Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: Основы организации обслуживания потребителей

План

• 1. Классификация организационных форм реализации продукции и организации ее потребления
• 2. Характеристика методов и форм обслуживания
• 2.1 Метод обслуживания официантами
• 2.2 Самообслуживание, его сущность и формы
• 3. Комплексная оценка показателей качества обслуживания

1. Классификация организационных форм реализации продукции и организации ее потребления

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления.

Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие "обслуживание".

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Удельный вес трудовых затрат, связанных с обслуживанием (хранение в местах реализации, порционирование, комплектация, отпуск потребителям), составляет в среднем по отрасли 55%, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных.

Основные задачи организации обслуживания:

наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха населения;

использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;

укрепление трудовой и государственной дисциплины, строгое соблюдение правил торговли;

широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.

Выполнение поставленных задач должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития предприятия и как следствие этого - отрасли.

Различают три вида обслуживания:

1. Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания (в залах ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и т.д.).

2. Обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных заведений, пассажирам на транспорте (в купе ж/д транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов), в места массового отдыха населения).

3. Обслуживание с потребление продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.

Различают следующие основные методы обслуживания на предприятиях общественного питания:

- Самообслуживание

- Обслуживание официантами

- Комбинированные методы

Методам обслуживания подчиняются различные его (обслуживания) формы.

Форма обслуживания - это разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей продукции общественного питания.

Формы обслуживания различают по следующим признакам (приемам):

По степени участия обслуживающего персонала: полное и частичное обслуживание.

По способу расчета: саморасчет, предварительный расчет, с непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет; наличный, безналичный и в кредит.

По организации труда обслуживающего персонала: индивидуальная и бригадная (звеньевая) форма обслуживания.

По мотивам посещения: удовлетворение физиологических потребностей организма в пище или отдыха и проведение досуга.

Выбор рациональных форм и методов обслуживания позволяет:

- наиболее полно удовлетворить запросы потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения;

- улучшить культуру обслуживания населения;

- повысить эффективность материально-технической базы предприятия;

- достичь высоких экономических показателей в работе.

2. Характеристика методов и форм обслуживания

2.1 Метод обслуживания официантами

Обслуживание официантами - традиционный метод обслуживания в ресторанах, кафе, барах и некоторых других специализированных предприятиях.

При полном обслуживании официантами все операции по обслуживанию потребителей (получение продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами применяется:

- на предприятиях класса "люкс", "высший", в течение всего времени работы зала;

- при проведении банкетов и приемов;

- в вечернее время на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями. При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, производят расчет с потребителями. За столом потребители обслуживают себя сами.

Частичное обслуживание предполагает выполнение ряда операций посетителями.

При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, производят расчет с потребителями.

За столом потребители обслуживают себя сами.

При обслуживании официантами применяются две формы расчетов:

Предварительная предполагает, что, ознакомившись с меню, посетитель приобретает в кассе, расположенной в вестибюле, чеки (талоны, абонементы) на питание.

С последующим расчетом (традиционная форма) стоимость блюд и напитков посетители оплачивают в конце обслуживания.

Организация труда официантов может быть индивидуальной и бригадной.

Суть индивидуального метода - за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Недостатки индивидуального метода:

официант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить свою работу;

потребители оказываются в неравных условиях, т.к. уровень квалификации различен.

Преимущества индивидуального метода:

возможность его применения на небольших предприятиях общественного питания;

быстрый профессиональный рост официантов.

Бригадный (звеньевой) метод - считается более совершенным, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания.

Бригада состоит из 3-4 официантов, которые обслуживают 8-10 столов (36-40 мест). Зал делят на участки с равным количеством мест, звенья (бригады) периодически меняются по участкам.

В бригаду входят: бригадир 5 разряда, 1-2 официанта 4 разряда, 1 официант 3 разряда.

За каждым членом звена закрепляются определенные операции, соответствующие его квалификации.

Бригадир получает заказ, обслуживает посетителей, производит расчет.

Официант 4 разряда помогает обслуживать посетителей (подавать блюда), получают их на раздаче.

Официант 3 разряда занимается сервировкой столов, подготовкой приборов, посуды, транспортировкой блюд в зал, уборкой со стола.

Преимущества бригадного метода:

в 2-2,5 раза уменьшается время обслуживания потребителей;

снижается количество разнохарактерных операций, производимых официантами, что повышает их производительность труда;

появляется возможность использовать ступенчатый график выхода на работу;

повышается культура обслуживания.

Недостатки бригадного метода:

уменьшается возможность профессионального роста официантов 3 и 4 разрядов;

возможность применения этого метода на крупных и средних предприятиях общественного питания.

Кроме этого, обслуживание официантами имеет несколько форм:

повседневное обслуживание (производится изо дня в день, непрекращающееся);

обслуживание банкетов;

специальные формы обслуживания, к которым относятся:

- обслуживание проживающих в гостиницах;

- обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций, совещаний;

- обслуживание в праздничные дни; обслуживание в местах массового отдыха;

- обслуживание пассажиров железнодорожного транспорта;

- обслуживание в ресторанах при аэропортах;

-обслуживание при портах и судах;

- обслуживание на автовокзалах и на автотрассах,

- ускоренные формы обслуживания ("шведский стол", "репинский стол", "детский стол", "экспресс стол").

2.2 Самообслуживание, его сущность и формы

официант самообслуживание потребитель

Самообслуживание - это метод обслуживания на предприятиях общественного питания, при котором потребители самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. Применяется там, где:

ограничено время пребывания потребителя на предприятии (столовая, закусочная);

в течение небольшого промежутка времени необходимо обслужить максимально большое количество потребителей с минимальными затратами времени (предприятия обслуживающие организованный контингент потребителей).

При организации самообслуживания следует учитывать:

согласованность режима работы раздаточных с потребностями потребителей;

рациональное использование кадрового потенциала предприятия в часы наибольшей посещаемости;

рациональную организацию рабочего места раздатчиц и оснащение его необходимым оборудованием и инвентарем;

наличие достаточного количества столовой посуды и приборов с учетом количества мест в зале и их оборачиваемости в часы наибольшей загрузки;

быстрый сбор использованной посуды, уборку обеденных столов, бесперебойную работу моечной столовой посуды.

Движение потребителей при самообслуживании организуется таким образом, чтобы исключить возможность образования встречных потоков.

Это достигается:

- правильным размещение раздаточного прилавка;

- устройством направляющих барьеров;

- соответствующей расстановкой обеденных столов, с соблюдением ширины проходов.

Организация труда обслуживающего персонала может быть:

- в составе комплексной бригады (повара горячего цеха, повара-раздатчики, кассиры и др. производственный персонал);

- индивидуальное обслуживание - в предприятиях быстрого обслуживания, магазинах-кулинарии, буфетах и т.д.

Самообслуживание может быть:

полным - все операции процесса обслуживания выполняются потребителями;

частичным - часть операций процесса обслуживания выполняются работниками предприятия.

В зависимости от форм расчета различают:

1. самообслуживание с предварительной оплатой - применяется при обслуживании организованных контингентов потребителей и реализации комплексных обедов, завтраков, ужинов.

2. самообслуживание с последующей оплатой - практикуется на предприятиях со свободным выбором блюд, предусматривает оплату стоимости блюд после принятия пищи или в конце линии раздачи до ее приема.

В первом случае оплата осуществляется на выходе из зала по заранее полученному чеку. В результате увеличивается пропускная способность раздачи, но возрастают издержки обслуживания. Поэтому этот способ применяется лишь в том случае, когда доход от увеличения пропускной способности раздачи покрывает рост издержек.

3. самообслуживание с непосредственной оплатой - выбор блюд, получение их и оплата стоимости осуществляется одним работником, на одном рабочем месте. Применяется на раздаточных предприятиях, в буфетах.

1. самообслуживание с системой саморасчета - все операции осуществляются потребителем без помощи обслуживающего персонала. Применятся при организации буфетов без продавцов, столов саморасчета.

3. Комплексная оценка показателей качества обслуживания

Качество обслуживания - это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания потребителей.

Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, профессиональную подготовку работников и т.д.

Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Ко) и включает в себя следующие группы показателей:

комплексность обслуживания потребителей (К 1);

качество продукции, выпускаемой предприятием (К 2);

качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К 3);

эксплуатационные качества торговых помещений (К 4).

1. Показатель комплексности обслуживания (показатель соответствия предоставляемых услуг регламентированному перечню) учитывает:

комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;

комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

Данный показатель позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия.

Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживании, содержание репертуара музыкального обслуживания и т.д.

2. Показатель качества продукции (показатель соблюдения ассортимента блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий) определяется по следующим направлениям:

органолептическая и лабораторная оценка продукции;

ассортимент выпускаемой продукции.

Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью совпадать с утвержденным ассортиментом, а фактическое наличие блюд на раздаче должно соответствовать меню.

3. Показатель качества труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (показатель техники и скорости обслуживания) включает:

скорость обслуживания потребителей;

технику работы персонала;

культуру поведения обслуживающего персонала при обращении с потребителями;

соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

Скорость обслуживания предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Оптимальные затраты времени на предприятиях с обслуживанием официантами - 20 мин с момента предоставления места за столом до подачи холодных блюд и закусок, а при реализации экспресс-обедов 20 мин все время обслуживания.

На предприятиях с самообслуживанием - оптимальные затраты времени с учетом ожидания в очереди, получения блюда и расчета 5-15 мин (5 мин - при механизированной линии раздачи, 10-15 мин - при немеханизированной линии раздачи).

4. Показатель эксплуатационных качеств торговых помещений (показатель санитарного состояния помещений, столовой посуды и приборов, столового белья, санспецодежды) включает:

соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;

соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

Санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья и санспецодежды должны соответствовать санитарным нормам и правилам, установленным для предприятий общественного питания различных типов и классов.

Оснащенность предприятия столовой посудой, приборами, инвентарем, мебелью должны соответствовать "Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и производственным инвентарем".

Существует два способа количественного определения качества обслуживания.

Первый способ учитывает коэффициенты весомости.

Поскольку вышеперечисленные факторы для предприятий общественного питания различных типов и классов не равнозначны, то их "ранжируют", т.е. определяют коэффициент весомости каждого фактора.

Сумма коэффициентов весомости должна быть равна 10.

Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах (используется 5-ти бальная система) умножают на коэффициент весомости, и результаты используют для определения среднего значения качества обслуживания.

Второй способ. Определение качества обслуживания с применением специальной шкалы примерных размеров снижения оценки качества обслуживания за установленные нарушения. По 1-му показателю за каждое нарушение снимается 0,5 балла; по 2-му показателю - 1,5 балла; по 3-му показателю - 1,3 балла; по 4-му показателю - 1 балл.

Показатель качества обслуживания рассчитывается по 5-ти бальной шкале с учетом снижающих оценок за каждое нарушение.

Уровень качества обслуживания определяется делением итоговой бальной оценки на 5.

У = П / 5

Уровень обслуживания считается:

высоким при У = 0,9 - 1;

хорошим при У = 0,7 - 0,89;

низким при У ниже 0,7.

Оценка качества обслуживания определяется:

как непосредственно на предприятии, для чего создается постоянно действующая комиссия по качеству, в которую включаются: руководитель предприятия или его заместитель, руководители подразделений (зав. производством, метрдотель, администратор зала, товаровед, инженер по оборудованию, экономист, бухгалтер), инженер-технолог;

так и по материалам проверок сторонних организаций: санэпидемстанции, вышестоящих организаций, госторгинспекций и т.д. Учитываются записи в книге отзывов и предложений.

Размещено на Allbest.ru

...