Роль универсамов в торговом обслуживании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Универсам, торговля, торговое обслуживание, торговая деятельность, уровень обслуживания.

Объект исследования - ОАО «Продтовары» Универсам №6.

Предмет исследования - роль универсамов в торговом обслуживании.

Цель работы: исследование роли универсамов в торговом обслуживании и поиск возможных путей повышения ее значимости в современных условиях потребительского рынка.

Методы исследования: анализ, синтез, логический метод, группировка, таблицы, наблюдений и др.

Исследования и разработки: изучена роль универсамов в торговом обслуживании, проанализирована торгово-хозяйственная деятельность, разработаны пути повышения уровня обслуживания в универсаме.

Область возможного практического применения: торговое обслуживание в ОАО «Продтовары» Универсам №6.

Технико-экономическая, социальная и значимость: основные выводы и разработки могут быть использованы для совершенствования деятельности предприятия, а их внедрение будет способствовать повышению качества торгового обслуживания.

Автор работы подтверждает, что произведённый в ней расчётно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.



Содержание

Введение

1. Значение универсамов в торговом обслуживании покупателей

1.1 Специализация и типизация розничной торговой сети

1.2 Особенности торгового обслуживания покупателей

2. Характеристика и результаты деятельности ОАО «Продтовары» за 2012-2013 годы

2.1 Характеристика ОАО «Продтовары»

2.2 Результаты финансово-экономической деятельности ОАО «Продтовары»

2.3 Организация обслуживания в ОАО «Универсам №6 «Продтовары»

3. Пути повышения качества торгового обслуживания в универсаме

Заключение

Список использованных источников



Введение

Для универсамов на современном этапе развития особенно важно постоянно повышать уровень торгового обслуживания. В этом заинтересованы как покупатель, так и предприятие, поскольку качество торгового обслуживания предопределяет размер функциональных затрат свободного времени населения и конечные результаты работы универсамов.

Так, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Так, в современных условиях сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наибольших удобствах.

Однако все еще слишком много времени затрачивается на покупку. И не только работники магазинов повинны в этих потерях. Сокращение времени, связанного с покупками товаров зависит от рационального размещения торговой сети, совершенствования ассортимента и повышения качества товаров, поставляемых промышленностью. И только соединив усилия разных ведомств и служб можно обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания населения.

С позиции покупателей торговое обслуживание - это процесс получения определенных товаров (услуг), необходимых для удовлетворения личных, семейных, домашних потребностей. Объединяя толкование понятий с двух различных позиций, получаем, что торговое обслуживание в рыночной экономике - это процесс реализации товаров населению, в результате которого различные торговые предприятия получают прибыль, а потребители - определенные товары, необходимые для удовлетворения их потребностей. Все это определило актуальность выбранной темы работы.

Цель курсовой работы - исследование роли универсамов в торговом обслуживании и поиск возможных путей повышения ее значимости в современных условиях.

Объект исследования - ОАО «Продтовары» Универсам №6.

Проблему повышения эффективности торгового обслуживания необходимо рассматривать комплексно. Исходя из данного подхода в работе необходимо решить следующие задачи:

1) изучить значение универсамов;

2) изучить универсам как вид торгового объекта;

3) выявить особенности торгового обслуживания покупателей в универсамах;

4) проанализировать оценку организации торгового обслуживания в ОАО “Продтовары”;

5) изучить характеристику ОАО “Продтовары”;

6) изучить результаты финансово-экономической деятельности ОАО “Продтовары” за 2012-2013гг.;

7) оценить организацию обслуживания в Универсаме №6;

8) исследовать пути повышения уровня торгового обслуживания в универсаме.

Методологической основой курсовой работы являются научная и учебная литература различных авторов, публикации, средства сети Интернет, данные периодических изданий, анализ ОАО «Продтовары», официальные сайты Министерства торговли Республики Беларусь.

При написании курсовой работы были использованы как общенаучные методы исследования (анализ, синтез, логический метод), так и специфические (группировка).

Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемых источников.

1. Значение универсамов в торговом обслуживании населения

1.1 Универсам как вид торгового объекта

Торговый объект - имущественный комплекс, а также иное имущество, используемое для осуществления торговли, принадлежащие на праве собственности, праве хозяйственного ведения, праве оперативного управления или на ином законном основании торговым организациям и (или) индивидуальным предпринимателям. [12, с.35].

Торговые объекты в зависимости от их архитектурно-строительных характеристик подразделяются на стационарные и нестационарные:

* Стационарные торговые объекты - торговые объекты, установленные на заглубленных фундаментах и присоединенные к инженерным коммуникациям.

* Нестационарные торговые объекты - торговые объекты, установленные без заглубленных фундаментов, независимо от присоединения к инженерным коммуникациям, используемых строительных конструкций и габаритов, в том числе передвижные.

Вид розничного (торгового) объекта - розничный торговый объект, классифицированный по ассортименту реализуемых товаров.

Тип розничного (торгового) объекта - розничный торговый объект определенного вида, классифицированный по торговой площади и формам торгового обслуживания покупателей.

Универсам - магазин, реализующий продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частого спроса преимущественно методом самообслуживания, торговой площадью от 400 м² [10, с.15].

Универсам - это комфортабельное предприятие торговли, имеющее площадь торгового зала от 400м² с высокотехнологичной организацией торгового процесса и реализующее не менее 2000 наименований продовольственных товаров и широкий ассортимент сопутствующих непродовольственных товаров частого спроса преимущественно методом самообслуживания и оказывающее дополнительные услуги населению (прием и доставка заказов; услуги общественного питания; упаковка товаров и др.) [13, с.3].

Универсам - торговый объект, реализующий продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары массового спроса методом самообслуживания, торговой площадью от 400 м²[12, с.56].

Универсам - это торгующие через прилавок магазины площадью более 500м², которые строились в густонаселённых районах крупных городов.

Универсамы играют роль универсальных продуктовых магазинов, где в одном месте можно купить все необходимые продукты (большее число товарных позиций) [17, с.8].

Формат универсама предпологает наличие не только количественных параметров, но и качественных.

Так, уже устоявшимися атрибутами универсамов стали:

- оригинальность светового и художественного оформления фасада здания и сооружения, вывески, витрин, входной группы;

- гармоничность и стилевое единство оформления витрин, торгового зала, создание максимальной комфортности и удобства для покупателей;

- использование специального, современного торгово-технологического оборудования, мебели, инвентаря;

- сочетание технологии сомообслуживания и современных форм организации торговли;

- использование фирменной символики, в том числе при маркировке товаров;

- тематическая выкладка товаров на торговом оборудовании;

- наличие каталогов товаров, информационных рекламных листов, проспектов, буклетов;

- демонстрация товара;

- реклама производителей товара, товаров-новинок;

- единая форменная одежда торгового персонала, ее соответствие стилю универсама, использование нагрудных знаков , визиток, эмблем;

- профессионаьная подготовка продавцов, их квалификация, знание товара, психологии покупателя, умение убедительно рассказывать о товаре, его свойствах, кстановить контакт с покупателем, четкая организация работы персонала;

- высокий стандарт обслуживания покупателей;

- безупресное санитарно-техническое состояние помещений и благоустройство прилегающей территории (озеленение, парковка, наружное освещение);

- предоставление дополнительных услуг, доставка товаров на дом, обслуживание по пластиковым картам;

- наличин удобных подъездных путей и стоянок автотранспорта.

Таким образом, универсам представляет собой предприятие розничной торговли, реализующее продовольственные и непродовольственные товары универсального ассортимента преимущественно в форме самообслуживания.

В универсамах много внимания уделяется обслуживанию покупателей, которое окупаеться высоко. Здесь также ярко проявляется роль совершения покупок как вида отдыха, который может стимулировать все органы чувств.

1.2 Особенности торгового обслуживания покупателей в универсамах

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности универсамов имеет правильная организация торгового обслуживания.

Современные определения понятия «торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие -- с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура торгового обслуживания», «качество торгового обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание. Данные понятия нельзя считать синонимами.

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги [19].

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека [20].

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.

Содержание операций по торговому обслуживанию зависит от ассортимента товаров, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание населения в универсамах предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку [10, с. 105]. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм [11, с. 70 - 71].

Повышение уровня торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Общая схема торгового обслуживания покупателей в универсаме:

1) встреча покупателей - начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов;

2) выявление спроса покупателей - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультацию;

3) консультация и показ товаров - консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров; показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т. д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов - врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы - объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать;

4) технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т. д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т. д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки;

5) расчет за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли;

6) упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.

Необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых организаций.

Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

- салонное обслуживание покупателей;

- индивидуальное обслуживание через прилавок;

- индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [11, c.129].

Культура торговли - очень широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей.

Основные составляющие культуры торговли:

* наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

* наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

* применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

* оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

* организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

* культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

* строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров. [6, с. 132]

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен?тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [2, c.234].

Таким образом, торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое».



2. Оценка организации торгового обслуживания в ОАО «Продтовары»

2.1 Характеристика ОАО «Продтовары»

Открытое акционерное общество «Продтовары» является коммерческой организацией, юридическим лицом частной формы собственности. ОАО «Продтовары» создано решением Брестского Горисполкома № 583 от 17.06.99 г. и зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом 28.06.1999 г., образовано в процессе разгосударствления и приватизации государственной торговой фирмы «Продтовары.

Государственная торговая фирма «Продтовары», в состав которой вошли 15 далеко не самых лучших магазинов ликвидированного Брестского горпищеторга, была создана в марте 1994 г. С 1994 года все магазины ОАО реконструированы с использованием самых современных материалов и технологий, заменено все торгово-технологическое оборудование с привлечением зарубежных специалистов, полностью обновлен автомобильный парк, реконструировано складское хозяйство, создан отдел оптовых продаж, организована работа филиалов в городах Барановичах, Пинске, Минске, значительно расширилась сеть предприятий общественного питания.

Целью деятельности ОАО является хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли. Основные виды деятельности общества - розничная и оптовая торговля продовольственными товарами и общественное питание, а так же производство продуктов. Вышеуказанная деятельность осуществляется на основании специального разрешения (лицензии) на право осуществления розничной и оптовой торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание.

Место нахождения Общества: Республика Беларусь, г. Брест ул. Комсомольская, 34 тел/факс. (0162) 23 77 66.

ОАО «Продтовары» является коммерческой организацией - юридическим лицом частной формы собственности, имеет самостоятельный баланс, печать, штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак, расчетный и иные счета в учреждениях банка, действует в условиях хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, имеет право от своего имени заключать договора, быть истцом и ответчиком в суде. В состав ОАО на сегодняшний день входят 15 магазинов розничной торговли, а также супермаркет "Мiкс"; 8 кафе, филиалы в г. Барановичах, Пинске, Минске, оптовые склады в г. Бресте, цех по производству булочно-кондитерских изделий в г. Бресте. Режим работы торговых объектов - с 8:00 до 21:00 ежедневно, без обеда и выходных дней. В летнее время магазины работают до 22:00. В ночное время работат только универсам «На болоте» №5, а супермаркет "Мiкс" с 9:00 до 02:00.

На сегодняшний день ОАО «Продтовары» - эффективно работающая организация, устойчивое финансовое положение которого позволяет вести оптовую и розничную торговлю широким ассортиментом товаров, постоянно совершенствовать торговый процесс. Существенно расширен перечень дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазинах ОАО и предприятиях общественного питания.

Благодаря значительным капиталовложениям, которые осуществлялись на протяжении ряда лет, как за счет собственных средств, так и за счет кредитных ресурсов, магазины ОАО «Продтовары» обрели «свое лицо» и выгодно отличаются от большинства магазинов города. И в дальнейшем ОАО не собирается отступать от стратегии постоянного развития и совершенствования: планируется строительство нового торгового центра и дальнейшая реконструкция объектов розничной торговли и общественного питания.

Учредителями ОАО «Продтовары» предусмотрены следующие виды деятельности:

1. Организация розничной торговли товарами народного потребления и продуктами питания;

2. Организация торгово-закупочной деятельности;

3. Организация оптовой торговли;

4. Организация и обеспечение рекламы;

5. Работы по маркетингу;

6. Организация деятельности в области общественного питания;

7. Оказание услуг населению, предприятиям и организациям;

8. Внешнеэкономическая деятельность в установленном законом порядке;

Основу коммерческой деятельности организации на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия и розничные торговые надбавки. Развитию товарооборота придается большее значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары.

Деятельность ОАО «Продтовары» осуществляется в условиях жесткой конкуренции между торгово-производственными фирмами различных форм собственности: ОАО «Брест Сервис», КУТПП «Восток», ОАО «Асстор» ООО «Евроторг», ЗАО «Юнифуд»,СП «Санта Бремор»и др. В связи с этим ОАО «Продтовары» необходимо укреплять свое финансовое состояние, обеспечивать стабильную платежеспособность, что позволит ему носить имидж надежного партнера, продолжать активную производственную и коммерческую деятельность, направленную не только на своевременную и полную выборку централизованию выделяемых фондов, но и на закуп из децентрализованных источников, напрямую от изготовителя, минуя оптовые базы. Для этих целей было заключено более 400 договоров. ОАО активно осуществляет внешнеэкономическую деятельность.

Органом управления в Обществе являются: общее собрание акционеров, наблюдательный совет, директор.

Организационная структура - одна из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками фирмы. Под оргструктурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой подотчетности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура ОАО «Продтовары» представлена на схеме.

Руководство ОАО «Продтовары» для осуществления управленческой оптимальное сочетание и рациональное соотношение организационно-административных, экономических и социально психологических методов менеджмента.

В ОАО утверждены и действуют Положения о каждом отделе и службе, где определены назначения, задачи, основные направления деятельности и взаимодействия с другими службами.

Основной специализацией деятельности ОАО «Продтовары» является продажа широкого ассортимента продовольственных товаров, которая производится методом самообслуживания. В кафетерии используется метод индивидуального обслуживания покупателей через прилавок. В каждом помимо продовольственной группы товаров, реализуется широкий ассортимент промышленных товаров повседневного спроса. Среди дополнительных услуг, оказываемых предприятием, наибольший интерес вызывают у покупателей заказ товаров по телефону, доставка их на дом, оформление праздничных подарков.

Стабильная работа ОАО «Продтовары» получила высокую оценку Министерства торговли Республики Беларусь, которое неоднократно удостаивало коллектив Почетной наградой «Бронзовый Меркурий» в различных номинациях.

Универсам №6 «Центральный» ставший объектом исследования расположен по адресу: г. Брест, улице Ленина 4. Установленный режим работы предприятия с 8:00 до 23:00, без выходных, привлекателен для покупателей. Магазин осуществляет свою деятельность на основании лицензии №01410/0277184 от 28.02.2006г., которая выдана Брестским горисполкомом.

Магазин реализует продукты питания. В нем имеется отдел сопутствующих непродовольственных товаров преимущественно повседневного спроса.

Торговый объект - встроенный, т.к. магазин расположен на первом этаже жилого дома.

Торговая площадь составляет 206 м². Помимо торговых помещений магазин также имеет подсобные помещения для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, административно-бытовые и технические помещения.

Планировка торгового зала магазина линейная продольная. Это наиболее эффективный для магазинов самообслуживания вид планировки. Магазин имеет 4 узла расчёта, находящиеся при выходе из зоны обслуживания. Оборудованы узлы современной вычислительной техникой. Штат работников составляет 29 человек, в том числе административно-управленческий персонал, торгово-оперативный персонал, торгово-вспомогательный персонал и планово-учетный персонал.

В магазине установлены правила внутреннего распорядка, которые должен соблюдать каждые работник универсама. У каждого работника есть свой график выхода на работу, который составляет заведующий универсама.

Основным критерием работы предприятия является осуществление розничной торговли товарами широкого ассортимента. Стратегия маркетинга направлена на расширение спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создания положительного имиджа торгового предприятия.

Целью торгово-технологических процессов, проходящих в магазине, является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей и наименьшими затратами работниками труда и времени.

Видовой ассортимент реализуемых магазином №6 составляет более 9500 наименований продукции.

Завоз товаров в магазин №6 «Продтовары» осуществляется на основании договора на поставку товаров, заказов, заявок. Реализуемые в магазине товары доставляются в основном централизованным методом. Значительно реже применяются децентрализованный завоз.

Выбор и продажа товаров производятся прогрессивными методами: путем самообслуживания, с открытой выкладкой и традиционным методом продаж (через прилавок). Для достижения наиболее эффективных результатов работы применяются различные формы расчетов. В рамках автоматизированной системы управления предприятием установлены компьютерно-кассовые системы, связанные между собой сетью и общей базой данных. Покупатели имеют возможность рассчитаться посредствам кредитных карточек VISA, VISA Electron, Eurocard / Maestro/ Cirrus, Белкарт.

Высокая культура торговли, стабильность в работе, надежность по отношению к партнерам, современные методы стимулирования спроса и продвижения товаров позволяют коллективу универсама №6 ежегодно увеличивать объемы продаж и иметь высокий общественный рейтинг, безупречную репутацию.

2.2 Результаты финансово-экономической деятельности ОАО «Продтовары» за 2012 - 2013 годы

В настоящее время штат сотрудников ОАО «Продтовары» насчитывает 1050 человек. В табл. 2.1. представлен состав и структура персонала ОАО «Продтовары».

Таким образом, в 2012г. наибольший удельный вес в структуре персонала организации приходился на персонал, занятый в розничной торговле - 63,1%, в оптовой торговле - 15,3%, прочие - 21,6%. В 2013г. произошло увеличение численности работников организации до 1050.

Таблица 2.1. Показатели структуры персонала ОАО «Продтовары» по отраслям деятельности в 2012-2013гг.

Показатели	2012г.	2013г.	Отклонение %
	Чел.	Уд.вес.%	Чел.	Уд.вес.%	Чел.	Уд.вес.%
Среднесписочная численность работников	1023	100	1050	100	+27	-
Занято: В розничной торговле	647	63,2	662	63,1	+15	-0,1
В оптовой торговле	158	15,4	161	15,3	+3	-0,1
Прочие	195	21,4	217	21,6	+22	+0,2

Таким образом, расчет в таб. 2.1. показал, что среднесписочная численность работников выросла на 2,64% (1050/1023*100-100), или 27 человек (1050-1023), как в оптовой (+3 человека), так и в розничной торговле (+15 человек). Это связано с введением новых штатных единиц в ряде магазинах розничной торговли, после проведения в 2013 капитальных ремонтов. В оптовой торговле с увеличением оптового оборота филиала в г. Барановичи и г. Пинске, тем самым ростом нагрузки на человека, что повлекло за собой увеличение численности работников. В графу «прочие» входят работники аппарата управления, службы главного инженера (СГИ) а также автогруппы. Увеличение по этим показателям произошло из-за создания на ОАО 2 новых отделов: Отдел капитального строительства и Отдел по охране труда, а также приёма на работу специалистов СГИ.

Структурный состав персонала практически не изменился.



Таблица 2.2. Показатели движения работников в ОАО «Продтовары»

Показатели	2012г.	2013г.	Темп роста(%)
1. Среднесписочная численность работающих, (чел.)	1023	1050	102,6
2. Принято	490	439	89,6
3. Уволено	453	401	88,5
4. Коэффициент приема	0,479	0,418	87,3
5. Коэффициент выбытия	0,443	0,382	86,2

По данным, приведенным в таблице 2.2. видно, что темп роста коэффициента выбытия персонала составил 86,2%, а коэффициента приема 87,3%, т.е. показатели снизились на 12,7 и 13,8% соответственно.

На ОАО «Продтовары» действуют различные формы и системы оплаты труда. Выбор сдельной или повременной формы оплаты труда обычно обусловливается особенностями организации производства, обеспечения качества, форм организации труда и обеспечения рабочей силой. Но все эти факторы характеризуют формы оплаты труда в основном лишь с точки зрения технических условий и возможностей разграничения сферы их применения: повременная оплата вводится там, где невозможно использовать сдельную. Главным признаком размежевания двух форм оплаты труда является возможность количественного измерения производительности труда как отношения объема продукции в натуральном выражении к затратам рабочего времени. Именно такая возможность лежит в основе сдельной оплаты. При повременной оплате речь может идти в лучшем случае лишь об оценке эффективности труда как соотношения стоимостных измерителей результатов и затрат.

В настоящее время ОАО «Продтовары» оплачивает различные виды налогов: НДС, налог на прибыль, отчисления в фонд соцзащиты, налог на недвижимость, налог на землю и др.

Анализ основных показателей характеризующих результаты финансово-экономической деятельности ОАО «Продтовары» за 2012-2013гг. представлены в таблице 2.3., составленной на основании данных бухгалтерских балансов и приложений к ним за соответствующий период.

Таблица 2.3. Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Продтовары», (млн. р.)

Показатели	2012г.	2013г.	Отклонение млн.р.	Темп роста, %
1	2	3	4	5
Товарооборот в действ. ценах	73212	100621	+27409	137,44
Товарооборот в сопост. ценах	73212	96528	+23316	131,85
Налоги и сборы, включенные в выручку от реализации товаров, работ, услуг	9203	13885	+4682	150,87
Товарооборот за вычетом налогов и сборов из выручки	64009	86736	+22727	135,51
Себестоимость реализованной продукции и затраты на реализацию	64408	86435	+22027	134,20
Прибыль от реализации товаров, работ, услуг	-399	301	+700	70000,00
Прибыль (убыток) от реализации в % к товарообороту	-0,54	0,30	-0,24	55,56
Операционная прибыль(убыток)	57	119	+62	208,77
Уровень операционных доходов в % к товарообороту	0,08	0,12	-0,04	150,00
Внереализационные доходы и расходы	510	21	-489	4,12
Уровень внереализационных доходов в % к товарообороту	0,70	0,02	-0,68	2,86
Итоговая прибыль	168	441	+237	262,50
Уровень итоговой прибыли в % к товарообороту	0,23	0,44	+0,21	191,30
Налоги из прибыли	257	293	+36	114,01
Прочие расходы и платежи из прибыли	0	2	+2	100,00
Чистая прибыль	-89	146	+235	23500,00
Уровень чистой прибыли (убытка) в % к товарообороту	0,12	0,15	+0,03	125,00
Торговая площадь, (кв.м)	4284	4284	-	100,00
Товарооборот на 1 кв.м.	17,09	23,49	+6,4	137,45
Среднесписочная численность,чел.	1023	1050	+27	102,64
Среднемесячная з/плата, руб.)	42854	498420	+69836	116,29
Производительность труда	71,57	95,83	+24,26	133,90

На основании данных таблицы 2.3. за анализируемый период наблюдается увеличение прибыли от реализации на 700 млн.руб. При этом общая прибыль увеличилась на 237 млн.р., то есть на 62,5% к прошлому году. Уровень чистой прибыли в анализируемом периоде вырос на 125,00%.

В анализируемом периоде торговые площади не изменялись, таким образом товарооборот в расчете на 1 кв. м. вырос на 6,4 млн.руб. или 37,45%. Сумма среднемесячной заработной платы выросла на 69836 руб., т.е. 16,29% прироста. Производительность труда выросла на 24,26 млн.руб., или 33,90%. Темп роста товарооборота, как в действующих ценах (137,44%), так и в сопоставимых (131,85%) превышает темп роста средней заработной платы (116,29%), что также свидетельствовать о росте производительности труда.

Таким образом, сопоставив темпы роста размера заработной платы, валового товарооборота и производительности труда, видно, что эффективность использования трудовых ресурсов выросла.

2.3 Организация обслуживания в Универсаме №6

В районе деятельности торговой организации практически нет производственных предприятий (заводов, фабрик и т.п.), что соответственно сказывается на плотности заселения района (здесь она выше, чем в других районах г. Бреста); во-вторых, как следствие первого данный район является строго жилым. Эти особенности обеспечивают стабильную уверенную деятельность в данной отрасли. Кроме того, данный район характеризуется наличием крупного торгового рынка, железнодорожного вокзала, здесь также располагается «Парк культуры и отдыха имени 1 мая», что обеспечивает дополнительный поток покупателей.

Режим работы магазина: с 8:00 до 23:00 часов, без перерыва на обед и выходные. универсам магазин торговый

В универсаме имеются и положительные моменты: предоставление утренних скидок (с 9.00 до 11.00) на товары первой необходимости - хлеб, молочная продукция и бакалея; проведение акций-скидок на выпечку собственного производства; также еженедельно проводится акция с газетой “Брестский курьер”-“Счастливая дюжина”.

Ежемесечно разробатывается перечень продукции, участвующий в акции ХИТ-ЦЕНА.

В Универсаме использования метод частичного самообслуживания (около 80%) и метод продаж через прилавок по форме индивидуального обслуживания. Этот метод сведен к нарезке и взвешиванию необходимого для конкретного покупателя товара. Через прилавок отпускаются колбасные изделия, мясо и мясные полуфабрикаты,кондитерские изделия и кулинарная продукция. Расчет за данную продукцию осуществляется непосредственно в отделах.

Технология размещения оборудования«Универсаме №6» позволяет улучшить показ и выкладку товаров, создать благоприятные условия для выбора, совершенствовать продажу товаров методом самообслуживания. Ежедневно универсам посещает около 2-х тысяч покупателей, которые совершают примерно 150 покупок. В универсаме систематически проводятся выставки-продажи, рас?ширенные продажи товаров.

Покупателям предлагается свыше 1000 видов и разновидностей товаров.

Пришедшие в Универсам покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец (в колбасном отделе, в отделе полуфабрикатов) выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Руководство магазина стремится в наиболее полном объеме удовлетворить спрос покупателей, уделяя особое внимание, как качеству, так и культуре обслуживания. Посетителям предлагается широкий ассортимент продовольственных и сопутствующих товаров рассчитанных на различные уровни дохода.

Рассчитаем коэффициент торговой площади (К), если площадь Универсама №6 составляет 550м², а площадь торгового зала 280м².

К=S_т/S_о

где: S_т - торговая площадь;

S_о -общая площадь.

Решение: К=280/550=0,51м².

Определим коэффициент полноты и устойчивости ассортимента товаров в Универсаме №6 (табл.2.4) в дни проверок в целом и по отдельным видам товаров. Проанализируем рассчеты и сделаем вывод.

Таблица 2.4 - Оценка ассортимента (молочных) товаров в Универсаме №6 в дни проверок.

Ассортимент молочных товаров	Количество наименований по ассортиментному перечню, шт.	Фактическое количество наименований при проверке, шт.
		10.10	15.10	20.10	25.10	30.10
1). Молоко	5	5	6	6	6	5
2). Кисломолочная продукция	5	5	6	5	5	4
3). Йогурты	12	12	11	13	11	13
4). Творог творожные изделия	9	9	9	9	8	9
5). Сметана	6	6	5	6	6	6
6). Сыры плавленые	7	7	6	8	6	8
7). Сыры мягкие	1	1	2	2	2	1
8). Сыры твердые	3	3	4	3	3	2
9). Мороженое	10	10	9	11	9	11
10).Молочные консервы	3	3	4	3	3	2
11). Масло животное	3	4	3	3	4	3
12). Маргариновая продукция	3	3	4	3	3	2
Итого:	67	68	69	72	66	66

На полноту ассортимента товаров в магазинах влияют многие факторы, причем нередко случайные (например, задержка поставщиками отгрузки товаров, нарушение графика завоза и т. п.). Для нивелирования воздействия случайных факторов и более правильной оценки товарного ассортимента его полноту целесообразно определять за отдельные периоды по данным нескольких проверок ассортимента магазина. Получаемый при этом показатель носит название коэффициента устойчивости (стабильности) ассортимента. Он рассчитывается по следующей формуле:

где: Куст - коэффициент устойчивости ассортимента товаров в магазине за период;

Р1ф, Р2ф, ..., Рnф - фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

Рн - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n - количество проверок.

К_у1= 28/5*5=1,12;

К_у2= 25/5*5=1;

К_у3= 60/12*5=1;

К_у4= 44/9*5=0,98;

К_у5= 29/6*5=2,64;

К_у6= 35/7*5=1;

К_у7= 8/1*5=1,6;

К_у8= 15/3*5=1;

К_у9= 50/10*5=1;

К_у10= 15/3*5=1;

К_у11= 17/3*5=1,13;

К_у12= 15/3*5=1;

К_уст = (68+69+72+66+66) / 67*5= 1,02

Ассортимент Универсама №6 устойчивый, это свидетельствует по хорошей организации товароснабжения универсама, оптимизации товарных запасов, улучшении культуры торговли, т.к. К_у близок к единице.

Коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента можно рассчитывать как по всему товарному ассортименту, так и по ассортименту товаров отдельных товарных групп или потребительских комплексов. При этом учитываются только те товары, которые предусмотрены для магазина ассортиментным перечнем.

Числовое значение коэффициентов полноты и устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом чем ближе эти показатели к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше формируется.

Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Коэффициент полноты ассортимента рассчитывают путем отношения фактического количества разновидностей товаров, имеющихся в продаже, к количеству разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем магазина:



где Кп - коэффициент полноты ассортимента магазина на конкретную дату;

Рф - фактическое количество разновидностей товаров в момент проверки;

Рн - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем (нормативом).

К_n1=68/67=1,01;

К_n2=69/67=1,03;

К_n3=72/67=1,07;

К_n4=66/67=0,99;

К_n5=66/67=0,99.

К_n(общ)= (1,01+1,03+1,07+0,99+0,99) / 5= 1,02

Ассортимент в Универсаме №6 представлен полнее чем предусмотренно ассортиментным перечнем, т.к. К_n состовляет 1,02.

Также для оценки эффективности использования торгового пространства можно рассчитать коэффициент установочной площади оборудования. Данный показатель имеет особое значение. Он определяется по размерам внешних границ торгового оборудования или вспомогательных конструкций. Коэффициент позволяет определить эффективность размещения оборудования в торговом зале. Коэффициент рассчитывается по формуле:

Ку

где Ку - коэффициент установочной площади;

Sу - установочная площадь (площадь, занятая под торговым оборудованием).

Sт - торговая площадь (площадь торгового зала, занятая под основную деятельность предприятия - помещений для оказания услуг покупателям, площадь демонстрационного зала и т.д.);

Если коэффициент >0,35 это означает, что торговый зал перегружен оборудованием, а то что есть используется неэффективно. В нём ограничены возможности выбора товара, напряжены потоки покупательских перемещений, затруднено обслуживание покупателей.

Определим установочную и экспозиционную площадь торгового оборудования Универсама №6(табл.2.5)

Таблица 2.5 - Оценка торгового оборудования в Универсаме №6

Наименование оборудования	Количество оборудования, шт.	Размеры оборудования
		длина(м)	ширина(м)	высота(м)
Горки: Пристенные 5-ти ярусные; Островные 4-х ярусные.	26 5	1,0 1,0	0,7 0,7*2	- -
Холодильные прилавки-витрины;	13	1,8	0,9	0,7
Низкотемпературные витрины;	8	2,0	0,8	0,7
Прилавки обслуживания.	6	1,5	0,6	0,7

Решение: S_{уст. гор.(5 яр)} = 1*0,7*26=18,2 м²;

S_{уст. гор.(4 яр)} = 1*(0,7*2)*5= 7 м²;

S_{уст. хол.пр/витр} = 1,8*0,9*13=21,06 м²;

S_{уст. низк/витр.} = 2*0,8*8=12,8 м²;

S_{уст. прил/обсл} = 1,5*0,6*6=5,4 м²;

S_{уст. т/о} = 18,2+7+21,06+12,8+5,4=64,46 м².

S_{экс. гор.(5 яр)} =1*0,7*5*26=91 м²;

S_{экс. гор.(4 яр)} =1*0,7*2*4*5=28 м²;

S_{экс. хол.пр/витр} =1,8*0,9*13=21,06 м²;

S_{экс. низк/витр.}=2*0,8*8=12,8 м²;

S_{экс. прил/обсл} =1,5*0,6*6=5,4 м²;

S_{экс. т/о} = 91+28+21,06+12,8+5,4=158,26 м².

Рассчитаем коэффициент установочной и демонстрационной площади оборудования, если площадь торгового зала Универсама№6 составляет 280м².

K уст. = S уст./ S т.з

где: S - площадь зала магазина;

ТО - торговое оборудование.

К дем. = S дем. / S т.з.

где: S_дем -- демонстрационная площадь магазина,

S_т.з. -- площадь торгового зала.

Решение: K уст. = 64,46/280=0,23;

K дем. = 158,26/280=0,57.

Оптимальная величина коэффициента установочной площади должна быть не менее - 0,29-0,32. Следовательно, в нашем случае необходимо добавить торговое оборудование.

А оптимальная величина демонстрационной не менее - 0,7-0,75 и выше. Следовательно, в нашем случае используется эффективно.

Выполнение работниками предприятия торгово-технологического процесса поставлено на достаточно высоком уровне; хранение товаров и их подготовка к выкладке в торговом зале производится с соблюдением все санитарных норм; товар в торговом зале расположен с учетом рекомендуемых принципов его размещения. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте.

Было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл.2.6)



Таблица 2.6 - Оценка покупателями уровня культуры обслуживания в «Универсаме №6» ОАО «Продтовары»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	2	1	3	3	1
Качество товаров	4	4	4	2	4	3	4	4
Цена товаров	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	9	12	13	14	12

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

К к.о = 4/8 = 0,5

т.е. уровень культуры обслуживания удовлетворительный.

Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине желает лучшего: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

Особое внимание в универсаме уделяется выкладке товаров, т.к. применяемый метод продажи подразумевает самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями. Все товары обращены лицевой частью упаковки к покупателю. На уровне глаз располагаются товары импульсного спроса, а также товары, дающие хороший товарооборот.

Полки, на которых размещается товар, регулярно моются (1 раз в месяц) и периодически протирается пыль.

Важным моментом в организации продажи является маркировка товаров. Все товары, выставленные в торговом зале, снабжены ценниками. Также штучные товары промаркированы (проставлены розничные цены), что ускоряет процесс централизованного расчета.В целом организация розничной продажи в Универсаме соответствует предъявленным требованиям. А используемый метод продажи относится к прогрессивным.

В качестве дополнительных услуг в Универсаме предлагается: аптека; продажа цветов; продажа бижутерии; подключение к сотовой связи “life:)”, кафе «Retro бистро».



3. Пути повышения уровня торгового обслуживания в универсаме

Для наиболее эффективной деятельности торговой организации н...