Особенности маркетинговой деятельности гостиничного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: Особенности маркетинговой деятельности гостиничного бизнеса



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса

1.1 Основные понятия в сфере гостиничного бизнеса

1.2 Особенности сегментирования в сфере гостиничного бизнеса

1.3.Особенности маркетинговых исследований в сфере гостиничного бизнеса

1.4 Особенности формирования комплекса маркетинга в сфере гостиничного бизнеса

Глава 2. Анализ рекламной деятельности гостиницы «Новокузнецкая»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Новокузнецкая»

2.2 Характеристика маркетинговой деятельности и позиции на рынке гостиницы «Новокузнецкая»

2.3 Исследование потребителей, степени их удовлетворенности и лояльности к компании и рекламному продукту

Глава 3.Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Новокузнецкая»»

3.1 Основные тенденции и проблемы развития гостиничного бизнеса

3.2 Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Актуальность темы .В условиях рыночной экономики, предприятия гостиничного бизнеса в России столкнулись с проблемой поиска клиентов, конкурентоспособности , проблемой выживания и другими определенными факторами рынка, при этом рынок гостиничных услуг является довольно емким и очень подверженным внешней среды, в связи с этим перед гостиницами стоит вопрос о принятии срочных мер по поддержанию своего имиджа на рынке с целью получения прибыли являющейся достаточной для того, чтобы не быть убыточными.

Поэтому, именно маркетинг привнес позитивные моменты в гостиничный бизнес, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследование, управление предприятием, контроль за предприятием, что позволило занять ему особое место. Стратегии ведения конкурентной борьбы способствовали выходу на первый план, что являлось необходимым моментов для гостиничных услуг не только в обслуживании существующего сегмента рынка, но и в завоевании нового, а также способствовать выявлению тенденции связанной с появлением новых потребностей и предпочтений потенциальных клиентов.

Специфика российского рынка в частности в гостиничном бизнесе накладывает определенный отпечаток на применение определенных компонентов для получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг, что сказывается на специфике и ментальности российского клиента, как одного из потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Данные обстоятельства и способствовали актуальности проведения научных исследований в области маркетинговой деятельности с целью получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, в контексте вышесказанного, актуальность данной работы для гостиничного бизнеса не вызывает сомнения.

Объектом исследования в соответствии с темой курсовой работы , является гостиничный бизнес.

Предметом - маркетинговая деятельность на отдельно взятом предприятии.

Целью написания курсовой работы является изучение содержания и специфических особенностей маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе.

Задачами, для достижения данной цели является:

* исследование технологий маркетинговых исследований на гостиничном предприятии,

* описание деятельности гостиницы (на примере гостиницы «Новокузнецкая»).

* составление мероприятий совершенствования маркетинговой деятельностью гостиницы.

В первой дается обоснование понятий гостиничного бизнеса, и его особенности , во второй главе осуществляется анализ деятельности конкретной гостиницы. В третьей главе предлагаются мероприятия по совершенствованию управления деятельностью отдела маркетинга данного предприятия на основе теоретического и аналитического материала, использовались при написании курсовой работы : работы, освещающие управленческую, маркетинговую, правовую, экономическую стороны функционирования гостиничного предприятия; статьи из журналов «Российский экономический журнал», «Проблемы теории и практики управления» и др.

Также следует отметить, что значительное количество работ по маркетинговым исследований в гостиничной индустрии можно найти только в электронном виде в сети Интернет. Это, как правило, наиболее новые и считающиеся актуальными работы.

Итак, рассмотрены цели и задачи, объект и предмет, которые предстоит изучить при написании курсовой работы.

Глава 1. Теоретические основы формирования маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса

гостиница рекламный маркетинговый потребитель

1.1 Основные понятия в сфере гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес - представляет предпринимательскую деятельность гостиничных предприятий, как самостоятельных хозяйствующий субъект осуществляющих свою деятельность с целью получения прибыли.

Одним из объектов гостиничного бизнеса являются средства размещения, т.е. объекты , которые предоставляются в качестве проживания, туристам эпизодически или регулярно для проживания, ночевки на коммерческой основе.

Основным элементов, представляющим средства размещения считается гостиница, которая представляет коллективное средство размещения туристов, с целю предоставления номера и обязательных услуг.

Гостиничный бизнес это один из разновидностей видов экономической деятельности , которые косвенно или прямо создает рабочие места и считается одним из главных средств пополнения казны.

Немаловажное значение, связанное с развитием гостиничного бизнеса оказывает туризм, являющийся одним из развивающихся, ориентированных на потребление явлений, представляющий крупнейшую индустрию мира.

Туристическая индустрия представляет собой определенную совокупность как гостиниц, так и иных средств размещения, объектов общественного питания и средств транспорта, делового оздоровительного спортивного и другого назначения, также предоставляющие экскурсионные услуги. В качестве основных субъектов-производителей выступают туристические предприятия, которые являются юридическим лицом, производственной единицей в составе туристической индустрии, которая выполняет одну из функций по производству и реализации туристического продукта, коим считается -тур. Тур представляет определенный комплекс услуг связанных с размещением, перевозкой, питанием туристов, включающий в себя также экскурсионные услуги, услуги гидов и другие услуги, в зависимости от цели путешествия или экскурсии.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны предопределять виды продукта на четырех уровнях: основной продукт; дополнительный продукт; сопутствующий продукт и продукт считающийся в расширенном смысле.

Способствующими или сопутствующими продуктами считаются определенные услуги, которые необходимы потребителям с целью использования основного продукта.

Основной продукт предопределяет сопутствующий продукт, но не дополнительный, продуктами которого являются придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним.

Например в гостинице первого класса предполагается кроме номеров еще и услуги при регистрации приезда и объезда, ресторан, телефон и услуги прачечной, а в гостинице класса «эконом» сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефоном.

Основными дополнительными продуктами в гостинице служат бизнес-центр и залы здоровья, что не всегда является дополнительным продуктов, так как то, что может быть для одного рынка сопутствующим, для другого считается дополнительным продуктом.

При введении этих удобств, они тем самым способствуют продаже основного продукта, т.е. номеров, что стало сопутствующим продуктом и в гостинице рассматриваемой в курсовой работе. Другие гостиницы, тоже позаимствовали данный опыт , и постепенно клиенты стали ожидать такой пакет в гостиницах этого класса , как уже само собой разумеющееся. Рассматривая основной продукт с точки зрения управления - это уже будет представлять центр бизнеса, что определяет восприятие его клиентом.

1.2 Особенности сегментирования в сфере гостиничного бизнеса

В связи с ростом благосостояния человека, развитие транспортных возможностей увеличивается и число людей, которые пользуются услугами гостиничного бизнеса, представляющие два направления туризма- путешествия и поездки с деловыми и бизнес целями и просто отдых.

В большинстве случаев, те требования , которые предъявляются в гостинице отличаются друг от друга. Это может быть образ классического путешественника , представляющий человека из среднего класса, визит которого нацелен на отдых и осмотр достопримечательностей города. Для такого человека присуще проведение большой части времени вне гостиницы, и следовательно и требования к гостинице немного ниже.

Однако, если турист снимает номер в гостинице «Люкс» или в какой-либо другой гостинице, но соответственно он относится к другой группе -предпринимателей, для которых место в гостинице это не просто место, а возможность провести время между экскурсиями, и прежде всего это место для проведения рабочих встреч, конференций, и следовательно посетители относящиеся к этой группе будут предъявлять более повышенные требования , так как важно, чтобы в ней было все необходимое для работы и комфортного делового общения.

Во время выбора гостиницы туристами учитываются определенные параметры, включающие в сея в первую очередь расположение, связанное с удаленностью от транспортных узлов и особенности района, где расположена гостиница, второе место занимает внешний вид и то наличие удобств, которое было бы необходимо в номере, уровень сервиса и обслуживание занимает третье место, среди необходимым компонентов в гостинице, к четвертому относятся дополнительные услуги, т.е. наличие бара, ресторана, возможность Интернета.

На сегодняшний день гостиничный бизнес считается одной из конкурентных сред, в связи с тем, что требования людей, желающих проживать в гостинице с каждым днем растет, следовательно, и успех в отрасли гостиничного бизнеса напрямую зависит от повышения уровня гостеприимства к туристу и в гибкости к предъявляемым им требованиям.

По большому счету, гостиница - это предприятие по предоставлению услуг гостеприимства. Его основная задача заключается в комфортном размещении гостей и предоставлении им ряда дополнительных услуг. Некая сложность ведения гостиничного бизнеса заключается в свойствах предоставляемых услуг.

Турист, как правило, сначала определяется с целью поездки (отдых, спорт, лечение, деловая командировка и пр.), страной или регионом, объектами, которые он планирует посетить. И только после этого переходит к выбору гостиниц, отелей или других средств размещения.

Быстрое и качественное предоставление услуг является одним из главных компонентов в слаженной работе всего коллектива, в который входят люди разнообразных специальностей, в связи с этим координация и взаимодействие разных служб гостиницы имеет большое значение

Клиент , всегда высказывает свои претензии работникам служб приема, остальные службы им не подчиняются, вследствии чего без налаженного взаимодействия разных служб определяющих уровень гостиницы предоставлять качественные услуги быстро не представляется возможным. Качество гостиничных услуг в первую очередь определяется по контингенту работников гостиницы, по их квалификации. Обслуживающий персонал гостиницы, в особенности работники , которые непосредственно связаны с обслуживанием , должны уметь общаться с посетителями и находить общий язык в любой ситуации сложившейся в период пребывания клиентов в гостинице. Необходимо учесть, что гостиничный бизнес представляет непрерывное производство, которое требует от сотрудников постоянной готовности в принятии решений и в улаживании проблемных вопросов.

1.3 Особенности маркетинговых исследований в сфере гостиничного бизнеса

Довольно часто термин «маркетинг» сравнивают с термином «маркетинговое исследование», такое сравнение не считается корректным, но в тоже время оно определяет исключительную важность маркетинговых исследований на основании всей маркетинговой деятельности.

Основная цель маркетинговых исследований принадлежит уменьшению неопределенности и определенного риска с целью принятия коммерческих решений. Такие исследования могут проводится самостоятельно, а могут и заказываться специализированными маркетинговыми фирмами. Для более полной эффективности исследования , они должны носить случайный характер и охватывать как можно больше разнообразных источников информации.

Область связанная с применением маркетинговых исследований не ограничена, следовательно можно выделить определенные виды исследований, которые наиболее часто встречаются в практике исследования рынка услуг: исследование рынка, сбыта, рекламы, потребительских свойств товаров, экономический и мотивационный анализ. Задачи маркетинговых исследований тоже разнообразны, можно выделить следующие типы задач:

- изучение характеристик рынка гостиничных услуг с оценкой рыночного потенциала предприятия, анализируя при этом продажи и существующие каналы сбыта, произведя оценку финансово-экономической ситуации. Главную методологическую основу маркетинговых исследований представляют общенаучные , аналитико- прогностические методы, которые заимствованы из разных областей знаний, а также определенные методы маркетингового анализа. Главными методами анализа считаются: SWOT-анализ, сегментация, позитирование и оценка конкурентоспособности. Одной из ведущих тенденция в развитии гостиничного бизнеса на современном этапе принадлежит переходу к так называемой «сервисной» экономике, которая способствует повышению значимости сферы в целом ориентируя производителей на индивидуализацию своего продукта, базирующегося на эффективной системе маркетинговых исследований , которая должна принят форму таким образом, чтобы была возможность в обеспечении комплексного и регулярного характера, когда при осуществлении маркетингового исследования должен соблюдаться научный подход.

1.4 Особенности формирования комплекса маркетинга в сфере гостиничного бизнеса

Маркетинг считается одной из функций управления организации и направлении предпринимательской деятельности, ориентированной на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю, представляющий длительный процесс изучения рынка, продвижения товара, обзора и мониторинга.

Особенность гостиничного маркетинга заключается в особенностях гостиничного продукт.

Рынку гостиничных услуг характерно существование большого количества групп потребителей, со своими предпочтениями и вкусами, уровнем доходов, и даже при определенном присутствии клиентов и продукта , мотивация приобретения различна

То количество клиентов, которое оплачивает услуги из своего кармана, как правило, заказывают дорогое размещение и питание, и как правило ими же и востребованы дополнительные услуги гостиницы-телефон, Интернет, услуги бизнес-центра, возможность аренды технического оборудование и другое.

Существуют определенные виды подхода к представлению продукта на рынке, такие как недифференцированный и дифференцированный, которые по разному характеризуют рынок продуктов.

Недифференцированному подходу характерна однородность, покупатели одинаковы, что не требует дифференциации продуктов и системы сбыта, и задачей является охват по максимуму рынка и потребителей, в то время для дифференцированного подхода характерно предпочтение больших отелей,, что предусматривает не менее двух категорий потребителей, по разному реагирующих на определенные обстоятельства и в соотвествии с этим подходом выбирают сегменты рынка, обладающие сходными признаками.

В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок.

Конкуренция возрастающая на рынке гостиничного бизнеса считается одним из основных факторов в развитии торгового менеджмента. Есть огромное количество возможностей способных проявить внимание к гостям в ресторанах, используя печатные и видео-материалы.

В оперативном процессе исследования рынка маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора - составных частей маркетингового цикла.



Глава 2. Особенности маркетинговой деятельности на примере гостиницы «Новокузнецкая» в сфере проведения рекламной компании

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Новокузнецкая»

Гостиница «Новокузнецкая» расположена в центре города Новокузнецка. От гостиницы можно уехать в любую часть города на автобусах, трамваях, троллейбусах, а так же на такси. В гостинице царит комфорт, надёжность и низкие цены.

Гостиница, расположена в центре Новокузнецка, соответствующий всем мировым стандартам гостиничного бизнеса и обладающей рядом уникальных предложений на рынке. В гостинице к услугам гостей предоставлены 200 комфортабельный номер категории «стандарт», «студия», «люкс» и «бизнес-люкс», в том числе номера с индивидуальными саунами и апартаменты длительного проживания. Для удобства гостей в каждом номере находятся двуспальная кровать, кондиционер, телефон в спальной и ванной комнатах, доступ в Интернет, спутниковое телевидение.

Уютный бар расположенный в холле гостиницы , круглосуточно готов к встрече гостей, для которых предложен индивидуальный завтрак по типу шведский стол с богатым выбором горячих блюд.

В гостинице «Новокузнецкая» имеется: бизнес-центр, буфет, оздоровительный центр, парикмахерская, бильярд, игровой клуб, спорт-бар, салон тайского массажа.

Гостиница «Новокузнецкая» работает не только с русскими, но и с иностранными клиентами. Важную составляющую в организации отдыха для клиентов играет широта ассортимента предоставляемых услуг, а так же комфортная уютная атмосфера гостиницы и удобство размещения в нем. Гостеприимство - это традиционная черта русского народа.

В гостинице основной задачей является создать в гостинице «Новокузнецкая» именно атмосферу комфорта и душевности. Для этого отель предоставляет широкий ассортимент дополнительных услуг:

Обслуживание кредитных карт; визовая поддержка иностранных граждан; заказ авиабилетов; подземный охраняемый паркинг; обслуживание в номере;доступ в Интернет; трансферт; организация экскурсионного обслуживания; услуги няни; аренда автомобилей представительского класса; услуги прачечной и др.

Для осуществления всех функций в компании задействовано большое количество служб и отделов, которые направлены непосредственно на успешную организацию отдыха на предприятии.

За годы работы гостиница «Новокузнецкая» завоевал устойчивые позиции на рынке. Имеет постоянный приток клиентов.

2.2 Характеристика маркетинговой деятельности и позиции на рынке

Отдел маркетинга гостиницы насчитывает одного сотрудника, который выполняет координирующую работу, постоянно информируя другие отделы о состоянии спроса и о наличии новых заказов. В свою очередь маркетолог несет ответственность за своевременность выполнения возложенных на него функций, за результативное функционирование системы менеджмента.

Каждый месяц гостиница проводит опросы потенциальных клиентов с целью выявления сильных и слабых сторон гостиницы, на основе данных составляется маркетологом план маркетинговой политики, а также осуществляется определенный контроль за своевременным устранением недостатков, которые указаны в претензиях , указанных потребителями.

Зная сильные и слабые стороны конкурентов выработанных проведением анализа конкурентов , вырабатываются конкретные действия в отношении главных соперников, что приносит определенную выгоду, чем реальный рост на данном сегменте рынка, что позволит точно сориентироваться на то, где конкурент слабее.. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе. Определению конкурентоспособности компании помогает метод, который называется - «Многоугольник конкурентоспособности».

Предприятие должно обеспечить себе уровень компетентности по следующим векторам: престиж отеля; охват доли рынка; прейскурантная цена; предоставленные скидки; широта ассортимента дополнительных услуг; уровень обслуживания номеров; оснащенность номера; продвижение (реклама).

Критерии приведены на основе листа оценки конкурентоспособности.

Накладывая многоугольники конкурентоспособности различных предприятий друг на друга, можно выявить сильные и слабые стороны одного предприятия по отношению к другому.

Многоугольник конкурентоспособности выполнялся экспертами на основе листа оценки конкурентоспособности. Максимальный балл оценки 5.

Рис. 2.1 Многоугольник конкурентоспособности для гостиницы «Новокузнецкая»» и его конкурентов

Данный многоугольник позволяет увидеть конкурентные преимущества по данным показателям. Таким образом, видно, что на данном рынке компанией - лидером является гостиница «Новокузнецкая».

Конкурентными преимуществами гостиницы «Новокузнецкая» являются уровень цен, широта ассортимента услуг, а так же предоставляемые скидки.

Для получение более полной информации о предприятии проведем SWOT-анализ гостиницы. Сильные стороны, Слабые стороны, Возможности и Угрозы. (таблица 1).

Таблица 1 SWOT-таблица для гостиницы «Новокузнецкая»

№	Сильные стороны	Слабые стороны
1	Квалифицированный персонал	6	Отсутствие удобной парковки на большое количество машин	8
2	Широкий спектр дополнительных услуг и развитая инфраструктура	7	Нестабильный состав сотрудников контактной зоны	5
3	Развитая маркетинговая политика (различные пакеты проживания и разработанная система скидок для разных групп гостей)	8	Постоянно возникающие технические проблемы в эксплуатации здания (не продуманная система канализации, вентиляции, перебои с горячим водоснабжением)	8
Сумма	21	Сумма	21
№	Возможности	Угрозы
1	Есть потребность в услугах отеля	6	Угроза со стороны конкурентов	9
2	Появление на рынке новых групп потребителей	8	Замедление роста рынка	7
3	Расширение спектра предлагаемых услуг (бесплатная встреча в аэропорту, скидки на услуги прачечной, массаж в номере и т.п.)	7	Неблагоприятное изменение курсов иностранных валют (иностранцам мб не выгодно ехать к нам)	5
Сумма	21	Сумма	21



Оценка сильных и слабых сторон , возможностей и угроз внешней среды произведена экспертом-маркетологом гостиницы «Новокузнецкая»».

Таким образом, применение SWOT-анализа позволило систематизировать всю имеющуюся информацию и принимать взвешенные решения, касающиеся развития бизнеса.

Предложенные решения проблем можно использовать для эффективной работы гостиницы.

2.3 Исследование степени удовлетворенности потребителей и лояльности к компании и рекламному продукту

Лояльность - это положительное отношение потребителей в отношении всего что их окружает, начиная с момента входа в гостиницу, продуктов и услуг оказываемых гостиницей, персоналом, имиджем , торговой маркой, логотипром и т.д.

Именно при наличии этой лояльности , или благоприятного отношения потребителей к продукту и считается основной для стабильного объема продаж, что и является одним из главных показателем успешности.

Одной из основ лояльности считается положительный опыт, который базируется на чувстве удовлетворенности и который был получен потребителем в процессе потребления данного продукта или услуги.

Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой, и в какой зависимости находится лояльность.

1 -- неудовлетворенные полностью;

2 -- неудовлетворенные;

3 -- нейтральные;

4 -- удовлетворенные;

5 -- удовлетворенные полностью

Исследования говорят, что 90 процентов клиентов, которые ставят высшие баллы удовлетворенности, говорят, что они, в общем-то, лояльны

При изучении отношения потребителей , т.е. при определении ее имиджа, прежде всего, необходимо разработать систему оценочных критериев, так, для нашего предприятия- гостиницы «Новокузнецкая» в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующие: быстрота реагирования на вопросы, отношение к постоянным клиентам, обеспечение высокого качества услуг, современность, компетентность обслуживающего персонала.

Далее было проведено опрашивание 120 клиентов данной гостиницы. После обработки данных, полученных от клиентов, проводится выявление отношения потребителей к компании, их лояльности. На основании анкетирования, мы получили следующие результаты, представлены в табл.2.

Таблица 2 Результаты проведенного анкетирования среди 120 клиентов гостиницы «Новокузнецкая»

Критерии оценивания лояльности и удовлетворенности потребителей	Оценка
	не удовлетворительно	Удовлетворительно	хорошо	отлично
быстрота реагирования на запросы;	0	0	45	75
качество ответов на вопросы;	1	9	45	65
материальная база гостиницы;	0	0	38	82
отношение к постоянным клиентам;	0	0	31	89
гибкость цен;	1	5	18	96
обеспечение высокого качества услуг;	0	0	12	108
современность;	0	6	43	71
компетентность обслуживающего персонала;	0	2	25	93
возможность оказания широкого спектра услуг	3	7	43	67

И так, мы видим количество клиентов из 120 респондентов, которые оцениваю работу гостиницы по выбранным пунктам «на отлично», то есть, они полностью удовлетворены работой предприятия.

Рис. 2.2 Количественная положительная оценка работы гостиницы «Новокузнецкая» согласно анкетированию 120 клиентов

Таким образом, на основании полученных данных, можно сказать, что клиенты гостиницы «Новокузнецкая» лояльны к предприятию, а также предприятие лояльно к клиентам, поскольку всегда идет ему на встречу. Большинство, участвовавших в анкетировании, удовлетворены качеством услуг. Но также, нужно отметить, что есть еще над чем работать, поскольку большая часть опрошенных поставили отметку «хорошо», а не «отлично». Для укрепления конкурентной позиции, руководству важно обратить на это внимание.



Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы «Новокузнецкая»

3.1 Основные тенденции и проблемы развития гостиничного бизнеса

В США в 50-е годы стартовала идея международной гостиничной сети, что подразумевало использование определенных преимуществ имиджа, как маркетингового инструмента для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежных рынках.

Наиболее часто в России встречаются варианты , которые связаны с определенным взаимодействием владельцев и управляющей компанией, когда управление осуществляется на основании заключенного договора об управлении собственной или привлеченной управляющей компаний на основании франчайзинга.

В последнее время наметилась тенденция продажи управляющими компаниями гостиниц и отелей западным фондам, при этом оставаясь в управлении, но этот момент в управлении медленно приживается в России, так как эта система основана на концепции сильного бренда, а в России таких брендов единицы.

Основным из препятствий для такой деятельности остается недостаточная прозрачность самого бизнеса, что считается типичной ситуацией в первую очередь франчайзера.

В последние десятилетия бендинг стал одной из главных частей в гостиничной индустрии, владельцы независимых гостиниц сталкиваются с возрастающими проблемами с управлением персоналом и с новыми вызовами конкурентной среды

Очень важно понять, что создание бренда в гостиничной индустрии это не результат маркетинговой кампании, и он никогда не должен восприниматься таким образом. На самом деле престиж (даже в свое прямом финансовом выражении) это только материализация всех вещественных и нематериальных достижений, которых добился определенный отель.

Доверие потребителей, стабильность и способность приносить доходы, , которые гарантируют постоянный контроль деятельности всех подразделений отеля;

Постоянное поддержание надлежащего состояния всего оборудования отеля, позволяющее ему по окончании контракта находиться в отличном состоянии;

Позиционирование на рынке, которое гарантирует владельцу поддержание высокого престижа и ценности марки в течение всего периода контракта с управляющей компанией;

Доступ к глобальным стратегическим альянсам, которые дают владельцам преимущества от союза с региональными гостиничными партнерами, авиакомпаниями и другими участниками рынка.

Сегодня на российском рынке насчитывается не один десяток отелей, связанных сетевыми «узами», операторы международных цепей работающих в России считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе, именно поэтому этот сегмент сейчас активно развивается. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения/расширения своего присутствия в России.

3.2 Пути повышения качества гостиничных услуг

Управление качеством услуг представляет собой сложный процесс, который требует системного подхода в решении многих вопросов, как внешнего так и внутреннего характера связанных с отношением к организационным, экономическим и социальным вопросам в деятельности гостиницы., что связано с целым рядом систем управления , связанных как с управлением качеством , направленных на взаимодействие методов и средств в управлении предприятием направленных на обеспечение систематического контроля, а также оценке и анализу ситуации.

При рассмотрении вопроса управления качеством необходимо отметить , что это возможно только в условиях развитых рыночных отношений и в условиях конкурентной среды, являющиеся стимулом для каждого предприятия гостиничного типа, оказывающим услуги, для поднятия имиджа на рынке услуг гостеприимства, где качество в первую очередь зависит от человеческого фактора, чем от технологий.

Одной из главных проблем, которая требует решения считается подготовка кадров для гостиничного бизнеса. Большинство сотрудников обслуживающего персонала гостиничного бизнеса не владеет иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, но в ситуациях , которые могут возникнуть в случае посещения иностранных клиентов это считается необходимостью, что может явится проблематичным для части персонала.

Для того, чтобы израсходованные на заработную плату денежные средства превращались в доход предприятия, возникает необходимость в составлении гибкого графика работы горничных, официантов, обслуживающего персонала, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время суток, что даст возможность миниминизировать простои персонала и тем самым упростит переход на почасовую оплату.

Одной из основных проблем в гостинице считается отсутствие профессионального персонала, но направлять персонал на обучение за пределы государства очень дорого.

Рассматривая разработанный бизнес-план , можно предусмотреть некоторые мероприятия, которые в конечном счете могут способствовать улучшению планируемых финансово-экономических результатов деятельности гостиницы. Вместе с тем, необходимо обратить больше внимание на организационную культуры гостиницы, что может быть достигнуто за счет сокращения численности персонала, например в результате смещения должностей, что будет способствовать большему начислению после сокращения, так как сотрудник совмещающий должность будет иметь 50% доплаты к заработной плате.

Сокращение транспортных расходов, за счет поиска потребителей в более близком месте, будет способствовать сокращению расходов по статьям "Амортизация", "Прочие затраты", а сокращение цен на оборудование , обеспечит предприятию сокращение расходов на приобретение основных фондов.Сокращение пробега автомобиля , сократить расходы по статье "прочие расходы", и экономический эффект от данного мероприятия выразится в получении дополнительной прибыли, и увеличению самоокупаемости проекта.



Заключение

Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия занимает важное место в улучшении коммерческой деятельности предприятия. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к организации производства.

Целью работы является изучение особенности маркетинговой деятельности в гостиничном комплексе «Гранд Отель Казань».

В первой главе дипломной работы были рассмотрены теоретические основы маркетинговой деятельности предприятия, дана оценка рыночных возможностей. Особое внимание уделено особенностям маркетинга в современном гостиничном бизнесе.

Для того, что бы определить основу деятельности маркетинга, нужны знания, такие как разработка товара, исследования, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса. Главной функцией маркетинга является маркетинговое исследование, анализ. Для того, что бы начать исследование или анализ нужно определить проблему и цель. Если неправильно определить проблему то это может привести к неправильному решению проблемы, а цели должны, сформулированы ясно и четко. Как правило, исследование включает в себя четыре основные задачи: разработка, описание, проверка гипотезы и предсказание. Перед любой компанией открыты разнообразные новые рыночные возможности это выявление рынков, оценка маркетинговых возможностей. Маркетинговых исследований очень много: опрос, анкетирование, анализ. Один из способов маркетингового исследования является SWOT - анализ, что представлено в данной дипломной работе. Он позволяет выявить сильные и слабые стороны организации, возможности и угрозы, при проведении стратегического аудита. Этот анализ выделяет наиболее важные результаты.

При рассмотрении вопроса управления качеством необходимо отметить, что это возможно только в условиях развитых рыночных отношений и в условиях конкурентной среды, являющиеся стимулом для каждого предприятия гостиничного типа, оказывающим услуги, для поднятия имиджа на рынке услуг гостеприимства, где качество в первую очередь зависит от человеческого фактора, чем от технологий.

Одной из главных проблем, которая требует решения считается подготовка кадров для гостиничного бизнеса. Большинство сотрудников обслуживающего персонала гостиничного бизнеса не владеет иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, но в ситуациях , которые могут возникнуть в случае посещения иностранных клиентов это считается необходимостью, что может явиться проблематичным для части персонала.



Список используемой литературы

1.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 637с.

2.Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. - М.: «Дашков и К», 2009. - 448с.

3.Виноградова М.В. и др. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. - М., 2008. - 284с. 4. Еремина Е.И., Мурахтанова Н.М.. Маркетинг. Учебник для студентов. учреждений среднего профессионального образования. - М. : Академия, 2012-304 с..

5.Казущик А.А. Основы маркетинга Уч. пособие - Минск, 2011.- 315с.

6.Карягин ЮО, Артеменко АС, Кошиль ЮВ, за общ ред ЛС Трофименко и ОО Гаца - М.: Финансы и статистика, 2008 - 370 с

7.Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. -М.: Издательский центр «Академия», 2008.

- 288с. 8.Мазилкина Е.И.. Маркетинг. Учебник для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования. - М. : Дашков и К,

2012-368 с..

9. Морошкин и др. Маркетинг . Учебное пособие.- М.: Форум.- 352 с. 10.Маркетинг в России и за рубежом.- М.: Изд-во Финпресс, 2008-2009..- 213с.

11.Ситникова О.В.Ресторан и кафе с нуля. - СПб: Питер, 2008. - 192с.

12.Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - с. 45-52.

13.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 503с.

Размещено на Allbest.ru

...