Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие оценки качества товаров и услуг и этапы оценки

1.2 Градация качества товаров и услуг

1.3 Методы оценки качества товаров и услуг

1.4 Характеристика «Модели Кано»

2. Практическая часть

2.1 Характеристика объекта исследования

2.2 Выбор характеристик образовательных услуг ВУЗа

2.3 Оценка эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики ВУЗа

2.4 Определение типажей потребителей

2.5 Сравнение характеристик

Заключение

Обзор литературы



Ведение

Данная курсовая работа основана на исследовании «Метода Кано». Проблема качества сервиса и удовлетворённости потребителей на протяжении многих лет является актуальным вопросом. Актуальность данного направления исследований постоянно возрастает, что определяется множеством факторов, характеризующих современные рынки. Например, постоянно растущая конкуренция между поставщиками и высокий уровень информированности потребителей, обусловленной все более доступной информацией о товарах и услугах. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути повышения сервисной составляющей, как в общем объёме производимых благ, так и в области занятости. В экономике развитых странах сервисный сектор уже в 2003 году составил более 70% ВВП и общего количества занятых. Сервис, представляемый компанией на рынке, становится как одним из наиболее важных инструментов в борьбе за потребителя, так и одной из самых серьёзных составляющих при формировании долгосрочного конкурентного преимущества на рынке.

Главной целью курсовой работы является исследование «Методом Кано» характеристик образовательных услуг. Если напрямую спросить у покупателя, какие характеристики товара влияют на его выбор, а какие не являются определяющими при совершении покупки, он скорее всего не ответит точно. Кроме определяющих выбор, в его ответе будут присутствовать характеристики, за которые он не готов платить. Метод, предложенный доктором Нориаки Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Для решения данной цели были решены следующие задачи: 1. Изучены методы оценки качества товаров; 2. Описана классификация методов оценки качества товаров; 3. Изучено понятие градации товаров и услуг по качеству; 4. Описаны виды градаций услуг; 5. Охарактеризованы методы определения показателей качества; 6. Определены группы операций, из которых состоит деятельность по оценке качества; 8. Изучена «Модель Кано»; 9. Охарактеризован принцип «Модели Кано»;

Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, т. к люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно. Объектом исследования являлся Краснодарский филиал Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. Данная работа выполнялась с сентября по декабрь 2014 г.



1. Теоретическая часть

1.1 Понятие оценки качества товаров и услуг и этапы оценки

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

- показатели назначения товара;

- показатели надежности;

- показатели стандартизации и унификации;

- эстетические показатели;

- показатели транспортабельности;

- патентно-правовые показатели;

- экологические показатели;

- показатели безопасности. [http://www.kycherova.ru]

Качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается одной из серьезных проблем развития сферы сервиса. Это существенный сдерживающий фактор эволюции всей национальной экономики, если учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.

Развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет. Привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объема реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы. Наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах. Мы исходим из того, что качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности.

При этом надо отметить, что оценка качества услуг - одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью. К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие:

- качество услуг сложно оценить количественно;- мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;- услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;- услуги не имеют материального воплощения;

- качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Существует несколько подходов к определению качества услуг. Отметим, что понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

В стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: 1) показатели назначения; 2) показатели безопасности; 3) показатели надежности; 4) показатели профессионального уровня персонала. В стандарте указывается, что при оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление. Для оценки качества различных услуг используются соответствующие перечни показателей качества. Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

- группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения; - наименование (содержание) услуги;

- цель применения номенклатуры показателей качества услуг (управление качеством).

Качество услуги складывается на основе синтеза качеств, используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса.

Необходимо определять качество услуги как совокупную оценку качества результата (продукции) и качества сервиса (обслуживания). Определяя качество услуг, целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию в сфере услуг, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других. Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо: - выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество; - определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги; - оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания; - разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги - от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своем сервисные предприятия - это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов.

Для оценки используют и такой показатель качества услуги, как ее назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость, и основные функции, для выполнения которых она предназначена. Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности - материальной, духовной и др. Этические - характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.). Особое внимание следует уделить анализу оценок качества обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Целесообразно, на наш взгляд, с целью повышения культуры обслуживания населения отражать в отчетности предприятий лишь удельный вес хороших оценок. Удовлетворительная оценка за культуру обслуживания отражает ее низкий уровень.

Анализ изменения количественной характеристики частных аналитических показателей должен быть дополнен анализом изменения объема реализации услуг в расчете на одного жителя. В ходе анализа необходимо выявить факторы, влияющие на отклонение фактического уровня каждого показателя от планового, а также количественного его значения в предшествующем периоде, и величину их влияния. Это позволит установить конкретные причины снижения или повышения качества обслуживания населения, зависящие и не зависящие от результатов работы предприятия, разработать предложения, направленные на его улучшение, определить возможное изменение технико-экономических показателей работы предприятия, его производственных подразделений, уделив особое внимание оценке показателей экономической эффективности бытовых услуг. Исходя из этого, при разработке требований к процессу оказания услуги возникает необходимость учета всей системы факторов. Поэтому особую актуальность приобретает разработка и принятие стандартов организаций, которые позволят учитывать особенности взаимодействия, специфику услуг, предоставляемых в том или ином учреждении, а также категорий клиентов.

Заметим, что концептуализация и измерение воспринимаемого качества услуг на сегодняшний день - самые спорные и противоречивые темы в экономической литературе. До сих пор существует острая необходимость в специальном исследовании составляющих структуры качества услуг.

При оценке качества услуг потребители учитывают:

- речевую коммуникацию (слухи), т.е. ту информацию об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

- личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером;

- прошлый опыт, т.е., возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом; - внешние сообщения (коммуникации) [Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг // Услуги и цены. 2006. № 10. С. 24-27.]. Соответственно, и повышение качества услуг должно происходить комплексно, с учетом всех возможных коммуникаций.

Качество услуг является одним из критериев конкурентоспособности поставщика услуги. Чтобы стать лучше других, необходимо сначала узнать, что есть в ассортименте конкурентов, за счет чего они держатся на рынке [Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг // Стандарты и качество. 2004. № 5. С. 44-45.].

Одним из направлений, по которому конкурируют фирмы, оказывающие услуги, является уровень сервиса. Поскольку услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от оказывающих их лиц, межличностное взаимодействие, происходящее во время предоставления услуги, часто сильнее всего влияет на воспринимаемое качество услуги. Это взаимодействие было названо интерфейсом «персонал- покупатель» и определено как ключевой для оказания услуг момент. Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и другие качества его работы, связанные с измерениями, уверенность и сопереживание, на первый взгляд, упираются в индивидуальные характеристики человека. Но побуждать человека проявлять свои качества будет господствующая в организации сервисная культура.

Для улучшения качества услуг используются и государственные механизмы, в том числе сертификация услуг. Согласно закону РФ «О техническом регулировании», сертификация работ и услуг подразделяется на обязательную сертификацию и добровольную. Если обязательная сертификация необходима вне зависимости от желания руководства компании или поставщика услуг сертифицировать свою деятельность, то сертификация добровольная является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям, повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг). В борьбе за потребителя производители вынуждены постоянно подтверждать свою способность стабильно производить продукцию и оказывать услуги надлежащего качества, приспосабливаться к требованиям потребителей (постоянно меняющимся), демонстрировать им свою надежность и респектабельность, а также должны представлять доказательства наличия у них действующих систем качества, отвечающих требованиям международных стандартов. Таким доказательством служит сертификат на систему качества, выданный независимой организацией, уполномоченной на деятельность по сертификации систем качества.

Таким образом, в условиях жесткой борьбы за потребителей предприятия сферы услуг должны стремиться к повышению качества результата услуги для клиента, удовлетворенности сервисом, что может быть подтверждено наличием соответствующего сертификата.

1.2 Градация качества товаров и услуг

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов. Градация, класс, сорт отражают предусмотренные или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов. Градация, класс, сорт отражают предусмотренные или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

1.3 Методы оценки качества товаров и услуг

Методы оценки уровня качества

При оценке уровня качества товаров в зависимости от количества показателей, по которым принимается решение о качестве товаров, применяют следующие методы: дифференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный метод. Этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

При использовании предварительно построенных оценочных шкал сначала определяют значение потребительского показателя качества оцениваемого товара, а затем по шкале оценки -- значение оценки этого показателя и его смысловую трактовку. Значение дифференциальных оценок выражается обычно в одинаковых безразмерных единицах (баллах). Может быть использована 10- и 100-балльная система.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками -- сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" -- "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей.

Комплексный метод. Этот метод оценки уровня качества товаров основан на сопоставлении обобщающих показателей качества оцениваемого и базового образцов.

Уровень качества товаров- относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.

Технический уровень качества - относительная сравнительная характеристика технического совершенства товаров, основанная- на сравнении действительных показателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научно-технические достижения в этой области.

1.4 Характеристика «Модели Кано»

«Модель Кано» - метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.

Принципы Кано

Модель Кано стала настоящим открытием в области исследования способов измерения восторга. Японский ученый и консультант Нориаки Кано подверг критике общепринятые теории о том, что сохранять лояльность потребителей необходимо путем реагирования на их жалобы и расширения наиболее популярных характеристик продукта. Кано предположил, что лояльность потребителей взаимосвязана с эмоциональной реакцией на характеристики продукции и выделил пять различных реакций - от неприязни до восхищения.

Кано визуализировал пять типов эмоциональной реакции в виде кривых на графике. Ось Y отображает эмоциональную реакцию клиента, а ось Х представляет степень сложности характеристики продукта. Интенсивность эмоциональной реакции обусловлена тем, насколько сложна и в какой степени представлена характеристика. Тип 1. «Привлекательные характеристики». Привлекательные характеристики (если они присутствуют в продукте) вызывают чувства удовлетворения и восторга. Однако если этих характеристик нет, то пользователи не испытывают неудовлетворения. Привлекательные характеристики являются неожиданными, они удовлетворяют ранее неудовлетворенные потребности.



2. Практическая часть

2.1 Характеристика объекта исследования

РЭУ имени Г.В. Плеханова - одно из старейших высших учебных заведений в Европе, созданное для подготовки специалистов высшей квалификации в области экономики.

За время своей деятельности Университет подготовил свыше 150 тысяч высококвалифицированных специалистов, успешно работающих в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Достигая высоких результатов в различных сферах деятельности, выпускники Университета занимают ведущие позиции в политике и экономике, бизнесе и науке. В числе наших выпускников члены Правительства РФ, известные политики и экономисты, депутаты ГД РФ, руководители крупнейших бизнес-структур, популярные телеведущие.

На сегодняшний день в Университете ведется прием на обучение по 16 направлениям подготовки и 2 специальностям в области высшего профессионального образования, реализуются три блока программ дополнительного профессионального образования. Нами заключены договоры по обмену студентами и сотрудничеству по программам двойного и тройного диплома с семнадцатью зарубежными вузами. 80 вузов в 30 странах мира являются нашими партнерами не первый год. Благодаря этому студенты Университета получают уникальную возможность обучаться за рубежом, а преподаватели - стажироваться в вузах с мировым именем.

На протяжении своей более, чем столетней истории РЭУ имени Г.В. Плеханова всегда славился своим преподавательским коллективом. Сегодня, из более чем 2700 работников, свыше 500 являются кандидатами наук, более 200 - докторами наук и 2 - академиками.

На данный момент в РЭУ имени Г.В. Плеханова обучается более 16 тысяч студентов и слушателей, на мой взгляд, это лучший показатель того, что нашему вузу доверяют. Мы развиваемся и расширяем свои научные границы. В Университете действуют 15 факультетов, высшая школа МВА, магистратура, аспирантура и докторантура.

В нашем Университете каждый студент может реализовать свои творческие и профессиональные устремления - возможности для самореализации у нас почти безграничны - все зависит от вас самих и вашего желания совершенствоваться. Мы всегда делаем все, от нас зависящее, чтобы нашим студентам было интересно учиться! Более того, у нас действует Совет студенческого самоуправления, который курирует занятость учащихся.

2.2 Выбор характеристик образовательных услуг

В данной работе использовалась характеристика оценки ВУЗа. Характеристики:

1. Организация поступления в ВУЗ;

2. Основная образовательная программа;

3. Организация практик;

4. Библиотека, читальный зал;

5. Питание ВУЗа;

6. Лагеря отдыха, турбазы;

7. Научные кружки по Вашему профилю;

8. Качество образовательных услуг;

9. Расписание занятий;

10. Компьютерное обеспечение учебного процесса;

11. Качество аудиторий;

12. Органы студенческого самоуправления;

13. Профессионализм преподавателей;

14. Работа деканата коммерции и маркетинга;

15. Трудоустройство после окончания ВУЗа;

16. Дополнительное образование (повышение квалификации, стажировка, курсы)

17. Организация физической культуры;

18. Проведение дополнительных факультативных предметов;

19. Магистратура по специализациям;

20. Наличие общежития.

2.3 Оценка эмоциональной реакции потребителей

Оценочная таблица КаноДля определения категории реакции потребителей с помощью их ответов на 2 вопроса, Кано разработал специальную оценочную таблицу.В примере, приведенном ниже, выделенная строка показывает ответ на первый, положительный вопрос. Выделенный столбец показывает ответ на второй, отрицательный вопрос. Пересечение строки и столбца показывает тип категории для этой характеристики (в данном случае тип «Привлекательные»).

Результаты исследования Кано позволяют получить типажи потребителей. Разумеется, не все люди одинаково реагируют на представленные характеристики услуг данного ВУЗа. Поиск закономерностей в различиях реакций также может дать полезную информацию. Анализ данных Кано можно провести путем выявления различных типажей (personas). Распределение выявленных типажей по группам позволит создать профили реакции для каждого из них. А в дальнейшем - рассмотреть различия в реакциях на каждую характеристику данного ВУЗа между этими типажами. В представленном примере в качестве индикатора для включения типажа в определенную группу выступала реакция пользователя на основную характеристику данного ВУЗа.

Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Привлекательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, наличие общежития. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям.

Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

2.4 Определение типажей потребителей

Принимают сразу.

Студенты, которые испытывают потребность в данных образовательных услугах. Одномерные и обязательные характеристики - это ожидаемые и необходимые для таких потребителей качества продукта. В данную группу включены те, кто с наибольшей вероятностью воспользуются данными образовательными услугами в ближайшем будущем.

В этом случае одномерной считают пятеро студентов. Из них один за образовательную программу, двое за качество образовательных услуг, двое за профессионализм преподавателей. Обязательной считают четверо студентов. Из них один образовательную программу, трое за профессионализм преподавателей. Неважной считают шестеро студентов. Из них трое образовательную программу, один за качество образовательных услуг, двое за профессионализм преподавателей. Нежелательной считают пятеро студентов. Из них двое образовательную программу, трое профессионализм преподавателей.

Принимают потом.

Студенты, которые считают основную характеристику образовательных услуг «привлекательной и неожиданной». Предположительно, эта группа (хотя и заинтересована в представленных образовательных услугах) отложит услуги до тех пор, пока данная концепция не станет более распространенной.

Не принимают образовательные услуги.

Не заинтересованы в основной характеристике и не будут использовать данные образовательные услуги в обозримом будущем.

Анализ диаграммы показал, что образовательные услуги не принимают тридцать человек из сорока опрошенных. В этом случае привлекательной считают двое студентов. Из них один за образовательные услуги, один за качество образовательных услуг. Неважной считают пятнадцать студентов. Из них четверо за образовательные услуги, пятеро за качество образовательных услуг, шестеро за профессионализм преподавателей. Нежелательной считают тринадцать студентов. Из них шестеро за образовательные услуги, четверо за качество образовательных услуг, трое за профессионализм преподавателей.

Фильтрация результатов по типажам дает практические идеи. Последующее разделение результатов прочих характеристик по трем группам типажей показывает, как разные группы реагируют на те или иные характеристики. Здесь необходимо пересмотреть те качества образовательных услуг, которые не понравились группе «принимают сразу». В данном примере одна из характеристик не только не вызвала интереса у группы «принимают сразу», но и стала причиной негативной реакции. Поскольку именно группа «принимают сразу» обеспечивает успех образовательных услуг, важно исключить неприемлемую для нее характеристику.

2.5 Сравнение характеристик

Целостная картина - сравнение характеристик. Для итогового определения того, какие характеристики следует включать в образовательные услуги, существует три наиболее оптимальных метода. Первый метод является дополнением к самой анкете Кано. В дополнение к двум вопросам, задаваемым по каждой из характеристик, пользователя также просят указать, насколько для него важна данная характеристика. Ранжирование проводится по 9-балльной шкале от «совсем не важно» до «крайне важно». Этот дополнительный параметр помогает сосредоточить внимание на наиболее важных результатах исследования Кано. Второй метод - статистический анализ результатов Кано, позволяющий сравнивать результаты для разных характеристик. С помощью этого метода можно рассчитать стандартное отклонение и получить информацию о том, какие различия существенны. Третий метод позволяет визуализировать результаты анализа при рассмотрении набора характеристик в целом.

Данные ранжирования демонстрирует набор характеристик образовательных услуг с потенциалом для неудовлетворенности с левой стороны и потенциалом для удовлетворенности - с правой. Первыми указываются характеристики с наибольшим потенциалом для неудовлетворенности клиента при их отсутствии в образовательных услугах. В дальнейшем, при общении с клиентами, на основе ранжирования осуществляется поиск компромиссов между характеристиками (к примеру, между сложностью и надежностью). Так представленный метод помогает принимать оптимальные обоснованные решения.

Проведя ранжирование по 9-балльной шкале от «совсем не важно» до «крайне важно», можно сделать вывод о том, что такая услуга как организация поступления в ВУЗ студенты не принимают, что видно по среднему баллу 2.3. Для того чтобы повысить значимость услуги необходимо улучшить процесс поступления. Студенты так же не принимают такую услугу как образовательную услугу ВУЗа. Организация практик принимается нашими студентами сразу. Такая услуга как библиотека принимается сразу студентами нашего ВУЗа. Питание в нашем ВУЗе принимается сразу и составляет 2 балла. Базы отдыха принимаются сразу и превосходят средний балл не принимающих. Научные кружки не принимаются студентами и составляют 2,7 балла. Для повышения востребованности услуги необходимо расширить ассортимент предлагаемых кружков. Качество образовательных услуг не принимается нашими студентами. Расписание занятий не принимают студенты ВУЗа, необходимо рациональней составлять расписание. Качество аудиторий не принимается нашими студентами. Для повышения необходимо оборудовать аудитории всем необходимым. Профессионализм преподавателей не принимается студентами. Работа деканата не принимается студентами нашего ВУЗа. Для повышения оценки необходимо деканату качественно исполнять свои обязанности. Трудоустройство по окончании ВУЗа студенты нашего ВУЗа не приняли. Для того чтобы студенты приняли необходимо больше информации. Дополнительное образование не принимают студенты. Организация физической культуры не принимается студентами. Для того чтобы исправить показатель необходимо уменьшить количество часов. Проведение факультативов в ВУЗе не принимают студенты, это может связанно с тем, что в ВУЗе недостаточный выбор. Магистратура по специализациям принимается, но не сразу. Для того чтобы она принималась сразу необходимо больше информации и открытие магистратур по всем специализациям. Отсутствие общежития студенты принимают, но появление необходимо.

образовательный учебный потребитель



Заключение

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные.

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ РИСО 9000-2001). Градации качества - категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Товары разных градаций качества, за исключением опасных могут обеспечивать удовлетворенность потребителей разных сегментов.

«Модель Кано» - метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.

В данной работе использовалась характеристика оценки ВУЗа.

Для определения категории реакции потребителей с помощью их ответов на 2 вопроса, Кано разработал специальную оценочную таблицу

Студенты, которые испытывают потребность в данных образовательных услугах. Одномерные и обязательные характеристики - это ожидаемые и необходимые для таких потребителей качества продукта. В данную группу включены те, кто с наибольшей вероятностью воспользуются данными образовательными услугами в ближайшем будущем.

Студенты, которые считают основную характеристику образовательных услуг «привлекательной и неожиданной». Предположительно, эта группа (хотя и заинтересована в представленных образовательных услугах) отложит услуги до тех пор, пока данная концепция не станет более распространенной

Не принимают образовательные услуги.

Не заинтересованы в основной характеристике и не будут использовать данные образовательные услуги в обозримом будущем.

Результаты исследования Кано позволяют получить типажи потребителей. Разумеется, не все люди одинаково реагируют на представленные характеристики услуг данного ВУЗа. Поиск закономерностей в различиях реакций также может дать полезную информацию.

Так для 1 курса нежелательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса, качество аудиторий. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Привлекательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Для 2 курса привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Для 3 курса одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса, качество аудиторий. Привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, наличие общежития. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям.

Для 4 курса привлекательными являются характеристики как питание, библиотека, поступление в ВУЗ, наличие общежития. Одномерными являются такие характеристики как образовательная программа, качество образовательных услуг, компьютерное обеспечение учебного процесса. Обязательными являются такие характеристики как органы студенческого самоуправления, расписание занятий, организация практик, лагеря. Неважными являются такие характеристики как профессионализм преподавателей, работа деканата коммерции и маркетинга, трудоустройство после окончания ВУЗа, дополнительное образование. Нежелательными являются такие характеристики как организация физической культуры, проведение дополнительных факультативных предметов, магистратура по специальностям, наличие общежития.

Определение типажей потребителей.

Принимают сразу. Образовательные услуги принимают сразу двадцать человек из сорока опрошенных. Принимают потом. Образовательные услуги принимают потом пять студентов из сорока опрошенных. Не принимают. Образовательные услуги не принимают тридцать человек из сорока опрошенных. Фильтрация результатов по типажам дает практические идеи. Последующее разделение результатов прочих характеристик по трем группам типажей показывает, как разные группы реагируют на те или иные характеристики.

Для итогового определения того, какие характеристики следует включать в образовательные услуги, существует три наиболее оптимальных метода: Первый метод является дополнением к самой анкете Кано. Второй метод - статистический анализ результатов Кано, позволяющий сравнивать результаты для разных характеристик. Третий метод позволяет визуализировать результаты анализа при рассмотрении набора характеристик в целом.

Можно сделать вывод о том, что такая услуга как организация поступления в ВУЗ студенты не принимают, что видно по среднему баллу 2.3. Для того чтобы повысить значимость услуги необходимо улучшить процесс поступления. Студенты так же не принимают такую услугу как образовательную услугу ВУЗа. Организация практик принимается нашими студентами сразу. Такая услуга как библиотека принимается сразу студентами нашего ВУЗа. Питание в нашем ВУЗе принимается сразу и составляет 2 балла. Базы отдыха принимаются сразу и превосходят средний балл не принимающих. Научные кружки не принимаются студентами и составляют 2,7 балла. Для повышения востребованности услуги необходимо расширить ассортимент предлагаемых кружков. Качество образовательных услуг не принимается нашими студентами. Расписание занятий не принимают студенты ВУЗа, необходимо рациональней составлять расписание. Качество аудиторий не принимается нашими студентами. Для повышения необходимо оборудовать аудитории всем необходимым. Профессионализм преподавателей не принимается студентами. Работа деканата не принимается студентами нашего ВУЗа. Для повышения оценки необходимо деканату качественно исполнять свои обязанности. Трудоустройство по окончании ВУЗа студенты нашего ВУЗа не приняли. Для того чтобы студенты приняли необходимо больше информации. Дополнительное образование не принимают студенты. Организация физической культуры не принимается студентами. Для того чтобы исправить показатель необходимо уменьшить количество часов. Проведение факультативов в ВУЗе не принимают студенты, это может связанно с тем, что в ВУЗе недостаточный выбор. Магистратура по специализациям принимается, но не сразу. Для того чтобы она принималась сразу необходимо больше информации и открытие магистратур по всем специализациям. Отсутствие общежития студенты принимают, но появление необходимо.

Модель Кано показывает, почему лояльность клиентов нельзя получить и сохранить лишь за счет улучшения существующих характеристик, а также позволяют оценить эффективность вложений в их улучшение. Текущая характеристика образовательных услуг существует в виде точки на одном из графиков реакции. Увеличение сложности характеристики перемещает эту точку на графике. Изменение эмоциональной реакции зависит от того, к какому типу относится данная характеристика. Информация о том, где характеристика находится (в виде точки на одном из пяти графиков), позволяет проводить анализ рентабельности вложений в улучшение такой характеристики. Проведение исследования по модели Кано. Наилучших результатов исследования можно добиться путем предоставления пользователям возможности опробования соответствующих характеристик и последующей немедленной фиксации их реакции. Текстовые описания или графические иллюстрации характеристик дают менее точные результаты.



Обзор литературы

1. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.Л. Свириденко. М.: Изд-во МГУС, 2001.

2. Мишин В.М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.

4. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Прогресс, 1990. 179 с.

5. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг // Услуги и цены. 2006. № 10. С. 24-27.

6. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг // Стандарты и качество. 2004. № 5. С. 44-45.

7. http://www.znaytovar.ru/new812.html

8. http://5fan.ru/wievjob.php?id=37444

9. http://www.znaytovar.ru/new540.html

10. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения / М.А. Николаева. - М.: Норма, 2012. - 448 с.

11. Райкова Е.Ю. Теоретические основы товароведения и экспертизы: Учебник для бакалавров / Е.Ю. Райкова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. - 412 с.

12. Казанцева Н.С. Товароведение продовольственных товаров: Учебник / Н.С. Казанцева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 400 с.

13. Хранение продовольственных товаров. -www.znaytovar.ru14.Основные риски при хранении продовольствия.

Размещено на Allbest.ru

...