Роль маркетинга в туристической фирме "Viva Tour"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Маркетинг туристического предприятия

1.1 Понятие маркетинга и его особенности использования в туризме

1.2 Функции маркетинга в туризме

1.3 Маркетинговые коммуникации в сфере туризма

Глава 2. Разработка программы маркетинга для «Viva Tour» туристического предприятия

2.1 Общая характеристика «Viva Tour»

2.2 Особенности и анализ маркетинговой деятельности «Viva Tour»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Современный маркетинг -- это не просто одна из функций бизнеса, а его философия, тип мышления, способ построения бизнеса и его осмысления. Это не очередная рекламная кампания и не средство для текущего стимулирования спроса. Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг.

Данная курсовая работа посвящена рассмотрению темы «Функции маркетинга на предприятии индустрии туризма и гостеприимства», которая крайне актуальна в условиях настоящего времени, сложившихся в сфере туризма. Ведь туризм - это крупный сектор экономики. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в его развитии, т.к. высокие темпы его развития, большие объемы денежных поступлений положительно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Функции маркетинга в туризме можно рассматривать на 3-х уровнях: общественном, региональном и индивидуальном.

С точки зрения общества туристический маркетинг должен обеспечить нормальное функционирование туристического рынка и соответствующие инструменты для деятельности туристических фирм: доступность кредитов, лояльность налогов, соответствующие законы и т.д.

На региональном уровне маркетинг в туризме призван регулировать туристический спрос, цены, рекламную деятельность.

На уровне индивидуального потребителя маркетинг в туризме выполняет следующие функции:

- формирование новых потребностей туристов;

- убеждение о целесообразности пользования услугами данной фирмы;

- формирование потребности в частом использовании услуг фирмы;

- мотивировки относительно пользования услугами на постоянной основе.

Несколько иной подход к определению функций маркетинга в туризме предлагает ВТО (Всемирная туристическая организация, world-tourism):

1. Установление контактов с клиентами;

2. Развитие;

3. Контроль.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.

Но следует отметить, что маркетинг длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции привело к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, и поэтому маркетинг в туризме имеет целый ряд особенностей, которые даже выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.

Следовательно, целью данной курсовой работы является изучение маркетинга на предприятиях туристической сферы, а именно роль маркетинга в туристической фирме г.Гродно Viva Tour.

Для достижения поставленной цели выделим ряд задач:

1 рассмотреть понятие о туристическом маркетинге и его особенностях;

2 исследовать функции маркетинга в туризме;

3. изучить особенности использования маркетинга в туризме

4. Провести анализ особенностей маркетинговой деятельности на примере туристической фирмы Viva Tour.

Объектом в данной курсовой работе является туристское агентство «Viva Tour», на основе данных которой проводились исследования с целью достижения вышепоставленной цели.

Предметом - особенности маркетинга в туризме.

Практическая значимость темы вполне очевидна. Маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они требуют комплексного и детального подхода. Но также средства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, при условии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе были изучены теоретические аспекты маркетинга в туризме, комплекс маркетинга в сфере туризма и его функции. Во второй главе была рассмотрена общая характеристика туристической фирмы « Viva Tour», особенности и анализ маркетинговой деятельности данной фирмы.

Теоретической основой для данной работы послужили журналы, учебники и научная литература, on-line-издания[11].

Глава 1. Маркетинг туристического предприятия

1.1 Понятие маркетинга и его особенности использования в туризме

Туристская терминология претерпевает существенные изменения сообразно стремительному темпу развития и формирования как общественных отношений, так и туризма, его отраслей и видов. Толкование туристских терминов - предмет ожесточенных дискуссий апологетов теории туризма[9].

Для того чтобы установить значение туризма и полнее описать сферу его деятельности, необходимо в первую очередь выделить различные группы субъектов, которые взаимодействуют в туризме.

1. Туристы. Это люди, которые испытывают различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.

2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги. Это предприниматели, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.

3. Местные органы власти. Рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет.

4. Принимающая сторона. Местное население, воспринимающее туризм в первую очередь как фактор занятости населения. Для этой группы важным является результат взаимодействия с туристами, в том числе иностранными.

Таким образом, туризм может быть определен как совокупность явлений и взаимоотношений, возникающих при взаимодействии туристов, поставщиков, местных органов власти и местного населения в процессе туристской деятельности. Путешествия, туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса. Наиболее близкой к туризму профессией является распространение туров, т. е. работа туристских агентств. Непосредственно привлечены к туризму авиакомпании, компании по прокату машин, железные дороги, автобусы, гостиницы и рестораны. К сопряженным видам бизнеса также можно отнести финансовые структуры, которые финансируют развитие сферы обслуживания и др.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

В тоже время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Маркетинг, в переводе с английского, означает исследования и организация деятельности на рынке товаров, услуг, ценных бумаг, направленной на обеспечение сбыта, продвижения товаров от производителя к потребителю [9].

Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем делают это конкуренты.

Итак, маркетинг - это система управления торгово-производственной деятельностью туристской фирмы в условиях рыночной экономики.

Существует множество других определений маркетинга. Остановимся на наиболее приемлемом определении его главной цели - распознать, идентифицировать и оценить существующий или скрытый спрос на туристские услуги, которые турфирма может предложить потребителю, и направить свои усилия на разработку, производство, продвижение и продажу этих услуг в целях получения оптимальной прибыли.

Отвечая на вопрос, зачем маркетинг нужен турфирмам, скажем, что их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В 1995-2000гг. немало турфирм из-за допущенных ошибок в своей работе потерпели финансовый крах и были вынуждены прекратить свою деятельность.

Говоря о концепции маркетинга, используются такие понятия, как «маркетинговая позиция», «маркетинговый процесс» и «маркетинговая технология»[5].

Маркетинговая позиция строится на том, что в условиях рынка и конкуренции спрос определяет предложение. Следовательно, успех предпринимательства зависит от его способности предложить туруслуги в таком количестве и такого качества, в таком месте и по такой цене, которые бы соответствовали действительному и потенциальному спросу.

Таким образом, исходной позицией маркетинга считается наличие определенного рынка и потребительского спроса на туруслуги. Есть спрос на туруслуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации, а если спроса нет, то надо или искать его в другом месте.

Любая маркетинговая мера может считаться оправданной, если она исходит из реальной оценки действительного или потенциального спроса.

Маркетинговый процесс - это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с выявления рынка и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение и продажу товаров и услуг потребителям.

Маркетинговая технология - это управленческие методы, применяемые предпринимателем в процессе выявления и изучения спроса, планирования производства и продажи туруслуг и товаров.

Иными словами, маркетинг - это система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туруслуг.

Концепция маркетинга имеет здесь больше чем где-либо целостный и всеобъемлющий характер. Основываясь на вышесказанном, можно выделить, следующие особенности туристического маркетинга[1]:

1. Для маркетинга в туризме в меньшей степени важна задача стимулирования спроса. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма меньше зависит от колебаний экономической конъюнктуры. Для туристического маркетинга более важно "направить спрос" в нужное русло.

2. Большое значение приобретает достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг, а также тщательность в разработке турпродукта.

3. Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе покупки именно туруслуг, турфирмам следует большое внимание уделять защите прав клиента - потребителя туруслуг.

4. Влияние фактора сезонности обусловливает необходимость изменчивости туруслуг или особого внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонный период, чтобы сделать фирму менее зависимой от временного фактора.

5. В процессе управления маркетингом следует учитывать в большей чем в других отраслях мере не только материальные аспекты, но и

Кратко особенности туристского маркетинга можно сформулировать таким образом:

* не стимулирование спроса, а управление спросом;

* высокая степень достоверности информации о турпродукте;

* защита прав потребителя;

* особая роль маркетинга в межсезонный период (диверсификация турпродукта);

* центральная роль психолого-поведенческих и социальных особенностей потребителя;

Это довольно длинное определение «маркетинг в туризме» - содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно[4].

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг - это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг - это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в нашем определении, - это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или о введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, в динамике. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом и туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, предполагает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем.

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Секрет заключается в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. Это означает, что решение необходимо принимать с тем, чтобы использовать все функции и инструменты маркетинга для достижения этого согласования.

Четвертая идея, которая заложена в нашем определении, касается понимания, что в действительности представляет собой предлагаемая фирмой услуга.

Пятый момент в данном определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в данный момент, но и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям.

Таким образом, концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности потребителей, подкрепленная комплексными усилиями, нацеленными на удовлетворение потребителя.

1.2 Функции маркетинга в туризме

Функции маркетинга в туризме можно рассматривать на 3-х уровнях: общественном, региональном и индивидуальном.

С точки зрения общества туристический маркетинг должен обеспечить нормальное функционирование туристического рынка и соответствующие инструменты для деятельности туристических фирм: доступность кредитов, лояльность налогов, соответствующие законы и т.д.

На региональном уровне маркетинг в туризме призван регулировать туристический спрос, цены, рекламную деятельность, поощрять население к ознакомлению со своим краем.

На уровне индивидуального потребителя маркетинг в туризме выполняет следующие функции:

- формирование новых потребностей туристов;

- убеждение о целесообразности пользования услугами данной фирмы;

- формирование потребности в частом использовании услуг фирмы;

- мотивировки относительно пользования услугами на постоянной основе.

Всемирная туристическая организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме[3]:

. установления контактов с клиентами;

. развитие;

. контроль;

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.

Также и Дурович А.П. выделяет несколько функций маркетинга, базируясь на системном подходе к определению его сущности[2].

Маркетинг как экономический процесс рассматривается как любая деятельность, направленная на продвижение товара от того, кто их производит (производитель), к тому, кто в них нуждается (потребитель). С этой точки зрения маркетинг обеспечивает контакт производителя и потребителя, способствует повышению эффективности совершаемых ими обменов. Как следствие, он является целеполагающим началом производства, средством сведения до минимума несоответствия спроса и предложения. Потребность же в нем тем выше, чем больше на рынке производителей однородных товаров. Такие рынки называются конкурентными. Именно развитая рыночная среда является необходимой предпосылкой для эффективного функционирования маркетинга[6].

Маркетинг как хозяйственная функция рассматривается как в качестве специфической функции предприятия, которая призвана дать ответы на следующие вопросы:

. какие товары предложить на рынок?

. кому?

. когда и на каких условиях?

. как организовать доведение товаров до потребителей?

Первоначально маркетинг рассматривался как одна из многочисленных и равноправных функций предприятия, затем как хозяйственная функция, доминирующая над другими, и, наконец, как интегрирующая хозяйственная функция.

Интегрирующая функция маркетинга заключается в предупреждении конфликтов, которые могут возникнуть между подразделениями и специалистами из-за различия взглядов как на место предприятия в сложившийся хозяйственной системе, так и на приоритет направлений деятельности, обеспечивающих успех в достижении поставленных целей. Речь идет не о разделении хозяйственных функций на главные и второстепенные, а о подчинении их общей идее предвосхищения, идентификации и удовлетворения потребностей, складывающихся на рынке[7].

Маркетинг как хозяйственная концепция представляет собой способ мышления, исходным пунктом которого является спрос на товары. Его удовлетворению подчинены любые решения, принимаемые на всех уровнях. В соответствии с этим вся деятельность предприятия должна осуществляться с постоянным учетом состояния рынка и основываться на точном знании нужд и потребностей потенциальных покупателей, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Маркетинг как хозяйственная концепция предполагает, с одной стороны, тщательное, всестороннее и систематическое изучение потребностей, вкусов и предпочтений потребителей, ориентацию на их производства, обеспечение адресности предлагаемых на рынок товаров. С другой стороны, он предусматривает целенаправленное и активное воздействие на рынок, на формирование потребностей и покупательских предпочтений.

Таким образом, можно сказать, что основные функции маркетинга включают[12]:

. определение нужд, запросов и потребностей покупателей;

. разработку и предложение на рынок товаров, которые необходимы покупателям и способны удовлетворить их потребности;

. установление цен, приемлемых для покупателей и обеспечивающих достаточную прибыль продавцу;

. выбор наиболее выгодных и удобных путей доведения товара до потребителей;

. обоснование и использование методов и средств активного воздействия на рынок с целью формирования спроса и стимулирования сбыта.

1.3 Маркетинговые коммуникации в сфере туризма

Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.

Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия[10]:

· реклама;

· пропаганда;

· стимулирование сбыта;

· личная продажа.

Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач[8]:

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Функции рекламы в туризме:

1. Реклама туристических мест и услуг до сих пор неизвестным потребителям;

2. Создание конкретного представления о продукте совершенно незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;

3. Ускорение и упрощение поиска для клиента при определении им вида, места, формы туризма.

4. Воздействие на массы с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний в спросе на турпродукты;

5. Направление решений потребителей в сферу использования свободного времени.

Реклама - самый дорогостоящий элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. От того, насколько правильно будут определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и много другого, зависит конечный результат рекламного предприятия, окупаемость вложенных средств и получения того эффекта, на который рассчитывает предприятие. Следовательно, для того, чтобы усилия и затраты принесли желаемый результат, необходим системный и комплексный подход к осуществлению рекламной деятельности. В связи с этим, рекламная деятельность предприятия должна иметь черты целостного логического процесса с выделением ряда этапов.

В туристском бизнесе, так же как и в других областях, в последнее время все больше повышается значение таких элементов коммуникационного комплекса, как паблик рилейшнз и паблисити. Некоторые туристские компании половину средств, выделяемых на рекламные цели, тратят именно на них. Причина этого кроется в том, что паблик рилейшнз является мощным инструментом и порой может оказать больше влияния на потенциального клиента, чем реклама.

По мнению зарубежных специалистов, эффективный паблик рилейшнз является инструментом управления, с помощью которого организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с наилучшей стороны. Однако разница между паблик рилейшнз и паблисити заключается в том, что последний только составляет информацию (эта информация может представить организацию как с лучшей, так и с худшей стороны), предназначенную специально для средств массовой информации. Что касается паблик рилейшнз, то с его помощью организация осуществляет своего рода контроль над паблисити и следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.

Таким образом, паблик рилейшнз является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации и др.

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности.

Конкретные методы стимулирования торговых посредников:

1. Установление прогрессивной комиссии за продажу за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

2. Увеличение размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников в росте объемов несезонного туризма;

3. Вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

4. Предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

5. Предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых туристских продуктов;

Персональные продажиhttp://bibliofond.ru/view.aspx?id=20187 - _ftn7 или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами.

Персональные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников. маркетинг индустрия туризм гостеприимство

Глава 2. Разработка программы маркетинга для «Viva Tour» туристического предприятия

2.1 Общая характеристика «Viva Tour»

Турфирма «Viva Tour» работает на рынке туриндустрии г. Гродно совсем недавно с 2014 года. По своей организационно-правовой форме турфирма является Индивидуальным предпринимателем (ИП), и эта форма, по мнению специалистов, для малого туристского бизнеса является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

Турфирма «Viva Tour» создавалась для осуществления предпринимательской деятельности, то есть самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является турагентская деятельность. В этом состоит особенность статуса турфирмы «Viva Tour» в сравнении со многими другими фирмами, работающими на рынке туриндустрии г. Гродно.

В силу своей специфики все клиенты турфирмы систематизированы в две группы:

1. Туристы, путешествующие на внутриреспубликанских маршрутах;

3. Туристы, отправляющиеся за рубеж.

К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание - как групповое, так и индивидуальное.

Клиенты первой группы могут отправиться отдыхать на любые турбазы и в дома отдыха как с целью отдыха и развлечений, так и с целью оздоровления. Это могут быть продолжительные поездки, а также поездки выходного дня, в любое время года, для детей и взрослых, для корпоративных клиентов.

Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж.

Развитие всех этих направлений деятельности турфирмы «Viva Tour» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии , сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят индивидуальные клиенты.

Указанные особенности статуса турфирмы «Viva Tour», выполняемые ею функции позволяют выделить следующие источники ее дохода:

1. Прибыль от организации туров по Беларуси собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц), с перевозчиками, предприятиями питания и др.;

2. Комиссионные (10 %) от выкупа турпакетов у крупных российских фирм-туроператоров («Tez Tour», «Натали Турс», «Интурист») и их последующей продажи клиентам.

Поскольку целью деятельности фирмы как субъекта предпринимательской деятельности является извлечение прибыли и ее стабильное наращивание, каждое из указанных направлений деятельности должно развиваться динамично.

Немаловажное значение в данной деятельности имеет успешное сотрудничество с фирмами-коллегами, поскольку без этого невозможно продавать «горящие туры», срочно находить необходимые туры для клиентов, получать информацию о положении дел у ведущих туроператоров страны. В принципе сегодня все местные турфирмы работают с одними и теми же крупнейшими туроператорами, которые находятся в Минске. Поэтому даже в условиях жесткой конкуренции небольшие турфирмы вынуждены сотрудничать, чтобы облегчить себе жизнь, получать необходимую информацию и оказывать друг другу некоторые услуги в порядке взаимопомощи.

В этих внешних условиях, которые для всех местных турфирм в принципе равны, положение каждой из них на рынке, ее финансовый успех зависит от того, насколько рационально организовано управление в фирме, в том числе управление маркетингом. Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любой турфирме эффективное продвижение формируемого ею турпродукта, его реализацию, стабильное наращивание прибыли.

2.2 Особенности и анализ маркетинговой деятельности «Viva Tour»

Свою миссию турфирма «Viva Tour» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха.

Целью деятельности турфирмы «Калипсо» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1. Формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2. Эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;

3.Обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

4. Расширение своего присутствия на рынке туриндустрии.

Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственник турфирмы планирует деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

- осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;

- оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;

- определяют задачи деятельности на плановый период;

- определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «Viva Tour» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно руководителем турфирмы, в рамках системы функций отдела маркетинга.

Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов - аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля.

В целом же деятельность маркетинга фирмы «Viva Tour» направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.

Учитывая специализацию деятельности фирмы, ее статус как турагента, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Для руководителя здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Именно на этой основе формируется план маркетинга турфирмы, основой которого являются первичные данные о состоянии рынка и состоянии целевой аудитории фирмы «Viva Tour», собранные в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.).

Маркетинговый план турфирмы преследует несколько целей:

- определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность турфирмы (территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.);

- обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;

- помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы.

Такой план составляется в турфирме «Viva Tour» один раз в год.

На сегодняшний день стратегические маркетинговые цели фирмы «Viva Tour» ориентированы на два направления:

1. Разработка турпродукта с учетом статуса фирмы как турагента;

2. Усиление своих рыночных позиций на рынке туриндустрии;

С этих позиций в турфирме разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

1. Турпродукт;

2. Ценообразование;

3. Место продажи;

4. Продвижение товара на рынок.

Реализуя этот комплекс маркетинга, отдел маркетинга фирмы «Viva Tour» решает следующие задачи:

- анализ рыночного положения турфирмы на основе анализа факторов ее внешней и внутренней среды и положения ее конкурентов;

- анализ ценовой, сбытовой, рекламной деятельности фирмы, методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

- выбор и разработка целевых сегментов рынка туруслуг и ориентированных на них практических действий;

- разработка элементов фирменного стиля турфирмы, их правильное использование в оформлении офиса, в используемых средствах рекламы;

- разработка плана мероприятий по рекламе с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости - корректировка;

- разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа турфирмы в сознании потребителей туристских услуг и единой корпоративной культуры в фирме, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств реклам.

Зарубежные туры формируются иначе. Являясь в данном случае турагентом, фирма «Viva Tour» лишь продает туры, сформированные минскими фирмами-туроператорами, своим клиентам, беря за это комиссионные в размере 10 %, что определено в договоре между данными субъектами. Следовательно, прибыль от турагентской деятельности фирмы зависит от количества реализованных ею туров.

Места продажи турпродукта как следующий элемент комплекса маркетинга применительно к фирме «Viva Tour» обусловлены двумя моментами: расположением фирмы и целенаправленной работой по привлечению к услугам фирмы новых клиентов. Фирма расположена в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров.

Здесь данный элемент комплекса маркетинга оказывается неразрывно связанным с продвижением турпродукта на рынок. Главным способом такого продвижения, конечно, является реклама. Обычно фирма «Viva Tour» публикует ее в местных печатных СМИ, а также в виде рекламы в городких лифтах. Фирма стремится к активному участию и в других мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. В целом издержки фирмы на маркетинговую деятельность составляют не более 15 % от прибыли. При определении бюджета маркетинга руководство фирмы использует метод «фиксированного процента», который основан на отчислении определенной доли от прошлогоднего объема продаж. Этот метод довольно прост и удобен, и на том этапе жизненного цикла, на котором фирма в данный момент находится, вполне приемлем. В то же время при расширении своей деятельности в перспективе фирме следует использовать более совершенный метод определения бюджета маркетинга.

Таким образом, проведенный анализ управления маркетингом в турфирме «Viva Tour» показал, что это управление в фирме осуществляется, причем вполне профессионально.

Стимулирование продаж, управление каналами сбыта.

Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование продаж в «Viva Tour». В первую очередь сюда входит система скидок. Скидки, которые предлагает агентство своим клиентам следующие:

1. постоянным клиентам скидка на тур 5%

2. новогодние и рождественские скидки

3. скидки детям

4. скидки для клиентов, которые рекомендовали ее другому покупателю (при условии, что он купит тур)

Помимо этого, в самом офисе используются различные красочные проспекты, брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.

Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.

Заключение

Мы исследовали тему «Функции маркетинга в туризме». На основании вышепроведенного исследования можно сделать ряд выводов:

1. Маркетинг - система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туруслуг. Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта.

2. В туризме есть своя специфика, следовательно, и маркетинг в туризме имеет свои особенности. Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг.

3. Создание туруслуг, которые будут пользоваться спросом позволяет активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации. Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.

4. Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем просто разработка качественных услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка, также туристская фирма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому необходимо разрабатывать комплекс маркетинговых коммуникаций для повышения эффективности деятельности фирмы.

5. В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы.

6. Успех маркетинга в туризме зависит от комплексного анализа рынка, производства туристского продукта, анализа систем и каналов реализации, рекламы продукта. Важно осуществлять маркетинговое планирование. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

7. В сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, коммерциализации и расширении индустрии туризма привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

8. В большинстве небольших туристских агентств маркетинг еще не твердо обосновался в процессе управления. Он остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей.

9. В современных условиях следует проводить активную маркетинговую политику, усовершенствовать службы маркетинга, расширять и стимулировать их деятельность.

10. Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д.

11. И, наконец, следует отметить, что маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами. Это может привести к банкротству или поглощению компании.

Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Руководитель туристской фирмы «Viva Tour» пытается применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем.

Список использованной литературы

1. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 2006.

2. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: ООО «Новое знание», - 2000

3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск: БГЭУ, 2006.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2002. -736 с.

5. Крылов И.В. Маркетинг. М.: «Центр», 1998 год;

6. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2006.

7. Медведева Н.Н. Реклама. - СПб.- «Дом книги», 2005

8. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М.: «Финансы и кредит», 2000 год;

9. Учебный экономический словарь. М.: Рольф: «Айрис-прес», 1996 год;

10. Хожемпо В.В. Курс лекций: «Маркетинг». - М.: РУДН/ред.им. Савченко, 2003

11. http://www.marketing.spb.ru/read/m18/index.htm

12. http://marketing.spb.ru/read/m9/11.htm

Размещено на Allbest.ru

...