Управление рабочими местами пользователей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Московский государственный университет приборостроения и информатики

Расчетно-графическая работа (бизнес-план) проекта

«Управление рабочими местами пользователей»

Подготовил: студентка 4 курса КБ-4

специальности 230400.62

Семенов А.Ю.

Преподаватель

Сумкин К.С.

Москва 2015

Описание услуги

Предоставляемая услуга: Управление рабочими местами пользователей.

Производятся работы:

· Сборка, модернизация ремонт рабочих станций.

· Подключение рабочих станций к локальным сетям.

· Установка и первичная настройка операционных систем.

· Установка и первичная настройка базового программного обеспечения.

· Установка и первичная настройка дополнительного программного обеспечения.

· Техническая поддержка пользователей

· Прием и регистрация всех запросов пользователей

· Поддержка операционных систем и программного обеспечения.

· Поддержка оборудования рабочих мест.

· Консультации пользователей по работе с операционными системами и базовым программным обеспечением.

· Решение проблем в работе операционной системы и программного обеспечения.

· Обновление операционной системы

· Обновление базового программного обеспечения.

· Обновление дополнительного программного обеспечения.

· Восстановление данных из резервной копии.

· Установка антивирусного программного обеспечения.

· Обновление антивирусного программного обеспечения.

· Лечение рабочих станций от вирусов.

Потенциальные заказчики

Своевременная поддержка оборудования и программного обеспечения в рабочем состоянии необходима как крупным компаниям, так и совсем маленьким.

Заказчиками могут выступать:

Малые и средние фирмы. Содержание отдела технической поддержки на постоянной основе является большой статьей расходов. Для малого и среднего бизнеса может быть экономически не выгодно содержать отдел информационных технологий

Крупные фирмы. Могут сосредоточиться на развитии своих основных отраслей и не вкладывать большие средства в отделы технической поддержки и информационных технологий. Консультирование сотрудников увеличивает эффективность их работы с новым аппаратным и программным обеспечением.

Иностранные фирмы. Иностранные инвесторы не готовы вкладывать средства на развитие собственных отраслей технической поддержки, легче воспользоваться уже готовыми решениями.

Выгода для потребителей

Услуги помогают сократить время и средства, затраченные на обслуживание рабочих станций пользователей и поддержать надежную работу с программным обеспечением, минимизируя риски ошибок и простои.

Услуги по управлению рабочими местами пользователей позволяют уменьшить время, затраты и сложности, связанные с установкой операционных систем и программного обеспечения.

Своевременная техническая поддержка и быстрое решение возникших проблем увеличивают эффективность работы.

Консультирование и обучение персонала работе с базовым программным обеспечением увеличивает эффективность и позволяет уменьшить количество ошибок при работе.

Выгода для инвесторов

Поддержка рабочих мест пользователей в исправном состоянии является одной из наиболее важных и постоянных задач любого компании. Эффективность работы персонала напрямую зависит от работоспособности оборудования, программного обеспечения и минимизации времени простоев, вызванных выходом из строя рабочего места пользователя.

Задача управления рабочими местами пользователей является очень ресурсоемкой. Она требует больших затрат на содержание отдела технической поддержки и специалистов по ремонту оборудования.

Так же большая статья расходов приходится на приобретение программного обеспечения и обучение персонала работе с ним.

Качество поставляемых услуг

Важным аспектом оценки эффективности предоставляемых услуг являются заключенные SLA.

В SLA обговаривается:

· необходимая скорость реакции на запрос

· время решения проблемы

Для проверки качества обслуживания каждые полгода проводиться анкетирование сотрудников о качестве предоставляемых услуг.

Ведется статистика полученных запросов, их приоритет и скорость решения проблемы, на основе которой можно сделать наглядные выводы о качестве предоставляемых услуг.

Требования к уровню услуг (SLR)

программный обеспечение конкурент качество

При получении запроса от пользователя происходит его регистрация и систематизация.

Каждому запросу выдается свой приоритет: высокий, средний или низкий.

Высокий приоритет отдается критическим ошибкам, останавливающим или сильно замедляющим работу персонала.

К ним относятся:

· Полный отказ системы в результате аварии.

· Полный отказ работы программного обеспечения, необходимого для работы пользователей.

К среднему:

· Отказ работы программного обеспечения с возможностью решения проблемы удаленно.

· Частичный отказ системы, замедляющий работу персонала.

К низкому:

· Выход из строя отдельных рабочих станций.

· Некритичные ошибки в работе с системой.

· Запросы на установку, обновление, настройку программного обеспечения.

· Запросы на замену, модификацию или мелкий ремонт оборудования.

· Прочие операции, не влияющие на работу системы в целом.

Допустимое время реакции и устранения неполадок, а так же сумма выплаты неустойки за неисполнение нормативов зависит от приоритета запроса и конкретизируется при заключении соглашения об уровне предоставления услуги (SLA).

Ответ на любой запрос должен быть дан в определенный в SLA срок в установленные рабочие часы.

Преимущества услуги перед конкурентами

Преимущества перед конкурентами:

Огромный спектр услуг, среди которых каждая компания, не зависимо от своих размеров и сферы деятельности, сможет найти необходимые для себя.

Возможность заключения долговременных контрактов, при необходимости поддержки рабочих станций длительный период времени.

Оплата услуг рассчитывается в зависимости от проделанной работы и зависит от таких параметров как:

· Количество площадок

· Количество рабочих мест

· Количество обращений

Применение технологий, позволяющих эффективно расходовать ресурсы, время и персонал. (регистрация запросов, удаленный рабочий стол)

Риски

Риски со стороны поставщика:

Неисправная работа операционной системы, базового или дополнительного программного обеспечения из-за некорректной установки или настройке.

-Производится переустановка продукта и первичная настройка.

Неисправная работа операционной системы и базового программного обеспечения в случае бракованной копии продукта.

-Производится замена бракованной копии, переустановка продукта и первичная настройка.

Сбои в работе оборудования из-за некорректного подключения.

-Производится исправление ошибок при подключении и по необходимости замена или ремонт оборудования.

Сбои в работе оборудования из-за отсутствия необходимых драйверов.

-Производится установка необходимого программного обеспечения.

Сбои в работе оборудования из-за брака в производстве.

-Производиться замена или ремонт оборудования.

Риски со стороны заказчика:

Несоответствие оборудования минимальным системным требованиям операционной системы, базового или дополнительного программного обеспечения.

Сбои в работе оборудования из-за небрежного использования или использования не по назначению.

Сбои в работе из-за перебоев с электричеством.

Сбои в работе из-за перебоев с интернетом.

Сбои в работе из-за отсутствия необходимых навыков у персонала.

Обновление программного обеспечения может потребовать переобучения сотрудников.

Сбои в работе при обновлении из-за наличия ошибок в новых версиях программного обеспечения.

Наиболее эффективное распределение ресурсов

Одна из наиболее важных проблем при обслуживании большого количества рабочих станций - это их расположение в помещении.

Занимает много времени и человеческих ресурсов, чтоб обойти всех конечных пользователей, которые оставили запросы о проблемах с работой оборудования. Использование технологии удаленного рабочего стола, в тех случаях где это возможно, экономит как время, так и уменьшает необходимое число сотрудников технической поддержки.

Обучение персонала работе с базовым и дополнительным программным обеспечением увеличивает эффективность и уменьшает риски появления ошибок в работе.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Услуги по управлению рабочими станциями пользователей осуществляются путем запросов, полученных от клиентов.

Каждый запрос регистрируется и заносится в базу данных вместе с временем получения запроса, ответа, временем решения проблемы и результатом.

В базе данных так же хранятся сведенья о клиентах: координаты, реквизиты и способы связи.

Так же в базу заносится история взаимоотношений с клиентом: переписка с оператором, причины запросов, время и результаты их решения.

Ведение единой базы сильно упрощает работу службы технической поддержки.

Оно решает следующие задачи:

· Эффективное распределение ресурсов на решение возникших проблем.

· Анализ и выявление причин ошибок.

· Сбор статистики для отчета о качестве оказания услуг.

· Хранение информации о происшествиях в структурированном виде

· Хранение информации о времени последнего обновления программного обеспечения и модернизации аппаратного обеспечения.

Портфель услуг

Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения.

Базовое программное обеспечение включает в себя:

Операционную систему - Microsoft Windows xp/7/8, Ubuntu Desktop 14, openSUSE 13.2.

Офисные программы - Microsoft Office, OpenOffice, LibreOffice, SoftMaker FreeOffice.

Архиваторы - WinZip, WinRAR, 7 Zip.

Браузеры - Internet Explorer, Google Chrome , Mozilla Firefox, Opera, Яндекс браузер

Антивирусы - Kaspersky, Avast, NOD32, Trend micro.

· Установка операционной системы

· Установка драйверов

· Установка программ

· Настройка программ

· Решение проблем с операционной системой

· Решение проблем с прикладным программным обеспечением

· Консультирование по работе с операционной системой

· Консультирование по работе с прикладным программным обеспечением

Цена формируется в зависимости от количества рабочих станций, а так же количества полученных и зарегистрированных запросов пользователей.

Поддержка дополнительного программного обеспечения

· Установка дополнительного программного обеспечения

· Настройка дополнительного программного обеспечения

· Решение проблем с дополнительным программным обеспечением

· Консультации по работе с дополнительным программным обеспечением

Цена формируется в зависимости от количества рабочих станций и сложности дополнительного программного обеспечения.

Поддержка оборудования рабочих мест

· Подключение компьютера к локальной сети

· Замена оборудования и комплектующих компьютера при выходе из строя

· Мелкий ремонт компьютера

· Перемещение компьютера внутри здания

· Модернизация компьютера

Цена формируется в зависимости от количества рабочих станций, а так же количества полученных и зарегистрированных запросов пользователей.

Управление данными на рабочих местах

· Перенос данных пользователя на внешний носитель

· Восстановление пользовательских данных из резервной копии

Цена формируется в зависимости от количества полученных и зарегистрированных запросов пользователей.

Обновление программного обеспечения рабочего места

· Обновление программного обеспечения

· Настройка автоматического обновления

· Решение проблем, возникших, при обновлении программного обеспечения

Цена формируется в зависимости от количества рабочих станций и наличия системы автоматического обновления.

Список литературы

1. ITIL Service Strategy - 3е издание - Лондон: The Stationery Office, 2011 - 264.

Размещено на Allbest.ur

...