Организация торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Услуги розничной торговли: понятие, классификация, характеристика

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги, и т. п.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

1. оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании;

2. информационно-консультационные услуги;

3. создание удобства покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при её использовании относят:

· прием и исполнение заказов на товар (прием и оформление заказов непосредственно в магазине, по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

· организацию доставки товаров;

· упаковку купленных в магазине товаров;

· комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

· оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

· оценку ювелирных изделий на дому;

· оценку антиквариата на дому;

· прием стеклопосуды;

· реализацию товаров в кредит;

· организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.)

· организацию приема заказов на выполнение ремонтно- строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

· предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

· предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

К этой же группе услуг можно отнести:

· раскрой тканей и подшивку штор, приобретенных в магазине;

· мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

· растяжку обуви и головных уборов;

· выполнение граверных работ;

· ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

· предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

· консультации специалистов по товарам;

· проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов);

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

· организация и создание мест отдыха;

· предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

· гарантированное хранение купленных товаров;

· прием и хранение вещей покупателей;

· организация питания покупателей;

· реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

· парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:

· обмен валюты;

· телефонные и почтовые услуги;

· прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

· прокат аудио- и видеокассет;

· проявка фотопленок и печать фотографий;

· ксерокопирование;

· продажа газет и журналов;

· продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

· создание аптечных киосков и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.)

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

2. Оформление фасада и интерьера торгового предприятия, назначение, требования. Факторы, влияющие на их оформление

Успешное функционирование предприятия розничной торговли во многом зависит от использования для оформления магазина элементов фирменности, с помощью которых может быть создан его фирменный стиль. Фирменный стиль создается путем использования единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для рекламы, деловых бумаг, вывески магазина, торгового зала и т. д.

Основными составляющими данными фирменного стиля являются:

товарный знак, фирменные цвета, логотип, рекламный слоган и рекламный персонаж.

Различают словесный и графический товарные знаки. Словесный товарный знак представляет собой название фирмы или предприятия, выполненное в определенной графической манере, оригинальным, запоминающимся шрифтом. Графический товарный знак -- условное обозначение, принадлежащее данной фирме или предприятию и подлежащее регистрации.

Для оформления словесного и графического товарных знаков выбираются определенные (фирменные) цвета, а для особого начертания названия магазина -- логотип.

Рекламный слоган представляет собой краткую фразу или девиз фирмы (предприятия).

В качестве рекламного персонажа (символа) фирмы может быть использован определенный персонаж, выступающий от имени фирмы при рекламных и других мероприятиях. Он способствует лучшему запоминанию рекламы.

В качестве основных носителей фирменного стиля могут выступать:

вывеска над входом или у входа в магазин; элементы помещения торгового зала (стены, колонны и перегородки); различные виды витрин; торговое оборудование; указатели и вывески в помещении магазина; ценники, наклейки и этикетки; пакеты; коробки и различные упаковочные материалы; одежда персонала.

Использование тех или иных фирменных элементов зависит от типа и размера торговой площади магазина, места его расположения и других факторов. Путем рационального сочетания фирменных элементов магазину может быть придан свой стиль, хорошо запоминающийся покупателями.

Рациональное планировочное решение торгового зала не только отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения и решение всех его составляющих элементов -- отделки, освещения, торгового оборудования и т. д.

Поэтому художественные качества интерьера торгового зала определяются уровнем комплексно решенных задач:

· создания оптимальных пропорций помещений;

· расстановки;

· оборудования с учетом положения колонн, лестниц, пандусов эскалаторов,

· основных проходов и т. д.;

· расположения витрин и различных средств рекламы;

· отделки полов, потолков, стен и колонн;

· цветовой характеристики помещений;

· расположения светильников и местных подсветов;

· устройства подвесных потолков, коробов, стояков с учетом архитектуры пространства торгового зала.

При решении интерьера торгового зала следует иметь в виду необходимость создания оптимальных условий для показа товаров и обеспечения максимальных удобств покупателям для совершения покупки.

Основным средством художественной выразительности интерьера магазина являются отделочные материалы, подбор которых следует осуществлять в соответствии со спецификой, функциональным назначением, размером и архитектурно-пространственной композицией розничного торгового предприятия на основании их эксплуатационных и эстетических качеств. Определяющими факторами при подборе отделочных материалов являются основные физические характеристики. Материалы, используемые для отделки помещений торговых залов, должны быть красивыми, прочными, износоустойчивыми, звукопоглощающими, водоотталкивающими, гигиеничными, удобными для эксплуатации. Они должны отвечать требованиям эстетики и быть дешевыми.

При отделке различных типов магазинов некоторые требования становятся решающими для выбора материала. Так, для отделки стен, перегородок и колонн в продовольственных магазинах должна применяться гладкая влагостойкая отделка, которая не должна менять свою поверхность при влажной уборке, при дезинфекции. Здесь не допускается применять отделочные материалы, собирающие пыль, перфорированные материалы и т.д. Для таких магазинов больше подходят такие материалы, как керамические глазурованные плитки, слоистые пластики, поливинилхлоридные пленки и т.д.

Отделка поверхностей в непродовольственных магазинах может создавать любую фактуру (гладкую, шероховатую и т.д.). Не следует предусматривать в торговом зале мозаичные панно, витражи и сложные архитектурные детали, поскольку они будут отвлекать внимание покупателей от реализуемого в магазине товара. Подобные художественные средства уместны только в отдельных местах торгового зала для указания направления движения, обозначения лестничных клеток и т. п.

Для покрытия полов должны использоваться материалы, обладающие высокой прочностью, большой сопротивляемостью истиранию. Поверхность полов должна быть ровной, нескользкой, влагоустойчивой. Чем меньшей скользкостью и теплоусвоением и, вместе с тем, большей упругостью и звукопоглощающей способностью обладает пол, тем лучшими будут условия для покупателей и торговых работников. Желательно, чтобы в конструкциях пола предусматривалась возможность периодического ремонта отдельных износившихся или поврежденных участков без полной смены покрытия.

Облицовка нижнего яруса стен торгового зала может быть заменена пристенным оборудованием. Применение перфорированных щитов и набора навесных приспособлений для выкладки и показа товаров позволяет использовать стены и колонны для их экспозиции. Облицовка колонн производится твердыми и высокопрочными материалами, что особенно касается колонн, находящихся в транзитных зонах и в наибольшей степени подвергающихся механическим воздействием.

Для облицовки стен, находящихся вне пределов зоны контакта с покупателями и не подвергающихся воздействиям, связанным с технологическим процессом, применяются декоративные штукатурки, окраска с фактурными отделками. Подбор отделочных материалов для стен определяется в основном с учетом их художественно-декоративных свойств.

При проектировании интерьера торгового зала можно акцентировать внимание на одной или нескольких стенах. Этого можно добиться с помощью цвета и фактуры отделки, используя, в зависимости от архитектурного решения интерьера, профилированные деревянные рейки, литые гипсовые рельефные плиты, природный камень, лицевой кирпич, металлические штампованные элементы и т. д.

Одним из самых важных и самых выразительных архитектурных элементов торгового зала является потолок, для отделки которого можно использовать лакокрасочные составы, гипсовые или рельефные плитки и другие материалы.

Очень удобны подвесные потолки, с помощью которых можно скрыть системы инженерного оборудования и совместить функции отделки, искусственного освещения и акустики. Они могут быть разных конструктивных систем, светящимися, полу светящимися, акустическими.

Для их отделки можно использовать звукопоглощающие и перфорированные древесно-волокнистые и гипсовые плиты, перфорированный алюминий, молочное стекло, плексиглас и другие материалы.

Решение отдельных элементов интерьера должно находиться в полном соответствии с общим архитектурно-пространственным решением торгового зала. Сочетание материалов, используемых в интерьере, должно быть гармоничным по фактуре, цвету, массе. При этом очень важным является расположение материалов с учетом конструктивной логики.

При строительстве магазинов из материалов с высокой степенью теплоизоляции стены имеют небольшую (до 20 см) толщину и стекла оконных проемов составляют с ними единую поверхность, что создает ощущение легкости в интерьере торгового зала.

В зависимости от климатических условий применяется различная ориентация оконных проемов. В районах с жарким климатом в оконных проемах устанавливаются специальные солнцезащитные элементы, в условиях холодного климата -- двойное остекление.

При формировании интерьера торгового зала магазина следует учитывать требования эргономики. Это относится не только к выбору геометрических параметров помещений, но и к размерам торгового оборудования и мебели.

Важные требования предъявляются к освещению торгового зала. Для определения степени естественного освещения рассчитывается световой

коэффициент (Кс) по следующей формуле:

где S3. п. -- площадь застекленной поверхности;

Sn. т. з. -- площадь пола торгового зала.

Этот показатель должен составлять не менее 0,125. Естественное освещение наиболее благоприятно, однако оно не всегда достаточно из-за короткого светового дня, неудачного расположения магазина и т. д. Поэтому для освещения торговых залов магазинов широко используется и искусственное освещение. Оно должно быть равномерным, достаточной яркости и иметь благоприятный спектральный состав. Искусственная освещенность торговых залов, как и других помещений магазинов, нормируется в зависимости от характера применяемых электрических ламп (накаливания или люминесцентные).

При решении интерьера торгового зала магазина необходимо учитывать местные особенности и национальные традиции. Интерьер торгового зала магазина должен отвечать эстетическим и эргономическим требованиям. Фактор эргономики должен учитываться при организации основных функциональных зон, при расстановке и конструировании основных элементов интерьера торгового зала.

В интерьерах торговых залов должна широко использоваться реклама, информирующая о наличии товаров, о ближайшем их поступлении, о расположении торговых отделов, мест отдыха, стола находок и т. п.

3. Ценники и товарные чеки: назначение, виды, обязательные требования

Ценник - это документ, доносящий до покупателя информацию об основных свойствах товара, его стоимости и наименовании.

Товарный чек - это документ, подтверждающий факт приобретения данного товара у данного продавца в целях защиты прав потребителей и (или) оправдательный документ, использующийся совместно с кассовым чеком ККМ (или вместо кассового чека ККМ), в целях подтверждения обоснованности расходов и содержащий в общем случае сведения о продавце, наименование товара, дату продажи, артикул, сорт и цену товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Виды ценников:

Рекламный ценник представляет собой элемент продвижения любой торговой марки. При оформлении рекламного ценника учитываются логотип компании-производителя, фирменные цвета бренда, торговой точки.

Изготавливают ценник на разных материалах - картоне, бумаге, пластике. Ламинируют ценники, когда они применяются в торговле и общепите, где часто происходит смена цен и ассортимента. В данном случае с ламинированного покрытия устаревшие данные быстро стираются и наносятся новые.

Ценник на бутылке - это полоска, в которой есть отверстие. Полоска-ценник надевается на горлышко бутылки, чем и привлекает внимание покупателей. Ярлык - одна из разновидностей ценника.

Самоклеящийся ценник сочетает в себе характеристики наклейки и стикера. Часто он яркий, легко крепится к товару. Яркое оформление ценника привлекает внимание издалека, а уникальный дизайн выделяет его среди остальной группы товаров.

Есть настольные и навесные ценники, ценники на магнитах, стеллажные, ценники, изготовленные на основе двухстороннего скотча, перекидные ценники, акционные ценники из прозрачного стекла, ценники на магните.

Изготавливают ценники, учитывая психологические особенности восприятия информации человеком. Большая роль отводится цвету. Принадлежность к той или иной группе товаров подчеркивают определенной цветовой гаммой.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ":

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем.

При разносной торговле вместе с товаром (за исключением продовольственных товаров, указанных в абзаце втором пункта 4 настоящих Правил) покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца.

III. Особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения

При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий сведения, указанные в пункте 46 настоящих Правил.

Особенности продажи автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов

Лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара проверяет в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.

Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, марка товара, номера его агрегатов, дата продажи и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Особенности продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи и цена товара, подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу товара, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.

Особенности продажи животных и растений

Вместе с товаром покупателю передаются товарный чек, подписанный лицом, непосредственно осуществляющим продажу, в котором указывается видовое название и количество животных или растений, наименование продавца, дата продажи, цена; сведения о номере и дате одного из документов, указанных в пункте 78 настоящих Правил (при продаже дикого животного или дикорастущего растения); оформленное в установленном федеральным органом исполнительной власти в области сельского хозяйства порядке ветеринарное свидетельство (ветеринарная справка), удостоверяющее, что животное здорово.

Особенности продажи оружия и патронов к нему

Вместе с товаром покупателю передаются товарный чек, подписанный лицом, непосредственно осуществляющим продажу, в котором указываются наименование товара и продавца, марка, тип, индивидуальный номер оружия, дата продажи и цена товара, сведения о драгоценных металлах и драгоценных камнях, используемых в художественно оформленном оружии, сведения о произведенных контрольных отстрелах огнестрельного оружия с нарезным стволом (при отсутствии таких сведений в паспорте на оружие); установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, а также заполненные продавцом лицензия (разрешение) покупателя на приобретение (ношение, ношение и хранение) оружия или документ, удостоверяющий право покупателя на охоту.

Особенности продажи строительных материалов и изделий

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, основные показатели, характеризующие данный товар, количество товара, и относящаяся к товару документация изготовителя. магазин товарный рекламный торговый

Особенности продажи мебели. При продаже мебели покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели, вид обивочного материала.

Особенности продажи сжиженного углеводородного газа

Вместе с наполненным газом баллоном покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование продавца, номер баллона, масса газа в баллоне, цена товара, дата продажи, а также проставляется подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Задача

В городе на одной из центральных улиц открывается магазин самообслуживания по продаже продовольственных (непродовольственных) товаров с площадью торгового зала 650 кв. м. Перед руководителем магазина стоит задача максимального привлечения внимания покупателей с целью наращивания объема товарооборота.

Определите:

1. Какими способами можно привлечь внимание покупателей?

2. Каким образом лучше направить покупательские потоки?

3. Как разместить товары в торговом зале и на торговом оборудовании?

Решение:

1. Привлечение покупателей возможно с помощью маркетинговых акций, разнообразной рекламы, разнообразием товаров и доступными ценами.

2. Множество наименований товаров необходимо разместить в торговых залах таким образом, чтобы они раскрывали сущность магазина постепенно, исподволь втягивая покупателей в атмосферу изобилия и благополучия. С самого начала путешествия по залу у них должно возникать и укрепляться желание посетить абсолютно все отделы и совершить максимум покупок.

3. В практике торговли эффективного размещения товаров достигается при условии соблюдения таких принципов размещения товаров в торговом зале:

4. Равномерное размещение всего ассортимента товаров магазина на торговой площади, использование для выкладки товаров всех мест в торговом зале;

5. Отвода площади под отдельные товарные группы с учетом удельного веса этих товаров в продаже и их оборачиваемости;

6. Преимущественно концентрированное размещение однородных товаров (на одной стороне устройствах хотя допускается размещение однородных товаров в разных местах торгового зала, если эти товары входят составной частью в различных потребительских комплексов, или же если их концентрация приводит к задержке потоков покупателей;

7. Особое выделение новых товаров;

8. Размещение сопутствующих товаров рядом с основными;

9. Размещение крупногабаритных, тяжелых товаров наряду с узлами расчета и с выходом из магазина;

10. Группировка продовольственных товаров, как правило, по товарно-отраслевому принципу, а непродовольственных товаров - способом объединения в микро-комплексы;

11. Размещение товаров частого спроса или длительного ознакомления в глубине торгового зала, в стороне от зон входа и выхода и в разных местах торгового зала;

12. Расположение товаров пониженного спроса наряду с соответствующими товарами повышенного спроса;

13. Расположение на первых этажах многоэтажных зданий магазинов товаров более частого спроса, не требующие длительного выбора.

14. Важно также выделять отдельные зоны размещения:

15. Товаров, предварительная подготовка к продаже которых осуществляется непосредственно в магазине, рядом с помещениями для их подготовки;

16. Товаров, запасы которых требуют частого пополнения, наряду с помещениями для хранения соответствующих запасов;

17. Продовольственных товаров, в процессе продажи требующих нарезки, взвешивания, упаковки (мясная, рыбная, молочная гастрономия, овощи и проч.);

18. Товаров со специфическими физико-химическими свойствами и вредными воздействиями на другие товары с точки зрения товарного соседства - на торцах островных горок или в изолированных от основной массы товаров корзинах;

19. Дорогих товаров и товаров в мелкой упаковке - вблизи кабины контролера-кассира (в "зоне эффективного наблюдения").

20. Товары, которые есть в торговом зале, в зависимости от их назначения относят к рабочему, выставочному или резервному запаса.



Список используемой литературы

1. Николаева М. А. "Маркетинг товаров и услуг"

2. Правила торговли.

3. Дашков Л. П. "Коммерция и технология торговли"

4. Интернет ресурсы.

Размещено на Allbest.ru

...