Формирование имиджа ООО "Кредит доверия"

Продукты и услуги микрофинансирования предназначены для малообеспеченных слоёв населения. Обычно клиентами МФО являются люди с невысоким доходом или не имеющие доступа к традиционным финансовым организациям, таким как коммерческие банки, поскольку они не соответствуют требованиям таких организаций. Причин может быть несколько: отсутствие у заемщика залогового обеспечения, поручительства, кредитной истории, негативная кредитная история, отсутствие опыта в бизнесе и т.д. Это могут быть безработные, малообеспеченные люди, получающие социальную помощь, и т.д.

В то время как банковское кредитование преследует чисто экономическую цель - извлечение прибыли для самого банка за счет получения процентов за пользование кредитом, займы на предпринимательские цели в микрокредитовании нацелены как на экономический, так и на социальный результат. Социальная цель, которая, прежде всего, касается клиентуры, заключается в том, чтобы сделать кредитование доступным тем, кто не может пользоваться услугами традиционной банковской системы, чтобы они могли самостоятельно развиваться экономически. Традиционная банковская система не принимает их по многим причинам: масштаб предприятий очень мал; суммы займов более чем скромны, что требует бесприбыльного уровня управления; клиенты не могут предоставить залог, их инвестиционный потенциал очень ограничен; у них нет опыта (в руководстве бизнесом, бухгалтерском учёте, администрировании и т.д.); часто они разбросаны по большой территории и находятся вдали от традиционных банков. К тому же, они зачастую не умеют взаимодействовать с банками, и банки не доверяют начинающим предпринимателям. Экономическая цель, которая касается самих МФО, заключается в достижении экономической самостоятельности организации для обеспечения её жизнестойкости и возможности обслуживать растущую клиентуру [30].

Следует отметить, что с финансовыми организациями в последние годы иметь дело россияне стали довольно часто. Вот какие данные приводит исследовательский холдинг «РОМИР мониторинг» по итогам сентябрьского опроса. Почти половина россиян брали когда-либо потребительский кредит - об этом заявили 42% опрошенных. Самые активно кредитующиеся - в возрастной категории от 25 до 44 лет. С возрастом количество бравших когда-либо потребительский кредит снижается: среди респондентов старше 60 лет только 23% прибегали к кредитованию. Респонденты с высоким уровнем дохода кредиты берут чаще - 50% (тогда как среди низкодоходной части респондентов брали 33%), квалифицированные специалисты с высшим образованием - 55%. Что касается семейного положения, то займами пользовался каждый второй респондент, имеющий детей в возрасте до 16 лет (55%), и каждый второй респондент, состоящий в браке (46%).

По данным исследования «Человек и деньги», посвященного репутации финансовых институтов в российском обществе, представленного Фондом «Общественное мнение» на конференции «Мошенничества в банковском бизнесе» в 2008 году, россияне часто склонны считать финансовые компании недобросовестными контрагентами, не выполняющими своих обязательств перед гражданами.

5% опрошенных утверждают, что за последние год-два они стали жертвами финансовых компаний, банков или фондов, не выполнивших свои обязательства перед вкладчиками, еще 14% слышали о таких случаях от своих знакомых. Каждый четвертый уверен, что держать деньги на пластиковой карточке небезопасно. 3% стали жертвами мошенничества с пластиковыми картами, еще 45% слышали о подобных случаях от окружающих.

Как отмечает руководитель проекта «Человек и деньги», эксперт ФОМ Людмила Преснякова, недоверие к финансовым институтам - крайне неблагоприятный фактор для финансового рынка. Оно порождает легитимацию мошенничества и недобросовестных действий в отношении финансовых институтов.

Например, 6% россиян убеждены, что в ситуациях невозврата кредитов виноваты сами банки, так как они не сообщают заемщикам полную и достоверную информацию об условиях кредитования. 46% граждан уверены: наши соотечественники и вовсе не возвращали бы банкам кредиты, не будь за этого какого-то наказания. При этом большинство участников исследований уверены, что банки либо не несут потерь от невозврата кредитов (22%), либо их потери незначительны (37%) [31].

Еще одно исследование провел Ценробанк в 2012 году, стремясь выяснить, как различные категории жителей России относятся к различным сегментам финансового рынка. Данные довольно сильно удивили аналитиков. Оказалось, самым большим доверием у наших соотечественников пользуются именно банки.

А вот отношение к МФО довольно негативное. Так же выяснилось, что более 31% граждан вообще не выражают своего доверия каким бы то ни было кредитным организациям. А уж микрофинансовые организации и вовсе не вызывают интерес. Только 14% относятся к ним без излишней холодности, а у 66% они вовсе не вызывают доверия.

Согласно исследованиям, проводимым CGAP, программы микрокредитования имеют больший успех, если ими управляют профессиональные организации, располагающие ресурсами, необходимыми для долгосрочного использования. Чтобы микрокредитование было качественным, МФО должна следовать следующим принципам:

1) Постоянство - на долгосрочной постоянной основе предоставлять финансовые услуги;

2) Масштабность - расширять географически сферу деятельности;

3) Глубина области действия - не ограничиваться лишь предоставлением займов субъектам малого и среднего предпринимательства, но и предоставлять потребительские займы различным слоям населения;

4) Самоокупаемость - покрывать операционные и финансовые расходы;

5) Рентабельность - добиваться высокой производительности при уменьшении затрат [30].

Таким образом, мы должны понимать, что имидж микрофинансовой организации напрямую зависит от многих факторов. Для клиента важно понимать, что организация, в которую он обращается, надежна, имеет все необходимые лицензии, лучше всего, если она представлена сетью офисов, это говорит о ее масштабах, работа в офисах полностью налажена, сбоев нет ни с программами, ни с финансами. Однако самое главное для клиента - честность по отношению к нему. Он должен быть осведомлен обо всех нюансах предоставления займа, штрафах и санкциях.



2. Формирование имиджа ООО «Кредит доверия»

2.1 Программа изучения формирования имиджа ООО «Кредит Доверия»

Проблемная ситуация: противоречие между необходимостью в информации о формировании имиджа ООО «Кредит Доверия» и ее отсутствием.

Объект: формирование имиджа организации.

Предмет: формирование имиджа микрофинансовой организации ООО «Кредит Доверия».

Цель: проанализировать формирование имиджа ООО «Кредит Доверия».

Задачи:

1. исследовать формирование внешнего имиджа ООО «Кредит Доверия»;

2. исследовать формирование внутреннего имиджа ООО «Кредит Доверия».

Интерпретация основных понятий:

Формирование имиджа - это процесс, в ходе которого создается некий спланированный образ на основе имеющихся ресурсов.

Внешний имидж - это общественное мнение о компании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со СМИ и общественной работой.

Внутренний имидж - это представление внутренней общественности (коллектива организации) о самой организации и наличие благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

ООО «Кредит Доверия» - микрофинансовая организация, предоставляющая займы населению в сумме от 1 до 15 тысяч рублей сроком от 1 до 15 дней, а также кредитование для малого бизнеса. Открытие первого офиса произошло в августе 2012 года. В настоящее время функционируют 2 офиса в г. Челябинске. Один из них находится по адресу Комсомольский пр-т, 100 и предоставляет займы физическим лицам. Другой находится по адресу пл. Революции, 1 и работает только с юридическими лицами. В июне 2014 года планируется открыть еще несколько офисов по г. Челябинску, а также в г. Магнитогорске.

За сравнительно небольшой срок существования на рынке организации удалось привлечь клиентов выгодными условиями предоставления займов: займы от 1000 рублей до 25 000 предоставляются сроком от 1 до 30 дней. Процентная ставка равна 1,5% в день при первом обращении, 1% при втором и 0,8% при последующих обращениях. Для оформления займа требуется только паспорт с пропиской по Челябинской области.

В организации трудятся 10 сотрудников. На сегодняшний день поток клиентов не очень большой, что объясняется нераспространенностью офисов по городу, а также отсутствием рекламы в СМИ. В основном клиентами организации становятся жители района, в котором расположен офис. Среднее количество обращений: 150 человек в месяц.

Офисы уютные, светлые. В каждом офисе имеется комната для клиентов, где они могут ознакомиться с рекламными буклетами и отдохнуть во время ожидания ответа по заявке на займ.

Выгодные условия предоставления займов всегда радуют посетителей, а для постоянных клиентов предусмотрена бонусная программа со снижением процентной ставки, а также упрощением подачи заявки. Клиент только называет желаемую сумму и ему сразу же выдают договор на подпись и деньги. Разумеется, клиентам нравится такой быстрый и удобный сервис.

Операционализация основных понятий:

Компоненты внешнего имиджа:

* качество продукта;

* визуальный имидж;

* реклама;

* общественная деятельность;

* связи со средствами массовой информации;

* связи с инвесторами;

* отношение персонала к работе и его внешний вид.

Компоненты внутреннего имиджа:

* финансовое планирование;

* кадровая политика компании (уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации)

* ориентация и тренинги сотрудников (тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности);

* программа поощрения сотрудников (затрагивает основную эмоциональную потребность человека - стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих).

Гипотезы:

1) Вероятно, формированием внешнего имиджа ООО «Кредит Доверия» не занимаются планомерно, и состоит он из некоторых компонентов: имидж продукта, визуальный имидж, отношение персонала к работе.

2) Вероятно, формированием внутреннего имиджа ООО «Кредит Доверия» занимаются частично. Компоненты внутреннего имиджа: финансовое планирование, кадровая политика компании.

База исследования: клиенты ООО «Кредит Доверия», сотрудники ООО «Кредит Доверия», официальный сайт ООО «Кредит Доверия».

Обоснование базы исследования:

1) чтобы исследовать внешний имидж ООО «Кредит Доверия», необходимо узнать мнение клиентов компании относительно качества предоставляемых услуг, а также проанализировать визуальный имидж, транслируемый потребителям;

2) чтобы исследовать внутренний имидж ООО «Кредит Доверия», следует опросить сотрудников организации.

2.2 Анализ формирования имиджа ООО «Кредит Доверия»

Для анализа внутреннего и внешнего имиджа мы провели несколько мероприятий:

1) анкетирование клиентов, в котором приняли участие 70 человек;

2) анкетирование сотрудников;

3) интервью с генеральным директором компании

4) анализ носителей фирменного стиля.

Для анализа формирования имиджа ООО «Кредит Доверия» обратимся к первой задаче: исследование формирования внешнего имиджа организации. Так как внешний имидж состоит из нескольких компонентов, проанализируем, какие из них присутствуют в имидже исследуемой организации, и какую окраску они носят.

1) Качество продукта. Для анализа данного компонента был проведен опрос среди клиентов ООО «Кредит Доверия», в котором приняли участие 30 мужчин и 40 женщин. 47 респондентов обращались в офис для получения займа повторно.

На вопрос «Что привлекло в наших условиях предоставления займа?» респонденты дали по несколько ответов. Преимущественным (60%) стал ответ «низкая процентная ставка». Остальные 40% разделились на ответы «возможность досрочного погашения без комиссии» (25%), «снижение процентной ставки при последующих обращениях» (10%) и 5% - выдача займа только по паспорту.

На открытый вопрос «Что бы Вы хотели улучшить в работе наших офисов» были получены следующие ответы: «открыть больше офисов по городу», «сделать возможность оплаты через терминалы и другие банки», «оповещать о задолженности с помощью СМС», «сделать больше различных программ для работающих и пенсионеров», «увеличить суммы и сроки предоставления займа», «все устраивает».

На вопрос: «Что Вам нравится в нашей организации» респонденты также отмечали несколько ответов, проценты между которыми разделились в равной степени по 20%.

На вопрос: «Порекомендуете ли Вы своим родственникам или друзьям обратиться к нам для предоставления займа?» ответ «Да» отметили 92% респондентов, еще 8% затруднились ответить.

На вопрос «Нравится ли Вам облуживание в офисе?» ответ «Да» получил 100%.

Выводы:

1.Большая часть клиентов обращается за услугами повторно, что говорит об удовлетворенности предоставляемыми займами.

2. Больше всего клиентов привлекает низкая процентная ставка, а также бонусная программа для постоянных клиентов.

3. Немаловажным клиенты считают возможность досрочного погашения без переплаты.

4. Клиенты готовы порекомендовать воспользоваться услугами организации своим друзьям и родственникам.

5. Клиенты довольны обслуживанием.

2) Визуальный имидж. Визуальный имидж состоит из элементов фирменного стиля (логотип, товарный знак, фирменный блок, слоган, фирменная гамма цветов, корпоративный герой, лицо фирмы) и носителей фирменного стиля (вывеска, рекламные билборды, униформа персонала, деловая документация, оформление залов, оформление корпоративного сайта).

Логотип. Логотип состоит из названия, размещенного возле изображения поднятой правой руки, символизирующей силу и помощь.

Рис. 1 Логотип ООО «Кредит Доверия»

Однако по результатам опроса клиентов компании выяснилось, что логотип нравится лишь 40% респондентов, 42% опрошенных затруднились ответить, а оставшимся 18% логотип не нравится.

Фирменная гамма цветов. В оформлении корпоративного сайта, вывески, рекламных материалов и деловой документации используются следующие фирменные цвета: красный, черный, белый.

Красный цвет означает лидерство, силу, власть. Черный цвет означает серьезность, солидность. Белый цвет означает чистоту и честность.

Опрос среди клиентов относительно фирменных цветов компании показал следующие результаты: 33% опрошенных указали на схожесть с банком Homecredit. 22% респондентов отметили, что такие цвета указывают на лидерство, яркость. 25% ответили, что ассоциаций с данными цветами нет. Еще 20% отказались от ответа.

Рис. 2 Логотип и вывеска Банка Хоум Кредит

Фирменный стиль не понят до конца потребителями услуг. Логотип вызывает сомнительные чувства, хотя многим респондентам он нравится. Фирменные цвета идентичны с фирменными цветами банка Homecredit. Многие клиенты воспринимают «Кредит Доверия» как дочернюю организацию этого банка.

Корпоративный сайт. Сайт выполнен в фирменных цветах компании, однако имеет множество недостатков:

1) На главной странице размещен макет рекламного буклета с кратким информированием об условиях предоставления займа. Подробной информации на сайте нет, что является явным недостатком.

2) В разделе «правила предоставления услуг» размещен большой нормативный документ, вместо которого можно было разместить краткую информацию о требованиях к заемщику.

3) На сайте нет кредитного калькулятора, который бы существенно упростил расчеты процентов за пользование займом.

4) Представлены информация и контакты только одного офиса, работающего с физическими лицами.

5) Нет отзывов от клиентов.

6) Нет возможности отправить заявку онлайн.

7) Продвижением сайта в Интернете не занимаются, поэтому даже при поисковом запросе с названием фирмы, сайт практически невозможно найти.

8) Название сайта http://kredit-doveriya.com достаточно сложно для восприятия и запоминания. Желательно укоротить название или перевести сайт на домен РФ.

3) Реклама. В данный момент ООО «Кредит Доверия» не рекламирует свои услуги посредством СМИ или наружной рекламы, используется только раздача рекламных буклетов в крупных торговых центрах г. Челябинска, что существенно сказывается на потоке клиентов.

Результаты опроса показали, что большинство клиентов (70%) живут или работают рядом с офисом. 25% - обратились в офис по рекомендации знакомых. Еще 5% - узнали об организации из рекламного буклета.

Таким образом, клиентами компании становятся жители района, которые случайно увидели вывеску компании и решили узнать о предоставляемых услугах.

4) Общественная деятельность. ООО «Кредит Доверия» не участвует в общественной деятельности.

5) Связи со СМИ. ООО «Кредит Доверия» не взаимодействует со СМИ.

6) Связи с инвесторами. ООО «Кредит Доверия» также не взаимодействует с инвесторами.

7) Отношение персонала к работе и его внешний вид.

Как уже отмечалось выше, клиенты довольны обслуживанием персонала.

В организации существует строгий дресс-код. Все сотрудники соблюдают главное правило в одежде: белый верх, черный низ. Помимо стандарта внешнего вида, существует стандарт общения с клиентом. Заключается он в первоначальном знакомстве с клиентом, вежливом обращении по имени и отчеству, сообщении полных условий предоставления займа, разъяснении необходимой информации, информировании клиента о задолженности. Персонал хорошо знает свою работу и всегда рад помочь любому клиенту.

Исходя из анализа компонентов внешнего имиджа, можно сделать следующие выводы: клиенты компании довольны обслуживанием, большинство из них обращается за услугами повторно, что говорит об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг. Многие клиенты обратились за займом по рекомендации родственников или друзей и готовы сами порекомендовать услуги компании.

Клиенты хотят, чтобы сеть офисов была шире по всему городу, а также появилась возможность оплаты не только в офисе компании, но и через банки или терминалы. Также полезной функцией станет СМС-банкинг.

Клиенты, повторно обращающиеся за услугами, отмечают среди характеристик компании «честность и открытость», а также «возможность пойти навстречу клиенту в случае непредвиденных трудностей». Новые клиенты, которые еще не успели оценить услуги компании по достоинству, отмечают, что им понравился «индивидуальный подход к клиенту» и «доброжелательное отношение», также привлекла бонусная программа.

Фирменный стиль понимается клиентами неоднозначно, следовательно, стоит пересмотреть его компоненты. Схожесть фирменного стиля со стилем банка Homecredit может негативно сказаться на имидже ООО «Кредит Доверия».

ООО «Кредит Доверия» можно охарактеризовать как честную организацию. Предоставление займов происходит на открытых условиях. Если клиент решил вернуть займ раньше срока, то процент взимается только за те дни, которыми он пользовался. На этом факте клиенты часто делают акцент, говоря, что в других организациях процент платится за столько дней, насколько был оформлен договор, что отталкивало клиентов.

Стоит отметить, что формирование имиджа происходит не системно. В настоящее время большое влияние на имидж компании оказывает персонал, напрямую взаимодействующий с клиентами.

Таким образом, гипотеза №1 подтвердилась полностью.

Для полного анализа формирования имиджа ООО «Кредит Доверия» нам необходимо обратиться ко второй задаче: изучить формирование внутреннего имиджа организации. Для решения данной задачи было проведено интервью с генеральным директором компании, а также опрос среди сотрудников организации.

1. Из интервью с директором стало известно, что все сотрудники четко понимают свои обязанности, ознакомлены с должностными инструкциями, знают принятые в организации стандарты внешнего вида и поведения. У руководителя есть четкий план развития компании и через пять лет он видит свою организацию банком. В июне-июле 2014 года планируется открыть 3 офиса для работы с физическими лицами в Металлургическом, Ленинском и Тракторозавдоском районах г. Челябинска. Также планируется открытие филиала в г. Магнитогорске в августе 2014г. Среди основных конкурентов на сегодняшний день он называет: «Удобные деньги», «Срочноденьги» и «Пойдем!». Главное отличие от данных организаций - более выгодные условия предоставления займа. Однако услуги компании не рекламируются в СМИ. Рассылка информационных сообщений также не используется. В организации создана база реальных клиентов, с которыми планируется дальнейшее взаимодействие.

Руководитель обращался за написанием бизнес-плана к экспертам, в котором было прописано развитие компании. Согласно бизнес-плану, пик развития компании придется на январь 2015 года.

Из интервью также стало известно, что в организации пока что нет четкой корпоративной культуры, хотя ее развитием планируется заняться в ближайшее время. Сотрудники не знают миссию, философию компании. Сотрудники из разных офисов никак не взаимодействуют друг с другом. Очень редко проводятся корпоративные мероприятия. Так как нет четкого плана формирования имиджа организации, до клиентов не доносится желаемый образ.

По словам директора, в офисах дружеская атмосфера, сотрудники всегда вежливы и приветливы. Конфликты между сотрудниками не происходят.

2. Анкетный опрос сотрудников организации показал следующие результаты:

Все сотрудники довольны своей работой и коллективом. По отношению к руководителю сотрудники настроены положительно, общаются на доверительной ноте. Из минусов стоит отметить: отсутствие сплоченности между офисами. Сотрудники из разных офисов практически не знают друг друга и никак не взаимодействуют. Корпоративные мероприятия проводятся крайне редко. Некоторые отмечают, что не чувствуют командного духа и вовлеченности в общее дело. Все сотрудники желают развития компании, поэтому готовы приложить необходимые для этого усилия. Также отмечалось, что сотрудники в целом довольны своей заработной платой, однако хотели бы получать премии за хорошую работу. Следовательно, мотивация работников недостаточно сильна. Практически все сотрудники рассматривают данную организацию для постоянного места работы. Привлекает официальное трудоустройство, соц. пакет, возможность карьерного роста, а также внимательное отношение руководителя к проблемам сотрудников. Он всегда идет им навстречу.

Таким образом, среди компонентов внутреннего имиджа ООО «Кредит Доверия» можно выделить только финансовое планирование и кадровую политику. Ориентация и тренинги персонала не проводятся, программа поощрения сотрудников слабо развита. Следовательно, гипотеза №2 также подтвердилась.

Чтобы оценить имидж на стадии становления и развития компании, обратимся к концепции Марины Вишняковой. На 1 этапе развития компании она выделяет следующие моменты:

Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри компании (в аспекте создания имиджа):

· определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;

· сегментирование рынка в соответствии с планами;

· создание товарного знака, логотипа компании;

· подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании;

· разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса, стандартов внешнего вида и общения с клиентами;

· проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов;

· создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:

· рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам;

· внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента, и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.

Из перечисленных компонентов ООО «Кредит Доверия» не использует проведение маркетинговых исследований; рассылку информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам; рекламу услуг. Таким образом, формирование имиджа ООО «Кредит Доверия» в настоящее время зависит от установления коммуникации между клиентами и персоналом, визуального имиджа, качества предоставляемых услуг.

Чтобы оценить возможность утверждения компании на рынке, стоит рассмотреть особенности конкурентных фирм.

Среди конкурентов ООО «Кредит Доверия» были выделены следующие организации: Бюро финансовых решений «Пойдем!», «Удобные деньги», «Срочноденьги». Данные компании были выделены как конкуренты по нескольким причинам: одинаковый род деятельности и примерно одинаковые условия предоставления займа, близость расположения офисов, компании-конкуренты находятся на слуху жителей Челябинска.

В анализе мы сравним условия предоставления займов, а также упоминания о конкурентах в СМИ, их социальную политику и преимущества сервиса.

Бюро финансовых решений «Пойдем!». Организация «Пойдем!» начала свою финансовую деятельность с 1993 года, тогда она была Акционерным коммерческим банком «ГАЛС-БАНК». В 2009 году банк вошел в финансовую группу Лайф. В 2010 году Банк был переименован в «Пойдем!». Банк представлен практически во всех городах РФ, что говорит о больших масштабах. В организации трудятся несколько тысяч сотрудников, объединенных сильной корпоративной культурой.

Бюро финансовых решений проводит активную и продолжительную рекламную кампанию. Об услугах бюро можно узнать из рекламы на телевидении, на радио, в интернете, наружной рекламы.

Помимо рекламных возможностей, Бюро располагает собственной пресс-службой, благодаря которой происходит взаимодействие со СМИ. «Пойдем!» часто принимает участие в общегородских мероприятиях, таких как: первенство по каратэ, конкурс рисунков «Город детства», раздача георгиевских лент ко Дню Победы, День города Златоуста, поздравление первоклассников 1 сентября, танцевальное шоу Crazy Family, конкурс красоты в Трехгорном и другие. Но и это не ограничивается работой пресс-службы. Также проводятся мероприятия, организованные непосредственно компанией: шоу, связанное с пятилетием открытия первого офиса в Челябинске, торжественные открытия новых офисов, поздравление юбилейных клиентов, проведение фотовыставок в офисах и другие. «Пойдем!» активно взаимодействует со СМИ. На главном Челябинском портале 74.ru постоянно появляется информация об открытии новых офисов, а также имиджевые интервью с представителями банка или последние новости из жизни Бюро.

Функциональные возможности банка намного шире. Он предоставляет удобный сервис, включающий в себя: интернет-банк, банкоматы, смс-оповещения обо всех проводимых операциях, возможность записаться онлайн на кредит после беседы, удобный сайт, на котором размещена необходимая информация.

Таким образом, можно сказать, что «Пойдем!» планомерно выстраивает и поддерживает свой имидж, постоянно привлекает новых клиентов, собирает большую аудиторию в выходные и праздники на различных конкурсах. Что касается социальной ответственности, то стоит отметить не только внимательное отношение к детским мероприятиям, но и помощь детским садам области. Бюро старается быть ближе к людям, их потребностям. Банк позиционирует себя как друга, кредит выдается только после беседы, превалирует человеческий фактор.

Компания «Удобные деньги» появилась на рынке Челябинска в 2011 году. В настоящее время она представлена в городах Челябинской, Свердловской, Курганской областей, в Башкортостане, Татарстане и Пермском крае.

В Челябинской области открыто около 100 филиалов, что говорит о больших масштабах компании, а также о постоянном приросте клиентов. За два года существования компания добилась впечатляющих результатов: стала первой на рынке микрофинансирования в Челябинской области. «Удобные деньги» упрочили и подтвердили статус надежной компании, демонстрируя позитивную динамику роста финансовых показателей, расширяя клиентскую базу и географию собственного присутствия.

По результатам исследования маркетинговой группы «United marketing Russia» компания заняла первое место в Челябинской области в секторе микрофинансирования по количеству выданных займов в 2011 году.

Миссия компании: «Мы не просто выдаем займы, мы стремимся сделать жизнь людей проще. Мы готовы помочь в нужный момент. Работая для клиента, мы обеспечиваем максимальную доступность наших услуг. Мы понимаем ценность и потенциал каждого сотрудника и готовы развиваться вместе. Мы заботимся о благосостоянии каждого».

В компании поддерживается достаточно сильная корпоративная культура. Ежемесячно проводится конкурс на лучшего сотрудника по нескольким номинациям, что дает мотивацию к работе. В компании проводятся субботники, корпоративные мероприятия. Для внешней общественности проводятся торжественные открытия новых офисов, а также поздравления со знаменательными датами, День рождения компании и другие. На интернет-портале 74.ru размещены имиджевые статьи и интервью с директором МФО.

Среди функциональных возможностей стоит отметить: наличие сайта с обновляемыми новостями и условиями для получения займа, возможность отправить онлайн-заявку, для постоянных клиентов предусмотрены VIP-карты.

В целом акцент в формировании имиджа организации «Удобные деньги» направлен на удобство и комфорт клиентов. Упор делается на быстрое оформление займа и честные условия.

Компания «СРОЧНОДЕНЬГИ» - микрофинансовая организация, основной специализацией которой является предоставление краткосрочных займов. Компания активно развивается с 2007 года. Офисы финансового обслуживания ООО «Срочноденьги» открыты во многих регионах России. Широкая сеть офисов дает клиентам возможность взять деньги в долг в любом регионе присутствия компании.

Спецификой организации является выдача и погашение займа на дому. После рассмотрения заявки менеджер приходит к клиенту домой для оформления договора и выдачи займа. Не каждый клиент готов пригласить домой представителя компании, поэтому риски невозврата займа снижаются.

Компания имеет свой сайт в интернете, где размещены подробные условия предоставления займа, а также кредитный калькулятор. На сайте есть возможность отправить онлайн-заявку или заказать звонок. Также имеется личный кабинет, в котором можно узнать информацию о платежах и состоянии счета.

В организации есть пресс-центр. Однако в Челябинских СМИ имиджевых материалов нет. Социальной ответственности бизнеса также не обнаружено.

Компания привлекает своей распространенностью офисов и удобным сервисом. Вероятно, формирование имиджа происходит только за счет предоставляемых услуг и обслуживания.



2.3 Рекомендации по формированию имиджа ООО «Кредит Доверия»

Рекомендации по формированию внешнего имиджа:

1. Развитие филиальной сети. Во-первых, это увеличит поток клиентов. Во-вторых, клиентам, живущим в других районах, будет проще обращаться за услугами.

2. Постоянство. Клиентам важно видеть, что организация серьезная и всегда готова предоставить быстрый займ.

3. Создание PR-отдела. В настоящее время PR-специалисты очень важны для любой организации. Конкуренция возрастает с каждым днем, а значит, клиенты рассматривают массу предложений. Кто их больше заинтересует, тот и завоюет рынок. Поэтому важно не только качественно предоставлять услуги, но и заинтересовывать клиентов новыми услугами, обслуживаем, выгодными условиями. Также важно делать упор на взаимодействие со СМИ. Продвигать товары и услуги невозможно без качественного PR-сопровождения и рекламы. Создание благоприятного имиджа и репутации также лежит на плечах PR-специалиста. В случае возникновения каких-либо конфликтов, их необходимо грамотно урегулировать, иначе репутация организации будет испорчена.

Проведение специальных мероприятий необходимо для повышения узнаваемости компании, а также для привлечения клиентов. Рекомендуется проводить самостоятельные мероприятия, например: открытие нового офиса, День рождения компании, пресс-конференции. Также рекомендуется выступать партнером на общественных мероприятиях, организуемых городом или другими компаниями.

4. Реклама. Разумеется, реклама на широкий круг общественности в СМИ имеет место быть только при наличии нескольких офисов, расположенных в разных районах города. Если пока такой возможности нет, то можно обойтись наружной рекламой недалеко от офисов, это привлечет внимание клиентов, находящихся рядом с офисом.

5. Расширенный сервис. Рекомендуется добавить несколько функциональных возможностей для удобства клиентов. СМС-оповещения о задолженности, возможность оплаты не только в офисе организации, но и в терминалах или других банках. Поздравления клиентов, а также предоставление дополнительных бонусов и проведение акций.

Редактирование сайта в Интернете. Оперативное размещение новостей компании, условий предоставления займа, требований к заемщикам, предоставление возможности отправлять заявки на займ онлайн, кредитный калькулятор.

6. Развитие корпоративной культуры. Разработка фирменного стиля, сувенирной продукции, которую можно раздавать клиентам. Оформление офисов в фирменных цветах компании. Стоит пересмотреть логотип компании, так как он воспринимается неоднозначно. Схожесть с фирменным стилем банком Homecredit не является положительным моментом, поэтому стоит сделать акцент на самостоятельной работе офиса.

Рекомендации по формированию внутреннего имиджа:

1. Разработка корпоративной культуры. Сотрудникам важно понимать, что они делают общее дело, и каждый вносит свой определенный вклад в развитие компании. Все сотрудники должны чувствовать себя равными, каждый придерживаться четкой должностной инструкции. Стиль одежды должен быть единым. Разработка миссии и философии компании позволит работникам лучше понимать цель своей работы.

Проведение корпоративных мероприятий позволит сплотить коллектив, внесет дружескую атмосферу в отношения между сотрудниками.

2. Повышение системы мотивации. Каждый сотрудник должен чувствовать, что его работа важна для компании, поэтому особые поручения должны премироваться отдельно. Приятным будет поощрение перед праздниками и в день рождения. Заработная плата должна выдаваться в срок.

3. Обучение. Многие работники хотели бы получать дополнительные знания и развиваться профессионально. Бесплатное обучение, тренинги, семинары будут полезны для повышения квалификации сотрудников. Однако если обучение не является обязательным и сотрудник не хочет его проходить, то не стоит настаивать. Результат обучения будет низким, а отношения в коллективе могут испортиться.

4. Имидж руководителя. Сотрудники всегда должны понимать, что руководитель может как поощрить, так и наказать. Однако все это должно происходить в разумных пределах. Руководителя должны уважать, а не бояться. В противном случае, директор не будет знать всю обстановку, царящую в коллективе.

5. Налаженная работа. Регулярные сбои в работе или неопределенность порождают негативные настроения в коллективе. Сотрудник хочет осознавать, что работает в серьезной организации. В противном случае он не сможет донести это до клиентов.

Благодаря соблюдению данных рекомендаций, имидж организации будет успешным как со стороны коллектива, так и со стороны клиентов.



Заключение

В работе изучены подходы к определению понятия «имидж», представленные в концепциях Ф. Котлера, О.В. Лысиковой, А.Ю. Панасюка, А.П. Панфиловой, Е.Б. Перелыгиной, Г.Г. Почепцова, В.М. Шепеля. В качестве базовой дефиниции понятия имидж мы будем принимать определение, данное А.Ю. Панасюком: имидж - это всегда такой образ объекта или явления, о котором сложилось мнение, или: имидж - это всегда мнение об объекте, явлении, сложившееся на основе образа. Тогда имидж фирмы - это мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с этой фирмой, либо в результате информации, полученной об этой фирме от других людей.

Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. Если предприятие не будет проводить целенаправленных мероприятий по созданию имиджа, то он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

Формирование имиджа - важная задача для любой организации, особенно предлагающей товары и услуги. От того, как фирма подает свои услуги, зависит поток клиентов, имидж и репутация фирмы, а, следовательно, ее благосостояние. Кредитные организации также постоянно работают над своим имиджем. В крупных банках созданы PR- отделы, формирующие идеальный образ в глазах потребителей. Но если банки уже создали определенный имидж для клиентов, то микрофинансовым организациям пока трудно полностью войти в доверие клиентов. Связано это с тем, что клиенты с настороженностью относятся к подобным фирмам и их услугам.

С каждым годом количество микрофинансовых организаций увеличивается. Предлагая примерно одинаковые условия, МФО стараются привлечь клиентов более выгодными процентными ставками, а также приятным сервисом и системой скидок. Отправить заявку на займ теперь можно по телефону или онлайн. Популярной становится услуга «займ на дом». Однако доверие к микрофинансовым организациям намного ниже, чем к традиционным банкам. Поэтому необходимо выстраивать четкий план по формированию имиджа. Организация в глазах клиентов должна быть честной, открытой и всегда готовой помочь. Клиенты ценят вежливое обслуживание и снижение процентной ставки при повторном обращении. Таким образом, они становятся постоянными клиентами, от которых зависит развитие компании и приток новых клиентов.

МФО «Кредит Доверия» начала свою деятельность в августе 2012 года, однако сумела завоевать признание клиентов. Организация не имеет PR-отдела, что существенно сказывается на потоке клиентов, а также осведомленности жителей г. Челябинска о данной организации. В основном клиентами организации становятся жители района, в котором расположен офис.

С помощью анкетного опроса и анализа документов мы исследовали внешний и внутренний имидж ООО «Кредит Доверия», характерный для 1 этапа концепции развития компании, предложенной М. Вишняковой.

При анализе внешнего имиджа были сделаны следующие выводы: компания не уделяет внимания рекламе, что существенно сказывается на осведомленности клиентов о предоставляемых услугах. Не производится рассылка информационных сообщений клиентам. Фирменный стиль не доработан до конца. Логотип компании вызывает сомнительные чувства у потребителей, а фирменные цвета вызывают ассоциации с банком Homecredit. Клиенты нуждаются в дополнительных офисах по городу, а также некоторых функциональных возможностях: возможность оплаты через терминалы и другие банки, смс-банкинг.

При анализе внутреннего имиджа были следующие выводы: в организации отсутствует сплоченность между офисами. Сотрудники из разных офисов практически не знают друг друга и никак не взаимодействуют. Корпоративные мероприятия проводятся крайне редко. Некоторые отмечают, что не чувствуют командного духа и вовлеченности в общее дело. Однако коллектив доволен своей работой и рассматривает ее как постоянную. Имидж руководителя благоприятный.

После анализа были даны рекомендации по оптимизации внешнего и внутреннего имиджа.

Руководители и маркетологи должны вовремя реагировать на малейшие тенденции времени, рынка и действию конкурентов. PR отдел приобретает всё более весомую позицию внутри компании, поскольку та цепочка, которая ведет от получения прибыли от реализации своей продукции до позиционирования и имиджа компании, имеет множество звеньев, в которых под силу разобраться только PR-отделу.



Библиографический список

1. Аверченко, Л.К. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов. Новосибирск: Пресс, 1997. 152 с.

2. Алешина, И.В. Корпоративный имидж / И.В. Алешина // Маркетинг, 1998, № 1. 94 с.

3. Белявский, И. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. Белявский. М.: Финансы и статистика, 2009. 507 с.

4. Богданов, Е.Н. Психологические основы «Паблик Рилейшнз» / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. СПб.: Питер, 2003. 208 с.

5. Брэддик, У. Менеджмент в организации: учебное пособие / У. Брэддик. М.: Инфра-М, 1997. 364 с.

6. Владимирова, М.П. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / М.П. Владимирова, А.И. Козлов. М.: Кнорус, 2007. 149 с.

7. Голубков, Е.П. Основы маркетинка: учебник / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 2008. 704 с.

8. Деркача, А.А. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / А.А. Деркача, Л.Г.Лаптева. М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. 640 с.

9. Джефкинс, Ф. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов/ Ф. Джефкинс, Д. Ядин; пер. с англ. Под ред. Б.Л. Еремишина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 416 с.

10. Иванова, С.В. Корпоративная культура: традиции и современность / С.В. Иванова // Справочник кадровика, 2000, №4. 82 с.

11. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура / Э.А. Капитонов. М.: Росиздат, 2001. 349 с.

12. Королько, В.Г. Основы паблик рилейшенз / В.Г. Королько. М: РЕФЛ-БУК, 2006. 205 с.

13. Лысикова, О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие / О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. М.: Флинта: МПСИ, 2006. 168 с.

14. Мильнер, Б. Теория организации / Б. Мильнер. М: Знание, 1998. 197 с.

15. Николаева, Т.П. Банковский маркетинг: учебно-методический комплекс. М.: ЕАОИ, 2009. 224 с.

16. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. 4-е изд., дополненное. М: Азбуковник, 1997. 944 с.

17. Панасюк, А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж / А.Ю. Панасюк. 2-е изд. М.: Дело, 2000. 240 с.

18. Панфилова, А.П. Имидж делового человека / А.П. Панфилова. М: Знание, 2007. 490 с.

19. Пахомов, В. Как оценивается репутация и деловой имидж банков / В. Пахомов // Директ-инфо №20, 2002. 50 с.

20. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие / Е.Б. Перелыгина. М.: Аспект Пресс, 2002. 223 с.

21. Петрова, Е.А. Имиджеология: проблемное поле и направления исследования / Е.А. Петрова // PR в образовании. 2004, №1. 97 с.

22. Полищук, А.И. Банк и клиент: регулирование взаимоотношений и понятийный анализ инструментоа обслуживания / А.И. Полищук // Банковские услуги. 2008, №3. 69 с.

23. Почепцов, Г.Г. Имиджеология / Г.Г. Почепцов. М.: Рефл-Бук, 2001. 704 с.

24. Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века / Г.Г. Почепцов. М.: Рефл-Бук, 2000. 352 с.

25. Пугачев, В.П. Руководство персоналом организации / В.П. Пугачев. М.: Аспект Пресс, 1999. 236 с.

26. Рабинович, И.В. Оценка международной конкурентоспособности банка / И.В. Рабинович // Деньги и кредит. 2008, №9. 55 с.

27. Спивак, В.А. Корпоративная культура / В.А Спивак. СПб.: Питер, 2001. 352 с.

28. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом / В.А. Спивак. СПб.: Питер, 2000. 290 с.

29. Тесакова, Н.В. Миссия и корпоративный кодекс / Н.В. Тесакова. М.: РИП-холдинг, 2004. 103 с.

30. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон, А. Дж. Стрикленд. М.: Вильямс, 2006. 305 с.

31. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №1. 160 с.

32. Харитонова, Е.В. Имидж организации - миссия выполнима / Е.В. Харитонова // Со-Общение. 2001, № 11. 88 с.

33. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью: теория и практика: учебное пособие / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров. М.: Дело, 2003. 496 с.

34. Шепель, В.М. Имидж. Как нравиться людям / В.М. Шепель. М.: Народное образование, 2002. 249 с.

35. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов. М.: Добросвет, 2000. 596 с.

36. Технологии корпоративного управления. http: // www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_2124.

37. Интернет-портал. http://74.ru.

38. Лента новостей. Бюро «Пойдём!». генеральный партнер конкурса рисунков «Город детства». - http://chelfin.ru/text/newsline_fin/629022.html.

39. Лента новостей. Бюро «Пойдём!» ищет лучшего Деда Мороза Южного Урала! -http://chelfin.ru/text/newsline_fin/591899.html.

40. Лента новостей. Бюро «Пойдем!» - партнер турнира по карате и Ozersk danse fest - http://chelfin.ru/text/newsline_fin/591891.html.

41. Лента новостей. Пятилетие бюро «Пойдём!» отметил весь город.http://chelfin.ru/text/newscomp/568448.html.

42. Лента новостей. Пять лет бюро «Пойдем!».http://chelyabinsk.ru/text/newsline/567314.html.

43. Новости онлайн. Бюро «Пойдем!» приготовило сюрприз на первый матч «Трактора» в сезоне. http://chelyabinsk.ru/text/newsline/560693.html.

44. Василий Орлов, директор ООО «Удобные деньги»: «Оранжевая революция? Мы не пойдем!». http://chel.ru/text/lider/432178.html.

45. Официальный сайт ООО «Кредит Доверия». http://kredit-doveriya.com.

46. Официальный сайт ООО «Удобные деньги». http://www.u-dengi.ru.

47. Официальный сайт Бюро финансовых решений «Пойдем!». https://www.poidem.ru.

48. Официальный сайт ООО «Кредит-онлайн». http://kredit21.ru.

49. Организация деятельности микрофинансовых организаций: методическое пособие - http://www.nisse.ru/business/article/article_1910.html?effort.

50. http://www.credit-urist.ru/main/266-krizis-doverija-k-bankam.html.

51. Продвижение финансовых услуг. http://www.4p.ru/main/theory/132169/.

52. Выписка из данных социологического исследования на тему: «Финансовая грамотность и финансовое поведение жителей Калининграда».http://socio39.ru/upload/pdfs/finansovaja%20gramotnost%20_%20leto%202011.pdf.

53. Кризис доверия к банкам. http://www.credit-urist.ru/main/266-krizis-doverija-k-bankam.html.

54. Деловая репутация банка: особенности формирования и управления.http://www.sovetnik.ru/press/2006/09/25/press_23460.html.

55. Профессиональный PR-портал Sovetnik.ru. http://www.sovetnik.ru.

56. Метаева, В.А. Имидж корпорации. http://evartist.narod.ru/text9/17.htm.

57. Круглова, К. Анализ основных понятий, применяемых при изучении корпоративной культуры. http://sociologist.nm.ru/study/seminar.

58. Формирование имиджа банка.http://knigabankira.ru/formirovanie_imidzha.



Приложение

Приложение А

Анкета для опроса клиентов ООО «Кредит Доверия».

Уважаемый клиент!

Мы проводим социологическое исследование, чтобы узнать Ваше мнение относительно качества предоставляемых нами услуг и сделать наш сервис еще удобнее. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов. Опрос проводится анонимно! Подходящий ответ обведите кружочком. Благодарим за участие!

1. Ваш пол: Ж М

2. К какой возрастной группе Вы относитесь:

3) 18-25 2) 26-40 3) 41-55 4) 56-65

3. Перечислите, какие микрофинансовые организации г. Челябинска Вы знаете (обращались к ним или просто слышали о них) _________________________________________________________________

4. Какой раз Вы обращаетесь к нам?

1) Впервые 2) Повторно

5. Как Вы узнали о нашей организации?

4) получил буклет

5) нашел в Интернете

6) посоветовали друзья/родственники

4) живу/работаю рядом с офисом

5) другой вариант (напишите, какой)___________________________

6. Что привлекло в наших условиях предоставления займа?

1) низкая процентная ставка

2) возможность досрочного погашения без комиссии

3) выдача займа только по паспорту

4) снижение процентной ставки при последующих обращениях

5)другой вариант (напишите, какой)_______________

7. Нравится ли Вам обслуживание в офисах?

1) Да 2) Нет

8. Что бы Вы хотели улучшить в работе наших офисов? _____________________________________________________________

...