Особливості маркетингу туристичних послуг на прикладі готелю "Прем’єр палац"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особливості маркетингу туристичних послуг на прикладі готелю «Прем'єр палац»

Зміст

Вступ

1. Маркетингові аспекти туристичних послуг

1.1 Специфіка маркетингу послуг туризму

1.2 Вибір цілей і завдань маркетингу туристичних послуг

1.3 Стратегічний маркетинг в туризмі

2. Дослідження маркетингу туристичних послуг в готелі

2.1 Характеристика та ефективність обслуговування в готелі

2.2 Маркетингова політика готелю

3. Шляхи вдосконалення маркетингу туристичних послуг

3.1 Аналіз та шляхи вдосконалення маркетингової служби

3.2 Пропозиції щодо удосконалення маркетингової служби готелю

Висновок

Список використаної літератури

маркетинг туристичний попит

Вступ

Формування ринкової економіки викликало жвавий інтерес до форм і методів виробничо-комерційної діяльності, використовуваним у практиці світових економічних процесів. Особливе місце серед них займає маркетинг, що забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але й успіх підприємства в конкурентній боротьбі.

Зародивши у виробничій сфері, маркетинг досить тривалий час не знаходив відповідного застосування в сфері туризму. Однак зростання конкуренції, комерціалізації туристської діяльності привели до необхідності якнайшвидшого впровадження основних елементів маркетингу в практику роботи туристських підприємств. Разом з тим туризм має визначені особливості, зв'язані з характером послуг, що робляться, формами продажів, характером праці і т.д. у силу цей маркетинг у туризмі має цілий ряд характерних рис, що і виділили його в окремий напрямок маркетингу як науки і навчальної дисципліни.

Для того, щоб реально використовувати маркетинг як надійний інструмент досягнення успіху на ринку, керівникам і фахівцям туристських підприємств необхідно опанувати його методологією й умінням творчо застосовувати її в залежності від конкретної ситуації.

Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається, у першу чергу, привабливим туристським продуктом. Термін «продукт» відбиває чи якість суть конкретних і абстрактних речей. Але туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів. У більшості випадків туристський продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Маркетинг туризму саме націлений на вивчення сукупного продукту різних сфер діяльності.

Реалізація ринкового інтересу туристського підприємства до свого товару визначає необхідність детального вивчення його споживчих якостей і властивостей, виявлення його найбільш привабливих сторін для туристів.

Мета готельного маркетингу - робота, яка приносить прибуток по обслуговуванню і задоволенню потреб клієнтів. З цієї точки зору маркетинг повинен служити чітко вираженій задачі: як найуспішніше функціонувати.

Маркетинг - це цілісна система організації та управління діяльністю фірм, спрямована на забезпечення збуту продукції, безперебійний рух товару від виробника до споживача з метою одержання максимального прибутку. Успішно організована і здійснена робота з маркетингу допомагає оперативніше і своєчасніше виявити й ліквідовувати похибки у стратегічному плануванні, організації та реалізації комерційної діяльності, а також у системі управління загалом, налагоджувати тісну співпрацю з суспільством.

Мета даної роботи в теоретичному обґрунтуванні і методологічній розробці основних принципів і практичних етапів, є удосконалення управління маркетинговою діяльністю на підприємстві.

Для досягнення мети в роботі поставлено і вирішено наступні завдання:

специфіка маркетингу послуг туризму;

вибір цілей і завдань маркетингу туристичних послуг;

стратегічний маркетинг в туризмі;

характеристика та ефективність обслуговування в готелі «Прем'єр Палац»;

маркетингова політика готелю «Прем'єр Палац»;

аналіз та шляхи вдосконалення маркетингової служби готелю;

пропозиції щодо удосконалення маркетингової служби готелю.

Об'єктом дослідження виступає готель «Прем'єр Палац».

Предметом дослідження є аспекти організації маркетингової служби на цьому підприємстві.

1. Маркетингові аспекти туристичних послуг

1.1 Специфіка маркетингу послуг туризму

Послуги і товари туристичного призначення, як і будь-які інші послуги й товари, надходять в індивідуальне споживання через ринок.

Національний ринок туристичних послуг України являє собою недержавний сектор економіки, у якому здійснюють діяльність тисячі туроператорів і турагентів, багато хто з який мають ліцензії на міжнародну туристичну діяльність. [7, с. 159-163]

Ринок послуг туризму є частиною споживчого ринку й у найбільш загальному розумінні являє собою частину економічного простору, що служить для взаємодії економічних агентів (туристів- споживачів послуг, постачальників і виконавців послуг, посередників-туроператорів і турагентів). Економічна функція ринку послуг туризму, як і будь-якого іншого ринку, складається в забезпеченні ефективного використання ресурсів для задоволення потреб суспільства. Ця функція реалізується через взаємодію з ринками факторів виробництва й інших ринків у ході галузевої та міжгалузевої конкуренції. Соціальна функція ринку послуг туризму забезпечує волю споживчого вибору.

Сегментування, тобто виділення частин ринку послуг туризму за найбільш значимими ознаками, дозволяє відокремити внутрішні (національні) ринки на світовому (міжнародному) ринку туристичних послуг.

Внутрішній національний ринок може бути диференційований на регіональні ринки (сегменти), а також поділений за іншими Ознаками, які використовуються для класифікації послуг туризму і видів туризму.

Прагнення фірми підвищити конкурентоспроможність спонукає вивчати ринок. У сучасній підприємницькій практиці для цього використовуються різноманітні способи, серед яких особливе місце займає маркетинг.

Теоретичне трактування і практичне застосування маркетингу є багатоаспектним явищем, що дає підставу розглядати його як економічний процес, господарську функцію, підприємницьку концепцію, метод дослідження ринку. [7, с. 159-163]

У найзагальнішому розумінні маркетинг - це вид діяльності, орієнтований на задоволення потреб за допомогою обміну. У сфері послуг маркетингова діяльність спрямована на досягнення мети шляхом визначення потреб цільових ринків і забезпечення якісного обслуговування споживачів1 способами, більш ефективними, ніж у конкурентів.

Поряд з економічною, маркетингова діяльність повинна бути орієнтована на рішення соціальних завдань. Цьому відповідає соціально-етичний маркетинг, концепція якого передбачає досягнення головної мети таким чином, щоб одночасно зберегти благополуччя споживачів і суспільства в цілому.

Досвід маркетингової діяльності за кордоном великий. У сфері туризму дослідження ринку здійснюються підприємствами, що входять в індустрію туризму (відповідно виділяють маркетинг готельного господарства, ресторанів, підприємств торгівлі, транспорту, організаторів дозвілля, туристичних фірм та ін.), державними і муніципальними органами, що регулюють розвиток туризму, спеціалізованими структурами, що надають маркетингові послуги тощо.

Методологія маркетингу включає аналіз ринкових можливостей, добір цільових ринків (сегментацію), розробку і реалізацію заходів щодо посилення збалансованості попиту та пропозиції.

Аналіз ринкових можливостей повинен показати залучення туристичних ресурсів в економічний оборот, охарактеризувати стан туристичної індустрії, оцінити виробництво і споживання туристичних послуг. На макрорівні звужуються завдання пошуку можливостей узгодження попиту та пропозиції послуг. На мікро-рівні аналізуються сильні та слабкі сторони конкурентних позицій конкретної фірми і визначаються напрями діяльності, здатні принести найбільшу вигоду.

Добір цільових ринків ґрунтується на прогнозі попиту на послуги і виявленні споживчих переваг. Закордонними фахівцями накопичений значний досвід сегментування ринку туристичних послуг по різних ознаках: географічному, соціодемографічному, психографічному та ін. У процесі дослідження ознаки, застосовувані при сегментуванні ринку, можуть комбінуватися, що підвищує ефективність аналізу. [11]

Вивчення впливу різноманітних факторів на споживчі переваги, зокрема способу життя потенційного туриста, досить поширені в розвинутих країнах. Починаючи з 1989 р., у Швейцарії, Австрії, інших європейських країнах, а потім у США дані маркетингових досліджень - залежність споживчих переваг туристів від стилю й образу їхнього життя, названі системою "Євростиль" - використовуються при розробці туристичних продуктів. В основу типізації закладаються об'єктивні критерії персони споживача, характерні ознаки поводження, міжособистісних відносин, мотивації і прагнень, емоцій. За допомогою комбінації різних ознак і з урахуванням національних особливостей кожної країни в межах системи "Євростиль" виділяють шістнадцять варіантів стилю життя (найбільш розповсюджені з них "Роккі", "Романтик", "Мораліст", "Піонер" і т. п.).

Сегментація на основі типізації споживачів відповідає завданням стратегічного маркетингу, оскільки дозволяє не тільки охарактеризувати ситуацію поточного періоду, а й передбачати її зміну в перспективі. Стратегічний маркетинг, на відміну від оперативного, призначеної для мінімізації витрат у короткостроковому періоді, орієнтований на довгострокову перспективу, сприяє уточненню ринкової політики, розробці нових чи поліпшенню існуючих турпродуктів. Стратегічний маркетинг є основою для підготовки програм розвитку індустрії туризму.

Ринок туристичних послуг в Україні ще не сформувався остаточно, його основні сегменти не одержали закінченого вираження, особливо в регіональному відношенні, контингент споживачів дуже мінливий і його мотивація нестабільна. [11]

Застосування для сегментації таких ознак, як образ і стиль життя споживачів, обмежено в силу того, що середній клас українського суспільства як носій традицій і культури чітко не виражений, недостатньо інформації про його демографічний, соціальний, професійний склад. Спроби виділити середній клас за критерієм доходу не дають чітких результатів.

Проте стратегічний маркетинг стає усе більш необхідним для того, щоб досліджувати складні і суперечливі тенденції зміни макросередовища. Оскільки ринки в'їздного, виїзного і внутрішнього туризму мають специфічні особливості розвитку, доцільно застосовувати диференційований маркетинг.

Стратегія диференційованого маркетингу полягає в тому, що на різних сегментах різним групам споживачів пропонуються турпродукти, що мають якісні відмінності і тим самим більш повно задовольняючі їхні запити. Диференційований маркетинг має визначені переваги в порівнянні з масовим маркетингом, стратегія якого націлена на задоволення потреб, властивих масовому мандрівнику, з витратами, меншими, чим у фірм конкурентів, тому що гнучко реагує на динаміку ринкової кон'юнктури.

Менший ризик стратегії диверсифікованого маркетингу зумовлений його одночасною спрямованістю на кілька сегментів ринку, тоді як стратегія концентрованого маркетингу зосереджує зусилля на обмеженій частині ринку. Концентрований маркетинг виправдує себе при освоєнні нових турпродуктів чи нових ринкових ніш, а також для невеликих фірм, ресурсне обмеження яких спонукає до вузької спеціалізації.

Сегментація ринку є основою для позиціювання туристичного продукту у відповідності зі стратегічними цілями стосовно до конкретної ринкової ніші і концепції бізнесу. Більш повна адаптація до ринкової кон'юнктури нерідко вимагає модифікації реалізованого турпродукту, уточнення цінової політики, проведення локальних рекламних заходів, пошуку шляхів скорочення ризику, а також застосування нових технологій організації сервісу. [7, с. 159-163]

Аналіз ринкових можливостей доцільно проводити за такими напрямками:

охарактеризувати місце туризму серед найбільш розповсюджених способів організації відпочинку;

показати структуру популярних видів туризму;

розкрити особливості переваг українських туристів щодо тривалості, мети, вартості, типу і сервісу поїздки;

з'ясувати думку мандрівників про якісну сторону сервісу, наданого туристичними фірмами.

Маркетингові дослідження вимагають відповідного інформаційного забезпечення. Дані офіційної статистики дозволяють зробити лише укрупнену оцінку ситуації на ринку послуг туризму. Додаткову інформаційну базу для вивчення споживчих переваг можна одержувати за допомогою спеціально організованих вибіркових спостережень.

Конкуренція між сегментами внутрішнього та виїзного туризму зумовлює необхідність розробляти маркетинг і вивчати переваги споживачів з урахуванням взаємозамінності послуг.

1.2 Вибір цілей і завдань маркетингу туристичних послуг

Постановка цілей і завдань - це вихідна позиція в плануванні маркетингу турфірми. При цьому цілями вважаються кінцеві результати, яких туристична фірма збирається досягти в підсумку реалізації маркетингових заходів. Завдання - це терміни досягнення намічених завдань. І мета, і завдання повинні відповідати основній підприємницькій меті - місії туристичної фірми. Оскільки ми розглядаємо питання маркетингу приймаючої турфірми, мета і завдання визначаються як збільшення прийому в Україну іноземних туристів і, як правило, зростання валютних надходжень від цих операцій. [3, с. 202-204]

Однак необхідна максимальна конкретизація і деталізація цих цілей і завдань. Зокрема, повинні бути вирішені такі питання:

Вибір однієї чи декількох країн, з яких передбачається приймати іноземних туристів. Якщо планується організація масових групових турів, то варто вибирати країни з добре розвинутим виїзним туризмом, територіально найбільш наближені до нашої країни, що мають зручні транспортні комунікації, з розвинутою мережею турфірм-туроператорів.

Не слід забувати і про країни з меншим потенціалом виїзного туризму й попитом на поїздки в Україну, більш віддалених від нашої країни. Однак, як показує практика, туристичні поїздки з цих країн в Україну найчастіше мають форми індивідуального туризму чи разової подорожі невеликими групами.

Планування кількісних показників прийому іноземних туристів. Дві обставини зазвичай визначають цей показник. Матеріальні можливості самої турфірми, а саме - в яких містах і якою кількістю готельних місць в Україні для прийому іноземних туристів вона володіє. Оцінка рівня попиту іноземних туристів на поїздки в Україну.

Визначення видів туризму, за якими будуть організовуватися поїздки іноземних туристів в Україну, наприклад, ексурсійно-пізнавальні, спеціалізовані, екологічні, спортивні тури й ін. Рішення з цього питання приймається на основі вивчення сегментації закордонного попиту, а також власних можливостей використання відповідних туристичних ресурсів.

Розробка основних маршрутів та екскурсійних програм для масових подорожей. Виходячи з того, що прийом і обслуговування серійних груп іноземних туристів жадає від туристичної фірми закріплення за собою броні на відповідну кількість готельних місць в основних туристичних центрах та в засобах перевезень, ці позиції повинні бути враховані в планах маркетингу.

Планування класів і набору послуг у комплексному обслуговуванні. Рішення цих питань пов'язано з якісними показниками матеріально-технічної бази (готелі, ресторани), якими володіє турфірма для прийому іноземних туристів, а також з поведінковими характеристиками і купівельною спроможністю тих потенційних клієнтів, на яких туристична фірма орієнтує свій продукт.

Головна мета маркетингу - збільшення доходів і прибутку від продаж туристичних послуг, величина яких залежить від таких показників:

оборот або виторг, обраховані як сума всіх надходжень туристичної фірми від продажу туристичних послуг іноземним туристам. Величина обороту залежить від кількості і якості, послуг, які реалізуються, і рівня цін на них. Таким чином, при плануванні обороту варто шукати шлях його максимальної оптимізації за рахунок збільшення кількості прийнятих туристів і обсягу послуг, реалізованих у середньому одному туристу, збільшення середньої тривалості і розширення географії (маршрутів) подорожей по території України, активізації туристичної діяльності в несезонний період та ін.;

доход (маржа), що визначається як різниця Між оборотом і сумою, сплаченої туристичною фірмою підприємствам-постачальникам туристичного обслуговування в Україні;

витрати виробництва туристичної фірми, необхідні для її нормального функціонування. До них відносяться витрати на заробітну плату персоналу, оренду приміщення, амортизацію устаткування, комунальні послуги, зв'язок, електроенергію, рекламу, маркетингові дослідження, представницькі витрати, адміністративні витрати і т. д. Сума усіх витрат не повинна перевищувати доходи фірми. Отже, при плануванні маркетингу необхідно передбачити визначену рентабельність фірми. У закордонних туроператорів цей показник складає близько 12 %;

балансовий прибуток - частина доходів фірми, що залишається в її розпорядженні після покриття всіх запланованих і незапланованих витрат. По суті справи, прибуток є кінцевою метою маркетингу: чим він більший, тим вищу оцінку можна дати системі маркетингу. У загальному розумінні високий прибуток можна одержувати шляхом збільшення доходів і відносного скорочення витрат виробництва. Однак на практиці рентабельність туристичної фірми залежить від дуже великої кількості різних факторів; [7]

чистий прибуток - остаточна сума прибутку турфірми після сплати всіх податків і обов'язкових платежів. З цього прибутку фірма формує фонди розвитку, заохочення і резервний.

1.3 Стратегічний маркетинг в туризмі

Маркетингова стратегія визначає спосіб досягнення поставлених цілей і завдань маркетингу. Сучасна типологія маркетингової стратегії включає різноманітні варіанти.

Стратегія зростання означає використання всіх явних і прихованих можливостей туристичної фірми для збільшення обсягу продаж туристичних послуг за кордоном. Наведемо деякі рекомендації щодо розробки маркетингової стратегії для окремих туристичних фірм: [7, с. 153-155]

інтенсивно розробляти сильні та позитивні сторони туристичного продукту, приділяти увагу його унікальності;

усувати наявні недоліки в прийомі й обслуговуванні іноземних туристів;

особливо інтенсивно використовувати сприятливі умови, що виникають на ринках закордонних країн, для реалізації туристичного продукту;

вести активний пошук нових сегментів закордонного туристичного ринку;

сконцентрувати зусилля на спеціалізації туристичного продукту.

Розроблена стратегія маркетингу повинна бути поетапно втілена в конкретних, діях, для чого необхідно мати ефективні засоби їхньої реалізації. Для кожної позиція, яка увійшла в ці плани, потрібні конкретні засоби, що забезпечили б досягнення поставлених завдань. Іншими словами, для туристичної фірми настає етап маркетингової технології і маркетингового процесу.

При розробці стратегічних і поточних планів важливо спиратися не тільки на аналіз закордонних туристичних ринків, а й на наявність сприятливих внутрішніх факторів. Так, наприклад, при сприятливій кон'юнктурі закордонного туристичного ринку можна різко збільшити плани прийому іноземних туристів до України.

Але якщо ці плани не будуть підкріплені відповідними матеріальними, фінансовими, трудовими ресурсами в Україні, тоді вони виявляться нереальними і призведуть до негативного ефекту - дискредитації туристичної фірми через незадовільне обслуговування іноземних туристів.

І навпаки, іноді ми вважаємо, що якщо в нас є десь готель, будинок відпочинку, пансіонат, то нам буде досить легко одержати необхідну кількість іноземних туристів, з огляду на те, що попит на закордонному туристичному ринку в даний момент не може забезпечити завантаження цих підприємств.

Звідси випливає, що головний принцип стратегії і планування маркетингу складається в тісному зв'язку потенціалу закордонного туристичного попиту з нашими реальними внутрішніми можливостями, зокрема з наявністю матеріально-технічних, фінансових і кадрових ресурсів, формальних і неформальних зв'язків у сфері міжнародного туризму, організаційно-правовим положенням туристичної фірми та ін. [7, с. 153-155]

Усі ці питання враховуються в планах і програмах підтримки маркетингової стратегії. До них належать також плани впровадження нових технологій, модернізації й автоматизації виробничих процесів, заходів для підбору, розміщення, навчання і стимулювання кадрів тощо.

2. Дослідження маркетингу туристичних послуг в готелі

2.1 Характеристика та ефективність обслуговування в готелі

Готель «Прем'єр Палац», збудований на початку ХХ століття в самому серці Києва, є частиною архітектурного надбання міста. На гостей готелю очікує атмосфера європейського комфорту, де традиції гостинності поєднуються із сучасними рішеннями.

«Прем'єр Палац» - це готель, що здатний виконати будь-які примхи найвимогливіших клієнтів. Київський готель, що отримав 5 зірок за міжнародною класифікацією, надає послуги на найвищому рівні. Комфортабельні номери, стильні інтер'єри, бездоганна чистота, ввічливий персонал, широкий перелік додаткових послуг, що надаються. Усі послуги, з яких складається комфорт та затишок клієнтів, гідні 5 зірок.

В «Прем'єр Палац» подається неймовірно щедрий сніданок «шведський стіл» - з окремими станціями, присвяченими середземноморській, класичній європейскій, українській та азійській кухням. Асортимент страв оновлюється кожного дня на 30%. Справжньої прикрасою сніданку є концепція «Прем'єр Готелів» Fresh Organic Ukrainian - українські страви, приготовані з місцевих екологічно чистих продуктів за унікальними рецептами команди кухарів готелю.

Готель «Прем'єр Палац» знаходиться: бул. Т. Шевченка, вул. Пушкінська 5-7/29, Київ, 01004, Україна

Організаційна структура управління готелю «Прем'єр Палац». Організаційна структура управління підприємством - це сукупність взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле. В готелі "Прем'єр Палац" саме організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством.

Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель "Прем'єр Палац" є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Управлінська ланка безпосередньо готелю "Прем'єр Палац" перш за все представлена Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником. На даний момент акціонерами ВАТ «Готель «Прем'єр Палац» є наступні українські компанії: ВАТ "Українська інноваційна фінансова компанія", ГП «ЛД Україна», ТОВ «Венчурні інвестиційні пректи», ВАТ «Перший інвестиційний банк», а також швейцарські компанії: IWENTA S. A., Repechine Finance S. A., Urbanic Finance S. A. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру, наприклад, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках встановлених цілей і задач, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські потреби.

Голова правління на щорічних зборах акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інші стратегічні плани довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує, які форми розрахунків будуть прийматися в готелі.

Аналізуючи дану організаційну структуру, можна виділити 3 щаблі управління:

вищий - Голова спостережної ради, Генеральний менеджер та голова правління;

середній - Перший замісник голови правління, начальник відділу закупок, начальник відділу кадрів, виконавчий секретар, головний бухгалтер, начальник відділу інформаційних технологій, начальник служби прийому та розміщення, начальник відділу продажів та маркетингу, начальник номерного фонду та директор клубного обслуговування, начальник служби безпеки, головний інженер;

низовий - головний шеф-повар.

Організаційно-управлінську структуру готелю «Прем'єр Палац» можна побачити на рис. 2.1 додатку 1.

Структура організації та підрозділи готелю «Прем'єр Палац». Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією. «Прем'єр Палац» входить в мережу готелів Premier Hotel, саме цей факт визначає її організаційну структуру.

Управлінська компанія «Premier International Ltd.» має своє керівництво в особі Генерального директора та його заступника, які визначають основні стратегічні напрямки розвитку мережі Premier Hotels. Відділ маркетингу Управлінської компанії займається дослідженням ринків в усіх п'яти регіонах та розробляє маркетингові стратегії для порівняно різних категорій готелів. готель В готелі «Прем'єр Палац» функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

Адміністративна - Голова спостережної ради, Голова правління, Генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

Операційна - служба прийому та розміщення, номерний фонд, ресторанна служба, відділ банкетного сервісу та клубного обслуговування - забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

Безпека - служба безпеки - забезпечує безпеку проживання гостей та охорону матеріальних цінностей готелю.

Логістична - відділ закупок займається закупівлею обладнання, техніки, продуктів споживання та інших матеріалів, необхідних для функціонування готелю

Маркетингова - відділ продажів та маркетингу

Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу у збільшенні штату працівників.

7. Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

Фінансова - фінансовий директор - здійснює всі фінансові операції підприємства.

Інвестиційна - голова правління та його замісник - визначення обсягу інвестицій на майбутній період, визначення форм інвестування, формування інвестиційного портфелю, контроль за ефективним використанням інвестицій, визначення основних інвесторів.

Інноваційна - відділ продаж та маркетингу.

Автоматизація, комп'ютеризація, інформаційне, програмне, інформаційно-технічне забезпечення - відділ інформаційних технологій - забезпечення ефективного та безперебійного функціонування оргтехніки підприємства

Зовнішньоекономічна - відділ продаж та маркетингу - укладання договорів з іноземними партнерами.

Матеріально-технічна база. Матеріально-технічна база підприємства:

адміністративні приміщення (кабінети, контори, приміщення для нарад);

приміщення вестибульної групи (вестибуль, гардероб, санітарні вузли, пункт охорони громадського порядку);

приміщення житлової групи (номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі);

приміщення масового обслуговування - конференц-зали приміщення ресторанного господарства (ресторан "Імперія"). Складські приміщення для продуктів і сировини.

Аналіз продукції та послуг. Готель «Прем'єр Палац» є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

Готель «Прем'єр Палац» пропонує різноманітні послуги (продукт), які можна поділити на 4 рівня:

1-й рівень - основний продукт - послуга проживання в номерах типу Single, King, Twin та Business Junior Suite.

2-й рівень - супутній продукт - послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах, фітнес-центру та масажного кабінету, послуги пральні та хімчистки.

3-й рівень - додатковий продукт (послуга) - послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі “Прем'єр Палац” може бути вихід в Інтернет,наявність великого басейну під скляним куполом, наявність вітамін-бару.

4-й рівень - продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні в задоволенні ціною, місцерозташуванням (цент міста, близькість до урядових, культурних та бізнес-установ), в задоволенні професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних та косметичних кабінетів.

Готель «Прем'єр Палац» надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування. Для гостей пропонуються 150 номерів високого класу, які обладнані електронним замком, мають освітлення та індивідуальний сейф, сучасну сантехніку та підлогу з підігрівом, герметичні вікна та двері, супутникове телебачення та міні-бар, телефон в ванній кімнаті та доступ до Інтернету. Категорії номерів наступні:

Single - покращений номер з середньою площею кімнати більше 19 кв. м та ванною кімнатою приблизно 4 кв. м, з ліжком шириною 1.6 м - 1.8 м, трьома телефонними апаратами.

King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більше 27 кв. м, ванна кімната приблизно 6 кв. м з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарата.

Twin - покращений двомісний номер, середня площа кімнати приблизно 32 кв. м, ванна кімната приблизно 5 кв. м з біде, два ліжка "Twin size" та 3 телефонних апарата.

Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею приблизно 35 кв. м, ванною кімнатою 7.7 кв. м з біде та гостьовим туалетом. Ліжко "King size" та 4 телефони.

У вартість номерів включаються ПДВ, сніданок, можливість відвідання фітнес клуба з 7.00 до 23.00 ( басейну, сауни, тренажерного залу - для гостей ці послуги безкоштовні, для інших - одноразовий гостьовий візит коштує 250 грн.), піднос багажу при заїзді та виїзді, отримання повідомлень факсом та e-mail.

Послуги харчування. Весь восьмий поверх готелю «Прем'єр Палац» відведений для ресторану «Імперія». Кожної неділі проводяться сімейні бранчі з 13.00 до 16.00. Проводяться фуршети, прийоми, виїзне обслуговування.

Бар «Сапфір» розташований на першому поверсі готелю - місце як для зустрічі з друзями, так і для ділових переговорів. Легкі закуски та напої послужать їх чудовим супроводженням. Бар «Сапфір» оснащений шістьма столиками і має 21 посадкове місце. Бар працює цілодобово.

Поруч з баром розташований вітамін-бар «Лагуна». Він славиться різноманітним асортиментом вітамінних соків та коктейлів. Час роботи бару «Лагуна»: з 7 до 23.00.

В склад служби Ресторанного Сервісу входять підрозділи: Ресторан «Імперія», Бар «Сапфір», Фітнес - бар «Лагуна» та ресторан «Sumosan», служба обслуговування в номерах (Room-Servise).

В штат служби Ресторанного Сервісу входять: менеджер CPC, менеджер R-S, головний шеф-повар, адміністратори ресторану, адміністратор R-S, адміністратор барів, замісник головного шеф-повара, технолог, офіціанти, бармени, повара, господарчі працівники.

2.2 Маркетингова політика готелю

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін.

В готелі «Прем'єр Палац» цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.

Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.). До інших функцій відділу відносяться:

Надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.

Своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц та ресторанне обслуговування.

Проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.

Індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей.

Організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві, підтримання ділових контактів із замовниками.

Координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.

Проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці. Професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник має свої права та обов'язки, які визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 4 особи - менеджер та 3 спеціалісти.

Схематично структура відділу маркетингу відображена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Відділ маркетингу готелю «Прем'єр Палац»

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів.

Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються, роздаються гостям та розміщуються в Internet анкети. За допомогою анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя «Прем'єр Палац Діамантова».

3. Шляхи вдосконалення маркетингу туристичних послуг

3.1 Аналіз та шляхи вдосконалення маркетингової служби

В готелі «Прем'єр Палац» для підтримання конкуренто спроможності застосовуються різноманітні маркетингові заходи. Відділ маркетингу готелю «Дніпро» проводить дослідження, які пов'язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел.

Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів.

Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видань, головне місце серед яких посідає журнали «Готельний та ресторанний бізнес», «Маркетинг та реклама», «Маркетинг в Україні», газети «Ділова столиця» і «Бізнес». Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації.

До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат (від працівника по бронюванню), звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet).

Усі готелі до Нового Року готують спеціальні новорічні програми, так само і готель «Прем'єр Палац» застосував такий маркетинговий захід як «зустріч Нового Року у готелі»(була дана інформація на сайті готелю, в Інтернеті, а також у деякі журнали, буклети і періодичні видання):

по-перше цей захід буде певною рекламою для готелю і залучить нових клієнтів;

по-друге - він також принесе серйозні кошти на рахунок готелю.

Як розроблявся цей маркетинговий захід:

спочатку маркетолог проаналізувала Інтернет сайти і рекламу інших готелів, які пропонували програму зустрічі Нового Року (проаналізувала ціни, шоу-програму, послуги, які надає готель відвідувачам цієї програми-зустрічі);

проаналізувавши конкурентів маркетолог разом із керівником служби маркетингу (зі схвалення управляючого готелем) розробила план (програму) зустрічі Нового Року в готелі «Прем'єр Палац», ціни на цю програму (виходячи із цін конкурентів);

потім узгодила усі формальності з керівником не тільки своєї служби, а з усіма службами (оскільки тут задіяні усі служби готелю);

оприлюднила новорічну програму на сайті готелю, в Інтернеті (контекстна реклама), також реклама в деяких виданнях.

Від даного маркетингового заходу готель отримає не тільки рекламу, яка буде залучати нових клієнтів і кошти від проведення новорічної програми, а ще й відділ маркетингу провів маркетингове дослідження і отримав цінну інформацію про готелі-конкуренти «Прем'єр Палац», яку може використати у подальших своїх маркетингових цілях.

3.2 Пропозиції щодо удосконалення маркетингової служби готелю

Готель «Прем'єр Палац», як і будь-яке інше готельне підприємство не може обійтися без реклами. Тому я вважаю, що найдоцільнішим у розвитку готелю можливе тільки ефективне застосування реклами, якою займається служба маркетингу.

На рекламу і інші маркетингові заходи «Прем'єр Палац» витрачає щороку значну кількість коштів. Отже розглянемо детальніше, як в своїх цілях повинен використовувати рекламу даний готель. Для забезпечення ефективності реклами застосовуються практично всі рекламні засоби, а саме: реклама в засобах масової інформації. Рекламу на телебаченні готель «Дніпро» використовує досить рідко, а отже на це потрібно звернути увагу.

Щодо реклами у періодичних виданнях, то вона подається у форматі рекламних статей про готель, послуг які надаються. Цей маркетинговий захід є вдалим, і готель його використовує на сто відсотків.

В періодичних виданнях «Прем'єр Палац» розміщує рекламні статті (короткі, яскраві, лаконічні) про готель, асортимент готельних послуг, акції і знижки, спеціальні пропозиції і програми. Основні видання, які використовує готель «Прем'єр Палац» це: «Ділова столиця», «ТурБізнес», «Міжнародний туризм», «Виставки Києва».

Також готель замовляє друк каталогів, брошур, проспектів. Дана продукція випускається два рази на рік перед зимовим і літнім сезонами. В каталогах, проспектах готелю «Прем'єр Палац» міститься вся корисна інформація для потенційних клієнтів: описи послуг, які будуть надаватися протягом сезону, фотографії номерів, перелік додаткових послуг, туристичні маршрути і т.п.

Всі рекламні буклети друкуються на різних мовах: російській та англійській. Також замовляють друк буклетів перед виставками і конференціями. Зовнішня реклама: рекламні щити. Використання цього виду реклами направлене для інформування потенційних клієнтів. Рекламні щити містяться тільки біля самої споруди готелю. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами у вищевказаних ЗМІ.

Оскільки метою служби маркетингу є розробка рекомендацій на основі аналізу ринку і координації діяльності по формуванню і проведенню сервісної політики готелю то головними завдання служби маркетингу готелю «Прем'єр Палац», на мою думку, мають стати такі критерії як:

оцінка ринку готельних послуг Києва і Київської області, аналіз результатів комерційної діяльності підприємства і факторів,що на них впливають, розробка прогнозів продажів послуг;

розробка стратегії поведінки на ринку за всіма напрямами: види послуг, ціна і якість надаваних послуг, канали і методи просування;

розробка довгострокового і короткострокового плану маркетингу;

оперативне інформаційне забезпечення маркетингової діяльності готелю;

розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності діяльності готелю, оптимізації її оргструктури;

управління іміджем готелю.

Доцільно звернути увагу на основні напрями функціонування служби маркетингу за для чіткого формулювання цілей стратегії готелю «Прем'єр Палац» і максимізації його прибутку та оптимізації організаційної структури,а саме:

формування цілей і завдань відділу;

складання організаційної структури;

розподіл обов'язків;

складання компетенції фахівців;

розробка посадових інструкцій;

складання вимог до кандидатів;

пошук і відбір кандидатів;

навчання кандидатів і їх адаптація.

Забезпеченню ефективного функціонування підприємства безперечно сприяє відповідність працівників посадовим обов'язкам,рівень їх кваліфікації і добросовісне виконання наданих їм обов'язків і повноважень.

Готель «Прем'єр Палац» має приділяти більш пильну увагу планомірній підготовці і, особливо, перепідготовці кваліфікованих фахівців. Це дозволить йому швидше та ефективніше реагувати на зміни.

У багатьох готелях існують служби управління персоналом. Ці нові служби створюються, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі.

У зв'язку з цим вони починають розширювати коло своїх функцій і від суто кадрових питань переходять до розробки стимулювання трудової діяльності, управління професійним просуванням, запобігання конфліктів, вивчення ринку трудових ресурсів тощо.

Управління персоналом готелю «Прем'єр Палац» має бути інтегроване до загальної системи управління і стратегічного планування. Служба персоналу повинна визначати стратегічний напрямок своєї власної роботи, що робить її необхідною ланкою в загальній структурі управління.

Усі фахівці відділу маркетингу підкоряються керуючому готелю і мають рівне становище в компанії. Їх робота регламентується посадовими інструкціями та планами роботи на місяць, цілі і завдання до яких розробляє їх керівник.

Оцінка ефективності роботи відділу маркетингу проводиться щомісячно, на підставі її результатів відбувається нарахування заробітної плати спеціалістам.

Враховуючи клас готелю «Прем'єр Палац» та рівень доходів клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях - запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

Для готелю «Прем'єр Палац» обов'язковою умовою подальшого успішного функціонування є введення вдосконаленої системи знижок:

знижки для партнерів (бонуси, альянси);

знижки для постійних клієнтів;

знижки вихідного дня;

пакети знижок;

знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Великим плюсом для роботи готелю «Прем'єр Палац» було б застосування стратегії недиференційованого маркетингу, тобто коли компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в потребах клієнтів, що поєднує їх, а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів.

Висновок

Маркетинг в даний час є провідною функцією управління, яка визначає стратегію поведінки компанії на ринку. Маркетингова діяльність компанії спрямована на пошук і реалізацію ефективного шляху розвитку, саме на основі маркетингової інформації про ринок, продукцію та послуги проводиться прийняття рішення про введення нових видів послуг або скорочення виробництва, модернізації старих видів продукції, зміні цін і т.п.

Служба маркетингу є структурою, відповідальною за якісне функціонування маркетингу на підприємстві. Без цього підрозділу ефективна діяльність компанії на ринку неможлива. Фахівці служби маркетингу проводять дослідницькі роботи і аналіз ринку та послуг. Це дозволяє визначити найбільш оптимальні шляхи розвитку фірми. Служби маркетингу реалізує маркетингову політику підприємства, що є логічним продовженням досліджень. Товарна політика містить перелік основних інструментів впливу на продукцію і послуги компанії - саме такі, за допомогою яких можна передбачити старіння продукції і запобігти йому або вчасно вивести на ринок новий вид продукції.

Готель «Прем'єр Палац» знаходиться на бульварі Тараса Шевченка 5-7/29.

За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, й сьогодні готель повністю відповідає вимогам часу та світовим стандартам.

Досліджуючи загальне управління готелем «Прем'єр Палац» можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель «Прем'єр Палац» є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

На сучасному етапі готель «Прем'єр Палац» знаходиться на стадії розвитку. Підприємство має ряд переваг перед конкурентами: категорія готелю, великі розміри підприємства, ефективна система менеджменту (високопрофесійні керівники з великим досвідом роботи), велика кількість додаткових послуг, висока кваліфікація персоналу, фінансова могутність, жорстка дисципліна (висока ефективність виконання кожним співробітником своїх посадових функцій), використання передових технологій в готелі, в ресторані, у вартість сніданку входить велика кількість послуг, високе поєднання понять ціна - якість.

Готель «Прем'єр Палац» є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику

Готель надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування.

Готель має широкий спектр додаткових послуг як платних так і безкоштовних.

Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Такими обов'язками в готелі займається відділ продажів та маркетингу.

Дану інформацію працівники відділу беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів.

Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали «Готельний та ресторанний бізнес», «Маркетинг та реклама», «Маркетинг В Україні», газети «Ділова столиця» та «Бізнес».

Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети, які роздаються гостям та розміщуються в Internet. За допомогою анкетування гість готелю може виграти картку постійного гостя «Прем'єр Палац Діамантова».

Великим плюсом для роботи готелю «Прем'єр Палац» було б застосування стратегії недиференційованого маркетингу, тобто коли компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в потребах клієнтів, що поєднує їх, а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців.

Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

Список використаної літератури

Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. Пособие / Бондаренко Г.А. - Минск: БГЭУ, 2009. - 405 с.

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. - 222 с.

Квартальное В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. / Квартальное В.А. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 402 с.

Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю.Н.Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. - М.: РМАТ, 2007. - 273 с.

Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт.-сост. И.В. Зорин. - М.: РМАТ, 2008. - 230 с.

Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под общ. ред. А.Л. Лесника. И.П. Мацицкого. А.В. Чернышева. - М.: Вестник, 2008. - 337 с.

Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие / Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. - М.: РМАТ, 2007. - 308 с.

Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта) / Стадник А.А. - М.: Высшая шк. по туризму и гостиничному хозяйству, 2005. - 355 с.

Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. с англ. / Под ред. К.М.Беляева. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 305 с.

Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и клиентов / Чеботарь Ю.М. - М.: Мир деловой книги, 2007. - 269 с.

Экономика современного туризма / Карпова Г.А., Воронцов М.Г., Могаров М.В. и др. - СПб.: Герда, 2008. - 265 с.

Экономика современного туризма / Под ред. д-ра экон. наук Г.А.Карповой. - СПб: Герда, 2008. - 405 с.

Размещено на Allbest.ru

...