Формування лояльності клієнтів та концепція довічної цінності клієнтів

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДЕРЖАВНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД

«КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА»

Реферат

з дисципліни «Управління продажем» на тему:

«Формування лояльності клієнтів та концепція довічної цінності клієнтів»

КИЇВ 2014

Вступ

Метою будь-якої організації є отримання прибутку. Саме це спонукає до пошуку найбільш ефективних варіантів взаємодії компанії з клієнтами, створення умов для довготривалих партнерських стосунків.

Аналізуючи недоотримання прибутку від одноразової роботи з клієнтом, компанії прийшли до висновку, що співпраця із постійними клієнтами може збільшити прибуток до 80%. Саме тому багато маркетологів намагаються створити рецепт успішної довгострокової взаємодії з клієнтами. Набагато ефективніше вкладати кошти у покращення товару, підвищення кваліфікації співробітників, ніж на залучення нових одноразових клієнтів. Створення задоволеності у споживача є передумовою його повторної покупки, крім того, це ще й ефективний спосіб реклами своїм знайомим, друзям, родичам та такі клієнти менш чутливі до ціни. Задоволені товаром споживачі багато років зберігають вірність одній компанії.

Вирішення питання довгострокової взаємодії з клієнтом є надзвичайно актуальним, тому метою роботи є створення лояльності споживачів по відношенню до свого постачальника продуктів і послуг, що зароджується в міру розвитку їх співпраці, тому важливо розібратися з факторами, які на це впливають та системою побудови лояльності клієнтів.

Формування лояльності

Поняття лояльності

Однією з найбільш успішних маркетингових концепцій - концепція партнерських стосунків, що передбачає тісну взаємодію компанії і споживача. Ключовою метою концепції є досягнення і зміцнення лояльності споживачів. Дослідники відзначають, що наявність великої кількості лояльних по відношенню до організації та платоспроможних клієнтів може забезпечити їй ряд істотних переваг як в коротко-, так і в довгостроковій перспективі[10].

Саме поняттня «лояльність» можна визначити як надання переваги споживачем певному товару чи послузі, що формується в результаті певних відчуттів, емоцій, думок відносно цього товару або послуги. Лояльність споживачів - це їх схвальне ставлення до продуктів, послуг, сервісу, торгової марки, логотипу, зовнішнього вигляду, персоналу, місця продажу тощо певної компанії. Схвальне ставлення або тенденція обирати продукт чи послугу компанії виявляється в діях покупців.

Лояльний споживач має відповідати таким вимогам:

регулярно здійснює повторні покупки;

купує широкий спектр продукції компанії;

привертає увагу інших покупців;

не реагує на пропозиції конкурентів.

Лояльність визначається поєднанням поведінкових характеристик та характеристик, що сприймаються. Отже, поведінкова лояльність визначається поведінкою покупця під час придбання. До складових поведінкової лояльності відносять: перехресний продаж, збільшення покупок, повторні покупки, підтримання споживачем взаємодії з компанією. Незважаючи на легкість оцінки лояльності, яка визначається таким чином, цей підхід, однак, має явний недолік: він враховує лише результати поведінки (повторні покупки), але не розкриває причини, за якими споживач робить вибір на користь тієї чи іншої компанії. До основних компонентів лояльності, що сприймається, відносять задоволеність споживача та поінформованість.Цей тип лояльності іноді розглядається як більш значимий, оскільки вважається, що він показує скоріше майбутню поведінку споживача, ніж відображає його минулий досвід. Однак даний підхід, по-перше, віддаючи перевагу суб'єктивним думкам, як визначальним чинникам лояльності, не доводить їх вплив а купівлю. По-друге, виникають проблеми вимірювання такого типу лояльності[7].

Проблему створення лояльних клієнтів слід розглядати як стратегію компанії, тобто із погляду створення довгострокового плану формування лояльних споживачів. Проте це неможливо зробити у компанії із великою плинністю кадрів, непрофесійним персоналом. Крім того, співробітники надають перевагу компаніям, які створюють цінність для споживача та з брендами, які є для нього привабливими[10].

Можна виділити три основні аспекти лояльності в бізнесі: лояльність споживачів, лояльність персоналу та лояльність інвесторів. Лояльність контрагентів - це не тільки ще один показник, що контролюється, але й ключовий фактор створення цінності для споживача[10]. Адже створення лояльності всередиі компанії понесе за собою позитивний результат і за її межами.

Існує лише один надійний шлях досягти стабільних фінансових результатів: досягти стійкого росту споживчої лояльності та запропонувати споживачу унікальну споживчу цінність [10].

Продавець повинен боротися за лояльність, що виявляється в поведінці покупця і виражається здійсненням регулярних платежів. Проте досить поширеною є думка про те, що основою лояльності до брендів є ставлення до них і саме воно визначає ймовірність покупки[8].

Крім того, не слід забувати про вплив самого продукту на встановлення лояльності до компанії. Головою передумовою лояльності і основою обєму продажів є реальні споживчі властивості товару або послуги. Широко розповсюджені теорії про повторюваність та однаковість якості товарів різних брендів не витримують критики[8].Відмінності в якості, складі, смаку та дизайні також створюють передумови до ставлення споживача.

Ще одним важливим фактором підтримання лояльності споживача є дистрибуція товарів. Стійкість дистрибуції є основою стабільності продажів, тобто лояльності, а її ширина (доля торгівельних точок, що продають даний бренд серед усіх торгівельних точок товарної групи) являють собою один із ключових факторів обєму продажу[8]. Адже у разі виникнення бажання здійснити повторну покупку товару, вирогідніше за все споживач піде у ту саму торгівельну точку або схожого типу, а у разі відсутності товару в наявністі велика ймовірність того, що він може надати перевагу товару-конкуренту.

Отже, неабияку роль у формуванні лояльності відіграє ставлення до брендів, якість продукту або послуги та доступність його у торгівельних точках.

Побудова систем лояльності клієнтів

Для досягнення лояльності, забезпеченої як фінансової зацікавленості споживача в співпраці з організацією, так і його позитивним емоційним сприйняттям компанії, що розробляється комплекс лояльності, повинен містити в собі як матеріальні, так і нематеріальні привілеї для споживачів.

Матеріальні фактори забезпечують клієнту відчутні фінансові або будь-які інші вигоди, наприклад, економія часу, грошей, зручність сервісного обслуговування і т.д., а нематеріальні сприяють розвитку почуття емоційної задоволеності від взаємодії з організацією за рахунок якісного обслуговування й уважного ставлення з її боку.

Існує кілька способів класифікації лояльності. Так, наприклад, Ю.М. Пустиннікова виділяє матеріальні, включають в себе традиційні і програмні, і нематеріальні - процедурні та персональні чинники лояльності (див. Рис. 1)[9].

Під традиційними матеріальними чинниками лояльності зручність, що забезпечується доступністю пропонованих компанією продуктів і послуг. Програмні чинники включають в себе весь спектр можливостей, спрямованих на надання покупцеві фінансових пільг. Процедурні нематеріальні чинники стосуються зручності взаємодії з організацією для клієнта, а персональні - рівня обслуговування клієнта в компанії. З точки зору такої класифікації не викликає труднощів також розподілити вплив чинників на формування прихильності клієнта: матеріальні чинники забезпечують поведінкову лояльність, а нематеріальні - сприйняту.

Піраміда лояльності

Видається, що найбільш доцільно розглядати процес формування лояльності клієнтів крізь призму розвитку їх життєвого циклу. У цьому випадку стає можливим не тільки визначити перелік факторів, що впливають на виникнення і зміцнення лояльності, а й відповідним чином сформувати спектр маркетингових активностей, які необхідно здійснити в залежності від того, на якій стадії розвитку перебувають взаємини споживача і організації.

"Піраміда лояльності" поетапно показує ставлення споживача до компанії, що також можна порівняти із поетапним задоволенням потреб людини, у пірамада Маслоу, так і тут клієнт проходить поетапне задоволення своїх потреб та досягнення найвищої взаємодії з компанією - встановлення лояльності.

«Піраміда лояльності», найнижчий етап якої - Сприйняття компанії (бренд, відомість на ринку), поінформованість про компанію. Знання її продуктів і послуг веде до їх активного споживання, що є фактором поведінкової лояльності споживачів. Така поведінка характеризується стабільністю здійснення клієнтом транзакцій на тривалому проміжку часу або зростанням споживання продуктів та послуг компанії, що видно на другому етапі. Виникає задоволеність клієнта тим, що пропонує йому компанія на третій сходинці. На базі задоволеності виникають передумови для створення позитивного емоційного фону взаємодії з організацією, що, у свою чергу, веде до клієнтської лояльності[6]. Лояльними є ті клієнти, які позитивно ставляться до діяльності компанії і добре обізнані про ті можливості, які надає їм організація.

Видається, що визначення лояльності за допомогою даного методу включає в себе всі найбільш значущі фактори, які повинні бути враховані організацією, яка прагне орієнтувати свою маркетингову діяльність на побудову тривалих взаємовигідних відносин зі своїми клієнтами. Так, при розгляді формування лояльності з точки зору даного інструменту однією зі стадій, яку повинен пройти клієнт у процесі формування його позитивного ставлення до організації, є досягнення високого рівня його задоволеності від споживання продуктів та послуг компанії. Крім того, даний інструмент розглядає фази побудови лояльності споживача по етапах його життєвого циклу по відношенню до організації. У міру розвитку їх взаємовідносин фази "Піраміди лояльності" не змінюють, а доповнюють один одного.

Перший етап описуваного інструменту передбачає формування у клієнта позитивного образу організації. Даний етап становлення клієнтської лояльності є першим з точки зору як почала взаємодії клієнта з фірмою. Представляється, що найбільшою значущістю на даному етапі мають зусилля організації, націлені на загальне позитивне сприйняття її діяльності цільовою аудиторією споживачів і на інформування клієнтів про ті продукти і послуги, якими вони можуть скористатися в компанії, які свої потреби вони можуть задовольнити за допомогою споживання її продукції. Це передбачає такі напрямки діяльності фірми, як брендинг і ефективна комунікація з клієнтами[1].

Основним завданням брендингу в рамках концепції маркетингу взаємин є диференціювання організації від її конкурентів. За допомогою бренду компанія має можливість донести до своєї цільової аудиторії необхідні емоційні цінності, завдяки яким здійснюється виникнення позитивного сприйняття клієнтами організації в цілому. Брендінг є основним інструментом для формування позитивного іміджу організації в очах її споживачів[2].

Під ефективною комунікацією з цільовим сегментом споживачів на даному етапі побудови клієнтської лояльності розуміється, перш за все, інформування покупців про ті продукти і послуги, якими їх може забезпечити організація, і про те, які їхні потреби вона може задовольнити. З точки зору операційної діяльності сюди відноситься весь спектр діяльності компанії, пов'язаний з її інформаційною взаємодією з зовнішнім оточенням - від реклами, що доносить до споживачів первинну інформацію про компанії, до індивідуалізованих повідомлень, що направляються конкретним клієнтам[3]. Тільки за умови знання клієнта про те, які свої потреби він може задовольнити, взаємодіючи з компанією, можливий розвиток його співпраці з постачальником[4].

Наступний етап "Піраміди лояльності" пов'язаний із забезпеченням високого рівня інтенсивності споживання клієнтами продуктів і послуг організації. На даному етапі найбільш затребувані інструменти впливу на поведінкову лояльність користувачів, які передбачають використання всього спектра можливостей компанії з надання клієнтам фінансових привілеїв. Це передбачає участь споживачів у різноманітних бонусних акціях, отриманням ними знижок за користування послугами компанії, подарунків за покупки, а також різні програми лояльності, побудовані на дисконтно-бонусних схемах, і пропозиції вступити в клуб. Цей етап характеризується отриманням клієнтом емпіричного сенсорного досвіду споживання продуктів і послуг організації. Від того, наскільки цей досвід буде відповідати його очікуванням, буде залежати рівень задоволеності клієнта. Тому з метою досягнення високого рівня задоволеності споживача важливо забезпечити стабільно високу якість продукції компанії[5]. Високоякісна взаємодія з клієнтом будує високу цінність відносин компанії з клієнтом, що веде до лояльності, найвищого рівня взаємодії.

Концепція довічної цінності клієнтів (CLV)

Для багатьох компаній весь їхній бізнес обертається навколо спроб зрозуміти, яких клієнтів варто утримувати, а яких ні. Це можна зробити, використавши концепцію довічної цінності клієнтів.

Концепція довічної цінності клієнтів, або CLV (Customer Lifetime Value) - концепція, яка набрала популярності у силу своєї видимої очевидності і простоти.

Знаючи який чистий прибуток отримає конпанія від клієнта в певний час, стає зрозумілим, які витрати може дозволити собі компанія на утримання клієнта та стимулювання до купівлі. CLV - ефективний інструмент управління взаємовідносинами компанії з клієнтами та повязана із принципами сегментації клієнтської бази.

Акцент переміщується від залучення клієнта до його утримання та формування лояльності. Менеджери знають, що залучення нового покупця обходиться компанії у декілька разів дорожче за побудову довготермінових стосунків з клієнтом, що вже знайомий із послугами, що надає компанія. Легше продати тому, кого ви вже знаєте.

Програма CLV складається із наступних етапів: аналіз і сегментація клієнтської бази,виявлення потреб клієнтів, підрахування витрат на збереження клієнтів та стимулювання продажу в кожному сегменті, планування показників рентабельності по кожній групі з обліком збільшення витрат на сегмент, розробка максимально ефективної програми лояльності. Таким чином, програма CLV робить розрахунок, за результатами якого видно яка група клієнтів при яких витратах на лояльність який прибуток принесе компанії. CLV - ще одне підтвердження основної мети будь-якого бізнеса: отримання прибутку в результаті діяльності компанії.

Збір інформації для CLV може дати певним компаніям низку переваг. Наприклад, індивідуальні дані, зібрані компанією, допоможуть визначити кращих клієнтів - і запропонувати їм перехресні продажі інших продуктів. Вони дозволяють маркетологам компанії звернутися до певної групи по інформацію. Використовуючи зворотний зв'язок, компанія може ухвалювати більш обгрунтовані рішення, щодо ефективнішого розподілу маркетингових ресурсів. Аналіз цієї інформації дає можливість вийти на потрібну цільову аудиторію.

За допомогою програми CLV компанія використовує програму як інструмент аналізу власної діяльності та значна конкурентна перевага, яка допомагає:

Сформувати чітке уявлення про те, які витрати доведеться понести для залучення клієнта;

Орієнтуватися на споживацький сегмент, який забезпечує найбільший прибуток компанії і направлення необхідних маркетингових зусиль на цей сегмент;

Оцінити рентабельність маркетингових інвестицій, у тому числі, отримавши більш точний показник ефективності кампаній по просуванню товару;

Виявити, скільки можно витратити на утримання клієнтів, щоб отримати прибуток;

Розрахувати прибутковість кожного клієнта, сегмента клієнтської бази.

Програми лояльності «Київстар»

лояльність клієнт споживач

Компанія «Київстар» - один із найкращих і найяскравіших прикладів застосування концепції партнерських стосунків. Утримання постійних клієнтів - одна із основних задач всього персоналу компанії. Створення комфортних умов співпраці із клієнами, якісного звязку та спеціальних пропозицій створило передумови для розвитку програм лояльності.

Свою історію компанія почала в Україні ще в 1994 році, а 9 грудня 1997 року пролунав перший дзвінок у мережі мобільного зв'язку «Київстар». Більше 18 років компанія безперервно працює для України та українців, розвиваючи технічну інфраструктуру телеком-ринку і сумлінно виконуючи всі зобов'язання перед державою і суспільством.

«Київстар» -- перша компанія, яка впровадила для українських абонентів мобільного зв'язку ряд кращих телеком-послуг, що з'явилися на європейських ринках. Так, в 1998 році «Київстар» першим запропонував абонентам послугу коротких текстових повідомлень (SMS), у 2000 році -- першим в Україні почав надавати послугу мобільного доступу в Інтернет за технологією WAP, першим став масово впроваджувати «пакетні» тарифні плани без стягування плати за хвилини, і першим скасував помегабайтну тарифікацію Інтернету в більшості тарифних планів.

Завдяки інвестиціям в розвиток власної волоконно-оптичної мережі, «Київстар» досяг значних успіхів в обміні національним і міжнародним голосовим та інтернет-трафіком. Волоконно-оптична мережа «Київстар» має протяжність близько 50 тисяч кілометрів і ємність зовнішніх каналів вище 620 Гбіт/с. Волоконно-оптична мережа «Київстар» є важливою ланкою в обміні трафіком між Європою та Азією і надійним партнером українців у процесі зв'язку з іншими країнами світу.

Надання якісного звязку - один із компонентів створення стійкого звязку взаємодії компанії і споживача. Поширеність і якість мобільного звязку - значна конкурентна перевага на ринку телекомунікаційних послуг. Крім того, мережа магазинів та сервісних центрів підтверджує доступну дистибуцію, тобто споживач завжди знає куди треба звернутися.

Сьогодні послугами «Київстар» користується понад 25 млн абонентів мобільного зв'язку і близько 800 тис. -- широкосмугового Інтернету. Мобільна мережа «Київстар» -- одна з кращих в Європі, і охоплює всі великі та малі міста України, а також понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні й регіональні траси, більшість морських і річкових узбереж.

Зважаючи на теоретичну частину, хотілося б зазначити, що компанія «Київстар» звертає увагу на забезпеченні лояльності власного персоналу.

Колектив «Київстар» -- це близько 4 500 професіоналів, які працюють по всій Україні. У компанії створена система безперервного навчання та підвищення кваліфікації, заохочення і просування співробітників, залучення колективу до управління інноваціями та операційними процесами в компанії. Щорічно більше 50% співробітників компанії підвищують кваліфікацію на різних курсах і тренінгах, що організовуються компанією, 40% користуються гнучким робочим графіком, при необхідності, будь-який співробітник може працювати дистанційно, через систему «Віртуальний офіс».

У 2014 році «Київстар» сформував нову організаційну структуру, повністю орієнтовану на клієнта. У рамках такої структури збільшено штат функціональних експертних команд, що працюють по всій території України, співробітники отримали більше повноважень у прийнятті рішень, а кількість адміністративних структур скоротилася в кілька разів. Таким чином, компанія стає ближче до клієнтів, зможе швидше реагувати на їхні запити, а співробітники зможуть краще зосередитися на процесах обслуговування, впровадженні інновацій та розвитку своїх компетенцій.

Компанія постійно впроваджує системні програмні соціальні ініціативи, спрямовані на формування культури користування мобільним зв'язком, популяризацію безпечного користування Інтернетом дітьми, забезпечує українські школи безкоштовним високошвидкісним Інтернетом, пропагує принципи знання і любові до нашої країни.

Програми лояльності «Київстар»:

Пакети на день народження для бізнес-абонентів (для абонентів, що обслуговуються на умовахбізнес- та корпоративних тарифних планів, надається можливість безкоштовно замовити один раз на рік одну із послуг - безкоштовні дзвінки на номери «Київстар» або необмежена кількість смс або безлімітний інтернет протягом 1 доби на день народження сім-карти);

Пакети на день народження для абонентів на «необмежених» тарифах(для абонентів, які обслуговуються за умовами одного з необмежених тарифних планів, надається можливість безкоштовно замовити та користуватися одним зі спеціальнихпакетів - роумінг, «старсвіт» або безлімітний інтернет на день народження, послуга оплачується додатково і діє 30 днів);

«КиївстарБізнес Клуб» (можливість щомісяця отримувати бонуси, що надаються за умовами програми лояльності «КиївстарБізнес Клуб» і які можна використати на оплату послуг мобільного зв'язку або для отримання знижки під час покупки мобільного телефону);

Програма «Золотий абонент» (програмалояльності, для абонентів, які витрачають на зв'язок більшніж 100 грн на місяць.Чим більше витрачаєте, тим більше переваг отримуєте! - Послугазв'язку у кредит до 100% від щомісячного рахунку; Економія часу: мінімальний час очікування на лінії під час з'єднання з оператором довідкової служби; Економія грошей: деякіпослугинадаютьсябезкоштовно);

Програма «Відстрочка платежу» (програма, яка надасть Вам змогу використовувати послуги мобільного зв'язку з можливістю їх оплати в наступному місяці, вже після отримання щомісячного рахунку).

Однією із найбільш популярних програм лояльності компанії «Київстар» є програма «Киівстар Клуб»: чим довше з «Київстар» - тим більша знижка. Абоненти можуть отримувати щомісяця знижку на послуги мобільного зв'язку до 20%.Розмір знижки залежить від абонентського стажу клієнта і може складати від 2% до 20% (див таблицю).

Одна з найуспішніших програм лояльності компанії, наразі 6,5 млн. клієнтів «Київстар» є учасниками Програми Подяки «Київстар Клуб» .Це складає близько 50% від кількості контрактних та препейд-абонентів оператора (без врахування прихильників бренду DJUICE).

Першим партнером програми стала мережа супермаркетів побутовоїтехніки «Фокстрот». Тут клієнтам «ДомашньогоІнтернету» надається знижка 100 гривень з кожної 1000 гривень вартості покупки, здійсненої в будь-якому з магазинівмережі.Терміндії коду -- 3 місяці з моменту його отримання. Абонент може обмінювати бонуси на знижки 1 раз у 7 днів.

Наразі компанія «Київстар» є найбільш успішкою компанією з надання телекомунікаційного звязку на території України. Орієнтованість на клієнта, створення програм лояльності та якісний продукт - запорука успіху компанії. Концепцію довічної цінності клієнтів коппанія не використовує, проте програми лояльності частково включають у себе принципи цієї концепції. Наприклад, «Київстар Клуб» нараховує бонуси, в залежності від витраченої суми у попередньому місяці, тобто розраховується, який клієнт більше витратив, той отримає більший бонус.

Взагалі, на мою думку, компанія активно використовує усі принципи залучення лояльних клієнтів. За «Пірамідою лояльності» клієнт покроково проходить всі рівні, отримуючи необхідну цінність, що дає йому компанія. Крім того, керівництво компанії веде активну політику, підтримуючи лояльність не тільки свого споживача, але й інвесторів і компаній-партнерів, з якими співпрацює у 195 країнах світу, і персонал, який має бути професійним та зацікавленим.

Отже, можна зробити висновок, що формування лояльності - складний процес, який забезпечує довготривалі стосунки компанії з клієнтом та є передумовою успішності компанії, за умови дотримання певних вимог.

Висновок

Досліджуючи поняття лояльності, можна сказати, що це задоволеність клієнта не тільки якістю продукту чи послуги, яку він споживає, не лише їх доступності, не тільки якості персоналу та професійної взаємодії, а ще й додаткові зручності, які надаються кожному клієнту індивідуально. Залучення до програм лояльності робить клієнта унікальним, значущим у компанії, що несе для нього додаткому цінність.

Успішність формування програм лояльності залежить від цілісності політики компанії, спрямованості на співпрацю з клієнтом та отримання певного результату. Застосування певних критеріїв та послідовності полегшує шлях до створення лояльних клієнтів.

На жаль, в Україні небагато компаній успішно застосовують маркетинг партнерських стосунків та програми лояльності чи концепцію довічної цінності клієнтів, проте їх ефективне використання може принести неабиякі результати для компанії.

Отже, можна сказати, що програми лояльності орієнтовані на клієнта приносять значний ефект від взаємодії, несуть подвійну цінність для клієнта та сприяють розвитку компанії.

Список літератури

Бутчер С. Програми лояльності та клуби постійних клієнтів / Пер. з англ. - М.: «Вільямс», 2004-272с.

Васін Ю.В., Лаврентьєв Л.Г., Самсонов О.В. Ефективн іпрограми лояльності. Як залучити й утриматиклієнтів. М.: АльпінаБізнес Букс, 2005.

Волков Д. Унікальна программа лояльності «Червоного куба» / / Сучаснаторгівля. 2008. № 4.

Іванюк І. Брендінг як частина системи лояльності: / / http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

Карасьов Я. Коаліційні програми лояльності / За матеріалами ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru

Лопатинська І.В. Лояльність як основний показник утримання споживачів банківських послуг / / Маркетинг уРосії за кордоном. 2002. № 3.

Мартишев А.В. Маркетинг відносин / навчальний посібник .- Владивосток; видавництво ДВГУ, 2006.

Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки/ М.Н. Дымшиц. - Москва: Вершина, 2007. - 200 с.: ил., табл. -http://www.e-reading.me/book.php?book=110938

Пустиннікова Ю.М. Формування прихильності клієнтів / / Управління магазином. 2005. № 1-2.

Райхельд Ф.Ф. Ефект лояльності: рушійні сили економічного зростання, прибутку і невиліковним цінності / Пер. з англ .- М.; «Вільямс» 2005.

Додатки

Рис. 1 Фактори споживчої лояльності

Рис. 1 Піраміда лояльності

Размещено на Allbest.ru