприимства. Анализ номерного фонда гостиниц г. Фурманова. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг на примере гостиницы "Три льва". Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.
курсовая работа [86,7 K], добавлен 26.06.2014Содержание и структура гостиничного маркетинга. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Запросы потребительского рынка. Управление качеством гостиничных услуг, продвижение и организация их продажи. Повышение качества обслуживания в гостинице.
дипломная работа [665,9 K], добавлен 08.07.2014Характеристика месторасположения и организационной структуры отеля "Шенонсо". Описание основных бизнес-процессов гостиницы. Расчет показателей эффективности гостиничного бизнеса. Анализ маркетинговой деятельности и рекламной политики предприятия.
отчет по практике [276,0 K], добавлен 16.09.2013Анализ состояния рынка гостиничного бизнеса в России. Специфика деятельности малых гостиниц. Сравнительная характеристика конкурентов апарт-отеля. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии. Мероприятия по улучшению его деятельности.
дипломная работа [702,0 K], добавлен 21.06.2015Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями. Исследование удовлетворенности потребителей. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО "Академия моды".
дипломная работа [2,8 M], добавлен 04.06.2015Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.
курсовая работа [71,3 K], добавлен 23.03.2009Маркетинговые исследования в сфере туризма. Особенности маркетинговой деятельности современного гостиничного предприятия. Конкурентоспособность и позиционирование отеля. Комплекс мероприятий в рамках эффективной маркетинговой деятельности гостиницы.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 20.12.2013Задачи товарной стратегии предприятия индустрии гостеприимства и туризма. Установление ценовой политики отеля. Сущность и функции канала распределения гостиничного продукта. Особенности деятельности оптовых туристических фирм и представителей гостиниц.
курсовая работа [103,5 K], добавлен 06.05.2014Анализ гостиничного бизнеса в республике Татарстан. Оценка деятельности ЗАО "КАМАЗжилбыт", анализ качества и конкурентоспособности услуг гостиницы. Разработка мероприятий по расширению ассортимента услуг гостиницы, проведение рекламной кампании.
дипломная работа [184,7 K], добавлен 07.04.2014Понятие "продукция" и "уровень качества". Позиционирование продукции в маркетинговых исследований. Качество продукции как экономическая категория. Эволюция методов управления качеством. Развитие элементов управления качеством на российских предприятиях.
курсовая работа [112,0 K], добавлен 13.01.2009Реклама гостиничных услуг как атрибут гостиничной индустрии. Особенности рекламы гостиничных услуг, методы оценки ее эффективности. Направления рекламных кампаний в сети гостиниц "Хилтон". Планирование и организация рекламной кампании отеля "Хилтон".
курсовая работа [46,6 K], добавлен 03.08.2014Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).
курсовая работа [335,0 K], добавлен 10.05.2010Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.
дипломная работа [984,2 K], добавлен 11.09.2012
