Разработка стандартов на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта и связи России

Федеральное агентство речного и морского транспорта

Федеральное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Волжский государственный университет водного транспорта

Факультет экономики и управления

Кафедра логистики и маркетинга

Дисциплина: международные стандарты логистического обслуживания

Разработка стандартов на предприятии

Выполнила:

студентка группы ДБМ-41

Ешина Анастасия

Проверила:

Смирнова Ирина Павловна

Нижний Новгород

2015 год



Содержание

Введение

1. Описание фирмы, где применяются данные стандарты

2. Стандарт на технологическую процедуру

3. Управленческий стандарт

4. Стандарт внешнего вида работника

Заключение

Список литературы



Введение

«Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится»

Генри Форд

«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован»

Масааки И.

Сегодняшний потребитель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится всё более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к в целом. Поэтому стандартизация работы через формализацию процессов в компании, разработку и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы исполнителей крайне необходима для поддержания имиджа компании. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительной репутации компании на рынке курьерских услуг.

Помимо этого компании должны иметь свою индивидуальность, выгодно отличающую одну компанию от других, действующих на рынке товаров и услуг.

Этого можно достичь посредством создания своей индивидуальной культуры, стиля «поведения». Компания должна выделить себя на фоне остальных. Нужно, чтобы компания не просто работала, а функционировала в едином русле, в едином формате. Достичь этого так же позволяет именно стандартизация деятельности компании.

Так что же есть «стандартизация»?

Стандартизация - это деятельность по установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности компании на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.

Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность компании - это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения сотрудников с клиентами разного уровня.

Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще нашему бренду.

Зачастую, кажется, что стандарты только ограничивают деятельность офисов, сотрудников компании. Но с другой стороны, стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых гарантирует успешный результат в деятельности компании в целом.

Кому и зачем нужны стандарты?

Нужны ли стандарты руководителям?-- несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач).

Нужны ли стандарты специалистам? -- конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности.

Нужны ли стандарты простым исполнителям?-- нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах.

Разработка стандартов

Разработка стандартов обслуживания будет различаться в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Порядок проведения работ для разработки стандартов:

1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания:

-пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,

-изучение наиболее частых нареканий клиентов,

-индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы

2. Адаптация уже существующих шаблонов стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для ресторана.



1. Описание фирмы, где применяются данные стандарты

Отель «Карелия» & SPA

К Вашим услугам размещение в Отеле европейского уровня, где Вы найдете все необходимое не только для комфортного проживания, проведения конференций, семинаров, форумов, выставок и деловых мероприятий самого высокого уровня, но и для прохождения курса оздоровительных SPA процедур.

К Вашим услугам:

· высокий уровень обслуживания

· 138 номеров европейского уровня с лоджиями

· SPA Medical центр (с 7.00 до 23.00)

· ресторан a'la carte (24 часа)

· бар (24 часа)

· 2 конференц-зала

· комната переговоров

· бизнес и сервис-центр

· room service (24 часа)

· мини-бар (в каждом номере)

· сейфинг

· стирка, химчистка

· сувенирный павильон, банкомат

· размещение с домашними животными

· (для крупных собак необходим намордник)

· New бесплатный wi-fi

· New бесплатная охраняемая автостоянка

Ресторан и Бар КАРЕЛИЯ

Желаете вкусно пообедать, насладиться чашечкой ароматного кофе или провести время в спокойной и элегантной обстановке -- Ресторан русской и европейской кухни «Карелия» открыт для Вас круглые сутки.

Разнообразное меню Ресторана удовлетворит вкусы самых искушенных гурманов. Наслаждаясь прекрасным видом из окна отведайте настоящие шедевры кулинарного искусства от нашего повара!

Для клиентов

уютные Большой, Малый, VIP залы ресторана

организация и проведение кофе-пауз, фуршетов, банкетов, свадебных торжеств “под ключ” (до 300 человек)

русская и европейская кухня

в летнее время - обслуживание гостей на открытых терассах с видом на озеро

разнообразная карта вин

«живая» музыка

Услуга «кейтеринг»: проведение мероприятия в любом удобном для Вас месте - дома, в офисе, на природе, на базе отдыха, на VIP судне на подводных крыльях «Восход» с полноценным ресторанным обслуживанием.

2. Стандарт на технологическую процедуру

Стандарты принятия заказа и подачи меню

После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева и предложить меню (в развернутом виде на странице с фирменными блюдами) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

*Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

*Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

*Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, -- с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

*Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

*Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного? » -- никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно».

*Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

*Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

*Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

*Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?» Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

*При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

*Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп -- метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

*Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей -- тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию

ввод заказа в систему:

?сразу же после принятия заказа введите его в систему;

?откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;

?заказы на все напитки также должны быть введены в систему;

?будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;

?особые пожелания клиента:

?если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;

?никогда не говорите гостю с ходу «нет». Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;

?объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;

?всегда называйте гостю цену изделия;

?продажи:

?официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;

?официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);

?официант должен предложить вино в соответствии с заказом;

?официант должен автоматически предложить следующую бутылку вина после того, как предыдущая закончится;

?официант должен автоматически предлагать минеральную воду;

?если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (дижестив, кофе, сыр и т. д.).

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

-во избежание конфликтных ситуаций

-для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)

Обговаривайте время приготовления блюд - ведь это является важной процедурой принятия заказа.

Оформление счета: ресторан стандарт управление обслуживание

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

?отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

?прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

?счет должен включать все позиции и быть правильным;

?предъявите гостю чек вместе с ручкой;

?счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

?официант должен быстро принять оплату;

?официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

?обратите внимание на оплату по кредитной карте;

?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;

?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;

?при оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;

?оплата наличными:

после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;

счет на номер:

?после получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;

?передайте подписанный оригинал в службу приема и размещения как можно быстрее.

Проводы гостя

Гость выходит из-за стола:

?отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

?поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

?гость выходит из ресторана:

?на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

?общие правила общения с клиентом: разговор

?пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;

?гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

?чаевые:

?получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;

?никогда, ни в какой форме не просите чаевых;

?все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.

Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда должно стремиться их улучшить и идти «в ногу со временем». А персонал, в свою очередь, умел хорошо и качественно донести стандарты до гостей.

3. Управленческий стандарт

Стандарты оформления и подачи счета

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

счет должен включать все позиции и быть правильным;

предъявите гостю чек вместе с ручкой;

счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

официант должен быстро принять оплату;

официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

?обратите внимание на оплату по кредитной карте;

?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;

?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека.

4. Стандарт внешнего вида официанта ресторана

I. Общие положения

1. Официант ресторана гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность официанта ресторана гостиницы назначается лицо, имеющее

допуск по медицинским показателям, отсутствие противопоказаний, а также специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование). Стаж работы - не менее 1 года в должности не ниже младшего официанта.

3. Для работы в качестве официанта, обслуживания определенного количества столов в ресторане, предложения меню, оказания помощи в выборе блюд, обслуживания гостей, уборки столика, подготовки и произведения расчета с посетителями, официант ресторана гостиницы должен:

3.1. Знать основы культуры межличностного общения.

3.2. Знать структуру и планировку ресторана.

3.3. Знать технологию проведения инвентаризации.

3.4. Неукоснительно соблюдать :

Стандарты качества обслуживания:

Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку)

Точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)

Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)

Дружелюбие и вежливость (любому посетителю, находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида

предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников ресторана.

Форма одежды (униформа):

Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

Носить пиджаки и рубашки застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Носить носки только темного цвета;

Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, методы и формы оплаты, размеры чаевых, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

Официанту также необходимо :

знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации.

терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

4. Назначение на должность официанта ресторана гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы.

5. Официант ресторана гостиницы подчиняется непосредственно администратору ресторана (метрдотелю).

6. На время отсутствия официанта ресторана гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица действующей медицинской книжки, специальной подготовки и соответствия его внешних данных общему имиджу смены.



Заключение

Что стандарты дают в результате на выходе

ДЛЯ КЛИЕНТОВ:

-повышение степени соответствия деятельности компании требованиям клиентов к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых компанией.

ДЛЯ КОМПАНИИ:

-повышение продаж и качества обслуживания клиентов компании;

-достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов всеми офисами компании («узнаваемый» бренд, «предсказуемый» сервис, уникальный имидж Компании);

-формирование приверженности клиентов Компании и повышение уровня их лояльности;

-систематизация успешного опыта работы подразделений Компании;

-снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);

-стандартизация отношений внутри компании, устранение нелогичности и конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями.

ДЛЯ СОТРУДНИКОВ:

-четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник Компании «знает свое место» и выполняет свою работу наилучшим образом;

-минимизация затрат времени на решение стандартных задач;

-предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания клиентов;

-получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения клиентов;

-знание критериев оценки своей работы;

-быстрая адаптация новых сотрудников;

-учебник в помощь наставникам.

Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны.

Стандарты действительно необходимы, так как мы стремимся к высокому уровню качества услуг, предоставляемых нашим клиентам, так как:

Отсутствие необходимых стандартов или неправильное их использование приводят к ошибкам и потерям в работе Компании.

И если возникают стандарты, значит, сфера деятельности развивается и получает широкое распространение. Вместе с ней развиваются и сами стандарты, и компания в целом, а соответственно и каждый сотрудник компании.

Стандартизация - это эволюция, а не революция!

В заключении хочется сказать, что стандарты нужны в любой области. Они помогают повысить общую эффективность, сделать лучше, качественнее, быстрее, дешевле.



Список литературы

1.Учебник Усова В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

2. www.restorante.com.ru

3. www.restoranoff.ru.

Размещено на Allbest.ru

...