Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Цель работы

Построить Дом Качества на собственном примере на основе СФК (Структурированной Функции Качества).

2. Теоретические сведения

2.1 Основные понятия СФК

Часто, при проектировании и усовершенствовании изделий, возникают трудности объединения усилий разработчиков, конструкторов и маркетинга, объединенных для того, чтобы получить полное представление о том, чего желают клиенты.

Структурирование Функции Качества (СФК) - инструмент, который позволяет добытые у потребителя представления о качестве будущей продукции распространить в организации и довести до каждого, систематическая методика развития изделия, которая обеспечивает оперативный учет требований клиента на этапе разработки изделия.

Использование методов СФК основано на едином руководстве маркетингом, проектированием и производством, причем для этой методологии характерны 6 основных понятий:

1. СФК - это метод перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (стратегия маркетинга, планирования, инженерная разработка и конструирования изделия, оценивание прототипа, производство и сбыт).

2. Голос покупателя - потребительские требования, выраженные в терминах самих покупателей.

3. Характеристики-двойники - выражение голоса покупателей в технических требованиях.

4. Структурирование функции изделия - действия, необходимые для перевода голоса покупателя в характеристики двойники.

5. Структурирование функции качества - действия, необходимые для достижения качества, которого требует потребитель.

6. Таблицы качества - серия матриц, применяемых для перевода голоса покупателя в показатели качества конечного продукта.

Реализация первых для организации проектов, основанных на идеологии СФК, требует тщательного, осмотрительного подхода. Очень внимательно необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. Кроме того, в процессе реализации проекта следует опираться на результаты тщательного мониторинга, что позволит снизить вероятность возникновения сбоев и ошибок. Работа в многофункциональных группах предполагает командный тренинг, необходимый для разрушения функциональных барьеров, поддержания дисциплины и создания атмосферы, способствующей эффективной работе команды. В целях скорейшего и эффективного достижения результатов необходимо:

создать условия для продуктивной командной работы, а не иерархического попечительства;

все делать последовательно;

располагать всей необходимой информацией о рынке;

тщательно документировать происходящее на всех этапах процесса;

как можно более полно учитывать мнения потребителей;

быть предельно откровенными с потребителями;

всячески культивировать среди персонала организации;

дисциплинированность и преданность делу.

2.2 Бенчмаркинг

В любой организации или компании, а также и в ситуациях личной жизни есть необходимость сравнения с другими. Способы сравнения могут быть самыми разными и чаще всего они очень субъективны. Утверждения типа "Я - лучше всех, по крайней мере, не хуже других" - примеры таких субъективных сравнений.

В рыночной экономике, где сильна конкуренция и конкурентов много, естественно очень важно понять наиболее эффективный и прибыльный способ ведения дел. Очень хорошим инструментом для этого может стать метод объективного сравнения. Но одних результатов такого сравнения недостаточно, чтобы действовать наилучшим образом. Вы также должны понять причины, научиться применять результаты и осуществлять их в своей собственной ситуации.

В течение последних десяти лет для этой цели был разработан метод benchmarking (БМ). Бенчмаркинг - общепринятый метод, используемый с целью стимулирования свершенствований посредством сравнения результатов процессов или характеристик продукта с подобными процессами или продуктами.

Возможны различные виды сравнений:

- Историческое сравнение - сравнение текущей работы и работы, выполненной ранее.

- Конкурентное сравнение - сравнение собственной работы и работы конкурента.

- Выделенное сравнение - сравнение работы по отношению к другим продуктам.

Важно, что БМ осуществляется не один раз, а проводится на постоянной основе, так как это помогает не успокаиваться и оставаться на плаву.

Если компания действует правильно, этот метод даст ей ответы на фундаментальные вопросы:

- где она находится в данный момент;

- чего она хочет достичь;

- каким образом она может этого достичь;

- каков будет следующий уровень?

Итак, зачем нужен БМ? Скорость развития событий такова, что если не найти способы смотреть в будущее, можно не справиться с сегодняшним днем.

Отсюда понятно, что БМ - процесс, приносящий пользу, но он требует правильного применения. БМ - это процесс, который должен вести к повышению производительности и качества труда. Он фокусируется на внутренних процессах. Только если имеется знание, как происходят процессы, можно понять и адаптировать лучший опыт или инновации других организаций. Это дает организации конкурентное преимущество.

В процессе БМ выделяются четыре этапа.

1) Организация и планирование:

- определение основных областей;

- определение процесса для оценки;

- определение потенциальных партнеров;

2) Анализ данных:

- сбор данных и выбор партнеров;

- определение недостатков в работе;

- установление различий в процессе;

- определение целью успешную работу в будущем.

3) Мероприятия:

- обмен информацией и соглашениями (Это может быть сделано с помощью письменных анкет, телефонных опросов, телеконференций и видеосвязи.

Так может быть получена вся требующаяся информация. Для подтверждения собранной информации последним шагом должно стать посещение или посещения партнера).

- корректировка целей и разработка откорректированного плана

усовершенствований;

- осуществление и мониторинг.

4) Рассмотрение сделанного:

- оценка процесса и разработка новых стандартов.

2.3 Эталонный кодекс поведения при составлении БМ

Процесс БМ включает обмен не только доступными широкой общественности данными и информацией. Необходимо иметь кодекс поведения, в частности, для внешних организаций третьих сторон.

Принципами такого кодекса являются:

1. Законность - Отсутствие нелегального сбора информации.

2. Обмен - "Никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен".

3. Конфиденциальность - Должна быть сохранена конфиденциальность информации.

4. Использование - Информация может быть использована только для целей БМ.

5. Тип контактов - Обменом информации могут заниматься только назначенные люди.

6. Подготовка - Должно быть заключено соглашение о протоколе обмена БМ.

2.4 Развертывание функций качества

Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия «Воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта.

2.5 Профиль качества

Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кано, включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество. Знание модели Кано помогает «поймать» воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.

Профиль базового качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю. Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Профиль требуемого качества - та совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.

Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.

Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.

Учет производителем этого профиля качества дает ему ряд преимуществ:

- Прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта.

- Опережение возможных конкурентов.

Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать. Учет потребителем желаемого качества во вновь создаваемом продукте может стимулировать формирование определенных новых потребностей общества, как это произошло, например, с персональными компьютерами, первые образцы которых не предполагали массового потребителя. Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он, как правило, не требует их, но высоко оценит их наличие.

2.6 Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества

Первый ключевой элемент - уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:

1. что требует потребитель от продукта;

2. как продукт будет использоваться потребителем.

Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос

«Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.

Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компоненту как. Для того, чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес.

Присвоение символам веса «9 - 3 - 1» дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей. Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.

2.7 Концепция Дома Качества

Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функции Качества являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель. Содержание большинства комнат Дома

Качества составляют рассмотренные нами выше ключевые элементы Развертывания Функций Качества.

Единственное, что еще не рассмотрено - это корреляционная матрица. Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как. Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.

Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа Развертывания Функций Качества требует предварительно применения других инструментов управления качеством.

3. Используемые формулы и необходимые сведения для построения Дома Качества

3.1 Построение матрицы «Голос потребителя»

Дом качества - это один из эффективных методов СФК, который при внедрении СМК позволяет оценить требования потребителей и их удовлетворенность.

Построение матрицы «Голос потребителя»

матрица позволяет команде исследовать и определить:

что наиболее важно для потребителя;

предпочтения потребителя к возможностям конкурента;

что надо сделать для конечного продукта;

воздействие каждой характеристики качества на каждый запрос;

потенциальные помехи для создания конечного продукта;

приоритет значений характеристик качества;

осознание возможностей имеющихся решений.

Эта матрица построена на основе запросов и пожеланий потребителей. Она рассмотрена в пункте 4.1 данной работы.

3.2 Построение предплановой матрицы

В этом разделе помещена информация об относительной и ранжированной значимости. дом качество структурированный бенчмаркинг

Относительная значимость основывается на шкале ценностей, равной 100 единицам. Для ее расчета был использован метод попарного сравнения потребительских требований.

Ранжированная значимость задает порядок предпочтений, насколько сравниваемые требования важнее. Этот метод только ранжирует требования, не вводя количественных оценок.

Для определения относительной значимости использовался метод попарного сравнения.

Составленная таблица «Значимость для потребителей» составлена в пункте 4.2 данной работы.

3.3 Оценка средневзвешенного значения для ПТ

Этот раздел характеризует соответствие продукции требованиям потребителя. Для этого используется опрос потребителей (в данном случае был проведен опрос 1000 потребителей). Затем по каждому ПТ вычисляются средневзвешенные значения с помощью выражения:

, (1)

где - средневзвешенное значение; - число потребителей, отметивших запрос ; - оценка свойства; - общее число опрошенных потребителей.

3.4 Формирование задач и уровень улучшения

Рассмотрев предыдущую информацию, необходимо принять решение о том, какой должен быть конечный продукт, чтобы удовлетворять требования, то есть формулируются задачи.

Уровень улучшения высчитывается по следующей формуле:

, (2)

Степень удовлетворения - это степень удовлетворения, а задачи, сформулированные командой.

3.5 Определение точек продаж

В этом разделе содержится информация, характеризующая способность продажи продукции при условии выполнения всех требований потребителей.

Обычно точке продаж приписывается одно из значений:

S=1 - продаж нет

S=1.2 - частичные продажи

S=1.5 - наибольшие продажи

3.6 Определение веса строки

Значение веса строки представляет собой обобщение весовой характеристики для каждого требования и определяется:

, (3)

где - вес строки; - значимость для потребителя ; - уровень улучшения; - точка продаж.

3.7 Определение нормализированного веса строки

Это значение представляет собой значение, выраженное в процентах от суммы весов всех строк.

(4)

3.8 Определение накопленного нормализированного веса строки

Он представляет собой результат последовательного суммирования , что позволяет видеть, какой процент еще остался не использованным для удовлетворения потребителей.

3.9 Построение матрицы «Характеристики качества»

Характеристики качества или технические отклики являются принятыми в предприятии техническими требованиями, описывающими процесс или продукцию, позволяющими перевести неформализованную информацию ГП (голос потребителя) на привычный для разработчиков язык.

В данном разделе указываются зависимости между запросами потребителя и ХК (характеристика качества). Каждая ячейка матрицы представляет экспертную оценку силы связи между одной из ХК и одним запросом потребителя, то есть влияния ХК на требование потребителя.

3.10 Построение корреляционной матрицы

Данная матрица включает взаимосвязи между ХК и представляет собой половину квадратной матрицы, повернутой на 45 градусов и лежащей диагональю на матрице «Характеристики качества», строки и столбцы имеют одинаковые наименования, используемые ХК, и поэтому не обозначаются.

3.11 Построение технической матрицы

ХК, перечисленные ранее, несут только качественную информацию. Для того чтобы оценить количественные значения ХК необходимо, используя данные, просуммировать все значения по каждому столбцу матрицы зависимостей и получить суммарное значение, называемое приоритетом ХК.

Это необходимо для того, чтобы сократить число ХК.

В примере заполнения данной матрицы ограничимся двумя ХК: диапазон измерения ширины и гарантийное обслуживание.

В пятой ячейке помещен символ «+» для параметров, которые умножаются на значение нормализованного веса строки для запроса - высокая точность.

Расчет вклада по каждому элементу характеристики качества: (Зависимости между ПТ и ХК * Нормализованный вес строки (2-8) / 100).

3.12 Построение левой стены Дома Качества или оценка конкурентов (бенчмаркинг)

Для этого мы строим левую стену Дома Качества. Данные мы берем из предплановой матрицы. Оценка выставляется исходя из степени удовлетворенности клиента по ПТ нашей компании и конкурентов (в нашем случае - 3 конкурента). Конкуренты выступают в роли эталонов, с которыми производится сравнение.

Из этого мы черпаем информацию о том, какие аспекты разработки у нас хорошо организованы с точки зрения рынка. О них можно пока особенно не волноваться и не вкладывать слишком много времени и денег в совершенствование с точки зрения этих показателей. Зато вполне вероятно, что мы выявим те ПТ, по которым у нас дела идут не очень хорошо, и это та область, где нам предстоит как следует поработать. Туда стоит вкладывать время и деньги. Таким образом, эта оценка конкурентов позволяет понять что надо улучшить, а где можно обойти конкурента на основе уже имеющегося преимущества.

3.13 Построение подвала Дома Качества

На графике обозначаем точки вкладов каждой характеристики качества. Затем точки соединяются отрезками прямой линии. Далее строится горизонтальная линия, принявшая значение, полученное как среднее арифметическое от значений вкладов важности ХК. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые выделяются в стороны, существенно уходят от средней линии вверх или вниз, это индикаторы - показатели того, какие ХК играют ключевую роль при разработке продукции для удовлетворения запросов потребителей.

4. Выполнение задания

Было рассмотрено построение дома качества. Продемонстрирован такой подход на примере кофеварочной машины, которые выпускает итальянская компания «Saeco».

Saeco International Group S.p.A. -- итальянский производитель кофемашин. В состав интернациональной корпорации входят 23 компании, среди которых есть научные и дизайнерские, которые занимаются исключительно изучением и разработкой новых систем производства кофейно-молочных напитков в домашних условиях. Производственные мощности компании расположены в Италии, США, Румынии, Китае.

Серджио Дзаппелла (Sergio Zappella) и Артур Шмед (Arthur Schmed) основали компанию в 1981 году в Гаджо-Монтано (Болонья, Италия).

Saeco International Group занимается проектированием, производством и продажами кофемашин для домашнего и профессионального применения, также компания выпускает торговые автоматы для горячих, холодных напитков и закусок. Интернациональная компания Саеко присутствует на основных рынках мира с 16-ю филиалами в Европе, Соединенных Штатах, Латинской Америке, Австралии, Азии и коммерческой сетью в более, чем 60 странах.

Saeco - лидер среди итальянских производителей кофемашин для домашнего использования, с рыночной долей свыше 65 %. Saeco лидируют среди европейских производителей, занимая более 30 % рынка.

Была рассмотрена кофемашина Saeco Talea Touch Plus с панелью управления Touch Screen. Стильный хромированный диспенсер для разлива кофе оборудован системой SBS, которая дает возможность изменять крепость кофе без перенастройки кофемашины. Корпус выполнен с элементами шумоизоляции. Керамические жернова кофемолки.

Кофемашина Saeco Talea Touch Plus V2 имеет современную панель управления Touch Screen, снабжена электроприводом подставки для чашек. Кроме того панель подогрева нагревается отдельным теном, что позволяет достаточно хорошо прогревать чашки перед приготовлением эспрессо.

На дисплее отображается состояние и вся информация о работе кофемашины, например просьба долить воду или выбросить отработанный кофе.

Saeco Talea Touch Plus V2 имеет возможность приготовления напитка из молотого кофе. Кофемашина Saeco Talea Touch Screen V2 оборудована парогенератором и насадкой панарелло новой модификации, которая позволяет приготовить отличную пенку для капучино. Также кофемашина имеет возможность подключения специального капучинатора Milk Island, который позволяет взбить молочную пенку сразу на 1-4 порции капучино.

4.1 Построение матрицы «Голос потребителя»

Наиболее популярные потребительские требования представлены в матрице, табл. 4.1.

Таблица 1 - матрица «Голос потребителя»

Потребительские требования
1. Крепкий кофе
2. Удобство пользования
3. Наличие шумоизоляции
4. Производительность
5. Компактность кофеварки

Потребительские требования - Здесь надо 10 пунктов по требованию преподавателя (приписка в конце документа теории)

4.2 Построение предплановой матрицы

В таблице 4.2 для потребительских требований указана относительная и ранжированная значимости.

Таблица 2 - Зависимость для потребителей.

Содержание запроса	Относительная значимость (1-100)	Ранжированная значимость
1. Крепкий кофе	88	1
2. Удобство пользования	76	2
3. Наличие шумоизоляции	67	3
4. Производительность	40	5
5. Компактность кофеварки	55	4

4.3 Оценка средневзвешенного значения для ПТ

Этот раздел характеризует соответствие продукции требованиям потребителя. Ниже будут рассмотрены потребительские требования исходя из содержания запроса.

Таблица 3 - Оценка средневзвешенного значения для ПТ: крепкий кофе

Крепкий кофе	i	ni (количество опрошенных людей)	ni *i
очень плохо	1	10	10
плохо	2	35	70
хорошо	3	70	210
очень хорошо	4	85	340
Сумма		N=200	? ni *i=630
X=? ni *i/N			3.15

Таблица 4 - Оценка средневзвешенного значения для ПТ: удобство пользования

Удобство пользования	i	ni (количество опрошенных людей)	ni *i
очень неудобно	1	5	5
неудобно	2	23	46
удобно	3	61	183
очень удобно	4	111	444
Сумма		N=200	? ni *i=678
X=? ni *i/N			3.39

Таблица 5 - Оценка средневзвешенного значения для ПТ: наличие шумоизоляции

Наличие шумоизоляции	i	ni (количество опрошенных людей)	ni *i
очень шумная	1	3	3
шумная	2	5	10
бесшумная	3	192	576
Сумма		N=200	? ni *i=589
X=? ni *i/N			2.95

Таблица 6 - Оценка средневзвешенного значения для ПТ: компактность кофеварки

Компактность кофеварки	i	ni (количество опрошенных людей)	ni *i
некомпактная	1	15	15
компактная	2	185	370
Сумма		N=200	? ni *i=385
X=? ni *i/N			1.93

Таблица 7 - Оценка средневзвешенного значения для ПТ: производительность

Производительность	i	ni (количество опрошенных людей)	ni *i
очень плохая	1	3	3
плохая	2	5	10
хорошая	3	79	237
очень хорошая	4	113	452
Сумма		N=200	? ni *i=702
X=? ni *i/N			3.51

4.4 Формирование задач и уровень улучшения

По формуле (2) был рассчитан уровень улучшения данной продукции.

Таблица 8 - Цели и уровень улучшения ПТ

Запрос потребителя	Степень удовлетворения	Цель	Уровень улучшения
Крепкий кофе	3.15	3.15	1.00
Удобство пользования	3.39	3.39	1.00
Наличие шумоизоляции	2.95	3.00	0.98
Компактность кофеварки	1.93	1.98	0.97
Производительность	3.51	3.51	1.00

4.5 Определение точек продаж

Исходя из уровня улучшения ПТ можно сказать, что точке продаж будет приписываться значение S=1.5, то есть точка наибольшей продажи.

4.6 Определение веса строки

По формуле (3) необходимо было определить вес строки для каждого ПТ.

= 3.15*1.00*1.5 = 4.73;

= 3.39*1.00*1.5 = 5.09;

= 2.95*0.98*1.5=4.34;

=1.93*0.97*1.5=2.81;

=3.51*1.00*1.5=5.27

4.7 Определение нормализированного веса строки

Нормализированный вес строки был так же рассчитан для каждого ПТ по формуле (4). Для этого необходимо было изначально посчитать сумму веса строки каждого ПТ, что и было выполнено.

= 4.73+5.09+4.34+2.81+5.27=22.24

= 4.73/22.24*100=21.27;

=5.09/22.24*100=22.89;

=4.34/22.24*100=19.51;

=2.81/22.24*100=12.63;

=5.27/22.24*100=23.7

4.8 Определение накопленного нормализированного веса строки

Для получения численного значения необходимо было последовательно суммировать нормализированный вес строки каждого ПТ, что и было выполнено. Все результаты были занесены в таблицу 9.

Таблица 9 - Предплановая матрица

Запросы	2-1	2-2	2-3.1	2-3.2	2-3.3	2-4	2-5	2-6	2-7	2-8 (%)	2-9 (%)
Крепкий кофе	88	3.15	3.15	3.15	3.00	3.15	1.00	1.5	4.73	21.27	21.27
Удобство использования	76	3.39	3.33	3.38	3.00	3.39	1.00	1.5	5.09	22.89	44.16
Наличие шумоизоляции	67	2.95	2.00	2.98	2.15	3.00	0.98	1.5	4.34	19.51	63.67
Компактность кофеварки	55	1.93	1.96	1.97	1.80	1.98	0.97	1.5	2.81	12.63	76.3
Производительность	40	3.51	3.00	3.51	3.05	3.51	1.00	1.5	5.27	23.7	100

Пункты 2-3.1,2-3.2 и 2-3.3 - это конкуренты. В данном случае 2-3.1 - это кофеварочная машина Bosch TES 50324 RW, 2-3.2 - это кофеварочная машина BORK C801, а 2-3.3 - это кофеварочная машина Gaggia Syncrony Logic. Все они находятся приблизительно в одинаковом ценовом диапазоне.

4.9 Построение матрицы «Характеристики качества»

Были составлены технические характеристики, которые представлены в таблице ниже.

Таблица 10 - Матрица «Характеристики качества»

Технические характеристики
Гарантийное обслуживание
Система программирования
Наличие дисплея
Наличие заварного механизма
Функция быстрого пара
Настройки дозировки кофе
Регулировка помола
Подогрев платформы для чашки
Возможность использования молотого кофе
Наличие панарелло
Стальные жернова
Режим автоматической чистки
Режим автоматического удаления накипи
Фильтр для смягчения воды
Масса

Далее были выявлены зависимости между запросами потребителя и ХК (характеристика качества). Каждая ячейка матрицы представляет экспертную оценку силы связи между одной из ХК и одним запросом потребителя, то есть влияния ХК на требование потребителя.

Отметим 4 возможных варианта:

1. Удовлетворенность потребителя 2.2 по отношению к запросу не связана с ХК, то есть изменение любого вида в значении ХК не отражается на 2.2.

2. Удовлетворенность потребителя 2.2 по отношению к запросу имеет определенную связь с ХК, то есть при больших изменениях ХК происходят некоторые изменения в 2.2.

3. Удовлетворенность потребителя 2.2 по отношению к запросу имеет повышенную связь с ХК, то есть при сравнительно больших изменениях ХК происходят заметные изменения в 2.2.

4. Удовлетворенность потребителя 2.2 по отношению к запросу имеет сильную связь с ХК, то есть при малых изменениях ХК происходят значительные изменения в 2.2.

Таблица 11 - Символы влияния

Символ	Значение	Часто принимаемое значение
отсутствует	нет связи	0
=	слабая связь	1
*	наличие связи	3
+	сильная связь	9

Таблица 12 - Зависимость между ПТ и ХК

ХК ПТ

Гарантийное обслуживание

Система программирования

Наличие дисплея

Наличие заварного механизма

Функция быстрого пара

Настройки дозировки кофе

Регулировка помола

Подогрев платформы для чашки

Возможность использования молотого кофе

Наличие панарелло

Стальные жернова

Режим автоматической чистки

Режим автоматического удаления накипи

Фильтр для смягчения воды

Масса

Крепкий кофе

*

+

+

Удобство использования

+

+

*

+

+

*

+

*

+

+

+

+

Наличие шумоизоляции

+

*

+

=

Компактность кофеварки

=

=

*

+

*

=

=

Производительность

+

+

+

=

=

4.10 Построение «Корреляционной матрицы»

В Корреляционной матрице по горизонтали и по вертикали располагаются характеристики качества.

В ячейках могут быть указаны следующие обозначения:

«» - среднее положительное влияние;

«» - сильное положительное влияние;

«» - среднее отрицательное влияние;

«» - сильное отрицательное влияние.

Стрелочки над значками обозначают направление зависимости одной ТХ от другой. (То есть зависит ли одна техническая характеристика от другой и какая между ними зависимость?)

Таблица 13 - Корреляционная матрица (зависимости между ХК)

ХК

Гарантийное обслуживание 0

Система программирования >

Наличие дисплея >

Наличие заварного механизма 0

Функция быстрого пара 0

Настройка дозировки кофе >

Регулировка помола >

Подогрев платформы для чашки 0

Возможность использования молотого кофе >

Наличие панарелло 0

Стальные жернова >

Режим автоматической чистки 0

Режим автоматического удаления накипи 0

Фильтр для смягчения воды >

Масса

Гарантийное обслуживание

1

Система программирования

1

Наличие дисплея

1

Наличие заварного механизма

1

Функция быстрого пара

1

Настройка дозировки кофе

1

Регулировка помола

1

Подогрев платформы для чашки

1

Возможность использования молотого кофе

1

Наличие панарелло

1

Стальные жернова

1

Режим автоматической чистки

1

Режим автоматического удаления накипи

1

Фильтр для смягчения воды

1

Масса

1

4.11 Построение технической матрицы

Для того чтобы оценить количественные значения ХК необходимо, используя данные, просуммировать все значения по каждому столбцу матрицы зависимостей и получить суммарное значение, называемое приоритетом ХК.

Таблица 14 - Техническая матрица. Фрагмент технической матрицы

ХК ПТ	Гарантийное обслуживание	Система программирования	Наличие дисплея	Наличие заварного механизма	Функция быстрого пара	Настройка дозировки кофе	Регулировка помола
Крепкий кофе	0	0.21*	0	0.21+	0	0	0.21+
Удобство использования	0	0.23+	0.23+	0.23*	0	0.23+	0.23+
Наличие шумоизоляции	0	0	0	0	0	0	0
Компактность кофеварки	0	0.13=	0.13=	0.13*	0	0	0
Производительность	0	0	0	0.24+	0	0.24+	0
Вклад	0	0.57	0.36	0.81	0	0.47	0.44
ХК ПТ	Подогрев платформы для чашки	Возможность использования молотого кофе	Наличие панарелло	Стальные жернова	Режим автоматической чистки	Режим автоматического удаления накипи
Крепкий кофе	0	0	0	0	0	0
Удобство использования	0.23*	0.23+	0.23*	0	0.23+	0.23+
Наличие шумоизоляции	0	0	0.2+	0.2*	0.2+	0.2=
Компактность кофеварки	0	0.13+	0.13*	0	0	0
Производительность	0	0.24+	0	0	0.24=	0
Вклад	0.23	0.6	0.56	0.2	0.67	0.43
ХК ПТ	Фильтр для смягчения воды	Масса	Вес строки	Вес строки в %
Крепкий кофе	0	0	4.73	21.27
Удобство использования	0.23+	0.23+	5.09	22.89
Наличие шумоизоляции	0	0	4.34	19.51
Компактность кофеварки	0.13=	0.13=	2.81	12.63
Производительность	0.24=	0	5.27	23.7
Вклад	0.6	0.36
			? вкладов 6.3 ? вес строк 22.24

4.12 Построение левой стены Дома Качества или оценка конкурентов (бенчмаркинг)

Была построена лева стена Дома Качества для кофеварочной машины фирмы “Saeco” и кофеварочных машин конкурентов. Оценка, основанная на результатах полученных из данного графика, позволяет понять, что надо улучшить, на какие технические характеристики прибора необходимо обратить внимание, рис. 1.

Рис. 1. Оценка конкурентов

4.13 Построение подвала Дома Качества

Далее был построен подвал Дома Качества. Из этого графика видно, какие характеристики качества играют наиболее важную роль при разработке продукции и удовлетворения потребностей потребителя (это те точки, которые имеют наибольшее отклонение от среднего значения).

Рис. 2. Вклады ХК

На рисунке 3 наглядно представлен Дом качества, который в полной мере отражает результаты построения матриц и диаграмм.

Выводы по проделанной работе

Таким образом, был построен Дом Качества на примере кофеварочной машины итальянской фирмы «Saeco» - Saeco Talea Touch Plus на основе СФК (Структурированной Функции Качества).

Размещено на Allbest.ru

...