Маркетинговые исследования рынка финансовых услуг населению на примере ОСП Рубцовский почтамт ФГУП «Почта России»

1. Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств (*СОС):

*СОС = СОС - З, (2.4)

где З - запасы.

2. Излишек (+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов (*ОИ):

*ОИ = ОИ - З (2.5)

3. Излишек (+) или недостаток (-) собственных и долгосрочных источников формирования запасов (*СД):

*СД = СД - З (2.6)

Таблица 2.2. Показатели, характеризующие обеспеченность запасов источниками их формирования, 2006-2008 гг.

Показатели	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2007/06 г.	2008 /07 г.
	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года
Излишек/недостаток собственных оборотных средств (*СОС)	-	23577426	23577426	47880044	47880044	84481344	2,03	1,76
Излишек/недостаток собственных и долгосрочных источников (*СД)	-	23577426	23577426	47880044	47880044	84481344	2,03	1,76
Излишек/недостаток основных источников (*ОИ)	-	57338493	57338493	108472360	108472360	186578666	1,89	1,72

Рассчитанные выше показатели позволяют определить вид финансовой устойчивости предприятия при помощи трехкомпонентного показателя (S):

S = [*СОС; *ОИ; *СД]

На начало и на конец 2008 года характерно S = [1; 1; 1] , так как *СОС > 0; *СД > 0; *ОИ > 0. Это свидетельствует об устойчивом финансовом положении ОСП «Рубцовский почтамт».

Коэффициенты финансовой устойчивости (табл. 2.3):

1. Коэффициент обеспеченности собственными средствами (Косс):

Косс = (СИ - ВА) / ОА > 0,1, (2.7)

где ОА - оборотные активы.

2. Коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами (Комз):

Комз = (СИ - ВА) / З (2.8)

3. Коэффициент маневренности собственного капитала (Км):

Км = (СИ - ВА) / СИ >> 0,5 (2.9)

4. Коэффициент автономии (финансовой независимости):

Ка = СИ / ВБ >>0,5, (2.10)

где ВБ - валюта баланса.

Таблица 2.3. Коэффициенты финансовой устойчивости, 2006-2008 гг.

Показатели	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2007/ 06 г.	2008/ 07 г.
	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года
Коэффициент обеспеченно-сти собственными средства-ми (Косс)	-	0,86	0,86	0,92	0,92	0,95	1,07	1,04
Коэффициент обеспеченно-сти материальных запасов собственными средствами (Комз)	-	14,57	14,57	15,34	15,34	12,08	1,05	0,79
Коэффициент маневрен-ности собственного капитала (Км)	-	0,86	0,86	0,92	0,92	0,95	1,07	1,04
Коэффициент автономии (Ка)	-	0,87	0,87	0,92	0,92	0,95	1,05	1,03

Значение коэффициента обеспеченности собственными средствами за анализируемый период выше нормативного значения, что свидетельствует об обеспеченности предприятия собственными средствами. В 2007г. изменение показателя составило 0,06, в 2008г. - 0,03.

К концу отчетного периода произошло изменение показателя Комз (-8,05). Материальные запасы полностью покрыты собственными средствами и не нуждаются в привлечении заемных средств. Показатель свидетельствует, что на начало и на конец отчетного периода 2008 года собственные источники средств предприятия мобильны.

Доля собственного капитала на начало 2008 года в общей сумме источников финансирования составляет 92%. Так как Ка > 0,5, то ОСП «Рубцовский почтамт» является финансово-независимым предприятием. Тогда как доля собственного капитала на конец 2008 года в общей сумме источников финансирования составляет 95%, что свидетельствует о повышении финансовой независимости (3%).

Из расчетов видно, что относительные показатели финансовой устойчивости подтверждают предыдущие выводы.

Оценить финансовое состояние организации на краткосрочную перспективу можно с помощью показателей ликвидности (табл. 2.4). Ликвидность баланса означает наличие оборотных средств в размере, теоретически достаточном для погашения краткосрочных обязательств хотя бы и с нарушением сроков погашения, предусмотренных контрактами.

Показатели ликвидности:

Коэффициент текущей ликвидности (Ктл):

Ктл = (А₁ + А₂ + А₃) / (П₁ + П₂) ? 1,0 - 2,0 (2.11)

где А₁ - наиболее ликвидные активы; А₂ - быстрореализуемые активы; А₃ - медленно реализуемые активы; П₁ - наиболее срочные обязательства; П₂ - краткосрочные пассивы;

Коэффициент быстрой ликвидности (Кб):

Кб = (А₁ + А₂) / (П₁ + П₂) ? 0,8 - 1,0 (2.12)

Коэффициент абсолютной ликвидности (Каб.лик.):

Каб.лик. = А₁ / (П₁ + П₂) ? 0,2 -0,7 (2.13)

Таблица 2.4. Показатели ликвидности, 2006-2008 гг.

Показатели	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2007 /06 г.	2008 /07 г.
	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года
Коэффициент текущей ликвидности Ктл	-	2,77	2,77	2,54	2,54	9,89	0,26	3,89
Коэффициент быстрой ликвидности Кб	-	2,58	2,58	2,29	2,29	9,02	0,25	3,95
Коэффициент абсолютной ликвидности Каб.лик.	-	2,06	2,06	1,91	1,91	8,09	0,24	4,23

Все коэффициенты ликвидности выше рекомендуемых, что означает рост надежности платежеспособности предприятия.

Коэффициент текущей ликвидности показывает, что на конец отчетного периода 9,89 р. текущих активов приходится на 1 р. текущих обязательств, то есть текущие активы превышают текущие обязательства.

фабрики.

Показатели рентабельности (табл. 2.5):

Рентабельность основной деятельности:

Рд = Пр / З*100 %, (2.14)

где Пр - прибыль от реализации продукции; З - затраты на производство продукции.

Рентабельность объема продаж:

Рvп = Пр / Вр*100 % (2.15)

Рентабельность активов:

Ра = Пч / А*100 %, (2.16)

где Пч - чистая прибыль; А - средняя величина активов.

Таблица 2.5. Показатели рентабельности,2006-2008 гг.

Показатели	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2007 /06г.	2008 /07г.
	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года	на начало года	на конец года
Рентабельность основной деятельности Рд	-	18,66	18,66	8,77	8,77	76,67	0,47	8,74
Рентабельность объема продаж Рvп	-	15,72	15,72	8,07	8,07	43,40	0,51	5,38
Рентабельность активов Ра	-	9,21	9,21	3,58	0,04	25,43	0,39	7,10

Изменение показателя Рд составляет 67,9%, что свидетельствует об увеличении рентабельности основной деятельности. Изменение рентабельности объема продаж составляет +36,67%, что свидетельствует об увеличении рентабельности объема продаж на предприятии. Рентабельность активов увеличилась, об этом свидетельствует изменение показателя на 21,85, т.е. ОСП "Рубцовский почтамт" получает 0,254р. прибыли с каждого рубля, вложенного в активы.

Таким образом, на основе комплексного анализа финансового состояния ОСП "Рубцовский почтамт" можно сделать вывод о том, что предприятие в сложных экономических условиях сохраняет стабильную платежеспособность и устойчивое финансовое состояние.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности ОСП «Рубцовский почтамт» ФГУП «Почта России»

Отдел маркетинга является структурным подразделением Рубцовского почтамта. Подразделение возглавляется начальником отдела. Начальник отдела в своей работе непосредственно подчиняется начальнику почтамта. Главной целью деятельности отдела маркетинга является разработка и реализация стратегии маркетинга предприятия в области оказания услуг. Начальник отдела назначается и освобождается от должности приказом начальника почтамта. Сотрудники отдела маркетинга назначаются и освобождаются от должности приказом. Структура и штатная численность отдела маркетинга утверждается начальником почтамта (рис.2.2.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.2. Организационная структура отдела маркетинга ОСП «Рубцовский почтамт»

Сотрудники отдела маркетинга в своей работе руководствуются действующим законодательством РФ, приказами и распоряжениями начальника почтамта и его заместителей, планом работ, утвержденным начальником почтамта, указаниями руководителя отдела, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами по охране труда, техники безопасности, пожарной безопасности, действующими в филиале, а также положением об отделе маркетинга.

Основными задачами отдела маркетинга являются:

1. Разработка планов реализации маркетинговой стратегии в области оказания услуг.

2. Разработка новых направлений реализации существующих услуг предприятия, а также предложений по внедрению новых услуг.

3. Исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услуги предприятия, конъюнктуру рынка.

4. Изучение спроса на услуги предприятия и разработка прогнозов потребности в оказываемых услугах.

5. Исследование потребительских свойств оказываемых услуг и предъявляемых к ним клиентами требований.

6. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия и оказываемых им услуг.

7. Разработка маркетинговой программы развития услуг предприятия.

8. Разработка и реализация программы продвижения почтовых услуг.

9. Разработка и проведение мероприятий, связанных с рекламой и продвижением услуг.

Для решения вышеуказанных задач, отдел маркетинга выполняет следующие основные функции (табл. 2.6).



Таблица 2.6. Основные функции отдела маркетинга

Группа функций	Функции
по рынку товаров и услуг	? исследование потребительских свойств оказываемых услуг и сбор информации об удовлетворенности ими покупателей; ? анализ соответствия оказываемых услуг предприятия потребностям потребителей в планируемом периоде; ? выявление тенденций развития рынка почтовых услуг; ? выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем предоставления услуг; ? расчет емкости рынка для оказываемых услуг предприятия;
	? разработка на основе изучения конъюнктуры и емкости рынка прогнозов по платежеспособному спросу на новые услуги; ? сбор, систематизация и анализ всей коммерческой и маркетинговой информации по конъюнктуре потенциальных рынков услуг;
по потребителям	? организация обратной связи с потребителями. Изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению качества оказания услуг. Анализ рекламаций и разработка на их основе предложений по повышению качества услуг; ? анализ конкурентоспособности услуг предприятия, их потребительских свойств, цен;
по конкурен-там	? анализ сильных и слабых сторон конкурентов;
по маркети-нговым ком-муникациям и продвижению	? разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей производства, емкости рынка, платежеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; ? координация и согласование действий всех функциональных отделов в выработке единой рыночной политики, общей стратегии и концепции развития предприятия; ? разработка стратегии продвижения почтовых услуг; ? подготовка информационных материалов о предприятии в рамках продвижения услуг и проведения специальных мероприятий. ? организация участия предприятия в международных, всероссийских, региональных отраслевых выставках, ярмарках, конференциях и т.д.; ? организация в ходе проведения выставок и проч. мероприятий по формированию потребительского спроса на оказываемые услуги предприятия; разработка предложений по созданию новых услуг.

Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных задач и функций несет начальник отдела маркетинга. 0тветственность отдела маркетинга может меняться, исходя из условий и особенностей производства, а также объема работ, возложенных на отдел.

В работе отдел маркетинга непосредственно взаимодействует с различными подразделениями организации, предоставляя и получая необходимую информацию (табл. 2.7).

Таблица 2.7. Взаимоотношения и связи отдела маркетинга с другими подразделениями ОСП «Рубцовского почтамта»

№	Наименование подразделения	Передает в:	Получает из:
1	Бухгалтерия филиала	? Акты на списание ? Авансовые отчеты ? Отчеты о командировках. ? Табель об учете рабочего времени. ? Указания о применении штрафных санкций клиентам.	? Ежемесячные отчеты о продаже товаров и услуг. ? Акты сверки взаиморасчетов (по запросу). ? Информация об изменениях в нормативных документах, связанных с тематикой деятельности службы.
2	Планово-Экономический отдел	? Ежеквартальное предоставление бюджета расходов службы.	? Утвержденные тарифы на оказание услуг. ? Проекты тарифов на новые услуги. ? Информацию для расчета себестоимости услуг почтовой связи. ? Фактические расходы на рекламу. ? Статистическая информация по объемам продаж услуг и их динамика.
3	Отдел по работе с персоналом	? Отчетность по вопросам движения, подбора, расстановки и воспитания кадров. ? Предложения по совершенствованию организации и нормированию труда, систем оплаты труда и материального стимулирования, а также о повышении квалификации сотрудников и обучении. ? Предложения по штатно-му расписанию. ? Заявки на потребность в кадрах.	? Планы потребности в кадрах. ? Рекомендации по подбору, расстановке и воспитанию кадров. ? Утвержденное штатное расписание, положения о премировании.
4	Отдел технической поддержки	? Информация о потребностях отдела в области информационно-технического обеспечения.	? Статистическая информация из базы данных по доходам предприятия от оказания услуг клиентам.
5	Юридический отдел		? Завизированные проекты приказов, распоряжений и других документов правового характера или проекты указанных актов без визы, но с заключениями о несоответствии законодательству отдельных положений и законном порядке разрешения рассматриваемых вопросов. ? Завизированные проекты договоров. ? Заключения или ответы на заявленные контрагентами претензии и иски по поводу ненадлежащего исполнения договоров и обязательств, ? Подготовленные претензии и иски к другим предприятиям, организациям, физическим лицам. ? Предложения об устранении выявленных при проверке нарушений законодательства. ? Информация об изменениях в законодательстве и нормативных документах, связанных по тематике с деятельностью службы.
6	Группа почтовой безопасности	Информация об обеспечении доступа на предприятие тем или иным лицам.

Внутренний контроль и проверка деятельности, в т.ч. контроль за соблюдением технологий правильностью расходования бюджета (сметы) отдела осуществляет начальник отдела. Контроль за деятельностью отдела маркетинга осуществляет заместитель начальник почтамта.

Обеспечение эффективного использования наличных ресурсов и удовлетворение запросов потребителей требует от предприятия анализа протекающих на рынке процессов. Для этих целей предприятиями проводятся комплексные маркетинговые исследования. С помощью маркетинга ведется постоянный поиск новых рынков сбыта услуг, способных обеспечить предприятию наибольший уровень прибыли. Маркетинг выступает в качестве инструмента регулирования хозяйственной деятельности предприятия в соответствии с рыночным спросом. Поэтому анализ производственных результатов деятельности предприятия должен начинаться с анализа его маркетинговой деятельности.

Традиционно маркетинговую деятельность оценивают по четырем основным элементам комплекса маркетинга (товар, цена, продвижение, каналы распространения), при этом деятельность анализируют за определенный период, включающий несколько равных отрезков времени.

За последние десять лет в структуре доходов почтовой отрасли произошли серьезные изменения (табл. 2.8).

Таблица 2.8. Доходы от почтовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт», 2006-2008 гг.

Услуги	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Основные (почтовые)	20699640,00	23493893,00	27207354,00
Нетрадиционные	10213713,45	11778278,36	12308221,13
Итого:	30913353,45	35272171,36	39515575,13

Для того чтобы почте сохранить свое положение на рынке необходимо не только совершенствовать технологию и качество предоставления основных услуг, но и развивать нетрадиционные услуги. Одной из наиболее известных и социально значимых услуг, которую российская почта оказывает уже на протяжении многих десятков лет, является доставка и выплата пенсий и пособий. Сегодня услугами почты пользуется 60% пенсионеров от общей численности.

Рис.2.3. Динамика доходов от почтовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт», 2006-2008 гг.

Из диаграммы видно, что доходы непрофильных почтовых услуг постоянно увеличиваются, и 2008 году составили 12308221,13 рублей, тогда как общая сумма доходов за этот период составила 39515575,13 рублей (рис.2.3.).



Рис.2.4. Структура доходов от почтовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт», 2008 г.

Следует отметить, что в структуре общих доходов доходы от нетрадиционной деятельности занимают больше 30 %, что помогает сохранить существующую сеть узлов и отделений связи (рис.2.4.). Именно благодаря увеличению уровня доходов от нетрадиционной деятельности УФПС остается в числе рентабельных предприятий. Доходы от основной деятельности представлены в таблице 2.9.

Таблица 2.9. Доходы от основной деятельности ОСП «Рубцовский почтамт»

Услуги	2006	2007	2008
письменная корреспонденция	13790668,00	15306920,00	19063390,00
письма и бандероли с объявленной ценностью	312590,00	325147,00	381468,00
посылки	2896477,00	3498158,00	4713692,00
сортировка и транспортировка печатных изданий	2457163,00	3004478,00	1359290,00
доставка неконвертованных счетов, извещений, уведомлений, квитанций	48236,00	34428,00	74056,00
услуги, оказываемые посыл-торговым компаниям	875662	964727,00	1180986,00
экспресс почта	316838,00	358028,00	432464,00
Итого:	20699640,00	23493893,00	27207354,00

Самыми доходными услугами являются сортировка и транспортировка печатных изданий, прием посылок и письменной корреспонденции (рис.2.5.).

Успешно развиваются такие услуги как экспресс-почта и региональная почтовая курьерская служба (Регион курьер). Express Mail Service (EMS) - это услуга по экспресс-доставке отправлений, оказываемая более чем в 190 странах мира. В России эта услуга обеспечивает доставку срочных документов и грузов в кратчайшие сроки. Сроки доставки зависят от страны и города. EMS Почта России перевозит отправления по собственной транспортной сети, обеспечивает контроль сохранности и безопасности отправлений в течение всего пути. Регион курьер предоставляется в пределах Алтайского края для корпоративных клиентов, включая заключение договора, оформление отправлений в соответствии с почтовыми правилами в офисе компании или по любому удобному адресу. Доставка осуществляется курьером по принципу "из рук в руки" в течение 2-3 дней (в соответствии с утверждённым графиком движения почтового транспорта), тарифы от 120 рублей.

Рис. 2.5. Структура доходов от основной деятельности ОСП «Рубцовский почтамт»

Деятельность управления и его филиалов была направлена на совершенствование и расширение услуг почтовой связи, а также на развитие и внедрение нетрадиционных видов услуг.

Спектр нетрадиционных услуг, оказываемых управлением Федеральной почтовой связи, широк и разнообразен. Не все услуги перспективны, но пока они позволяют получать дополнительный доход, отчасти помогают почте функционировать в рыночных условиях, почтовые работники будут предоставлять их населению.

Именно благодаря увеличению уровня доходов от нетрадиционной деятельности УФПС остается в числе рентабельных предприятий (табл. 2.10).

Таблица 2.10. Доходы от продажи нетрадиционных видов услуг

Услуги	2006	2007	2008
коммунальные платежи	3241730,80	3525720,86	3631492,49
продажа лотереи	282414,38	280643,96	289063,28
фотоуслуги	448109,70	443107,00	456400,21
торговля ТНП	4110981,30	4394829,00	4526673,87
продажа сувенирной продукции	214442,60	316086,00	325568,58
реализация газет и журналов	1651698,10	2161423,00	2226265,69
ПКД	114586,32	129482,54	133367,02
ускоренная почта	147744,25	166951,00	284918,00
Итого:	10213713,45	11778278,36	12308221,13

Самыми доходными нетрадиционными услугами являются продажа товаров народного потребления и прием коммунальных платежей. На почте можно оплатить электроэнергию, телефон, радио, междугородные переговоры, газ, воду, налоговые платежи, услуги операторов сотовой и фиксированной телефонной связи, Интернет-компаний (рис.2.6.).

Рис.2.6. Структура доходов от нетрадиционных видов услуг ОСП «Рубцовский почтамт»

Наиболее перспективными из обязательных видов услуг являются экспресс почта, продажа газет, журналов, а также ускоренная почта. Именно эти услуги должны стать в первую очередь объектом изучения и внедрения во всех почтовых отделениях связи.

Пункты коллективного доступа к сети Интернет, использование современных информационных технологий - это новое перспективное направление развития почтовой связи, источник получения дополнительных доходов. С 2004 года внедрено программное обеспечение "WinPost", объединившее технологии почтовых и «непочтовых» услуг в единую структуру. Это позволило перейти на новую форму обслуживания клиентов по принципу "одного окна", увеличить количество и качество предоставляемых услуг, Оказываемые услуги имеют также большую социальную значимость.

Сегодня очевидно, что при соответствующем техническом оснащении, высококвалифицированном персонале, полноценном доступе к сети Интернет можно оказывать десятки, сотни услуг нового вида, и они будут востребованы.

В 2002 году во всех районных узлах почтовой связи внедрена первая очередь автоматизированной системы учета и прохождения регистрируемых почтовых отправлений, что позволяет вести полный контроль за пересылкой посылок и ценных писем, а с внедрением второй очереди - за заказными и международными отправлениями, сократить их утраты, полностью и оперативно получать статистическую и справочную информацию.

В настоящее время специалисты работают над внедрением в крае единой системы электронных переводов, что позволит резко сократить сроки прохождения и выплаты переводов, а при снижении тарифов и конкурировать по предоставлению данной услуги с банками.

Особое внимание уделяется развитию услуг с применением новых совершенных технологий, таких как ускоренная почта, электронная и гибридная почта. Идет активное развитие услуги по обслуживанию банковских карт платежных систем Visa, MasterCard и UnionCard в отделениях почтовой связи на всей территории РФ.

В феврале 2006 года в рамках реализации услуги электронных денежных переводов «Кибер Деньги» Почта России совместно с ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» запустила проект по выдаче кредитов. В рамках сотрудничества с ООО "Хоум кредит энд Финанс Банк" Почта России выступает оператором предоставления услуги кредитования. Главным отличием этого проекта от ранее реализованных Почтой России является то, что клиент может не обращаться в банк для заключения договора, за него это теперь делает почта, через которую также выдается кредит. Процедура получения кредита занимает от 30 минут до 1 часа. Сокращение сроков выдачи кредитов объясняется тем, что используется технология обмена информацией между банком и почтой в режиме он-лайн с использованием современных компьютерных решений.

Адаптируясь к новым условиям рыночной экономики, почтовики Алтая целенаправленно перестраивают свою работу для обеспечения финансовой устойчивости почтовой отрасли. В этих целях расширяется рынок непрофильных почтовых услуг. Работниками отдела маркетинга и почтовой службой проводится большая работа по анкетированию и анализу потребительского рынка.

Важно отметить, что, несмотря на тяжелое финансовое состояние, почте удается сохранять разветвленную сеть отделений связи, охватывать почтовыми услугами самые отдаленные уголки края.

Почта работает в условиях, когда конкуренция на почтовом рынке и количество альтернативных структур возрастают, а экономическое положение, несмотря на относительную стабилизацию объемов по исходящему обмену и их увеличению по некоторым видам услуг, по-прежнему остается сложным. Рассчитывать на дотации из госбюджета не приходится. Одной из причин неустойчивого финансового состояния почтовой отрасли является отставание темпов роста почтовых тарифов от роста цен на элемент затрат по эксплуатационной деятельности объектов почтовой связи, в том числе на перевозку почты. Тарифы на социально значимые услуги почты регулируются государством, а значительное их повышение на пересылку других почтовых отправлений и оказание услуг приводит к обратному эффекту из-за прямой зависимости предложения услуг и спроса.

Для реализации услуг используется каналы нулевого уровня, (производитель-потребитель), что позволяет быстро реагировать на изменения рынка и действия конкурентов, внедрять новые услуги устранять неперспективные и убыточные. Почта России обладает широкой сетью отделений по всей стране и обеспечивает предоставление услуг даже в самых отдаленных регионах страны. Однако наличие и содержание собственной сбытовой сети отражается на цене предоставляемых услуг.

Цены на услуги устанавливаются Федеральной службой по тарифам, а также самостоятельно предприятием и формируются из реальных затрат на оказание услуги. Рассмотрим формирование цен на примере денежных переводов (табл. 2.11 и 2.12).

Таблица 2.11. Тарифы на денежные переводы «Кибер Деньги» по России

Размер пересылаемой суммы	Тариф
до 1 000 руб. включительно	7 руб. + 5% от пересылаемой суммы
свыше 1 000 до 5 000 руб. включительно	57 руб. + 4% от суммы свыше 1 000 до 5 000 руб. включительно
свыше 5 000 до 20 000 руб. включительно	217 руб. + 2% от суммы свыше 5 000 до 20 000 руб. включительно
свыше 20 000 до 500 000 руб.	517 руб. + 1% от суммы свыше 20 000 руб. до 500 000 руб.

Следует учитывать, что труднодоступных районах страны используются гибридные технологии (сочетание электронных и традиционных средств доставки). Индивидуальный тариф установлен в таких региональных филиалах, как Амурская область, Иркутская область, Камчатская область и др.

С августа 2005 года введены новые тарифы на международные денежные переводы. Тарифы были снижены в 2-4 раза в зависимости от суммы перевода по сравнению с ранее действовавшими.

Таблица 2.12. Тарифы на Денежные переводы «Кибер Деньги» в страны СНГ, Балтии и страны Дальнего зарубежья

Размер пересылаемой суммы	Тариф
до 1 000 руб. включительно	7 руб. + 8% от пересылаемой суммы
свыше 1 000 до 5 000 руб. включительно	87 руб. + 3,5% от суммы свыше 1 000 до 5 000 руб. включительно
свыше 5 000 до 20 000 руб. включительно	227 руб. + 2,5% от суммы свыше 5 000 до 20 000 руб. включительно
свыше 20 000 до 100 000 руб.	602 руб. + 1,5% от суммы свыше 20 000 руб. до 500 000 руб.

Сумма одного денежного перевода колеблется от 10 000 руб. до 150 000 руб. в зависимости от внутреннего законодательства принимающей стороны, но количество самих переводов в адрес одного и того же получателя не ограничено.

В ФГУП «Почта России» также реализован проект «бестарифный почтовый перевод» для физических лиц, осуществляющих почтовые переводы в адрес юридических лиц (корпоративных клиентов). Стоимость услуг почты по осуществлению подобных переводов оплачивают сами юридические лица, заключившие соответствующий договор.

Ежеквартально отделом маркетинга рассчитывается план расходов на рекламные мероприятия и связи с общественностью, составляется бюджетные заявки по статьям: «Проведение рекламных кампаний», «Изготовление рекламных изделий», «Информационные материалы через СМИ», а также «Прочие рекламные расходы» (табл. 2.13). Далее конкретные суммы затрат согласовываются с вышестоящим руководством и утверждаются для исполнения. В среднем на рекламные мероприятия выделяется от 25 до 45 тыс. руб. (Приложение 1).

Данная деятельность включает:

? организацию размещения и оплаты рекламных материалов в прессе, на радио, на телевидении, размещение наружной рекламы (щиты, перетяжки, баннеры, мобильные стенды и т.д.), а также размещение рекламных материалов через другие каналы продвижения;

? проведение различных акций, конкурсов, выставок и т.д., направленных на продвижение услуг предприятия (включая закупку сувениров);

? сотрудничество со специализированными сторонними организациями и контроль за ходом взаимодействия по вопросам изготовления сувениров, полиграфической продукции по услугам предприятия (плакаты, листовки, буклеты, подложки для объявлений и т.д.), рекламных конструкций (щиты, растяжки, баннеры и т.д.).

? размещение информационных (PR) материалов в СМИ;

? проведение конкурсов и этапов конкурсов (с закупкой призов); организацию мероприятий, согласованных с группой по связям с общественностью (семинары, конференции и т.д.).

Таблица 2.13. Распределение затрат на рекламу по статьям в 4 кв. 2008 г.

Наименование показателя	№ строки	План октября	План ноября	План декабря	Факт квартала
Расходы на рекламу и связи с общественностью	2220	8960	8960	10960	28880
Проведение рекламных кампаний	2221	7960	4960	7960	20880
Изготовление рекламных изделий	2222	0	0	0	0
Информационные материалы через СМИ	2223	-	3000	-	3000
Прочие рекламные расходы	2224	1000	1000	3000	5000
Итого:		17920	17920	21920	57760

Оценивая деятельность отдела маркетинга можно выделить положительных и отрицательных моментов:

+ регулярно проводятся маркетинговые исследования, что способствует формированию непрерывного потока информации;

+ сбор и анализ маркетинговой информации создает объективную и актуальную базу информации о рынке;

+ хорошо отслеживаются входящий и исходящие потоки информации между отделом маркетинга и другими подразделениями организации;

+ проводятся различные акции, посвященные дни подписчиков, презентации почтовых услуг, викторины, конкурсы среди учащихся школ и ВУЗов, встречи с филателистами города и др.;

+ отслеживаются факторы внешней среды, причины изменения спроса на услуги;

– недостаточно внимания и средств уделяется развитию новых услуг (Регион курьер, экспресс-почта, отправления 1 класса и др.), т.е. информированию населения и организаций о их существовании, что в свою очередь могло бы привлечь новых клиентов;

– необходимо постоянное повышение квалификации сотрудников отдела, что приведет к использованию прогрессивных инструментов;

– не активно и эпизодически используется стимулирование сбыта, что могло бы увеличить объем платежей от уже существующих клиентов и привлечь новых.

2.3 Маркетинговые исследования финансовых услуг ОСП «Рубцовский почтамт» ФГУП «Почта России»

В настоящее время на рынке финансовых услуг также наблюдается острая конкурентная борьба за клиентов между финансовыми организациями, как отечественными, так и зарубежными. В этой связи с особой актуальностью встает задача выживания в конкурентной борьбе. Огромная роль в решении этой задачи принадлежит совершенствованию управления, и, прежде всего, управления маркетинговой деятельностью.

Успешное управление организацией в настоящее время не представляется возможным без тщательного изучения внешней и внутренней среды, в которой действует эта организация; без определения основных характеристик потребителей финансовых продуктов (услуг) и выделения, на этой основе, сегментов целевого рынка; без формирования четких планов и организации работ по созданию и продвижению на рынок продуктов и услуг, в которых нуждаются клиенты. Создавать непрерывный поток информации о рынке, потребителях и конкурентах и использовать результаты ее обработки позволяют маркетинговые исследования.

С 2003 года почта предлагает клиентам электронные денежные переводы «Кибер Деньги». Почтовые переводы сегодня остаются самым распространенным способом перевода денежных средств по территории РФ физическими лицами. Невысокие тарифы и наличие широкой разветвленной сети почтовых отделений позволяют Почте России занимать лидирующую позицию на российском рынке переводов денежных средств. Максимальная сумма перевода составляет 500 000 рублей. Выплата перевода с учетом обеспечения удаленных мест необходимыми денежными средствами, осуществляется в течение 72 часов. Кроме того, почта осуществляет денежные переводы в страны СНГ и Балтии, где ее партнерами выступают почтовые администрации этих стран.

Основными конкурентами ОСП «Рубцовский почтамт» на рынке денежных переводов являются: - УРСА БАНК ДО «Рубцовский», СБ РФ отделение №270, ВТБ 24 ДО «Рубцовский», АлтайКапиталБанк, Зерно Банк Рубцовский филиал, Национальный Банк «Траст», Банк Региональный кредит ДО «Рубцовский», РоссельхозБанк, Змеиногорское отделение №2313 СБ РФ (Приложение 2).

На территории Рубцовского почтамта действуют 10 систем денежных переводов: Вестерн Юнион, Телеграф Плюс, Простые электронные переводы, Блиц Переводы, Сфисткод, Валютные переводы, Анэлик, Спринт, «Мигом», «Юнистрим». Количество пунктов приема у каждой системы денежных переводов и тарифы отражены в таблице конкурентов (Приложение 2).

На рынке наблюдается высокий уровень конкуренции. Динамика конкуренции по сравнению с 2007 г. изменилась незначительно: открыто три пункта приема - Банк ВТБ24, РоссельхозБанк, Национальный Банк «Траст» (рис.2.7.).

Рис.2.7. Динамика количества принятых переводов ОСП «Рубцовский почтамт» на рынке денежных переводов, 2008г.

Из графика видно, что рыночная доля Почты России имеет тенденцию к увеличению. За 1 квартал 2008 года доля почты на рынке составляет 65% (29073 перевода), а за 3 квартал 70% - 31757 переводов на сумму 40327851 руб., тогда как доля конкурентов 30% - 11910 на сумму 174500000 руб. Сложившаяся ситуация свидетельствует о том, что банки переводят более крупные суммы, главным образом, в валюте и работают юридическими лицами (рис.2.8.).

Рис.2.8. Динамика доходов ОСП «Рубцовский почтамт» на рынке денежных переводов, 2008г.

Доходы увеличиваются незначительно в основном из-за увеличения тарифов на оказываемые услуги. Международные переводы на почте за 3 квартал 2008 г. составляют всего 175 442 руб.

Первыми зарубежными партнерами, с кем был организован электронный обмен переводами, стали Украина, Казахстан, Белоруссия. Позже соглашения об обмене электронными денежными переводами были заключены с Азербайджаном, Арменией, Киргизией, Латвией, Молдовой, Эстонией, Китаем, Францией.

С вышеперечисленными странами обмен переводами осуществляется электронным способом, время прохождения перевода составляет около 2 дней. Со всеми остальными странами почтовые денежные переводы осуществляются на бумажных носителях, но по территории РФ такие переводы осуществляются с использованием электронных средств связи. Эта мера позволяет существенно ускорить осуществление международных почтовых переводов.

Для увеличения доли почтового оператора на рынке международных переводов денежных средств, утверждена специальная программа по развитию международных почтовых переводов. В рамках этой программы предусмотрен полный переход на электронный обмен международными почтовыми переводами. Все это позволит Почте России стать более доступной и более прозрачной для каждого потенциального клиента в области оказания услуг по международным переводам денежных средств, а также повысить конкурентоспособность услуг по почтовым переводам и оптимизировать затраты.

Безусловным преимуществом является то, что «Кибер Деньги» - единственная система денежных переводов, которая позволяет в России производить переводы денежных средств между юридическими и частными лицами.

Преимущество почтамта обусловлено освоением новых систем переводов, открытием новых пунктов по приему денежных переводов, дополнительными сервисными услугами. Почта России - единственная организация, осуществляющая денежные почтовые переводы и предлагающая клиентам дополнительные услуги, которые предоставляются по желанию клиента: бесплатное уведомление получателя о приходе перевода; возможность передачи дополнительной информации вместе с переводом; возможность уведомления отправителя о выплате перевода (за дополнительную плату); доставка перевода на дом получателя. Причем следует отметить, что конкуренты данную услугу не предоставляют.

Внедрение технологии нанесения штрих-кодов на бланки почтовых переводов, содержащих всю информация о переводе, позволяет существенно сократить время обслуживания одного клиента.

Введение системы «Город» при оплате коммунальных платежей и предоставлении кредитов привлекает большее количество клиентов в отделения Почты России.

Немаловажную роль в увеличении доходов от услуги денежных переводов играет реклама данной услуги среди населения: наружная реклама, прямая почтовая рассылка рекламных листовок, реклама в газетах, по ТВ и радио, проведение акции «Прием коммунальных платежей на почте», привлекшей многих клиентов на Почту. У конкурентов рекламирование услуги денежных переводов сводится только к публикациям в газете, и щит наружной рекламы УРСА БАНКА, в офисах конкурентов - плакаты и стикеры Вестерн Юнион.

Тарифы конкурентов мало отличаются от тарифов Почты, в СБ РФ - немного выше, в УРСА БАНКЕ- немного ниже (Приложение 2). Уровень проникновения на рынок у конкурентов - ниже, чем у Почты - 70: В СБ РФ-52 пункта В УРСА Банке всего -1 пункт.

Следует отметить факторы внешней среды, препятствующие активному оказанию услуг: низкая средняя зарплата, высокий уровень безработицы, недоверие людей государственным структурам и правительству.

Прием коммунальных платежей - одна из наиболее популярных услуг почты. Сегодня предприятие сотрудничает с большим количеством поставщиков коммунальных услуг, поэтому её клиенты могут заплатить в отделениях почтовой связи за жилье, газ, воду, отопление, электроэнергию и многое другое. При заключении договоров с региональными поставщиками коммунальных услуг на прием платежей используется дифференцированная шкала тарифов оплаты данной услуги, установленная Единой тарифной политикой Почты России. Данная шкала позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому поставщику коммунальной услуги, учесть его пожелания и возможности. Оплата по системе «Город» исключает вознаграждение с плательщика. Всё это делает прием коммунальных платежей в почтовых отделениях очень удобной и все более востребованной услугой.

Основными конкурентами ОСП «Рубцовский почтамт» на рынке «прием коммунальных платежей» являются: «Сибирьтелеком», расчетно кассовый центр г Рубцовска, УРСА БАНК ДО «Рубцовский», СБ РФ отделение №270, АлтайКапиталБанк, Зерно Банк Рубцовский филиал, РоссельхозБанк, АлтайБизнесБанк (Приложение 3). Уровень конкуренции - высокий.

Почта активно работает не только с региональными поставщиками коммунальных услуг, но и с федеральными. Техническая оснащенность отделений почтовой связи и технология приема и учета принятых платежей позволяют в максимально сжатые сроки проводить расчеты по суммам принятых платежей (табл. 2.14).

Таблица 2.14. Объем платежей, принятых по системе «Город», 1 квартал 2008г.

Наименование организации	январь	февраль	март	Итого
ЗерноБанк	34000	43400	50655	128055
АлтайБизнесБанк	65000	56900	83688	205588
ЦБР	13422600	13721000	12702000	39845600
РоссельхозБанк	22500	30700	23567	76767
УРСА банк	6400	3200	12184	21784
РКЦ	15271400	14494600	12766395	42532395
Почта России	3051000	3023100	3018737	9092837
Сибирьтелеком	881200	1112000	1107641	3100841
АлтайКапиталБанк	24200	26700	15528	66428
Итого:	32778300	32511600	29780395	95070295

Согласно приведенным выше данным рыночные доли распределились следующим образом (рис.2.9.):

Рис.2.9. Распределение рыночных долей между организациями, действующими на рынке платежей, 2007г.

В сравнении с 2007 годом рыночная доля почты выросла на 15%, что свидетельствует об увеличении количества принимаемых платежей (рис.2.10.). Если в ноябре 2007 года платежей было принято на сумму 15 208 828 руб., то к ноябрю 2008 года уже 18 997 105 руб. Тогда как доли конкурентов снизились: МУП «РКЦ» на 8%, «Сибирьтелеком» на 0,3%, банков на 6,7%. Вознаграждение почтамта от контрагентов составляет 2-3%, что мало отличается от конкурентов.

Эта ситуация обусловлена негативными изменениями в экономике, нестабильной работой предприятий, что приводит к низкой заработной плате и задолженностям перед персоналом.

Слабая информированность населения о новых положениях жилищной реформы, смене формы собственности «Управление ЖКХ» (трансформация ООО в МКУП) приводит к тому, что не все жильцы многоквартирных домов определились в выборе управляющей компании и заключили договора на обслуживание.

Рис.2.10. Распределение рыночных долей между организациями, действующими на рынке платежей, 2008г.

Увеличение количества, принимаемых платежей объясняется внедрением системы «Город» в 13 ОПС города и в 3 ОПС районов. Расширился перечень платежей, добавились платежи за детские сады, штрафы по Рубцовску и Рубцовскому р-ну, за домофон, телефон и сотовую связь. Оплата за телефон принимается только в 13 потовых отделениях из 19.

Успешно проведенная рекламная кампания во 2 квартале 2007г. увеличила сборы на 63% и вернула многих клиентов, которые продолжают платить коммунальные платежи на почте (рис.2.11.).



Рис.2.11. Доходы ОСП «Рубцовский почтамт» от приема коммунальных платежей, 2008г.

Максимальный приток денежных средств наблюдается в июле, в то время как наибольшее количество принятых переводов приходится на сентябрь. Минимальное количество переводов принято в июне и как следствие получена наименьшая сумма доходов.

Преимущество почты - прием платежей на дому почтальонами. В октябре 2008 года принято почтальонами коммунальных платежей на сумму 1568128 руб. (8,3%), тогда как общая сумма доходов за этот период составила 18997105 руб.

Рекламная активность у конкурентов на сегодняшний день выше, чем у почты (рекламные ролики по ТВ, рекламные макеты, платные информационные материалы в газетах). Из-за отсутствия денежных средств в почтамте не рекламируется услуга в СМИ. Рубцовский почтамт проводит презентации услуги в учреждениях и на предприятиях города; в селах - рекомендации почтальонов.

Количество финансовых услуг, представленных в отделениях почтовой связи постоянно растет. Уже сегодня почта предлагает для своих клиентов новый сервис - оплата платежей за услуги на терминалах самообслуживания.

Для более детального анализа рассмотрим ситуацию на рынке денежных переводов. На рис.2.12. представлена структура потребителей по полу ОСП «Рубцовский почтамт».

Рис.2.12. Структура потребителей по полу ОСП «Рубцовский почтамт» на рынке денежных переводов

Большинство потребителей - женщины (70%), мужчины же составляют 30% потребителей на данном сегменте рынка.

Рис.2.13. Возрастная структура потребителей ОСП «Рубцовский почтамт» рынка денежных переводов

Большинство потребителей это люди в возрасте от 25 до 35 лет (47%) и 35 - 45 лет (26%), имеющие семью и постоянное место работы. Остальную часть составляют приблизительно равные в процентном соотношении группы людей от 18 до 25 лет (11%) и старше 46 лет (9%) (рис.2.13.).

Рассмотрим направления денежных переводов, пользующиеся популярность у потребителей ОСП «Рубцовский почтамт» (рис.2.14.).

Рис.2.14. География переводов, принятых ОСП «Рубцовский почтамт» в 2008 г.

Наибольшей популярностью у потребителей пользуются переводы в пределах Российской Федерации, в то время как переводы в страны СНГ, Балтии и др. востребованы редко. Однако следует учитывать, что многие потребители не отправляют переводы, а только получают.

При осуществлении переводов клиентами ОСП «Рубцовский почтамт» учитываются такие параметры услуги как география перевода, заявленные сроки осуществления перевода, соответствие сроков осуществления переводов ранее заявленным, надежность доставки, процедура отправки/получения перевода, время ожидания обслуживания, соответствие размера комиссии заявленным характеристикам услуги и др.

Потребителям предлагалось оценить параметры услуги денежных переводов по шкале от 0 до 10, где 0 - совсем не устраивает, 10 - полностью устраивает (табл. 2.15).

Таблица 2.15. Удовлетворенность потребителей ОСП «Рубцовский почтамт» параметрами услуги денежных переводов

Параметры услуги	Оценка потребителей, %
	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
География перевода	84,9	17,0	17,0	17,0	-	1,9	-	-	-	-
Заявленные сроки осуществления перевода	84,9	7,5	1,9	1,9	1,9	1,9	-	-	-	-
Соответствие сроков осуществления перево-дов ранее заявленным	75,5	15,1	3,8	5,7	-	-	-	-	-	-
Надежность доставки	96,2	3,8	-	-	-	-	-	-	-	-
Процедура отправки перевода	81,1	15,1	1,9	-	-	1,9	-	-	-	-
Процедура получения перевода	79,2	11,3	5,7	-	1,9	-	-	-	-	-
Время ожидания обслуживания	66,0	15,1	7,5	7,5	-	1,9	-	-	-	-
Соответствие размера комиссии заявленным характеристикам услуги	77,4	1,9	7,5	1,9	1,9	3,8	-	-	1,9	-
Другое	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

Из данных таблицы видно, что в большей степени потребителей устраивает надежность и сроки доставки перевода, а так же возможные направления. В наименьшей степени клиентов устраивает соответствие размера комиссии заявленным характеристикам услуги.

Оценивая качество предоставления услуги, в целом за последние 12 месяцев большинство потребителей склонны считать, что качество предоставления услуги осталось на прежнем уровне (62%). Лишь небольшая часть потребителей готовы порекомендовать услугу своим друзьям и знакомым и считают, что оказания услуги улучшилось (26%).

В результате...