Культура та якість обслуговування населення на роздрібному торговельному підприємстві

Размещено на http://www.allbest.ru/

Хіміко-технологічний коледж імені Івана Кожедуба

Шосткінського інституту Сумського державного університету

Курсова робота

на тему: Культура та якість обслуговування населення на роздрібному торговельному підприємстві

Змiст

Вступ

1. Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

2. Складові культури торгівлі, їх характеристика

3. Елементи культури обслуговування та характеристика основних показників рівня культури торговельного підприємства

4. Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві

Висновок

Література

Вступ

Тема культури та якості обслуговування населення у роздрібній мережі на сьогодні дуже актуальна. Ми вже звикли до некоректної поведінки продавців, до зіпсованих продуктів у магазинах, які лежать на прилавках або які не обмінюють, незважаючи на скритий дефект. Ми, наступне покоління працівників сфери обслуговування, повинні знати правила обслуговування та не припускати таких помилок.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.

Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.

До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:

- світогляд;

- оцінно-нормативна функція;

- комунікативна функція;

- інтегральна функція.

Отже, метою роботи є вивчення і обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення та критерії оцінки комерційної діяльності.

Завданнями курсової роботи є:

- дослідження сутності культури торгівлі;

- визначення складових елементів та основних показників рівня культури торговельного підприємства;

- проведення аналізу рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві;

- обґрунтування заходів щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.

Об'єктом дослідження є торгівельне підприємство.

Предметом дослідження є культура і якість торговельного обслуговування.

торговий культура обслуговування

1. Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин

Культура торгівлі означає високий рівень розвитку галузі, сукупності досягнень в ній. В понятті "культура торгівлі" відображені всі особливості торгової галузі і завдання, які стоять перед нею.

В умовах ринкової економіки зростають і якісно змінюються завдання, які стоять перед торгівлею. І одним з головних завдань стає культурно, тобто на самому високому рівні, організувати весь торгово-технологічний процес - вивчення попиту, вплив на промисловість, вдосконалення технології продажу.

В сучасних умовах суть вимог населення до торгівлі зводиться до забезпечення можливостей своєчасно придбати усі необхідні товари високого ґатунку і у потрібному асортименті з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.

Товар повинен бути високого ґатунку, задовольняти смаки сучасного покупця. Широкий і сталий асортимент товару - необхідна умова високої культури торгівлі.

Культура праці робітників торгівлі також обов'язкова частина культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.

З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.

Естетична культура в торгівлі - це й красиво запакований, зі смаком викладений товар, і наявність вражаючої реклами, і естетика зовнішнього вигляду робітника торговельного залу.

Особливе місце в естетичній культурі займає естетика зовнішнього вигляду продавця. Охайний зовнішній вигляд, зібраність, підтягнутість приваблюють покупців, створюють в них особливе ставлення до купівлі.

Отже, товар вироблений, завезений до магазину, обладнаного гарним сучасним обладнанням, викладений на полиці, стелажі і піддони, у контейнери. Залишилось зробити останній крок - продати товар, обслужити покупця.

Продавець - основна фігура у відтворенні процесу продажу товарів. Коли покупець придивляється, розмірковує, він готовий придбати тут що-небудь, але не має повної ясності що конкретно із запропонованого у магазині ближче всього його бажанню, повинен допомогти, продавець.

Оцінку культурі обслуговування виставляє покупець. Високої оцінки заслуговує тільки те торговельне підприємство, яке сучасно оформлене, світле, просторе, де покупцеві запропонують високоякісний товар відповідно до попиту, де його культурно обслужать, де немає черг і не треба витрачати дорогоцінний час на стояння в них, продавці охайні, привітні та доброзичливі. Саме в такі магазини покупець приходитиме і надалі.

Розповсюдження методу самообслуговування трохи змістило звичні акценти у взаємодії продавця і покупця. Покупець може розгубитися перед такою кількістю виробів. Та й зорієнтуватися серед відділів і секцій не завжди просто. Так що за сучасних форм пропонування товарів організація роботи і оформлення торговельного залу стає важливим засобом активного впливу на весь процес продажу. Треба надати покупцю можливість максимально швидко отримати повне уявлення відносно асортименту товарів, консультацію, що допоможе вибрати потрібний товар, а за необхідності надати й інші торговельні послуги.

Найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.[ 1]

Значна частина робочого часу працівників роздрібної торговельної мережі припадає на спілкування з покупцями. Тому дуже важливо, щоб торговельний працівник був добре підготовлений як фахівець, міг своєчасно прийти на допомогу покупцеві, зумів переконати його придбати той чи інший товар.

Великий вплив на атмосферу спілкування має манера ведення розмови. Не бажано розмовляти дуже голосно і швидко. У співрозмовника може скластися враження, що йому хочуть нав'язати свою думку. Якщо продавець розмовляє дуже тихо або незрозуміле, то співрозмовник буде вимушений задавати зустрічні запитання, що затягує процес переговорів.

Щоб уміти переконувати, потрібно аргументувати свої висловлення коротко і чітко, утримуватися від пустих обіцянок, проявляти терпимість. Свою думку, відмінну від думки співрозмовника, аргументувати тактично, ні в якому разі не допускати різних випадів і виразів, що принижують людську гідність.

Основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

Інформування покупців щодо споживчих властивостей тих чи інших товарів, а також захисту їхніх прав проводиться як на державному рівні, так і на рівні торговельних підприємств.

В разі придбання товару неналежної якості, покупець має право на свій вибір вимагати:

- безкоштовного усунення недоліків товару або повернення витрат на його ремонт споживачем;

- відповідного зменшення купівельної ціни;

- заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахунком купівельної ціни;

- розірвання договору купівлі-продажу.[2]

При цьому споживач має право вимагати також відшкодування збитків, які були завдані йому внаслідок продажу товару неналежної якості.

2. Складові культури торгівлі, їх характеристика

Підсистема культури торгівлі, в свою чергу, характеризується низкою складових елементів, до яких входять: якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

Якісний рівень передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Матеріальне підґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

У практиці культура торгівлі полягає в оптимальному поєднанні культури і якості обслуговування.

Головною дійовою особою в роздрібній торгівлі залишається покупець -- клієнт. Саме через призму його вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потреб необхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожному конкретному підприємстві торгівлі.

Культура обслуговування покупців -- це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства. [3]

До таких показників відносять:

- стійкість асортименту;

- застосування прогресивних методів продажу товарів;

- надання системи послуг;

- затрати часу на здійснення купівлі;

- дотримання затвердженого режиму роботи;

- інтенсивність використання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

- рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

- естетичний вигляд працівників прилавка;

- рівень етичної культури продавців;

- естетичний і санітарний стан магазину;

- дотримання встановлених правил продажу товарів.

На основі наведених показників розраховується узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців за формулою:

де Р_к.oбc -- узагальнюючий показник рівня культури обслуговування покупців;

К_стаб -- коефіцієнт стабільності асортименту товарів;

З_п.ст -- значення показника стабільності асортименту товарів, балів;

К_впр -- коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів;

З_п.пр -- значення показника впровадження прогресивних методів продажу товарів, балів;

К_с.пос -- коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині;

З_п.пос -- значення показника системи послуг у магазині, балів;

К_з.ч -- коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування;

З_п.час -- значення показника затрат часу покупців на обслуговування, балів;

К_зав -- коефіцієнт завершеності процесу купівлі;

З_п.з.п -- значення показника завершеності процесу покупки, балів;

К_п.я.п -- коефіцієнт якості праці працівників магазину;

З_п.я.п -- значення показника якості праці працівників магазину, балів;

К_п.д.п -- коефіцієнт культури обслуговування на думку покупців. [4]

У процесі розрахунків узагальнюючого показника культури обслуговування визначаються також часткові коефіцієнти, за якими й обчислюється узагальнююча величина.

Коефіцієнт стабільності асортименту товарів визначається за співвідношенням кількості наявних у торговельному підприємстві різновидів товарів на момент проведення перевірки до кількості найменувань, передбачених асортиментним переліком для даного типу магазину, затвердженого керівництвом.

Коефіцієнт впровадження прогресивних методів продажу товарів можна визначити як частку обороту товарів, реалізованих за допомогою прогресивних методів продажу в загальному обсязі товарообігу магазину.

За фактичною відповідністю на момент перевірки номенклатури основних і додаткових послуг установленій відповідним асортиментним переліком послуг розраховується коефіцієнт системи послуг, що надаються в магазині.

Коефіцієнт затрат часу покупців на обслуговування обчислюється як співвідношення фактичних затрат часу покупців на обслуговування оптимальному розміру часових затрат на обслуговування. При цьому допускається, що при нижчому рівні фактичних затрат від рівня оптимальних затрат часу на обслуговування значення цього показника дорівнює одиниці.

Співвідношення кількості покупців, що здійснили покупку в результаті відвідання магазину, до загальної чисельності відвідувачів за період спостереження дає змогу встановити коефіцієнт завершеності процесу покупки.

Коефіцієнти якості праці працівників магазину і культури обслуговування з погляду покупців є суто якісними характеристиками роботи персоналу торговельного підприємства і мають при цьому доволі суб'єктивний характер.

Культура обслуговування на думку споживачів установлюється на основі опитування як співвідношення оцінок «добре» і «відмінно» до загальної кількості опитаних відвідувачів даного магазину.

3. Елементи культури обслуговування та характеристика основних показників рівня культури торговельного підприємства

Одним із важливих показників конкурентоспроможності торгового об'єкта є рівень торговельного обслуговування покупців.

Під торговельним обслуговуванням розуміють діяльність (іноді й «невідчутну», бо нематеріальна) роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги.[5]

Система торговельного обслуговування -- це цілісна єдність взаємопов'язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об'єктах торгівлі. [6]

Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слід розрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельного обслуговування в усіх торгових об'єктах залежно, та внутрішні елементи, характерні для окремого торгового об'єкта.

До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:

· забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;

· оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;

· раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту.[7]

Від стану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців на дорогу до магазинів та інших торгових об'єктів, широта й глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їх придбанні. До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від суб'єкта господарювання, належать:

· повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об'єкта.

· відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців.

· широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання, доступність їх для більшості споживачів за цінами.

· оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для успішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також його імідж. [8]

Отже, суб'єкт господарювання повинен створити атмосферу спокою та комфорту, яка сприятиме формуванню позитивного ставлення до цього магазину.

Внутрішня атмосфера магазину формується більш значною кількістю елементів. Серед них найбільш важливими є організація основних торгово-технологічних процесів та праці торгового персоналу, а також планування магазину, послідовність розташування товарів у торговому залі, їх викладка на обладнанні, організація роботи розрахункових вузлів. Магазин з сучасними технологіями приваблює покупців своєю ефективністю і швидкістю обслуговування.

Важливу роль у створенні комфортних умов для покупців та праці торгового персоналу відіграє технічне оснащення магазинів необхідним основним та допоміжним торгово-технологічним обладнанням.

Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:

-- стійкість асортименту товару;

-- рівень додаткового обслуговування покупців;

-- затрати часу на очікування обслуговування;

-- рівень культури обслуговування на думку покупців.

Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:

де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;

А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;

n -- число перевірок. [3]

Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:

де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;

Yc - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;

n - число перевірок. [3]

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:

де Зо - оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.[3]

Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.

Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються на основі не менше 20 замірів.

Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки, консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування.

Рівень культури обслуговування на думку покупців (Кп) визначається за формулою:

де Мп - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "добре" стану культури обслуговування у крамниці;

Мз - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці.[3]

Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференцій покупців, та таке інше.

4. Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві

Визначення якості торговельного обслуговування набуває для практичних працівників галузі важливого значення, оскільки на її основі керівники торговельних підприємств мають можливість визначити резерви покращання власної діяльності.

Якість торговельного обслуговування -- це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів. [1]

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

- прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

- розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

- установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним. [2]

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників:

1 показники стану роздрібної торговельної мережі;

2 показник упровадження прогресивних методів продажу;

3 показники системи послуг;

4 показники повноти і стабільності асортименту;

5 показники динаміки товарообігу;

6 показник затрат часу покупців на здійснення купівлі;

7 показник завершеності купівлі [7]

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

- ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;

- коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

- середня кількість потенційних покупців на 100 м² торговельної площі, осіб на 100 м²;

- середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

- рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

- середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;

- середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн. на 1 крамницю;

- середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

- ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, % [5]

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

- обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн.;

- кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

- коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

- структура роздрібного товарообігу, %;

- товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн. на особу;

- процент охоплення купівельних фондів населення, %;

- ритмічність виконання завдання з товарообігу. [4]

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі -- її коефіцієнт.

Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторів і складається із значної кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:

- коефіцієнт завершеності купівлі (К_ак);

- коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (К_п);

- коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (К_зч);

- коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (К_п).

Зазначені показники неоднаковою мірою впливають на загальний рівень якості торговельного обслуговування. Найбільшу вагу має оцінка якості торговельного обслуговування самими покупцями, тому величина К_дпт дорівнюватиме одиниці. Сума трьох інших показників теж становитиме одиницю, а більш вагомим з них є коефіцієнт завершеності купівлі (0,45), оскільки покупців перш за все цікавить наявність необхідних товарів і можливість задовольнити свій попит. Тому при визначенні узагальнюючого показника враховують важливість кожного з чотирьох вищезазначених показників. Узагальнюючий коефіцієнт рівня якості обслуговування покупців у магазині (К_уз ) розраховується за формулою:

[1]



Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901 або перевищує його значення, то слід вважати, що це магазин з високим рівнем якості обслуговування покупців. Магазин з показником від 0,701 до 0,900 належить до групи магазинів із задовільним рівнем якості обслуговування, а до 0,700 -- до магазинів з низьким рівнем обслуговування.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Висновок

Культура праці робітників торгівлі -- обов'язкова частина культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.

З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.

Отже, найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

Основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

На основі ретельного аналізу стану якості обслуговування покупців, порівняння досягнутих показників зі стандартом обслуговування, які слід розробляти суб'єктам господарювання, необхідно виявити слабкі сторони, недоліки, встановити причини їх виникнення і визначити шляхи удосконалення товаропостачання, підвищення ефективності взаємодії з виробниками та оптовими посередниками, удосконалення організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою мірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.

Література

1 Про захист прав споживачів. Закон України від 27.12.05.

2 Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. та ін. Організація торгівлі: Підручник; 2-е вид., перероб. та доп. /За ред. В.В.Апопія. -Київ: Центр навчальної літератури, 2005. - 616 с.

3 Голошубова Н.О. Організація і технологія торгівлі споживчими товарами. - К.: КНТЕУ, 2009. - 272 с.

4 Захарчин Г.М. Основи підприємництва: Навч.посіб.- К.: Знання, 2008.- 437с.

5 Криковцева Н.О., Козакова О.Б., Саркісян Л.Г., Авдєєнко Л.Л., Дяченко Г.А., Курська Л.С, Сахарова О.Н. Комерційна діяльність: Навч. посіб. - К.: Центр навчальної літератури, 2007. -296 с.

6 Меджибовська Н.С. Електронна комерція: Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 384с.

7 Олійник О.М. Організація, обладнання і технологія продажу продовольчих товарів.- К.:ТОВ «ЛДЛ»,2004.-280с.

8 Саркісян Л.Г., Козакова О.Б. Технологія торговельних процесів: Навчальний посібник.-К.:Центр учбової літератури, 2007.-296с.

Размещено на Allbest.ru

...