Основы ведения электронного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Курсовая работа

По дисциплине: Электронный бизнес

На тему: Основы ведения электронного бизнеса

Магнитогорск 2015

ВВЕДЕНИЕ

Интернет “для широких масс”, доступный каждому, появился не так давно, в 1995 г., сразу завоевав популярность среди представителей коммерческих структур, не говоря уже о компьютерных и научных организациях, для которых Интернет появился гораздо раньше. С технической точки зрения Интернет - это всемирное объединение компьютерных сетей, которые могут связывать компьютеры внутри предприятия (интранет) или же объединять локальные сети различных предприятий, например банков (экстранет). Что касается “наполнения” Интернета, то сегодня наиболее популярны такие ресурсы, как электронная почта телеконференции и Всемирная Паутина (World Wide Web, WWW, Web). С появлением World Wide Web стало возможно не только обмениваться текстовой информацией, но и доставлять пользователю графику, анимацию, звук, видео и вообще все средства современного мультимедиа. Тогда же, в 1994-1995 гг., стали появляться первые интернет-магазины, самый, пожалуй, известный из которых - ставший легендой интернет-бизнеса Amazon.com, достигший баснословных торговых оборотов.

Постепенно из модной игрушки Интернет превращается в один из инструментов ведения бизнеса. Как предмет интересов бизнеса Интернет представляет собой новую уникальную среду, которую самая обычная фирма, предлагающая самые обычные товары и услуги, может использовать в качестве канала распределения, а также для получения маркетинговой информации (проведения маркетинговых исследований). Таким образом, сам по себе Интернет не приносит никаких доходов предпринимателю, однако фирма, использующая Сеть в коммерческих целях, получает определенные преимущества и дополнительные возможности по сравнению с фирмой, избегающей участия в интернет-коммерции. Такие выгоды и преимущества, основным из которых является сокращение издержек фирмы, возможны благодаря специфике новой деловой среды.

Вообще Интернет сегодня нужен бизнесу потому, что он предлагает:

1) недорогие коммуникации;

2) интересную информацию;

3) в некоторых случаях снижение внутрифирменных технологических затрат;

4) доступные и удобные средства для разработки фирменных информационных систем, с помощью которых в Интернете возникает привлекательный образ фирмы и ее потенциала.

Возникает новый, виртуальный (существующий только в электронном пространстве) мир: каждый человек может легко сформировать свой информационный образ, достаточно подробно отражающий его возможности и намерения. И эта информация в считанные минуты может стать достоянием или определенной группой людей, или всего общества.

В таком виртуальном мире миллионные группы людей гораздо быстрее, чем раньше, могут обмениваться идеями, мнениями и приходить к общим решениям. Уже сейчас очевидно, что Интернет становится прототипом глобальной информационной инфраструктуры нового типа. Такая инфраструктура оказывает весьма существенное влияние на локальную бизнес-практику отдельных фирм. Собственно говоря, эти информационно коммуникационные технологии влияют на четыре главных для деятельности любой серьезной фирмы процесса: инновации, производство, обмен и сервис.

Информационный обмен - сущность рынка. Ведь рынок функционирует через взаимодействие между банками, торговыми партнерами, поставщиками, производителями и потребностями. В этом смысле информация появляется наиболее ценным товаром в экономике. Главная часть затрат на ведение бизнеса связана с поиском, обменом и использованием информации, что формирует накладные расходы (или “издержки сделок”) фирм. интернет электронный бизнес рынок

Эти затраты включают то, что относится к поиску и идентификации товаров, прикидкам, переговорам и защите условий продажи или покупки, платежам и реализации договоров (контрактов) или к их коррекции и изменению. Как только коммуникации становятся дешевыми, а информационные образы фирм и шаблоны сделок - более определенными, то издержки сделок фирм будут снижаться. Это сделает рынки существенно более эффективными.

Целью работы является исследование основных инструментов ведения электронного бизнеса.

Задачами работы является:

- описание компонентов бизнес-решений в сфере электронного бизнеса;

- описание уровней интеграции электронного бизнеса;

- описание основных моделей ведения электронного бизнеса.

Объектом исследования является выявление основных инструментов ведения бизнеса.

§1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЭЛЕКТРОННОГО БИЗНЕСА

Электронный бизнес в первом приближении можно определить как осуществление заказов, оплаты и поставок товаров и услуг с использованием стандартных для Интернет/Интранет технологий информационного обмена.

Как образно описал ситуацию Гэри Хэймел, известный специалист в области корпоративной стратегии, в период, когда между нациями отсутствовал информационный обмен, объем мирового валового продукта оставался практически на одном уровне в течение нескольких столетий. Появление в ХIХ веке телеграфа, а в ХХ веке -- телефона, вместе с развитием таких транспортных средств как железная дорога, автомобиль и самолет, способствовало интенсивному распространению информации и обмену ею между различными странами, что, в свою очередь, стало основой беспрецедентного экономического роста и накопления общественного богатства.

Существенной особенностью, присущей сети Интернет, является автоматический режим работы информационных серверов (сайтов). Этот факт создает предпосылку для осуществления электронного бизнеса в режиме круглосуточного функционирования (или по схеме «24 часа в сутки, 365 дней в году»). Таким образом может быть существенно увеличено число потенциальных клиентов - потребителей товаров и услуг конкретного предприятия, ибо с учетом глобальности и экстерриториальности Интернет всегда найдутся клиенты, для которых именно сейчас разгар рабочего дня.

В настоящее время и теоретики экономической науки, и практики, занимающейся конкретной экономической деятельностью, находятся в процессе осознания того, какие реальные проекты могут быть воплощены в рамках концепции электронного бизнеса. Также заинтересованно обсуждается вопрос о том, какими технологиями от ведущих поставщиков эта концепция реально поддерживается.

Реальные процессы, связанные с экономической деятельностью в киберпространстве, оказались существенно сложнее, чем казалось в разгар бума электронной коммерции конца 90-х годов. Кризис большого количества фирм электронной коммерции (дот-комов), разразившийся в 2000 году породил многочисленные пессимистические заявления. Восторженные гимны во славу электронного бизнеса в большинстве изданий, специализирующихся в области информационных технологий, сменились траурными митингами. Но, следуя известной шутке Марка Твена, следует признать, что и на этот раз слухи о кончине электронного бизнеса оказались сильно преувеличены.

Для серьезных исследователей стало ясно, что электронный бизнес - это новое явление, которое требует изучения и осмысления. В одном из отчетов Gartner Group был даже сделан вывод о том, что «вплоть до 2002 года 80% многонациональных компаний потерпят неудачу в понимании характеристик электронного бизнеса, что проявится в непоследовательной стратегии и упущенных возможностях».

1.1 Основные способы формирования цепочек добавления потребительской стоимости в киберпространстве

Следуя концепции, разработанной фирмой PricewaterhouseCoopers, цепочка добавления потребительской стоимости есть совокупность работ, которые увеличивают потребительную стоимость услуг или продуктов, создаваемых организацией и продаваемых ее клиентам. Понятие цепочки добавления стоимости тесно связана с понятием цепочки поставки.

Цепочка поставки - это механизм, обеспечивающий доступность требуемого объема продукта или услуги в определенном месте и в соответствующее время. Цепочка поставки включает организацию, физические процессы и информационное обеспечение механизма преобразования исходных материалов в товар или услугу, потребляемую пользователем. Добавление потребительской стоимости осуществляется во всех звеньях цепочки поставки: анализ потребностей пользователей и проектирование продукции, производство, маркетинг, продажа и поддержка клиентов. Во всех звеньях цепочки осуществляется анализ бизнес-процессов для определения затраты и достигаемых целей, для каждого бизнес-процесса. Кроме того, должно быть проанализировано влияние на процесс добавления стоимости таких факторов как инфраструктура организации, менеджмент и управление персоналом.

Развитие глобальной информационной инфрастуктуры привело к радикальным изменениям условий ведения бизнеса.

Влияние Интернета на представление о формах и методах ведения экономической деятельности не ограничивается использованием сложившейся информационной инфраструктуры. Наоборот, имеющиеся средства информационного обеспечения экономической деятельности оказывают радикальное воздействие на технологии ведения бизнеса. Изменяются бизнес-модели, пересматриваются бизнес-процессы, формируется новая корпоративная культура. Отношения с бизнес-партнерами и клиентами переходят на новый более высокий уровень.

Электронный бизнес предлагает новые пути роста и совершенствования компаний. Совершенствование достигается за счет изменения концепции операционной деятельности, установления более тесных взаимоотношений с клиентами. Экономическая основа электронного бизнеса состоит в радикальном расширении аудитории, повышении эффективности маркетинга, ускорении процессов покупок и продаж всех видов товаров и услуг.

Электронный бизнес оказывает существенное влияние на результаты деятельности компании за счет сокращения продолжительности деловых циклов, уменьшения затрат в процессе основной экономической деятельности, повышения качества услуг, предоставляемых клиентам, а, следовательно, и увеличения доли рынка.

Электронный бизнес не ограничивается чисто технологическими вопросами; в действительности, он оказывает существенное влияние на фундаментальные элементы стратегии экономической деятельности любой организации.

Формирование новых цепочек добавленной стоимости предусматривает разработку стратегии развития электронного бизнеса конкретной организации.

Стратегия развития должна включать:

· анализ экономического состояния рынка электронного бизнеса;

· диагностику степени зрелости электронного бизнеса компании;

· формулирование стратегии выхода на рынок электронного бизнеса.

Первоочередными задачами при разработке стратегического решения по выходу компании на уровень ведения электронного бизнеса являются следующие задачи:

· снижение издержек на получение необходимой для ведения бизнеса информации;

· подготовка, эксплуатация и поддержка систем, обеспечивающих интеграцию в информационную инфраструктуру;

· формулирование содержания электронного бизнеса в двух сферах: при взаимодействии с бизнес-партнерами и при взаимодействиями с клиентами;

· повышение эффективности бизнеса в обеих сферах.

Общей чертой всякого бизнес-решения является потребность в требуемое время и по приемлемой цене предоставить в распоряжение избранной целевой аудитории нужное информационно-технологическое предложение. Следует составить характеристику этого решения - описать содержание, функции, основные процессы. Чтобы гарантировать получение и обработку информации и надежное осуществление решения, потребуется ввести в действие обязательные для всех стандартные технологии взаимодействия. Отдельным вопросом, требующим квалифицированного решения, является технология обеспечения безопасности ведения электронного бизнеса.

Обычным для технологий Интернет решением является базирующаяся на открытых стандартах архитектура системы, которая обеспечивает высокую гибкость и возможность совершенствования системы и позволяет ей функционировать с минимальными издержками. При этом следует иметь ввиду, что использование открытых стандартов и общедоступной информационной инфраструктуры делает соответствующую систему более доступной для деструктивных воздействий со стороны конкурентов, криминальных структур и частных лиц с менталитетом хакеров. 

Тем не менее, построение решения для электронного бизнеса предусматривает в первую очередь решение экономических задач. Техническая сторона решения является хотя и важной, но вторичной.

Главная задача, решаемая на этапе вхождения предпринимательской структуры в электронный бизнес, состоит в формулировании основных блоков экономического решения: инвестиционного плана, перечня товаров и услуг, предоставляемых потребителю, и предъявляемых к ним требования, концептуальной архитектуры системы, описания основных процессов, требуемой для функционирования системы, реализующей предлагаемое решение, организация. На этом этапе решения принимаются менеджерами высшего звена компании и реализуются уполномоченными подразделениями.

1.2 Компоненты бизнес-решения в сфере электронного бизнеса

Одно из главных требований, предъявляемых к построению современного бизнес-решения в сфере электронного бизнеса - экономически эффективная и быстрая реализация идеи в конкретное решение, которое способствует совершенствованию процесса формирования цепочек добавленной стоимости для товара или услуги. Для успешной реализации проекта электронного бизнеса необходимо получить ясные ответы на следующие ключевые вопросы:

· для какого круга пользователей строится бизнес-решение;

· каково содержание предлагаемого решения и его основные функции;

· какие процессы, какие инструменты (инфраструктура, программно-аппаратные комплексы и т.д.) обеспечивают функционирование и поддержку необходимого уровня характеристик предлагаемого решения.

Для структуризации содержания характерного для электронного бизнеса решения в нем можно выделить четыре достаточно независимые части: предпринимательское решение, содержательное решение, управленческое решение и технологическое решение. 

Предпринимательское решение описывает экономическую целевую установку решения электронного бизнеса, определяет клиентов и партнеров, на которых нацелено предлагаемое решение, перечень потребностей клиентов и партнеров, которые данным решением удовлетворяются, основные показатели успешности внедрения решения и способы измерения этих показателей, необходимые экономические партнеры, ожидаемые затраты и прибыль.

Содержательное решение описывает содержание и основные функции решения, механизмы (экономические, кадровые, технологические), которые обеспечивают доступность содержания и функций, необходимые источники данных. Важно также определить методы и средства, обеспечивающие партнерам и клиентам необходимый уровень восприятия предложенного решения, его содержание и функции, и его преимущества перед подобными решениями, представленными на рынке.

Управленческое решение описывает все необходимые для данного решения электронного бизнеса процессы, нормативные акты, директивы, роли и уровни ответственности менеджеров, вовлеченных в процессы внедрения и реализации предлагаемого решения.

Технологическое решение описывает единообразное и эффективное использование требуемых систем, приложений и инструментов внутри организации, стандарты интерфейсов, по которым осуществляется взаимодействие с внешними источниками информации и привлеченными партнерами.

1.2.1 Предпринимательское решение

В предпринимательском решении главное внимание должно быть уделено краткому и ясному изложению сущности бизнес-решения электронного бизнеса. Должны быть четко определены и ясно изложены:

· цель, достижение которой запланировано предлагаемым решением;

· максимально конкретно определенный контингент клиентов и бизнес-партнеров, потребности которых будут удовлетворяться предложенным решением;

· основные этапы и приоритеты процесса подготовки и реализации решения;

· источники финансирования;

· критерии достижения поставленных целей.

Наличие хорошо определенного и ясно описанного предпринимательского решения позволяет разграничивать сходные проекты внутри организации, использовать результаты и успешно реализованные фрагменты других проектов, правильно расставлять приоритеты и оптимально использовать имеющиеся и привлеченные ресурсы. Процесс определения содержания предпринимательского решения может включать подготовку и проведение специальных совещаний и семинаров, посвященных формированию стратегии электронного бизнеса.

При подготовке описания существа предпринимательского решения целесообразно дать развернутые описания по перечисленным ниже пунктам.

Цель проекта описывает предпринимательскую мотивацию и выгоды проекта, а также его взаимосвязь с деятельностью организации и другими проектами. В качестве примеров целевой установки можно назвать снижение издержек производства или системы доставки товаров и услуг, увеличение числа клиентов или улучшение качества обслуживания клиентов, отчуждение и последующее широкое внедрение опыта эффективного ведения бизнеса в конкретной области путем построение системы управления знаниями и т. д.

Контингент клиентов определяет на кого (бизнес-партнеров, участвующих в формировании цепочек добавленной стоимости или конечных клиентов - потребителей товаров и услуг) рассчитано предлагаемое решение. При подготовке решения, ориентированного на бизнес-партнеров, максимально точно должны быть определены традиции и стандарты ведения бизнеса, характерные для предполагаемых партнеров, используемые технологии управления информационными, товарными и финансовыми потоками, используемые программно-технические стредства. При подготовке решения, ориентированного на конечного пользователя, максимально точно должны быть определены национальные, лингвистические и географические особенности менталитета основной массы покупателей, наиболее распространенные каналы рекламы и доставки товаров и традиционные формы их оплаты с учетом особенностей решений электронного бизнеса.

Этапы проекта должны быть определены и утверждены руководством, реально распоряжающимся ресурсами организации. В документе, представляемом высшему руководству, могут быть указаны только сроки выполнения основных этапов проекта. Для каждого этапа проекта должны быть определены цели этапа и формальные критерии выполнения соответствующего этапа. Необходимо указать взаимозависимость различных этапов и функций, реализуемых на каждом этапе. С учетом возможных ограничений на ресурсы организации и выявленных зависимостей определяются приоритеты, которые необходимо учитывать в процессе реализации решения. Должны быть определены внешние партнеры и привлекаемые подразделения организации, необходимые для подготовки и реализации решения; указаны формы и порядок взаимодействия и ответственность за выполнение возложенных на них задач.

Источники и порядок финансирования является важнейшими компонентами предпринимательского решения. Необходимо определить порядок выделения финансовых средств, сроки выделения соответствующих средств с привязкой к этапам подготовки и реализации решения. Важно достаточно точно спланировать динамику использования выделяемых средств и, в частности, определить момент, когда проект должен начать приносить прибыль.

Критерии достижения целей должны содержать как ясную формулировку целей, так и методы измерения степени достижения соответствующих целей. Отсутствие ясно сформулированных критериев неоднократно приводило к потери управляемости проекта. Высокая динамика изменения среды, в которой ведется электронный бизнес, требует особого внимания к формулированию критериев достижения целей и изменению степени достижения целей. Одной из причин инвестиционной эйфории 1999 года и последующего горького разочарования для многих фирм, работавших в сфере электронного бизнеса, явилось потеря управляемости соответствующими проектами и, как следствие, вкладывание финансовых и иных средств в поддержку решений, которые уже не отвечали реалиям рынка.

Выделение в процессе осуществления решения нескольких этапов проекта дает определенное преимущество: появляется возможность быстро достигнуть очевидных результатов, при этом проектные риски поддаются прогнозированию и подсчету. Кроме того, первый опыт, полученный в процессе функционирования решения, сразу можно учесть в ходе дальнейшего развития проекта.

1.2.2 Содержательное решение

Содержательное решение описывает информационное содержание и основные функции решения, механизмы (экономические, кадровые, технологические), которые обеспечивают доступность содержания и функций, необходимые источники данных. Должны быть определены методы и средства, обеспечивающие бизнес-партнерам и клиентам требуемый уровень восприятия предложенного решения, его содержание и функции. Концептуально целостное описание содержательного решения предназначено для точного и эффективного определения любым пользователем соответствующего решения всей необходимой информации о имеющихся функциях и методах их использования.

В зависимости от существа решения объем используемой информации и число функций могут варьироваться от нескольких статических Web-страниц без интерактивных функций до многих тысяч динамически формируемых Web-страниц с изощренной интерактивностью. Важнейшим фактором содержательного решения является его рациональная структуризация.

Традиционным методом структуризации является иерархия. Иерархическая упорядоченность позволяет в доступной для человека форме представить существо всех элементов содержания и функций предлагаемого решения. Процесс структуризации также позволяет выявить и описать необходимые для управления проектом взаимозависимости между отдельными элементами решения.

Важным элементом содержательного решения является описание источников данных. В документе, описывающем содержательное решение должны быть перечислены все внутренние и внешние источники, из которых получается необходимая информация. Должен быть определен общий регламент получения информации (время, затраты, каналы передачи, действия при нарушении функционирования источника данных). Требуется определить и четко сформулировать требования к форматам данных, а также необходимые точки преобразования и концентрации данных.

Процесс структуризации предлагаемого решения должен охватывать и базовые положения о форме визуального представления для пользователя основных функций предлагаемого решения и методов их использования.

1.2.3 Управленческое решение

Управленческое решение описывает необходимые для электронного бизнеса процессы, нормативные акты, роли и уровни ответственности персонала, связанного с внедрением и реализацией предлагаемого решения.

Процессы, определяемые в составе управленческого решения, в первую очередь являются информационными процессами. Информационная составляющая решений в сфере электронного бизнеса занимает особую роль, поэтому описание информационных потоков, методов и средств управления ими очень важно.

Необходимо с должной степенью детализации описать следующие процессы, характеризующие предлагаемое решение:

· технологические цепочки, реализующие отбор и ввод информации из внешних источников;

· технологические цепочки, предназначенные для формирования информации, предоставляемой пользователям;

· процессы, характеризующие хранение информации, включая технологические цепочки для создания контрольных копий критической информации и восстановления информационной инфраструктуры после ее разрушения;

· процессы, характеризующие доступ к информации, включая технологические цепочки для доступа к информации из внешних инфраструктур и технологические цепочки для доступа к информации персонала организации, выполняющего различные роли в процессе реализации предлагаемого решения;

· процессы сбора и обработки информации, характеризующей текущее состояние реализуемого решения, в том числе процессы аудита;

· процессы подготовки персонала организации и управления уровнем его подготовки;

· процессы подготовки аналитических материалов, характеризующих состояние и тенденции изменения среды, в которой применяется предлагаемое решение.

Детализация описания процессов должна быть достаточной для понимания существа процессов и организации управления ими. Должна быть представлена информация, которая описывает:

· алгоритмы процессов и время их выполнения;

· зависимость процессов друг от друга, механизмы реализации информационных связей и управляющих воздействий;

· управляемые и неуправляемые параметры, существенные для качества реализации процесса.

Важным элементом управленческого решения является формальное описание ролей, в которых выступают все реальные и потенциальные участники бизнес-процессов, описание их прав и степеней ответственности. Для сферы электронного бизнеса характерно наличие процессов управления безопасностью электронного бизнеса, в частности, наличие менеджеров безопасности, отвечающих за реализацию предусмотренных политикой безопасности мер и обладающих необходимыми правами и знаниями.

В управленческом решении, ориентированном на бизнес-партнера, иногда предусматривают технологии проверки уровня квалификации персонала, взаимодействующего в процессе реализации решения. Например, подобные проверки могут быть предусмотрены при аутсорсинге некоторых функций сторонней фирме. Соответствующие решения, равно как и решения связанные с форматами представления данных при электронном обмене и технологиями доступа к информационным ресурсам, обычно регламентируются договорами, заключаемыми уполномоченными представителями взаимодействующих организаций.

1.2.4 Технологическое решение

Технологическое решение описывает единообразное и эффективное использование имеющихся и внедряемых автоматизированных систем внутри организации, стандартов и правил, по которым осуществляется взаимодействие с внешними источниками информации и привлекаемыми партнерами. Высокая степень стандартизации упрощает и удешевляет техническое сопровождение необходимых для ведения бизнеса автоматизированных систем. В то же время в большинстве случаев электронный бизнес является расширением бизнеса традиционного и наличие сложившейся информационной инфраструктуры организации должно учитываться при формировании технологического решения.

При описании технологического решения должны быть определены:

· архитектура системы;

· используемые программно-аппаратные платформы и инструменты;

· средства доступа к информации клиентов системы.

§2. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ЭЛЕКТРОННОГО БИЗНЕСА

Хорошо известным способом повышения качества управленческих решений является уменьшение времени получения информации, необходимой для принятия решений, и повышение достоверности используемой для принятия решения информации.

Широкое использование информационного обмена, построенного на технологиях Интернет, приводит к повышению оперативности доступа к необходимым сведениям и их более высокой достоверности получаемой информации. Область экономики, именуемая электронный бизнес, объективно характеризуется определенными информационными диспропорциями. Наличие информационных диспропорций, то есть ситуации, когда участники экономического взаимодействия обладают различной по качеству информацией для принятия решений, приводит к соответствующим рискам, связанным с принимаемыми решениями. Использование Интернет-технологий обеспечивает простой и экономически оправданный доступ к источникам требуемых данных, наличие которых повышает вероятность принятия решений, близких к оптимальным.

Снижение стоимости получения информации, необходимой для осуществления бизнес-деятельности, позволяет реорганизовать бизнес-процессы с целью оптимизации цепочки добавленной стоимости. В частности, может быть усовершенствована система снабжения производства необходимыми материалами и комплектующими компонентами, система сбыта и доставки товаров и услуг конкретной организации, уменьшены накладные расходы. Обеспечение эффективного и экономически оправданного доступа к достоверной экономически значимой информации приводит к повышению конкурентоспособности организаций их продукции на рынке электронного бизнеса.

Совершенствование информационного обеспечения экономической деятельности может осуществляться как за счет деятельности представленных на рынке продавцов информационных услуг или информационных посредников, как и за счет изменения существа бизнес-процессов внутри организации, инициированными менеджерами высшего звена управления.

За короткий период существования экономически значимой деятельности организаций в области электронного бизнеса достаточно четко обозначились следующие бизнес-модели, ориентированные на конечного пользователя:

· электронная реклама;

· электронная торговля;

· информационные услуги;

· электронное здравоохранение;

· дистанционное обучение;

· управление взаимоотношениями с клиентами и др.

В области электронного бизнеса, ориентированного на бизнес-партнера достаточно четко обозначились следующие бизнес-модели:

· электронное управление закупками (в т.ч. с использованием электронных каталогов);

· электронные аукционы;

· электронные биржи;

· порталы.

Следует отметить, что границы названных выше моделей достаточно размыты, так что возможны и достаточно широко представлены в конкретной предпринимательской практике конкретные решения, включающие черты нескольких основных бизнес-моделей.

Развитие сети Интернет привело к существенным изменениям способов ведения бизнеса. Интернет используется не только как новый канал рекламы товаров и услуг, но и как канал взаимодействия компании с ее клиентами, обеспечивающий изучение спроса, организацию заказов и реализацию сопровождения приобретаемых товаров и услуг. Наличие достоверной и постоянно корректируемой информации о состоянии рынка помогает руководству организации оперативно реагировать на изменения ситуации как в отношении бизнес-партнеров, так и конечных потребителей товаров и услуг.

В условиях жесткой конкуренции рынка успех организации в значительной степени зависит от умения взаимодействовать со своими имеющимися и потенциальными клиентами. Получение необходимой информации о запросах и предпочтениях клиента, а также ее умелое использование позволяет создать долговременные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Совершенствование взаимоотношений с клиентами является организационной дисциплиной, которая помогает распознавать и формировать классы клиентов и обеспечивать более эффективное взаимодействие с ними.

Не менее важным для успешного ведения бизнеса в условиях конкуренции является умение взаимодействовать со своими партнерами. Оперативное получение необходимой информации о реальных возможностях и планируемых действиях бизнес-партнеров, а также отлаженные технологии электронного обмена данными позволяет создать долговременные и взаимовыгодные отношения с партнерами.

2.1 Электронная реклама

Электронная реклама - одна из наиболее старых моделей электронного бизнеса (если можно говорить о старых моделях для отрасли, которой нет и десяти лет). В основе электронной рекламы лежит идея использования дополнительного информационного канала для донесения до потенциального пользователя сведений о товарах и услугах, представленных на рынке фирмой.

Использование сети Интернет в качестве рекламного канала имеет привлекательные для рекламодателя черты: платежеспособная аудитория, готовая использовать новые технологии приобретения товаров, достаточно широкий спектр воздействия на потенциального покупателя (текст, аудио-, видеоряд). В то же время ясно, что разработка рекламы для данного сектора требует учета специфики канала распространения. Необходимо учитывать, что основная масса пользователей имеет канал доступа с пропускной способностью около 50 килобайт/сек. Поскольку основной фрагмент рекламного блока должна быть загружен в течение 3-5 секунд, перед разработчиком встает специфическая задача выделения этапов представления клиенту рекламной информации.

Представление рекламных блоков последующих этапов осуществляется после того, как пользователь отреагировал на предыдущий этап. Кроме того, в отличие от рекламы, характерной для традиционных средств массовой информации, электронная реклама допускает и активно использует возможность навигации (управляемого пользователем перемещения) по рекламным блокам.

Характерной особенностью электронной рекламы является возможность учета формальных показателей, характеризующих реакцию пользователя на начальный рекламный блок. Основным таким показателем является число «кликов», т.е. щелчков мышью с целью начала навигации по рекламным блокам. Ясно, что этот показатель только косвенно учитывает эффективность рекламы, тем не менее он широко используется для расчета различных рейтингов популярности и эффективности электронной рекламы. 

Важным вопросом при организации электронной рекламы является достаточный уровень защищенности сайта, на котором реклама размещена. Хорошо известны случаи, когда на сайтах некоторых государственных и коммерческих структур в результате деструктивного воздействия появлялась неподобающее информационное наполнение. Подобные акции могут планироваться и заказываться криминальным структурам в целях дискредитации конкурента фирмами, руководство которых склонно к нечестной конкурентной борьбе.

2.2 Электронная торговля

В далеком 1998 г. 65 млн. подключенных к сети Интернет американцев потратили 8 млрд. долл. на покупки через Сеть. В России, при оценке числа людей, имеющих выход в Интернет в том же году в 1,2 млн. человек, объем продаж всех коммерческих услуг составил порядка 11,5 млн. долл.

В традиционной схеме электронной покупки участвуют:

· покупатель, формирующий заказ с использованием персонального компьютера, 

· банк-эмитент, выпустивший и обеспечивающий расчеты с использованием банковской карты;

· электронный магазин, размещенный электронной торговой площадке;

· банк магазина;

· расчетный центр, через который ведутся расчеты между эмитентом и банком магазина;

· для некоторых товаров организация, обеспечивающая доставку товара покупателю со склада.

Кроме того, обычно присутствует дополнительное программно-аппаратное обеспечение, реализующее взаимодействие компонент электронной торговли и информационную поддержку, необходимую для функционирования предприятий, осуществляющего электронную торговлю: бухгалтерские системы, системы управления складом и т.п. Отдельным и обязательным для любой технологии электронной торговли элементом является платежная система, необходимая для обеспечения расчетов между покупателем, магазином и банком.

Основной ассортимент электронных торговых площадок состоит прежде всего из книг, аудио- и видеозаписей на кассетах и компакт-дисках и игрушек. На втором месте -- компьютеры и комплектующие, а также аппаратура для мобильной связи, оргтехника и канцелярские товары, далее идут продукты питания и напитки.

Причина такой специфичности ассортимента для российских электронных магазинов в том, что на нынешнем этапе развития сетевой торговли потребитель ориентируется в основном на покупку относительно недорогих, стандартных и поддающихся полному описанию товаров.

По мере накопления покупателями положительного опыта общения с электронными магазинами, спрос начинает смещаться, с одной стороны, к более дорогим товарным сегментам, а с другой -- к товарам повседневного спроса.

По способам оплаты наиболее широко распространена оплата наличными при доставке. Этот факт объясняется недостаточным уровнем развития онлайновых платежных систем.

Служба доставки действует обычно в пределах небольшого региона. Отдаленные регионы обслуживаются, как правило, почтой или международными службами доставки.

В российской электронной торговле виртуальным является только прилавок, а за ним, так же как и в обычной торговле, должны работать реальные сотрудники, должны быть реальные склады, доставка и т. п.

Компания, уже имеющая опыт работы в традиционной торговле и открывающая в дополнение к ней сетевое направление, обладает преимуществом перед конкурентами, начинающими свою экономическую деятельность в киберпространстве.

В настоящее время можно выделить три основные модели электронной торговли, получившие развитие в российском сегменте Интернета: модель Интернет-представительства обычного магазина, модель информационного посредничества, модель торговой площадки.

2.3 Информационные услуги

Одно из наиболее существенных преимуществ электронной торговли состоит в уменьшении числа посредников в цепочке от производителя до потребителя товаров и услуг. В англоязычной литературе этот процесс получил название дезинтермедиации (disintermediation). В частности, Интернет-технологии ориентированы на совершенствование механизма поставок. Концепция поставки в нужное время (just-in-time) нацелена на снижение зависимости поставщиков и заказчиков от организаций, обеспечивающих выполнение транспортных и складских услуг.

Новая экономика способствуя вытеснению традиционных компаний-посредников одновременно стимулирует появление и стремительное развитие посредников, занятых сбором и распределением информации на рынке электронной торговли. В англоязычной литературе такие компании получили название infomediaries (от словосочетания information intermediaries, то есть информационные посредники).

Наиболее известными новыми типами организаций - экономических посредников являются поисковые порталы. Поисковые механизмы порталов обеспечивают посетителям киберпространства простой и эффективный способ нахождения сайтов, содержащих требуемую информацию о товарах и услугах. Организации-владельцы торговых сайтов заинтересованы в наличии поисковых механизмов. Причиной тому является лавинообразное расширение ассортимента электронных магазинов, при котором продавцам становится все труднее продвигать свои торговые марки и находить покупателей.

В настоящее время происходит активное формирование рынка услуг, предоставляемых информационными посредниками в сегменте B2C. Располагаясь между виртуальными продавцами и покупателями товаров и услуг, поисковые порталы вынуждены учитывать запросы и тех и других. Если в начальный период существования рынка электронной торговли продавцы и потребители не требовали от поисковых порталов ничего, кроме выполнения функций информационного сводничества, то в настоящее время перечень требований к посредникам заметно увеличился.

2.4 Электронное здравоохранение

В настоящее время увеличивается интерес венчурного капитала к медицинским организациям, использующим Интернет в своей деятельности. Уровень развития технологии позволяет пациентам создавать электронные медицинские карты и подписываться в онлайновом режиме на клинические лекарственные испытания. Следует отметить, что правовых и этических проблем в индустрии оказания медицинских услуг существенно больше, чем в иных сегментах электронного бизнеса, ориентированного на конечного потребителя. Особое место занимают проблемы обеспечения защиты персональной информации медицинского характера.

По данным каталога сайта www.zdorovie.ru более 60 клиник имеют собственные представительства в Интернет. Как правило, основной упор делается на адреса клиник и информации о перечне услуг, которые клиники оказывают и соответствующих ценах. Представлены не только московские, но и некоторые региональные медицинские учреждения. В некоторых случаях клиентам предоставляется возможность получения не только информации, но и некоторых дополнительных услуг в режиме взаимодействия с информационным сервером.

Например, медицинская ассоциация Меди, предоставляет стоматологические услуги ряда клиник соответствующего профиля. Посетитель информационного сервера www.emedi.ru может не только получить информацию о расположении клиник, перечне услуг и ценах на них, но и получить следующие виды обслуживания:

· бесплатную консультацию (посетитель направляет вопрос специалистам компании, после чего ответ может быть оперативно опубликован или прислан по электронной почте);

· записаться на прием в любую удобную клинику из предложенного списка, указав свои координаты и согласовав удобное для приема время.

Решения других организаций, предлагающих клиентам дополнительные услуги, в основном состоят из элементов следующего списка:

· запись на прием на сайте;

· публикация статей, советов и рекомендаций, специалистов организации;

· публикация тематических подборок материалов из профильных газет и журналов.

Несмотря на излишнюю краткость в подаче информации и отсутствие ряда услуг, которые могли бы повысить привлекательность взаимодействия с потенциальными клиентами, данная отрасль является одной из лидирующих по объему и качеству предоставляемых услуг среди других направлений здравоохранения.

Государственных лечебных учреждений в Интернете представлено меньше, чем научных. И к ним в основном относятся крупные областные больницы и госпитали. Большинство клиник используют домены третьего уровня и обладают довольно краткими решениями. Как правило, основным содержанием информационного сервера является информирование об услугах лечебного заведения: информация об обследованиях, консультациях, лечебных службах. Дополнительно некоторые клиники освещают свой опыт в оказании медицинских услуг в конкретных областях.

Коммерческие медицинские учреждения так же не являются многочисленной группой ресурсов российского сегмента Интернет, однако, коммерческие учреждения представлены шире, чем государственные.

В целом рынок электронного здравоохранения в российском сегменте Интернет в настоящее время развит довольно слабо. Наиболее развитой категорией являются информационные посредники, ориентированные на конечных потребителей или на специалистов. Коммерческие организации, действующие в сфере здравоохранения, используют инфраструктуру Интернет, в основном для предоставления информации о наличии товаров и услуг конечным потребителям или потенциальным партнерам.

2.5 Управление взаимоотношениями с клиентами

Специалисты IDC выделяют три группы бизнес-приложений, предназначенных для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами:

· управление продажами,

· маркетинг,

· служба поддержки клиентов и клиентский телефонный центр.

Управление продажами включает управление клиентскими счетами, управление списками товаров и услуг и управление контактами с клиентами. Ядром службы поддержки клиентов обычно является клиентский телефонный центр - подразделение организации, откуда в методическом и организационном плане управление взаимоотношениями с клиентами осуществляется по телефону. Клиентские телефонные центры обычно основываются на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения звонков

На основе информации, предоставленной клиентами, компания разрабатывает ориентированные на узкие клиентские группы средства поиска товаров на информационном сервере. Причем, помимо традиционных профилей пользователя могут использоваться и поисковые механизмы с использованием отраслевого или специфичного для группы жаргона. В результате клиентам привычнее и легче находить нужные товары, и они увеличивают свои закупки.

Важным направлением совершенствования систем управления взаимоотношениями с клиентами является предоставление клиентам возможности контролировать свою покупательную способность. Некоторые компании разрешают покупателям после регистрации вступать в торг с продавцом товаров. После регистрации клиента на информационном сервере такой компании, он получает список поставщиков товара с указанием цен. Покупатель предлагает собственный вариант цены (либо в режиме реального времени, либо по электронной почте), на основании которой продавцы могут принять решение. Хранящаяся на информационном сервере история покупок клиента может быть предъявлена продавцу. Если стороны заключают сделку, рейтинг клиента (обычно числовой) повышается. Высокий рейтинг дает покупателю возможность претендовать на снижение заявленной цены при последующих сделках.

При построении традиционных систем управления ресурсами предприятия клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые системой бизнес-процессы. Такой подход к построению систем управления предприятием определялся приоритетной ориентацией системы на оптимизации внутренних процессов самого предприятия. Многие подразделения предприятия, взаимодействуя с внешним миром, имеют дело с одними и теми же контрагентами, но в силу отсутствия координации делают это неэффективно. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом, как с корпоративным, так и с конечным, снижает эффективность экономической деятельности предприятия.

Стратегия управления взаимодействием с клиентом направлена на смещение показателей эффективности деятельности компании с внутренних бизнес-процессов на показатели, оценивающие степень удовлетворенности клиентов.

Технологии упавления взаимоотношениями с клиентами включают следующие элементы.

· Наличие единого хранилища информации, в которое оперативно помещаются данные сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами и где эти данные доступны всем уполномоченным приложениям.

· Постоянный анализ собираемой информации о клиентах и принятие необходимых управленческих решений, в частности, о значениях индивидуальных рейтингов клиентов, их значимости для деятельности предприятия, профилизации работы с клиентом в соответствии с выявленными его специфическими потребностями и запросами.

Наличие широкого спектра стандартных технологий взаимодействия в киберпространстве привело к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. Технологии, а зачастую и форматы документов, необходимых для ведения совместной экономической деятельности, совпадают или отличаются несущественно. Поэтому методы и инструменты, ориентированные на привлечение и закрепление клиента, взаимодействующего с предприятием, получили широкое распространение. Современные информационные системы позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае такого взаимодействия.

2.6 Электронное управление закупками

На протяжении последних лет задача управления закупками привлекает повышенное внимание руководителей коммерческих и государственных организаций всего мира. В среде руководителей высшего звена сформировалось четкое понимание того, что увеличение прибылей может быть достигнуто не только традиционными способами увеличения оборота и продаж, которые широко внедряются в экономическую практику, но и путем снижения внутренних издержек, связанных с деятельностью предприятия. Одним из самых эффективных способов снижения внутренних издержек является совершенствование системы закупок за счет использования возможностей киберпространства.

Важнейшую роль во внедрении систем электронного управления закупками играет человеческий фактор. Для того, чтобы система начала приносить реальную отдачу, необходимо создать условия для предпочтительного ее использования сотрудниками. Особенно важно это в российских условиях с известными традициями «выбора» поставщиков необходимых товаров и услуг. Система электронного управления закупками сама не обеспечит снижения накладных расходов предприятия. Она лишь может служить инструментом принятия решений и контроля за деятельностью менеджеров. Эффективность использования инструмента существенно зависит от умения руководства создать соответствующую мотивацию.

2.7 Электронные аукционы

Электронные аукционы являются типичным примером организации информационного посредничества в сегменте электронного бизнеса, ориентированного на бизнес-партнера. Онлайновые аукционы выступают не только в качестве информационных посредников, но и обеспечивают определенные условия заключения сделок. Компании, организующие проведение электронных аукционов, осуществляют деятельность по обеспечению согласования цен между поставщиками и заказчиками продукции в режиме реального времени. В ограниченной степени организаторы аукционов могут выступать и гарантами сделок, отслеживая оформление и выполнение заказов. Однако, сложившаяся практика показывает, что электронные аукционы (равно как и их традиционные аналоги) не получили развития в целом ряде отраслей экономики и используется преимущественно на вертикальных рынках.

Экономической основой функционирования аукционов, как правило, выступают комиссионные сборы за совершенные транзакции. Информационные сервера, на которых происходят аукционы, предлагают продавцам технологическую поддержку и место, где они могут распродать избыточные товарные запасы. Покупатели конкурируют друг с другом в назначении цен на нужный товар.

Привлекательность аукционов для покупателей в том, что они могут приобрести товары по сниженным ценам. Привлекательность для продавцов -- в том, что у них сокращается время оборота запасов и они получают доступ к новым рынкам сбыта.

2.8 Электронные биржи

Электронная биржа -- более сложная и совершенная форма информационного посредничества, поскольку помимо собственно информационного обмена и поддержки возможности заключения сделок биржи предоставляют участникам гарантии реализации таких сделок. В настоящее время существуют как отраслевые, так и межотраслевые электронные биржи. Все участники электронной биржи, как правило, проходят предварительный отбор. Торговля на электронной бирже обычно анонимна, но трейдеры могут указать, с кем они хотят вести дела, а с кем не хотят. Использование возможностей электронной биржи привлекательно для продавца тем, что избавляет его от необходимости связываться с отдельными трейдерами и брокерами.

2.9 Порталы

По определению, предложенному специалистами IBM, портал - это приложение, которое обеспечивает персонифицированный и настраиваемый интерфейс, дающий возможность людям взаимодействовать с другими людьми, а также находить и использовать приложения и информацию в соответствии со своими интересами.

Портал - это относительно новая концепция и существует ряд толкований этого термина. Как правило, портал объединяет и представляет в специальным образом организованном виде ту информацию, доступ к которой необходимо предоставить определенной аудитории. Хотя эта информация может происходить из разных источников, среди которых могут различные информационные сервера, корпоративные и общедоступные базы данных, прикладные системы, для доступа к ней используется универсальный клиент. Как правило, на доступ к порталу универсальный клиент настроен по умолчанию.

...