Формирование мероприятий по разработке и продвижению сервисного центра "Delete"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Псковский государственный университет

Курсовая работа

Дисциплина: "Основы маркетинга"

Тема: Формирование мероприятий по разработке и продвижению сервисного центра "Delete"

Псков 2012



Содержание

Введение

1. Маркетинговое исследование

1.1 Характеристика спроса и предложения на целевом рынке

1.2 SWOT-анализ целевого рынка

2. Разработка услуги

2.1 Описание услуги

2.2 Характеристика целевых покупателей

2.3 Формирование стратегических решений по представлению услуги целевым покупателям

3. Продвижение услуги

3.1 Разработка товарной политики

3.2 Разработка системы маркетинговых коммуникаций

3.3 Разработка рекламного обращения

Заключение

Список использованных источников



Введение

На сегодняшний день рынок информационных технологий развивается быстрее всего. Пока на нем еще есть места для новых фирм, предлагающих оригинальный продукт. Например, недостаточно хорошо заполнена сфера услуг, связанных с компьютерной техникой. Особенно эта проблема касается города Пскова.

К сожалению, сейчас у нас тяжело найти организацию, в которой можно недорого произвести качественный ремонт, модернизацию или обслуживание в короткие сроки и за небольшую сумму, а изготовление заказного программного обеспечения вообще составляет трудно решаемую проблему. Сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники "Delete", о котором далее пойдет речь, призван заполнить вышеуказанные бреши псковского рынка информационных технологий. Его деятельность направлена на сферу услуг, так или иначе связанных с компьютерами.

Целью курсовой работы является проведение маркетинговых исследований и организации комплекса маркетинга в сервисном центре -"Delete".

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. охарактеризовать спрос и предложение данного вида услуг на целевом рынке;

2. провести SWOT-анализ целевого рынка;

3. разработать услугу: описать услугу, охарактеризовать целевых покупателей, сформулировать стратегические решения по представлению услуги целевым покупателям;

4. разработать товарную политику;

5. проанализировать систему маркетинговых коммуникаций;

6. разработать рекламное обращение.

маркетинговый продвижение компьютерный



1. Маркетинговое исследование

1.1 Характеристика спроса и предложения на целевом рынке

Для того чтобы осуществлять эффективную деятельность на любом рынке, в том числе рынке компьютерной техники, компания должна обладать информацией об элементах ее внешней среды. Именно для этого необходимо проводить маркетинговые исследования.

Маркетинговое исследование - это сбор, анализ, обобщение и представление информации об элементах внешней среды организации.

На рынке услуг города Пскова существует достаточное количество фирм, занимающихся данным видом деятельности, которые представлены такими сервисными центрами по ремонту компьютеров и бытовой техники как: ООО "Ремонт и Сервис", "Формат М", "Все для ПК", "Laptop Service" и другие более мелкие фирмы.

В данной работе я хочу разработать сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники "Delete".

Конечно, "Delete" не является незаменимой фирмой, абсолютно лишенной конкурентов, все предложенные нами услуги можно найти в других местах: в компьютерных магазинах, у частных лиц, а также в организациях, занимающимися компьютерным обслуживаем.

Несмотря на это, нашу фирму не ожидает жесткая конкуренция по следующим причинам, характерным для города Пскова:

1. Компьютерные фирмы-магазины не стремятся к активному расширению услуг, не связанных с продажей или гарантийным обслуживанием. Малооплачиваемые несложные услуги такие, как распечатка, набор, сканирование, поиск в Интернет, запись CD, изготовление мелких программных продуктов, настройка программного обеспечения и так далее ими вообще не оказываются за редким исключением.

Также они довольно равнодушно относятся к ремонту негарантийной аппаратуры, а разработка web-сайтов и грамотная консультация, как правило, является для них непосильной задачей.

2. Частные лица, напротив, стремятся к активному продвижению мелких услуг. Но при этом они предлагают лишь несколько наименований. Очень серьезным минусом при работе с частными лицами является сомнительное качество сервиса, так как за редким исключением они работают нелегально. Кроме того, частники недостаточно хорошо проводят рекламную политику, что осложняет их поиск для потенциальных клиентов.

3. Организации, занимающиеся компьютерным обслуживанием, обычно работают с каким-то определенным кругом относительно крупных клиентов. Они редки и сильно загружены работой. Основная сфера их деятельности ремонт, обслуживание и модернизация компьютерной техники.

Поэтому в отличие от подавляющего большинства конкурентов наш сервисный центр "Delete" не делает ставку на продажу уже готовых товаров, его деятельность почти полностью направлена на обслуживание негарантийной техники.

Взяв за основу перечень основных параметров, мы рассмотрим конкурентоспособность нашего сервисного против фирм-конкурентов при помощи таблицы 1.

Таблица 1

Сравнительная характеристика сервисного центра "Delete" и фирм конкурентов

Параметр	Сервисный центр "Delete"	Частные лица	Другие сервисные центы
	+	-	+	-	+	-
Финансы	- стабильные доходы, зависят от количества выполненных услуг	- большая часть от доходов идет на усовершенствование техники	- нет постоянных расходов на новую технику, услуги проводятся, в основном, на базе старо	- нет стабильных доходов, заказы от случая к случаю	- стабильные доходы, зависят от количества выполненных услуг	- большая часть от доходов идет на усовершенствование техники
Клиентура	- физические и юридические лица	- на начальном этапе нет крупных фирм - клиентов	- физические лица	- нет крупных клиентов, таких как юридические лица	- физические и юридические лица	- в зависимости от длительности существования фирмы и ее успеха на рынке услуг: - нет крупных заказчиков (как и у "Delete"); -со состоявшейся клиентской базой
Качество выполненных услуг	- качественное выполнение как мелких, так и сложных работ	- большие расходы на технику и специалистов	- покупатель выигрывает в цене, но в то же время проигрывает в качестве	- специализируются на выполнении только мелких работ - качество хуже на порядок, чем в специализированных организациях	- выполнение как мелких, так и сложных работ	- большие расходы на технику и специалистов
Реклама	- полномасштабное продвижение услуги, включает в себя практически все возможные средства: периодические издания, почтовая реклама, радио, телевидение и др.	- высокая стоимость производства и размещения рекламы	- нет специализированной рекламы, возможны недорогостоящие объявления, передача информации через устные источники информации (знакомые, друзья и т.д.)	- малоэффективна, влечет за собой малый ежемесячный приток новых клиентов	- полномасштабное продвижение услуги, включает в себя практически все возможные средства: периодические издания, почтовая реклама, радио, телевидение и др.	- высокая стоимость производства и размещения рекламы

Как видно из вышеприведенной таблицы сервисный центр "Delete" как минимум не отстает не по одному из параметров от конкурентов. В этом нет ничего удивительного, так как в противном случае не было бы смысла предоставлять такую услугу, особенно учитывая, что фирма только начинает свою деятельность и еще не успела проявить себя с положительной стороны.

По большинству же пунктов "Delete" лидирует, что, безусловно, показывает на целесообразность реализации данного проекта.

1.2 SWOT-анализ целевого рынка

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения.

Он поможет выбрать оптимальный путь развития, избежать опасностей и максимально эффективно использовать имеющиеся в распоряжении ресурсы.

Процедура проведения SWOT-анализа в общем виде сводится к заполнению матрицы, в которой отражаются и затем сопоставляются сильные и слабые стороны, возможности и угрозы внешней среды. Это сопоставление позволяет определить, какие шаги могут быть предприняты для развития данной организации, а также какие проблемы вам необходимо срочно решить.

Из всего перечня параметров необходимо выбрать наиболее важные сильные и слабые стороны организации и занести их в матрицу (табл. 2).



Таблица 2

Определение сильных и слабых сторон предприятия

параметры оценки	сильные стороны	слабые стороны
Организация	1. качественный подбор персонала 2. личная заинтересованность сотрудников 3. опытные руководители, применяющие современные методы работы 4. обеспечение открытого обмена информацией между подразделениями, службами, отделами; 5. возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели -- совершенствования качества производства 6. смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей	1. на первоначальном этапе недостаток средств на своевременную подготовку и повышение квалификации персонала;
Производство	2. сервис отслеживает все новейшие мировые разработки в области современного программного обеспечения, компьютерных комплектующих, а так же методов предоставления сервисных услуг 1. современное оборудование, которое позволит осуществить высококлассный ремонт техники	1. первоначальные затраты на закупку дорогостоящего оборудования 2. постоянные издержки на модернизацию производственной техники 3. нет первоначальной базы поставщиков и клиентов
финансы	1. работа не только с мелкими частными клиентами, но и дополнительный доход от заказов крупных фирм на постоянное сервисное обслуживание 2. нет необходимости привлечения третьих лиц для печати рекламы и размещения ее в сети Интернет	1. ремонтный бизнес относительно малоприбылен (существенно зависит от политики иностранных фирм -- производителей продукции) 2. ежемесячные выплаты по кредитам
Маркетинг	1. широкий ассортимент предлагаемых услуг 2. скидки сотрудникам 3. накопительные карты скидок постоянным клиентам	1.сложность в создании новых идей рекламных ходов, т.к. данный вид деятельности давно существует; как следствие - большое количество конкурентов

Итак, мы определили основные сильные и слабые стороны организации.

Основными сильными сторонами являются: качественный подбор персонала, опытное руководство, современное оборудование, нет необходимости привлечения третьих лиц для печати рекламы и размещения ее в сети Интернет, широкий ассортимент предлагаемых услуг.

Слабые стороны: недостаток средств на своевременную подготовку и повышение квалификации персонала, постоянные издержки на модернизацию производственной техники, ежемесячные выплаты по кредитам, нет первоначальной базы поставщиков и клиентов.

Вторым шагом проведения SWOT-анализа является оценка возможностей и угроз, что позволяет оценить внешние факторы, воздействующие на функционирование организации. Необходимо составить перечень параметров, по которому мы будем оценивать рыночную ситуацию. По каждому из них определим, что является возможностью, а что - угрозой для нашей организации (табл. 3).

Таблица 3

Определение рыночных возможностей и угроз

параметры оценки	возможности	угрозы
конкуренция	1. возможность выиграть у более опытных конкурентов за счет предоставления новых, или мало предлагаемых услуг	1. большое количество конкурентов: как самостоятельных фирм, так и частных лиц
экономические факторы	1. повышение уровня дохода населения 2. возможна успешная торговля и сотрудничество с соседними регионами (покупка запчастей и поставка диагностического оборудования);	1. возможное изменение таможенной политики (появится сложность по закупке запчастей) 2. низкая, по сравнению с быстро развивающимися районами, заработная плата населения;
социально-демографические факторы	1. по данным Концепции стратегии социально-экономического развития Псковской области численность населения растет, повышается уровень ее жизни 2. в городе Пскове проживает большое количество населения среднего возраста, которое и составляет основную клиентуру подобных сервисов (например, студенты высших и средних заведений)	1. малый процент образовательных учреждений, выпускающих специалистов для данной сферы услуг 2. миграция молодежи в соседние регионы (Санкт-Петербург, Москва)

В данной таблице мы выявили основные рыночные возможности и угрозы для нашего сервисного центра.

Возможности: предоставление новых, или мало предлагаемых услуг, повышение уровня дохода населения, торговля и сотрудничество с соседними регионами (покупка запчастей и поставка диагностического оборудования).

Также присутствуют угрозы: большое количество конкурентов - как самостоятельных фирм, так и частных лиц, мало образовательных учреждений, выпускающих специалистов для данной сферы услуг.

Третьим шагом проведения SWOT-анализа является сопоставление сильных и слабых сторон организации с возможностями и угрозами рынка. Для сопоставления возможностей организации с условиями рынка применяется матрица SWOT-анализа (табл. 4).

Таблица 4

Матрица SWOT-анализа

МАКРОСРЕДА МИКРОСРЕДА	Возможности: 1) повышение уровня дохода населения 2) предоставление новых, или мало предлагаемых услуг 3) торговля и сотрудничество с соседними регионами (покупка запчастей и поставка диагностического оборудования) 4) большое количество населения среднего возраста	Угрозы: 1) большое количество конкурентов 2) малый процент образовательных учреждений, выпускающих специалистов для данной сферы услуг 3) миграция молодежи в соседние регионы (Санкт-Петербург, Москва)
Сильные стороны: 1) современное оборудование 2) качественный подбор персонала 3) опытное руководство 4) широкий ассортимент предлагаемых услуг	1. При возможности повышения уровня дохода населения, а значит и увеличении спроса на услуги, за счет высокого качества обслуживания и при наличии широкого ассортимента услуг, можно увеличить спрос на данный вид услуг и привлечь больше клиентов 2. При наличии опытного руководства с навыками ведения переговоров, постоянном обновлении перечня предоставляемых услуг и новейшим оборудованием, возможно, не только укрепить уже имеющиеся связи по закупке с соседними регионами, но и приобрести новых партнеров, открыть самостоятельные филиалы нашего сервисного центра	1. Отток потенциальных клиентов - молодежи в соседние регионы может привезти к снижению уровня дохода сервисного центра, однако можно удержать клиентов, путем расширения ассортимента предлагаемых услуг, а также высокого качества обслуживания. 2. При малом проценте образовательных учреждений, выпускающих необходимых для нас специалистов, но при сотрудничестве с соседними регионами, необходимо реализовать возможность по повышению квалификации наших сотрудников у наших партнеров, обмен с ними опытом
Слабые стороны: 1) ежемесячные выплаты по кредитам 2) высокие затраты на оборудование 3) недостаток средств на своевременную подготовку и повышение квалификации персонала 4) постоянные издержки на модернизацию производственной техники 5) нет первоначальной базы поставщиков и клиентов.	1. Высокие затраты на оборудование, ежемесячные выплаты по кредитам возможно погасить за счет высокого потока клиентов среднего возраста, которых достаточное количество, и при наличии новых, мало предлагаемых услуг 2. При удачном развитии торговли с соседними регионами и успешной первоначальной рекламной компанией, есть вероятность успешного поиска новых поставщиков и клиентов	1. При неудачном стечении обстоятельств для нашего компьютерного сервиса (небольшой поток клиентов, постоянное удорожание оборудования и т.д.), есть вероятность не удержать позиции, и быть задавленным большим количеством опытных фирм

На основе полученных таблиц, можно определить основные стратегии организации, которыми она должна воспользоваться при выходе на рынок:

1) предоставление широкого ассортимента услуг, гибкой системы скидок,

2) необходимость в заключении контрактов на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества;

3) качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества), предъявление высоких требований к качеству обслуживания;

4) постоянное наблюдение за выпуском новинок на рынке компьютерной техники, контроль над состоянием имеющегося оборудования, его соответствием постоянно меняющимся стандартам и требованиям;

5) постоянное улучшение качества и конкурентоспособности услуг;



2. Разработка услуги

2.1 Описание услуги

Название фирмы - Сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники "Delete".

Юридический адрес - г. Псков, улица Инженерная. Данное расположение можно оправдать тем, что основная клиентура - люди среднего возраста, а в этом районе располагается 2 крупных общежития. Также нет крупных фирм - конкурентов, как в центре города, что обеспечит стабильный приток клиентов.

Отраслевая принадлежность - сфера компьютерных услуг.

Организационно-правовая форма - индивидуальный предприниматель.

Оказываемые услуги:

Таблица 5

Перечень оказываемых услуг сервисным центром "Delete"

Виды услуг	Краткое описание услуги
1.Ремонт и обслуживание негарантийных компьютеров и периферии	Смысл такой услуги, как ремонт, понятен и не требует описания. Под обслуживанием понимается плановые профилактические работы, настройка аппаратной части, обновление микропрограмм BIOS, чистка, смазка вентиляторов и кулеров, замена, заправка и ремонт картриджей для струйных, лазерных и матричных принтеров, а также копировальных аппаратов. Допускается выезд к заказчику за дополнительную плату.
2. Модернизация	Данная услуга очень важна для компьютерной техники, что связано с высоким темпом морального старения и необходимости регулярного обновления аппаратуры. Суть услуги состоит в том, что при учете некоторой доплаты на место устаревших комплектующих устанавливаются новые. Устаревшие комплектующие центр "Delete" планирует сдавать в магазины, как товары второй категории, а также некоторую их часть реализовывать самостоятельно. Возможен вариант сборки из них недорогих, но полностью работоспособных компьютеров. Допускается выезд к заказчику за дополнительную плату.
3. Настройка и установка программного обеспечения	Не каждый пользователь персонального компьютера в состоянии грамотно установить и или настроить то или иное программное средство. Наша фирма предлагает решение данной проблемы специалистами за невысокую плату. Возможна как установка программного обеспечения заказчика, так и нашего. В последнем случае стоимость возрастает на цену лицензии, если требуемое программное обеспечение не является бесплатным. Допускается выезд к заказчику за дополнительную плату.
4. Компьютерный набор и верстка	Достаточно распространенной проблемой для частного лица и не только является необходимость преобразования рукописного текста в электронный вид. При этом не каждый имеет необходимую технику, свободное время и навыки быстрой работы с клавиатурой. Компьютер-сервис предлагает решение этой проблемы в максимально короткие сроки. Также предлагается верстка - подготовка набранного текста для печати в любом стиле на любом формате носителя.
5. Сканирование, распознавание и ксерокопия	Предлагается сканирование любых графических материалов на формате до А4 включительно в любом качестве. Кроме того предоставляется услуга сканирования печатного текста с последующим распознаванием переводом в электронный вид. Ксерокопия осуществляется без использования копировального аппарата, для этого оригинал сканируется и печатается на лазерном принтере.
6. Печать цифровых фотографий и цветных материалов	Осуществляется на специальном струйном фотопринтере с применением специализированной бумаги повышенного качества. Качество отпечатка не ниже, чем у фотографии с обычной пленки, полученной в минифотолаборатории. Возможна распечатка как с электронного носителя, принесенного клиентом, так и перепечатывание оригинала после его сканирования и редактирования.
7. Разработка web - сайтов	Компьютер-сервис предлагает создание Интернет - страничек различной степени сложности для организаций и частных лиц. Также при желании клиента возможно получение доменного имени любого уровня.
8. Написание несложных программных продуктов	Нередко организации или частному лицу требуется получить некое несложное программное средство, которое невозможно приобрести, например, потому что его не существует в готовом виде. Единственный выход в такой ситуации написать такую программу на заказ, что можно осуществить, обратившись в сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники "Delete".
9. Бесплатная помощь в приобретении компьютеров, периферии и другой сложной техники, связанной с информационными технологиями	Прекрасно известно, что приобретать сложную дорогую технику желательно с профессионалом в данной области, если, конечно, покупатель сам не является таковым. В противном случае даже при учете честного продавца некомпетентный покупатель рискует приобрести неудачный товар. Наша фирма поможет решить эту проблему абсолютно бесплатно для клиента. При этом доход образуется в виде комиссионных с фирмы-продавца.



Данные 9 услуг можно разделить на 3 вида деятельности, которые подлежат лицензированию:

1. Ремонт и обслуживание компьютерной техники.

2. Работа с информацией.

3. Разработка программных продуктов

2.2 Характеристика целевых покупателей

Услуги, предоставляемые сервисным центром по обслуживанию компьютерной техники "Delete", прежде всего, направлены на потребительский рынок. Некоторые сервисы такие, как ремонт, обслуживание, модернизация, установка программного обеспечения, его настройка, разработка программных продуктов, должны также заинтересовать государственные и коммерческие учреждения. На начало деятельности нашей фирмы основными клиентами будут физические лица. Суммы сделок с такими лицами будут невелики, но относительно большое количество заказов в единицу времени устранит данный недостаток фирмы. Большую часть клиентов составит молодежь, что объясняется наиболее широким распространением и популярностью высоких компьютерных технологий в этой возрастной группе. Если молодежь еще раз разделить на сегменты, например, по занимаемому статусу, то выяснится, что основная часть нашей клиентуры это студенты, школьники и учащиеся из других учебных заведений. Данный факт объясняется тем, что вышеперечисленные категории людей активно используют вычислительную технику, но при этом часто не имеют многих нужных устройств или навыков работы. Также потенциальными клиентами сервисного центра "Delete" являются люди, для которых компьютер - хобби или активно используется для какой-то домашней работы. Возможно эпизодическое появление клиентов, которым наши услуги требуются для основной работы, но там отсутствует необходимая техника или специалисты. Если рассматривать потенциальных клиентов с точки зрения достатка, легко определить, что большинство составят люди с малым и средним достатком. Этот факт можно объяснить отсутствием у таких клиентов дорогостоящей компьютерной аппаратуры, особенно принтеров, сканеров и т. д.

В сервисный центр "Delete" будут обращаться и состоятельные клиенты. В основном для того, чтобы сэкономить собственное время или из-за отсутствия определенных навыков работы. Также допускается, что и у некоторых состоятельных клиентов нашей фирмы может отсутствовать техника по той причине, что используется редко и в хозяйстве не нужна.

На основе опроса жителей Псковской области в 2011 году, можно сделать диаграмму (рис. 1), которая наглядно демонстрирует возраст клиентов, нуждающихся в данного рода услугах.

Рисунок 1 Круговая диаграмма "Возрастные группы клиентов сервисных компьютерных центров"

Кроме физических лиц, как уже говорилось выше, ожидается обращение небольших организаций, которые не имеют специалистов или оборудования для решения определенных задач. Таких клиентов, прежде всего, заинтересуют услуги по ремонту, обслуживанию, модернизации и настройке установке программного обеспечения. Одним из вариантов сотрудничество с организациями будет подписание договоров на обслуживание информационной техники в течение некоторого срока.

Работа с учреждениями должна стать основной линией развития фирмы, так как только она может обеспечить значительное развитие сервисного центра "Delete". В дальнейшем, когда фирма зарекомендует себя, должен быть осуществлен переход на обслуживание более крупных и солидных организаций-клиентов. При этом работа с физическими лицами не должна быть свернута, достигнув определенного уровня насыщения, она должна остаться в виде небольшого отдельного подразделения.

В отдаленном будущем возможно появление нескольких филиалов в других городах. Наиболее важными параметрами услуг, предлагаемых сервисным центром "Delete", для конечного потребителя являются цена и качество. Не смотря на то, что качество у всего перечня наших услуг не уступает конкурентам, а иногда и превосходит их, необходимо установить невысокие цены для привлечения большего количества клиентов, тем самым, выигрывая не на ценах, а на объеме продаж.

2.3 Формирование стратегических решений по представлению услуги целевым покупателям

При разработке стратегии для нашего сервиса, в основном будем ориентироваться на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг. Поэтому мы будем использовать дифференцированный маркетинг с избирательной сегментацией. Как уже упоминалось ранее, рынок наших услуг делится на данные сегменты: клиенты - физические лица (с различным возрастом и уровнем дохода), юридические лица-фирмы. На основе статистических данных, приведенных на сайте газеты "АиФ Псков", их процентное соотношение будет выглядеть так (рис. 2):

Рисунок 2 Круговая диаграмма "Процентное соотношение клиентов рынка услуг"

При работе с ценами в текущем и долгосрочном периодах для достижения поставленных целей, мы будем полагаться на ценовую политику - следование за лидером. Это означает установление цен, ориентированное на уровень цен компании, являющейся лидером в отрасли. Как правило, такие компании имеют возможность провести рыночные исследования и определить эластичность спроса по цене на тот или иной товар. Наш сервис, имеющий на начальном этапе более ограниченные ресурсы, будет доверять компании - лидеру и следовать за ней в своей ценовой политике.

Данную ценовую политику мы будем воплощать при помощи ценовой тактики, которая заключается в наборе таких мероприятий, как введение льгот и скидок (торговых, предпраздничных, юбилейных).

Кроме того, рано или поздно возникнет потребность разработать для нашего сервиса ценовую стратегию - выбор фирмой возможной динамики изменения базовой цены товара в рыночных условиях.

На первое время существования и закрепления на рынке "Delete", подойдет стратегия "цены проникновения" - которая заключается в значительном занижении цены с целью захвата массового рынка. Применение этой стратегии приводит к падению привлекательности рынка для конкурентов, давая сервису преимущество во времени для закрепления на рынке, а также создает барьер для продуктов-подделок. В то же время рост спроса в результате снижения цены создает предпосылки использования концепции массового производства с сопутствующим снижением себестоимости и ростом прибыли.

Далее возможно использование стратегии "роста проникающей цены". Она продолжает успешное применение стратегии "цены проникновения". Ее цель - использовать существующее положение (в частности, завоеванную долю рынка) для повышения рентабельности и возмещения прошлых затрат, связанных с выведением товара на рынок. Повышение цены может быть обосновано улучшением качества товара.

Перечень основных услуг, оказываемых нашим сервисным предприятием, и цены на них представлены в Приложении 1.

При выезде к клиенту стоимость услуг увеличивается на 250 р.

Атрибутам позиционирования нашего сервиса свойственны четкость и лаконичность - "все для ремонта компьютера - от А до Я", что показывает клиенту о большом количестве предлагаемых услуг.



3. Продвижение услуги

3.1 Разработка товарной политики

При разработке компьютерного сервиса перед нами встала задача создания одного из основных рекламных и маркетинговых инструментов любой современной компании - фирменного стиля.

Фирменный стиль - это комплексная система визуальной идентификации, способствующая формированию благоприятного имиджа компании и усиливающая эффективность ее рекламных контактов с потребителями, повышающая доверие партнеров и способствующая росту репутации и известности компании на рынке.

Фирменный стиль может состоять из сколь угодно большого количества элементов, но базовыми для каждой организации являются следующие элементы:

ь товарный знак;

ь логотип;

ь фирменный блок;

ь фирменный цветовой набор;

ь фирменные константы.

Разработка хорошего названия - это сложный, трудоёмкий процесс, требующий большого профессионализма исполнителей, знания специальных технологий, понимания целей и задач, стоящих перед новым брендом. Открывая свой бизнес, мы уже заранее знали, на кого он будет ориентирован, определили целевую аудиторию. При выборе названия, нужно помнить об этом, оно должно привлекать и быть понятным. Лучший выбор имени, это когда название говорит о том, чем занимается организация и что предлагает. Поэтому мы решили остановиться на таком названии как "Delete".

Рекламный слоган -- девиз, который в сжатом виде передает рекламное сообщение, часть долговременной коммуникационной платформы бренда. Слоган сервисного центра "Delete" - "Сотри неполадки одним движением руки". Это имиджевый слоган - он выражает смысл философии компании. Он легко читаться, оригинален, вызывает любопытство.

Слоган написан таким образом, чтобы не вызывать отторжения у целевой аудитории, не нарушает, дополняет целостную картину логотипа (рис. 2).

При разработке логотипа мы старались избежать многоцветия. Во-первых, чем больше цветов, тем сложнее добиться равновесия и гармонии. Во-вторых, слишком пестрый логотип хуже запоминается и может выглядеть раздражающе. Количество цветов в хорошем логотипе обычно не превышает двух. Белый и черный цвета обладают лучшей сочетаемостью, чем остальные, поэтому выбор пал именно на них.

В деятельности нашей фирмы мы будем использовать один из основных видов сервиса - препродажный. Предпродажный сервис - консультирование покупателей, основное назначение его -- минимизировать усилия покупателя по выбору услуги. В связи с этим нами будет разработан сайт организации с полным перечнем всей необходимой информации (режим работы, прайс-лист, скидки, льготы, телефон, e - mail и т.д.).

Рисунок 3 Логотип "Delete"



3.2 Разработка системы маркетинговых коммуникаций

Современная концепция маркетинга требует кроме традиционных, также принципов коммуникативности и мотивации, в чем нам поможет система маркетинговых коммуникаций фирмы. Это комплексное воздействие фирмы на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке.

Маркетинговая коммуникация - двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, - получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.

Как уже говорилось ранее, для нас основная целевая аудитория - это физические (среднего возраста; малого и среднего дохода) и юридические лица.

Маркетинговые коммуникации, которые мы планируем использовать в нашей работе, можно представить в виде таблицы (табл. 6).

Таблица 6

Характеристика средств распространения рекламы

средство распространения рекламы	преимущества	Недостатки
1. периодические издания (газеты, журналы)	- своевременность; - большой охват местного рынка; - высокая степень восприятия; - определенность по местоположению. - значительное количество вторичных читателей;	- кратковременность (незначительное количество вторичных читателей); - неизбирательная аудитория; - низкое количество воспроизведения рекламного сообщения; - ограниченный круг читателей - длительный временной разрыв между подачей рекламной информации и ее появлением в журнале
2. телефонные справочники	- близость рекламодателя к потребителю	- низкая степень воздействия на потенциального потребителя
3. почтовая реклама	- персональное обращение к аудитории; - своевременность; - возможность передать более полную информацию о данном товаре или услуге; - эффективно для нового развивающегося бизнеса	- высокие затраты на 1000 рекламных контактов
4. радио	- массовость; - высокий демографический охват; - невысокая стоимость	- представлено только звуковыми средствами; - невысокая степень привлечения внимания;
5. телевидение	- широта охвата; - высокая степень привлечения внимания; - высокое качество воспроизведения рекламного обращения с использованием изображения, звука, движения	- невысокая степень избирательности; - высокая стоимость производства и размещения рекламы
6. наружная реклама	- высокая частота повторных контактов; - высокая степень восприятия;	- высокая стоимость производства и размещения рекламы; - кратковременность рекламного контакта; - невысокая избирательность аудитории; - насыщенность рекламой
7. рекламный интернет-сайт, страница в социальной сети	- невысокая стоимость (в нашем случае, не нужно заказывать у специалистов со стороны)	- кратковременность рекламного контакта; - невысокая избирательность аудитории

Мы решили использовать маркетинговые коммуникации данного рода, полагаясь на изучение психологии потребительского поведения, основы маркетинговых исследований, экономических аспектов реализации коммуникационных стратегий.



3.3 Разработка рекламного обращения

Рекламное обращение можно определить как элемент рекламной коммуникации, являющийся непосредственным носителем информационного и эмоционального воздействия, оказываемого коммуникатором на получателя. Это послание имеет конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую и т. д.) и поступает к адресату с помощью конкретного канала коммуникации. Рекламное обращение, безусловно, является центральным элементом всего процесса рекламного воздействия на получателя.

Рекламное обращение сервисного центра по обслуживанию компьютерной техники "Delete":

"Сервисный центр "Delete" окажет скорую компьютерную помощь по ремонту компьютерной техники и периферии любой сложности. "Delete" - устрани неполадки одним движением руки. Подробная информация на сайте и по телефону".



Заключение

В данной курсовой работе я занималась формированием мероприятий по разработке и продвижению сервисного центра "Delete", а именно:

1. охарактеризовала спрос и предложение данного вида услуг на целевом рынке;

2. провела SWOT-анализ целевого рынка;

3. разработала услугу: описала услугу, охарактеризовала целевых покупателей, сформулировала стратегические решения по представлению услуги целевым покупателям;

4. разработала товарную политику;

5. проанализировала систему маркетинговых коммуникаций;

6. разработала рекламное обращение.

После проведенной работы, можно сделать вывод, что при разумном ведении дел, сервисный центр по обслуживанию компьютерной техники "Delete" займет свободную нишу на Псковском рынке услуг и найдет своих клиентов.



Список используемых источников

1. Котлер Ф. Основы маркетинга - М.: Изд-во Вильямс, 2007. -- 656 с.

2. Маслова Т. Д. Маркетинг - Санкт - Петербург, Издательский дом "Питер", 2003. -- 400 с.

3. http://ru.wikipedia.orп Википедия - свободная энциклопедия

4. http://www.clustercomp.ru/ Компьютерный магазин Кластер

5. http://pskov.aif.ru/ Официальный сайт газеты "АиФ Псков"

6. http://pskovstat.gks.ru/ Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Псковской области



Приложение

Организационная структура сервисного центра "Delete"

Размещено на Allbest.ru

...