Методы продажи, виды и особенности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования Республики Казахстан

Актюбинский колледж экономики и статистики

Курсовая работа

по предмету "Менеджмент в торговле"

на тему "Методы продажи, виды и особенности"

Актобе, 2011 г.

Содержание

Введение

1. Особенности методов розничной продажи товаров

1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров

1.2 Традиционные методы продажи

1.3 Современные методы продажи

2. Анализ продаж магазина "Актобе Нан" и пути их совершенствования

2.1 Краткая характеристика магазина "Актобе Нан"

2.2 Организация продажи в магазине

2.3 Пути совершенствования обслуживания

3. Методы совершенствования продаж

3.1 Организация процесса продаж

3.2 Факторы эффективности продажи

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Розничная торговля - торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

Предприятие розничной торговли предназначено для продажи товаров населению. Основными задачами предприятия розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров; организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения товаров, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Поэтому изучение методов продажи товаров является актуальным в условиях рыночной экономики.

Цель курсовой работы - рассмотреть методы продажи, их виды и особенности.

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

1. Особенности методов розничной продажи товаров

1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.

Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам. Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. Задачами использования различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

- через прилавок;

- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

- самообслуживание;

- по образцам;

- по предварительным заказам;

- по Интернет;

- по почте;

- через автоматы и др.

1.2 Традиционные методы продажи

Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной "автоматической" фазой следует "человеческая" фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Этот метод стал очень быстро применяться к таким непродовольственным товарам, которые достаточно обычны и стандартизированы, и могут продаваться без продавца. Прежде всего, это моющие средства, туалетные принадлежности, разного рода хозяйственные товары. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет.

а) Коммерсанту она позволяет увеличить объем продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которое происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее (не составляет их список) и о которых он не вспоминает.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же "услуги" всем покупателям. Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем за нормальной работой магазина.

б) Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки; они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время. Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину. Таким образом, самообслуживание изменяет статус покупателя: из статичного и пассивного (когда он стоит в очереди перед прилавком) покупатель становится динамичным и активным (он перемещается по магазину и "собирает" продукты с полок).

Торговля с открытым доступом в гипермаркете. В основе торговли по системе самообслуживания лежит непосредственный контакт, который устанавливается между потребителем и товаром без вмешательства продавца; однако, когда ассортимент товаров в магазине насчитывает более 50 тыс. наименований, как это имеет место в гипермаркетах, возникает необходимость в помощи покупателю со стороны "молчаливого продавца"; иначе указанный контакт установлен не будет. Этот "продавец", называемый merchandising (оборудование торгового зала, размещение и выкладка товара (англ.)), способствует сбыту одного вида продукции за счет другого, менее выгодного с точки зрения получения прибыли.

Французский институт маркетинга определяет merchandising как совокупность исследований и методов, которые позволяют получить наибольшую валовую выручку с единицы торговой площади. В соответствии с этим принципом управленческие решения принимаются на основе данных о способности каждого товара приносить прибыль в расчете на единицу площади торгового зала или длины витринных полок, измеряемых в метрах и даже сантиметрах, в количестве facings (термином facing называется любой товар, который покупатель видит на полке в первом ряду).

Это позволяет изымать некоторые товары из ассортимента или уменьшать пространство, занимаемое ими на полке, чтобы рекомендовать другие, более доходные товары и предоставлять им освободившееся таким образом место. Принципы merchandising касаются в основном расстановки полок и размещения на них товаров.

А) Расстановка полок. Расстановка полок должна быть проведена таким образом, чтобы заставить покупателя пройти перед максимальным количеством полок и видов продукции; при этом следует соблюдать технические ограничения, налагаемые самим устройством магазина (наличие подсобных помещений, холодильных камер, помещений для подготовки товаров к продаже).

Рекомендация товара или сорта товара заключается в том, что магазин принимает на продажу этот товар или этот сорт.

а) Опыт показывает, что если покупатель входит в магазин справа, то он обычно начинает его обход, двигаясь влево и выбирая основные проходы. Поэтому была придумана так называемая актуальная дорожка, или "проход по периметру", в котором расположены полки с особенно привлекательными товарами (кондитерский, мясной отдел и т.д.) или же выставляются в рекламных целях новинки, срок "жизни" которых сравнительно небольшой и которые вскоре будут заменены другими товарами (игрушки, туристское снаряжение).

Для привлечения покупателя в центральную часть магазина используется привлекательность и сбытовой потенциал таких продуктов, как сахар, растительное масло, макаронные изделия, кофе и т.п., поскольку эти продукты могут способствовать увеличению продажи других товаров, расположенных рядом с ними, но не обладающих такой же естественной притягательной силой.

б) Наконец, существует такой прием: продукцию, покупка которой требует обдумывания (не продовольственные товары), размещают поближе к входу, чтобы извлечь максимальную выгоду из высокорентабельных отделов, пока покупатель не наполнил свою тележку продовольственными товарами.

Б) Организация линий продажи. Основным элементом гипермаркета является "линия продажи", от которой зависит величина товарооборота и прибыли. Очевидно, что основная цель при размещении товара состоит в достижении максимальной рентабельности каждой линии.

а) Расположение товаров на стеллажах играет довольно важную роль в их сбыте: лучшие полки гондол - это те, которые расположены на уровне глаз и рук. Эти уровни предназначены для продуктов, которые продаются с высокой нормой прибыли, в то время как другие уровни предназначены для товаров, продаваемых с низкой нормой прибыли.

б) Гипермаркеты были задуманы с целью распродажи огромных масс товаров, этому способствуют две системы:

- размещение продуктов (минеральная вода, растительное масло и т.п.) на поддонах или в комбитейнерах (металлических стеллажах на роликах, вставляемых прямо в гондолы), которые наполняются товарами самими производителями, позволяет быстро выставлять их в большом количестве в торговом зале;

- выкладывание большого количества товара в "голове" гондолы увеличивает его притягательность, и само по себе создает впечатление изобилия недорогой продукции. Это место обычно отводится для продажи товаров в рекламных целях.

Продажа товаров на основе самообслуживания. Самообслуживание - это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:

освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;

предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов.

Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за короткое время.

доказано, что различные методы обслуживания покупателей позволяют в 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением метода самообслуживания;

дает возможность коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать все прочие средства и орудия труда продавцов. С введением самообслуживания сокращается численность продавцов и вместо них появляется новая профессия - продавец-консультант. От продавца-консультанта требуется знание широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах.

В магазине самообслуживания вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера. По сравнению с прежней эта новая специальность требует более высокой квалификации: от кассира-контролера требуется не только отличное знание кассовых аппаратов и умение быстро на них работать, но и знание ассортимента, цен на товары, умение быстро ориентироваться в проверяемых покупках, знать психологию покупателей, уметь их отлично обслуживать;

сокращает тяжелый физический труд работников магазина. Одновременно с социальной эффективностью метод самообслуживания продажи позволяет получить весьма ощутимую экономическую эффективность от сокращения живого труда на единицу розничного товарооборота и от повышения фондоотдачи за счет лучшего использования торговых площадей и других элементов материально-технической базы магазинов.

Первое направление является главным и совершенно очевидным. Ведь при самообслуживании покупатели сами отбирают нужный им товар, а продавцы, составляющие основную и самую многочисленную категорию работников, сокращаются, следовательно, сокращаются и фонды заработной платы, и издержки обращения. Расчеты показали, что при внедрении самообслуживания:

не осуществляется деление единого торгового зала на секции. Следовательно, должности заведующих секциями и заместителей заведующих секциями не нужны: вместо них можно обойтись одним дежурным по залу;

вместо трех сокращенных продавцов нужно 1,5 должности фасовщика;

при хорошо организованной справке и информации на одного кассира-контролера предусматривается 0,5 должности продавца-консультанта, т.е. самообслуживание позволяет сократить численность работников торговых залов более чем вдвое.

Самообслуживание регулярно применяется в розничной торговле продовольственными товарами, а с недавнего времени стало использоваться и в сфере оптовой торговли.

А) Торговля продовольственными товарами. Увеличение площадей, предназначенных для продажи по методу самообслуживания, побудило специалистов и Французский институт самообслуживания разработать классификацию продуктовых магазинов самообслуживания, исходя из их размера,

1) Мини-магазины самообслуживания, торговая площадь которых меньше 120 м2 и в которых продаются почти исключительно продовольственные товары.

2) Универсамы, площадь которых составляет от 120 до 400 м2, торгуют преимущественно продовольственными товарами (90-95% товарооборота) и имеют такие отделы, как мясной, быстрозамороженных продуктов и т.д., а также небольшой отдел непродовольственных товаров.

3) Супермаркеты, площадь которых составляет от 400 до 2,5 тыс. м2, торгуют всевозможными продовольственными товарами и располагают ассортиментом ходовых товаров общего назначения.

4) Гипермаркеты, товарная площадь которых составляет от 2,5 тыс. до 10 тыс. м2 и больше, имеют очень широкий ассортимент продовольственных товаров и товаров общего назначения. Общее число магазинов всех размеров, торгующих преимущественно продовольственными товарами по методу самообслуживания, достигает, согласно данным Французского института самообслуживания, 13,2% общего числа продовольственных магазинов. В настоящее время проявляется тенденция усиления позиций крупных магазинов, в то время как число магазинов небольших размеров (площадью 400 м2) несколько уменьшилось.

Б) Оптовая торговля. Оптовики также поняли преимущества метода самообслуживания, и некоторые из них создали оптовые базы (типа cash and carry), в которых применяется метод самообслуживания или торговли по образцам. В любом случае выбранный товар отпускается на выходе, за него расплачиваются наличными (cash) и немедленно увозят с собой (carry). Подобные базы обслуживают исключительно розничных торговцев, владельцев кафе и гостиниц, ремесленников. Большинство из них (67%) действует в сфере торговли продовольственными товарами, но есть и такие, которые специализируются по текстилю, игрушкам, бытовым электроприборам, книгам и писчебумажным товарам и т.д.

70% этих баз были созданы по инициативе оптовиков, разработавших систему "добровольных цепей". Остальные 30% находятся в ведении кооперативных объединений розничных торговцев, независимых торговцев и компаний, владеющих сетью филиалов. Развитие системы cash and cany происходит медленно, причем наблюдается тенденция к увеличению складской площади. Подобные базы представляют собой нечто вроде оптового гипермаркета, созданного с целью привлечения розничных торговцев, которые могут получить товар по низким ценам и одновременно сохранить независимость по отношению к своим поставщикам.

1.3 Современные методы продажи

Продажа товаров по предварительным заказам, получившая существенное развитие в 1970-80-е гг., в продовольственной торговле в настоящее время осуществляется отдельными крупными магазинами (особенно мебельными, стройматериалов), автомагазинами, потребительской кооперацией, развозной торговлей. Основными элементами торгово-технологического процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа. Срок исполнения заказа по продовольственным товарам - 4-8 часов, по непродовольственным товарам устанавливается от вида товара и возможности его исполнения.

Данный метод продажи удобен для жителей сельской местности, которые через магазины товаров повседневного спроса и автомагазины потребкооперации и коммерческих структур могут заказывать технически сложные товары и товары эпизодического спроса, не теряя времени на поездки для их приобретения.

Продажа товаров по образцам. В повышении культуры торговли важное место отводится такому прогрессивному методу продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, музыкальные инструменты, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно с промышленного предприятия.

Доставка товаров покупателям непосредственно со складов торговли или промышленного предприятия является определяющим признаком этого метода продажи. В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие методы продажи (самообслуживание, продажа товаров с индивидуальным обслуживанием). Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

эффективного использования складских площадей;

сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

обеспечения должных условий хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления. Необходимость развития этого метода продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебель, бытовые машины, электротовары, стройматериалы, музыкальные, радиотовары.

Продажа товаров по Интернет. Платежи в режиме "on-line" - электронные платежи, только получающий свое признание и ещё не так широко распространенный. Такие платежи осуществляются посредством всемирной сети Интернет с помощью виртуальных карточек или платежных систем, например WebMoney. Платежная система WebMoney - это удобное средство для всех видов расчетов в Интернете. Еще это целая среда финансовых взаимоотношений в сети, которой сегодня пользуются уже миллионы людей по всему миру. Система WebMoney Transfer существует с 1998 года. Чтобы стать участником системы WebMoney Transfer, необходимо установить на своем персональном компьютере, КПК или мобильном телефоне клиентский интерфейс, зарегистрироваться в системе и принять ее условия, получив при этом WM-идентификатор. Система поддерживает несколько типов титульных знаков, обеспеченных различными активами и хранящихся на соответствующих электронных кошельках:

WMR - эквивалент российских рублей (кошелек типа R),

WMZ - эквивалент долларов США (кошелек типа Z),

WME - эквивалент Евро (кошелек типа Е),

WMU - эквивалент украинской гривны (кошелек типа U),

WMB - эквивалент белорусских рублей (кошелек типа B),

WMY - эквивалент узбекских сом (кошелек типа Y),

WMC и WMD - эквивалент WMZ для кредитных операций на С- и D-кошельках,

WMG - эквивалент золота (кошелек типа G) .

При переводе средств используются однотипные кошельки, а обмен различных титульных знаков производится в обменных сервисах. Все платежи в системе являются мгновенными и безотзывными. Еще один аспект в электронных платежах - Интернет-магазины.

Торговля по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Большое удобство для населения при использовании этой формы заключено в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа. Торговля через автоматы производится посредством стационарных автоматических устройств, которые устанавливаются в местах большого скопления людей.

2. Анализ продаж магазина "Актобе Нан" и пути их совершенствования

2.1 Краткая характеристика магазина "Актобе Нан"

Магазин "Актобе Нан" открыт от Актюбинского хлебокомбината, в нем работают 7 человек: 4 продавца, заведующая магазином, грузчик, уборщица. Средняя заработная плата составляет - 230 тысяч тенге в месяц. Режим работы с 8-00 до 21-00, а в воскресенье с 8-00 до 20-00, перерыв с 14-00 до 15-00 часов. По своей направленности магазин "Актобе Нан" является узкоспециализированным. Данный магазин реализует 45 наименований хлебобулочных изделий: 30 видов хлеба и 15 видов булочных изделий.

Также в магазине есть в наличии кондитерские изделия и диетические хлебные изделия, предназначенные для лиц с определенными заболеваниями, при которых употребление обычного хлеба противопоказано. В эту группу включены также изделия, используемые для профилактики и лечения некоторых болезней.

В магазине имеются два входа-выхода, которые оборудованы охранной сигнализацией, закрываются они на внутренние замки (1-й вход для покупателей, а второй - служебный). Окна оборудованы охранной сигнализацией. Общая площадь магазина - 180 м2, площадь торгового зала - 100 м2, подсобные помещения занимают 80 м2. Торговый зал освещается лампами дневного освещения.

В магазине имеются: административное помещение - кабинет заведующей магазином. Бытовые помещения - это раздевалка, комнаты для приема пищи, санузел. Для хранения товаров имеются отдельные помещения. Имеется отдельное помещение для приемки товаров. В магазине нет подвальных помещений.

Метод продаж - традиционный через прилавок. В магазине имеется оборудование: немеханическое (горки, прилавки, столы), кассовое оборудование, холодильное оборудование - в виде прилавков, где поддерживается t от 0 до 80С.

Рекламная работа магазина - это световые витрины, вывески, где указаны отделы, в которых можно купить интересующий вас товар. Имеются информационный уголок - где изложены правила торговли, телефоны комитета по защите прав потребителей, сообщения о новых товарах.

Основную рекламную функцию выполняет печатная маркировка на товарах и устная речь продавца. В магазине имеется книга отзывов и предложений. Она пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью директора магазина, вывешена на видном месте. Выдается по первому требованию покупателей.

В магазине всегда поддерживается чистота и порядок. В самый разгар лета, когда температура на улице поднимается свыше 30 С, в магазинах действуют кондиционеры; в морозные зимние дни комфорт создают тепловентиляторы и тепловые завесы. Магазину "Рамазан" доводится план на сумму 7 миллионов тенге в месяц, по которому должно быть реализовано хлебобулочных изделий на сумму 3 миллиона в месяц.

2.2 Организация продажи в магазине

В современных условиях высокой конкуренции на рынке хлебобулочных изделий, изменившихся требований покупателей, растущего интереса к полезности и натуральности продуктов, определяющими критериями для завоевания покупательского спроса являются два основных фактора: ассортимент и качество выпускаемой продукции. В магазине "Актобе Нан" эти два фактора выполняются: ассортимент, и качество хлебобулочных изделий соответствует требованиям покупателей.

Подготовка товара к продаже, как правило, выполняется до открытия магазина и в свободное время от обслуживания покупателей, время, специально отведенное для этого время. Выкладываются хлеб и хлебобулочные изделия в магазине на полках пристенных шкафов и горках по видам: ржаной, пшеничный и т.д. В основном используется вертикальная выкладка (изделия размещаются на всех полках горки по вертикале). Рядом с товаром ставятся ценники. На ценнике указывается наименование товара и роспись материально ответственного лица. С рекламной целью указываются поставщики.

В магазине "Актобе Нан" продаются упакованные и неупакованные хлебобулочные изделия. Изделия упакованы по 1 шт. Продавцы магазина следят, чтобы на всех упакованных изделиях имелась этикетка, на которой было указано: наименование предприятия-изготовителя, товарный знак (при его наличии); наименование изделия; масса нетто, кг; дата (число, месяц) и час изготовления продукции; срока реализации; обозначения настоящего стандарта; информационные сведения о пищевой и энергетической ценности 100г изделия.

Обслуживаются покупатели в магазине "Актобе Нан" через прилавок. Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерений. Торговый персонал приветлив по отношению к покупателю. При этом благоприятные впечатления создают опрятный внешний вид работников, чистота и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в ненавязчивом определении их отношения к разным видам хлебобулочных изделий и т.д.

- предложение и показ товаров. Показывая товар, продавец указывает особенности товаров;

- помощь в выборе товаров и консультации. Консультации включают в себя сведения о нормах потребления и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов.

- предложение сопутствующих и новых товаров.

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

- расчетные операции.

- упаковка и выдача покупок.

Покупателю выдается чек, на котором указывается: название организации, № кассы, сумма, итого, дата и время, № чека.

2.3 Пути совершенствования обслуживания

Для привлечения покупателей в магазин "Актобе Нан" необходимо пересмотреть метод продажи товаров, так как продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

Поэтому требуется рационализация расчетных операций на основе использования современных высокопроизводительных контрольно-кассовых машинах, правильная организация труда кассиров-операционистов, повышение их квалификации, определение оптимального количества касс с учетом интенсивности покупательских потоков. При торговле по методу самообслуживания следует особо выделить информационную функцию рекламы. Реклама должна рассказывать покупателю о свойствах, особенностях товаров, их цене, помочь сориентироваться в широком ассортименте товаров в процессе выбора покупки. В магазинах самообслуживания выкладка товаров используется как средство рекламы.

Для насыщения потребительского рынка хлебобулочными изделиями, улучшения состояния магазина "Актобе Нан" и быстрой реализации данных товаров необходимо:

пересмотреть график работы магазина "Актобе Нан". В данный момент магазин работает с перерывом на обед с 14оо до 15оо. Работа магазина без обеда позволяет покупателям посещать магазин в течение дня;

провести целенаправленную работу с предприятиями-изготовителями по увеличению и обновлению ассортимента товаров;

организовывать различные выставки и дегустации продукции. Покупателю важно знать, какой товар он приобретает, а потому он живо откликается на различные выставки-продажи, дегустации;

продавцам своевременно реагировать на замечания и предложения покупателей;

изменить интерьер магазина в соответствии с современными требованиями;

увеличить количество продаваемой продукции в герметичной упаковке. Это обеспечит более высокую гигиеничность и дольше сохранит свежесть, а, следовательно, и высокое качество продукта;

улучшить качество обслуживания покупателей;

осуществлять тщательный отбор и соответствующую подготовку своего персонала.

3. Методы совершенствования продаж

3.1 Организация процесса продаж

Для повышения уровня конкуренции на рынке компании должны больше внимания уделять совершенствованию собственной деятельности.

Одним из важнейших направлений развития их деятельности являются продажи. В этой области многие компании применяют новейшие технологии в управлении и автоматизации, в частности процессный подход.

Хорошо организованный процесс продаж - это половина успеха компании. Его основными этапами являются поиск новых клиентов, продажи и оформление сделки. При этом важно, чтобы все части этого бизнеспроцесса работали хорошо и взаимосвязано.

Сейчас существует два противоречащих взгляда на организацию процесса продаж. Первый заключается в специализации менеджеров по каждой части процесса. За поиск новых клиентов отвечает менеджер по развитию, за продажи - менеджер по продажам, за оформление документов - ассистент менеджера по продажам. Однако для повышения эффективности процесса продаж можно применять процессный подход, в рамках которого существует принцип горизонтального сжатия: в бизнес-процессах должно участвовать минимальное число сотрудников.

В связи с этим возникает второй принцип организации процесса продаж, когда менеджеры по продажам универсальны и выполняют все этапы этого процесса - от поиска клиентов до оформления документов. В этом случае информационные разрывы в процессе минимальны, а скорость и результативность процесса продаж увеличиваются.

Выбор принципов специализации сотрудников, участвующих в процессе, может основываться на оценке сложности продаваемых продуктов и услуг. Чем в большей степени продукт и услуга требуют специализированных знаний, тем более эффективен процессный подход. Следует отметить, что при внедрении процессного подхода к управлению продажами число сотрудников, участвующих в продажах, может быть снижено при одновременном повышении эффективности процесса.

Стандартизация и совершенствование бизнес-процесса продаж могут проводиться стандартными способами - формирование регламентов, их исполнение и контроль. Однако наиболее эффективно использовать специализированные системы управления бизнес-процессами класса BPM (Business Process Management), поскольку чем больше элементов планирования, учета и контроля возникает в процессах продаж, тем больше различных таблиц в формате MS Excel появляется в компании и тем больше становится рутинной работы. Как раз в этот момент необходимо начинать проект по оптимизации процесса продаж и внедрению информационных систем.

Если говорить об общих направлениях совершенствования процессов продаж, то в первую очередь следует внедрять процедуры выработки конкурентных стратегий, которые должны базироваться на анализе состояния отраслей и конкурентном анализе с учетом возможностей компании и существующей рыночной позиции. Это должно стать не просто задачей маркетинга или внешних консультантов, а общей задачей большинства ее подразделений компании.

Планирование продаж должно основываться четко на определенных формализованных целях компании, поскольку эффективность процесса продаж зависит от правильности организации множества бизнес-процессов в ней - маркетинг, оказание услуг, техническая поддержка и др. Совместная интеграция бизнеспроцессов может быть обеспечена поскольку через общую стратегию развития компании, где прописаны задачи и "связанные" показатели результативности для всех ее подразделений. В данном случае грамотное целеполагание позволяет сконцентрироваться на отдельных отраслях и сделать "прорыв" совместными усилиями всех подразделений.

Регулярный менеджмент в основном достигается автоматизацией всех процедур процесса и обеспечением автоматизированного и ручного контроля над действиями сотрудников. Одним из таких востребованных инструментов в процессе продаж являются информационные системы класса CRM (Customer Relationship Management), которые хранят информацию о клиентах, тогда как системы BPM обеспечивают правильность и адаптивность существующих бизнес-процессов.

Еще одним из направлений совершенствования процесса продаж может стать область управления знаниями. Здесь в первую очередь необходимо добиться качества и доступности всех типовых документов (договор, коммерческое предложение, прайс-лист и т.д.). Но это только первый этап. На следующем этапе нужно внедрить систему управления знаниями, которая заключается в описании и формализации существующих знаний, понимании направлений развития каждого менеджера по продажам и обеспечении процедур обмена знаниями. Если не обращать внимания на эту область, то при высокой текучести персонала через некоторое время это станет серьезной проблемой для компании.

Важную роль играет мотивация, которая должна стимулировать работу сотрудников сбытовых подразделений и подталкивать их к увеличению объема продаж, совершенствованию процесса продаж и собственному развитию. Что касается контроля эффективности процесса продаж, то показатели этого процесса в основном являются финансовыми - объем продаж, рентабельность. Но если вспомнить систему сбалансированных показателей (BSC), то следует учитывать клиентские показатели - удовлетворенность запросов потребителей, процессные - время реакции на запрос потребителя и показатели развития - число привлеченных клиентов и т.д.

Для оценки эффективности процесса продаж и его участников желательно формировать набор ключевых показателей результативности, отражающих разные аспекты этого бизнес-процесса. Примером ключевых показателей для процесса продаж могут быть: объем продаж; качество планирования продаж; привлечение новых клиентов (количество контактов); расширение заказов у существующих клиентов (в стоимостном выражении); время обработки запросов клиентов; средний размер закупки; объем дебиторской задолженности.

В настоящее время на рынке наблюдается тенденция к усилению конкурентной борьбы, что приводит к увеличению времени, затрачиваемого менеджерами по продажам на стадию предпродажи, а также к общему уменьшению числа эффективных клиентов и, как следствие, к падению рентабельности компании. Следовательно, совершенствование процесса продаж и его дальнейшая автоматизация становятся для компаний осознанной необходимостью.

Не уменьшая значимости функционала CRM-систем для автоматизации процесса продаж, хочется обратить внимание на существование специализированных информационных систем, предназначенных для автоматизации бизнес-процессов - систем класса BPM, с помощью которых можно автоматизировать существующие у заказчика процессы без внесения в них изменений.

Сейчас для многих компании помимо финансовых показателей важен такой параметр, как время реакции на запрос потребителя. Примером может служить банковский процесс розничного кредитования, где скорость принятия решения о выдаче кредита или отказе является конкурентным преимуществом, которое влияет на выбор банка клиентом.

Практика показывает, что вопрос об использовании информационных систем в процессах продаж является комплексным. Система должна обеспечивать, с одной стороны, автоматизацию рутинных операций менеджеров по продажам и жесткую регламентацию процедур, а с другой - прозрачность процесса продаж для руководства и решение управленческих задач.

С точки зрения управления и совершенствования процесса продаж руководство компании должно знать: сколько клиентов находится на разных стадиях процесса продаж с временным трендом; сколько клиентов отказались от взаимодействия на разных стадиях процесса продаж; в какой степени клиенты заинтересованы в отдельных услугах или продуктах; отраслевую принадлежность клиентов и параметры компаний; эффективность канала привлечения клиентов (сайт, выставки, статьи, рассылки); кто является ответственным менеджером; распределение количества контактов для каждой процедуры процесса продаж; среднее время прохождения клиентом того или иного этапа процесса продаж.

Данная отчетность должна формироваться из CRM- и BPM-систем, при этом использование совместного анализа показателей в области продаж может привести к необходимости специализированной аналитической системы, собирающей данные из нескольких информационных систем. Примером такой системы на российском рынке является продукт ARIS Process Performance Management, который позволяет осуществлять процессный анализ показателей, автоматизируя этап контроллинга бизнес-процессов.

В заключение отметим, что внедрение информационных систем приносит максимальную отдачу только при достижении компанией определенной зрелости в управлении и использовании процессного подхода. Поэтому в большинстве случаев перед выбором и внедрением информационных систем для автоматизации процесса продаж необходимо усовершенствовать собственные бизнес-процессы и только потом формировать требования и техническое задание для автоматизации. При выборе информационных систем следует также учитывать их соответствие стратегии компании и специфическим требованиям существующего процесса продаж. Если процесс оптимизирован и внедрение информационной системы прошло успешно, то объем продаж обязательно увеличится.

3.2 Факторы эффективности продажи

Одним из шагов на пути к вершине карьеры будет рассмотрение факторов эффективности продажи. Каждое действие может быть проанализировано сквозь призму этих факторов. Они позволяют определить достижения, которые, в свою очередь, можно сравнивать и соизмерять с предыдущими результатами. Каждому из факторов эффективности продажи соответствует определенная система координат, чтобы можно было определить стандарт эффективности. Необходимо поставить перед собой цель и постоянно сопоставлять получаемые результаты. Установленный стандарт должен быть исключительно высок. Вот девять факторов эффективности продажи:

Поиск новых клиентов;

Назначение встреч с клиентами;

Оценка клиентов;

Определение проблемы и предложение решения;

Презентация;

Ответы на вопросы;

Заключение сделки;

Оформление документов и поставка;

Новые сделки и отзывы;

Ваши слабые стороны влияют на весь результат.

Важное замечание: самый слабый пункт среди факторов эффективности влияет на уровень всех остальных и определяет границы доходов. Если по десятибалльной системе восемь факторов имеют максимальные оценки, а один низкую, то именно он определяет уровень эффективности продажи и размеры доходов.

Один из наиболее эффективных технических приемов, благодаря которому можно значительно повысить результат по всем факторам эффективности, это так называемый метод покорения вершины. Речь идет о систематическом сравнивании достижений с наилучшими возможными результатами и стремлении им соответствовать.

Множество лучших фирм в мире пользуется этим методом, чтобы повысить стандарт качества во всех областях. Чтобы с помощью указанного метода получить хорошие результаты в продаже, следует определить стандарт для девяти факторов эффективности. Этот стандарт может опираться на достижения лучших продавцов в торговле. Но также он может быть сформулирован на основе собственных расчетов, отражающих представление предпринимателей об оптимальной эффективности. В любом случае, предприниматель сам определяет стандарт и координаты, с помощью которых можно оценить свои действия, еженедельные и ежемесячные результаты.

продажа розничный торговля

Заключение

В розничной торговле, которая замыкает цепь распределения продукции, осуществляется продажа непосредственно потребителям; при этом обычно предполагается наличие специальных мест продажи, доступных для публики, в которых выкладываются предлагаемые товары.

Тем не менее, существование магазинов не является обязательным условием розничной торговли; оно даже не является исключительной принадлежностью торговли, поскольку оказание разного рода услуг также может производиться в торговой точке, внешне сходной с магазинами розничной торговли (парикмахерские салоны, сапожные мастерские, ателье по пошиву одежды, автошколы).

Функции розничной торговли и условия работы в ней определяются непосредственным контактом с конечным потребителем: розничный торговец должен предоставлять потребителям такую продукцию, которая лучше всего удовлетворяет их нужды и соответствует их вкусам. Следовательно, закупка товаров и формирование ассортимента представляют собой весьма нелегкую задачу для розничного торговца; он должен следить за запросами своих покупателей и угадывать их вкусы в момент размещения своих заказов.

В курсовой работе рассмотрены различные методы продаж и их особенности, методы совершенствования продаж, анализ розничной торговли магазина "Актобе Нан" и пути ее совершенствования. Для улучшения качества обслуживания населения магазину следует перейти на метод обслуживания - самообслуживание - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Кроме того, магазину нужно перейти на работу без обеденного перерыва; договориться с предприятиями-изготовителями об увеличении и обновлении ассортимента товаров; улучшить качество обслуживания покупателей; осуществлять тщательный отбор и подготовку своего персонала и т.д.

Список литературы

1. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. Новосибирск: СибУПК, 1999.

2. Бакаева В.В. Технологии продаж. Новосибирск: СибУПК, 2001.

3. Виноградова С.Н., Пигунова О.В., Гурская С.П., Кольцова Р.Н. Организация и технология торговли. М.: Высшая школа, 2002.

4. Методы магазинной торговли. http://bibliotekar.ru/biznes-24/13.htm

5. Методы продажи товаров и их эффективность. http://t0rgovec.ru/?p=117

...