Маркетинг послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПВНЗ Хмельницький економічний університет

Контрольна робота

Маркетинг послуг

Виконав студент

групи Мз 4.1

Ніцевич О.О.

Перевірив

Гарник М.М

м. Хмельницький-2015 рік

Система маркетингу послуг та взаємодія її основних елементів

Інтерес до маркетингу послуг почав зростати з середини 1970-х рр. і не згасає дотепер. Послуги поступово приходять на зміну товару як основі споживчого попиту. На початку 1990-х рр. послуги приватного та державного секторів становили приблизно дві третини валового національного продукту в промислово розвинених країнах. Завдання маркетологів у сфері послуг полягає в тому, щоб надати пропозицію, яка створить для споживача вигоди та цінність, принесе задоволення та матиме якість, яка його задовольнить.

Сфера послуг охоплює різні галузі. У більшості країн численні послуги може надавати держава: юридичні, соціальні, освітні, охорони здоров'я, транспортні, інформаційні тощо. Приватний сектор послуг складається з організацій, зорієнтованих на отримання прибутку: авіакомпанії, банки, страхові компанії, юридичні та консультаційні фірми, рекламні агенції тощо.

Частина організацій сфери послуг зорієнтовані на окремих споживачів і родини, інші -- на задоволення потреб різних підприємницьких та некомерційних структур. Обидва види послуг швидко розвиваються.

Послуга -- це об'єкт продажу, що є корисною дією (послуги перукаря, юриста, працівника банку тощо). Розрізняють чотири особливості послуг: невідчутність, неподільність, мінливість, недовговічність.

Невідчутність послуги означає, що її не можна побачити, почути, спробувати на смак, торкнутися перед тим, як придбати. Людина, що вирішила зробити зачіску в перукарні, не може побачити результат до придбання послуги. Попередні висновки щодо якості послуги споживачі, зазвичай, роблять на підставі інформації про заклад, персонал, ціни, обладнання та спосіб надання послуги. Постачальники товарів намагаються додати їм якомога більше невідчутних якостей, а постачальники послуг, навпаки, намагаються зробити їх відчутнішими.

Неподільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела незалежно від того, надає цю послугу людина чи машина. Людина, що надає послугу, вважається частиною послуги. Оскільки під час надання послуги завжди присутній покупець, якість кінцевого продукту -- послуги -- залежить і від постачальника, і від покупця.

Мінливість якості послуги означає, що якість послуги може суттєво змінюватися залежно від того, хто, коли, де та як її надає. Якість послуги, що надає навіть один і той самий працівник банку, може змінюватися залежно від його фізичної форми та настрою під час спілкування з різними клієнтами.

Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати для наступного продажу або використання. Якщо попит на послугу характеризується різноманітними коливаннями, організація, що її надає, може зіткнутися з проблемами. Такі підприємства використовують різні стратегії усунення невідповідності між попитом і пропозицією, наприклад, установлення низьких цін на проживання в готелях у курортних містах упродовж «мертвого» сезону.

Класифікація послуг

Послуги поділяють на три групи: послуги, пов'язані з товаром; послуги, що ґрунтуються на використанні обладнання; послуги, що ґрунтуються на праці людини.

Послуги, пов'язані з товаром, виконують додаткову роль під час продажу товару. Наприклад, післяпродажне обслуговування в разі купівлі побутової техніки.

Послуги, що ґрунтуються на використанні обладнання, -- це послуги, для надання яких застосовують обладнання. Якщо обладнання неавтоматизоване, організації можуть акцентувати увагу в рекламі на характеристиках людей, які займаються обслуговуванням (досвідчені пілоти, уважні телефоністки тощо).

Послуги, які ґрунтуються на праці людини, -- це послуги, які більше залежать від людського чинника, ніж від роботи обладнання. До них належать: використання некваліфікованої праці (охоронці); кваліфікованої праці (догляд за дітьми); послуги фахівців (юриста, лікаря).

послуга медичний асортиментний ринок

Маркетингові стратегії у сфері послуг

Маркетингова стратегія у сфері послуг складається з таких основних елементів: - визначення цільових сегментів ринку;

- розробка чіткої прикметної переваги та концепції позиціювання послуг;

- визначення стратегії діяльності компанії, взаємопов'язаної з її маркетинговою стратегією;

- розробка комплексу маркетингу.

Визначення цільових сегментів ринку. Першочергове завдання - аналіз ринку. Необхідно поділити потенційний ринок на сегменти відповідно до різних потреб покупців, їхніх цінових можливостей, оцінити привабливість секторів і визначити сектори компанії.

Привабливість сегмента - функція його розміру, темпів зростання, інтенсивності конкуренції, середнього розміру прибутку і відповідності поточним або потенційним можливостям компанії.

Наступний крок - вивчення потреб покупців та їхніх проблем, вивчення конкурентів на цільовому ринку та якості їхніх послуг.

Помітна перевага. Необхідно розробити таку концепцію позиціювання, яка змусила б покупця звернутися до послуг компанії. Така концепція базується на розумінні найважливіших характеристик послуг для споживачів: надійність, швидке обслуговування, зручність та ін. Далі розробляють план комунікацій зі споживачами з погляду характеру послуг, процесу обслуговування і заходів стимулювання покупців.

Компанія повинна розробити таку стратегію діяльності, яка перетворила б маркетингові можливості на високу результативність роботи компанії.

Перший крок - досягнення рівноваги між цінністю послуг і витратами. Тут необхідно відокремити діяльність зі створення цінності послуг в очах клієнтів від додаткових її видів, які не бачить клієнт (мінімізація витрат через стандартизацію й автоматизацію обслуговування). Другий крок - розробка системи надання послуг, яка дала б відповідь на запитання, Яким чином здійснювати контроль якості послуг і витрат на їх надання? Необхідно встановити контрольні показники, розробити систему стимулювання і винагороди працівників. Необхідно також визначити заплановані результати щодо якості послуг, витрат, продуктивності, лояльності працівників і їхнього морального настрою. Система надання послуг і стратегія позиціювання повинні відповідати одна одній. Не можна нехтувати якістю послуг задля забезпечення безперервної роботи компанії або зниження витрат. Клієнти можуть скористатися послугами інших компаній. Останній елемент стратегії персонал організації. Якість результату обслуговування залежить від того, наскільки персонал компанії поділяє плани менеджменту. Керівництво повинно знати потреби працівників, як вони сприймають концепцію обслуговування, мати систему стимулювання й оплати праці працівників компанії тощо.

Товар -- послуга. Послуги -- невідчутні, тому споживачам складно заздалегідь оцінити послугу. Оскільки можливість заздалегідь ознайомитися з послугою відсутня, ступінь ризику клієнта під час купівлі збільшується. Проте надання послуг пов'язане з матеріальними чинниками -- приміщенням, обладнанням, рекламними матеріалами, працівниками.

Ціна. Ціна відіграє важливу психологічну та економічну роль. Її часто використовують як показник якості, оскільки купівля послуги пов'язана з підвищеним ризиком. З іншого боку, відсутність іншої інформації та обмежений досвід використання сприяють тому, що клієнт орієнтується на ціну. Ціна і на товари, і на послуги залежить від якості. Якщо, на думку клієнта, якість запропонованих послуг найвища, він готовий сплачувати за них відповідну ціну. Більшість ринків складається з кількох сегментів, тому організації встановлюють на послуги різні ціни. Різні ціни на послуги дають змогу організаціям ефективніше використовувати потужності. Високі ціни сприяють зменшенню навантаження в періоди «пікового» попиту, низькі -- стимулюють попит у періоди його спаду.

Просування. Невідчутні елементи послуг набагато складніше просувати до споживача. Зазвичай рекламодавці підкріплюють їх відчутними елементами, які асоціюють із характеристиками послуг. Велике значення у сфері послуг мають відгуки про них споживачів. Організації у сфері послуг часто використовують методи прямого продажу.

Розподіл. Послуги, які мають високий ступінь контакту з клієнтами, розподіляються безпосередньо, оскільки постачальник обов'язково зустрінеться зі споживачем. Проте може використовуватись і опосередкований розподіл компонентів послуг. По-перше, розподіл послуг через посередників. Так, авіакомпанії надають послуги з бронювання авіаквитків через туристичні бюро. По-друге, використання комп'ютерних інформаційних систем і технологій. Наприклад, використання банкоматів дає змогу забезпечити доступ клієнтів до послуг банків без залучення додаткового персоналу.

Розширення діяльності організації обмежене колом покупців, які користуються її послугами. Тому організації вибирають один з наведених нижче напрямів:

1. Стратегія створення мереж. Стратегія ґрунтується на підборі менеджерів, знаходженні зручних місць для торгових точок та управлінні інфраструктурою. Практикують її організації швидкого харчування та роздрібної торгівлі.

2. Стратегія нових послуг ґрунтується на репутації організації та знаннях менеджерів про потреби клієнтів. Розвиток відбувається за рахунок надання нових послуг без змін місцезнаходження організації та основного кола споживачів.

3. Мультисегментна стратегія. Організація використовує наявні потужності, надаючи послуги новим сегментам ринку. Проблема -- у знаходженні сегментів, які скористаються послугами, розрахованими на інші цільові ринки.

4. Змішана стратегія. Організації у сфері послуг використовують комплексні стратегії: відкривають нові торгові точки, розробляють додаткові послуги, відкривають інші сегменти ринку. Так, заклад швидкого харчування відкриває нові ресторани та водночас розширює меню.

Комплекс маркетингу у сфері послуг розширюється завдяки додатковим елементам: оточенню, процесу, людям.

Оточення (physical evidence) -- дизайн приміщення: естетика, обладнання, одяг персоналу, умови тощо.

Процес (process) -- потік діяльності: рівень споживчого залучення, стандартизації тощо.

Люди (people) -- власний персонал організації: набір, навчання, мотивація, винагороди; клієнти: освіта, культура тощо.

Чотири інші елементи відповідають комплексу маркетингу, пов'язаного з матеріальним товаром (4-«Р»).

Стрімкий розвиток сфери послуг, що відбувається внаслідок вивільнення робочої сили з матеріального виробництва, доводить перспективність цієї сфери як засобу реалізації численних підприємницьких ініціатив. Упродовж останніх десятиліть саме конкурентоспроможні послуги забезпечили комерційний успіх багатьох відомих корпорацій. Специфіка послуг дає змогу започатковувати свою справу без значних початкових капіталовкладень і розвивати її, залучаючи нових клієнтів і успішно діючи на ринку.

Асортиментна політика фірми послуг

Асортиментна політика повинна підвищувати конкурентоздатність товару на ринку шляхом вдосконалення набору товарних груп. Асортиментна політика включає:

- визначення наборів товарних груп (видів, підвидів, марок)

- оптимальне співвідношення базових моделей та їх модифікацій;

- встановлення співвідношення присутності на ринку товарів, що знаходяться на різних стадіях життєвого циклу.

Для підбору вдалого асортименту необхідно чітко відрізняти всі категорії асортиментної політики. По-перше вид продукції - це кінцевий продукт виробництва, як от для туристичної фірми це туристичний тур.

По-друге підвиди виділяються за функціональними особливостями, рівнем якості, ціною, призначені для окремих категорій громадян.

По-третє модифікації та марки, на які поділяються підвиди.

Методики визначення оптимальної кількості видів продукції, підвидів, модифікацій та марок можуть бути дуже відмінними в залежності від керівництва. Маркетологи для раціонального підбору асортименту повинні досліджувати поведінку споживача, а до того ж аналізувати торгову статистику.

Що ж до залежності асортименту від стадії життєвого циклу виробу, практика свідчить: основна група товарів, що приносять основний прибуток підприємству знаходиться на стадії зростання, складає 73-85 % усіх товарів підприємства. Але не можна допускати, щоб асортимент товарів складався з товарів одного життєвого циклу. Асортиментна стратегія може розроблятись в таких же напрямах, як і загальна маркетингова стратегія (диференціація, вузька спеціалізація, диверсифікація, вертикальна інтеграція). На асортимент продукції впливає:

- наукові розробки в галузі;

- оновлення товарного асортименту фірмами-конкурентами;

- зміни у попиті на продукцію;

- розвиток торгівлі за соціальними замовленнями;

- суто виробничі потреби (бажання уникнути незавантаженості потужності, використати відходи виробництва)

Продуктова стратегія

Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана продуктова стратегія. Стратегічні рішення по продукту є головними в рамках загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це пов'язано з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, є головною турботою підприємства і джерелом отримання прибутку. Ціна, збут, комунікації ґрунтуються на особливостях продукту

Продуктова стратегія - це розробка напрямів оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту продукції, найбільш бажаного для успішної роботи на ринку і який забезпечує ефективність діяльності туристичного підприємства в цілому. Структура асортименту запропонованих на ринок туристичних продуктів повинна регулярно піддаватися аналізу з ціллю визначення, які продукти на якій стадії свого життєвого циклу знаходяться. Це здійснюється шляхом вивчення показників збуту окремих послуг, частки ринку, яку займає кожна з них, величини витрат і рівня рентабельності.

Керівництво туристичного відділу агентства докладає багато зусиль для розробки напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту продуктів, найбільш бажаного для успішної роботи на ринку.

Проаналізувавши пропозицію агентства "В" можна виділити наступні групи продуктів:

І. Основну - продукти, які приносять основний прибуток підприємству, і які знаходяться в стадії зростання.

II. Підтримуючу - продукти, що стабілізують доходи від продаж і які знаходяться в стадії зрілості.

IV. Тактичну - продукти, покликані стимулювати продаж основних і знаходяться як правило в стадіях зростання і зрілості.

До тактичної групи продуктів належить:

1. Продаж автобусних квитків на найпопулярніші маршрути до країн Європи. (Агентство має укладені угоди з такими автобусними перевізниками: Крафт Райзен, Йоганес-Гауергоф Бусрайзен, Беккер-райзен (усі троє з Німеччини), які пропонують автобусні перевезення з Німеччини до країн Європи; Актон (пропонує маршрути до Німеччини і Англії); Східноєвропейська подорож (автобусні маршрути до Англії); Львівтуртранс (є окремі рейси на Францію і Бельгію). Крім того, агентство співпрацює з Львівським автовокзалом (рейси на Чехію і Польщу).

2. Надання автотранспорту на замовлення клієнта (агенція "В" має можливість надавати транспортні вантажо-пасажирські послуги мікроавтобусом засновника, в тому числі і міжнародні).

При цьому керівництво туристичного підприємства не повинно обмежуватися тим асортиментом турпродуктів, який склався в неї на сьогодні. Агентство має постійно розширювати свій продуктовий ряд і перебувати в постійному пошуку партнерів для співпраці.

Організація центральної і периферійної служби сервісу на підприємстві

Під сервісом розуміється система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачеві) вибрати собі оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного вироби, і навіть економічно вигідно експлуатувати його використовують протягом розумно обумовленого терміну, диктуемого інтересами споживача.

Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар та обіцяє надати їм допомогу у отриманні найбільшої користь від набутого товару.

Діяльність виробника будь-яких виробів, але технічно складних, як виробничого, і збутового призначення приречена невдачу, а то й організований належним чином високоякісний сервіс - це неодмінна умова успіху товару (але, зрозуміло, на конкурентному ринку). За відсутності сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (чи частину її), стає неконкурентоспроможним і відхиляється покупцем.

На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, які забезпечують комплекс послуг, пов'язаних із збутом і експлуатацією споживачем виробів - машин і устаткування, побутової техніки від, коштів транспорту, й т.п. Правильно організований сервіс, супроводжуючий на всьому протязі його життєвого циклу у споживача, забезпечує постійну його готовність до нормальному споживання і працездатність. Усе це пояснює важливість роботи з організації сервісу та її нормально функціонувати.

До основних принципів, покладені основою сучасного сервісу, ставляться:

· максимальне відповідність його до вимог споживачів і характерові споживаних виробів;

· нерозривна зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

· гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.

Проте основний принцип сучасного сервісу ось у чому: «Хто виробляє, той і обслуговує». Інакше кажучи, хто робить виріб, той організовує й веде сервіс.

У разі конкуренції виробник перебирає відповідальність у підтриманні працездатності випущеного і проданого вироби протягом усього час його економічно доцільною експлуатації з позицій споживача з таких обставин. По-перше, налагоджений сервіс допомагає виготовлювачу формувати перспективний, досить стабільний ринок на свої товарів. По-друге, висока конкурентоспроможність товару значною, а нерідко тримають у вирішальної мірою залежить від високоякісного сервісу. По-третє, сервіс сам собою зазвичай є досить прибуткова справа.

По-четверте, відмінно налагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства-виробника.

Роботи, які стосуються технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства-покупця. Цей варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, саме що є виробником складного промислового устаткування, т. до. вона володіє висококваліфіковані кадри робітників і інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання в постачальника (чи місці експлуатації техніки) вести всі з технічного обслуговування.

Із середини 80-х рр. в сервіс - центрах дедалі ширше поширення отримує діагностика стану техніки з допомогою спеціальної апаратури. Нині діагностична робота виділяється в спеціалізоване напрям діяльності. Діагностика - високоефективний метод, добре зарекомендував себе за обслуговуванні складної техніки: електростанцій, літаків, дорожньо-будівельних машин, автомобілів тощо. п.

Для організації сервісу для підприємства необхідно створення повномасштабної служби сервісу підприємством - виробником. Це можливо за певних умов. По-перше, - це певні розміри виробництва та збуту; по-друге, особливості готової продукції (наприклад, виробники унікального виробничого устаткування нерідко немає таких служб, а формують, приміром, групи монтажників, технічних консультантів); по-третє, значний територіальний охоплення збутовоїдеятельностью.

Структура служби сервісу зазвичай представлена центральним і периферійним апаратом. Останній максимально наближений до основним місцях експлуатації одержуваної у виготовлювача техніки.

Центральна служба (відділ) сервісу зазвичай (у разі обслуговування коштів виробничого призначення) складається з підрозділів: інженерного (технічного), планування виробництва товарів хороших і технічного навчання. Завдання технічного підрозділи - збирання та обробка технічної інформації яка потрібна на вирішення питань, що з випуском нових товарів хороших і удосконаленням існуючих. Підрозділ із планування виробництва товарів бере участь у дослідженні ринків, дає рекомендації про виробництві нові й модернізації наявних товарів. Підрозділ технічного навчання проводить курси підвищення кваліфікації персоналу підприємства міста і покупців, розробляє навчальні матеріали.

Для виробників складної побутової техніки й масових товарів виробничого призначення характерна трохи інакша структура служби сервісу: додаються підрозділ (відділ) запасними частинами і підрозділ периферійних сервісних комплексів. Підприємства (фірми), випускають різноманітні товари індивідуального споживання, нерідко виділяють у спеціальні відділи служби сервісу фахівців, зайнятих обслуговуванням особливо важливих (чи особливо масових) груп товарів.

У периферійний сервісний комплекс (центр), робота, що спрямовано певний район країни, входять пункти технічного обслуговування, пересувні майстерні, сервісні автомобілі, склади запасними частинами і класи (стаціонарні чи пересувні) на навчання персоналу покупців товарів виробничого призначення.

Структура і функції сервіс-центру залежить від характеру котрий обслуговується устаткування й масштабів діяльності.

Зміст та види медичних послуг

Зміст медичної послуги можна умовно розділити на суто професійну її основу і сервісні атрибути при її наданні. Чимале значення має процедурна організація надання послуги. Відсутність черг, організація короткого дозвілля перед лікарським прийомом, зацікавлене ставлення до запитів клієнта будуть їм безсумнівно оцінені (проте сервісні атрибути виходять за межі правового режиму надання власне медичних послуг).

Невід'ємна частина медичних послуг - використання діагностичних або лікувальних засобів (апаратури, о6орудованія інструментарію, витратного матеріалу, медикаментів), їх прикладна значимість для медичних послуг визначається вимогами необхідної достатності.

Суперсучасні або надпотужні засоби хороші тоді, коли використання інших малорезультативною. Застосування ж новацій при наявності звичайних засобів виправдане лише відповідними медичними показаннями або спрямованістю волевиявлення клієнта.

Впровадження більш досконалих засобів діагностики, лікування та профілактики обумовлена ??не адміністративним примусом, а економічними стимулами в умовах конкуренції,

Послуг, як і фізичним товарах, притаманні купівельні ризики. Однак, історично послуги, на відміну від виробництва речових продуктів, не супроводжувалися наданням будь-яких гарантій. Невідчутність медичних послуг, нерідко і після їх отримання створює проблему авансованого довіри споживача виробникові таких послуг.

Ризик покупця в угодах купівлі-продажу послуг істотно вище ніж при продажу товарів, і оцінити його складніше. Визначення та вимірювання якості послуг утруднено, особливо в додатку до медицини Послуг взагалі притаманна висока ступінь невизначеності. А лікувальний процес вичерпної регламентації (стандартизації і уніфікації) не підлягає. Кожен лікар здійснює його по-різному.

Послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуги до її отримання. Порівнювати можна лише очікувані вигоди і отримані.

Ключова проблема - можливий розрив між очікуванням клієнта і фактичним сприйняттям отриманої послуги. Вимоги споживача професійних послуг можуть бути завищеними. Отримуючи послугу, він розраховує на такий результат, який однозначно недосяжний або досяжний в частині або за умов багатофакторного сприяння.

З іншого боку, звернення за медичною допомогою викликане необхідністю корекції стану здоров'я. Звернувся вправі очікувати, що йому нададуть, належну медичну послугу, спрямовану на лікування від хвороби. Чи означає це, що хворий має право розраховувати саме на одужання?

Послуга, що надається громадянинові медичним господарюючим суб'єктом, забезпечується вкладеним професійною працею, спрямованим на певний результат з наміром його досягти.

Професійної послуга - це операції, фактична завершеність якої уречевлені вкладеним працею професіонала. Споживач отримує те, що надає, може і повинен надати для його блага виробник професійних послуг за умовами угоди.

Бажаний результат видавати за який має неправомірно.

Помиляючись але суті угоди споживач і виробник професійних послуг знаходяться в невіданні щодо її результату в силу правової невизначеності їх взаємовідносин, модель яких не встановлена ??законодавцем.

Лікар не може нести правову відповідальність за не настання очікуваного пацієнтом результату, якщо зробив усе, що міг і повинен був зробити. Послуга завершується в момент закінчення дій за прийнятими зобов'язаннями, а не в момент закінчення настання результату. Розрив між завершенням послуги настанням результату може бути досить великим.

Результат, незважаючи на коректність завершеною професійної; послуги, може бути повним або неповним або відсутні по індивідуальної реакції організму. І ці підстави не дозволяють визнати послугу неналежною.

Результат послуги - це модель очікування, мета. Небезпека може представляти будь-банальне медичне втручання. Імовірність легального результату не виключається і при проведенні операції апендектомії.

Прогнозовані шкідливі ефекти медичного втручання в стан здоров'я пацієнта входять у договірні умови надання професійної послуги. Щодо можливості їх настання пацієнт повинен бути поінформований і вони повинні бути позначені у відповідній формі в договорі між медичним господарюючим суб'єктом і громадянином.

Послуг властиві чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробці маркетингових медичних програм: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості, несохраняемость.

Можливе підвищення відчутності послуг, зниження купівельного ризику. Цій меті служать ліцензії, сертифікати та рекомендації. Для зміцнення довіри до себе з боку пацієнта медичний працівник може прийняти ряд заходів.

По-перше, він може підвищити відчутність свого товару.

По-друге, він може загострити увагу на пов'язаній з послугою вигоди.

По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєї послуги або послуг марочну назву. Наприклад «центр краси» або «Центр здоров'я».

По-четверте для створення атмосфери довіри постачальник медичних послуг може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

Невіддільність від свого джерела медичної послуги очевидна, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела. Послуга буде вже не тією, якщо знаменитого хірурга, що робить унікальну операцію, замінить інший хірург, що не володіє подібним досвідом.

Існує кілька стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послуги може навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевти вже переключилися з терапії окремих осіб чи невеликих груп на ра6оту з великими аудиторіями. Постачальник послуги може навчитися працювати швидко, витрачаючи на кожного пацієнта значно менше часу, за рахунок чого прийняти набагато більше пацієнтів.

Мінливість якості медичної послуги коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця надання, від індивідуальних особливостей організму.

Кваліфікований фахівець обстежує пацієнта і призначить лікування більш якісно, ніж молодий лікар. У клінічному, добре оснащеному стаціонарі більш якісно будуть прийняті пологи, ніж до машини або в поїзді.

Несохраняемості послуги пояснюється попередня оплата медичної послуги, так як вартісна значимість її існує саме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту несохраняемость послуги не є проблемою. Якщо ж попит коливається, перед медичним установа, встають серйозні проблеми.

Головне завдання маркетингу послуг - допомогти клієнту оцінити організацію і її послуги, зробити вибір.

Використані джерела

1. Галкін Р.А., Двойников С.І., Павлов В.В. Маркетинг, лізинг, логістика в охороні здоров'я: Монографія, - «Перспектива», Самара - СПб, 2008.

2. Дихтль Є., Хершген Х. Практичний маркетинг. Учеб. посібник. Пер. з нім. М.: Вища школа, 2010.

3.Афанасьєв М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: АО“Финстатинформ”,2005.

4. Балабанова Л.В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция. - М.:Экономика, 2010.

Размещено на Allbest.ur