Маркетинг в сфере услуг

Понятие маркетинга как рыночной концепции управления производственно-сбытовой деятельностью предприятия, направленной на изучение рынка и конкретных запросов потребителей. Задачи маркетинговых исследований и стратегический анализ клининговой компании.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 09.12.2014
Размер файла 51,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Сущность маркетинговых исследований

1.1 Понятие, цели и задачи маркетинговых исследований

1.2 Процедура маркетингового исследования

Глава II. Маркетинг в сфере услуг

2.1 Виды услуг

2.2 Общая характеристика маркетинга в сфере услуг

Глава III. Стратегический анализ клининговой компании «Время Чистоты

Заключение

Библиографический список

Введение

Современное состояние сферы услуг во многом определяется сложностями с вхождением предприятий в рыночные условия функционирования. Испытываемые трудности и возникающие проблемы переходного периода порождаются не только масштабностью решаемых задач, но и субъективным фактором - многочисленными ошибками руководителей, попытками управленческого звена решать новые задачи старыми методами. Руководители предприятий по-прежнему не оценивают изменения во внешней среде, ориентируясь на поиск внутренних резервов.

Выход из этой ситуации видится в скорейшем приспособлении к условиям рыночной экономики, стремлении максимально удовлетворить запросы потребителей, т.е. использовать систему маркетинговых исследований в управлении предприятиями сферы услуг.

Как известно из мировой практики сфера услуг представляет собой одну из наиболее важных областей общественного производства, которая позволяет довести до потребителя весь спектр услуг как личного, так и делового характера. Все элементы этой сферы находятся под постоянным воздействием платежеспособного спроса и предложения, что предполагает необходимость разработки системы маркетинговых исследований, позволяющих направлять процесс оказания услуг на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Несмотря на то, что Россия существенно отстает в развитии сферы услуг, это ничуть не умаляет актуальность данного вопроса.

Таким образом, необходимость применения маркетинговых исследований в сфере услуг обусловили актуальность и целесообразность выбора данной темы.

Целью курсовой работы является изучение маркетинговых исследований рынка услуг в регионе.

В соответствии с поставленной целью, в работе буду решаться следующие задачи:

1. Проанализировать основные особенности маркетинга услуг.

2. Дать определение маркетинга услуг и специфику услуг, влияющую на методы и организацию проведения маркетинговых исследований.

Объектом курсовой работы является: Маркетинговые исследования в сфере услуг.

Предметом курсовой работы является: Стратегический анализ клининговой компании «Время Чистоты».

Глава I. Сущность маркетинговых исследований

1.1 Понятие, цели и задачи маркетинговых исследований

Существует множество определений маркетинга, за основу я взял определение Воронкова О.В.

Воронков в своей книге говорит, что маркетинг - (от англ. market - рынок) - рыночная концепция управления производственно-сбытовой деятельностью предприятия, направленная на изучение рынка и конкретных запросов потребителей О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С 4. маркетинг сбытовой рынок клининговый

Цели маркетинга О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С 4:

1. Формирование и стимулирование спроса.

2. Обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений и планов работы фирмы.

3. Расширение объёма продаж, рыночной доли и прибыли.

Исходя из цели Воронков в своей книге выделяет следующие функции маркетинга:

1) планирование О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С 7;

2) организация;

3) координация;

4) мотивация;

5) контроль.

Кроме них, существуют девять специфических, присущих только маркетингу, функций О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С 7:

1) комплексное исследование рынка (детальное изучение);

2) анализ производственно-сбытовых возможностей предприятия;

3) разработка маркетинговой стратегии и программы;

4) осуществление товарной политики;

5) осуществление ценовой политики;

6) осуществление сбытовой политики;

7) коммуникационная политика;

8) организация маркетинговой деятельности;

9) контроль маркетинговой деятельности.

Так же Воронков в своей книге говорит о том, что в зависимости от сферы и объекта применения различают следующие виды маркетинга О.В. Воронкова, К.В. Завражина, Р.Р. Толстяков и др. ; под общ. ред. О.В. Воронковой. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. С 7:

1. Внутренний маркетинг: реализация товаров и услуг внутри страны.

2. Экспортный маркетинг: дополнительное исследование заграничных рынков сбыта и сбытовых служб для эффективного экспорта.

3. Импортный маркетинг: особая разновидность исследования рынка для обеспечения высокоэффективных закупок.

4. Научно-технический маркетинг связан с продажей и закупкой результатов научно-технической деятельности (патенты, лицензии).

5. Маркетинг прямых инвестиций: изучение условий вложения капитала за рубежом и привлечения зарубежных инвестиций.

6. Международный маркетинг: осуществление сбыта или покупка товара у национального предприятия другой страны.

7. Маркетинг в сфере некоммерческой деятельности: создание положительного общественного мнения в отношении конкретных лиц, организаций, мест или идей.

1.2 Процедура маркетингового исследования

Управляющий, прибегающий к маркетинговым исследованиям, должен быть хорошо знаком с их спецификой, чтобы получать нужную информацию по приемлемой цене. Кроме того, они должны достаточно хорошо знать технологию проведения маркетингового исследования, чтобы могли легко участвовать в его планировании и впоследствии правильно интерпретировать полученные результаты.

Эффективное маркетинговое исследование включает в себя пять последовательных этапов Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 35. (Таблица.1)

Таблица.1.

На первом этапе исследователь должны четко определить проблему и согласовать цели исследования. В зависимости от назначения требуемой информации, степени ее конкретизации перед исследователем могут ставиться различные цели, которые определяют характер исследования.

Суркова Е.В. в своей книге говорит о том, что некоторые исследования носят ознакомительный Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 35 (поисковый) характер, когда необходимо собрать предварительные данные, проливающие свет на реальную природу проблемы и позволяющие предложить возможные пути ее решения или какие-нибудь новые идеи. Некоторые исследования носят описательный характер - они должны предусматривать описание определенных явлений (например, выяснить половозрастную структуру и численность посетителей интернет-кафе), а также подтверждение или опровержение конкретных цифр (например, какое число посетителей отважится на посещение интернет-кафе в ночное время, например, с часа ночи до шести часов утра). Еще один вид исследования - эксперимент: его цель - проверить наличие причинно-следственной связи между двумя событиями. Например, что предложение посетителю бесплатной чашки кофе увеличит посещаемость интернет-кафе на 30 %.

На втором этапе исследования разрабатывается план сбора информации.

Таблица. 2. План сбора информации Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36.

Источники данных

Внутренние, внешние

Методы сбора

Наблюдение, эксперимент, опрос

Инструменты исследования

Анкеты, механические устройства

Планирование выборки

Состав, размер, процедура выборки

Способы коммуникации

Телефон, почта, личное интервью

Рассмотрим каждый пункт по отдельности.

Источники данных. План исследования может предусматривать как использование вторичных, так и использование первичных данных.

По определению Сурковой вторичные данные Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36 - уже существующая в определенной форме информация, полученная для каких-то других целей, первичные данные Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36 -- информация, собранная впервые для какой-либо конкретной цели конкретного проекта.

Вторичные данные дают исследованию некую отправную точку, будучи при этом относительно дешевыми и легкодоступными. По словам Сурковой, основными источниками вторичных данных являются Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 36:

* внутренние данные о деятельности предприятия (отчеты о прибылях и убытках, отчеты коммивояжеров, отчеты о предыдущих исследованиях), доступ к которым возможен благодаря корпоративным или специализированным информационным системам;

* внешние данные, публикуемые государственными и коммерческими организациями, а также данные, доступные через Интернет.

Методы сбора данных. Существует три основных метода сбора первичных данных, а именно наблюдение, эксперимент, опрос. Наблюдение - один из возможных методов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 37.

В наблюдение, в отличие от опроса не зависит от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию. Наблюдение - это процесс, открытого или скрытого от наблюдаемого, сбора и регистрации событий или особых моментов, связанных с поведением изучаемого объекта. Предметом наблюдения могут быть свойства и поведение индивидуумов (покупатель, читатель, продавец и т. д.) и вещей, товаров процессов (изучение потока покупателей, использования различных приборов, машин и т. д.).

Основными областями применения наблюдения могут быть Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 37:

- поведение покупателей при покупке товаров;

- моментные наблюдения для анализа характеристики общения (внимательности, любезности, предупредительности);

- физиологические измерения психологических проявлений (переменных);

- поведение читателя;

- поведение покупателя;

- эффект удовлетворения, впечатления или неудовлетворения общением.

Эксперимент. Цель подобного исследования - вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева противоречивых объяснений результатов наблюдения.

Опрос. Опрос удобен при проведении описательных исследований. Нежели чем эксперимент и наблюдение. Фирмы проводят опросы, для того чтобы получить сведения о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также для замеров прочности своего положения в глазах аудитории, а так же фирмы могут выяснить, какое количество людей знают о фирме, пользовались ее услугами.

Инструменты исследования. Наиболее распространенным средством сбора первичных является анкета - набор вопросов, на которые должны быть получены ответы от респондентов, т. е. лиц, отобранных для анкетирования Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 38.

Анкета - инструмент очень универсальный в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. В ходе разработки анкеты исследователю нужно вдумчиво отбирать вопросы, которые необходимо задать, выбрать форму этих вопросов, их формулировка и последовательность, так же очень важны.

В последнее время все более распространенными становятся механические, а точнее электронные устройства сбора данных. Например, устройства для компьютеризированных телефонных опросов (CATI), устройства для компьютеризированных личных интервью (CAPI), сканеры, устройства для оценки популярности различных телепрограмм (Peoplemetters), устройства, основанные на технологии сканирования штрих-кодов (EPOS), позволяющие получать полную информацию о продажах и ценах и каждой торговой точки Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 40.

Планирование выборки (определение контактной аудитории). Выборка - сегмент населения, призванный олицетворять собой население в целом Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 40. От определения выборки во многом зависит эффективность проведения опроса.

Для определения необходимой и достаточной выборки исследователь должен оценить круг опрашиваемых, которые соответствовали бы всей совокупности и отвечали задачам исследования. Ф. Котлер при разработке плана выборки рекомендует следовать следующей схеме:

1. состав выборки: кого опрашивать? Ответ на этот вопрос не всегда очевиден. Следует ли в рамках опроса для фирмы включать в выборку только бизнесменов, или руководящих работников, или отпускников, а может быть, она будет составлена из их сочетаний? Исследователь должен решить, какая именно информация ему нужна и кто именно, скорее всего, ею располагает;

2. размер выборки: какое количество людей необходимо опросить? Большие

выборки надежнее небольших, но для получения точных ответов исследователю вовсе не обязательно опрашивать более 1 % населения;

3. процедура выборки: каким образом следует отбирать членов выборки? Для

этого можно воспользоваться методом случайного отбора. Можно отбирать их по признаку принадлежности к определенной группе или категории, такой, как возрастная группа или факт проживания в определенном районе или же отбор может основываться на интуиции исследователя, который чувствует, что именно эти лица могут быть хорошими источниками информации Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент / Ф. Котлер. - СПб. : Питер Ком, 1998. С 181.

Способы коммуникации. Как вступить в контакт с членами выборки. По телефону, по почте или посредством личного интервью. И Суркова Е.В. в своей книге приводит таблицу о преимуществах и недостатках различных способов коммуникации.

Таблица.3 Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 41.

Метод

Преимущества

Недостатки

1. По почте (в

письменном

виде)

Широкий охват аудитории.

Возможность компьютерной

обработки информации.

Представительность выборки.

Возможность контроля

достоверности ответов

Большие затраты времени. Относительно

дорогой. Требует профессиональной

подготовки анкеты. Не все вопросы анкеты

могут быть понятны респонденту

2.По телефону

Небольшие затраты времени.

Относительно невысокая

стоимость. Охват больших

территорий

Ограничения по объему вопросов. Отсутствие контроля за достоверностью информации. Сложность в компоновке ответов. Субъективные факторы, например, нежелание давать интервью, вести разговор

3. В личной

беседе

Небольшие затраты времени.

Возможность наблюдения за реакцией интервьюируемого.

Относительно невысокая

стоимость. Интервьюирующий

может объяснить вопрос

Нужны специалисты со знанием психологии. Ограниченность по объему вопросов и численности интервьюируемых.

Сложность в обработке информации. Охват

небольших территорий

Третий этап - сбор информации. Разработав план исследования, необходимо собрать информацию. Как правило, это самый дорогой и самый трудоёмкий этап исследования. При проведении опросов можно столкнуться с рядом проблем. Например: некоторых опрашиваемых может не оказаться ни дома, ни на работе, и попытку вступить с ними в контакт придется повторять. Другие могут отказаться участвовать в опросе. Третьи могут отвечать пристрастно или неискренне. И, наконец, пристрастным и неискренним может оказаться сам ведущий. При проведении экспериментов исследователям нужно внимательно следить за соответствием друг другу экспериментальных и контрольных групп, не оказывать на участников влияния своим присутствием, давать инструкции совершенно единообразным способом и следить за соблюдением всех прочих условий.

Четвертый этап маркетингового исследования - анализ собранной информации извлечение из совокупности полученных данных наиболее важных сведений и результатов. Исследователь сводит полученные данные в таблицы. На основе этих таблиц выводят или рассчитывают такие показатели, как распределение

частотности, средние уровни и степень рассеяния. Затем исследователь в надежде получить дополнительные сведения обрабатывает полученные данные с помощью современных статистических методик и моделей принятия решений, применяемых в системе анализа маркетинговой информации Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 42.

Пятый этап - представление полученных результатов.

Исследователь должен доступно интерпретировать полученные результаты. Отчет о проведенном исследовании составляется в произвольной форме.

Вместе с тем, Е.В. Сурова в своей книге говорит о том, что документ рекомендуется структурировать следующим образом:

- указатель содержания отчета, что необходимо для облегчения поиска отдельных разделов, включает наиболее значимые этапы исследования;

- реферат включает краткое описание важнейших и базовых результатов.

Приводимые выводы и рекомендации подкрепляются извлечениями, фрагментами из таблиц и рисунков. Показываются важнейшие показатели объектов исследования;

- постановка задач и обоснование целей исследования. В этом разделе указываются заказчик исследования, исходная ситуация, основания и цели исследования, время проведения исследования, оценочные показатели и их размерность;

- представление отдельных результатов исследования. В соответствии с указателем содержания осуществляется описание важнейших результатов, рекомендации комментируются в соответствии с методикой исследования. Методические выводы, большие числовые таблицы и схемы используются при необходимости доказательства спорных вопросов, в других случаях их приводят в приложении;

- приложение включает весь исходный и результативный цифровой материал, таблицы, схемы, рисунки, методы исследования, используемые опросные анкеты и средства, статистические таблицы о состоянии объектов исследования, указатель употребляемых сокращений и понятий, список встреч и интервью с респондентами, перечень приложений по вторичному исследованию Е. В. Суркова Ульяновск 2007 С 42.

Глава II. Маркетинг в сфере услуг

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуг, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Существует множество определений услуг.

Богданов С.В. в своей книге говорит, что услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека Богданов, С.В. Управление реализацией услуг на предприятии / С.В. Богданов, П.Н. Пустыльник // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - №3. - С.25.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально - вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление : Серия: Полный курс MBA. / Т.А. Гайдаенко. - М.: изд-во Эксмо, 2008 г. - С 322.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учеб. / Ф. Котлер. - М.: изд-во "Прогресс", 2005. - С 127.

Развитие сферы услуг в России происходит на фоне резкого обострения конкурентной борьбы между сервисными организациями. Среди основных факторов ужесточения конкуренции на отечественном рынке, включая и рынок услуг, выделяются следующие.

1. Увеличение количества предприятий, действующих на российском рынке. С начала реформ общее количество предприятий, действующих в народном хозяйстве, возросло более чем в 10 раз, и из них в настоящее время примерно 2/3 относится к сфере услуг. Увеличение количества хозяйствующих субъектов в банковской, страховой, торговой сферах объективно ведёт к расширению продуктовых предложений, конкурирующих между собой.

2. Либерализация цен и сокращение платёжеспособного спроса.

Отмена прямых ценовых ограничений коснулась примерно 80% оптовых и 90% розничных цен, что явилось стимулятором ценовой конкуренции.

Ограничение платёжеспособного спроса сказывается на уменьшении и последующей стабилизации рентабельности бизнеса, что в свою очередь ведёт к усилению конкуренции.

3. Либерализация внешнеэкономических отношений привела к появлению на отечественном рынке новых иностранных конкурентов, обладающих большим опытом и знаниями в области конкурентной борьбы, хотя и не всегда быстро адаптирующихся к реальным российским условиям ведения бизнеса.

4. Структурная перестройка отдельных отраслевых рынков при опережающем росте доходности торговых и финансовых операций также повлияла на усиление конкуренции.

5. Обеспечение конвертируемости рубля. Большое значение для развития процессов конкуренции оказал переход к конвертируемости рубля. Однако наибольшие выгоды от беспрепятственной конвертируемости рубля получили в основном иностранные компании благодаря ценовой конкуренции и относительно высокому качеству предлагаемых товаров и услуг.

6. Формирование негосударственного сектора экономики усиливает конкурентную борьбу на российском рынке услуг. Негосударственный

сектор экономики создаёт дополнительные условия для развития конкуренции и во многих отраслях сферы услуг начинает играть доминирующую роль (торговля, финансово-банковское обслуживание и др.).

7. Демонополизация экономики также является мощным фактором развития конкуренции. Разукрупнение хозяйствующих субъектов в ходе проведения приватизации государственных и муниципальных организаций, отраслевые и региональные программы демонополизации, государственное регулирование естественных монополий, антимонопольный контроль за деятельностью финансово-промышленных групп, стимулирование развития малого бизнеса, лицензирование, квотирование и другие меры ограничения монопольной власти начинают оказывать влияние на активизацию конкуренции.

8. Создание рыночных институтов - банков, страховых компаний, товаропроводящих сетей и других организаций - ускорило процессы формирования рыночной инфраструктуры и обострило конкуренцию в этом секторе услуг Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 20 - 21.

2.1 Виды услуг

Классификация услуг и совершенствование их учёта - важная проблема во всех странах мира. Среди множества принципов классификации услуг особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 22 (таблица. 4).Главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица.4.

Основные классы услуг

Сферы услуг

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты

Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

3. Неосязаемые действия,

направленные на сознание

человека

Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Приведённая классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства. Её вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, степени регулирования законодательными и нормативными актами, трудоёмкости, сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 23.

Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом в силу различных

факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 23.

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными (таблица.5.)

Таблица.5 Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 23.

Услуги

Деловые услуги

Личные услуги

Только услуга

Франчайзинг, аудит,

безопасность, путешествия и т.д.

Образование, развлечения, путешествия,

трудоустройство

Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального

Страхование, реклама

и дизайн, уборка, ремонт

Ремонт, страхование

Услуга, дающая что-

то материальное

Перевозки, торговля,

наём персонала

Перевозки, торговля

Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 23.

Степень контакта с клиентом

Низкая

Высокая

Степень участия клиентов

Высокая

Самообслуживание

Ремонт оборудования,

содержание жилья

Низкая

Химчистка,

телевидение

Ремонт бытовой техники

Услуги при всём их разнообразии можно объединить в несколько групп (таблица. 6, 7) Маркетинг услуг : учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Са-

талкина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. С 24.

Таблица.6. Типы услуг

Типы услуг

Сферы услуг

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением

Общественные

ТВ, радио, образование, культура

Таблица.7. Новые виды услуг

Услуги

Характеристика

Новые виды деловых (профессиональных)

услуг

Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчётов, электронный секретарь

Услуги по воспитанию и обучению детей

Гувернантки, частные сады и школы

Услуги по уходу за животными

Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счёт их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (интернет-трейдинг, интернет-банкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.

2.2 Общая характеристика маркетинга в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в промышленности и торговле, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Существуют определенные методы формирования услуг, их планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, спортом и др. Улучшение социальных условий порождает новые потребительские запросы в различных социальных группах населения, а удовлетворение различных потребительских предпочтений постоянно изменяет и модифицирует сервисные услуги. Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.

Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие /

Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. -- М.: Вузовский

учебник, 2007. С 168.

Глава III. Стратегический анализ клининговой компании «Время Чистоты»

Проведение анализа факторов дальнего окружения PEST - анализ.

Факторы внешней среды

Влияние на стратегию компании

Политические факторы

Изменение в налоговой базе

Переращет цен на услуги

Экономические

Наличие большого количества конкурентов

Поощрение клиентов скидками, различными бонусами, что влияет на прибыль фирмы

Инфляция

Повышение цены на услуги

Изменение спроса на услугу

Повышение цены на услугу, так как надо будет покрывать затраты

Социальные

Возрастные рабочие

Затраты на обучение

Технологические

Модернизация оборудования

Закупка нового оборудования

Анализ факторов ближнего окружения

Отраслевые факторы

Влияние на стратегию компании

Значимость конкуренции

Значимость конкурентов высокая, рынок насыщен этой услугой

Дополнительные затраты на рекламу

Поощрение новых и старых клиентов, с целью удержания

Значимость товаров-заменителей

Другая компания оказывающая такие же услуги

Бонусные системы для клиентов

Компания будет делать всё, чтобы удержать.

Дом работница, если клиенту нужно убрать квартиру

Индивидуальный подход к клиенту

Объявления на авито оказывающие такие же услуги

Вложение в рекламу на авито

«Власть» клиентов

Власть клиентов большая, так как на рынке много других фирм, которые оказывают подобные услуги.

Требование клиента скидку на услугу

Предоставление скидки

«Власть» поставщиков

Поставка спецодежды для персонала

Поставка оборудования

Поставка химических средств

Значение входных барьеров

Входные барьеры большие, новой компании придется значительно потратиться на рекламу, и закупку оборудования, а также налаживание связей с поставщиками.

Анализ цепочки ценностей на основе шкалирования

Процесс

Оценка

Характеристики/комментарии

Исследование рынка

5

Отсутствие регулярного мониторинга потребностей рынка

Брэндинг, продвижение

7

SEO оптимизация сайта (+)

Не развито SMM продвижение (-)

Прием и первичная обработка заказов

10

Вежливость и высокая компетентность персонала (+)

Оказание услуг

10

Вежливость и высокая компетентность персонала (+)

Точное время окончания работ (+)

Содержание оборудования, транспортных средств

9

Отсутствие каких-нибудь значительных сбоев (+)

Управление персоналом

8

Высокая текучесть кадров в отделе продаж (-)

Наличие незаполненных вакансий по менеджер на объект, дворник, менеджер по продажам, уборщица (-)

Юридическое обеспечение

8

Отсутствие каких-нибудь значительных сбоев (+)

Финансовая система / Работа с банками

8

Отсутствие каких-нибудь значительных сбоев (+)

SWOT-анализ

Сильные стороны (Strengths)

Слабые стороны (Weakness)

-Опыт работы на рынке

- Наличие раскрученного Интернет-сайта

- Наличие партнеров

- Текучесть кадров

- Низкая управленческая и профессиональная образованность высшего и среднего персонала

Возможности (Opportunities)

Угрозы (Treats)

- Развитие технических средств

- Увеличение товаров-заменителей

- Наличие конкурентов

- Рост стоимости на рынке труда

Заключение

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад в развитие экономики. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

В последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.

Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.

Библиографический список

1. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. №2.2004. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. Минько И.С. - М.: Высшая школа, 1995.

2. Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006 г.

3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1991.

4. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. №4.2003.

5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Уч. пособие. - СПб.: Питер, 2000.

6. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг - М., 2001

7. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.

8. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2003. - 519 с.

9. Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. - М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 2006.

10. Формирование маркетинговых стратегий /И.В. Семенов. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2007.

11. Основы маркетинга: учебно-методический комплекс. - М.: РГГУ, 2004.

12. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов / - М.: «Экономика», 2003.

13. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2002.

14. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Тандем, ЭКМОС, 2003.

15. Бодди Д. Основы менеджмента. - СПб.: Питер, 2002.

16. Буров В.Н. и др. Стратегическое управление фирмами. - М.: Инфра-М, 2004.

17. Бухалков М. Маркетинг. Учебник. - М: Маркетинг, 2005.

18. Вайсман А. Стратегия менеджмента: 5 шагов к успеху. Пер. с нем. - М.: АО Интерэксперт, 2003.

19. Горбашко Е.А. Конкурентоспособность промышленной продукции. Учеб. пособие, изд. 2-е. - СПб.: СПбУЭФ, 2006.

20. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для вузов Изд.3-е, перераб., доп. - М: Маркетинг, 2008.

21. Дородников В.Н. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие, - Новосибирск: НГАЭиХ, 2002.

22. Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. - М.: Финпресс, 2006.

23. Ильин А.И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. - Минск: ООО «Новое знание», 2003.

24. Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 2006.

25. Клейнер Г.Б. Механизмы принятия стратегических решений на предприятиях: (результаты эмпирического анализа). - М.: Экономика, 2007.

26. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. 944 с.

27. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 2006.

28.Лихачева О.Н. Финансовое планирование на предприятии: Учеб пособие. - М.: ЗАО «ТК Велби», 2003.

29. Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций - М.: ИНФРА-М, 2004.

30. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М: Внешторгиздат, 2003.

31. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М.: Маркетинг, 2003.

32. Ромат Е.В. Реклама в системе маркетинга - М.: Маркетинг, 1995.

33. Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. // Под ред. Иванова П.Д. - СПб.: Питер Ком, 2001.

34. Сыцко В.Е., Миклушов М.Н., Моисеева Т.М. Управление ассортиментом. Комплексная оценка качества и конкурентоспособности товаров с применением ЭВМ: Учеб. пособие. - Гомель: ГКИ, 2008.

35. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцевой, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.

36. Трифонов Ю.В., Плеханова А.Ф., Юрлов Ф.Ф. Выбор эффективных решений в экономике в условиях неопределённости. - Н. - Новгород: Издательство ННГУ, 2002.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Маркетинг как удовлетворение требований посредством обмена. Понятие нужд, потребностей, запросов, товара, обмена, сделок и рынка. Концепции управления сбытовой деятельностью: совершенствования товара, интенсификации и социально-этнического маркетинга.

    курсовая работа [80,3 K], добавлен 04.02.2011

  • Основные понятия маркетинга. Выбор целевого рынка и позиционирование. Определение, цели и задачи маркетинговых исследований. Содержание сбытовой концепции. Стратегическое маркетинговое планирование. Типы потребителей и факторы, влияющие на их поведение.

    презентация [5,2 M], добавлен 14.10.2013

  • Основные средства воздействия рекламы, стимулирования сбыта, паблик рилейшнз и прямого маркетинга. Анализ существующей системы управления производственно-сбытовой деятельностью компании "Картилина". Совершенствование маркетинговых коммуникаций фирмы.

    курсовая работа [82,4 K], добавлен 13.05.2011

  • История и эволюция маркетинговой концепции. Сферы применения маркетинга: услуги, политика, государственные и общественные организации, идеи. Субъекты и стратегический план маркетинга. Источники информации, используемые для маркетинговых исследований.

    контрольная работа [36,7 K], добавлен 08.02.2009

  • Основные цели маркетинговой деятельности. Отличительные особенности маркетинга в сравнении с традиционной конъюнктурно - сбытовой деятельностью. Концепции управления маркетингом. Маркетинг в рыночной экономике. Маркетинга в Украине.

    курсовая работа [37,8 K], добавлен 09.03.2004

  • Современное понимание концепции маркетинга, попытки компании по формированию и удержанию рынка для предприятия. Международный маркетинг как рыночная концепция управления деятельностью международной компании. Основное содержание международного маркетинга.

    реферат [20,2 K], добавлен 16.11.2009

  • Маркетинг как процесс согласования возможностей компании и запросов потребителей, этапы его развития. Сущность и задачи маркетинга в условиях России. Основные принципы маркетинга, определяющие его технологию и управление маркетинговой деятельностью.

    реферат [643,1 K], добавлен 31.03.2010

  • Изучение истории развития маркетинга в Республике Казахстан и за рубежом. Исследования рынка, товаров, конкурентов и потребителей. Маркетинг как форма управленческого предпринимательства. Особенности осуществления товарной, ценовой и сбытовой политики.

    реферат [31,7 K], добавлен 19.12.2012

  • Социальные основы, исторические этапы формирования маркетинга. Управление маркетингом, его цели и задачи. Концепции управления, цели, функции и принципы маркетинга. Ориентация научно-исследовательской и производственно-сбытовой деятельности на рынок.

    реферат [27,3 K], добавлен 07.03.2009

  • Понятие стратегического маркетинга. Цели и задачи инновационных, сбытовых, коммуникационных, ценовых стратегий маркетинга. Прогнозирование объемов спроса товаров компании по производству осветительных приборов. Назначение и задачи стратегии промоции.

    курсовая работа [418,3 K], добавлен 09.04.2013

  • Маркетинг как философия бизнеса в реализации рыночной стратегия предприятия. Технология использования комплекса маркетинговых мер на протяжении жизненного цикла нововведения. Стратегический, регулярный, санационный маркетинг. Сферы управления инновациями.

    презентация [720,7 K], добавлен 23.08.2016

  • Изучение сущности и функций маркетинга. Особенности организации и технологии проведения маркетинговых исследований торгового предприятия. Исследование потребителей, конкурентов и фирменной структуры рынка. Товарная, ценовая, сбытовая политика предприятия.

    курсовая работа [48,5 K], добавлен 17.09.2010

  • Теоретические аспекты инвестиционного маркетинга и структуры рынка фитнес–услуг. Рассмотрение инвестиций, как одного из инструментов в экономической деятельности. Сущность инвестиционного маркетинга. Поведение потребителей на рынке фитнес услуг.

    курсовая работа [1,0 M], добавлен 20.06.2019

  • Особенности использования маркетинга при формировании долгосрочной программы производства. Характеристика производственно-сбытовой деятельности ОАО "БелАЗ". Анализ целевого рынка и рыночной позиции предприятия. Бухгалтерский баланс на конец 2011 года.

    курсовая работа [1,4 M], добавлен 26.05.2015

  • Роль и задачи стратегического маркетинга. Изучение положения компании ЗАО "ЯТК АМО ЗИЛ" на рынке. Определение стратегии перспективного поведения на рынке, в конкуренции, распространении услуг. Разработка маркетингового плана деятельности предприятия.

    курсовая работа [184,7 K], добавлен 05.08.2015

  • Цели, задачи и концепции управления маркетингом. Система маркетинговых исследований и маркетинговой информации, качественный маркетинг, бенчмаркинг. Понятие и сущность маркетинговых исследований в контексте исследования конкурентоспособности предприятия.

    курсовая работа [589,0 K], добавлен 04.10.2010

  • Понятие и сущность банковского маркетинга, его основные функции. Концепции маркетинга производственной, товарной и сбытовой ориентации. Характеристика моделей рынка. Общие концепции планирования. Выработка целей фирмы. Сегментация банковского рынка.

    дипломная работа [98,4 K], добавлен 25.11.2013

  • Понятие и инструменты event-маркетинга. Изучение финансового положения компании ООО "Арт-Микс". Анализ рынка сбыта и конкурентной среды. Оценка товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политики фирмы. Электронный маркетинг агентства "Арт-Микс".

    курсовая работа [1,2 M], добавлен 15.06.2014

  • Сущность маркетинга как предпринимательской концепции, объекты и субъекты его управления и требования ИСО к деятельности предприятия. Классификация и структура маркетинговых планов по товару, конкуренции, ценам, сбытовой и коммуникативной политике.

    учебное пособие [1,8 M], добавлен 17.03.2011

  • Значение маркетинга для функционирования предприятия. Стратегический маркетинг в деятельности предприятия. Функции современной службы маркетинга. История и характеристика компании "Rolls-Royce". Описание товара и применяемых маркетинговых стимулов.

    курсовая работа [47,8 K], добавлен 01.12.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.