Программа маркетингового исследования салона красоты "Гармоника"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ НЕПРЕРЫВНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: МАРКЕТИНГ

Тема: Программа маркетингового исследования салона красоты «Гармоника»

Исполнитель: студентка ЭП-13-1/ 2ВПО

Попова Елена Владимировна.

Преподаватель:

Доцент к.э.н.

Арбенина Татьяна Ивановна

Екатеринбург

2014



Содержание

1. Описание салона красоты «Гармоника»

2. Программа маркетингового исследования

2.1 Описание проблемы

2.2 Концепция исследования

2.3 Источники информации

2.4 Методы сбора информации для маркетингового исследования

2.5 Методы обработки информации

2.6 Результаты исследования

Приложения



1. Описание салона красоты «Гармоника»

салон красота маркетинговый исследование

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге. Ярчайшим представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. И первое место в производстве и оказании бытовых услуг занимают салоны красоты, одно из самых рентабельных направлений в сфере бытового обслуживания.

Салон красоты «Гармоника» был открыт 1 мая 2008 года, располагается по адресу г. Екатеринбург, ул. Антона Валика, д. 13. Режим работы: с 09:00-21:00 без перерыва и выходных. В результате экспертной оценки маркетологов он был квалифицирован как салон бизнес - класса.

Салон красоты «Гармоника» оказывает широкий спектр парикмахерских услуг, ногтевого сервиса, услуг косметологов и визажистов.

Кроме того, салон красоты «Гармоника» проводит различные акции в праздники, а постоянные посетители получают регулярные бонусы. Салон красоты размещает рекламные материалы в таких журналах как «ВЫБИРАЙ», «Гид по красоте и здоровью» и «СВАДЬБА», а также в сети Internet.

Годовая прибыль предприятия составляет около 16 млн. руб. Открытие новых филиалов увеличит годовую прибыль до 25-30 млн. руб. И прибыль с каждым годом растет. Так, например, в марте 2014 года она составила на 15,5% больше, чем в марте 2014 года, а на уже 14 апреля 2014 года показатели прибыли сравнялась с итоговыми показателями апреля 2013 года.

Квалификация мастеров и специалистов, использование инновационных программ и участие в различных выставках и конкурсах является конкурентным преимуществом салона красоты «Гармоника». При этом цены остаются на уровне сегмента средний - средний плюс, что привлекает потенциальных клиентов и постоянных посетителей.

В связи с возросшим спросом на услуги салона и возможностями руководство, проанализировав рынок подобных услуг бизнес - класса

пришло к решению расширить свою деятельность посредствам открытия новых салонов в районах Екатеринбурга.

С целью принятия оптимального решения необходимо провести маркетинговый анализ районов, контингента, услуг, с которых начнется развитие новых филиалов и цен.

На проведение маркетинговых исследований предприятие выделяет 1 млн. руб. Период исследований планируется на период с 01 мая 2014 г. по 01 сентября 2014 г.



2. Программа маркетингового исследования

2.1 Описание проблемы

Управленческая проблема: сформировать лояльность потребителя к деятельности салона красоты «Гармоника».

Исследовательская проблема: изучить отношение реального потребителя к услугам салона красоты «Гармоника».

Цель исследования: выявление требований и предпочтений потребителей к комплексу предоставляемых услуг салона красоты «Гармоника»; оценка эффективности салона в выбранном районе города; оценка деятельности конкурентов в выбранном районе.

2.2 Концепция исследования

Объект исследования - реальный потребитель услуг салона красоты «Гармоника». Провести исследование потребителей и составить их профиль с указанием демографических и психографических факторов.

Предмет исследования - потребности и степень удовлетворенности потребителей услугами салона красоты «Гармоника». Провести анализ предоставляемых услуг и уровень удовлетворенности потребителей данными услугами

2.3 Источники информации

Определить мотивацию, лояльность информированность потенциальных клиентов; их проблемы, пожелания; отношение к разным салонам красоты. Так же необходимо изучить тенденции развития рынка подобных услуг; виды услуг, уровень качества материалов и самих услуг, уровень сервиса; внутреннюю отчетность о количестве посетителей, об объеме оказанных услуг и продаж салоном «Гармоника» профессиональной косметики и средств красоты.

Изучить прямых конкурентов салона красоты «Гармоника», их виды услуг, материалы, которые предпочитают и используют конкуренты, ценовую политику, уровень сервиса обслуживания, уровень квалификации специалистов конкурентов, их финансовое положение и планы на ближайшее будущее.

2.4 Методы сбора информации для маркетингового исследования

Оптимальными методами маркетингового исследования, которые помогут решить поставленные задачи являются первичные методы:

Фокус-группа представляет собой групповое интервью, проводимое модератором в форме групповой дискуссии по заранее разработанному сценарию с небольшой группой «типичных» представителей изучаемой части населения, сходных по основным социальным характеристикам.

Применяя данный метод, администраторами и мастерами салона на Антона Валика будут опрошены клиенты. Администраторы будут вести дискуссию и заполнять анкеты с посетителями ожидающими приема, мастера - с клиентами во время приема. У администратора и мастера будут разные схемы ведения дискуссий, составленные для их должностей. Наёмными специалистами для администраторов и мастеров будет проведено обучение и двухчасовой мастер-класс проведения опросов подобного формата. Перечень вопросов для фокус-группы находится в приложении №1.

Анкетирование - это процедура проведения письменного опроса с помощью разработанной анкеты. Является одним из методов количественных исследований в маркетинге.

Руководство салона «Гармоника» планирует проведение массового анкетирования по нескольким адресам массового скопления людей: торгово-развлекательных центров, фитнесс-клубов бизнес- и люкс - класса. Вопросы для анкетирования приведены в приложении №2.

Изучение вторичных методов получения информации из статистики оказания услуг, продаж услуг и материалов; управленческий и финаносово-аналитическое планирование учет; периодика; статотчеты.

2.5 Методы обработки информации

Метод экспертной оценки - процедура получения оценки проблемы на основе группового мнения специалистов (экспертов, маркетологов). Простое и множественное сравнение данных, экспертные оценки, графический, план-факторный анализ.

2.6 Результаты исследования

1) Прогноз продаж услуг салонов «Гармоника» с учетом разработанных

рекомендаций;

2) План работы с клиентами (программа лояльности);

3) Рекомендации по выбору наиболее привлекательных для опрашиваемых людей услуг и косметических товаров (матрица);

4) Программа управления конкурентоспособностью Товаров и услуг;

5) Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики (ценовой, сбытовой и т.д.)

6) Рекомендации по перераспределению ресурсов компании по направлениям деятельности. Состав исследовательской группы:

Привлечённые специалисты маркетинговой исследовательской организации;

Руководство салона красоты «Гармоника».

Сроки проведения исследования с 01 мая 2014 г. по 01 сентября 2014 г.

Бюджет исследования примерно 1 млн. руб. (смета затрат в разработке).

Приложение 1

Фокус-группа (для реальных потребителей услуг салона красоты «Гармоника»)

Целевая аудитория: Женщины от 30-45 лет, которые работают или имеют свой бизнес.

Цель: выявить отношение, требования и предпочтения реального потребителя услуг к салону красоты «Гармоника».

Задачи:

Выявить степень значимости услуг салонов красоты в жизни современной женщины

Изучить информированность реальных потребителей об услугах других салонов красоты

Определить требования, которые предъявляют потребители к салонам красоты, и каковы их предпочтения

Выявить соответствует ли салон красоты «Гармоника» требованиям и предпочтениям реальных потребителей.

План проведения фокус-группы

Вступление (5-7мин)

Приветствие. Знакомство участников. Обозначение цели групповой дискуссии. Правила поведения и участия в групповой дискуссии.

Основная часть (80мин)

Информация о целевой группе

Цель: Выявить степень значимости услуг салонов красоты в жизни современной женщины (15 минут)

Что для вас поход в салон красоты?

Имеет ли значение внешний вид женщины в достижении успеха в карьере и в личной жизни?

Влияет ли посещение салона красоты на Ваш статус, на Вашу уверенность в себе?

Для Вас поход в салоны красоты носит регулярный характер или вы посещаете их от случая к случаю?

В XXI веке, когда все секреты красоты раскрыты и любая информация по уходу за собой доступна, чем руководствуется современная женщина, выбирая поход в салон красоты, а не самостоятельный уход за собой?

Информированность целевой группы о салонах красоты, которые предоставляют те же самые услуги, что салон красоты «Гармоника».

Цель: Изучить информированность реальных потребителей об услугах других салонов красоты г. Екатеринбурга. (15-20 минут)

Метод: Попросить участников фокус-группы назвать известные салоны красоты, затем записать все перечисленные названия на доске или листке бумаги. После того, как названо примерно 15 различных предприятий, попросить сгруппировать их и записать названия полученных групп.

Назовите, пожалуйста, салоны красоты, которые вы знаете или пользовались их услугами?

Отличаются ли эти предприятия? если да, то по каким критериям? (если респондентам сложно назвать эти критерии, то задайте следующий вопрос)

По каким критериям Вы вбираете салон красоты?

Представления об идеальном салоне красоты

Цель: Определить требования, которые предъявляют потребители к салонам красоты, и каковы их предпочтения.(15минут)

Метод: Записать все перечисленные качества на бумагу или доску. Затем попросить сгруппировать их от более важного к менее значимому качеству.

Каким должен быть, по Вашему мнению, идеальный салон красоты?

Какие ощущения/чувства/эмоции Вы должны испытать, находясь в салоне красоты?

Какое эмоциональное и душевное состояние должно быть после посещения салона красоты?

Цель: Выявить соответствует ли салон красоты «Гармоника» требованиям и предпочтениям реальных потребителей.(20 минут)

Метод: Раздать участникам фокус-группы различные картинки и вырезки из журналов и Интернет. Затем попросить выбрать те картинки, которые передают их полное и глубокое видение салона красоты «Гармоника» (при этом состав картинок у каждого опрашиваемого должен быть одинаковым). Модератор наклеивает выбранные картинки на большой лист бумаги и просит участников фокус-группы описать полученный коллаж.

Какое название Вы бы дали полученному коллажу?

Какое настроение, какие эмоции вызывает у Вас данный коллаж?

Готовы ли совершать повторные покупки в салоне красоты «Гармоника»?

Заключение (5-7 мин)

Что, по Вашему мнению, мы очень важное сегодня не обсудили?

Что Вам показалось самым важным и интересным?

Затем благодарность за внимание и участие; прощание с участниками фокус-группы.



Приложение 2

Разработка анкеты для индивидуального клиента

Обращение:

Уважаемые участники опроса! Пожалуйста, заполните небольшую анкету, для салона красоты, планирующего открытие новых точек оказания своих услуг в Екатеринбурге.

Анкета анонимная. Свою фамилию указывать не нужно. Полученные результаты будут использованы только в обобщенном виде ля принятия управленческих решений.

Правила заполнения анкеты:

Внимательно выслушайте (прочитайте) вопрос и предложенные варианты ответов. Выберите тот вариант, который больше всего соответствует Вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, то предложите (напишите) свой ответ в специально оставленном месте.

ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС!

Скринер.

1.Ваш возраст(если Вам меньше 18 лет, закончите анкетирование)

2.Уровенть вашего дохода

Выше среднего

Средний

Ниже среднего (закончите анкетирование, Спасибо за участие)

1.Как часто вы посещаете салоны красоты ?

Каждый день

Каждую неделю

Раз в месяц

Раз в пол года

Раз в год

Укажите свой вариант

2.Что вас привлекает посещать свой салон красоты?

Удобное месторасположение

Услуги

Соотношение цены и качества

Уровень профессионализма сотрудников

Укажите свой вариант

3.Как давно вы используете услугами какого-либо салона красоты?

Меньше 1 месяца

От 1 до 6 месяцев

От 6 месяцев до 1 года

От 1 года до 3 лет

4.Какими услугами салона красоты вы пользуетесь чаще:

Парикмахерские услуги

Услуги косметолога

Маникюр/педикюр

Услуги визажиста

Укажите свой вариант ответа

5.Довольны ли вы услугами последнего салона красоты в целом?

Очень доволен

Доволен

Нейтрально

Недоволен

Очень недоволен

6.Насколько вы удовлетворены услугами салона красоты в следующих сферах: ( выберите по одному варианту в каждой строке)

	Очень доволен	Доволен	Нейтрально	Недоволен	Очень недоволен
Оправданность цены	1	2	3	4	5
Качество Оказанных услуг	1	2	3	4	5
Удовлетворение потребностей	1	2	3	4	5
Дизайн, чистота и интерьер салона	1	2	3	4	5
Скорость, оперативность обслуживания	1	2	3	4	5
Удобное месторасположение	1	2	3	4	5
Информирование потребителей	1	2	3	4	5

7. К категории какого класса вы бы отнесли салон красоты, который чаще всего посещаете?

Эконом

Бизнес

Lux

De-Lux

8.Как бы вы оценили услуги салона красоты в сравнении с аналогичными предложениями на рынке:

Гораздо лучше

В чем-то лучше

Примерно то же самое

Хуже

Гораздо хуже

Не знаю

9. Какие салоны красоты вы были стали посещать?

«Рубин»

«Ювента»

«Le Caramel»

Ни одно из них

Укажите свой вариант

10.Будете ли вы и дальше пользоваться услугами салона красоты, который чаще всего посещаете?

Определенно да

Возможно

Вряд ли

Опредленно нет

Не уверен

11. Если нет, то почему?

12. Что необходимо предпринять салону красоты, чтобы повысить уровень вашей удовлетворенности их услугами?

13. Поделитесь дополнительными комментариями или пожеланиями в связи услугами салона , если они у вас есть:

А теперь ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов о себе.

14.Ваш Пол

Мужской

Женский

15.В каком районе вы проживаете?

Чкаловский

Ленинский

Кировский

Верх-Исетский

Орджоникидзевский

Октябрьский

Железнодорожный

16.Ваше семейное положение

Не женат/Не замужем, но есть пара ( нужное подчеркнуть)

Свободен

Женат/замужем (нужное подчеркнуть)

17.Есть ли у вас дети?

Нет

Да

Ели Ваш ответ ДА укажите сколько их

18.Вы в свободное время чаще всего:

Остаетесь дома

Проводите вечер с друзьями

Посещаете салон красоты

Укажите свой ответ

19.К какому социальному слою, Вы себя отнесете?

Рабочий (ая)

Служащий(ая)

Представитель (ница) гуманитарной интеллигенции

Представитель(ница) технической интеллигенции

Руководитель, начальник, менеджер

Чиновник

Бизнесмен

Пенсионер(ка)

Безработный(ая)

Домохозяйка

К какому еще?

20.Укажите сферу Вашей профессиональной деятельности



Приложение 3

Метод экспертной оценки

Эксперты: профессиональные маркетологи

Количество экспертов: 8

Критерий отбора: метод снежного кома

Бланк интервью

Дата опроса

Начало интервью

Окончание интервью

Интервьюер

Должность эксперта

ФИО

Ваш возраст

Меньше 25 лет (закончите)

25-30

30-35

40-45

3.Какая у Вас специальность? ( если не имеет отношения к сфере услуг, закончите)

4.Как вы оцениваете свой уровень профессионализма?

Начинающий специалист ( закончите0

Специалист

Специалист высокого уровня

Профессионал

5.Ваш стаж работы:

Менее 2 лет (закончите)

3-5 лет

5-10 лет

Более 10 лет

6.Как вы оцениваете состояние рынка салонов красоты на сегодняшний день в городе Екатеринбурге?

7.На сколько органично вписывается салон красоты «Гармоника» в

этот рынок?

8. Составить SWOT- анализ предоставляемых услуг салона красоты «Гармоника»

9. Сравните деятельность салонов красоты «Гармоника» , «ЮВЕНТА» и «Le Caramel» по следующим критериям по 10 бальной шкале:

10. Насколько правильно выбрана маркетинговая концепция салона красоты «Гармоника»?

Размещено на Allbest.ru

...