Торговое обслуживание покупателей в магазине "Магнит"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Тип исследования: разовое, выборочное

Генеральная совокупность: студенты ОГИМ «Оренбургский государственный институт менеджмента»

Общий объём выборки: 21 человек

Тип выборки: гнездовая выборка

Методы сбора социологической информации: персонализированная индивидуальная анкета, заполняемая респондентом.

Методы анализа социологической информации: элементарный статистический анализ.

Актуальность: данный вопрос в настоящее время является значимм, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Цель исследования: оценить качество торгового обслуживания покупателей и изучить методы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

Задачи исследования:

· определить понятие и критерии процесса обслуживания;

· проанализировать уровень процесса обслуживания;

· разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания

· дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: исследования вступает качество услуг (продукции)

магазина «Магнит».

Объектом исследования выбран магазин «Магнит»

Отчёт по результатам исследования.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.



I. ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1 Формулировка и обоснование проблемы

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания населения. Они все чаще и чаще рассматривают этот показатель как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на потребительском рынке в России.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятия «качество торгового обслуживания населения» и по структуре составляющих его элементов.

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

· процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

· процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

· эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

· эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Современные определения понятия «качество торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые отождествляют его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие термины как культура торговли, уровень торгового обслуживания и др.

В работе под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг.

Качество торгового обслуживания населения (покупателей) является важной составной частью параметра «качество работы торгового предприятия». Под последним понятием здесь и далее мы понимаем все аспекты деятельности данного субъекта потребительского рынка, которые формируют его благоприятный (неблагоприятный) имидж у потенциальных покупателей. В свою очередь, культура торгового обслуживания - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей.

1.2 Определение объекта и предмета исследования

Объектом исследования выбраны розничные торговые организации, расположенные в основном в г. Оренбург. Основные экспериментальные исследования проведены в сети магазинов «Магнит».

Предметом исследования явились экономико-организационные отношения, возникающие как внутри розничных торговых организаций, так и между ними и внешней средой их функционирования в связи с повышением качества торгового обслуживания населения.

1.3 Цели и задачи исследования

Цель исследования состоит в разработке методических положений управления качеством торгового обслуживания, на основе создания организационно-экономических условий для их эффективной реализации в розничных торговых организациях.

В соответствии с целью исследования были определены следующие научные задачи:

· рассмотреть эволюцию решения проблем оценки качества торгового обслуживания населения;

· выявить состав элементов системы качества торгового обслуживания населения и определить основные факторы, повышающие оценку их торгового обслуживания в рыночной экономике;

· обобщить имеющиеся практические достижения в области повышения качества торгового обслуживания населения и рассмотреть возможность их расширенного применения субъектами потребительского рынка нашей страны;

· сформулировать концептуальные основы формирования механизма государственного регулирования этого спекта предпринимательской деятельности в розничной торговле.

1.4 Предварительный анализ объекта исследования

А. анализ основных понятий

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны,обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.

Б. основная гипотеза

Необходимо выяснить устраивает ли качество торгового обслуживания покупателей.

В. вспомогательные гипотезы

В процессе исследования были выдвинуты следующие гипотезы:

1) магазин не выполняет план по продажам, так как ценовая политика предприятия не устраивает покупателей;

2) покупатели не довольны уровнем и качеством обслуживания магазина;

3) покупателей не устраивает ассортимент магазина, они не находят в нем необходимые товары и предпочитают совершать покупки в магазинах с более широким ассортиментом.

1.5 Определение выборочной совокупности

Случайным образом отобраны студенты Оренбургского государственного института менеджмента, представители с I по IV курсы, дневного отделения. Таким образом, общее число респондентов составляет 30 человек.

1.6 Рабочий план исследования

Исследование включает в себя следующие этапы:

1) определение поля и объекта исследования;

2) разработка программы исследования предмета анализа, гипотез;

3) составление анкеты;

4) тиражирование анкет для респондентов;

5) сбор первичной информации и ее обработка без помощи ПК;

6) анализ итогов;

Сроки проведения исследования определить март 2015 года.



II. ИТОГИ ИССЛЕДОВАНИЯ.

2.1 Паспортичка

10 вопрос. Ваш пол?

Ответило 30 человек (100%)

а) мужской 10 человек (33%) б) женский 20 человек (67%)

11. Ваш возраст?

а)18-20 лет 14 человек (47%) б) старше 20 лет 16 человек (53%)

2.1. Гистограммы одномерных распределений.

1вопрос. Как часто Вы делаете покупки в магазинах «Магнит»?

Ответило 30 человек (100%)

а) ежедневно 6 чел. (20%) в) от случая к случаю. 12 чел. (40%)

б) несколько раз в неделю. 10 чел.(33%) г) покупал(а) 1 раз 2 чел.(7%)

2вопрос. Что, по Вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?

Ответило 30 человек (100%)

а) наличие товаров и возможности их выбора 0

б) оказание дополнительных услуг 1 ( 3%)

в) доступные цены 0

г) реклама и консультация о товаре. 5 (17%)

д) чистота и порядок в магазине 3 (10%)

е) все вышеперечисленное 21 (70%)

3.вопрос.Какой уровень ассортимента в магазине?

Ответило 30 человек (100%)

а) широкий 22 (73%)

б) узкий 8 (27)

4 вопрос. Устраивает ли Вас ассортимент в магазине?

Ответило 30 человек (100%)

а) да, полностью 13 (43%) б) да, частично 14 (47%)

в) не устраивает 3 (10%)

5 вопрос. Как Вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?

Ответило 30 человек (100%)

а) высокое 6 (20%) в) низкое 5 (17%)

б) среднее 19 (63%)

6 вопрос. Как Вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? Ответило 30 человек (100%)

а) очень хорошее 7 (23%) в) не важное 8 (27%)

б) хорошее 12 (40%) г) плохое 3 (10%)

7 вопрос. Оцените, пожалуйста, уровень чистоты и порядка в магазине.

Ответило 30 человек (100%)

а) высокий 11 (37%) б) средний 16 (53%) в) низкий 3 (10%)

8 вопрос. Соответствует ли магазин Вашим требованиям?

Ответило 30 человек (100%)

а) да 19 (63%) б) нет 2 (7%)

в) не совсем 9 (30%)

9 вопрос. На Ваш взгляд в магазинах «Магнит» доступные цены?

Ответило 30 человек (100%)

а) да 24 (80%) б) нет 6 (20%)



2.2 Гистограммы двумерных распределений.

1 вопрос: Как часто Вы делаете покупки в магазинах «Магнит»?

Пол	ежедневно	несколько раз в неделю	от случая к случаю	покупал(а) 1 раз
мужской	0 (0%)	3 (30%)	5 (50%)	2 (20%)
женский	6 (30%)	7 (35%)	7 (35%)	0 (0%)

2 вопрос: Что, по Вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?

Пол	наличие товаров и возможности их выбора	оказание дополнительных услуг	доступные цены	реклама и консультация о товаре	чистота и порядок в магазине	все вышеперечисленное
мужской	0 (0%)	1 (10%)	0 (0%)	2 (20%)	0 (0%)	7(70%)
женский	0 (0%)	0 (0%)	0 (0%)	3 (15%)	3(15%)	14(70%)

3 вопрос: Какой уровень ассортимента в магазине?

Пол	широкий	узкий
мужской	8 (80%)	2 (20%)
женский	14 (70%)	6 (30%)

4 вопрос: Устраивает ли Вас ассортимент в магазине?

Пол	да, полностью	да, частично	не устраивает
мужской	7 (70%)	3 (30%)	0 (0%)
женский	6 (30%)	11 (55%)	3 (15%)

5 вопрос: Как Вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?



Пол	высокое	среднее	низкое
мужской	4 (40%)	5 (50%)	1 (10%)
женский	2 (10%)	14 (70%)	4 (20%)

6 вопрос: Как Вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?

Пол	очень хорошее	хорошее	не важное	плохое
мужской	5 (50%)	3 (30%)	1 (10%)	1 (10%)
женский	2 (10%)	9 (45%)	7 (35%)	2 (10%)

7 вопрос: Оцените, пожалуйста, уровень чистоты и порядка в магазине.

Пол	высокий	средний	низкий
мужской	4 (40%)	5 (50%)	1 (10%)
женский	7 (35%)	11 (55%)	2 (10%)

8 вопрос: Соответствует ли магазин Вашим требованиям?

Пол	Да	не совсем	нет
мужской	6 (60%)	3 (30%)	1 (10%)
женский	13 (65%)	6 (30%)	1 (5%)

9 вопрос: 9. На Ваш взгляд в магазинах «Магнит» доступные цены?

Пол	да	нет
мужской	10 (100%)	0 (0%)
женский	14 (70%)	6 (30%)



Заключение

На основании анализа качества обслуживания в магазине «Магнит» установлено следующее:

Основные проблемы качества торгового обслуживания, в первую очередь, вытекают из поведения работников торгового зала и сводятся к характеру их общения в профессиональном диалоге «продавец - покупатель». Всё это происходит из-за того, что при профессиональной подготовке продавцов в России, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу общения, а основной упор делают на знание товаров, которые продавцы реализуют покупателю.

На качество торгового обслуживания населения влияет такой фактор, как дислокация предприятия: оно неизбежно ухудшается и при дефиците, и при избытке торговых площадей. Следовательно, на основе использования государственного регулирования торговой деятельности, фактическая обеспеченность населения розничной торговой сетью должна приводиться к своему оптимальному значению.

На восприятие покупателем магазина влияют:

цветовое решение интерьера торгового зала;

номинальная освещенность торгового зала;

использование (неиспользование) принципа «актуальной дорожки» при размещении товарных групп в местах продажи;

форма торгового зала;

тип планировки торгового зала и др.

На субъективное восприятие покупателями уровня их торгового обслуживания большое влияние оказывают и применяемые формы и методы розничной продажи. обслуживание торговый покупатель

На основе проведенного анализа был разработан проект мероприятий, целью которого является повышение качества обслуживания. В проекте представлено дерево целей.

Для повышения качества обслуживания необходимо решить следующие задачи:

увеличить сегмент рынка;

повысить эффективность деятельности с целью уменьшения затрат и увеличения прибыли.



Приложение.

Анкета.

1. Как часто Вы делаете покупки в магазинах «Магнит»?

а) ежедневно в) от случая к случаю.

б) несколько раз в неделю. г) покупал(а) 1 раз

2. Что, по Вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?

а) наличие товаров и возможности их выбора в) доступные цены.

б) оказание дополнительных услуг г) реклама и консультация о товаре.

д) чистота и порядок в магазине е) все вышеперечисленное

3. Какой уровень ассортимента в магазине?

а) широкий

б) узкий

4. Устраивает ли Вас ассортимент в магазине?

а) да, полностью б) да, частично

в) не устраивает

5. Как Вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?

а) высокое в) низкое

б)среднее

6. Как Вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?

а) очень хорошее в) не важное

б) хорошее г) плохое

7. Оцените, пожалуйста, уровень чистоты и порядка в магазине.

а) высокий б) средний в) низкий

8. Соответствует ли магазин Вашим требованиям?

а) да б) нет

в) не совсем

9. На Ваш взгляд в магазинах «Магнит» доступные цены?

а) да б) нет

10. Ваш пол?

а) мужской б) женский

11. Ваш возраст

а)18-20 лет 14 человек (47%) б) старше 20 лет 16 человек (53%)

12. Ваши рекомендации и предложения магазину.

Спасибо, за ответы!

Размещено на Allbest.ru

...