Стандартизация и сертификация товаров и услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ХАРЬКОВСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ С. КУЗНЕЦА

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА

Контрольная работа

По дисциплине «Стандартизация и сертификация товаров и услуг»

Выполнила: Студент группы 507Ш

заочной формы обучения

специальности «Маркетинг»

Шевлякова А.В.

Проверил: Рожко В. М.

Харьков - 2015



1. Теоритическая часть

1.1 История развития стандартизации

Ещё в древнем Египте при строительстве пользовались кирпичами постоянного, "стандартного" размера; при этом специальные чиновники занимались контролем размеров кирпичей. Замечательные памятники греческой архитектуры - знаменитые храмы, их колонны, портики собраны из сравнительно небольшого числа "стандартных" деталей. Древние римляне применяли принципы стандартизации при строительстве водопроводов - трубы этих водопроводов были постоянного размера.

В средние века с развитием ремесел методы стандартизации стали применяться все чаще и чаще. Так, были установлены единые размеры ширины тканей, единое количество нитей в ее основе, даже единые требования к сырью, используемому в ткацком производстве.

В 1785 году французский инженер Леблан изготовил партию ружейных замков - 50 штук, каждый из которых обладал важным качеством - взаимозаменяемостью, и его можно было использовать в любом из ружей без предварительной подгонки. Во второй половине XIX века работы по стандартизации проводились почти на всех промышленных предприятиях. Благодаря внутризаводской стандартизации изготовляемых изделий стала возможной рационализация процессов производства; основная цель, которую при этом преследовали предприниматели, - получение более высоких прибылей. Стандартизация развивалась, прежде всего, внутри отдельных фирм, отдельных предприятий. Однако в дальнейшем, по мере развития общественного разделения труда, все большее значение начинала приобретать стандартизация национальная и лаже международная.

В 1891 году в Англии, а затем и в других странах была введена стандартная резьба Витворта (с дюймовыми размерами), впоследствии замененная в большинстве стран резьбой метрической. В 1846 году в Германии были унифицированы ширина железнодорожной колеи и сцепные устройства для вагонов; в 1869 году там же был впервые издан справочник, содержащий размеры стандартных профилей катаного железа. В 1870 году в ряде стран Европы были установлены стандартные размеры кирпичей. Эти первые результаты национальной и международной стандартизации имели огромное практическое значение для развития производительных сил. Однако это были лишь первые шаги. В одной только Германии из-за наличия на её территории большого числа маленьких государств имелось, как отмечал Энгельс, столько типов мер и весов, сколько дней в году.

Единицы измерения устанавливались случайно: например, "локоть" соответствовал длине скипетра Генриха I; широко распространенная во многих странах единица длины "фут" соответствовала длине ступни Карла Великого. Поиски более обоснованных единиц измерения начались давно. Так, уже в 1790 году во Франции была создана единица длины "метр", равная десятимиллионной части четверти длины земного меридиана. Однако прошло 85 лет, прежде чем первые 17 государств, принявшие участие в Международной метрической конвенции в 1875 году в Париже, согласились принять в качестве единицы измерения длины метр. Метрическая конвенция и создание Международного бюро мер и весов явились важными вехами на пути научно-технического прогресса2.

На исходе XIX века и в начале XX века были достигнуты большие успехи в развитии техники, промышленности и концентрации производства. В связи с этим в наиболее развитых странах появилось стремление к организованной национальной стандартизации, в большинстве случаев завершившееся созданием национальных организаций по стандартизации. Так, в 1901 году в Англии был создан Комитет стандартов, главной задачей которого было содействие усилению экономического могущества Британской империи путем разработки и внедрения стандартов на сырье, промышленные изделия, военную технику.

Усиленная милитаризация многих стран в начале XX столетия требовала производства большого количества вооружений при обязательном соблюдении принципа взаимозаменяемости; эту задачу можно было решить только с помощью стандартизации. Поэтому не удивительно, что во время первой мировой войны и сразу после нее было основано несколько национальных организаций по стандартизации, например в Голландии (1916 г.), в Германии (1917 г.), во Франции, Швейцарии и США (1918 г.).

После первой мировой войны стандартизация стала все больше восприниматься как объективная экономическая необходимость. В это время организации по стандартизации были созданы в Бельгии и Канаде (1919 г.), Австрии (1920 г.), Италии, Японии и Венгрии (1921 г.), Австралии, Швеции, Чехословакии (1922 г.), Норвегии (1923 г.), Финляндии и Польше (1924 г.), Дании (1926 г.) и в Румынии (1928 г.).

С развитием монополистического капитализма стандартизация начала развиваться также и в международном масштабе. Постоянное расширение международного товарообмена и необходимость более тесного сотрудничества в области науки и техники привели к основанию Международной ассоциации по стандартизации (ИСА). В 1939 году работа ИСА была прервана второй мировой войной3.

В 1943 году в рамках Организации Объединенных Наций был создан Координационный комитет по вопросам стандартизации с бюро в Лондоне и Нью-Йорке.

В 1946 году в Лондоне была основана Международная организация по стандартизации (ИСО), в состав которой вошли 33 страны. В настоящее время ИСО является одной из самых крупных международных технических организаций (её члены - 91 страна).

Помимо ИСО работы по стандартизации широко ведутся и во многих других международных и региональных организациях по стандартизации. Например, в рамках Европейского объединения угля и стали была создана в 1953 году Координационная комиссия по стали, которая уполномочена разрабатывать так называемые европейские стандарты для шести стран (ФРГ, Франции. Бельгии, Голландии, Италии, Люксембурга), являющихся членами этого объединения. На совещании в Париже в марте 1961 г. из представителей национальных организаций по стандартизации стран, принадлежащих к Европейскому экономическому сообществу, Европейскому обществу свободной торговли, а также к Комиссии по общему рынку, был создан Комитет европейской координации стандартов. В задачу Комитета входит разработка общих стандартов для стран, входящих в Европейское экономическое сообщество и в Европейское общество свободной торговли. В составе этого Комитета имеется много рабочих групп, главным образом по таким отраслям промышленности, как металлургия, строительство, текстильная промышленность, судостроение, нефтяная промышленность и др.

2. Система контроля качества продукции (услуг) на предприятиях и её основные элементы

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности - безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности - характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных деталей, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции; стандартизация качество эргономический

- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа мнений потребителей продукции;

- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость - корректность, любезность персонала;

коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному, т.е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т.е. запросам заказчиков, связанных с особенностями их потребностей.

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах.

Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.

Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

- количество видов оказываемых услуг;

- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;

- удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

- количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания можно определить по формуле

Упр. = (Vпр./Vобщ.)х100, где

Vпр. - объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

Vобщ. - общий объем услуг, оказанных предприятием.

Удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки, рассчитывается по формуле

Уу.с. = (Оу.с./Ообщ.)х100, где

Оу.с. - количество заказов, выполненных в установленные сроки;

Ообщ. - общее количество реализованных заказов.

Удельный вес срочных заказов определяется по формуле

Уср.з. = (Оср.з./Ообщ.)х100, где

Оср.з. - количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24-72 часа).

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие будет иметь прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы услуг, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы услуг; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;

техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.



Практическая часть

Задача 1

,где

- статистический коэффициент соответствия;

N - число контрольных мероприятий, проведенных в течении месяца;

- число забракованных изделий в ходе і-го контрольного мероприятия;

- число проконтролированных изделий в ходе і-го контрольного мероприятия.

Решение

Середина месяца

А)

Б)

В)

Конец месяца

А)

Б)

В)

Предприятие А в течении года улучшило уровень качества своей продукции на 1%. Предприятие Б осталось с тем же уровень качества. Предприятие В так же не потерпело изменений касательно уровня качества производимой продукции.

Задача 2

Рассчитать суммарную стоимость услуг сертификации за 3 года.

Технический контроль - 1 раз в год;

Коэффициент затрат - 0.3;

Стоимость - 1945 грн;

Среднедневная заработная плата специалиста - 15 грн;

Стоимость одного технического осмотра рассчитаем по формуле:

, где (1)

стоимость работ по сбору и анализу данных про качество сертифицированной продукции (услуг) и проведение корректирующих мероприятий, грн.;

стоимость одной проверки, проведенной в рамках технического осмотра, грн.;

q - число проверок, проведенных в рамках технического осмотра на протяжении срока действия сертификата соотвествия.

Стоимость одной проверки, проведенной в рамках технического осмотра за сертифицированной продукцией (), вычисляется по формуле:

, где (2)

срок проверки, дни;

T - среднедневная заработная плата специалиста;

N - количество членов комиссии, которые принимают участие в проверке;

коэффициент, который рассчитывает начисления за заработную плату в соответствии с законодательством, %;

коэффициент накладных расходов, рассчитанных за данным бухгалтерского учёба за период, который предшествует расчётному;

стоимость пробников, выбранных у продавца для проведения исследований, грн.;

стоимость отбора и доставки пробников к месту исследования, грн.;

стоимость контрольных испытаний, грн.;

стоимость контроля над стабильностью условий производства (функционирование систем качества), грн.

Решение

1) Рассчитаем стоимость одной проверки:

1 проверка

2 проверка

3 проверка

2) Рассчитаем стоимость одного технического наблюдения

1 наблюдение

2 наблюдение

3 наблюдение

Ответ: 8313.33 + 9021.43 + 9331.05 = 26665.81

Суммарная стоимость технического осмотра по сертифичированной услуге на протяжении всего срока действия сертификата, который предусматривает так же контроль над стабильностью условий предоставления услуг, составил 26665.81 грн.



Список литературы

1. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М.: Изд. Стандартов, 1992. - 140 с.

2. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 712 с.

3. Шаповал М.И. Основы стандартизации, управления качеством и сертификацией: Учебник. - 3-е вид., перераб. и доп. - К.: Вид. Европейского университета, 2002. - 174 с.

4. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - 3-е изд., доп. Перераб. - СПб: ОАО Изд. «Наука», 2000. - 912 с.

5. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов [О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин]. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

6. Международные стандарты ИСО серии 9000 и 10000 на системы качества: версии 1994 г. - М.: Издательство стандартов, 1995. - 116 с.

Размещено на Allbest.ru

...