Специфика и управление деятельностью автосервиса ООО "Моторс-Лэнд"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Изучение характеристик предприятия

Бош Авто Сервис “МОТОРС-ЛЭНД” -- ремонт и обслуживание автомобилей всех марок.

Бош Сервис - лучшее техническое обслуживание

Сеть технических центров Бош Авто Сервис, основанная компанией Bosch в 1921 году, является одной из крупнейших в мире сетей сервисных станций. Бош Авто Сервис обеспечивает техническое обслуживание на самом высоком уровне. На сегодняшний день сеть Бош Сервис насчитывает около 15 000 предприятий более чем в 125 странах, в том числе и в Рoссии.

На любой из станций независимо от места расположения Вы получаете тот же комплекс услуг и тот же уровень обслуживания, что и на всех станциях Бош Сервис в мире.

По этапу становления человека на новый потребительский уровень, автомобиль стал играть в нашей жизнедеятельности ключевую роль. С каждой минутой, в ногу с научно-техническим прогрессом автомобилестроение становиться все совершеннее. Основной догмой автопроизводителей являются инновации, изменение ключевых характеристик, создание эталонной и индивидуальной продукции, которая может удовлетворить любую потребность человека.

Но никому не секрет, что у любого процесса есть свои побочные эффекты. Вторым дном яркого автомобильного мира является его обслуживание. В след за тенденцией роста количества транспортных средств, стало появляться множество технических центров, но далеко не каждому удается конструктивно и квалифицированно обслуживать ваше авто.

Поиск автосервиса предоставляющего качественные услуги, давно стал актуальной и больной темой автолюбителя, и здесь основной корректив ввела компания BOSCH. На протяжении более века представители этой компании занимались созданием сервиса , отвечающим строжайшим требованиям к качеству услуг. Покоряла новые высоты, развивая инновационные технологии при создании оборудования для автомобилей и их обслуживания. Плотно заняла свою нишу в этой области, оставаясь востребованной и актуальной по сей день.

БОШ Авто Сервис "МОТОРС-ЛЭНД" является сертифицированным представителем бренда Роберт БОШ и полностью соответствует всем требованиям современного сервиса. Все работы выполняются опытным персоналом имеющим опыт более 20 лет. Техническая зона оборудована техникой отвечающей всем стандартам и современным меркам, где автомобиль будет в надежных руках и безопасности.

Во всем мире насчитывается более 14 730 БОШ Сервисов , деятельность которых основана на единых стандартах качества от BOSCH.

2. Бизнес- план

Описание проекта и специфика бизнеса ООО «МОТОРС-ЛЭНД» - предприятие, специализирующееся на обслуживании автомобилей. Данное предприятие расположено в Московской области, городе Химки. Основными видами деятельности является:

· Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств

· Мойка, полирование, нанесение защитных и декоративных покрытий на кузов, чистку салона, буксировку и прочие аналогичные виды деятельности

· Торговля снегоходами, их деталями, узлами и принадлежностями, техническое обслуживание и ремонт снегоходов

· Розничная торговля моторным топливом для автотранспортных средств, мотоциклов и т.п., осуществляемую стационарными и передвижными автозаправочными станциями и т.п.

· Организация оптовой и розничной торговли запасными частями, смазочными материалами, охлаждающими жидкостями для ТС

· Транспортное обслуживание, в том числе доставка грузов различными видами транспорта

· Покупка, продажа и предоставление услуг по сдаче в аренду нежилых помещений и земельных участков

· Управление недвижимым имуществом

· Внешнеэкономическая деятельность

· Осуществление всех видов транспортно-экспедиционных и складских услуг

· Деятельность в области права и бухгалтерского учета

· Иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Российской Федерации

Автосервис размещен в здании модульного типа. Преимуществами модульной конструкции являются, во-первых, ее низкая стоимость, во-вторых, легкость и быстрота возведения. Здание состоят из трех модулей, состыкованных между собой. 1-й модуль - 4-х постовая мойка, 2-й - общий модуль для всех остальных постов, 3-й - административное и подсобное помещения. С помощью перегородок организованы дополнительные подсобные помещения и санузел.

Характеристика предоставляемых услуг и оборудования. Новый автосервис предоставляет следующую гамму услуг: * мойка и чистка салона; * замена масла; * диагностика и регулировка развал-схождения; * шиномонтаж; * ремонт двигателя и подвески.

Мойка

На автосервисе организована 4-постовая мойка с применением передвижных моечных аппаратов. Мойка организована в отдельных боксах, площадь которых позволяет производить мойку двух машин одновременно.

Количество рабочих мест: 8. Цены указаны в ПРИЛОЖЕНИИ 1

Оборудование: Мобильный аппарат для горячей мойки типа Kranzle и такой же аппарат для холодной мойки. Очистная система предназначена для очистки и рециркуляции воды, обеспечивает экономию воды: грязная вода очищается и вновь подается на мойку. Пылесос для уборки салона. Компрессор для подачи воздуха. Используется также и на других постах, в частности, на посту шиномонтажа. Замена масла является операцией, регулярно производимой всеми автовладельцами, таким, образом, спрос на нее постоянен. Данная операция требует специального оборудования, маслозаправочное оборудование.

Диагностика. На автосервисе организован пост диагностики двигателя. Пост оснащен оборудованием, позволяющим эффективно определить состояние двигателя и дать рекомендации по его ремонту.

Оборудование: Диагностический стенд, состоящий из компьютера со сканером и компакт диска с базой данных по двигателям всех марок. Оборудование: 4-стоечный подъемник -может использоваться для проведения ремонтных работ. Установлен подъемник грузоподъемностью не менее 4 тонн. Подъемник может также используется при проведении ремонта подвески автомобиля и других ремонтных работ. Электронный стенд развала-схождения с 8-ю датчиками, что обеспечивает наибольшую точность регулировки колес и учет наибольшего числа параметров. Оборудование: Шиномонтажный стенд; Балансировочный станок. Ремонт двигателя и подвески. В данную группу услуг входят все услуги по ремонту двигателя и подвески автомобиля, проведению плановых замен деталей и простейших корпусных работ, например, выправка вмятин. Оборудование: Двухстоечные подъемники, переносной набор инструмента для каждого рабочего места - кейс с наиболее часто используемым инструментом, плюс одна тележка, используемая также на посту регулировки развал-схождения, с полным набором инструмента; Сварочный аппарат для проведения мелких сварочных работ, например, заваривания трещин в глушителе автомобиля; Пресс для выпрессовки различных деталей; Прилавки, стеллажи для инструмента.

Успех любого предприятия зависит от возможности, во-первых, привлечь новых клиентов, во-вторых, удержать их. Это в полной мере относится и к автосервису. При этом, учитывая постоянную потребность любой автомашины в ремонте и обслуживании, вторая задача является даже важнее первой. Хороший автосервис уже через 1-2 года после начала работы может практически не заботиться о привлечении новых клиентов - достаточный доход ему обеспечит обслуживание старых, которые, к тому же, будут рекомендовать этот автосервис для своих знакомых и обеспечат достаточный приток новых клиентов. Тем не менее, первой задачей, которую должна решить любая новая станция технического обслуживания, является задача первоначального привлечения клиентов. Успешное выполнение данной задачи обеспечивают следующие факторы:

* местоположение автосервиса;

* внешний вид автосервиса;

* рекламная кампания.

Местоположение автосервиса должно отвечать следующим требованиям:

* нахождение в районе с постоянными и значительными потоками транспорта;

* простота нахождения автосервиса;

* удобные подъездные пути.

Под внешним видом автосервиса понимается, прежде всего, состояние самого здания автосервиса, наличие информативной и легко читаемой вывески, чистота окружающей территории и т.д.

Решение второй задачи - удержания клиентов - практически на 100% зависит от качества предоставляемых автосервисом услуг. Качество же, точнее, его восприятие клиентом, есть производная от следующих факторов:

* качества и состава оборудования. Хорошо оборудованный автосервис вызывает большее доверие у потребителя, нежели оборудованный устаревшим или низкокачественным оборудованием;

* отношение к клиенту, быстрота и качество обслуживания, внешний вид автосервиса и персонала;

* качество предоставляемых услуг;

* профессионализм.

Основные услуги автосервиса

Ниже перечислены виды услуг, оказываемых станциями технического обслуживания автомобиля условно разделенные на несколько групп, и их краткая характеристика:

* мойка и чистка салона - одна из наиболее распространенных услуг. Спрос на нее характеризуется высокой эластичностью по цене, важным фактором является месторасположение предприятия, оказывающего данную услугу. Такая услуга не требует высокой квалификации исполнителей, поэтому качество ее оказания зачастую не слишком различно у разных фирм. В связи с этим, автовладельцы, как правило, не испытывают приверженности к какой-то определенной фирме, оказывающей данную услугу;

* диагностика, регулировка и регулярные различные операции по заменам деталей и масел (например, замена масла либо воздушного фильтра). Спрос на данные услуги также сильно зависит от цены, однако, в связи с тем, что требуется гораздо большая квалификация исполнителей и качество оборудования, наблюдается большая приверженность автовладельцев к выполнению данной операции в какой-то одной фирме;

* установка дополнительного электрического оборудования (магнитол, сигнализаций и т.д.) - разовая операция, чаще всего выполняется один раз за всю жизнь автомобиля, как правило, оказывается специализированными магазинами по продаже данного оборудования;

* ремонт, покраска и обработка корпуса, включая установку дополнительных пластиковых деталей - наиболее специфическая услуга, требует специального оборудования и высокой квалификации исполнителей. Выполняется, как правило, фирмами, специализирующимися только на этих работах;

* шиномонтаж и балансировка - выполняется как специализированными магазинами по продаже автомобильных шин, так и автосервисами;

* ремонт ходовой части и подвески и ремонт двигателя - могут выполняться специализированными фирмами, однако чаще всего предоставляются одним автосервисом. Данная услуга требует высокой квалификации исполнителей. Эластичность спроса по цене присутствует, однако не меньшее значение имеет качество услуг и профессионализм исполнителя, поэтому большинство автолюбителей предпочитают выполнять такие работы на одном и том же автосервисе, и даже у одного и того же мастера

Анализ рынка

Состояние и размеры автомобильного парка в стране могут служить одним из самых важных показателей ее технологического и экономического развития. Для оценки автомобильного парка важны как количественные показатели, например, общее количество автомобилей в стране либо среднее количество автомобилей на тысячу жителей, так и качественные, а именно, состав и средний возраст автомобильного парка.

При сравнении российской статистики автомобильного парка с мировыми показателями становится очевидным нынешнее отставание России по количественным, и по качественным характеристикам национального автопарка.

Согласно данным ГИБДД РФ, общее количество легковых автомобилей в России составляет 19,700 тыс. шт., или около 130 автомобилей на тысячу жителей. Если по общему количеству легковых автомобилей Россия занимает 7-е место в мире, то по степени обеспеченности населения личным автотранспортом она заметно отстает от развитых западных стран. В США на тысячу жителей приходится 510 автомобилей, в ФРГ - 501, в Финляндии - 376, и т.д. (данные "Automobile Review", Швейцария).

Что касается качественного состояния российского парка легковых автомобилей, то здесь отставание еще более значительно. По данным ГИБДД РФ, более 75% легковых автомобилей в России - российских марок (ВАЗ, Москвич, ГАЗ), большинство из которых составляют устаревшие модели, как, например, ВАЗ-2106, до последнего времени являвшийся лидером продаж Волжского автозавода. Что же касается парка иномарок, то и здесь доля новых машин невелика - порядка 30%.

Состояние парка легковых автомобилей является отражением социально-экономического положения страны, а его обновление и рост сдерживается низкими темпами развития общества, прежде всего, темпами роста реальных доходов населения. В то же время, следует отметить и наметившуюся тенденцию к росту темпов обновления автомобильного парка, свидетельством чему является рост продаж новых легковых автомобилей.

Кризис августа 1998 года заметно изменил расстановку сил на российском автомобильном рынке. Произошло смещение потребительского спроса в сторону более дешевых автомобилей российских марок, более дорогие автомашины иностранного производства потеряли свою долю рынка.

В течение 1999 года российские производители сумели увеличить свою долю рынка, доля же зарубежных производителей увеличилась с 7.9% до 14.7%. Основными причинами таких изменений стали падение платежеспособного спроса и меньший, по сравнению с темпами роста курса доллара, рост цен на автомобили российского производства, а также, в значительной степени, падение импорта подержанных иномарок в Россию, вызванное ужесточением таможенных правил. В наибольшей степени свои позиции смог улучшить АвтоВАЗ, причем, не столько за счет увеличения объемов производства, сколько за счет обновления своего модельного ряда. Произошедшая девальвация позволила перевести новую модель ВАЗ-2110 из "среднего" сегмента, где она испытывала жесткую конкуренцию со стороны импортных марок, в дешевый (средняя цена новой "десятки" в Москве порядка 5-ти тысяч долларов). В результате "десятая" серия в настоящий момент является лидером производства АвтоВАЗа, потеснив устаревшие модели.

Очевидно, что иностранные производители в ближайшее время будут прилагать все усилия для возвращения на рынок и дальнейшего увеличения своей доли на нем, как за счет маркетинговой политики, так и за счет создания собственных сборочных производств в России: Ford (сборочное производство во Всеволожске), BMW (сборочное производство в Калининграде), и т.д. На руку продавцам и производителям новых автомобилей и упоминавшееся выше ужесточение таможенных правил ввоза в Россию подержанных иномарок. Данное изменение законодательства делает невыгодным ввоз иномарок старше 3-х - 5-ти лет, ранее занимавших значительную долю рынка.

Учитывая, что существует значительная группа потребителей, отдающих предпочтение зарубежным маркам, наличествует значительный резерв спроса на новые импортные автомобили. Результаты 2005 года уже показывают наметившуюся тенденцию к восстановлению объемов продаж автомобилей иностранного производства - практически в 2 раза во втором полугодии увеличили свои объемы продаж марки Volkswagen, Mercedes, Skoda, Daewoo, Mitsubishi.

Таким образом, анализ существующих тенденций автомобильного рынка позволяет сделать следующий прогноз изменения состава автомобильного парка:

* объем продаж и количество автомобилей в России будут увеличиваться;

* в объеме продаж автомобилей все большую долю будут занимать автомобили "среднего" ценового сегмента (6-15 тыс. долл.);

* будет расти доля новых автомашин зарубежных марок;

* параллельно с изменением структуры продаж будет увеличиваться доля более современных автомобилей в общем количестве автомобилей.

Сравнение парков легковых автомобилей России показывает определенные различия, вызванные, во-первых, более высоким средним уровнем дохода жителей, и, во-вторых, особенностями экономики и географического положения города. Прежде всего, это значительно более высокая доля иномарок, при этом доля иномарок со сроком эксплуатации менее 5-ти лет в г. Химки равна 52% против 38% по России.

3. Организационная структура предприятия

Поступающие на ТО и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт - приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого клиент получает пропуск на территорию.

После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается в том случаи, если клиентом оплачены полностью все работы.

Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно - осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта; оформление приемочных документов. При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу.

Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

4. Исследование системы менеджмента предприятия

Известно, что грамотно разработанная политика управления финансами, а также кадрами любого предприятия способна обеспечить стабильное развитие и получение прибыли. Автосервис, как обособленная бизнес-единица - не исключение. Управление автосервисом предопределяет комплекс задач по обеспечению качества услуг, бесперебойной работы, оптимизации количества клиентов, развитие дополнительных видов деятельности. Сложные задачи менеджмента в автосервисе могут быть частично возложены на собственников, которым в помощь придет профессиональный менеджер с опытом административной работы в сфере автомобильных услуг. Знание бизнес-процессов, специфики рынка данных услуг, умение принимать эффективные решения, реализовать политику руководства, действовать в нестандартных и даже форс-мажорных ситуациях - вот необходимые качества менеджера, который должен управлять автосервисом.

К управлению автосервисом относится: ведение предварительной записи клиентов; планирование загрузки автосервиса, распределения работ и составление расписания; управление персоналом, учет рабочего времени; отображение текущей информации о записи клиентов; возможность трансляции необходимой информации для клиентов. Данные модули часто используются станциями технического обслуживания (СТО), автосалонами, автосервисами, автомойками, шиномонтажными и т.д.

MT DMS содержат в себе встроенный модуль «Предварительная запись», который можно приобрести в качестве отдельной программы управления персоналом и учета рабочего времени

К управлению складом относится: информация о содержимом склада; карточки запчастей; заказы поставщику; получение запчастей; настройка расчета розничных цен; продажа запчастей; бухгалтерия; информация о заказ-нарядах и т.д.

Управляющий автосервисом устанавливает для всего коллектива следующее: определение цели и планирование. Здесь важно правильно сформулировать задачу и донести ее до персонала. Важно определить наиболее эффективные пути достижения намеченных целей. Директор автосервиса не только следит за определением действий и контролирует сроки выполнения работ, но и следит за процессом ремонта, контролируя промежуточные результаты.

Организация исполнения должна базироваться на мотивации и стимулировании. Важно грамотно распределить работу среди персонала, учитывая взаимосвязи и координацию действий.

Управление автосервисом включает в себя учет выполненных работ и их оценку. Директор СТО сравнивает полученные результаты с ожидаемыми. В зависимости от итога работ проводит корректировку управленческих процессов.

Основные принципы управления автосервисом:

- рациональность планов;

- наделение исполнителей необходимыми полномочиями и ресурсами

- контроль, учет и оценка полученных результатов.

Европейская практика продемонстрировала малоэффективность наращивания основных мощностей на универсальных автосервисных предприятиях. Здесь процесс управления становится более трудным и менее прибыльным.

А вот малые автосервисы лучше и быстрее адаптируются к технологическим новшествам в автомобилях и потребностям автовладельцев.

Согласно мнению большинства управляющих СТО, каждому крупному автосервису необходимо кроме основного перечня услуг иметь дополнительный набор услуг, которые пользуются спросом в определенное время года. Таким образом, удастся избежать простоя оборудования и специалистов, в период падения спроса на основные услуги автосервиса. Самые приоритетные направления можно развивать на обособленных площадках.

Средним и малым автосервисам необходимо выбрать основные направления деятельности, на основании которых будет формироваться репутация автосервиса. Стоит обратить внимание на дефицитные виды услуг. Основываясь на повышенном спросе в этой области, стоит определить узкую целевую аудиторию. Данная направленность позволит качественно подготовить работников, увеличит доходность и конкурентность своего бизнеса на рынке услуг. В этой ситуации можно поднять цены на услуги своего СТО, избежать конкуренции, наладить закупку запасных частей, усовершенствовать навыки рабочих.

Нужно сформировать пакет услуг для каждой целевой группы, с учетом финансовых возможностей, опыта вождения, выбора автомобиля и т.д.

Стоит постоянно следить за обстановкой на рынке автоуслуг. Многие владельцы автосервисов дополнительно предоставляют услуги ночного и срочного автосервиса.

Каждому директору СТО нужно знать методы и цены, по которым работают конкуренты. Исходя из этого, определить положение своего СТО на рынке услуг. Стоит тщательно анализировать результаты своей деятельности и разрабатывать новые стратегии ценообразования и методы работы с клиентами.

5. Хронометраж рабочего времени руководителя

Первой задачей на пути к эффективному распределению времени является понимание того, на что именно Вы сейчас тратите свое время.

Определить это можно только одним способом -- провести хронометраж.

Хронометраж - это запись всего, что Вы делаете в течение рабочего дня. Делать записи необходимо максимально точно, а также нужно записывать время, когда произошла смена деятельности. Хронометраж желательно провести в течение одной -- двух недель. И в дальнейшем для повышения качества вашего труда рекомендуется проводить его не менее 1 раза в квартал. Это позволит не останавливаться на достигнутом и совершенствовать свою эффективность.

После проведения первого хронометража необходимо сделать анализ полученных данных, принять решения о внесении изменений в Ваш стиль работы и реализовать их.

Шаг I: Запись времени и работ за день

Итак, хронометраж. Общее время проведения -- рабочая неделя. Учитываемое время -- с начала и до конца рабочего дня, которое может меняться в зависимости от разных факторов -- официальное начало, фактическое начало, официальный конец, фактический конец рабочего дня.

Первая запись должна отражать время появления на работе: 10:00, включение компьютера, загрузка программ, перекур с коллегами.

Далее, принцип проведения хронометража очень простой. Следующая точка отсчета, которую необходимо отразить при хронометраже -- это смена деятельность. Как только меняется род занятия, необходимо, записать время с точностью до одной минуты и то, на что переключились. Соответственно, при следующем переключении внимания, сделаеть очередную запись. Главное -- не забыть сделать запись при переходе с одного вида деятельности, на другой.

Последующие записи выглядят так: 11:20 -- составление плана на день, 11:40-- отвечаю на электронную почту.

Необходимо вести хронометраж до конца рабочего дня. Последняя запись будет Выглядеть примерно так: 20:00 завершил работу, ушел домой.

С помощью такого хронометража мы получим четкую информацию о том, что руководитель делал весь день и сколько времени потратили на каждое дело с точностью до одной минуты.

Необходимо соблюдать два основных правила проведения хронометража.

ПЕРВОЕ: Не забывать делать записи. Делайтьзапись сразу же при смене деятельности.

ВТОРОЕ: Записывать абсолютно все: от телефонного звонка до протирки обуви или краткого разговора с коллегой о погоде. Все это в дальнейшем окажет влияние на результат. И чем точнее будет проведен хронометраж, тем более эффективные меры можно будет принять при оценке результата. Записывать необходимо абсолютно все.

Для удобства, сформирован бланк, на котором можно делать записи времени и дел за каждый день. Необходимы бланки на всю неделю. Пусть этот лист, вместе с часами и ручкой будут всегда под рукой.

автосервис оборудование рынок коммуникационный

Время	Действия	Количество затраченного на 1 действие времени	Вид действия	В % к итогу

6. Коммуникационные связи на предприятии

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками». Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешнеорганизационные и внутриорганизационные.

Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками. Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия или организации, обращенным к своим сотрудникам (постоянным и внештатным) и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам.

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Коммуникативный поток внутри организации (соответственно пространственному расположению каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Вертикальные коммуникации - это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные - обмен в пределах паритетных иерархических уровней.

Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные: лишь 20-25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.

Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

Коммуникации между организацией и ее средой

ООО «МОТОРС-ЛЭНД» пользуется разнообразными средствами коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения своего товара на рынок. Конкретно данная организация использует рекламу в сети Интернет, баннеры, реклама посредством периодических изданий.

Также данной организации приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи письменные отчеты о своей деятельности. В своих ежегодных отчетах сообщает информацию по финансам, а также приводит сведения о своем размещении, своих работниках.

Хочу подчеркнуть что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Коммуникации между уровнями и подразделениями

Межуровневые коммуникации в данной организации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она передаётся как по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, так и по восходящей, т.е. с низшего уровня на высший. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о предстоящих планах, текущих задачах, конкретных заданиях и т.п. Таким образом генеральный директор ООО «МОТОРС-ЛЭНД» информирует начальников подразделений, которые в последствии сообщает всю нужную информацию своим подчиненным.

Коммуникации между отделами.

Организация состоит из подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство данной организации добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В данной организации равноправные отношения и это вполне устраивает работников ООО «МОТОРС-ЛЭНД».

Коммуникации руководитель - подчиненный.

Обмен информацией между руководителем и подчиненным происходит в виде прояснения задач; обсуждения проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствования и развития способностей подчиненных; сбора информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещения подчиненного о грядущем изменении; а также получения сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Как и в любой другой организации, в ООО «МОТОРС-ЛЭНД» есть место слухам, т.к. организации довольно больших размеров.

Слухи - неточные сообщения и сведения.

В качестве примера слухов в организации можно привести разговор между рабочими о предстоящем расширении предприятия, новые меры по наказаниям за опоздания, грядущее перемещение и повышение, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании и т.д. ООО «МОТОРС-ЛЭНД».

автосервис оборудование рынок коммуникационный

7. Участие в проведении производственного совещания

Собранием называется обязательное мероприятие, в котором принимают участие все члены какой-либо организации, например, ежегодное собрание акционеров или общее собрание членов кооператива. Порядок проведения собрания регламентируется уставом соответствующей организации, ход собрания и принятые решения фиксируются в специальном документе -- протоколе собрания.

В отличие от собрания на совещании присутствует определенный фиксированный круг лиц, как правило, являющиеся представителями различных фирм или подразделений предприятия. Совещания обычно бывают регулярными, собираются в строго определенное время, чаще всего раз в неделю, и предназначены для обсуждения текущих вопросов, хотя могут быть и неплановые совещания, вызванные производственной необходимостью. Ведение протокола совещания не обязательно, однако в конце совещания обычно принимается какое-либо решение.

В силу специфики своей работы, руководителям достаточно часто приходится принимать участие в различных собраниях, совещаниях и деловых встречах, а также самому организовывать эти мероприятия. Необходимо соблюдать установившийся порядок их организации и проведения, т.к. часто от этого зависит успех всей коммерческой работы.

При подготовке собрания, совещания или переговоров необходимо:

1. Выбрать и четко сформулировать повестку дня. В повестке дня может быть два-три главных вопроса и три-четыре мелких. Если главных вопросов мало, то совещание будет протекать неторопливо и займет столько же времени, как и при достаточном их количестве, а при большом количестве вопросов обсуждение станет поверхностным.

2. Определить состав участников (для совещания, переговоров). Исключение составляют производственные совещания, которые проводятся регулярно (обычно один раз в неделю) с постоянным составом участников.

3. Выбрать день и время проведения мероприятия. При проведении переговоров день и время заранее согласовывается со всеми участниками.

4. Оповестить участников о дне и времени проведения. При проведении собрания желательно это сделать за 5--7 дней. О дне и времени проведения производственного совещания оповещают только приглашенных на него лиц, не являющихся постоянными участниками совещания.

5. Установить ожидаемую длительность мероприятия и предупредить об этом участников. Опыт показывает, что объявление времени окончания собрания или совещания сокращает его длительность на 10--15 %.

6. Подготовить основной доклад или сообщение и определить обязательных участников обсуждения. Доклад должен быть конкретным, отражать существо рассматриваемого вопроса, выводы необходимо обосновывать. Многословие и неконкретность доклада или сообщения вызывает безразличие у слушателей.

7. Выбрать и подготовить помещение. Необходимо позаботиться о том, чтобы помещение было достаточно удобным и могло вместить всех участников. Нехватки стульев быть не должно. При организации переговоров на столах перед каждым участником желательно поставить карточку с указанием фамилии, имени, отчества и наименования фирмы, которую он представляет. На столах также должны быть бумага и письменные принадлежности, можно поставить прохладительные напитка. Хорошим тоном считается подать при проведении переговоров чай или кофе с небольшим количеством выпечки.

Начинать работу нужно в точно назначенное время. Задержка начала собрания или совещания обычно приводит к тому, что при проведении следующего участники будут собираться с большим опозданием. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно всеми сторонами, опоздание на переговоры рассматривается как крайнее неуважение к партнерам и может привести к нежелательным последствиям.

Обстановка во время собрания (совещания) или деловой встречи должна быть доброжелательной. Недопустимы личные выпады по отношению к участникам, выяснение отношений.

Для проведения собрания избирается председатель. Основными обязанностями председателя являются:

следить за регламентом; объявлять фамилию и должность выступающего, наименование организации, представителем которой он является.

Председатель собрания должен удовлетворять определенным требованиям, основные из которых: компетентность, беспристрастность, умение выражаться четко и ясно и терпимость к чужому мнению. Председатель не имеет права выказывать свое предпочтение тому или иному мнению или участнику собрания, а так же навязывать свое мнение. Свои предложения он должен излагать после всех.

Важным этапом любого собрания или совещания является принятие решения. В такие моменты совещание часто становится беспомощным, как бы теряет энергию. Это происходит потому, что участники не в состоянии осознать, что пора принимать решение, или колеблются, не решаясь сделать выбор. В таких случаях лучше всего выбрать одно предложение и продолжать его рассматривать. Важно не пропустить момент, когда дебаты следует закрыть -- тут нужен опыт и умение председателя. Хороший способ -- промежуточное голосование. Оно подводит итог очередного этапа дискуссии. Не следует, однако, слишком спешить с окончательным голосованием, т.к. не исключено принятие решения, которое отвергается меньшинством. В этом случае члены меньшинства могут приступить к действиям, доказывающим неправоту большинства, что может привести к возобновлению обсуждения и потере уже достигнутых результатов.

Особый вид совещания представляет собой так называемый «мозговой штурм». Такое совещание проводится в случае, когда необходимо решить сложную проблему, найти выход из запутанной ситуации, принять ответственное решение.

Для проведения такого совещания, прежде всего, необходимо четко сформулировать задачу -- только одну, самую сложную или самую важную. Желательно, чтобы в обсуждении принимали участие не более 7-12 человек. Стулья целесообразно расставить по кругу, чтобы не было «галерки» и «президиума». Необходимо жестко определить время обсуждения. Дефицит времени порождает стресс, стимулирующий мозговую деятельность. Оптимальное время такого совещания -- около 30 мин. Никто не должен критиковать выдвигаемые предложения. Большинство людей не могут творчески работать в условиях моральной угрозы, если одного одернули, другие будут думать только о том, как бы не показаться глупее всех. В начале обсуждения, как правило, выдвигаются банальные, пустые идеи. Запрет на критику облегчает выдвижение любых идей, среди которых могут оказаться и весьма ценные. Целесообразно отбирать лучшие идеи, а не отбрасывать худшие, то, что показалось непригодным сейчас, может пригодиться впоследствии. Не нужно устанавливать авторства идей - лучшие идеи всегда продукт коллективного творчества.

Когда вроде бы найден выход из сложной ситуации, желательно разделиться на две группы -- «сторонников» и «противников» и постараться найти слабые места в разработанном решении. Окончательное решение необходимо четко сформулировать и записать.

8. Информационные системы предприятия

Информационная система есть совокупность технического, программного и организационного обеспечения, а также персонала, предназначенная для того, чтобы своевременно обеспечивать надлежащих людей надлежащей информацией. Для принятия эффективных управленческих решений в условиях динамичного развития рыночной экономики предприятию требуется целесообразная система информационного обеспечения, объективно отражающая сложившуюся экономическую ситуацию. Выбранная мной тема является наиболее актуальной на сегодняшний день, так как хорошее информационное обеспечение это не только залог успеха и конкурентоспособности фирмы, но и порой выступает как средство выживания в условиях жесткой конкуренции.

Информационное обеспечение управления - это связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом.

Различные информационно-технические новшества следует воспринимать как средство сокращения и удешевления аппарата управления. Так, например, появление телефона, радио, телевидения, персональных компьютеров, локальных компьютерных сетей и глобальной сети Интернет приводило в свою очередь к совершенствованию системы информационного обеспечения управления предприятием. В конечном итоге роль информации в организационном управлении фирмой постоянно возрастает, что связано с изменениями социально-экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологий, результатами научных исследований. В процессе управления постоянно происходит обмен информацией. Причём направление перемещения информации может быть вертикальным (от руководителя к подчинённым или от подчинённых к руководителю), так и горизонтальным (между начальниками подразделений, подчинёнными одного уровня). Менеджмент в полной мере использует объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, сохраняемую и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях.

Информацию можно трактовать как совокупность сведений, сообщений, материалов, данных, определяющих меру потенциальных знаний менеджера о процессах или явлениях в их взаимосвязи.

Для того чтобы поддерживать производство, маркетинг и другие виды деятельности, на фирме должно быть достаточно денег. Отсюда вытекает задача контроля финансовых ресурсов фирмы для обеспечения их эффективного использования.

Все или почти все менеджеры фирмы несут финансовую ответственность в рамках своих основных функций. По меньшей мере они обязаны соизмерять свои расходы с бюджетными ограничениями данного года. Однако финансовое состояние фирмы волнует не только ее работников. Многие частные лица и организации зорко наблюдают за финансовым положением фирмы, имея в этом свой собственный интерес. Это прежде всего держатели акций фирмы, финансовые организации, поставщики, конкуренты, правительственные чиновники и т. п. Информационная система финансов фирмы должна удовлетворить информационные потребности как менеджеров фирмы, так и ее окружения в отношении финансового состояния фирмы.

Информационная система финансов предназначена для обеспечения соответствующей финансовой информацией работников и заинтересованных лиц как в самой организации, так и за ее пределами.

Наиболее полную информацию по сотрудникам организации аккумулирует кадровая служба, выполняющая кадровый учет. Кадровый учет включает сбор, хранение и обработку персональных данных, и документальное оформление всех взаимоотношений сотрудника и организации. Актуальная кадровая информация используется и при учете рабочего времени (Табельный учет) и в процедурах оценки и развития персонала и при составлении модели бизнес-процессов предприятия и при планировании работ сотрудников. Кадровая информационно-документационная система включает в себя следующие связанные информационным единством комплексы (подсистемы, группы) документов:

· законодательные акты, нормативную и нормативно-справочную документацию;

· плановую документацию;

· организационно-правовую документацию;

· персональную документацию;

· договорную документацию;

· распорядительную документацию;

· учетную кадровую документацию;

· документацию по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда;

· отчетную и отчетно-справочную документацию.

Отдельные комплексы документов обычно имеют целевую принадлежность различным структурным подразделениям или сотрудникам (кадровой службе, секретарю-референту, бухгалтерии, юрисконсульту и др.). Это объясняется исторически сложившимся распределением между ними типовых направлений (функций) ведения кадровой работы. Такое деление функций и соответствующей документации характерно для традиционной (ручной, делопроизводственной) системы обработки документной информации.

Маркетинговая информационная система (МИС) включает в себя индивидов, оборудование и процедуры сбора, сортировки, анализа, оценки и распределения необходимой своевременной и достоверной информации, используемой при принятии маркетинговых решений.

Для выполнения задач анализа, планирования, исполнения планов и контроля (левая область) менеджеры по маркетингу нуждаются в информации об изменениях в рыночной среде (правая область). Роль МИС заключается в определении потребностей в информации для маркетингового управления, ее получения и своевременном предоставлении соответствующим менеджерам.

Как правило, развитая МИС включает следующие подсистемы: внутренней информации, внешней информации и информации маркетинговых исследований. В практике эти подсистемы часто рассматривают как самостоятельные информационные системы.

Система внутренней информации включает совокупность данных, возникающих на предприятии в форме бухгалтерской и статистической отчетности, оперативной и текущей производственной и научно-технической информации. В ней отражаются сведения о заказах, продажах, ценах, запасах, движении денежной наличности, дебиторской и кредиторской задолженности и т.п.

Система внешней информации объединяет сведения о состоянии внешней среды предприятия, рынка и его инфраструктуры, поведении покупателей и поставщиков, действиях конкурентов, мерах государственного регулирования рыночных механизмов и др. Для сбора текущей внешней информации используются формальные и неформальные процедуры. Подобная информация получается путем изучения книг, периодически публикуемых и специальных изданий, статистических сборников, конъюнктурных обзоров коммерческих исследовательских организаций; в результате бесед с потребителями, поставщиками, дистрибьюторами и другими внешними по отношению к организации лицами; на основе бесед с другими менеджерами и сотрудниками; путем проведения промышленного и коммерческого шпионажа. Данные также собираются специалистами по маркетингу на основе посещения выставок и конференций, проведения переговоров и деловых встреч.

Система информации маркетинговых исследований базируется на информации, получаемой в результате проведения исследований конкретных направлений маркетинговой деятельности. К ним, например, относятся такие виды исследований, как анализ параметров рынка и его освоения конкурентами, изучение тенденций деловой активности партнеров, политики цен и способов продвижения товаров, реакции на новые товары и т.д. Целью маркетинговых исследований является получение точных и достоверных данных по конкретным проблемам маркетинговой деятельности, необходимых для принятия руководством предприятия обоснованных решений. Подобная информация не собирается в двух ранее рассмотренных системах. Такая деятельность осуществляется периодически, по мере появления определенных проблем, на основе использования специальных методов сбора и обработки собранных данных.

Сбор информации в системе постоянного наблюдения и хранения маркетинговых данных занимает значительное место среди всех маркетинговых операций, так как связан с различными по характеру источниками информации. С позиций всестороннего изучения потребностей рынка в целях удовлетворения запросов потребителя и получения максимальной прибыли для реализации маркетинговых мероприятий необходимо иметь информацию обо всех частях маркетинговой среды: о рынке товаров и услуг; о производстве товаров и услуг; о внешней макросреде, связанной с производством и рынком сбыта.

Информация о рынке товаров и услуг включает в себя сведения о: номенклатуре, спросе и предложении, потенциальных возможностях рынка, распределении долей рынка и каналов сбыта, деятельности конкурентов, уровне цен, эффективности рекламных мероприятий.

9. Правовое обеспечение управленческой деятельности предприятия

Правовое обеспечение системы управления персоналом заключается в разработке и использовании средств юридического воздействия на работодателей и наемных работников с целью достижения эффективной деятельности организации, а также соблюдения прав и обязанностей сторон, обеспеченных законодательством.

Иными словами, к правовому обеспечению системы управления персоналом относятся все нормативно-правовые акты, регулирующие трудовые отношения.

Основными задачами правового обеспечения системы управления персоналом является:

правовое регулирование трудовых отношений, складывающихся между работодателем и наёмным работником;

защита прав и законных интересов работников, вытекающих из трудовых отношений;

соблюдение, исполнение и применение норм действующего законодательства в области труда, трудовых отношений;

разработка и утверждение локальных нормативных актов организационного, организационно -- распорядительного и экономического характера;

подготовка предложений об изменении действующих или отмена устаревших и фактически утративших силу нормативных актов, изданных в организации по трудовым, кадровым вопросам.

К правовому обеспечению управленческой деятельности, в первую очередь, относится трудовое законодательство, а также нормативные акты смежных областей, например, пенсионное законодательство, нормативные акты о защите социальных и трудовых прав отдельных категорий граждан и т.д.

Если говорить о правовом обеспечении системы управления персоналом, необходимо отметить, что оно осуществляется на двух уровнях:

акты центрального регулирования (на федеральное и региональное законодательство);

акты локального регулирования (разработка нормативных актов на уровне организации).

Акты локального регулирования трудовых отношений составляют нормативно- методическое обеспечение системы управления персоналом организации.

...