Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тема обусловлена тем, что важным фактором дальнейшего ускорения научно-технического прогресса в торговле выступает постоянное совершенствование ее технологии. Технология - это совокупность знаний о различных способах и процессах обработки (переработки) изделий и т.п.; это комплекс основных функциональных процессов конкретной отрасли деятельности человека.

Актуальность темы обусловлена тем, что важным фактором дальнейшего ускорения научно-технического прогресса в торговле выступает постоянное совершенствование ее технологии. Технология - это совокупность знаний о различных способах и процессах обработки (переработки) изделий и т.п.; это комплекс основных функциональных процессов конкретной отрасли деятельности человека.

1. Политика ориентации на клиента и организация продаж

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры [3, с. 45].

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [3, с. 46].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры.

Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

клиент торговля продажа

2. Технологический процесс торговли

3. Общие методы продажи

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания и дальнейшего повышения уровня обслуживания населения. С этой целью внедряются новые формы ведения торговли и методы продажи товаров (таблица).

Организация продажи товаров

Метод продажи товаров - совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Рассмотрим более подробно каждый метод продажи товаров.

Традиционный метод продажи товаров с индивидуальным обслуживанием (через прилавок). Все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация, операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок) выполняет продавец.

Эффективен для товаров, требующих более содержательной консультации продавцов: при продаже чая, гастрономических товаров, мяса, когда покупатель просит разрубить понравившийся ему кусочек

Недостатком является снижение уровня обслуживания населения, увеличение затрат времени на приобретение товара, ограничение самостоятельности покупателей в выборе товаров.

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов. Наибольшее распространение этот метод продажи получил при реализации плодовоовощных товаров, одежды, обуви, бельевых, чулочно-носочных изделий, текстиля и галантереи.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ним покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод продажи удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Выставленные в торговом зале образцы должны быть оснащены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, например радиотоваров, электротоваров, мебели.

На выбранные покупателем образцы товаров продавец выписывает товарный чек.

Оплата за товары и услуги (по их доставке, сборке и т.д.) производятся через кассу с применением контрольно-кассовых машин, после чего покупателю вручаются кассовый и товарный чеки и документы на оказание услуг, на которых проставляется штамп «Оплачено»

Товар должен быть доставлен не позднее трех дней с момента оформления и оплаты покупки. Сборка или установка крупногабаритных товаров производится силами продавца или других привлекаемых им организаций, как правило, в день доставки, а если это невозможно, то не позднее 7 дней с момента доставки.

Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, когда вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов - после выбора товара и расчетов за него товар доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика.

Магазины, торгующие по каталогам, имеют, как правило, специализированные торговые залы. В этом случае покупателю предоставляется выбор: можно сделать свой заказ по телефону и оплатить его чеком либо самому приехать в демонстрационный зал и лично выбрать понравившиеся товары.

Продажа товаров методом самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, который очень распространен за рубежом и начинает возрождаться в России.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечить четкое соблюдение установленных правил торговли.

Отобранные товары покупатель укладывает в инвентарную корзину и доставляет в узел расчета.

Здесь покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждение правильности расчетов и, в случае необходимости, - основанием для обмена товаров.

По подсчетам исследователей в магазинах самообслуживания товарооборот на одного работника больше на 15-20%, а продажа товаров в расчете на квадратный метр торговой площади в полтора-два раза выше.

Самообслуживание бережет время покупателей, позволяет резко (на 30-40%) сократить время на приобретение товаров и при хорошей организации практически полностью освобождает покупателя от стояния в очередях. При этом экономия времени возрастает с расширением ассортимента товаров, содержащихся в покупке.

В магазинах самообслуживания достигается не только абсолютная экономия времени, но и улучшается структура его использования. Если в магазинах, применяющих традиционный метод продажи, основная часть времени уходит на ожидание обслуживания, то в предприятиях, работающих по методу самообслуживания - на отбор товаров.

По подсчетам социологов самообслуживание помогает сберечь каждой семье не менее 10 ч. В неделю. При самообслуживании покупатель имеет свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале не пристенном оборудовании, и самостоятельно отбирает их в инвентарные корзины и тележки. Это дает возможность покупателю спокойно осмотреть товары, сравнить их между собой. В процессе отбора у покупателя зачастую появляется желание купить не только тот товар, за которым он пришел в магазин. Однако некоторые товары, требующие отдельной консультации или персонального выбора покупателем целесообразно продавать через прилавок

4. Обслуживание покупателей с индивидуальным подходом

Одной из важнейших операций является встреча покупателей и выявление спроса. При посещении магазина покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны персонала. Внешний вид работников магазина, порядок, чистота в торговом зале имеют важное значение.

Выявление спроса покупателей предусматривает определение их намерений в отношении товаров. Эта операция выполняется ненавязчиво в вежливой форме. Затем продавец показывает необходимые товары. При этом обращается внимание на особенности товаров, если товар отсутствует, то предлагаются однородные товары. В случае необходимости продавец должен дать квалифицированную консультацию покупателя, которая включает сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления. Операция нарезке и взвешиванию требует от продавца определенных усилий и времени. Квалификация торгового персонала оказывает существенное влияние на качество выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдача ему покупок. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца. Совершенствованию процесса купли-продажи и улучшения обслуживания покупателей способствуют услуги, оказываемые покупателю при продаже товаров. Они не являются основной функцией торговли, но является свидетельством заботы о покупателях.

Предложение и показ.

Показ/презентация является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые показы / презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции.

Существует шесть разнообразных методов:

1. Предварительный подход

Торговый представитель только называет себя и компанию, которую он представляет.

Наиболее часто используемый, но самый малоэффективный подход, так как он не увеличивает товарооборота.

Обычно сопровождается другими подходами.

2. Оценочный подход

Используется, когда нельзя заранее определить перспективную потребность в объеме продукции.

Представитель просит предоставить данные о компании или просит разрешения изучить проблемы компании.

Обеспечивает полно масштабную презентацию продукта (представитель в этом случае выступает в роли консультанта).

3. Подход с показом образцов продукции

Включает в себя передачу продукции (натуральных образцов или литературы) перспективному покупателю.

Если перспективному покупателю не нужен продукт, то торговый представитель немедленно узнает об этом.

Данный подход полезен, когда продукция уникальна и заранее вызывает интерес.

4. Подход с выгодой для покупателя

Торговый представитель выбирает выгодное предложение, которое, вероятно, вызовет наибольший интерес у перспективного покупателя.

Выбранные предложения основываются на том, что известно о ситуации в компании.

Делается ударение на том, что данное предложение принесет фирме.

5. Подход с рекомендациями

Торговый представитель получает разрешение от покупателя на использование его имени в качестве рекомендации.

Короткое письмо от удовлетворенного покупателя, в котором покупатель рекомендует торгового представителя своему другу в качестве перспективной фирмы.

Может дать возможность установления контакта, когда иным образом такую возможность получить невозможно.

6. Консультативный подход

Торговый представитель занимает позицию не торговца, а эксперта, специалиста по разрешению проблем.

Начинает продажу с разговора с перспективным покупателем о его проблеме, например: «Расскажите мне о вашей системе технического обслуживания и текущего ремонта. Может быть, я помогу вам ее улучшить».

Использует знания торгового представителя о продукте компании.

Обработка возражений.

Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать - это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Соглашательно-противопоставительный метод означает, что торговый представитель соглашается с аргументом покупателя, а затем, в свою очередь, выдвигает альтернативный аргумент. Задача торгового представителя заключается в установлении психологического климата для достижения договоренности, а не конфликта, и в проявлении уважения к мнению покупателя, сохраняя при этом свое лицо.

Размещено на Allbest.ru