Совершенствование организации дополнительных услуг покупателям в розничных торговых объектах на материалах магазина "Мелочи жизни"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В наше время развития рыночных отношений актуально стоит вопрос о развитии услуг розничной торговли. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая, чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода Беларуси не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги. Улучшению качества жизни населения, а сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует и уровень культуры торгового обслуживания, которое оказывает первостепенное влияние на конкурентоспособность того или иного торгового объекта. Ныне торговые предприятия предлагают большой спектр торговых услуг.

Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Ведь торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Мы считаем, что торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Представленная работа, безусловно, является актуальной как в целом для розничной торговли, так и для отдельно взятого торгового объекта на настоящем этапе развития экономики и розничной торговли.

Цель данной курсовой работы - изучить теоретические и практические аспекты услуг розничной торговли, рассмотреть классификацию, характеристику, а также резервы повышения эффективности торговых услуг.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

рассмотреть значение дополнительных услуг, изучить виды торговых услуг;

исследовать ассортимент услуг, предоставляемый магазином «Мелочи жизни»;

разработать дополнительные услуги, оказываемые в магазине «Мелочи жизни».

Предмет исследования - дополнительные услуги розничной торговли.

Объект исследования - магазин «Мелочи жизни».

1. Теоретическая часть

1.1 Значение оказываемых дополнительных торговых услуг

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Цели - обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения потребителя - начиная с обычных красочных вывесок - реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн - акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

Задачи дополнительных услуг можно определить следующим образом:

1) обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;

2) обеспечить рекламу;

3) обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг.

Что касается значения услуг розничной торговли, то стоит отметить, что розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению.

Торговые услуги являются составляющей форм продажи товаров. Услуги розничной торговли имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относится также предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания.

Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций.

Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий.

1.2 Предпосылки развития сферы услуг

Характерной чертой современного общества является производство услуг, значительно превышающее производство товаров. Это подтверждается данными США, стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Так, с конца 1990-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США возросла с 74 до 81%, в Японии -с 64 до 71%, в Великобритании -с 72 до 80%.

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП.

Известный теоретик маркетинга Т. Левитт утверждает: «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги» Его мысль продолжает Ф. Котлер: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг… клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает».

Услуги, в отличие от товаров, производятся и потребляются в основном почти одновременно и не подлежат хранению. Поэтому большинство видов услуг базируется на прямых контактах между их производителями и потребителями. Это обособляет международную торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранить товары. Международная торговля услугами требует большого присутствия за рубежом непосредственных производителей услуг или же иностранных потребителей в стране производства услуг. Вместе с тем информатика позволяет осуществлять куплю-продажу услуг на расстоянии. Особенно велико воздействие услуг на торговлю наукоемкими товарами, требующую больших объемов технического обслуживания, информационных и консультационных услуг, привлекаемых для их производства, продажи и реализации (во многих случаях и для послепродажного обслуживания).

Традиционно дефицитными в торговле услугами, являлись транспортные услуги (особенно морской и воздушный транспорт).

Беларусь имеет хорошие предпосылки для ускоренного развития сферы услуг. Об этом заявил Президент Беларуси Александр Лукашенко на встрече со студентами и преподавателями факультета международных экономических отношений Белорусского государственного экономического университета.

Александр Лукашенко отметил, что на долю услуг в Беларуси уже приходится около 40% ВВП. «Поэтому нам необходимо энергичнее развивать предприятия данной сферы, в первую очередь в тех отраслях, где Беларусь имеет явные преимущества», - считает глава государства.

1.3 Классификация признаков услуг

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спросу населения, наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимом их работы, применением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряду занимают организация и качество предоставляемых покупателям услуг. Зарубежные предприниматели все больше уделяют внимания развитию торговых услуг, так как видят в этом эффективное орудие конкурентной борьбы, инструмент активного воздействия на потребителя. Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспомогательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги представляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (прикрепление ремешков и браслетов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги. По социально-экономической значимости:

· экономящие затраты труда и время (установка технически сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий но фигуре покупателя);

· экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);

· влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

· осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);

· осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);

· осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).

По месту оказания:

· непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов);

· на дому у покупателей (установка технически сложных товаров, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрации новых товаров).

Выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный характер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребления товаров, информация покупателей о товарах).

По характеру используемого труда: требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси но просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

Но частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпизодические (стол находок, организация встреч покупателей, потерявших друг друга в магазине). С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

1.4 Характеристика дополнительных услуг

Торговая услуга - это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Виды торговых услуг:

1. Услуги, связанные с продажей товаров.

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю.

К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) комплектование товарного ассортимента;

2) консультация продавца;

3) упаковка товаров;

4) приём предварительных заказов;

5) упаковка товаров;

6) доставка крупногабаритных товаров покупателю на дом.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) доставка,

2) гарантийное обслуживание,

3) сборка,

4) подарочная упаковка,

5) раскрой купленных в магазине тканей,

6) мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готовой одежды, приобретенной в магазине,

7) прием заказов на пошив одежды из тканей, купленных в магазине,

8) установку на дому у покупателя приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, стиральных машин.

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) организация автостоянок;

2) организация пунктов обмена валюты;

3) организация кафетериев;

4) телефонные услуги;

5) ремонт технически сложных товаров;

6) устройство при магазинах детских комнат или уголков.

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги, которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг.

1.5 Резервы повышения эффективности торговых услуг

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

С целью повышения эффективности торговых услуг, они должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данному вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том, числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

- точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписка счета и оформления кассового чека и др.);

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

- обеспечения условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

- информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнители услуг, о правилах и условиях указаниях услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

- комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т.п.;

- доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

- оформления фасада здания, вывески витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- интерьера торгового зала путем оснащенности соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и насзначения с учетом, используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создания условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процесса обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемкости процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечивать безопасность предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшение характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте-, газопроводов). Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм. "Как "выжить" в условиях конкуренции?"… Об этом задумываются сегодня многие продовольственные магазины и розничные сети… "Что сделать, чтобы сохранить покупателей?" Поэтому для руководящего аппарат магазинов данный вопрос особенно актуален и требует ответа.

Можно также рассмотреть следующий вопрос: за что голосует среднестатистический покупатель?

Скорее всего, ответ на данный вопрос будет «за услуги». По данным различных опросов 2/3 покупателей сегодня осмысленно или подсознательно выбирают место покупки товаров под воздействием набора предлагаемых услуг. Отходя от классических определений, можно разделить услуги магазина на: классические, организационные и психологические.

Классические услуги - это тот микс товаров и дополнительного сервиса (микс предложения), которые предоставляют в торговой точке покупателю.

Они базово заставляют покупателя приходить магазин и, конечно, очень важно четко определить какой ассортимент товаров и услуг предлагает отдельное предприятие покупателям, а также его соседи по месту расположения.

Однако сегодня, практически все "продвинутые" магазины и розничные сети научились формировать свои микс предложения, постоянно его развивают, включая все новые и новые товары и сервисы.

Также выше были выделены услуги организационные. К ним можно отнести: удобство планировки торгового зала, или, еще раньше, удобство парковки, входа. Сформированные потребительские комплексы в торговом зале (категорийными менеджерами). Конечно, четкость выкладки товаров, ценников, дополнительных информационных составляющих и т.п. Важнейший элемент организационных услуг - это работа и консультация продавцов. В последнее время к организационным услугам относят "правильное" освещение, аромакоммуникации, обеспечение оптимального климата в торговом зале и т.п.

Основная цель оказания организационных услуг - создать наиболее удобную обстановку для выбора товара.

Сегодня комплекс организационных услуг во многих магазинах и сетях оставляет желать лучшего.

Ну а что такое психологические услуги? Это то, о чем сегодня необходимо говорить. Наличие чего может привести к реальному успеху, а отсутствие - к краху.

Психологические услуги - это управление настроением, впечатлениями покупателей. «Давать покупателям больше, чем они ожидали!» «Опережая желания!» Это все лозунги, основные принципы работы ведущих розничных сетей.

Конечно, каждый магазин или розничная сеть должны понимать, что вызовет радость у целевой аудитории: что заставит покупателей выделить его из огромной череды конкурентов, что заставит вернуться и влюбиться в этот магазин.

У каждого магазина или розничной сети должны быть своя "фишка", но самое главное - она должна быть.

Эмоциональные услуги становятся на сегодняшний день, в условиях уже не жесткой, а жесточайшей конкуренции, теми отличительными моментами, из-за которых мы выбираем из хороших - лучших.

2. Практическая часть

2.1 Изучение дополнительных услуг, оказываемых покупателям на примере магазина «Мелочи жизни»

Магазин «Мелочи жизни» ООО «Фоин Плюс»» осуществляет розничную продажу непродовольственных товаров в соответствии с ассортиментным перечнем, согласно свидетельства о государственной регистрации юридического лица № 391158623.

Магазин находится по адресу: г. Полоцк, ул. П. Бровки,45, телефон- 42-42-44.

Наряду с продажей товаров магазин «Мелочи жизни» оказывают покупателям ряд услуг, которые помогают совершенствовать процесс купли-продажи.

Услуги магазина являются частью его общей коммерческой стратегии, направленной на стимулирование товарооборота. Цель оказания услуг магазина «Мелочи жизни» состоит в том, чтобы увеличить прибыль путем привлечения и удержания в качестве постоянных покупателей как можно большего числа потребителей.

Дополнительные услуги в магазине осуществляются платные (доставка товаров на дом, раскрой тканей) и бесплатные (автостоянки, выставки).

Количество дополнительных услуг, оказываемых магазином «Мелочи жизни», зависит от выделенной площади, наличия и состояния торгового, механического оборудования и различных инструментов. Например, для оказания услуг, связанных с погрузкой, разгрузкой и доставкой на дом крупногабаритных товаров, необходимо подъемно-транспортное оборудование; для раскроя тканей, нужны специально оборудованные рабочие столы, вращающиеся стулья, специальные кабины; для подгонки по фигуре покупателя швейных изделий - швейные машины и т.д.

Дополнительные услуги, оказываемые магазином «Мелочи жизни», условно можно подразделить на три основные группы.

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К ним относятся:

прием предварительных заказов на товары. Покупатель оформляет договор-заказ, оставляет свои данные, вносит предоплату, а затем по мере поступления товара сообщается покупателю о наличии товара;

продажа товаров в кредит - это торговая услуга, заключающаяся в предоставлении возможности покупателю приобретения товара рассрочкой платежа на определенных условиях;

упаковка товаров;

помощь в выборе, примерке.

Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного обслуживания. Связаны, как правило, с отдельными товарами, которые приобретены в магазине «Мелочи жизни»:

доставка крупногабаритных товаров к автомашине и их погрузка;

доставка купленных товаров на дом покупателя. Используется при продаже громоздких и крупногабаритных товаров: мебель, холодильники, сантехника и др. Для этого определяется день и время доставки. Услуга является платной. Плата зависит от расстояния и количества товаров;

пошив штор, пошив и ремонт швейных изделий. Для этого организован уголок закройщика (около 12 м кв.), который оснащен необходимой мебелью и инвентарем. На этой площади устанавливается стол для закройщика, шкаф для хранения принятых на раскрой тканей и раскроенных изделий, примерочная кабина с зеркалом, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды. На каждом рабочем месте имеются ножницы, сантиметр, лекала, метры, мел, иглы, нитки, булавки. Услуга платная. Раскрой ведется по фасону покупателя, закройщик делает сметку изделия и дает консультации по пошиву;

подгонка одежды по фигуре человека.

Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Они создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей. Для магазина «Мелочи жизни» это:

организация автостоянки при магазине;

предоставление камер хранения.

Постоянные клиенты (около 20 % всех клиентов) обеспечивают до 80 % всех продаж. Поэтому перспективная задача персонала магазина перевести потенциальных покупателей в разряд клиентов и приверженцев магазина. Коллектив магазина активно проводит устное консультирование, а также для достижения качества и культуры торгового обслуживания проводится анкетирование.

Устные рекомендации постоянных клиентов важны по следующим причинам:

необходимо привлечение потенциальных покупателей;

проведение рекламной кампании дорого и затрачивает много времени;

рекомендации пользуются большим доверием, чем обычная реклама;

планируя посетить магазины, люди часто советуются со знакомыми;

человек, получивший рекомендации посетить определенный магазин, положительно запрограммирован.

По статистике 2-3 новых покупателя из 7, пришедших по рекомендации, совершат повторные покупки. Согласно данным исследований по магазину «Мелочи жизни», довольный покупкой и обслуживанием покупатель делится радостью в среднем с 2-3 своими знакомыми, а недовольный высказывает недовольство уже 7-10 знакомым. Недовольный клиент уходит молча и высказывает свое отрицательное мнение знакомым.

Исходя из анализа качества и эффективности организации процесса продажи и оказания услуг, можно планировать развитие системы предоставления торговых услуг.

2.2 Разработка дополнительных услуг, оказываемых покупателям в торговом объекте с целью достижения качества и культуры торгового обслуживания

Доля побочных сервисов в структуре доходов магазинов, как мы видим, невелика. Но это хорошая возможность привлечь потребителя, избалованного вниманием и скидками.

Рассмотрим основные направления развития дополнительных услуг в магазине «Мелочи жизни», которые позволят повысить эффективность и рентабельность деятельности магазина.

1. Сила притяжения. У жителей г. Полоцка может появиться еще один повод зайти в магазин «Мелочи жизни», если в узле расчета можно оплатить счета за ЖКХ. Прямой выручки (прибыли) данная услуга приносить не будет, поскольку магазин «Мелочи жизни» не будет брать комиссии за проведение платежей. Зато таким образом можно рассчитывать увеличить количество покупателей. Правда, обратной стороной инновации является снижение пропускной способности узлов расчета. Но данная проблема является технической, и решить ее можно путем увеличения рабочих мест.

2. Мобильная добавка. Через кассы магазина «Мелочи жизни» также предлагается проводить мобильные платежи. Данная услуга будет выгодна, во-первых, тем, что привлечет дополнительное число покупателей, а во-вторых, отчисления сотовых операторов за посредничество составляют примерно 0,5% оборота предоставляемых услуг. Кроме того, она удачно вписывается в стратегию магазина - превратить магазин «Мелочи жизни» в магазины «шаговой доступности», где можно купить практически все необходимое.

3. Возможность протестировать, попробовать товар до его покупки. Товаров, которые нельзя протестировать или проверить в деле, практически не существует. Важно лишь продумать способы тестирования и обеспечить надлежащую обстановку. Как правило, они ограничены промо-акциями, в рамках которых можно что-то откусить, проглотить, чем-то намазать лицо и руки или прослушать песню с компакт-диска через наушники. Иными словами, сделать с товаром то, что с ним обычно и делают. Например, тени на глаза визажист наложит так, как считает нужным. Покупатель огромного по площади стеклопакета не уверен, что это окно выдержит порывы северного ветра. И ему дают в руки резиновую кувалду, которой предлагают нанести, возможно, более сильный удар по кажущемуся хрупким стеклу. Все это -- элементы тестирования, проведенного с учетом опасений и интересов самих потребителей.

4. Возможность решить в процессе обслуживания те или иные бытовые или рабочие вопросы.

Устранить эту проблему поможет создание условий, при которых возможно решить в процессе обслуживания «внемагазинные» вопросы (сделать звонок по телефону, почистить обувь или одежду, помыть автомобиль и т. д.). Разумеется, подобный процесс требует стандартизации и подготовки, поэтому необходимо предварительное исследование покупательских потребностей: какие конкретно услуги могут понадобиться большинству, из-за чего может быть отложен поход в магазин.

Услуга совершенно не обязательно должна быть бесплатной, наоборот, она может стать источником небольшого дополнительного дохода для магазина. Но этот доход не является самоцелью. Главное -- чтобы услуга могла быть предоставлена мобильно в процессе обслуживания, пока человек выбирает товар, упаковывает, оплачивает его, оформляет покупку или гарантию.

Кстати, подобные дополнительные услуги могут работать и на сам магазин. Понятно, что сегодня у подавляющего большинства покупателей в кармане лежит мобильный телефон. Но если его там по каким-то причинам нет, а покупателю нужно посоветоваться с родственниками или коллегами по поводу приобретения товара. Ведь ему никто не предоставляет услугу, которую по аналогии с известной телепередачей можно назвать «позвони другу». Решать же «50 на 50» многие не привыкли, поэтому нередко тяжелый процесс выбора заканчивается отказом от покупки вообще. «Мне надо с женой посоветоваться», -- говорит покупатель. «Посоветуйтесь и приходите», -- вежливо отвечает продавец. То есть «до свидания».

Речь не идет о том, чтобы где-то в магазине после длительных униженных просьб покупателю разрешали звонить, -- наоборот, такую возможность ему должны активно предлагать. Об этой возможности должны «кричать» прилавки, витрины, кассы и информационные материалы.

5. Информирование постоянных покупателей о поступлении новых товаров.

Внедрение этой услуги требует хорошего знания постоянных покупателей и учета их вкусов (путем, например, ведения картотеки). Запчасти, оборудование, ткани, товары для коллекционеров, путешественников, рыбаков и охотников -- все это объекты постоянного обновления, о котором стоит сообщить покупателям магазина.

6. Демонстрация или презентация определенного вида товаров с участием покупателей.

Простейший пример специального события в виде презентации товара с участием потребителей -- это промоакция. Присутствие промоутеров оживляет любой магазин, и потому многие торговые предприятия, даже осознавая дефицит площадей, не отказываются от предложений производителей провести промоакцию.

Практически любой товар можно презентовать и продемонстрировать интересно, с выдумкой и с вовлечением в процесс покупателей. Например, шумный тест-драйв детских велосипедов в игровой форме вполне способен собрать вокруг магазина толпу участников и зевак и привлечь внимание к распродаже этого экологически чистого вида малышового транспорта.

7. Конкурс среди покупателей.

В магазине «Мелочи жизни» можно, например, организовать конкурс на самое необычное использование самоклеящейся пленки или на лучшую частушку о каком-либо товаре. К примеру, в магазине подобные праздники можно организовать в преддверии учебного года. В программу праздника, как правило, входит традиционный розыгрыш призов по чекам (на участие в нем имеют право люди, сделавшие покупку на сумму более 500 тыс. рублей и пришедшие впоследствии на праздник), конкурсы, игры и театрализованное представление.

Кроме рассмотренных, магазин «Мелочи жизни» может предоставлять и другие торговые услуги, которые создадут дополнительные удобства покупателям, а так же обеспечат рост объемов розничного товарооборота и улучшат экономические показатели торгового объекта.

Рассмотренные выше дополнительные услуги позволят магазину «Мелочи жизни» заметно отличиться от конкурентов на рынке непродовольственных магазинов г. Полоцка и значительно повысить эффективность деятельности магазина.

Заключение

розничный торговый потребитель промоакция

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Способствуя приобретению товаров и облегчая при этом их потребления, торговые услуги создают их покупателям наиболее комфортные условия. В этой связи предоставление торговых услуг для каждого субъекта является вторым неотъемлемым компонентом основной деятельности.

Таким образом, из представленной курсовой работы видно, что на настоящем этапе развития сферы услуг в нашей стране вслед за развитыми капиталистическими странами идет развитие сферы услуг и дополнительных услуг в частности.

Различные организации в погоне за потребителем изобретают самые разнообразные услуги или наоборот потребитель, заскучав от однообразности, начинает желать «чего-то странного», а в наше время спрос рождает предложения и возникают самые разнообразные услуги. Поэтому сфера услуг может быть абсолютно безгранична, был бы спрос.

В ходе выполнения работы дана характеристика дополнительным услугам, рассмотрены резервы повышения эффективности торговых услуг, изучены дополнительные услуги магазина «Мелочи жизни».

На основе разработки комплекса дополнительных услуг для магазина розничной торговли «Мелочи жизни» можно привести следующие рекомендации, связанные с дополнительными услугами магазина:

- внедрять в торговлю новые услуги для завоевания покупателей и поддержки конкурентоспособности;

- стараться сделать их доступными или вовсе бесплатными;

- ориентироваться на разные сегменты рынка;

- поддерживать высокое качество своих услуг;

- информировать покупателей об имеющихся или вновь появившихся услугах.

Рассмотренная в работе тема является актуальной в настоящее время, так как для того, чтобы выделится из числа многочисленных конкурентов, просто необходимо разрабатывать комплекс дополнительных услуг, которые будут привлекать потребителей и будут способствовать повышению эффективности деятельности магазина.

Список используемой литературы

Башаримова С.И. Коммерческая деятельность. Учебник. - Мн.: «Беларусская Энциклопедия им. Петруся Броуки», 2010. - 295с.

Башаримова С.И. Организация торговли. Учебное пособие для учащихся колледже Белкоопсоюза по специальности «Бухгалтерский учет, анализ и контроль». - Мн.: Белкоопсоюз, 2011. - 135с.

Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. Учебник. - Мн.: Вышэйшая школа, 2010. - 286с.

Виноградова С.Н. Организация и технология торговли. - Мн.: «Вышэйшая школа», 2002.

Виноградова С.Н. Организация и технология торговли. Учебник. - Мн.: Вышэйшая школа, 2005. - 476с.

Виноградова С.Н. Организация и технология торговли. Учебник. - Мн.: Вышэйшая школа, 2009. - 464с.

Грибанова И.В., Смирнова Н.В. Организация и технология торговли. Учебное пособие.- Минск: РИПО,2008.-204с.

Панкратов Ф.П. Организация и технология торговых процессов. - М.: «Экономика», 1990.

Широких А.А., Хвалей М.П., Холоповский В.П. Организация и технология торговли: Краткий конспект лекций - Мн.: ИПД, 2010. - 264с.

Размещено на Allbest.ru

...