Маркетинговая деятельность туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный педагогический университет им. К.Минина»

Факультет управления и социально-технических сервисов

Кафедра инновационных технологий менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Маркетинг»

Н. Новгород 2014

Содержание

Введение

1.1 Характеристика предприятия и его структуры

1.2 Характеристика услуг предприятия

1.3 Характеристика конкурентов и их услуг

1.4 Характеристика маркетинговых исследований предприятия

1.5 Проведение маркетинговых исследований предприятия

1.6 Мероприятия и предложения по изучению деятельности фирмы

Заключение

Список литературы

Приложения

маркетинговый услуга исследование конкурент

Введение

Какому человеку не хочется развеяться и отдохнуть. Существует много различных способов как это можно сделать. Но все большее распространение получает туризм. В связи с ростом благосостояния населения, все большая и большая его часть направляется в туристические фирмы, для того чтобы воспользоваться их услугами.

Рынок туризма стремительно развивается. Туризм в настоящее время оказывает огромное влияние и на мировую экономику.

Туризм - это вид путешествия, совершаемый для отдыха и саморазвития.

Я своей работе я хочу рассмотреть туристический бизнес на примере известной туристической фирмы г. Нижнего Новгорода «Дилижанс». Агентство работает с 10 июля 1996 года. За время работы хорошо закрепилось на туристических услуг.

В работе я рассмотрю туризм как одну из сфер услуг. И определю насколько эта сфера хорошо развита в России.

Существует много направлений в сфере маркетинга. В данной работе я хотела бы подробно остановиться на маркетинговом исследовании деятельности фирмы «Дилижанс». Задачами моей работы являются следующие:

- дать характеристику изучаемой фирме и ее структуре;

- дать характеристику ее услуг;

- дать характеристику конкурентам и их услугам;

- дать характеристику маркетинговых исследований предприятия;

- практически их рассмотреть на основе анализа первичной и вторичной ииформации;

- дать предложения по улучшению работы фирмы.

1.1 Характеристика предприятия и его структуры

Свою контрольную работу я построю на примере туристической фирмы «Дилижанс».

Фирма «Дилижанс» на рынке туристических услуг существует достаточно давно.

Агентство работает с 10 июля 1996 года. Директором туристической компании «Дилижанс» является В.В. Назаренко. Для осуществления своей деятельности «Дилижанс» имеет все необходимые лицензии.

Лицензия на турагентскую деятельность

ТД №0009430 регистрационный номер 52-аф-02921 выдана 18.03.02

Министерство экономического развития и торговли РФ.

Лицензия на туроператорскую деятельность

ТД №0009431 регистрационный номер 52-оф-02347 выдана 18.03.02

Министерство экономического развития и торговли РФ.

Сертификат соответствия

№ 00075093 РОСС RU АЯ57 У 01109, выдан 25.09.97 Нижегородским ЦСМ.

В настоящее время «Дилижанс» можно найти по следующим адресам:

- Н.Новгород, улица Белинского, д.34 (тел. (831) 421-60-16, 421-60-17)

Данный офис является головным и кроме него в городе еще 4 филиала:

- Н.Новгород, улица Ошарская, д.14 (тел. (831) 419-98-12, 419-98-12)

- Н.Новгород, улица Веденяпина, д.37 (тел. (831) 269-02-22, 269-02-23)

- Н.Новгород, улица Культуры, д.3 (тел. (831) 265-55-14, 265-55-19)

- Н.Новгород, улица Карла Маркса, д.48 (тел. (831) 296-69-90)

За годы в условиях рынка и жесткой конкуренции турагентство доказало свою жизнестойкость. За эти годы оно сохранило и упрочило свои старые связи и приобрело много надежных друзей и партнеров.

Качество работы «Дилижанса» неоднократно оценивалось не только партнерами, но и клиентами. Подтверждением этому может служить и тот факт, что по итогам 2005 года туристическое агентство стало обладателем «СЕРЕБРЯННОЙ КОРОНЫ», а год спустя уже «ЗОЛОТОЙ КОРОНЫ» в рамках международной премии «Лидеры туриндустрии».

Турфирма готова удовлетворить любые, даже самые изысканные желания своих клиентов, а высокий профессионализм сотрудников позволит забыть о всех проблемах во время отдыха. За последнее время они значительно расширили географию предлагаемых путешествий, и число их постоянно растет.

Клиенту быдут представлены некоторые варианты отдыха:

- Зарубежные туры: Анталия, Испания, Болгария, Тунис, Кипр, Египет, Хорватия, Турция и т.д.. Вылет ежедневно из Москвы, но возможен и вылет из Нижнего Новгорода в определенные дни. Стоимость туров от 200$.

- Туры по России: Санкт-Петербург. Проезд железнодорожным транспортом или автобусом. Стоимость отдыха от 3650руб.

- Туры по Нижегородской области: Болдино, Дивеево, Самара, Владимир, Макарьевский монастырь.

- Морские и речные круизы.

- Автобусные туры: Европа. Стоимость тура от 150$.

Кроме того, предлагаются отдых на море (Геленджик, Сочи, Анапа и др.); пансионаты и санатории, детские лагеря и прочее.

Даже если не один из предложенных маршрутов не заинтересует клиента, специалисты всегда готовы подобрать и организовать индивидуальный тур в любую точку земного шара.

По изучению отчетов о количестве проданных путевок за 2013, 2012 года можно смело сделать выводы о том, что объемы продаж ТФ «Дилижанс» очень внушительные. Данные по количеству проданных путевок я предоставляю в таблице в приложении №1. Глядя на данные таблицы можно выделить заметный рост год к году. Темп роста в 2013 году по сравнению с 2012 годом составил 423 путевки, а темп прироста 15,6%. Это очень высокие показатели, что говорит о процветании туристической фирмы. Также глядя на данные можно заметить определенную сезонность данного бизнеса. Пиковыми месяцами являются с мая по сентябрь.

Формирование сбытовой политики любой компании основано на использовании элемента комплекса маркетинга "доведение продукта до потребителя", характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым потребителям.

Один из ключевых вопросов доведения продукта до потребителя -- выбор для различных видов продукта типа канала распределения, называемого каналом маркетинга.

К сожалению, туристический бизнес очень не простой и чаще всего агентство не может осуществлять продажу по каналу нулевого уровня. Обычно туристическое агентство выступает посредником в продаже туристических путевок. Таковым и является «Дилижанс». Фирма доводит до конечного покупателя уже готовую путевку, которая включает в себя: проживание в отеле, трансфер, страховку и прочее. Это очень удобно для конечного клиента.

Современная экономика страдает не от дефицита, а от излишков. Это же и касается исследуемого мною бизнеса. Если рассматривать только г. Н. Новгород, то у нас в гододе наберется не один десяток туристических фирм, поэтому необходимо себя грамотно позиционировать на этом рынке, как и на любом другом.

Дифференциация имиджа заключается в создании имиджа, образа компании и ее услуг, отличающих их в лучшую сторону от конкурентов. «Дилижанс» давно разработал свою эмблему, которая используется везде ( насайте, флаерах, буклетах, сопроводительных письмах, печатной рекламе). Поскольку фирма существует давно, то ее знак уже многим знаком и узнаваем. Образец эмблемы можно посмотреть на сайте по адресу: http://www.dilizhans.nnov.ru.

Для проведения позиционирования требуется сформулировать четкое понятие о целевой аудитории. «Дилижанс» благодаря тому, что имеет большое разнообразие направлений отдыха, охватывает большой сегмент клиентов. Турфирма предлагает путевки по направлениям ( по России, заграница, пансионаты и т.д), на любой возраст ( детям - детские лагеря, пенсионерам - круизы, пансионаты, молодежь - отдых на море и т.д), по финансовым возможностям ( разбег цен эконома до vip-отдыха) и т.д.

Кроме того, фирма зарекомендовала себя как гарант качественных услуг - доказательством этого является наличие премий, о которых говорилось ранее.

Постоянным клиентам предоставляются определенные скидки, что не может не служить особым позиционированием, так как многим очень важно приобрести путевку со скидкой.

Туристическая фирма «Дилижанс» регулярно участвует в различных конкурсах, их результаты представлены в виде наград, некоторые из которых представлены в приложении №2.

Для привлечения новых клиентов и закрепления старых клиентов в «Дилижансе» используется система скидок.

Периодически фирма делает скидки в размере 3% для клиентов, пришедших в первый раз. Для клиентов,которые постоянно обращаются в данную туристическую фирму предоставляются скидки от 2 до 6%, в зависимости от суммы путевки, количества отдыхающих и т.д.

Для пенсионеров так же предусмотрены скидка - 3%.

Туристическая фирма «Дилижанс» одна из наиболее известных и хорошо закрепленных агентств в настоящее время на нижегородском рынке туризма. Она обладает хорошей репутацией, о ней хорошо отзываются клиенты и советуют пользоваться услугами «Дилижанса» своим родственникам и друзьям. «Дилижанс», как и многие другие туристические компании старается обрести новых клиентов, но и не потерять старых. Сотрудники фирмы очень внимательно относятся к каждому клиенту. У них введена система поздравлений клиентов, хотя бы раз пользовавшихся их услугами, с праздниками, такими как Новый Год, День Рождения, 8 марта.

Что бы помочь своим клиентам «Дилижанс» может взять на себя проблемы оформления виз и загранпаспортов, разумеется, за определенную оплату. Например, загранпаспорт весной 2014г. можно было оформить в течении полутора недель за 4500руб.

Так же через фирму можно заказать авиа- и железнодорожные билеты.

Бесплатно в «Дилижансе» подскажут какие документы необходимы для оформления паспртов, как правильно составить заявления и т.д. Кроме этого, сотрудники в любое время дадут бесплатную консультацию по интересующим вопросам.

Так же хочется немного рассказать о форме оплаты труда в «Дилижансе» и способах мотивации работников.

В фирме разработана система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности.

Поскольку сотрудников в данной организации достаточно много, то и форм оплаты труда не одна используется. В турфирме существуют сдельная, повременная и контрактная формы оплаты труда. Дифференциация форм оплаты труда служит одним из факторов профессиональной мобильности работников.

Оплата труда работников производится по:

· часовым тарифным ставкам;

· месячным должностным окладам;

· в процентах от выручки.

При повременной форме оплаты труда заработная плата работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Она делится на:

· простую повременную;

· повременно-премиальную.

Ряд сотрудников, к которым относятся работкики бухгалтерии и юридического отдела и руководящий состав имеют повременно-премиальную оплату труда. Они имеют оклады, а также они могут получить премии в случае выполнения поставленных фирмой планов в целом.

Пример: Бугалтер имеет оклад в размере 18000 рублей, в случае выполнении плана фирмой, он получает премию 10% от своего оклада.

Сотрудкики отдела снабжения, уборщицы, водители имеют простую повременную оплату труда.

Пример : уборщица имеет оклад в размере 8000 рублей.

В фирме распространена контрактная форма оплаты труда. По этой системе работают менеджеры по продаже туристических путевок.

Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма является премирование. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности.

Размер их заработной платы зависит от количества и сумм проданных ими путевок. Заработная плата считается как 3% от стоимости проданных ими путевок за месяц.

Премирование не может быть постоянно гарантированным. Поэтому часто случается, что человек не справляется и уходит с этого места работы. В связи с этим наблюдается текучесть кадров.

В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские услуги, осуществляется ежегодная индексация заработной платы.

Для успешной работы команды, необходимо сделать так, чтобы люди стремились работать хорошо. Для этого необходима мотивация. Мотивация применима как к отдельным сотрудникам, так и к команде в целом.

Заработная плата - один из наиболее естественных и распространенных способов повышения заинтересованности сотрудников. Он эффективен при условии, если верно разработан - напрямую связан с выполняемой работой и ее результатами и легко рассчитывается. Она, по-мнению, руководства «Дилижанса» должна выплачиваться регулярно - каждый месяц, а не раз в квартал, и должны быть значительной прибавкой к семейному бюджету.

К финансовой помощи, которую оказывает фирма можно отнести денежные средства, выплачиваемые к праздникам (Новый год, День Рождения, 8 Марта, 23 февраля, к Свадьбе и рождению ребенка).

Отпуска и праздники. Фирма считает, что очень важно, чтобы они согласовывались с личной жизнью сотрудника. Мотивировать могут как продолжительность отпуска, так и его даты. Продолжительность отпуска может увеличиваться со стажем работы в компании. Командировка может сочетаться с отпуском (таким образом, компания оплачивает билеты в то место, куда сотрудник сам не смог бы позволить себе поехать).

Оборудование. Ноутбук, мобильный телефон и т. д., которые могут использоваться также и в личных целях, - все это очень веские мотивирующие факторы.

Ответственность. Большинство людей получают удовлетворение от возложенной на них ответственности как от чего-то, что принадлежит только им и об этом не забыли и в туристической фирме «Дилижанс». Они могут считать это своей собственностью и гордиться результатом. Передача ответственности не обязательно должна иметь большие масштабы, но какой бы ни была ответственность, она рождает более обдуманное и внимательное отношение к методам работы и ее конечным результатам и, соответственно, влечет за собой рост продуктивности и эффективности, стимулируя вместе с тем работу в команде.

Продвижение и рост. Ощущение собственного прогресса само по себе мотивирует. Категории и звания можно использовать для создания уровней в пределах одной должности, чтобы сотрудники имели возможность более регулярного роста. В компании активно следят за успехами своих сотрудников и не оставляют их без внимания. Особенностью фирмы является то, что у них не берут сразу на руководящие должности. До них вырастают из рядовых сотрудников.

Признание и поощрение - например, выбор «сотрудника месяца».

Необходимо помнить, что работники турфирмы трудятся в достаточно специфических условиях: вероятность стресса в результате постоянного, прямого общения с посетителями увеличивается пропорционально уровню их материальной ответственности. Если к этому добавить чрезмерное давление и недоверие со стороны руководства, дискомфорт в отношениях с коллегами, то срыв сотрудника обеспечен.

На психофизическое состояние работников оказывает влияние и график работы. Поэтому в компании он у большинства работников достаточно свободный, главное чтобы все было согласовано.

Туристическая фирма «Дилижанс» регулярно дает рекламу о своей деятельности в СМИ. Это реклама в печатных изданиях (газеты - «Экстра Н», журналы - «Я покупаю»,, буклеты, флаеры, справочники - «Весь Нижний Новгород», «Желтые страницы» и прочее), также они имеют сайт в Интернете - http://www.dilizhans.nnov.ru/, реклама в ПО - «2 ГИС», дает различного рода публикации в справочник «Нижегородские курорты, туризм и отдых».

1.2 Характеристика услуг предприятия

Туристическая фирма «Дилижанс» имеет большой выбор направлений для отдыха и может удовлетворить самые разнообразные предпочтения.

Все основные туры можно разделить на зарубежные туры и туры по России. Для наглядности ниже представлю данные в виде таблицы:

Таблица №1

Зарубежные туры	Туры по России
Пляжный отдых	Туры на море
Экскурсионные туры	Отдых и лечение
Шоп-туры	Экскурсии
Морские круизы	Речные круизы
Комбинированные туры	Автобусные туры

Теперь рассмотрим более подробно.

Из зарубежных туров фирма предлагает:

- Пляжный отдых (Турция, Испания, Египет, Тунис, Греция, ОАЭ, Тайланд, ГОА, Кипр, Доминикана, Мальдивы и прочее). Данные поездки с целью отдыха чаще всего неотличаются большим разнообразием, но могут включать зрелищно-развлекательные программы (театр, кино, фестивали и т. д.),

- Экскурсионные туры ( это Европа - Франция, Италия, Испания, Чехия и т.д.) Этот вид туризма включает в себя путешествия и поездки с познавательными целями. Экскурсия как форма познания и вид досуга выполняет функции расширения кругозора и интеллекта. Одной из разновидностей познавательных поездок является автомобильный туризм. В сравнении с путешествиями другими видами транспортных средств, поездки на автомашинах и автобусах предоставляют туристам гораздо большую познавательную возможность.

- Шоп-туры характерны для России. Целью поездок за границу является приобретение товаров народного потребления для их последующей реализации (обуви, трикотажа и других товаров - в Турции, Италии, Португалии, Сирии; текстиля-в Индонезии; меха - в Греции и Аргентине; мебели - в Польше и Италии; теле - и радиотоваров - в ОАЭ; автомашин - в Германии, Швеции, Голландии).

- Морские круизы - организованное коллективное морское путешествие по заранее определённой программе, включающей бытовое и экскурсионное обслуживание, питание, культурно - массовые развлечения и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей морского круиза. «Дилижанс» предлагает круизы по всему миру, но частым спросом пользуются круизы из Санкт-Петербурга и круизы по Японии.

- Комбинированные туры. Основной принцип комбинированных туров - прибытие туриста в одну страну, отдых или экскурсии и переезд в другую страну, откуда организуется вылет на родину. Он может состоять из:

- экскурсионная поездка + пляжный отдых (например Греция и Испания)

- целевая поездка + отдых либо шопинг + пляжный отдых (ОАО, Греция)

- и любое другое сочетание.

Что касается туров по России.

- Туры на море - пребывание в непосредственной близости к морю. Это Сочи, Анапа, Геленжик, Туапсе, Крым, Азовское море и т.д.

- Отдых и лечение - как правило, это отдых в пансионатах и домах отдыха России. Так же сюда относятся детские лагеря.

- Экскурсии - позновательные туры (1-7 дня). «Золотое кольцо России», Санкт-Петербург, Москва, Суздаль и прочее.

- Речные круизы. По сравнению с морскими маршрутами речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны и дают возможность для кратковременных стоянок. (Нижний Новгород -Санкт-Петербург, Нижний Новгород - Астрахань и т.д.)

- Автобусные туры. Автобусные поездки дают туристам возможность непосредственно с места обозревать достопримечательности и местность, по которой они проезжают.

Также фирма организует vip-туры, которые составляет по желанию клиента.

На основании изложенного можно сделать вывод, что туристическая фирма «Дилижанс» предоставляет широкий выбор туров и может угодить даже самым привередливым клиентам.

1.3 Характеристика конкурентов и их услуг

На успешную работу любой фирмы существенное влияние оказывают конкуренты. По средствам Интернета достаточно легко было выяснить кто является основными конкурентами «Дилижанса» и на каком месте находится, изучаемая мной организация. Были просмотрены рейтинги фирм и выяснялось, что «Дилижанс» занимает 4 место (см. приложение №4). Первые три места занимают туристические фирмы: «Баден-Баден», «Шеринг экспресс», «Москва-Тур-Нижний Новгород». Это крупные фирмы, хорошо зарекомендовавшие себя на рынке туристических услуг. Главной задачей агентства «Дилижанс» становиться не только удержаться на данном положении в рейтинге турагентств, но и постараться подняться на ступень, а то и несколько выше.

Сейчас мы более подробно и рассмотрим эти фирмы.

«Баден-Баден» одно из крупнейших турагентств Нижнего Новгорода с опытом работы 20 лет.За это время «Баден-Баден» зарекомендовал себя как надежный и ответственный партнер. С 2013 года они являются официальным представителем международного туроператора TUI в Нижнем Новгороде.

В «Баден-Баден» работают только квалифицированные менеджеры, которые дадут профессиональные консультации и ответят на все интересующие вопросы.

Отличительные особенности от фирмы «Дилижанс»:

- спецпредложения - ежедневно;

- паломнические туры;

- туры за недвижимостью.

«Шеринг-Экспресс» - одна из ведущих туристических компаний Нижнего Новгорода, образованная в 1996 г. За время деятельности компании было обслужено более 25 000 туристов. Главный приоритет в работе - надежность и качество обслуживания.

Большое внимание уделяется местному туризму - это санатории, турбазы, базы отдыха, расположенные как в пределах ПФО, так и на юге нашей Родины и СНГ.

Отличительные особенности от фирмы «Дилижанс»:

- для удобства клиентов во всех офисах продаж компании Шеринг Экспресс расположены Авиа/ЖД кассы.

Компания «Москва-Тур-Нижний Новгород» ведущий игрок на региональном рынке. Являясь крупнейшей туристической компанией, Москва-Тур-НН предоставляет своим клиентам сервис высочайшего уровня начиная с 1993 года.

Компания имеет семь офисов продаж, и осуществляет всевозможные туры. Данная компания имеет очень большой оборот путевок, существенно превышающий фирму «Дилижанс».

На основе этих данных, можно сделать вывод, что туристическая фирма «Дилижанс» имеет сильных конкурентов, но тем не менее занимает одно из лидирующих положениях на туристическом рынке Нижнего Новгорода.

1.4 Характеристика маркетинговых исследований предприятия

Маркетинговое исследование - это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию. Имеется целый ряд аналогичных и иных определений маркетинговых исследований.

Можно выделить лишь основные направления исследований, поэтому перед маркетинговым исследованием стоят следующие задачи:

· Сбор, обработка, сводка и хранение информации;

· Анализ влияния глобальных сил и факторов макросреды маркетинга на деятельность фирмы и ее результаты;

· Исследование рынка - систематический количественный и качественный анализ одного или совокупности рынков для получения информации о потенциале, емкости рынка, характеристиках конкурентной среды, ценах.

· Исследование собственных возможностей фирмы, ее потенциала и конкурентоспособности. Она заключается в оценке состояния конкурентов, их позиции на рынке в сравнении с позицией самой фирмы.

· Анализ воздействия макросреды маркетинга - анализ законодательных ограничений деятельности, экономических условий, социально-культурных изменений, демографических тенденций, экологических проблем.

· Анализ системы стимулирования сбыта и рекламы - преследует цель выявить, как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товара, повысить авторитет товаропроизводителя, успешно осуществлять рекламные мероприятия.

· Исследование товара - это определение соответствия технико- экономических показателей и качества товара (тестирование товара и упаковки), обращающегося на рынке, запросам и требованиям покупателей, анализ их конкурентоспособности. Оно позволяет получить сведения о том, что хочет иметь потребитель, какие потребительские параметры он более всего ценит.

К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, научность, системность, комплексность, достоверность, эффективность.

В данной работе мною выделены следующие цели маркетинговых исследований:

- определить, какую долю занимает агентство «Дилижанс» на рынке туристических услуг г.Н.Новгорода и Нижегородской области;

- провести сегментацию рынка и определить, кто является клиентами «Дилижанса»;

- определить, что влияет на выбор клиента в большей степени: цена, надежность или престижность марки.

Данные цели я постараюсь раскрыть в следующем за этим разделом.

1.5 Проведение маркетинговых исследований предприятия

Прежде чем приступить к маркетинговому исследованию необходимо определить источники информации. Информация может быть первичной, то есть той, которая собирается впервые для каких-то конкретных целей. И может быть вторичной, то есть той, которая ранее была уже собрана для других целей.

В нашем случае вторичной информацией будут выступать отчеты компании, различные описи, публикации, статистические обзоры по туризму. Вторичная информация не требует больших затрат времени и денег. Недостатком вторичной информации является то, что она была собрана для других целей и может быть немного устаревшей или не соответствовать в каком-либо роде нашим целям.

На первом этапе работы были собраны различные публикации, например, отзывы клиентов на сайте в интернете; были подняты финансовые отчеты, которые отражали информацию о том, какие денежные средства были затрачены клиентами на приобретения путевок, были подняты статистические отчеты, которые информируют о том, какие слои населения пользуются услугами турфирмы «Дилижанс» и какие туры пользуются наибольшим интересом.

Теперь можно подробно проанализировать всю полученную информацию. Что касается различного рода публикаций, то в пример можно привести статью из справочника «Нижегородские курорты, туризм и отдых», которая дает анализ работе туристической компании «Дилижанс». Статья содержала в себе сведения о том, что компания хорошо зарекомендовала себя на рынке туризма, относиться к своему делу с ответственностью и находит выход из всех ситуаций, даже конфликтных, без которых нельзя обойтись не в одной сфере деятельности, оставляя своих клиентов довольными результатами и уверенными в том, что на них можно полностью и без опаски положиться.

Кроме того, в статье были изложены рассказы клиентов, которыми пользовались услугами турфирмы «Дилижанс». Для примера хочу привести следующий отзыв:

Наталья, 29 лет, рассказывает о том, как она съездила в Турцию: « Летом этого года мы с семьей отдыхали в Турции (Кемер) с вашей туристической фирмой. Мы очень довольны тем, что все обещания превзошли даже наши ожидания. Хочу поблагодарить в первую очередь за внимательное отношение ваших сотрудников, одно это уже толкает на то, чтобы обратиться к вам снова. Отдыхали мы в трехзвездночном отеле. Обстановка и обслуживание в котором, соответствовало пятизвездночному. Была прекрасная развлекательная программа, хорошие экскурсоводы. В общем, всего конечно не расскажешь. Еще раз хочу поблагодарить Вас за мой прекрасный отпуск, за вашу хорошую работу и пожелать Вам успехов и процветания».

Прочтение таких отзывов, а именно положительными они были все, толкает на принятие решений о том, что данное агентство действительно хорошо работает. Ведь именно такие отзывы являются показателями работы, а не дипломы и рассказы симпатичных сотрудников.

Были обработаны отчеты, которые содержали сведения о том, какого роды услуги были оказаны (какие были туры, какова стоимость этих туров).

По результатам обработки отчетов последнего года работы были выявлены следующие показатели. Из заграничных туров лидером по прежнему является Турция, Египет стоит на втором месте, активно стало развиваться тунисское направление, которое в настоящее время находится на третьем месте популярности у россиян. После введения на Кипре визового режима отдых на острове стал менее популярным и он просто не в состоянии конкурировать с Турцией, Египтом и Тунисом. Спрос на испанское побережье упал в это году по сравнению с прошлым почти в 2 раза. Причиной этого является ввод цен в евро, а также ряд терактов, происходящих в испанских городах. Кроме этих туров достаточно популярными являются туры в Грецию, Болгарию, Хорватию, ОАЭ.

В процентном соотношении это можно представить следующим образом:

- Турция 35%

- Египет 15%

- Тунис 13%

- Кипр 9%

- Испания 8%

- Греция 7%

- Болгария 4%

- Хорватия 4%

- ОАЭ 3%

- прочее 2%.

Для удобства выбора клиентами, например, гостиницы, в которой они хотели бы отдохнуть, разработаны специальные каталоги, в которых представлены фотографии отелей и небольшая, но подробная информация о них.

В летний период большая часть туристов(около 45%) используют русские туры на морские побережья. Самыми популярными по прежнему являются Сочи, Геленджик, Анапа и др.

Круглый год люди ездят на экскурсии по Нижегородской области и г.Н.Новгороду, в Москву и Санкт-Петербург. Разработаны специальные программы туров как однодневные, так многодневные. Эти достаточно не дорогие и доступны каждому, поэтому люди часто выбирают их, чтобы развеется, например, в выходной день. Многие отправляют своих детей или набирают экскурсионные группы для школьников и студентов.

Многие отдыхают также в различных санаториях, пансионатах и базах отдыха. Большой популярностью пользуются пансионат «Буревестник», пансионат «Волга», санаторий им. ВЦСПС, санаторий «Янтарь» и многие другие.

Любители спокойного отдыха приобретают туры на морские и речные круизы (это примерно около 8% туристов).

Кроме вторичной информации была использована и первичная информация, которая была собрана непосредственно для того, чтобы ответить на поставленные в моей работе вопросы.

Для сбора такой информации были использованы такие метода как наблюдение и опрос. Это наиболее простые, удобные и дешевые способы сбора информации. Необходимая информация собиралась работниками на протяжении шести месяцев. Наблюдали за тем, когда чаще всего клиенты обращаются в фирму, какие люди приходят в турагентство и с какими пожеланиями.

Опрос проходил в форме анкетирования. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Были разработаны специальные анкеты с интересующими специалистов вопросами. И клиентам предлагали ответить на поставленные вопросы. Вопросы анкеты можно посмотреть в приложении №3.

Затем анкеты были обработаны и вот какие результаты были получены в процентном соотношении:

1. А) 45%; Б) 13%; В) 26%; Г) 16%.

Данные результаты говорят о том, что отдыхающие с нашей фирмой довольны результатами и советуют её своим знакомыми, которые прислушиваются к их мнению, кроме того, фирма имеет не мало постоянных клиентов и хорошо известна на рынке данного вида услуг.

2. А) 34%; Б) 28%; В) 24%; Г) 14%.

Результаты говорят о том, что в данной фирме наибольшей популярностью пользуются заграничные туры, но в тоже время можно увидеть то, что различия в процентном соотношении между различными турами не существенны. Это говорит о том, что все направления туризма развиты в фирме «Дилижанс».

3. А) 9%; Б) 11%; В) 64%; Г) 16%.

Результаты говорят о том, что в основном туристическими услугами пользуются люди в возрастной категории от 25 до 40 лет. Это, как правило, работающие люди и способные позволить оплатить себе отпуск. К сожалению люди старшего и младшего возрастов имеют меньшие возможности осуществить туристическую поездку, а если они и отдыхают, то это обычно экскурсионные поездки, например, однодневная поездка в Дивеево либо экскурсионная прогулка по Нижнему Новгороду. Пенсионеры же в нашей стране вообще не имеют возможности отдохнуть. Все это связано конечно же с благосостоянием населения. Многие пенсионеры не имеют возможности купить даже продукты питания и лекарства необходимые им не говоря уже о приобретении туристической путевки.

4. А) 23%; Б) 69%; В) 8%.

Результаты показали, что отдых с туристической фирмой «Дилижанс» считается вполне доступным по сравнению с ценами конкурентов. Хотя значительная часть туристов указали на то, что цены достаточно высокие. И всего 8% указали, что цены низкие. Но сам по себе туристический отдых дешевым быть не может, так что те 8% опрошенных, которые указали на то, что цены низкие просто на всего имеют очень высокий доход и для них не существенна сумма, которую они платят за путевку.

5. А) 34%; Б) 35%; В) 31%.

В данном случае разницы в процентном соотношении практически нет. Это радует и говорит о том, что фирма «Дилижанс» - это сочетание цены, надежности и престижности.

6. А) 85%; Б) 15%.

Радуют такие результаты. Поскольку большинство опрошенных ответило положительно, можно смело сказать, что фирма работает хорошо и клиенты довольно. А 15% недовольных это не так существенно, так как вкусы у всех разные и на всех угодить невозможно.

Более подробно был изучен вопрос о том, что для клиента является решающим фактором: цена, надежность или престижность. По анкете видно, что градация между этими факторами не велика, но все же:

1 место: надежность (35%);

2 место: цена (34%);

3 место: престижность (31%).

Видно, что все таки надежность и цена играют большую роль, чем престижность.

По данному вопросы производились беседы с клиентами и ответы были примерно следующего содержания: « Люди больше ездили бы отдыхать, если туристические путевки были дешевле, ценовой фактор несомненно играет большую роль. Если же говорить непосредственно о тех, кто сейчас пользуется данным видом услуг, то им важна безопасность. Речь идет не только о страховках, о том, что бы не подхватить какое-либо заболевание во время отпуска, речь идет в первую очередь о терактах, которые просто бушуют в мире. Понятно, что турфирма не решит данной проблемы. Но все таки люди надеяться на это и обращаются в проверенные фирмы, они готовы даже больше заплатить, что бы только быть уверенными, что с ними все будет впорядке. Престижность фирмы в наше время так же говорит о безопасности».

1.6 Мероприятия и предложения по изучению деятельности фирмы

Проведение маркетинговых исследований туристической фирмой «Дилижанс» помогло ответить ей на многие интересовавшие её вопросы.

В первую очередь были получены ответы на вопросы, ради которых и были проведены маркетинговые исследования.

Было определено, что агентство «Дилижанс» на рынке туристических услуг г.Н.Новгорода и Нижегородской области занимает 4 место после ведущих туристических фирм. Это далеко не плохой результат. Многие фирмы никогда не достигнут этого заветного четвертого места. И «Дилижанс» ставит перед собой цель на сегодняшний момент удержать данную позицию. А в будущем повысить свои результаты и потеснить тройку лидеров.

Это будет происходить благодаря тому, что «Дилижанс» после проведения маркетинговых исследований узнал свои слабые стороны, и будет работать над исправлением недостатков.

Исходя из проведенного наблюдения и анкетирования видно какие клиенты обращаются в турфирму «Дилижанс». Таким образом, можно выделить сегменты, на которые ориентируется фирма. Общими словами можно сказать, что это рабочий класс людей с уровнем доходов от среднего до высокого. Это люди в возрастной категории 25-40 лет, которые имеют постоянный заработок и имеют возможность отдохнуть с туристической фирмой.

Печально, что такие сегменты как пенсионеры, студенты, школьники и люди с невысоким заработком не могут позволить себе данный вид услуг.

Турагентство «Дилижанс» хочет увеличить количество сегментов, с которыми они могли бы работать. Для этого агентство будет разрабатывать специальную программу, благодаря которой услугами «Дилижанса» могли бы пользоваться люди других возрастных категорий и люди с меньшим уровнем доходов.

Например, в какие-то определенные дни или часы будут проводиться бесплатные либо за очень символичную плату экскурсии для пенсионеров и школьников. Для студентов будут разработаны специальные студенческие программы, кроме того, так же будет доработаны система скидок, и она будет иметь большую градацию цен.

Для постоянных клиентов будут предложены всевозможные скидки и бонусы, которых не предоставлялось раньше.

Руководство фирмы считает, что снижение цен в определенных направлениях не принесет им убытков, а наоборот не только прибыль, поскольку количество клиентов значительно увеличится.

Так же будет затрачено больше средств на рекламу в средствах массовой информации.

В результате исследований было выяснено, что все таки наибольшее влияние на выбор большинства клиента оказывает безопасность. А за престижностью и достаточно высокими ценами они в первую очередь видят безопасность. Для «Дилижанса» одной из самых важных задач является поддержание безопасности, чтобы туристы были уверены в том, что за время отдыха с ними ничего не случиться.

Но, несмотря не на что, цены безусловно играют решающую роль в выборе отдыха. Для этого, как уже было выше сказано, турфирмой будут дополнительно разработаны системы скидок.

Кроме всего этого туристической фирмой «Дилижанс» будут разрабатываться новые более интересные туры. И все это делается для того, чтобы туристы были довольны работой фирмы.

Агентство сделает все возможное, чтобы не потерять старых клиентов и приобрести новых.

Заключение

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.

В работе представлены маркетинговые исследования, которые проводились в туристическом агентстве «Дилижанс».

В процессе маркетинговых исследований была использована вторичная и первичная информация, которая помогла ответить на поставленные вопросы перед началом маркетинговых исследований.

Результаты оказались вполне положительными. Мы определили, что турфирма «Дилижанс» занимает 4 место рейтинге популярности туристических фирм г. Нижнего Новгорода и Нижегородской области.

Кроме того, были определены пути развития и дальнейшего движения фирмы.

Туристической фирмой «Дилижанс» будет разработана дополнительная система скидок, будет ориентация на другие сегменты покупателей, разработаны новые туристические направления.

Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. И даже те средства, которые были затрачены на проведение исследований окупаются в дальнейшем, так как фирма узнает о своих ошибках и исправляет их.

Список литературы

Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб., 1994.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.

Справочный каталог «Нижегородский курорты, туризм и отдых», Н.Н., 2005г.

Муромкина И.И., Евтушенко Е.В. Маркетинг. Н.Н.: НКИ, 1998г.

Каталог для туроператоров «Добро пожаловать в Н.Новгород». Н.Н., 2004г.

Баркан Д.И. Как сегментировать рынок и изучать потребителя. М.: Аквалон, 1991г.

http: //www.russianmarket.ru.

http: //www.turism.ru.

Приложения

Проложение №1

месяц/год	2013	2012	Темп прироста (%)	Темп роста (шт)
январь	177	156	13,5	21
февраль	185	169	9,5	16
март	190	175	8,6	15
апрель	210	180	16,7	30
май	288	246	17,1	42
июнь	306	289	5,9	17
июль	324	258	25,6	66
август	315	311	1,3	4
сентябрь	327	314	4,1	13
октябрь	295	212	39,2	83
ноябрь	286	231	23,8	55
декабрь	230	169	36,1	61
итого:	3133	2710	15,6	423

Приложение 3

Анкета

1. Почему Вы обратились в туристическую фирму «Дилижанс»?

А) по совету друзей (знакомых, родных);

Б) я ваш постоянный клиент;

В) ваша фирма известна на данном рынке;

Г) обратился в фирму наугад;

2. Какой тур Вы выбрали?

А) зарубежный тур;

Б) тур по России;

В) экскурсионный тур;

Г) прочее.

3. К какой возрастной группе населения Вы относитесь?

А) от 50 лет и старше;

Б) от 40 до 50 лет;

В) от 25 до 40 лет;

Г) до 25 лет и младше.

4. Какие цены по Вашему устанавливает наша турфирма?

А) высокие;

Б) средние;

В) низкие.

5. О чем говорит название нашей фирмы?

А) о цене;

Б) о надежности;

В) о престижности;

6. Довольны ли Вы отдыхом с нашей туристической фирмой?

А) да;

Б) нет;

Приложение №4

Размещено на Allbest.ru

...