Анализ маркетинговых технологий магазина

Размещено на http://allbest.ru

1. Ознакомление с магазином

«Глория Джинс» -- российская компания, вертикально-интегрированный ритейлер, специализирующийся на торговле одеждой собственного производства под марками «Gloria Jeans» и «Gee Jay». Основана 29 сентября 1988 года Владимиром Мельниковым. Корпорация развивает собственную розничную сеть в России и на Украине, насчитывающую на 1 мая 2010 года более 250 магазинов. Магазины компании располагаются в торговых центрах всех форматов и на главных улицах российских и украинских городов. Является (на 2010 год) крупнейшим в России производителем одежды. Центральный офис компании находится в городе Ростов-на-Дону (Ростовская область). Корпорации принадлежат 11 фабрик, расположенных на Юге России и в Украине. «Глория Джинс» разрабатывает, производит и реализует недорогую одежду для молодежи, подростков и детей. Компания предлагает широкий ассортимент продукции, начиная от нижнего белья и заканчивая зимними пуховыми куртками. Наибольшую долю в ассортименте занимает продукция для молодежи от 13 лет.

Самообслуживание - это метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале на пристенном и островном оборудовании, полную возможность самостоятельно осматривать и отбирать товары, не обращаясь к помощи персонала магазина, если в этом нет необходимости и рассчитываются за отобранный товар в узле расчета при выходе из зоны самообслуживания, также повышается роль покупателя в процессе продажи товаров. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания продавцами, при условии, если прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Магазин состоит из торгового зала и складских помещений. Торговый зал -- основная часть магазина, где совершаются продажа товаров и обслуживание покупателей. Правильная организация потоков покупателей, создание удобств выбора товаров и эффективное использование торговой площади позволяет привлечь покупателей и увеличить товарооборот. Проходы между оборудованием, установленным в торговом зале, должны быть запроектированы оптимальных размеров, с учетом габаритов покупателей с отборочными тележками и отборочными корзинами и создания удобств для отборки товаров в торговом зале магазина.

Кроме того, необходимо учитывать интенсивность покупательских потоков в магазине и габариты оборудования и применяемых средств механизации. Торговый зал магазина условно разделен на отделы:

· Мальчики от 1 до 5

· Девочки от 1 до 5

· Мальчики от 5 до 13

· Девочки от 5 до 13

· Женская

· Мужская

· Распродажа

Подсобное помещение магазина - это часть помещения магазина, предназначенная для размещения вспомогательных служб и выполнения работ по обслуживанию технологического процесса. В состав подсобного помещения магазина входят помещения для хранения упаковочных и обвязочных материалов, технологического оборудования, инвентаря, тары, уборочных машин, отходов упаковки, мойки инвентаря и производственной тары, приема стеклянной посуды от населения, экспедиция по доставке товаров на дом, коридоры, тамбуры, вестибюли.

Общая площадь магазина: 348 м^2.. Площадь торгового зала: 274 м². Площадь подсобных помещений: 74м². В магазине Gloria Jeans работает 7 квалифицированных работников (управляющий магазином, администраторы, кассиры, продавцы - консультанты).

Обязанности работников магазина:

1. Управляющий магазином обязан:

2. Администратор обязан:

- Выявлять потребности покупателей и предоставлять товар в соответствии с потребностями;

- Выступать в качестве наставника для новых сотрудников на период адаптации;

- Принимать участие в управлении ресурсами магазина с целью своевременного исполнения стандартов и правил презентации товара, а так же надлежащего оформления витрин;

- Своевременно обеспечивать и контролировать изменение презентации продукции в торговом зале в соответствии с рекомендациями сезонных Fashion Stories;

- Обеспечивать выполнение магазином плановых заданий.

3. Кассир обязан:

- Обслуживает клиентов на кассе и ведет кассовые документы.

- Обеспечивает сохранность денежных средств.

- После закрытия магазина для клиентов сверяет наличные в кассе, в случае ошибки выявляет и устраняет ее; заполняет книгу кассира - операциониста.

- Контролирует запасы кассовой ленты для ККМ, приходных и расходных ордеров, шпагата, пломб и сопроводительных ведомостей для инкассации.

4. Продавец - консультант обязан:

- Осуществлять обслуживание покупателей: предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе товаров.

- Осуществлять контроль за своевременным пополнением рабочего запаса товаров, их сохранностью, исправностью и правильной эксплуатацией оборудования, чистотой и порядком на рабочем месте.

- Осуществлять подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств и т.д.

- Оформлять прилавочные и внутримагазинные витрины и контролировать их состояние.

- Получать товары со склада

2. Изучение ассортиментной политики торгового предприятия

Товарный ассортимент - это определенная совокупность разнообразных товаров, входящих в состав торговли. Формирование товарного ассортимента - это разработка и установление в определенном порядке номенклатуры товаров, образующих необходимую совокупность для торговли.

Формирование ассортимента представляет собой процесс подбора для реализации в магазине различных групп товаров, их видов и разновидностей, дифференцированных по всем отличительным признакам. Процесс формирования товарного ассортимента в магазине должен исходить из формы его товарной специализации и размера торговой площади, и быть направлен на удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей и обеспечение высокой прибыльности их деятельности

Основные характеристики ассортимента товаров.

Основными показателями ассортимента являются структура, полнота, глубина, устойчивость, новизна.

Структура ассортимента.

Структура ассортимента -- это процентное соотношение определенных совокупностей изделий к их общему количеству.

Показатели структуры ассортимента чаще выражают в процентах. Например, процентное соотношение сорочек, костюмов и других изделий определяет видовую структуру ассортимента в магазине "Мужская одежда".

Широта ассортимента.

Широта ассортимента определяется количеством товарных групп и оценивается коэффициентом широты:

К_ш = Ш_д / Ш_б

где Ш_д - широта действительная;

Ш_б - широта базовая;

К_ш = 7 / 8 = 0,875.

Полнота ассортимента.

Полнота ассортимента -- это соответствие фактического наличия видов товаров разработанному ассортиментному перечню, существующему спросу. Выражают полноту ассортимента через коэффициент полноты К_п ассортимента, который определяют по формуле:

К_п = П_д / П_б ,

где П_д - полнота действительная; П_б - полнота базовая (информация в прайс-листах).

К_п = 135 / 120 = 1,125.

Устойчивость ассортимента. Устойчивость (стабильность) характеризует постоянное наличие товара соответствующего вида (разновидности) в продаже. Коэффициент устойчивости К_у определяется по формуле:

К_у = У / П_д ,



где У - количество товаров, пользующихся устойчивым спросом (у нас это 46 наименований).

К_у = 102/ 135 = 0,75.

этот показатель соответствует нормам, что говорит об эффективности работы предприятия. Но все же, необходимо постоянно изучать и анализировать спрос населения, отслеживать сроки реализации каждой поставки.

Новизна ассортимента.

Новизна характеризует появление новых разновидностей товаров за определенный период времени и оценивается коэффициентом новизны К_н:

К_н = Н / П_д ,

где Н - количество новых наименований.

К_н = 15 / 135 = 0,1.

В настоящее время, этот показатель является достаточным.

Коэффициент новизны характеризует степень обновления ассортимента, появление новых изделий.

В магазинах торговой сети «Глория Джинс» товары представлены в сложном, развернутом ассортименте.

Сложный ассортимент - набор товаров, представленный значительным количеством групп, видов, разновидностей и наименований товаров, которые удовлетворяют разнообразные потребности в товарах.

Развернутый ассортимент товаров -- ассортимент товаров, представленный их разновидностями. Он включает значительное количество подгрупп, видов, разновидностей, наименований, в том числе марочных торговых артикулов, относящихся к группе однородных товаров, но отличающихся индивидуальными признаками.

«Глория Джинс» предлагает покупателям модную, качественную и недорогую одежду под торговыми марками «Gloria Jeans» и «Gee Jay». Ассортимент продукции компании очень широк: от нижнего белья до зимних пуховых курток. Наибольшую долю в ассортименте составляет одежда для молодежи в возрасте от 13 лет.

Классификация основного ассортимента товаров по различным признакам:

1) видовым наименованием;

2) полом (мужская, женская одежда);

З) возрастом (0 -2, 2 - 7, 8 -13, от 14 лет);

4) сезонностью (зимние, летние, демисезонные, внесезонные изделия);

5) видом основных тканей и материалов (шерстяные, шелковые, хлопчатобумажные ткани и др.);

6) назначением (парадная, выходная, повседневная, домашняя, рабочая, специальная одежда).

Так же в магазин «Глория Джинс» представляет товары сопутствующего ассортимента: бижутерия, аксессуары, обувь, ремни.

Сопутствующий ассортимент -- набор товаров, не относящийся к основным для данного торгового предприятия.

Ассортиментный перечень.

Основным инструментом, с помощью которого осуществляется планирование и регулирование ассортимента торгового предприятия, является ассортиментный перечень. Он содержит список наименований товаров, представленных в продаже. Ассортиментный перечень торговое предприятие формирует самостоятельно. Он должен быть утвержден руководителем организации. Ассортиментный перечень обычно разрабатывается на год, в течение года в него могут вноситься изменения.

Принципы формирования ассортимента товаров предприятий розничной торговли:

- обеспечение соответствия ассортимента потребностям целевых потребителей организации розничной торговли; Осуществление этого принципа предполагает формирование ассортимента товаров по признаку потребительского назначения товаров. Такой принцип формирования ассортимента позволяет создать большие удобства для покупателей, облегчает им процесс ознакомления с предлагаемыми к продаже товарами, сокращает затраты времени на осуществление покупок, способствует совершению «импульсивных покупок».

- обеспечение устойчивости ассортимента; Устойчивый ассортимент товаров в магазине обусловливает сокращение затрат времени покупателей на поиск товаров, позволяет стандартизировать все важнейшие торгово-технологические процессы и операции, организовывать их выполнение с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

- обеспечение рентабельной деятельности предприятия. В условиях перехода к рыночной экономике рентабельность является необходимым условием функционирования любого торгового предприятия.

На построение торгового ассортимента в розничных торговых предприятиях влияет ряд экономических, социальных, демографических, природно-естественных, специфических и других факторов.

· К экономическим факторам относят: денежные доходы населения и распределение их между отдельными группами населения; уровень розничных цен и их соотношение между отдельными видами и группами товаров; объем и состав нетоварного поступления продуктов питания в семьи за счет личных подсобных хозяйств; степень обеспеченности населения предметами длительного пользования. Социальные факторы - социальная и профессиональная структура обслуживаемого населения; уровень образования и культурного развития людей; исторические традиции, праздники, национальные обычаи, мода и др.

· Демографические факторы: изменения численности населения и его состава по полу, возрасту, месту проживания; изменение размеров и состава семьи.

· Природно-естественные факторы: климатические условия, продолжительность времен года, физиологические особенности человеческого организма в зависимости от пола, возраста и т.д.

· К специфическим факторам, оказывающим влияние на построение ассортимента товаров в каждом конкретном магазине, относятся тип и размер магазина, его специализация, техническая оснащенность, условия товароснабжения (наличие стабильных источников, отдаленность, вид поставщика), численность и состав обслуживаемого населения, транспортные условия, наличие других розничных торговых предприятий в зоне деятельности данного магазина. Потребитель привыкает к определенным видам продуктов, поэтому важно достигнуть стабильности в формировании ассортимента таких товаров, обеспечивая их бесперебойную продажу.

Предложения по совершенствованию ассортиментной политики магазина.

Политика изменения ассортимента может базироваться на трех подходах:

Вертикальное изменение. Данный процесс является составной частью вертикальной диверсификации деятельности компании и направлен на расширение/сужение производства, связанного с самостоятельным выпуском тех комплектующих, которые ранее закупались у сторонних поставщиков, а также создание собственной торговой сети для продвижения своей продукции.

Горизонтальное изменение. Одна из составляющих политики горизонтальной диверсификации. Представляет собой изменение ассортимента в рамках уже проводимой деятельности либо в аналогичных направлениях или выход на новые рынки без перехода на смежные уровни в рамках кооперации.

Комплексное изменение. Диверсификация в обоих направлениях.

Оценка эффективности того или иного подхода к построению ассортиментной стратегии должна основываться, в первую очередь, на исчислении возможного прироста прибыли (ДПр), полученного в связи с изменением ассортимента реализуемой продукции.

3. Изучение обеспечения качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине

Качество товаров - это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему истинному назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия (продукции, товаров), которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, а также в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

Оценка качества товара.

Оценка качества товара по существу -- это установление соответствия товара общественным потребностям. Существует некоторая иерархическая связь между оценкой уровня качества, оценкой качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Целью контроля качества является проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества -- это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества привлекается большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества -- это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества -- это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр.

Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна. Если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными. Например, оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности или для выбора наилучших вариантов продукции.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием оценки качества товара.

Дефекты товаров.

Дефекты товаров - это отсутствие одной или несколько характеристик качества товара. Дефекты подразделяют по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения наносимого вреда, между обнаружения.

Классификация дефектов:

1. По степени значимости :

1) критические дефекты - несоответствие товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред здоровью, имуществу или окружающей среде. Товары с критическими дефектами нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению.

2) значительные дефекты - несоответствия, влияющие на использование по назначению, но не влияющие на безопасность для потребителя и окружающей среды.

3) малозначительные дефекты - несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товара, в первую очередь на назначение, надежность.

2. В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на:

1. Явные - для которых предусмотрены методы и средства обнаружения;

2. Скрытые - которые нельзя выявить органами зрения, для которых не предусмотрены ни методы, ни средства обнаружения (например, обувь);

3. В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делятся на:

1. Устранимые - дефекты, после устранения, которых товар может быть использован по назначению;

2.Неустранимые - дефекты, которые невозможно или экономически невыгодно устранять;

4. В зависимости от места возникновения все дефекты условно подразделяются на:

1. Технологические - дефекты, вызванные недостатками при проектировании или разработке продукции, сырья несоблюдением или несовершенством производственных процессов;

2. Предреализационные - дефекты, возникшие в результате транспортировки, хранения, подготовке к продаже или реализации товаров (например, порча при хранении, деформация);

3.Послереализационные - дефекты, возникшие при хранении, эксплуатации, использовании товара потребителем.

Причинами возникновения этих дефектов могут быть:

· нарушение потребителем привил эксплуатации, хранения, транспортировки или потребления;

· проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов.

Показатели безопасности потребительских товаров.

Свойства безопасности потребления -- это обеспечение биологической, механической, электрической, пожарной и других видов безопасности при эксплуатации или потреблении товаров. В стандартах предусматриваются обязательные требования, обеспечивающие безопасность. На товары, использование которых по истечении определенного срока представляет опасность, должны устанавливаться сроки годности. Показатели безопасности характеризуют особенности товаров, обеспечивающие безопасность потребителя во всех режимах их потребления или эксплуатации, а также транспортирования, хранения и утилизации. Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики продукции и условий ее использования. Показатели безопасности товаров группируют по однородности характеризуемых ими свойств и с учетом различных видов опасностей. Различают следующие виды безопасности: химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная. Химическая безопасность означает, что продукция не выделяет токсические вещества, опасные для потребителя и его имущества. Механическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от различных механических воздействий (от ударов выступающих и быстроврашающихся деталей изделий, трения и др.). Биологическая безопасность означает отсутствие недопустимого риска вследствие воздействия на потребителя микроорганизмов (бактерий, микромицетов), макроорганизмов (насекомых, грызунов) и продуктов их жизнедеятельности. Радиационная безопасность характеризует степень защиты потребителя и его имущества от воздействия радиоактивных элементов. Для пищевых продуктов устанавливают предельно допустимые концентрации радиоактивных изотопов кобальта, цезия, стронция, а также радионуклидов. Электрическая и магнитная безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия электрических и магнитных полей, возникающих при эксплуатации различных видов электротоваров. В стандартах на эту группу товаров нормируются максимально допустимые утечки электроэнергии и другие показатели, влияющие на электрическую безопасность. Термическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров. Противопожарная безопасность характеризует степень защиты потребителя от потенциальной опасности, связанной с возгоранием товаров при их эксплуатации, хранении или транспортировании.

4. Изучение покупательского спроса

Спрос - потребность, предъявляемая на рынке и подкрепленная деньгами. В этой связи нельзя говорить о платежеспособном спросе, т. к. любой спрос по определению платежеспособен, в противном случае это - потребность. Спрос можно также определить как желание и возможность потребителя купить товар в определенное время и в определенном месте.

Покупательский спрос - сложное явление, складывающееся из различных элементов, имеющих определенные экономические, социальные, демографические и региональные особенности. Это позволяет дифференцировать спрос по ряду признаков, что облегчает его регулирование.

Классификация покупательского спроса:

1. По периодичность возникновения спроса:

- повседневный

- периодический

- эпизодический

- импульсивный

2. По степень удовлетворения спроса:

· действительный (потенциальный)

· реализованный

· неудовлетворенный

3. По степень подвижности спроса:

· базовый

· мобильный

4. По намерениям покупателей:

· четко сформулированный спрос (твердо сформулированный)

· альтернативный спрос

5. По степени характера спроса:

· первичный (начальный)

· на замену

· дополнительный

· степень интенсивности спроса:

· формирующийся

· интенсивный

· стабилизировавшийся

· угасающий

· отрицательный

По месторасположению торгового предприятия:

· зона проявления максимального микроспроса на товары и услуги

· зона проявления повышенного микроспроса

· зона проявления среднего микроспроса

· зона проявления пониженного микроспроса

Факторы спроса (детерминанты спроса) - факторы, влияющие на величину спроса. Основным детерминантом является цена товара, влияющая на спрос в соответствии с законом спроса. Кроме того, существует ряд других факторов, которые принято называть неценовыми факторами спроса. Неценовые факторы спроса (неценовые детерминанты спроса) - факторы, влияющие на величину спроса, и не связанные с ценой товара. При изменении неценовых факторов изменяется величина спроса при заданных величинах цены; таким образом, изменяется кривая спроса. В этом случае обычно говорят осмещении кривой спроса. При росте спроса кривая смещается вправо, при уменьшении - влево. К неценовым факторам относят:

· Доходы потребителей. При увеличении доходов потребителей спрос обычно увеличивается. Однако следует учитывать, что при этом изменяется структура потребления, и поэтому некоторые товары не подчиняются общей закономерности. Так, спрос на самые дешевые, низкокачественные товары (например, на одежду «секонд-хенд», обувь из дешевого кожзаменителя, пищевые продукты низкого сорта), наоборот снижается, поскольку люди, которые были вынуждены покупать эти товары, теперь способны приобрести более качественные продукты. Товары, спрос на которые растет с увеличением денежного дохода, называются нормальными товарами, или товарами высшей категории. Товары, спрос на которые изменяется в противоположном направлении, называются товарами низшей категории. В данной модели рассматривается товар из категории нормальных товаров.

· Вкусы, мода. Изменение вкусов потребителя под влиянием моды, рекламы, других факторов вызывает соответствующее изменение спроса на товар. При росте потребительских предпочтений спрос на товар растет, при снижении - снижается. Этот фактор оказывает наибольшее влияние на товары, подверженные моде (одежду, обувь), и наименьшее - на товары длительного пользования.

· Количество потребителей. Увеличение числа покупателей на рынке обуславливает повышение спроса, уменьшение числа покупателей приводит к сокращению спроса. Количество потребителей может изменяться в связи с различными факторами, например, изменением численности населения, связанным с естественным приростом или миграциями. В условиях международной торговли количество потребителей вырастает при продвижении товара на рынки других стран; наоборот, снижение экспортных и импортных квот, введение экономического эмбарго снижает количество потребителей товара на мировом рынке. Хотя количество покупателей существенно влияет на спрос, это справедливо только для товаров, одинаково востребованных повсюду. Например, выход отечественных автомобилей на рынок США, хотя и значительно увеличит количество потенциальных покупателей, не приведет к существенному росту спроса, поскольку для американских покупателей эти автомобили покажутся недостаточно качественными. Такая же ситуация складывается с любыми товарами, востребованными лишь в рамках какой-либо из культур - национальной одеждой, продуктами национальной кухни - или товарами, специфичными для использования в какой-то местности (пустыне, тайге, приморских районах).

· Цены заменителей. Почти все товары на рынке имеют товары-заменители, выполняющие те же или почти те же функции. Примером могут быть телевизоры различных производителей, разные марки автомобилей. Товары-заменители делят между собой рынок данного вида товаров. В том случае, когда цена на один из взаимозаменяющих товаров вырастает, часть его покупателей из соображений экономии перейдет на другой, более дешевый товар; если же цена снизится, то это, наоборот, привлечет покупателей из числа пользующихся товарами-заменителями. Таким образом, рост цены на товары-заменители вызывает возрастание спроса на заменяемый товар, снижение цены на заменители приводит к сокращению спроса на этот товар. Указанный фактор наиболее важен для тех товаров, которые наиболее похожи на свои заменители, например, минеральную воду. Если же товар обладает какими-то уникальными свойствами, при которых найти полноценный заменитель трудно, значение этого фактора снижается.

К другим неценовым факторам спроса относят:

· Ожидания потребителя. Спрос может изменяться в зависимости от потребительских ожиданий относительно будущих цен на товары, наличие товаров и будущего дохода. Так, в экстремальных экономических ситуациях значительно растет спрос на товары первой необходимости (соль, спички, мыло), поскольку покупатели боятся исчезновения их с прилавков. То же самое происходит при ожидании повышения цен на те или иные товары. Наоборот, в ожидании понижения цен (например, на овощи нового урожая) спрос снижается. Однако ожидания потребителя сложно учесть, и потому этот фактор не используется в модели.

· Цены дополняющих товаров. Некоторые товары имеют дополняющие товары. Например, для фотоаппаратов это будут фотопленки или карты памяти. Цены на взаимодополняющие товары влияют на спрос обратным образом. Так, если цены на карты памяти существенно возрастут, то сократится спрос на цифровые фотоаппараты, и наоборот. Не все товары имеют дополняющие товары, поэтому данный фактор не используется в модели.

В «Глории Джинс» применяются разнообразные методы изучения покупательского спроса:

1. Учет неудовлетворенного спроса;

2. Учет замечаний и пожеланий покупателей по ассортименту и качеству товаров, имеющихся в продаже;

3. Определение объемов продажи товаров и анализ товарных остатков;

4. Организация покупательских конференций;

5. Организация выставок-продаж и выставок-просмотров.

Учет неудовлетворенного спроса. Одним из действенных методов изучения запросов покупателей является учет неудовлетворенного спроса, т. е. учет спроса на те товары, которых не было в продаже.

Продавцы на протяжении рабочего дня записывают в свои блокноты наименование и частоту спроса товаров, не имеющихся в продаже, или заполняют специальные бланки. В конце рабочего дня продавцы информируют администратора или управляющего о результатах своих наблюдений, которые потом обобщаются и анализируются.

Учет замечаний и пожеланий покупателей по ассортименту и качеству товаров, имеющихся в продаже. Замечания и пожелания покупателей по фасонам, расцветкам, рисункам, оформлению, конструкции, упаковке и качеству продаваемых товаров продавцы записывают в свои блокноты и докладывать о них управляющему или администратору в конце рабочего дня. Управляющий ежедневно группирует записи по видам товаров и содержанию замечаний, анализирует и сопоставляет их с предыдущими записями, определяет их типичность и актуальность. Результаты наблюдений продавцов и отдельные наиболее важные замечания, высказанные покупателями о том или ином товаре, управляющий должен записывать в «Журнал учета замечаний покупателей». Все отмеченные в журнале замечания сообщаются в главный офис и товароведам вышестоящей торговой организации для принятия соответствующих мер.

Для более полного изучения спроса покупателей на товары по фасонам, моделям, рисункам, размерам и т. д. целесообразнее, чтобы в магазине спрос изучался в определенные периоды по небольшому кругу конкретного наименования товара.

Определение объема продажи товаров. Для правильного учета реализованного спроса большое значение имеет определение объема продажи товаров по фасонам, расцветкам и размерам.

Для этой цели периодически учитывается количество проданных товаров при помощи специального паспорта, в котором указываются: наименование товара, артикул, цена, характеристика товара (фасон, цвет, модель и т. п.), а также остаток на начало изучаемого периода, приход, остаток на конец периода и количество реализованного товара. Объем продажи учитывают по мягким товарным чекам. В конце рабочего дня продавцы группируют чеки по определенным признакам, подсчитывают, каких и сколько они продали товаров, и полученные данные записывают в специальном журнале или на бланке.

Учитывая и анализируя движение остатков по определенным наименованиям товаров, работники магазина получают возможность следить за полнотой ассортимента и предотвратить затоваривание не пользующимися спросом у покупателей товарами.

Организация покупательских конференций. В настоящее время в магазине «Глория Джинс» проводятся заочные конференции.

Заочные конференции проводятся в основном в магазинах, находящихся на центральных районах с большим потоком покупателей, во время выставок-продаж, выставок-просмотров, а также путем рассылки покупателям по почте специальных анкет.

В магазине вывешивается плакат с просьбой к покупателям принять в ней участие. На столе в торговом зале лежат анкеты, которые могут быть различного содержания. Заочную покупательскую конференцию можно также проводить через газеты, путем публикации в них объявлений о целях конференции с указанием круга интересующих вопросов.

Итоговой и обобщающей работой по изучению спроса покупателей является составление управляющим магазина конъюнктурного обзора.

Обзоры бывают месячными и квартальными. В них дается анализ выполнения плана товарооборота, перечень товаров, отсутствующих в продаже, и товаров, на которые спрос удовлетворяется не полностью; приводятся замечания и предложения покупателей по качеству, оформлению, фасону, упаковке изделий, имеющихся в продаже.

Если изучение спроса проводилось по определенным товарам, то указывается также объем проданных товаров и дается подробная характеристика изменения спроса на них. В конъюнктурных обзорах отражается также отзывы покупателей о товарах-новинках, поступивших в продажу за истекший период.

5. Ознакомление с организацией торгово-технологического процесса магазина

Поступление товаров оформляется первичными документами в количественном и стоимостном выражении.

Выбор формы первичных документов зависит от применяемой в организации системы учетной документации для регистрации хозяйственных операций.

Первичные документы должны оформляться согласно требованиям и содержать следующие обязательные реквизиты: наименование документа (формы); код формы; дату составления; содержание хозяйственной операции; количественные и стоимостные измерения; должности ответственных лиц, личные подписи и их расшифровки, а также печать и штамп организации.

В необходимых случаях в первичные документы материальной ответственности включены дополнительные реквизиты.

Ответственность за своевременность и правильность оформления документов, передачу в установленные сроки для отражения в бухгалтерском учете, за достоверность содержащихся в документах данных несут лица, создавшие и подписавшие эти документы.

Органолептический метод (органолептика) -- метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств -- зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.

Органолептическая оценка товара -- это обобщённый результат оценки его качества, выполненный с помощью органов чувств человека. Особенно велико значение этой оценки для характеристики вина, чая, кофе, кондитерских товаров, табака и т. п. В ряде случаев органолептическая оценка может дать заключение о таких параметрах, как свежесть сырья, нарушения процесса производства гораздо быстрее, чем инструментальные методы.

При оценке товара определяют сначала внешний вид, форму, цвет, блеск, прозрачность и другие свойства.

Нередко органолептические оценки применяются в сфере страхования при оценке ущерба, к примеру нанесённого автомобилю или объекту недвижимости.

Основной отличительной чертой органолептического исследования является отсутствие объективной регистрации результатов с использованием измерительных приборов или средств фиксации результатов, что однако не исключает использование технических средств, улучшающих восприятие или повышающих чувствительность или разрешающую способность или выполняющие вспомогательные функции (увеличительное стекло, микроскоп, стетоскоп, зеркало, фонарь, пинцет и т. п.). Значения показателей определяются путём анализа ощущений эксперта на основании имеющегося у него опыта оценки и как правило выражается в баллах или местах образцов на воображаемой шкале (в страховании как правило оценка заключается в констатации возможности ремонта, восстановления или замены повреждённых фрагментов или же в оценке времени, необходимого для проведения восстановительных работ -- на основе опыта или стандартизованных производителем или сервис-центром процедур ремонта).

Приемка товаров по количеству и качеству производится материально ответственными работниками склада (заведующим склада вместе с товароведами), уполномоченными на то руководителями или заместителями руководителей предприятия-получателя. Она включает в себя следующие операции:

· Проверку количества и качества поступивших товаров;

· Оформление приемки соответствующими документами;

· Принятие товаров на учет.

Приемка товаров по количеству.

Приемка товаров по количеству проводится с целью проверки соответствия фактически поставленного на склад количества товаров количеству, указанному в транспортных и сопроводительных (счете-фактуре, спецификации, описи, упаковочных ярлыках) документах отправителя, а также условиям договора. Место проведения приемки товаров зависит от способа их доставки.

Приемка товаров по количеству производится в установленные сроки.

Окончательная приемка товаров по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте производится одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящимся товарам не позднее 24 часов с момента получения товаров или с момента выдачи груза органом транспорта. В случае обнаружения недостачи дальнейшая приемка приостанавливается, обеспечивается сохранность товаров, и принимаются меры по предотвращению их смешения с другими однородными товарами.

Уведомление о вызове представителя должно быть направлено или передано (по телефону, телеграфу и т.п.) не позднее 24 часов, а в отношении скоропортящейся продукции - немедленно после обнаружения после обнаружения недостачи, если иные сроки не установлены договором.

В уведомлении указываются:

· Наименование товаров, дата и номер счета - фактуры или номер транспортного документа, если к моменту вызова счет не получен;

· Количество недостающих товаров и характер недостачи;

· Состояние пломб;

· Стоимость недостающих товаров;

· Время, на которое назначена приемка товаров по количеству.

Представитель одногороднего поставщика обязан явиться не позднее, чем на следующий день после получения вызова, а по скоропортящимся товарам - в течение 4 часов после получения вызова. Представитель иногороднего отправителя обязан явиться не позднее чем в трехдневный скок после получения вызова, не считая времени, необходимого для проезда.

Представитель отправителя (изготовителя) может принимать участие в приемке только при наличии удостоверения, дающего на это право. Если при приемке одновременно будут выявлены не только недостача, но и излишки товаров, то в акте указываются точные данные об этих излишках. Акт должен быть подписан всеми лицами, участвовавшими в приемке.

Приемка товаров по качеству проводится для выявления соответствия качества поступивших на склад товаров требованиям стандартов, технических условий, условиям договора, а для некоторых товаров - образцами-эталонами. Одновременно с приемкой товаров по качеству производится проверка их комплектности, а так же тары, упаковки, маркировки. Сроки приемки товаров могут быть предусмотрены договором поставки, либо установлены стандартами или тех.условиями для отдельных видов товаров. Во всех остальных случаях приемка товаров по качеству и комплектности проводится в следующие сроки:

При иногородней поставке - не позднее 20 дней, а скоропортящихся товаров - не позднее 24 часов после выдачи товаров.

При одногородней поставке - не позднее 10 дней, а скоропортящихся товаров - 24 часа после поступления на склад получателя.

Составленные по результатам приемки товаров акты являются документами, подтверждающими невыполнение поставщиком условий договора. Поэтому они служат основанием для предъявления ему претензий.

Претензия - требование кредитора к должнику об уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленных товаров и т.п.

Претензия должна быть подписана руководителем оптового предприятия или его заместителем. Она отправляется заказным письмом. Сроки направления претензии получателем товаров, а также порядок и сроки рассмотрения и ответа на нее поставщиком устанавливаются договором.

Представитель одногороднего изготовителя обязан явиться не позднее, чем на следующий день после получения вызова, в течение 4 часов после получения вызова. Представитель иногороднего отправителя обязан явиться не позднее чем в трехдневный скок после получения вызова, не считая времени, необходимого для проезда.

Продажа товаров -- завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Размещение товаров - это их расположение на площади торгового зала. Рациональное размещение товаров в торговом зале позволяет правильно формировать потоки покупателей и сокращать время их обслуживания (разработать стандарты выкладки специально для Вашего магазина).

Постоянные покупатели знают, где размещается тот или иной товар в торговом зале, и быстро его находят. При этом также сокращаются трудовые затраты работников магазина в процессе пополнения товарных запасов за счет использования кратчайших путей движения товаров из подсобных помещений к зоне размещения.

Под выкладкой товаров понимаются технологические процессы, связанные с расположением, укладкой и показом товаров на торгово-технологическом оборудовании. Привлекательная, удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль.

При выкладке товаров в магазине Глория Джинс товару отводится место в определенном отделе в соответствии с возрастными и половыми характеристиками (признаками), что упрощает процесс учёта и контроля состояния товарных запасов, обеспечивает оптимальные условия и режим хранения. При выкладке товаров пользуются определенными правилами:

· товар должен размещаться так, чтобы каждый предмет был отчётливо виден;

· новые товары выставляются на самых видных местах;

· полки и стеллажи не должны перегружаться товарами;

· товары должны легко доставаться с полки или витрины;

· товары массового спроса должны всегда выкладываться на одном и том же месте;

· при выкладке товара нужно использовать приёмы дизайна и художественного оформления;

· не рекомендуется выкладывание разнотипных товаров один на один, в стопку и т. п.;

· для удобства пользования и во избежании порчи товаров следует избегать излишне большого количества товаров на полках и витринах;

Товарные потери - это потери, вызванные частичной либо полной утратой количественных или качественных характеристик товара в натуральном выражении. Товарные потери подразделяются по виду утраченных характеристик товара на две подгруппы - количественные и качественные.

Сопроводительные документы - оформляют движение товаров от поставщика к потребителю. Эти документы - предусмотрены условиями поставки товаров и правилами перевозки грузов. К ним относятся: накладная, расходная накладная, товарно-транспортная накладная, счет, счет-фактура, доверенность.

Сертификат соответствия -- документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров..

Накладная - документ, в соответствии с которым происходит передача товаров. Накладная в торговой организации может выступать как приходным, так и расходным товарным документом. Выписывает накладную материально-ответственное лицо, когда отпускает товары, со склада или принимает их.

Расходная накладная - оформляет отпуск товаров со склада оптовой базы. Также используется в магазине при оформлении внутренней переброски товаров с одного подразделения в другое

Товарно-транспортная накладная - основной документ, регламентирующий отношения грузоотправителя, перевозчика и грузополучателя. Она заменяет обычную расходную накладную. Выписывают при доставке товаров автомобильным транспортом.

6. Ознакомление с информационной работой торгового предприятия

Маркировка - это условные обозначения и данные, которые наносятся на товар и/или упаковку.

Структура товарной маркировки включает в себя следующие 3 элемента:

1. текст (50 - 100%);

2. рисунок;

3. условные обозначения (информационные знаки).

Общие требования к маркировке товаров:

Маркировка должна обеспечиваться поставщиком товара (изготовителем, импортером или иной распространяющей его организацией), который в соответствии с действующим законодательством несет ответственность за качество ее выполнения и достоверность приводимой в ней информации. Состав и содержание маркировки товаров должны быть достаточными для обеспечения безопасного обращения с ними.

Требуемую для маркировки информацию получают из источников, компетентных в этих вопросах, и (или) в результате необходимых самостоятельных исследований (испытаний), проводимых в соответствии с действующей нормативной документацией.

Маркировка должна быть четкой и разборчивой, контрастной фону изделия, на котором она размещается, или цвету его упаковки, а также устойчивой к климатическим факторам.

Маркировка должна сохраняться в течение всего допустимого срока использования товара.

Способы нанесения маркировки и изготовления этикеток (ярлыков, табличек), а также материалы, применяемые при этом, должны учитывать особенности характеризуемого товара и обеспечивать необходимое качество изображения.

При практической невозможности обеспечения маркировки из-за размеров или характера товара (упаковки) соответствующая информация должна быть изложена в сопроводительной документации к каждой единице продукции.

Конкретные требования к маркировочной информации, месту, способам нанесения, качеству выполнения маркировки и его контролю устанавливаются в нормативно-технических документах или договорах на поставку продукции.

При этом, в принципе, следует избегать излишней или не являющейся необходимой маркировки, поскольку она может усложнять восприятие действительно жизненно необходимой информации.

Знаки в составе маркировки:

Здесь можно выделить следующие основные принципы создания и оценки знаков с точки зрения потребителей: их графический вид должен быть как можно проще, они должны быть понятны пользователю и следовать определенной логике для обеспечения их идентификации и размещения на объекте маркирования. При этом необходимо стремиться к соблюдению следующих требований:

· знаки должны быть легко распознаваемы и понимаемы, отличны от других, а в особых случаях - и осязаемы;

· одни и те же знаки должны иметь одинаковое значение независимо от вида маркированного предмета и его функций.

На начальных этапах внедрения знаков в обращение, учитывая необходимость определенного периода для запоминания и усвоения графического образа и значения знака, может быть целесообразно сопровождать его вспомогательным текстом, особенно в случаях, затрагивающих безопасность людей, окружающей среды и материальных ценностей.

Очевидно, что использование знаков эффективно только в случае, когда они адекватно понимаются потребителями и удобны для них, и в этом направлении должны работать все стороны, вовлеченные в процессы создания продукции, упаковки, маркировки, а также сами потребители.

Информационные знаки - условные обозначения, предназначенные для идентификации отдельных или совокупных характеристик товара. Информационным знакам свойственны краткость, выразительность, наглядность и быстрая узнаваемость.

Рекламма -- информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

Оформление витрин.

Витрина - это очень важное средство позиционирования бренда на рынке, мощный инструмент формирования у потребителя представлений об ассортименте и качестве товаров и услуг. Правильное оформление их способствует привлечению потенциальных потребителей, формирует имидж элитного или массового объекта потребительского интереса. Кроме того, оформление витрины магазина может служить косвенным инструментом ценообразования и формирования общей маркетинговой политики компании. Некоторые люди иногда просто любуются красотой витрин и самих магазинов, ведь красиво оформить магазин могут не все - это большое искусство, на это уходит много времени и сил.

Основная технология - мастерство дизайнера, позволяющее создать яркий, запоминающийся образ. Общую схему дизайн-концепции оформления можно условно разделить на несколько разделов. Во-первых, необходимо определить доминирующий психологический контекст рекламной составляющей витрины. Затем следует определить приоритеты в отношении композиции, преобладающего колорита, определиться со сроком витринной экспозиции.

Чаще всего в этом можно встретить рекламное послание, адресованное неограниченной социальными и иными рамками целевой аудитории, а так же дать потенциальному клиенту четкое представление о предлагаемых товарах или услугах. Гораздо реже встречаются ситуации, когда при оформлении витрины проводится четкая сегментация целевой аудитории.

...