Основные методики борьбы с возражениями в коммерческой деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Хорошо, когда всё хорошо. Вы говорите «На», клиент говорит «дай!». Но чаще клиент имеет возражения. Каждый хороший продавец умеет работать с возражениями клиентов.

1. Характеристика возражений

Возражения - самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения - это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно - можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».

Второстепенные - это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант - покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.

Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи -- выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку - это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот. Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными.

Обоснованные - это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные - это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

2. Скрытые и явные возражения

Явные -- клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.

Скрытые - это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить. А вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.

Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину, где находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними, если мы хотим удачно закончить сделку.

3. Методы работы с возражениями

Если клиент возражает, это хорошо ли плохо? Ничего хорошего конечно в этом нет, но… Те остальные, которые не возражают, просто разворачиваются и уходят. Так что возражение - это лучше, чем уход клиента.

Мой любимый метод работы с возражениями - это так называемый «метод пружины». Пружина смягчает удар возражения. Такими пружинами являются фразы:

1. Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время…

2. Я Вас понимаю, и всё же…

3. Я нередко это слышу. И в этом есть доля правды. Вместе с тем Вы…

4. Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается.

5. Да, на первый взгляд так оно и есть, и всё же, если присмотреться…

6. Да, так может показаться. Разобравшись, что к чему, можно убедиться в обратном.

Пример: «Реклама в газетах нас не интересует, это неэффективно. - Да, такое мнение существует, и в то же время у нашей газеты тираж 50 тысяч экземпляров еженедельно. У нас часто размещаются АтлантБанк, СеверСтройИнвест, УрюпинскНефтеГаз и другие крупнейшие предприятия. Нам доверяют. Если бы это было неэффективно, то с нами бы не работали такие серьёзные компании».

Другие пружинки тоже срабатывают. Стоит запомнить лишь схему: «Да (ваше согласие) и вместе с тем (в дополнение к этому) >дальше идёт обоснование выгоды». Начинающие продавцы допускают ошибки в присоединении: они соглашаются с возражением, говорят «да», клиент расслабился, открылся, а продавец ему тут же удар под дых - «но». Это сразу вызывает сопротивление.

Правильно: «Да, и вместе с тем…». Неправильно: «Да, но…».

Или, как в четвёртой пружинке, сделайте комплимент клиенту. Это действительно работает.

В торговых компаниях или коммерческих отделах любых других компаний для успешной работы продажников частенько создаются специальные книги - книга сценариев продаж, книга ответов на возражения и т.д. В этих книгах проработаны, описаны и адаптированы под специализацию фирмы самые распространённые возражения клиентов, ответы на них, варианты завершения сделки и т.п.

Самый распространённый вид возражений - возражения, связанные с ценой товара или услуги. В хороших переговорах цена произносится в самом конце, после презентации и разговора о качестве продаваемого Вами продукта или услуги. Если о цене спросят в самом начале переговоров, и Вы ответите, то весь разговор будет о цене. Не спешите! Скажите: «Позвольте, я покажу, что у меня есть. Потом я назову цену. А Вы решите, оправдана она ли она». И спокойно проводите свою презентацию.

Если же клиент всё-таки упёрся и требует назвать цену, то лучше будет ответить ему примерно так: «Вы можете стать владельцем этого кухонного комбайна всего за две тысячи».

Не употребляйте в разговоре о цене слова, которые приносят клиенту боль и стресс. Это слова - цена, затраты, издержки, дороже, дешевле, потратите. Более позитивно звучат слова - стоимость, станете собственником, будете владеть, это приобретение обойдётся Вам всего в … А потом назовите собственно саму цену, сделайте паузу и посмотрите клиенту в глаза (и замолчите!!!). Дождавшись обратной связи, т.е. реакции на названную цену, можете сориентировать дальнейшую стратегию переговоров.

Если цена устраивает клиента - мягко переходите к завершению сделки, если последовало возражение - присоединяемся и работаем с ним. Как? Сейчас расскажу!

Вообще, правильнее всего будет использовать общий алгоритм борьбы с возражениями - или согласиться с возражением, или задать вопрос.

Пример: «Ваше предложение о поставке оборудования нам не подходит. Это слишком дорого для нас. - Я понимаю Ваше желание сэкономить. Наше время такое нестабильное. И вместе с тем, покупая оборудование у нас, вы экономите, т.к. мы обеспечиваем бесплатную доставку, установку оборудования и оперативность гарантийного обслуживания».

На любое возражение можно ответить так же вопросом.

Пример 1: «Этот компьютер слишком дорог! Я не буду его покупать! - Дорог? С чем Вы сравниваете?» Если человек говорит, что это слишком дорого, он всегда мысленно сравнивает с каким-то другим вариантом. А если Вы узнаете, что это за другой вариант, то сможете доказать выгодность покупки именно у Вас. «Этот компьютер слишком дорог! Я не буду его покупать! - Дорог по сравнению с чем? - Дорог по сравнению с компьютерами в магазине на другой стороне улицы. - Вы правы. Их цена немножко ниже. И вместе с тем, покупая у нас, Вы ещё получаете два года бесплатного сервисного обслуживания».

Пример 2: «Срок поставки слишком большой? Почему это для Вас важно?».

Ещё полезно свести цену продукта или услуги к пустяку. Для этого нужно разделить цену на примерный срок эксплуатации или использования продукта/услуги. Для примера можно взять, ну, хотя бы пачку сигарет. Пример: «Наш видео-курс «Секрет мастерства стилиста» в расчёте на месяц обойдётся Вам, как пачка сигарет в день. Вы можете стать классным стилистом всего лишь бросив курить».

Порой можно использовать такой метод успешной продажи, как блокировка. Внимание! Пример 1: «Нет, нам это предложение не подходит. Сроки поставки слишком велики! - Скажите, это единственное, что Вас останавливает от подписания контракта с нами? - Да, единственное. - А что, если мы специально для Вас изменим условия поставок и ускорим процесс? В этом случае Вы готовы работать с нами? - Готов!» (если не готов, то спросите, что ещё останавливает клиента от подписания контракта и спрашивайте, пока не выведаете все сомнения). Все причины, почему клиент пока не готов к сделке, во время разговора фиксируются на бумаге. Это для того, чтобы опровергнуть все его сомнения и предложить все возможные условия для подписания контракта. Пример 2: (более простой): «Мне нравится этот телефон, но я ищу такую модель в красном корпусе. - Цвет - единственное, что мешает Вам стать его владельцем? - Да! - Скажите, а если я через две минуты принесу со склада Вам эту же модель красного цвета, Вы готовы её купить? - Ну, в таком случае я готов!» (если не готов, опять же спрашиваем, что его останавливает от приобретения). Заметили? Этот метод превращает возражение в завершение сделки.

Еще один метод успешной продажи называется бумеранг. Простой эффективный метод. Клиент возражает, а Вы ему отвечаете: «именно поэтому я и…». Пример 1: «Дорого! - Именно поэтому я хочу объяснить, что входит в цену». Пример 2: «Мне сейчас некогда! - Именно поэтому я и звоню, чтобы договориться о встрече». Пример 3: «Большой срок поставки! - Большой срок поставки? Именно поэтому я и звоню, чтобы обсудить этот вопрос!».

Есть ещё один хороший метод. Он основывается на вопросе «А что могло бы Вас убедить?». Иногда стоит прямо спросить у клиента «А что могло бы Вас убедить?» Если он скажет, что именно, то расскажите, как Вы можете это сделать. Если клиент не знает, что его могло бы убедить - предложите свои варианты, наиболее приемлемые для него. Таким образом, Вы переводите разговор в конструктивное русло, а не замыкаетесь на том, что невозможно ничего сделать.

Так же полезно использовать перефразирование. Пример: «Это дорого! - Скажите, пожалуйста, правильно ли я Вас понял? Вам просто необходимо больше информации, чтобы понять, что входит в цену?».

Ещё одна красивая техника - «Шаг навстречу». Суть её вот в чём: когда клиент уж очень сильно сопротивляется покупке, остановитесь, успокойтесь и негромко скажите: «Я чувствую, Вы не очень верите мне и моим словам…». Потом дословно повторите высказанное Вам возражение и убедитесь, что это именно то, что мешает покупке. Потом к возражению добавьте союз «и», присоединитесь к этому возражению и обратите возражение в достоинство, качественное отличие услуги/продукта.

Техник преодоления, как и самих возражений, большое множество. Хороший продавец интерпретирует по ходу продажи, он не зациклен на заученных фразах. Хороший продавец - свободный художник. Знание шаблонов необходимо для расширения рамок Вашей компетентности в работе с клиентом, но не запирайте себя в эти рамки. Интерпретируйте - это выбор мастеров.

Заключение

возражение клиент деловой

Ещё хочу открыть секрет, как предотвратить возникновение возражений. Секрет прост. Где-то 80% всех возражений повторяются, и Вы знаете, как на них отвечать. Но можно во время презентации опередить клиента и предупредить возникновение возражения. Как? Если Вы предполагаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясните, что цена на первый взгляд выше, но, работая с Вашей компанией, клиент экономит свои деньги.

Возражения - ещё одна возможность для покупателя выбрать то, что ему действительно нужно.

Возражения это ещё и возможность для менеджера по продажам проявить себя, накачать профессиональные мышцы и сделать свой кошелёк более тугим.

Размещено на Allbest.ru