Маркетинг в сфере туристических услуг

Менее выраженной оказалась культурная мотивация, предполагающая знакомство с новыми странами и регионами, интерес к искусству.

Проведенное исследование показывает, что молодежный туризм - это перспективное направление развития сферы отдыха. Необходимость развивать его обусловлена такими социальными качествами молодежи, как активность, высокий уровень потребности в недорогих и приемлемых по качеству туристских услугах, восприимчивость к новым идеям, романтизм, непритязательность.

В процессе исследования были получены данные, которые помогут ООО «Люкс-Вояж +» при ориентации на молодежный сегмент вести целенаправленную политику по предоставлению туристских услуг, с учетом потребностей данной целевой аудитории.

Таким образом, проведенное маркетинговое исследование позволило выявить ряд проблем, решение которых позволит ООО «Люкс-Вояж +» в г. Чебоксары улучшить качество предлагаемых туристских услуг.

Таким образом, проведенная маркетинговая диагностика ООО «Люкс-Вояж +» позволила:

- при помощи SWOT-анализа достоверно оценить сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды.

- портфельный анализ, проведенный при помощи матрицы БКГ, показывает, что предложении турбюро доминируют продукты категории «дойные коровы»;

- анализ конкурентов - проведенное маркетинговое исследование по изучению потребителей тур. услуг выяснило, что молодежный туризм - перспективное направление развития сферы отдыха и позволило определить вкусы, предпочтения, мотивы и цели путешествий молодежи.

3. Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Люкс-Вояж+»

Туристский бизнес в России находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности.

Становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса связано с решением ряда задач, таких, как создание нормативно-правовой базы и основ системы государственного регулирования туристской деятельности, формирование современного отечественного туристского рынка на основе развития конкуренции, углубления специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, интеграции России в систему мирового туристского рынка и развития международного сотрудничества в области туризма.

Ресурсная и потенциальная база туризма РФ своим многообразием и разновидностью требует нетрадиционного отношения государства и общества в целом к выявлению и консолидации имеющихся материальных, управленческих, экономических и социально-культурных предпосылок для интенсивного развития туристско-экскурсионного комплекса страны.

Государство должно поддерживать и поощрять развитие въездного и внутреннего туризма, обеспечивать достойное финансирование и стимулировать развитие данных направлений на законодательном уровне.

Вывод туризма из состояния кризиса требует развития материально-технической базы, подготовки высококвалифицированных кадров для сферы туризма.

Люди, работающие с туристами из-за рубежа, должны иметь соответствующее образование и специальную подготовку - быть профессионалами. Это касается как руководителей и управляющих, так и обслуживающего профессионала. Одна из главных проблем в сфере обслуживания иностранцев - это незнание или недостаточное знание иностранных языков работниками гостиниц и туристско-экскурсионных учреждений. В гостиницах следует иметь визитные карточки на нескольких языках. В вестибюле, холлах, киноконцертном зале следует оборудовать специальные стенды с информацией о расположении служб гостиницы, возможностях получения дополнительных услуг и т.д. - также на различных языках. В ресторанах, барах необходимо иметь меню, напечатанное на русском и ряде иностранных языков. Особого внимания заслуживает подбор в гостинице литературы на иностранных языках: краеведческие справочники, карты-схемы, буклеты по городу, газеты, журналы.

Организация высококлассного сервиса - это важная составная часть успешного развития иностранного туризма в России, поэтому необходимо уделять большое внимание подготовке и отбору кадров для работы в этой сфере - людей, обладающих не только определенными знаниями, но и соответствующим настроением, желанием что-то изменить и пониманием того, что туризм - это сфера услуг, и что развивать и совершенствовать его возможно только, предлагая услуги самого высокого качества.

Нашей стране необходимо организовать систему постоянного информирования мировой общественности об опасных зонах и фактических рисках, существующих на территории нашей страны. Пока еще правоохранительными органами недостаточно внимания уделяется системным мерам, направленным на обеспечение безопасности туристов и путешествующих. Необходимо в России создать туристскую полицию, специальную круглосуточную телефонную службу с диспетчерами, говорящими на разных языках, использовать систему опознавательных туристских знаков, применяемую в мире. Также одновременно необходимо проводить рекламу в этой области. Таким образом, если Правительство России серьезно отнесется к данным вопросам, то в течение одного-двух лет страна сможет избавиться от отрицательного имиджа, навязанного ей зарубежными средствами массовой информации. В противном случае никакие успехи правоохранительных органов внутри страны не смогут повлиять на увеличение туристских потоков в Россию.

В целях рекламно-информационного обеспечения развития международного туризма в России требуется:

-подготовка и создание базового пакета информационно-рекламных материалов о возможностях российского рынка;

-участие организаций в проведении международных туристских выставок;

-проведение рекламных компаний кампаний в прессе с целью формирования положительного имиджа России;

- создание информационных банков данных об отечественных и зарубежных турфирмах;

- создание единой туристско-информационной сети на территории России, ее интеграция с аналогичными международными сетями;

- реформирование сети заграничных представительств Департамента туризма с целью придания им функций национальных рекламно-информационных туристских центров России за рубежом.

Чтобы добиться роста въездного туризма в России, необходимо обеспечить соответствующий уровень качества услуг, отвечающий мировым стандартам, и сделать российский туризм конкурентоспособным.

Ввиду того, что туризм сложная система, специфические особенности которой заключаются в тесной взаимосвязи экономики, политики, социологии, экологии, культуры, и для достижения положительного маркетингового результата в этой сфере более чем где-либо необходима тесная координация маркетинга на туристском предприятии.

Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребителей туристского рынка, но и успех любого туристского предприятия в конкурентной борьбе.

На основании проведенного маркетингового анализа предлагаются следующие пути решения выявленных проблем:

1) Придерживаться следующей стратегии развития фирмы: стремиться быть лидером рынка, предлагая туристские продукты наивысшего качества.

2) Для реализации стратегии развития фирмы нами рекомендуются следующие цели:

- в области качества туристского продукта: продвигать продукты, которые удовлетворяют потребности клиентов, оптимальным образом решают их проблемы и удовлетворяют требованиям по уровню качества предоставляемых туристских услуг;

- разработка ценовой политики, направленной на достижения определенного восприятия цены применительно к каждому целевому сегменту;

- по форме распространения: предлагать туры, ориентированные на потребности на целевых сегментов;

- по форме продвижения: повышение осведомленности реальных и потенциальных потребителей туристских услуг о фирме, предлагаемых турах и расширять границы рынка за счет наиболее активного использования средств маркетинговых коммуникаций.

3) Для устранения угроз, исходящих от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем) фирме рекомендуется:

- проводить презентации продуктов с помощью компакт-дисков;

- разрабатывать рекламные материалы с целью информирования потенциальных потребителей о новых турпродуктах;

- регулярно проводить маркетинговые исследования по оценке конкурентоспособности на рынке г. Барнаула;

- увеличивать число постоянных клиентов за счет постоянного улучшения качества предоставляемых услуг;

- организовывать поддержание старых контактов и находить новые с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами;

- проводить мероприятия по PR, направленные на поддержание хорошей репутации на рынке туристских услуг г. Барнаула.

- проводить среди постоянных клиентов различные лотереи, розыгрыши призов и т.д.;

- осуществлять рассылку фирменных открыток с поздравлениями и подарками постоянным клиентам ко Дню рождения, Новому году, 8 марта и т.д.;

4) В качестве наиболее привлекательных сегментов, выбрать молодежный сегмент, возраст которого от 20 до 32 лет. Это перспективное направление обусловлено такими социальными качествами молодежи, как активность, высокий уровень потребности в недорогих и приемлемых по качеству туристских услугах, восприимчивость к новым идеям, романтизм, непритязательность. ООО «Люкс-Вояж +» необходимо учесть следующие главные характеристики предлагаемого сегмента:

- цель путешествий - отдых;

- мотивация путешествий - увидеть новые места, развлечься;

- предпочтения во время путешествий - поездки на природу, экскурсии, экстремальный отдых;

- наиболее привлекательные места отдыха - горные районы, большие города;

- желаемая частота путешествий - раз в полгода или год;

- продолжительность туров - 5-7 дней;

- барьеры к путешествиям - стоимость тура.

- VIP-туристы - потребители с высокими доходами, которые желают отдохнуть с гарантированным высоким качеством туристского продукта.

Непрерывный рост благосостояния общества обеспечивает привлекательность данного сегмента. Организация эксклюзивного дорогостоящего туристского продукта, который обеспечивает комфортабельную (высококачественную) материальную базу для отдыха с безупречным уровнем сервиса в живописных местностях, наилучшее снабжение и большой диапазон развлекательной деятельности с помощью высококвалифицированных профессиональных кадров и организаторов развлекательных программ. Если фирма примет во внимание специфические потребности VIP-туристов, будет использовать индивидуально-качественный подход в процессе оказания туристских услуг, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы и высокий уровень обслуживания; тем самым турагентство сформирует свой облик и репутацию в деловом мире.

Таким образом, предложенные направления деятельности для ООО «Люкс-Вояж +» нацелены на получение стабильных долгосрочных доходов благодаря ориентации на потребителя.

Заключение

Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XX в., как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Во всем мире туризм приобрел большую популярность. Стремительное развитие делает его одной из самых значительных отраслей экономики, а для некоторых развивающихся государств - основой их существования.

Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Первая глава данной работы отражает теоретические особенности маркетинга в сфере туризма, а также сущность, функции, классификацию туристских услуг и факторы, оказывающие влияние на их развитие. Определена ключевая роль маркетинга в деятельности туристского предприятия.

Вторая глава посвящена анализу деятельности ООО «Люкс-Вояж +». В процессе проделанной работы, выяснилось, что исследуемое предприятие является прибыльным, динамично развивается, имеет высокую и стабильную конкурентную позицию на рынке туристских услуг г. Чебоксары. Проведенный маркетинговый анализ ООО «Люкс-Вояж +» позволил выявить ряд следующих проблем, требующих безотлагательного решения:

- угроза, исходящая от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которая может исключить услуги посредников и привести к тому, что турбюро, выполняющие свою традиционную функцию продажи чужих услуг и продуктов, станет ненужным;

- отсутствие ориентации на целевой сегмент;

- фирмой не проводятся маркетинговые исследования по изучению потребителей.

В третьей главе ООО «Люкс-Вояж +» предлагаются следующие пути решения выявленных проблем:

1) Придерживаться следующей стратегии развития фирмы: стремиться быть лидером рынка, предлагая туристские продукты наивысшего качества

2) Для реализации стратегии развития фирмы нами рекомендуются следующие цели:

- в области качества туристского продукта: продвигать продукты, которые удовлетворяют потребности клиентов, оптимальным образом решают их проблемы и удовлетворяют требованиям по уровню качества предоставляемых туристских услуг;

- разработка ценовой политики, направленной на достижения определенного восприятия цены применительно к каждому целевому сегменту;

- по форме распространения: предлагать туры, ориентированные на потребности на целевых сегментов;

- по форме продвижения: повышение осведомленности реальных и потенциальных потребителей туристских услуг о фирме, предлагаемых турах и расширять границы рынка за счет наиболее активного использования средств маркетинговых коммуникаций.

3) Для устранения угроз, исходящих от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем) фирме рекомендуется:

- проводить презентации продуктов с помощью компакт-дисков;

- разрабатывать рекламные материалы с целью информирования потенциальных потребителей о новых турпродуктах;

- регулярно проводить маркетинговые исследования по оценке конкурентоспособности турагентства на рынке г Барнаула;

- увеличивать число постоянных клиентов за счет постоянного улучшения качества предоставляемых услуг;

- организовывать поддержание старых контактов и находить новые с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами;

- проводить мероприятия по PR, направленные на поддержание хорошей репутации на рынке туристских услуг г. Барнаула.

- осуществлять рассылку фирменных открыток с поздравлениями и подарками постоянным клиентам ко Дню рождения, Новому году, 8 марта и т.д.;

4) Выбрать в качестве наиболее привлекательных сегментов молодежный сегмент, возраст которого от 20 до 32 лет - это перспективное направление обусловлено такими социальными качествами молодежи, как активность, высокий уровень потребности в недорогих и приемлемых по качеству туристских услугах.

- VIP-туристы - желающие провести отдых с гарантированным высоким качеством туристского продукта. Непрерывный рост благосостояния общества обеспечивает привлекательность данного сегмента. Если фирма примет во внимание специфические потребности VIP-туристов, будет использовать индивидуально-качественный подход в процессе оказания туристских услуг, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы и высокий уровень обслуживания; тем самым турагентство сформирует свой облик и репутацию в деловом мире.

Таким образом, предложенные направления для улучшения деятельности ООО «Люкс-Вояж +» нацелены на получение стабильных долгосрочных доходов и удержанию лидерских позиций благодаря маркетинговой ориентации фирмы.

Подводя итог, необходимо сказать, что работа над темой позволила разобраться в специфике маркетинга в сфере туристских услуг. А результаты, полученные в процессе маркетинговый анализ деятельности ООО «Люкс-Вояж +», позволили на практике определить роль маркетинга в сфере туристских услуг. А именно важность проведения не спонтанной, а системной и последовательной маркетинговой деятельности фирмы для успешного и перспективного развития в будущем.

Список литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.

2. Абрамова Т.В. и др. XXI век станет веком туризма // ЭКО. - 2005. - №9. - с. 46-57

3. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. - М.: Экономика, 2008.

4. Александрова А.Ю. Международный туризм учебн. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 464 с.

5. Алтай: Туризм. Отдых. Здоровье Путеводитель авт. Проекта А. Проваров. - Барнаул: Принтал, 2002. - 204 с.

6. Анарин В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка Уникальный отечественный опыт: учеб. пособие для вузов. - СПб.: Питер, 2006. - 269 с.

7. Арефьев В.Е. Туризм на Алтае. Предпосылки развития и проблемы полезности. - Барнаул: [б. и.], 2004. - 128 с.

8. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Аспект Пресс, 1995.

9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм сборник нормативных документов: учеб. пособие для вузов. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 443 с.

10. Гостиничный и туристский бизнес учебник под ред. А Чудновского. - М.: Экмос, 2009. - 352 с.

11. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. - 5-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2005. - 496 с..

12. Ефремова М. Экономика туризма и оценки ее динамики // Экономист. - 2004. - № 12. - с. 72-75.- Таблицы

13. Жолдак В.И. Основы менеджмента в спорте и туризме в 2 т. Т. 1. Организационные основы: учебник. - М.: Сов. спорт, 2001. - 288 с.

14. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 200 с.

15. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финанса и статистика, 2005. - 272 с.: ил.

16. Зорин И.В. Энциклопедия туризма Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 365 с.

17. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. / Н.И. Кабушкин. - 6-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2006. - 408 с.

18. Казакова В. Маркетинг на рынке туристических услуг // Человек и труд. - 2006. - №9. - с. 84-86

19. Каурова А.Д. Организация сферы туризма учеб. пособие для вузов. - М.; СПб: Герда, 2005. - 319 с.

20. Каширский А.В. На лаврах почивать в туризме никто не даст // Управление персоналом. - 2005. - №14. - с. 8-19

21. Квартальнов В.А. Туризм учебник для образ. учреждений турист. профиля Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 316 с.

22. Леонтьева Л. Факторы конкурентоспособности туристского комплекса муниципальных образований // Муниципальная власть. - 2006. - №4. - с. 68-71

23. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 714 с.

24. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. - 716 с.

25. Новаторов Э. Качобрус: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. 2001. №6. с. 54-67.

Приложения

Приложение 1

АНКЕТА

ООО «Люкс-Вояж +» проводит маркетинговое исследование для изучения потребителей на рынке туристических услуг г. Чебоксары.

Пожалуйста, ответьте на следующие вопросы.

1.Приходилось ли Вам когда-либо путешествовать?

Да

Нет (указать причину)_________________________________

2. Если ответ на предыдущий вопрос положительный, пользовались ли Вы услугами турфирм (написать название турфирмы)____________

3. Планируете ли Вы отправиться на отдых в ближайшее время?

Да: летом, осенью, зимой, весной (подчеркнуть нужное)

Нет (указать причину)___________________________________

4. Отправляясь в путешествие, воспользуетесь ли Вы услугами турфирм г. Чебоксары?

Да (указать, какой именно)______________________________

Нет (указать причину)_____________________________________

5. Укажите барьеры, мешающие Вам отправиться в путешествие?

Нехватка времени

Плохое здоровье

Стоимость поездки

Низкая безопасность

Отсутствие интереса к путешествиям

Отсутствие информации о предоставляемых турах турагентствами г. Чебоксары

Другое (указать, что именно)__________________________________

6. Какую продолжительность туров Вы предпочитаете?

Один день

2-3 дня

5-7 дней

10-14 дней

более 14 дней

7. Укажите желаемую частоту Ваших путешествий?

Один раз в месяц

Раз в 3 месяца

Раз в полгода

Раз в год

Раз в 2-3 года

Вообще не желаю путешествовать

8. Укажите основную цель Вашего путешествия?

Отдых

Лечение

Обучение

Спорт

Паломничество

Деловые цели

Гостевые цели

Другое (указать, что именно

Увидеть новые места

Познакомиться с культурой других регионов

Пообщаться с новыми людьми

Развлечься

Другое (указать, что именно)______________________________

10. Укажите Ваши предпочтения во время путешествий?

Посещение баров

Экскурсии

Шоппинг

Пассивный отдых

Гастрономия

Поездки на природу

Солнечные ванны

Экстремальный отдых

Другое (указать, что именно)_____________________________

11. Укажите наиболее привлекательные для Вас места отдыха?

Места с нетронутой природой

Историко-культурные центры

Морские курорты

Крупные города

Горные районы

Другое (указать, что именно)______________________________

12. Укажите, сколько Вам лет?___________________________________

13. Семейное положение__________________________________

14. Укажите уровень Вашего дохода (в мес.)?

до 5 тыс. руб.

от 5до 10 тыс. руб.

от 10 до 15 тыс. руб.

свыше 15 тыс. руб.

15. Занимаемая Вами должность?___________________________

Спасибо за оказанную помощь!

Приложение 2

	ВОЗМОЖНОСТИ: - открывается возможность занять рыночные ниши, которыми еще не заинтересовались конкуренты; - непрерывный рост благосостояния общества позволит привлечь новые финансово состоятельные группы клиентов; - более качественное и дешевое предложение программного и технического компьютерного обеспечения на использование вычислительной техники для презентации и продвижения своих предложений (собственные страницы в Интернете, презентация продуктов с помощью компакт-дисков).	УГРОЗЫ: - угроза со стороны новой группы конкурентов - крупных отечественных промышленных или торговых предприятий, открывающих собственные турбюро; - угрозы, исходящие от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которые исключают услуги посредников.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ: - широкая сфера деятельности; - хорошая репутация на рынке; - высокая доля продаж на рынке г. Чебоксары; - широкие и хорошие контакты с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами; - стабильная рыночная конкуренция; - постоянные клиенты;	- привлечение новых клиентов через собственные страницы в Интернете; - презентация продуктов с помощью компакт-дисков; - рассылать фирменные открытки с поздравлениями и подарки постоянным клиентам ко Дню рождения, Новому году, 8 марта и т.д.; - разработка рекламных материалов с целью информирования потенциальных потребителей о новых турпродуктах; - создание особой атмосферы в турбюро;	-проведение маркетинговых исследований по оценке конкурентоспособности турбюро на рынке г. Чебоксары; - увеличение числа постоянных клиентов за счет постоянного улучшения качества предоставляемых услуг; - поддерживать старые контакты и находить новые с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами;.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ: - нехватка денежных средств на более интенсивные маркетинговые коммуникации.	- разработка стратегии по предоставлению туристских услуг; - осуществлять более интенсивные маркетинговые коммуникации за счет более качественного и дешевого предложения программного и технического компьютерного обеспечения на использование компьютерной техники.	- в условиях быстрого развития новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем) возможно пониженное внимание потенциальных потребителей к услугам турбюро.

Рис.2.3 Матрица SWOT-анализа для оценки положения на рынке туристских услуг в г. Чебоксары ООО «Люкс-Вояж +».

Размещено на Allbest.ru

...