Маркетинговая политика гостиничного предприятия

- собственное агентство путешествий 3%

- другие 1%

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Существуют также различные орудия исследования.

При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства.

“Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования.”(10, стр. 40) При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец. Этот метод исследования в гостинице «Отдых» проводится регулярно. Он очень помогает выявить недостатки в работе гостиницы в целом и в частности разных служб и во время их устранить.

Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить кокой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

4.4 Анализ собранной информации

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

4.5 Представление полученных результатов

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Например, результаты нескольких независимых исследований помогают менеджерам гостиниц в разработке услуг для регулярных деловых путешественников. Компания Master Card проводила исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?». Были получены следующие результаты:

- наличие ресторана - 32%

- уровень качества обслуживания - 22%

- обстановка комнат - 14%

- контингент гостей - 11%

- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%

- предшествующий опыт - 10%

- безопасность - 3%

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

4.6 Анализ использования исследования

Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты. Использовались ли результаты маркетингового исследования? В полном ли объеме? Фактически, на данном этапе можно выявить как недочеты, так и положительные моменты в проведении исследования, что может быть полезно в дальнейшем при проведении других маркетинговых исследований.

Выводы и предложения

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

“Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров услуги, организации, места, идеи. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.”(7, стр. 256)

Итак, международный туризм прошел в своем развитии долгий путь и сегодня является одной из наиболее успешно развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Как и любая другая сфера хозяйственной деятельности, индустрия туризма является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В 2002 году в Украине побывали 722.860 организованных туристов из-за рубежа. Это на 11% больше по сравнению с предыдущим. По предварительной оценке, в 2003г. ожидается приблизительно такой же прирост.

Но головокружительных успехов от международного туризма в Украине пока нет. Занятые в туристическом бизнесе признают, многие что санатории и оздоровительные учреждения по уровню сервиса и элементарным санитарным требованиям далеки от совершенства. И если украинцы и россияне по привычке или по финансовым соображениям продолжают отдыхать здесь, то для привлечения туристов из-за рубежа нужны более радикальные шаги, в частности - улучшение инфраструктуры.

Пока же наблюдается обратное движение: количество гостиниц для интуристов в Украине продолжает сокращаться. Основная причина такого положения вещей - гостиничный сбор, из-за которого этот бизнес продолжает оставаться неприбыльным. С 1 января 2004 года сбор будет отменён. А упрощение процедуры оформления земельных участков и получения разрешений на строительство, даст предпосылки для развития этой сферы туризма. Также положительное влияние здесь может оказать упрощение паспортно-визового режима и таможенных процедур для иностранных туристов.

В Украине международный туризм - развивающаяся отрасль. Во всех сферах туристической деятельности, как на уровне государственных структур, так и в области формирующегося турбизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации.

Для успешного ведения дел, в том числе и в сфере международного туризма, необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого необходимо проводить грамотную маркетинговую политику.

Для улучшения маркетинговой деятельности можно выделить ряд рекомендаций, некоторые из них уже начали реализовывать в отделе маркетинга гостиницы «Отдых»:

Рекламная концепция и послания меняются с упором на безопасность и привычность туристских направлений.

Пересмотр приоритетности целевых рынков в связи с новой ситуацией - привлечение ближних рынков, сухопутного транспорта, самостоятельных поездок.

Привлечение внутренних туристов.

Активное привлечение бывших клиентов (они не так нуждаются о безопасности принимающей страны)

Усиление работы на нишевых сегментах рынка (например, культурный туризм, экотуризм, гольф, подводное плавание) - он и более устойчивы при кризисных ситуациях.

Дальнейшая сегментация рынка для выявления наиболее перспективных сегментов.

Адаптация макетинговой смеси: в кризисных обстоятельствах такие формы, как «паблик рилейшнз», ознакомительные поездки для туроператоров и журналистов и кооперативные действия туриндустрии функционируют лучше, чем коммерческая реклама и прямая почтовая рассылка. Важнейшим приоритетом становится формирование положительного туристического имиджа соответствующей страны, региона, турцентра.

Подтверждается старый маркетинговый принцип «не класть все яйца в одну корзину», и стимулируется диверсификация рынков. Слишком рискованно делать ставку на один выездной рынок.

Расширение сезонности

Имеет место лавина «специальных предложений», хотя это представляет собой обоюдоострый меч, и ряд правительств предостерегает против это меры, т.к. клиенты могут не воспринять последующего возвращения цен до уровня обычной рентабельности.

Активное участие в международных туристических выставках и ярмарках.

Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Сотрудники гостиницы «Отдых» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем, но как было сказано ранее им недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей, на мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

Список используемой литературы

1. Бровкова Е.Г. Основы маркетинга: - К.: Сирин, 1999. - стр.36 - 39

2. Войчак А.В. Маркетинговый менеджмент: Пiдручник - К.: КНЕУ, 1998. - стр.50 - 68

3. Дурович А. Г. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 2-е изд; перераб. и доп. - М.: Новое знание, 2001. - стр.235 - 243

4. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник - М.: Финансы и статистика, 2000. - стр.215 - 223

5. Квартальнов В.А. Иностранный туризм: Учебник - М.: Финансы и статистика, 2002. - стр. 56-145

6. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Ростинтэр», 1996. - стр.212 - 243

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ. 1998, - стр.254 - 281

8. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме: Учебник - М.: Финансы и статистика, 2001, стр.34-127

9. Примак Т.Л. Основы маркетинга: Конспект лекций. - К.: МАУП, 2000. - стр.24 - 31

10. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2001. - стр.38 - 45

11. Годфри Харрис, Кеннет М. Кац. Стимулирование международного туризма: Пер. с англ. - М.:Финансы и статистика, 2002, стр.96-186

12 Эванс Дж. Р, Берман Б. Маркетинг - М.: Сирин, 2000. - стр. 11 - 21

13. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н.Д. Эриашвили. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. - стр.11-21

Размещено на Allbest.ru