Технология продаж

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО

Уральский государственный экономический университет

Институт непрерывного образования

Факультет сокращенной подготовки

Кафедра Туристического бизнеса и гостеприимства

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Технология продаж

Студента(ки) 2 курса гр. ТУР-13

Фахрутдинова Анна Витальевна

Преподаватель: Логинова Екатерина Владимировна

Екатеринбург

2015 г

1. Установление контакта

Это достижение расположенности и доверия между продавцом и клиентом на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями. Но сначала нужно произвести на клиента хорошее впечатление.

Установление и поддержание контакта -- «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт -- это незримая эмоциональная нить (оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта с клиентом -- нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие). Поэтому важно не только, что вы говорите покупателю, но и то, как вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

Учитывайте, что первое впечатление, которое вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 -- 15 секунд общения.

С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном). Настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику), интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам.

Держитесь деловито, но приветливо. Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом. Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес.

Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость -- признак слабости, а не силы человека.

При установлении контакта с клиентом не теряйте самообладание. Помните, что конечная цель вашей встречи -- продажа.

Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта, изучив которые вы сможете найти общий язык практически с любым человеком.

Если клиент пришел к вам в магазин, дайте ему возможность избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Не приближайтесь резко (особенно сзади). Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день» и дать возможность осмотреться. В случае заинтересованности, он сам обратится к вам.

Чутко и вежливо относитесь ко всем без исключения клиентам, независимо от внешнего вида и материального положения.

Не давайте личностных оценок клиенту: «Вы невнимательны, несдержанны», а также в косвенной форме «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (то есть у него плохая память).

Помните, для установления контакта с клиентом важное значение имеет искренность и естественность поведения.

В целом придерживайтесь правила -- проявляйте такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык.

Чтобы грамотно подвести клиента к заключению договора или к продаже продукта компании, рекомендуем использовать следующие инструменты для поддержания контакта:

· если клиент не согласен с вами, молчите и никак его не поддерживайте; не кивайте (этот жест воспринимается, как знак согласия);

· если клиент с вами соглашается, поддержите его решение: хорошо, да, понимаю вас, разделяю ваше мнение, конечно, вы правы.

Разделяйте деловое общение и общение вне работы:

· «Вы - успешный бизнесмен. Но, как человек, вы, я уверен, понимаете, что наше предложение выгодно для вашей компании. И нам бы очень хотелось, чтобы наши компании сотрудничали».

· «Я знаю вас как строгого руководителя. Но, я надеюсь, что вы сможете меня понять, как человек».

Используйте примеры из положительного личного опыта клиента:

· «Вы помните, как вы купили свой первый мотоцикл? Как впервые проехали на нем по городу? Представьте, как вы уже сегодня приедете к друзьям на своем новом мотоцикле?»

· «Представляете, как будет разрываться телефон в вашем офисе от звонков новых клиентов после выхода журнала с рекламой вашей новой продукции!»

Возьмите часть проблем ваших клиентов на себя:

· «Вам не нужно будет беспокоиться о новых заказах…»,

· «Мы возьмем часть ваших проблем на себя…»,

· «Мы ответим на все ваши вопросы…».

Подразумевайте согласие с клиентом, стройте диалог с использованием слов:

· Вы и Я, Вы и Мы,

· Мы с вами - партнеры (коллеги),

· Наша общая идея (наше общее дело, наше сотрудничество),

· Партнерство.

Используйте создавшуюся ситуацию. Помните, что любое, даже раздражающее, поведение клиента - правильное. Даже если он будет ежеминутно отвечать на телефонные звонки, прерывая ваш разговор, не раздражайтесь. Скажите, что-то вроде: «Чем чаще звонит ваш телефон, тем быстрее мы договоримся, и тем дольше будем сотрудничать».

Ориентируйтесь на заключение договора:

· «Я вижу, вас заинтересовало наше предложение»,

· «Вы обязательно останетесь довольны покупкой»,

· «Мы предлагаем вам специальные условия, поскольку вы готовы заключить договор прямо сейчас».

Ведите себя естественно и искренне, используйте все известные вам инструменты для поддержания контакта, тогда ваши переговоры обязательно завершатся успешно.

2. Профессиональные качества менеджера по продажам, необходимые при установлении контакта

менеджер продажа контакт тренировка

Сильная сторона профессионального менеджера, особенно на этапе установление контакта с покупателем - это коммуникабельность. Очень важно умение находить контакт с любым человеком.

Не менее важными профессиональными качествами менеджера, на данном этапе продаж будут являться: доброжелательность, инициативность, клиент ориентированность, гибкость в общение.

3. Упражнение для тренировки профессиональных качеств менеджера, на этапе продаж «Установление контакта»

Упражнения на развитие коммуникабельности:

- упражнение «Запоминание лица». Упражнение можно выполнять в транспорте, магазине, в любом общественном месте. Нужно выбрать в толпе какого-либо человека, незаметно от него внимательно рассмотреть его лицо, а затем отвернуться и попробовать восстановить его в памяти во всех деталях.

- упражнение «А как он смеется?». Глядя на лицо какого-либо человека, нужно постараться представить себе, как он смеется, плачет… Каков он в растерянности? Как он хитрит, старается выкрутиться? Как он грубит? Ругается? Обижается? Как он объясняется в любви? Как он выглядел пять лет назад? Каким будет в старости?

- упражнение «Перевоплощение». Нужно почувствовать себя на месте другого человека, представить, что вы - это он: «обрести» его внешность, хоть чуть-чуть проникнуть в его внутренний мир, попробовать воспроизвести его походку, мимику, жесты, пожить его чувствами и мыслями.

Упражнения для развития доброжелательности:

- упражнение «Одобрение». Общаясь с людьми, нужно как можно чаще выражать им свое одобрение. Похвала вроде «Вы настоящий профессионал!» или «Как ловко у вас это получается!», сказанная с искренней улыбкой, способна расположить к вам практически любого человека.

- упражнение «Улыбка». Находясь в общественном месте, необходимо постоянно контролировать выражение своего лица и приучать себя к тому, чтобы обычным выражением вашего лица стала доброжелательная улыбка. Если настоящая улыбка не совсем уместна, то «внутренняя» улыбка в душе должна быть всегда!

Упражнения для тренировки гибкости в общении.

Упражнение «Круг ролей». Выполняется самостоятельно. Нарисуй на листе круг. Сейчас вам требуется представить, какими разными вы бываете в разных ситуациях с разными людьми -- многообразие твоих ролей в контактах. Например, с родителями ты -- Сын или Дочь, с друзьями -- Сашка-Классный Пацан, в школе -- Петров-Двоечник, в троллейбусе -- Лохматый С Рюкзаком и т.д. Вспомни всё, каким ты бываешь. Круг на листе -- это весь Ты в целом, а роли -- части тебя. Отделяй в круге кусок-сектор для каждой роли и внутри пиши, как она называется. Названия ролей могут быть очень разными: обычные или значение которых знаешь только ты, серьезные или с юмором, может быть ты захочешь представить какую-то часть себя каким-то животным («В дружбе я верный как Собака, на тренировке я неуловимый как Хорек, если меня обидят, то я коварно отомщу как Змея, иногда я передразниваю кого-то как Мартышка, …). Так как это задание -- только для тебя лично, и никто не увидит, что ты писал, то постарайся не льстить себе и пиши свои не только положительные, но и отрицательные проявления. Твоя задача -- описать себя как можно полнее, чтобы лучше себя узнать. У каждого из нас есть хорошие и плохие стороны, из их единства и складывается наше Я. Итак, составляй свою Личность-Круг из Кусочков-Ролей и смотри, сколько в тебе всего многого разного.

Живое общение с собеседником часто бывает спонтанным, непредсказуемым, быстро меняющимся: нельзя составить план, из которого знаешь, что спросит он и что должен ответить ты. Иногда все складывается совсем не так, как ты думал. Требуется хорошо развитая гибкость -- умение изменять свое поведение в зависимости от ситуации и реакции собеседника, находить новые способы контакта. Человек обретает эту способность, проходя через множество различных ситуаций и общаясь со многими людьми, вынося практический опыт. Следующее упражнение тренирует умение гибко изменять свое поведение в ситуации.

Упражнение «Карусель». Разделитесь на две группы поровну. Одна группа пусть образует внутренний круг, а другая -- внешний, лицом к лицу. Сейчас учитель будет называть задание, которое вы проделаете с тем, кто напротив вас, а затем -- он сделает то же с вами. После выполнения каждого задания весь внешний круг сдвигается на одного человека вправо, -- и у каждого появляется новый партнер для следующего задания. Задания:

- поздоровайтесь необычным способом (но приятным для собеседника): например, потритесь носами, подайте руки тыльными сторонами, …;

- представьтесь необычным именем (фантастическим, выдуманным, иностранным, …);

- скажите собеседнику комплимент;

- задайте человеку один интересующий вас вопрос;

- перед вами незнакомый человек, познакомьтесь, узнайте, чем он занимается, чем интересуется;

- в поезде вы оказались в купе со знаменитым артистом (певцом, спортсменом, актером), вы -- его давний поклонник, познакомьтесь с ним, перекиньтесь несколькими фразами;

- рядом с вами -- расплакавшийся ребенок, успокойте его;

- вы встретились с человеком, который вам нравится, поговорите с ним о чем-нибудь приятном;

- придумайте одно свое задание и сделайте его.

Упражнение. Учитель на ухо называет добровольцу состояние, которое он должен продемонстрировать перед классом своим поведением -- всем, кроме слов и письма. Класс отгадывает (необязательно дословно, но приблизительный смысл). Водящий сменяется после каждого задания. Список состояний:

- хочу спать;

- я устал;

- я уверен в себе;

- вообще-то я белая и пушистая;

- как вы мне все надоели;

- пожалей меня;

- у меня хорошее настроение;

- обратите на меня внимание;

- а у меня по контрольной «12»;

- ой, боюсь, боюсь;

- у меня есть тайна;

- мне это нравится;

- мне скучно;

- я вам всем покажу!;

- я стесняюсь;

- ну почему все так плохо;

- ребята, давайте жить дружно.

Список используемых источников

1. Джеффри Гитомер /Принципы Паттерсона и продажи в XXI веке/ пер. с англ. - СПб.: Питер, 2005. - 192 с.

2. Джеффри Гитомер /Библия торговли/ пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006. - 181 с.

3. Контдрашов, В.М. Менеджмент продаж : учеб. пособие по дисциплине специализации для учащихся вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент орг." / В. М. Кондрашов. - Москва: Вузовский учебник, 2012. - 278 с.

4. Леванова, Е.В., Волошина, А.Г., Соболева, А.Н., Телегина, И.О. Игра в тренинге. Возможности игрового взаимодействия. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. - 208 с.

5. Офицеров, П.Ю. Техники и приемы эффективных продаж. - СПб.: Речь, 2008. - 98 с.

6. Психогимнастика в тренинге/Под редакцией Н.Ю. Хрящевой. - СПб: Речь, Институт тренинга, 2004. - 256 с.

7. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж.: ЭКСМО, 2008.: 124 с.

8. Розов, Г.А. Техники продажи и ведения переговоров с клиентами. - СПб.: Речь, 2008. - 117 с.

9. Романович Ж.А. Сервисная деятельность/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. редакцией Ж.А. Романовича. - 2009. - 283с.

10. Издательство мифология [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://blog.mann-ivanov-ferber.ru/

11. Сайт об увеличение корпоративных и личных продаж [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://salers.ru/

12. Социальная сеть экспертов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kakprosto.ru/

Размещено на Allbest.ru