Корпоративная программа по бесконфликтному общению с покупателями в рамках торгового зала

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы. Конфликты ? неотъемлемая часть жизни людей, они существовали всегда и всегда будут. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности, всю совокупность социальных отношений.

Конфликты в сфере торговли ? явление довольно частое. В последние годы наша страна переживает настоящий торговый бум, строятся различные торговые центры, открываются новые сети магазинов. Растет качество обслуживания, растут и требования покупателей к качеству сервиса.

Уровень развития предприятий розничной торговли является весомым показателем, характеризующим экономическое и социальное положение страны, а также качество жизни людей. Торговая деятельность ? один из немногих рычагов экономики, и престиж ее высок: уже сейчас каждый второй работник в России занят в сфере торговли и услуг. При этом, если число занятых во всех отраслях хозяйства за последние 10 лет сократилось почти на 10%, то в сфере услуг рост составил 7,7%. Прогрессирующее развитие отрасли торговли непосредственно связано с динамикой уровня жизни населения. [Психологические закономерности общения в торговле: http://www.znaytovar.ru/new2818.html].

Когда-то задача продавца была максимально простой ? продать товар. Сейчас многие компании разрабатывают свои стандарты работы продавцов-консультантов, куда включены все этапы взаимодействия с клиентом: от приветствия и до завершения продажи, и, конечно, взаимодействие с конфликтными клиентами. В условиях жесткой конкуренции умение эффективно и бесконфликтно общаться играет ведущую роль продажах, следовательно, в успешности той или иной компании, торговой сети.

Конфликт в торговле ? явление явно не желательное. По данным статистики недовольный клиент почти в 90% случаях не вернется в магазин, а также расскажет еще десяти своим знакомым о неудачном опыте. Поэтому умение предупреждать и разрешать конфликты очень ценно для продавца, магазина, компании.

Цель работы ? разработать корпоративную программу ликвидации конфликтов продавцов по бесконфликтному общению с покупателями в рамках торгового зала.

Предмет исследования ? принципы и составляющие бесконфликтного общения в ходе реализации товара.

Объект исследования ? взаимодействие продавца-консультанта и покупателя в торговом зале.

Задачи работы:

1. Изучить понятие, причины, принципы возникновения конфликта, а также методы его разрешения, чтобы выработать методики бесконфликтного общения в ходе реализации товара продавцами-консультантами.

2. Описать основные стратегии и тактики поведения в конфликте, его развитие.

3. Выяснить причины, которые обуславливают возникновение конфликтной ситуации (личные качества участников конфликта, внешние обстоятельства и проч.)

4. Определить, методики продуктивными в разрешении конфликтов в торговом зале.

Методы исследования ? сравнение, анализ, синтез, логическое обобщение.

Данная тема в литературе достаточно разработана. Конфликты были исследованы следующими авторами: г. Зиммель, Дж. Тернер, Л.А. Козер, С. Мадди, З. Фрейд, К. Хорни, Г. Лейтц, М. Дойч и другие. Что касается наших отечественных авторов, то здесь можно назвать: А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, Л.С. Выготского, В.С. Мерлина, В.В. Столина, Ф. Е. Валисюка и других.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе раскрывается понятие конфликта, приводятся его виды, составляющие, причины возникновения, стратегии и тактики поведения участников конфликта, рассматриваются личностные особенности как предпосылки конфликта. Далее во втором параграфе исследуются причины возникновения конфликтов в ходе реализации товара, особенности протекания конфликтов в торговом зале.

Во второй главе конфликты в торговом зале рассматриваются более детально, даются практические рекомендации по выходу из конфликта, по предотвращению возникновения конфликтных ситуаций.

Глава 1. Понятие конфликта и основы бесконфликтного общения

1.1 Понятие, природа и особенности конфликта

В данном параграфе мы рассмотрим понятие конфликта и то, как конфликт влияет на деловое общение.

Самое слово конфликт ? заимствование латинского conflictus ? столкновение. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы: материальные ресурсы, жизненные установки, различия в социальном статусе и др. [Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений. ? М.: ВЛАДОС, 2001. ? 176 с., с. 5]. По мнению известных российских исследователей конфликта А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, конфликт ? это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия» [Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Словарь конфликтолога: 2-е изд. ? Спб.: Питер, 2006. ? 528 с., с. 158].

Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга. Кроме того, по мнению Е.Г. Сорокиной, автора учебного пособия по конфликтологии для вузов, конфликт связан не только с противоборством, но и с острыми эмоциональными переживаниями. [Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие для вузов . ? М.: Академия, 2009. ? 208 с., с. 3].

Ученые и конфликтологи выделяю множество разных типов конфликтов. Пример классификации показан на рисунке 1.



Рисунок 1. Типы конфликтов

Конфликты бывают разной направленности: внутриличностные и социальные. В нашей работе мы исследуем общение в процессе реализации товара, т.е. в области менеджмента, продаж. Поэтому здесь речь идет скорее о социальных конфликтах. По мнению А.В. Дмитриева, автора ученика по конфликтологии, социальный конфликт ? это «вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам таким образом, что борьба принимает форму атаки или бороны» [Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. ? М. ? Гардарики, 2000. ? 320 с., с. 54]. Для социального конфликта характерны, по меньшей мере, две противоположные стороны, и их поступки должны быть направлены на достижение взаимоисключающих интересов.

Однако это определение слишком общее, Л. Козер выделяет из социального конфликта социально-психологический ? «резкое обострение противоречий, возникающих, протекающих и развивающихся в сфере общения людей» [Леонов Н.И. Конфликтология: ? М.: Модек, 2002. ? 192 с., с. 36]. Данное определение весьма близко к понятию межличностного конфликта, обозначенному А. Г. Ковалевым как противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. [Леонов Н.И., с. 37].

Для анализа структуры конфликта можно использовать следующую схему: стороны (участники конфликта), условия протекания конфликта, образы конфликтной ситуации, возможные действия участников конфликта, исходы конфликтных действий. [Леонов Н.И., с. 38]

Для конфликта всегда характерен определенный предмет ? существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая сторона заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта ? это основное противоречие, из-за которого или ради которого стороны вступают в противоборство. [Дмитриев А.В., с. 65]

Взаимодействуя с людьми, человек защищает прежде всего свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того, насколько значимым для индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть его конфликтная установка ? предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон [Козырев Г.И., с. 36].

Что же является субъектом конфликта? Это противоборствующие стороны, участники конфликта. Они совершают активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. У них есть свои цели и задачи. В нашем случае это, как правило, продавец и покупатель. Но могут быть привлечены и другие стороны: например, директор и администратор магазина, или, если покупатель в результате конфликта обратился в суд, то адвокат и т.д. Такие люди выступают зачастую в качестве посредников в конфликте, т.е. пытаются повлиять на конструктивное разрешение противостояния.

Конфликту обычно предшествует конфликтная ситуация ? стечение обстоятельств, которое обычно создает почву для противоборства между сторонами. Например, в супермакете новый продавец перепутал ценники, в результате цена на кассе не соответствует цене товара (несколько выше), кассир объясняет ситуацию покупателю, покупатель чувствует себя обманутым.

При межличностных конфликтах, часто возникающих в торговых залах, очень важную роль играет восприятие сторонами друг друга. Это процесс имеет сложную структуру. Ее можно обозначить следующим образом [Данакин Н.С., с. 67]:

1. Сам субъект, каков он есть в действительности.

2. Субъект, каким он видит себя.

3. Субъект, каким он видится другому (рисунок 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 2. Структура межличностного конфликта

Адекватному восприятию человека другим мешают сложившиеся стереотипы. Например, у покупателя есть предубеждение, что продавец его обязательно обманет, так как хочет нажиться»» на нем (обвесит, обсчитает и прочее). У продавца ? что все покупатели хамят и требуют к себе повышенного внимания и прочее. Таким образом, сформировавшийся (возможно ложный) образ другого человека может серьезно деформировать взаимодействие и служить дополнительно причиной конфликта. Такие установки усугубляют раскол между оппонентами и затрудняют урегулирование конфликта.

Каждый конфликт предполагает определенные действия сторон. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем этом многообразии можно выделить несколько классических стратегий поведения. Их можно обозначить с помощью следующей схемы (рисунок 3).

Рисунок 3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Конфронтация - навязывание другой стороне предпочтительного для одной стороны решения. Данная стратегия ущербна при решении проблем, т. к. не дает оппоненту возможности реализовать (в какой-либо мере) свои интересы. Эта стратегия оправдана в случае явной конструктивности предлагаемого одним из оппонентов решения, выгодности результата для всей группы, отсутствия времени. Соперничество целесообразно в экстремальных ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.

Уклонение, или избегание, применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелание решать проблему вообще.

Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она направляет оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Стратегия наиболее эффективна: в ситуации сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников.

Компромисс - состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Если существует угроза еще более серьезных негативных последствий. [Стратегии поведения при разрешении конфликтов http://www.rudn.ru/fpkp/programs/Lect13.htm].

Одним из наиболее острых вопросов в психологии конфликта является эффективность стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако в реальности ситуация сложнее, так как успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов и не все они благоприятствуют кооперативному поведению. Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. В том случае, когда стороны применяют соперническую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперническую стратегию, а другая ?кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимному соглашению.

Эффективность соперничающей стратегии повышает еще и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения, беспристрастность участника конфликта и его способность обосновывать использование именно соперничающей стратегии, выгодность окончательного результата, скорее, для организации, чем для отдельной личности или небольшой группы.

Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегия ? это набор максроскопических целей, а тактика ? средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза обычно рассматривается как деструктивная, недоброжелательная тактика, которая может быть использована в случае неготовности или неспособности одной стороны уступать более определенных приделов.

Основными тактиками поведения в конфликте являются:

· Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п.

· Тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях.

· Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума.

· Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне.

· Санкционирование - воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.

· Тактика коалиций. Цель - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти.

· Тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.

· Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

· Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В конфликтах перемены тактик идут обычно от мягких к жестким. [Тактика поведения в конфликте http://www.ckct.org.ru/study/confl/confl17.shtml]. Данная классификация отражена на рисунке 4.

Рисунок 4. Тактики поведения в конфликтной ситуации

Мягкой считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны и нейтральны (заискивание, рациональное убеждение); жесткой ? тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные для оппонента последствия (давление).

Индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные интересы. Они могут также представлять интересы отдельных групп, организаций, трудовых коллективов, общества в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и возможности нахождения компромиссов во многом определяются конфликтными установками тех социальных групп, представителями которых являются оппоненты [Козырев, с. 37]. Продавец зачастую представляет не только свои интересы, но и интересы работодателя, коллектива организации, покупатель же ? как правило, свои собственные. Поэтому конфликт может выходить за рамки только лишь личных интересов.

Выше мы говорили о том, что конфликт ? это негатив, неприятные эмоции, т.е. явление, вредное для человека. Однако зачастую в торговле конфликт может способствовать достижению цели. Оппоненты, не выходя за рамки делового этикета, мобилизуют свои усилия для преодоления конфликтной ситуации. Например, конфликт может произойти из-за цены товара, если он будет разрешен благополучно (например, продавец аргументирует повышение цены), то покупка, скорее всего, состоится.

Таким образом в этом параграфе, мы определили конфликта как ситуацию конфронтации различных интересов. Исследуемый нами конфликт находится в плоскости взаимоотношения разных субъектов - личностей, интересы который сталкиваются при определенных условиях. Конфликты бывают различных типов и классификаций, в данный работе мы исследует социальный и межличностный конфликт. Предметом конфликта является мыслимая или реальная проблема, существующая между сторонами, а субъектом ? противоборствующие стороны, участники конфликта. В конфликте используются различные стратегии, которые могут быть мягкими и жесткими, число тактик в конфликте более многообразно

В конфликтах, возникающих между людьми, важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, толерантность, агрессивность (пассивность), тип поведения, социокультурные различия и т.д. В торговом зале продавец и покупатель, как правило, не знают друг друга, им неизвестно ничего о жизни и личных качествах противоположенной стороны, поэтому стереотипы могут оказывать существенное влияние. Эту проблематику мы рассмотрим в следующем параграфе.

1.2 Основы бесконфликтного общения

Конфликтный клиент в торговом зале - не редкость. И, конечно, конфликты негативно сказываются на настроении покупателя, процессе продаже и репутации организации. Как мы говорили в прошлом параграфе, конфликты вызывают негативные эмоции и это, конечно, неприемлемо в ходе продаж. Их проще предупредить, чем разрешить, так как даже после разрешения конфликта зачастую остается негативный осадок и покупатель, скорее всего не придет больше в магазин, а кроме того, расскажет о негативном опыте своим знакомым (эффект «сарафанного радио»).

Конфликтность часто обусловлена определёнными качествами личности. Существуют разные типы так называемых трудных людей, психологи выделяют следующие:

· агрессивисты -- задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;

· жалобщики -- всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы;

· молчуны -- спокойные и немногословные, но узнать о чем они думают и чего хотят весьма сложно;

· сверхпокладистые -- со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;

· вечные пессимисты -- всегда предвидят неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится;

· всезнайки -- считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;

· нерешительные -- медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;

· максималисты -- хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

· скрытые -- затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппонента;

· невинные лгуны -- вводят других в заблуждение ложью и обманом;

· ложные альтруисты -- якобы делают добро, но «носят камень за пазухой» [Козырев, с. 38].

Данные типы характерны для клиентов торгового зала, однако в конфликте всегда участвуют две стороны. Сотрудники магазина также могут обладать теми или иными конфликтными качествами, их рассматривает Измайлова М.А., автор пособия «Психология и этика торговли». По мнению автора, ими могут быть:

· Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно, сказать свое последнее слово.

· Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.

· Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза.

· Критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный.

· Определенный набор эмоциональных качеств личности ? тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость. [Измайлова М.А., с. 115].

Классификации людей по типу конфликтности бывают разные, но, в общем, правила поведения при общении с ними схожи. При возникновении конфликтной ситуации нужно пытаться увидеть в оппоненте лучшие качества, поскольку невозможно изменить систему взглядов и ценностей другого человека, а также его психологические особенности нервной системы, необходимо подобрать к нему «ключик» исходя из собственного жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Личностная предрасположенность ? не единственная причина возможного конфликта. Ему могут предшествовать многие причины:

· Проявление одной из сторон знаков собственного превосходства в открытой или даже грубой форме (обвинение, высмеивание, критика).

· Неподтверждене партнерами ролевых ожиданий со стороны друг друга.

· Ущемление амбиций собеседника.

· Дележ общего объекта притязаний.

· Психологическая несовместимость людей.

· Игнорирование при общении индивидуально-психологических, возрастных, половых особенностей партнера [Измайлова, с. 117-118].

Говоря непосредственно об общении с покупателем в торговом зале, можно привести более конктерные причины возникновения конфликтов. Основной из них может быть нарушения алгоритмов действий при продаже:

· Не поприветствовали покупателя.

· Не выяснены потребности покупателя.

· Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя.

· Были нарушены принципы обслуживания («забыли» о посетителе, оставили одного в зале, лишили его внимания, переключились на решение других проблем, нагрубили и т.д.).

· Не смогли полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя.

· Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный).

· Не смогли правильно «обработать» покупателя с возвращаемым или обмениваемым товаром (не захотели принимать, не смогли правильно объяснить правила или особенности приема возвращаемого товара и т.д.) [Способы гашения конфликтов в торговом зале http://www.rusarticles.com/marketing-statya/sposoby-gasheniya-konfliktov-v-torgovom-zale-783926.html]

Психологические причины, которые провоцируют переход данных предпосылок в конфликты могут различными и обусловливаются спецификой торговли.

Во-первых, общение в торговле носит кратковременный, случайный и сугубо деловой характер. В семье, на службе отношения формируются постепенно и носят устойчивый характер: в семье складываются личностные отношения, на службе -- формальные, хотя и межличностные играют немаловажную роль. Люди заранее знают, чего можно ожидать друг от друга, и строят взаимоотношения с учетом этих прогнозов. Иначе складываются отношения в торговле. Большинству покупателей безразлично, из чьих рук приобрести товар, как, впрочем, безразлично и продавцу, кому продать товар. Взаимоотношения продавцов и покупателей часто ограничиваются случайными, кратковременными и сугубо деловыми контактами. Отсутствие прогноза на последующий контакт лишает обе стороны взаимного уважения.

Во-вторых, продавцы и покупатели выступают друг перед другом как обезличенные фигуры в обезличенных контактах. Покупатель обращен к товару и только потом к продавцу. Что вызывает у продавца определенные негативные состояния, он же тоже человек. Общение в сфере торговли протекает при низком уровне взаимной значимости. На службе и в семье люди дорожат мнением окружающих: от каких-то поступков воздерживаются и проявляют лучшие качества своей личности. В магазине случаются ситуации, при которых ни продавец, ни покупатель вовсе не заботится о производимом впечатлении. Иногда их поступки выходят за рамки приличия.

Взаимное недоверие также провоцирует возникновение конфликта. Покупатель на уровне подсознания не доверяет продавцу и прогнозирует: «Обманет, обсчитает, обвесит, обмерит». Продавец также не доверяет покупателю, зная ситуации, когда покупатель уходит из магазина, «забыв» заплатить за товар. Подсознательное недоверие покупателей по отношению к продавцу часто порождает ложные конфликты, которые могут протекать достаточно бурно, не исключая низкий уровень взаимной значимости участников.

Наконец, продавец олицетворяет культуру своей организации. В процессе продаж часто слышатся вопросы: «Почему хлеб черствый? Почему колбаса невкусная?» Ответы продавца: «Я его не выпекала, я ее не производила». Продавец является единственным представителем на своем рабочем месте, олицетворяя и производителя, и поставщика, и руководство предприятия. Для покупателя он олицетворяет всю систему производства, доставки и продажи товаров. Он несет ответственность перед покупателем и за качество товара, и за сроки хранения, и за культуру общения, демонстрируя ее своим профессиональным мастерством. [Психологические закономерности общения в торговле http://www.znaytovar.ru/new2818.html].

Получается, что поле для конфликтов в торговом зале достаточно велико. Как же избежать возможной конфронтации? Конфликтологи рекомендуют несколько методов, которые помогаю избежать противоборства и наладить взаимоотношения. Они изложены в пособии «Конфликты и технологии их предупреждения» Данакина Н.С., рассмотрим их.

1. Согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность. Это вызывает практическую эмпатию, предполагающую «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь. Например, продавец говорит: «Давайте вместе разберемся в этой ситуации».

2. Сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся.

3. Взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта.

4. Исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству какого-либо превосходства одного над другими (хотя оно, возможно, и имеется). «Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель».

5. Неразделение заслуг. Этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и т.п.

6. Психологический настрой, приемы которого довольно многообразны. В своих конкретных проявлениях оно может включать, например, своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий этого и т.п.

7. Психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводом, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации. [Данакин Н.С., Дятченко Л.Я., Сперанский В.И. Конфликты и технологии их предупреждения. Белгород, 1996, с. 112]

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно, не являются исчерпывающими. Не все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникнет, -- помогает его разрешить.

В нашей работе речь касается в большей степени межличностных конфликтов, их особенность в том, что предмет конфликта может быть ничтожным, но в силу особенностей личностей, которые в нем участвуют, он может развиваться достаточно бурно. [Дмитриев, с. 80].

Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удается, то во взаимоотношениях с ними следует использовать соответствующий подход. Все эти подходы, по мнению Джини Скотт, построены на основных принципах:

1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3. Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его трудностей.

4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль» [Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. ГИИМ. ? Киев, 1991, с. 183-184].

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, которое затрудняет мышление, то человек становится неспособным делать выводы. Поэтому необходимо придерживаться нескольких правил.

Первое правило состоит в том, что необходимо помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои поступки.

Далее необходимо придерживаться альтернативного подхода, не настаивать на своем предложении, не отвергать предложение партнера, а задавать себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Необходимо постараться проанализировать оба предложения, чтобы понять, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

Следующий шаг ? осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что последует, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

Если обе стороны раздражены или агрессивны, то необходимо выпустить пар, но разрядиться на окружающих ? это не выход. Но, если так уж получилось, и потерян контроль над собой, следует попытаться замолчать, а не требовать того от партнера.

Если конфликт произошел в торговом зале при покупателях, разумно пригласить конфликтного клиента к разговору за территорией ? отвести разгневанного клиента из основного рабочего пространства торгового зала: к дальней витрине, в подсобку, просто в сторонку от других посетителей, находящихся в данный момент в зале. Это предотвращает распространение негативных эмоций, дает продавцам возможность работать спокойно и без лишних помех... В разговоре лучше ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Можно предложить собеседнику встать на ваше место и спросить: «Если бы вы были на моем месте, что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

В ходе общения важно не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства, а также не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. Как бы ни закончился разговор, нужно стараться все равно сохранить нормальные отношения. [Измайлова, с. 121].

Чтобы не допускать спонтанного всплеска эмоций, чтобы научиться предотвращать возникновение конфликта или сделать его конструктивным, необходимо знать правила поведения в конфликте.

Правило 1. Разделение рациональной и эмоциональной составляющей конфликта.

Без этого разделения конструктивное разрешение конфликта невозможно. Как только настоящие претензии будут отделены от вспыхнувших эмоций, разобраться в противостоянии не составит большого труда.

Правило 2. Выяснение истиной претензии покупателя.

В конфликте претензии могут высказываться одна за другой и носить исключительно эмоциональный характер. Обвинитель сам может плохо осознавать истинную причину своего недовольства.

Правило 3. «Выпускание пара».

Пусть недовольный покупатель выговорится. Вместе со словами из разгневанного человека выходят негативные эмоции, и он постепенно начинает успокаиваться.

Правило 4. Изоляция обвинителя.

Сделайте так, чтобы негативные эмоции не затрагивали других покупателей. Если возможно, отведите разгневанного человека в сторону, уделите ему максимум внимания, дайте другим покупателям возможность спокойно совершать покупки. Тем более что лишенный зрителей недовольный клиент быстро «остынет».

Правило 5. Отсутствие победителей и побежденных.

Даже если человек не прав, даже если он вел себя грубо или неучтиво, помогите ему «сохранить лицо». Не осуждайте, не игнорируйте, не призывайте к ответу. Отнеситесь к недовольному клиенту терпеливо, внимательно и по возможности доброжелательно.

Правило 6. Спокойствие.

Не вступайте в спор, не переходите на повышенный тон голоса. Ни в коем случае не отвечайте на оскорбления. Иначе это приведет к усилению конфликта и в него могут оказаться втянутыми другие люди. Помните, конфликтом управляет тот, кто лучше владеет собой, кто может сохранять спокойствие и рассудительность в любой сложной ситуации. [Как вести себя в конфликтной ситуации http://pallada-center.ru/articles/cat4/article52.html].

В зависимости от типа конфликта, способа его развития и возможностей персонала магазина применяются следующие принципы преодоления конфликта:

В торговой практике при конфликтах между продавцом и покупателем в качестве посредника выступает обычно другой работник магазина - старший по должности или представитель администрации. Успех его вмешательства зависит от того, сумеет ли он удержаться в роли арбитра. Пока ему это удается, он сохраняет определенный контроль над создавшимся конфликтом. Но стоит его авторитету пошатнуться в глазах покупателя, и тут же он будет низведен до положения рядового участника спора, а конфликт перейдет на следующую, более высокую ступень. Поэтому к лицу, взявшемуся за разрешение конфликта, работники магазина должны проявлять подчеркнутое уважение, не перебивать его, избегать панибратства. Необходимо понимать положение арбитра и не обижаться на него, если он принимает сторону покупателя: так ему легче установить с ним общий язык, найти приемлемый выход из положения.

Разъединение конфликтующих. Это наиболее эффективное средство преодоления конфликтов между покупателями. Но оно требует участия, как минимум, двух торговых работников. Каждый из них отвлекает на себя одну из сторон с тем, чтобы успокоить, как можно лучше обслужить и по возможности быстро удалить из магазина хотя бы одного из субъектов. Продавцам следует действовать при этом независимо друг от друга, лицом к лицу с конфликтующими покупателями. Недопустимы никакие перекрестные реплики или замечания других работников.

Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. Этот прием уместен, если конфликт приобретает бурный, лавинообразный характер, а применить разъединение не удается (нет, к примеру, второго продавца, владеющего нужными навыками) или оно не дает результата. Суть приема состоит в том, чтобы дать человеку высказаться, но перебивать его, даже если существо претензии давно уже стало понятным. Как бы ни было работнику магазина дорого время - все же лучше потратить несколько лишних минут на выслушивание повторений или деталей, не имеющих отношения к делу. Когда человек увидит, что его слушают спокойно и внимательно, не проявляют нетерпения, он и сам успокоится, станет доступнее для продуктивного контакта.

Пресечение конфликта. Прибегая к этому средству, персонал должен проявлять большую организованность, невозмутимость и самообладание. Попытки призвать к порядку, перекричать или каким-то образом унять бурно реагирующего покупателя чаще всего не только не дают результата, но лишь разжигают страсти. Действовать нужно спокойно, но в то же время последовательно и энергично, обосновывая свои поступки и решения не личными соображениями, а требованиями закона, действующими инструкциями и предписаниями («В подобных случаях полагается...», «В правилах на этот счет сказано...», «Инструкция гласит...», «Мы обязаны...» и т.п., а не «Мы не станем...», «Зачем мне это надо?!», «Я вам говорю...», «А кто будет отвечать?» и так далее). [Измайлова, с. 121-122].

Таким образом, в данном параграфе нами были рассмотрены общие принципы бесконфликтного общения. Мы описали различные типы конфликтных клиентов и их особенности. Каждый тип требует определенной тактики общения. Кроме того, существуют качества, нежелательные для продавца, т.к. называемые конфликтные качества личности (конечно, на этапе отбора сотрудников, менеджеру важно это учитывать). Конфликт в торговом зале магазина провоцируется не только личными качествами, но и самой обстановкой (люди не знают друг друга, относятся к другу потребительски, часто находясь под влиянием стереотипов). В добавок к этому, конфликт часто провоцирует сам продавец, нарушая основные этапы продаж (не поздоровался, не выяснил потребность покупателя). Конфликт часто порождает негативные эмоции и необходимо отделять их от сути претензии. Для разрешения конфликтов необходимо: спокойствие сторон, изоляция обвинителя, привлечение посредника и др. в зависимости от типа конфликта.

В данной главе были частично затронуты основные методики выхода и недопущения конфликта, далее в практической части нашей работы рассмотрим их более подробно и выработаем рекомендации для продавцов-консультантов.

конфликт общение предупреждение покупатель

Библиография

Книги и учебные пособия:

1. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Словарь конфликтолога: 2-е изд. ? Спб.: Питер, 2006. ? 528 с.

2. Барышева А. Как продать слона. ? Питер, 2008. ? 192 с.

3. Данакин Н.С., Дятченко Л.Я., Сперанский В.И. Конфликты и технологии их предупреждения. ? Белгород, 1996. ? 259 с.

4. Дмитриев А.В. Конфлитология: Учебное пособие. ? М. ? Гардарики, 2000. ? 320 с.

5. Завадский М. Мастерство продажи. ? СПб.: Питер, 2005. ? 236 с.

6. Измайлова М.А. Психология и этика торговли. ? М.: Академия, 2009. ? 176 с.

7. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений. ? М.: ВЛАДОС, 2001. ? 176 с.

8. Леонов Н.И. Конфликтология: ? М.: Модек, 2002. ? 192 с.

9. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. ГИИМ Киев, 1991. ? 358 с.

10. Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие для вузов . ? М.: Академия, 2009. ? 208 с.

11. Способы разрешения конфликтов Джинни Г. Скотт Киев Верлизин 1991, с. 182

12. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. ? М.: Интерэксперт, 1998, ? 311 с.

Интернет ресурсы:

1. Как вести себя в конфликтной ситуации http://pallada-center.ru/articles/cat4/article52.html

2. Психологические закономерности общения в торговле http://www.znaytovar.ru/new2818.htmlhttp://www.znaytovar.ru/new2818.html

3. Психологические закономерности общения в торговле http://www.znaytovar.ru/new2818.html

4. Способы гашения конфликтов в торговом зале http://www.rusarticles.com/marketing-statya/sposoby-gasheniya-konfliktov-v-torgovom-zale-783926.html

5. Стратегии поведения при разрешении конфликтов http://www.rudn.ru/fpkp/programs/Lect13.htm

6. Сущность, функции и типы конфликтов http://skachate.ru/pshologiya/65266/index.html

7. Тактика поведения в конфликте http://www.ckct.org.ru/study/confl/confl17.shtml

Размещено на Allbest.ru

...