Особенности работы ресторанов премиум класса

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

На самой высокой ступени системы общественного питания стоит, конечно, ресторан. Действительно, тот, кто хотя бы раз побывал в ресторане, скажет, что ничего общего с кафе, закусочными, барами, бистро здесь нет.

Ресторан - комфортабельное предприятие общественного питания, представляющее потребителям широкий ассортимент блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных блюд. Приём пищи в ресторанах сочетается с организацией отдыха и развлечения.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции: рыбный, пивной;

- с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон - ресторан и др.

Ресторан -- это место элитного отдыха и изысканного питания, поэтому и особенностей у этого типа заведений общепита намного больше, и в классификации ресторан по праву заслуживает особого внимания. В первую очередь ресторан отличается, конечно же, обслуживанием. Здесь посетителя ожидает абсолютно все: прекрасная сервировка стола, множество столовых приборов, салфетки, цветы и прочие нюансы, которые среднестатистические люди видят только по телевидению. Для каждого столика предоставляется отдельный официант.

Отличается хорошее обслуживание тем, что посетителю, решившему заказать ассортимент, выбранный из меню, не придется ждать, пока до него дойдет очередь, его тотчас же обслужат на высшем уровне, быстро и сразу. В обязанности официанта в подобных заведениях входит доставка блюд, сбор грязной посуды и замена ее чистой, смена пепельниц (если разрешено курение) и прочие мелочи, которые в заведениях более низкого уровня посетителям приходится выполнять самостоятельно. Однако и плата за услуги, оказанные официантом здесь, намного выше, чем, например, в баре. Но сумма платы за обслуживание не превышает 30% от общей суммы заказа.

Второе отличие ресторана от других заведений общественного питания заключается в разнообразии меню. Как правило, каждый уважающий себя ресторан имеет собственную кухню и собственного повара, который, кстати сказать, отбирается на основе жесточайшего конкурса, поэтому от некачественной и невкусной еды посетитель должен быть полностью застрахован. Кроме того, если клиенту не понравилось то или иное блюдо или он недоволен качеством продуктов или обслуживания, он может смело подозвать менеджера и выразить свое недовольство, после чего все, что не устроило, должно быть немедленно устранено.

Меню в ресторане должно состоять из нескольких пунктов: холодные закуски, горячие закуски, салаты, первые блюда, вторые блюда, экзотические блюда, фирменные блюда (которые у каждого ресторана в зависимости от его специфики различные) и десерт.

Конечно, абсурдно ожидать, что посетители будут заказывать все блюда. Однако можно предложить такую услугу, как-то, что заранее по телефону с клиентом обговаривается все то, что он хотел бы откушать в данный момент. Обязательно также предоставление рестораном своим посетителям такой услуги, как резервирование столика. А это означает уверенность клиента в том, что, когда он придет зарезервированное место будет свободным. Правила поведения в ресторане также несколько отличаются от других заведений общественного питания. Сегодня ресторан -- это очень разноплановое понятие.

Специализированный ресторан в первую очередь отличается, конечно, кухней. В меню такого заведения предлагается огромное количество экзотических блюд, закусок и напитков. Также резко отличается интерьер. Дело в том, что заведения общественного питания такого типа предполагают достаточно роскошный интерьер: дорогую мебель, необычное освещение, дорогую посуду и прочие нюансы, которые в заведениях более низкого уровня просто отсутствуют. Интерьер специализированных ресторанов должен быть выдержан в стиле той страны, от которой он открыт.

Рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - премиум, высший и первый. Они должны соответствовать следующим требованиям:

- "премиум" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров.

- "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

- "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров.

1. Рестораны премиум класса

Рестораны «премиум» класса отличаются изысканными интерьерами, украшаются драпировками, цветами. Располагаются такие рестораны чаще всего в парковых зонах, рядом с водоемами, имеются летние веранды, фонтаны, лебеди и многое другое. Качество обслуживания всегда на высшем уровне («клиент всегда прав»), богатый выбор блюд в меню, включая экзотические блюда, сложные в приготовлении, вплоть до воплощения в жизнь фантазий клиента.

Для обозначения таких ресторанов используются разные слова - lux, high, premium. Самым лучшим из них дают своеобразные «ордена» - три звезды, которые необходимо подтверждать каждые полгода. Эти заведения чаще посещают состоятельные люди, реже - те, кто отмечают крупное торжество.

Элитные рестораны можно определить еще с улицы. У них, в отличие от их более скромных братьев, обязательно есть автостоянка, а у дверей гостей встречает швейцар. Согласно российскому ГОСТу Р 50762-95, рестораны подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, хотя по мнению многих экспертов, каждая из категорий не имеет четких границ. Так, например, заведения первых двух категорий могут отличаться лишь одной незначительной деталью: в ресторанах класса lux скатерти должны менять после каждого посетителя, а в ресторанах высшей категории столы могут быть с пластиковым или стеклянным покрытием. Несколько помогает разделить рестораны lux и рестораны высшей категории величина среднего чека. Так, в первом случае он может быть от 70 долларов (250 р.) на одного человека (без спиртного), во втором - от 40 долларов (1440 р.).

Ресторан класса премиум обязан иметь четкую концепцию, которая должна прослеживаться во всем. Так, в элитном ресторане гостей встречают уже у автомобиля. Его машину запаркуют, ему откроют дверь в ресторан, проводят в гардероб, покажут столик, дадут меню. Люди, которые ходят в такие рестораны, готовы выложить некую сумму, которая представителями среднего класса считается слишком большой за ужин. Соответственно, за эти деньги гости хотят получить что-то особенное - и уровень обслуживания, и качество продуктов, и интерьер.

Основа ресторана класса премиум - это его местоположение. Элитный ресторан не может располагаться во дворе или на окраине.

Во-вторых, важен интерьер помещения. Безусловно, это должна быть дизайнерская работа, и вовсе не обязательно дизайнера с именем, главное, чтобы созданный им интерьер максимально соответствовал имиджу ресторана и не был похож ни на что другое.

Третья важная составляющая - меню. Сейчас все - и демократичные рестораны, и элитные заведения - стремятся к смешению кухонь, и в ресторанах класса премиум также встречается либо авторская, либо смешанная кухня.

Безусловно, в премиум ресторан не пускают людей, которые могли бы создать какое-то неудобство другим посетителям. Естественно, гости элитного ресторана не хотят видеть за соседним столиком людей в спортивной одежде, в нетрезвом виде или в наркотическом опьянении.

Конечно, бывают разные ситуации, и иногда случается так, что очень состоятельные гости ведут себя не очень корректно. Но для решения таких проблем во всех элитных ресторанах существуют так называемые VIP кабины, VIP зоны. Это кабинеты, закрытые от остальных гостей, куда можно проводить человека, который может побеспокоить других гостей или который не хотел бы афишировать свое присутствие в данном ресторане. Каждый элитный ресторан должен предоставить возможность своим гостям отделиться от остальных посетителей, уединиться, т.к. нередко в рестораны такого уровня заходят публичные люди - политики, артисты и т.д., которые не хотели бы привлекать к себе лишнее внимание. В ресторан приходят отдохнуть либо провести какие-то переговоры, и этому не должен никто мешать.

Конечно, элитные рестораны отличает и серьезный уровень охраны. Заведение обязательно должно иметь экстренный вызов, реагирование на любую внештатную ситуацию должно быть мгновенным, т.к. ни один из гостей не должен пострадать. Уровень охраны должен быть соответствующим и внутри заведения, и снаружи.

Спектр услуг, которые должен предлагать элитный ресторан, не шире, чем предложения демократичных ресторанов. Но в элитном ресторане гостю ни в чем нельзя отказывать. Например, нельзя гостю отказывать в упаковке оставшейся еды. Если в недорогом заведении не съеденное блюдо попросить упаковать с собой, то нередко могут отказать, т.к. это отдельная операция, никому не хочется выполнять дополнительные поручения, проще даже вывести из счета это блюдо, чем утруждать себя упаковкой. Ресторан класса премиум не может отказать гостю в выполнении такой просьбы, ведь любой отказ - это капелька негатива.

Официанты в элитных ресторанах должны досконально знать меню. Есть меню для гостя, в котором написано, какое блюдо, с чем подается. И есть меню, которое больше похоже на технологическую карту. Так, официант должен знать, из чего и как готовится соус или блюдо, какие продукты можно сочетать. Существуют продукты, которые нельзя есть вместе. Обо всех этих тонкостях должен знать официант элитного ресторана, чтобы предотвратить печальные последствия. У официанта премиум ресторана сложная работа, т.к. он знает больше, чем бармен и повар, он должен уметь ответить практически на любой вопрос гостя.

Официант, только встретив гостя, старается «прочитать» его настроение, чтобы угодить ему - ведь официанту работать с этим посетителем на продолжении всего вечера, и от того, как сложатся их отношения, зависит и заработок официанта. Не понравиться гостю не должно: очень плохо, когда гость уходит из элитного ресторана в дурном настроении - это значит, что данный ресторан сделал какие-то ошибки, губительные для его репутации. Словесная информация действует намного быстрее и убедительнее, чем реклама в глянцевых журналах.

Изменения интерьера в ресторанах премиум бывают цикличные - перед Новым годом, 8 марта, Halloween и т.д. Предпраздничные декорации действительно сильно меняют интерьер. В течение всего сезона можно изменить используемые в отделке вазочки, цветочки и другие интерьерные украшения (хотя есть строгие элитные рестораны, где вообще ничего никогда не меняется - это лицо ресторана).

Business lunch в элитном ресторане - это сложная тема. С одной стороны, состоятельные гости против business lunch вообще: он же некоторым образом уравнивает всех гостей, а этого гости премиум ресторана не могут себе позволить, они не будут заказывать какой-то стандартный набор пищи. Более того, обычно люди обедают недалеко от работы, и не поедут через весь город. А вот отдохнуть вечером они придут в свой любимый ресторан.

С другой стороны, business lunch всегда хочется сделать дешевле, чтобы составить конкуренцию близлежащим заведениям. Но он не может быть дешев, т.к. все блюда готовятся из дорогих продуктов, и получается, что дешевый business lunch обходится самому заведению очень дорого, а конкуренции с дешевым заведением все равно не получается - все-таки это элитный ресторан. Поэтому часто премиум рестораны в обеденные часы дают скидку на все блюда.

Естественно, в ресторанах класса премиум есть привилегии, которые даются постоянным гостям. Одни рестораны дают скидку на заказы, другие переводят постоянных гостей в члены клуба, а это автоматически означает приглашения на тематические вечера, лучший столик, поздравления с днем рождения, возможность обслуживаться «своим» официантом, что немаловажно для премиум гостей.

2. Процесс обслуживания клиентов в ресторане класса премиум

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы не возникли недоразумения. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с холодными закусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит, и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, также как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа.

Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

В летнее время официант может рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым льдом.

Заключение

ресторан элитный кулинарный

Рестораны премиум класса отличаются изысканными интерьерами, украшаются драпировками и цветами. Располагаются такие рестораны чаще всего в парковых зонах, рядом с водоемами, имея летние веранды, фонтаны, лебеди и многое другое. Качество обслуживания всегда на высшем уровне (клиент всегда прав), богатый выбор блюд в меню, включая экзотические блюда, сложные в приготовлении, вплоть до воплощения в жизнь ваших фантазий.

Особенность труда - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми.

Цель подготовки зала ресторана премиум класса к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Размещено на Allbest.ru