Деятельность торгового предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Задание 1. Ознакомление с торговым предприятием

торговля ассортиментный маркетинговый потребительский

Компания М.Видео создана в 1993 году и является лидером рынка розничной торговли бытовой электроникой. Компания М.Видео представляет собой классически построенный сетевой бизнес с централизованным управлением и единой маркетинговой политикой. Соответственно, магазины в Москве предоставляют стандартный набор услуг, доступный каждому покупателю в любом магазине М.Видео, вне зависимости от города.

В настоящее время в М.Видео работают более 5 тысяч сотрудников, которые в дополнение к базовому образованию прошли специальное обучение в тренинг-центре компании. Многие также прошли обучение по специальным программам фирм-производителей как в России, так и за рубежом, их квалификацию подтверждают именные сертификаты.

Экспертные оценки коллег и отзывы покупателей традиционно отмечают высокий уровень специалистов М.Видео. Благодаря профессиональной подготовке и отличным знаниям сотрудники компании легко ориентируются в мире высоких технологий и осваивают новые виды товара.

В настоящее время под маркой М.Видео работает 70 магазинов, а именно: 28 в Москве, 10 в Санкт-Петербурге, 4 в Нижнем Новгороде, 3 в Ростове-на-Дону, 3 в Самаре, 3 в Челябинске, 3 в Казани, 2 в Екатеринбурге, 1 в Уфе, 2 в Краснодаре, 1 в Перми, 2 в Саратове, 3 в Воронеже, 1 в Оренбурге, 1 в Ярославле, 1 во Владимире, 1 в Волгограде, 1 в Рязани, а также интернет-магазин. Их совокупная торговая площадь составляет более 134 тысяч кв. м.¹⁴

Гипермаркеты электроники М.Видео - это бескомпромиссное расположение, технология самообслуживания, концептуальный подход к зонированию торгового зала, оптимальный ассортимент (более 20 тыс. товарных наименований) и высокий уровень сервиса. М.Видео - первая компания, которая начала использовать практику продаж бытовой техники через Интернет, и первая торговая сеть, вернувшаяся к продажам в кредит. «М.Видео» -- лидер среди российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники в России и одна из крупнейших европейских компаний в этом сегменте. Кроме того, «М.Видео» -- единственная публичная российская непродуктовая сеть. С ноября 2007 года торговля акциями ОАО «Компания «М.Видео» идет на крупнейших российских биржевых площадках -- РТС и ММВБ (тикер: MVID).

Сеть «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. Более 368 магазинов сети работает в 158 городах России. Компания насчитывает более 18 тысяч сотрудников. Товарный ассортимент магазинов «М.Видео» превышает 20 тысяч наименований различной техники: аудио/видео и цифрового направлений, мелкой и крупной бытовой электроники, товаров для развлечения, а также аксессуаров.

Для всех магазинов «М.Видео» разработан специальный единый формат торгового зала площадью 1500-1800 кв. м. Помимо эффективного формата розничной торговли и ориентированной на покупателя концепции магазина, компания предлагает своим клиентам высококлассную сервисную поддержку под брендом «М.Сервис». Также «М.Видео» активно развивает стратегию интегрированных продаж для унификации товарного ассортимента и создания бесшовного покупательского опыта как в обычных гипермаркетах, так и в интернете. По итогам 2014 года оборот компании «М.Видео» составил 208 млрд. рублей (включая НДС).

Ознакомьтесь с ГОСТ 51773-2009 «Классификация предприятий торговли» и заполните таблицу 1.

Таблица 1. Характеристика предприятия торговли

Признаки предприятия	Характеристика
Форма собственности	Частная
Вид торговли	Предприятие розничной торговли
Специализация торговой деятельности	Специализированное
Способ организации торговой деятельности	Сетевая торговля
Форма торгового обслуживания покупателей	С полным самообслуживание и через интернет магазин
Условия реализации товаров	Магазин
Тип предприятия	Cупермаркет

Ассортимент товаров -- это товары, отражающие ассортиментный профиль розничного торгового предприятия, которые постоянно имеются в наличии и на которые приходится не менее 50% продаж.

Охрана труда. Наличие системы пожарной сигнализации и автоматической системы пожаротушения; Система охранной сигнализации и система видеонаблюдения.

Виды инструктажа на предприятии: вводный, первичный, повторный, внеплановый, целевой.

Вводный инструктаж проводится со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с командированными работниками, учащимися, студентами, прибывшими на производственное обучение или практику.

Первичный инструктаж на рабочем месте до начала производственной

Деятельности проводят:

- со всеми вновь принятыми на предприятие, переводимыми из одного подразделения в другое;

- с работниками, выполняющими новую для них работу, командированными, временными работниками;

- со строителями, выполняющими строительно-монтажные работы на территории действующего предприятия;

- со студентами и учащимися, прибывшими на производственное обучение или практику перед выполнением новых видов работ, а также перед изучением каждой новой темы при проведении практических занятий в учебных лабораториях, классах, мастерских, участках, при проведении внешкольных занятий в кружках, секциях.

Повторный инструктаж проводится с целью проверки и повышения уровня знаний работником правил и инструкций по охране труда индивидуально или с группой работников одной профессии или бригады по программе инструктажа на рабочем месте. Данный вид инструктажа должны проходить все работающие не реже чем через 6 месяцев после проведения очередного инструктажа, за исключением тех работников, которые не связаны с использованием в их трудовой деятельности инструментов и оборудования.

Внеплановый инструктаж проводят:

- при введении в действие новых или переработанных стандартов, правил, инструкций по охране труда, а также изменений к ним;

- при изменении технологического процесса, замене или модернизации оборудования, приспособлений и инструмента, исходного сырья, материалов и других факторов, влияющих на безопасность труда;

- при нарушении работающими и учащимися требований безопасности труда, которые могут привести или привели к травме, аварии, взрыву или пожару, отравлению;

- по требованию органов надзора;

- при перерывах в работе - для работ, к которым предъявляют дополнительные (повышенные) требования безопасности труда более чем на 30 календарных дней, а для остальных работ - 60 дней.

Целевой инструктаж необходимо проводить в случаях поручения работнику выполнения разовых работ, не связаны с прямыми трудовыми обязанностями работника по его основной специальности (погрузочно-разгрузочные работы, уборка территории, выполнение разовых работ вне территории данного юридического лица).

Сведения о наиболее конкурентоспособных поставщиках ООО «М.Видео Менеджмент» представлены в таблице 2.



Таблица 2. Основные поставщики товаров за 2015 г.

№ п/п	Наименование поставщика	Ассортимент	Количество разновидностей	Объем поставки	Объем реализации
1.	ООО «Мирада-Л»	Чехлы	5	-	Все
2.	ООО «Мирада-Л»	Батарея	4	-	Все
3.	ОАО «Мегафон»	Комплект Мегафон-роутер	2	-	Все
4.	ОАО «Мобильные ТелеСистемы»	Комплект МТС Коннект	2	-	Все

Вывод: ООО «М.Видео Менеджмент» № 185 соответствует согласно всем требования.

Организация охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, и гигиены на предприятии. Все сотрудники магазина проходят инструктаж по технике безопасности 2 раза в год, и при приемке на работу. Ведется журнал по технике безопасности, где сотрудники ставят подписи после инструктажа. Санитарно-техническая обработка проводится 1 раз в день, или по мере загрязнения.

Таким образом, руководство ООО «М.Видео Менеджмент» всегда следит за соблюдением техники безопасности и чистотой на предприятии.

Задание 2. Анализ ассортиментной политики торгового предприятия

Коэффициент широты:

; (1)

где К_ш - коэффициент широты, %;

Ш_д - действительная (фактическая) широта наименований товаров разнородных и однородных групп (для учебных целей собирается информация только по одной группе);

Ш_б - базовая широта.

Расчет коэффициента полноты:

%; (2)

где К_п - коэффициент полноты, %;

П_д - действительная (фактическая) полнота или количество товаров однородной подгруппы;

П_б - базовая полнота (определяется аналогично базовой широте, но для конкретных подгрупп).

Расчет коэффициента устойчивости:

%, (3)

где К_у - коэффициент устойчивости, %;

У - количество товаров однородной группы, пользующихся устойчивым спросом (условно за критерий устойчивости следует считать наличие товара в продаже при начальном и конечном обследовании).

Расчет коэффициента новизны:

%, (4)

где К_н - коэффициент новизны, %;

Н - количество новых товаров, появившихся в обследованных фирмах, а также являющихся, по мнению исследователя, новыми.

Расчет коэффициента рациональности:



%,

где К_р - коэффициент рациональности;

К_вш - коэффициент весомости широты;

К_вп - коэффициент весомости полноты;

К_ву - коэффициент весомости устойчивости;

К_вн - коэффициент весомости новизны.

Коэффициенты весомости определяются эмпирическим путем для каждой однородной группы товаров. Для анализа могут быть приняты следующие значения: К_вш = 0,3; К_вп=0,2; К_ву =0,2; К_вн =0,3.

Результаты обследования оформите в таблице 3.

Таблица 3. Результаты обследования ассортимента (%) (наименование группы товаров)

Показатели ассортимента	%
Коэффициенты
широты	76,20
полноты	93,54
устойчивости	94,3
новизны	9,6
рациональности	12,09

Таблица 4. Структура ассортимента в торговом предприятии (в %)

Наименование товарных групп (товаров)	Кол-во наименований	Средняя цена за ед. товара, руб.	Относительный показатель структуры ассортимента, %, в выражении
			натуральном	денежном
DVD Mio MiVue 526	3	5590	21	45
Пылесборник Electrolux E201B	10	5500	71	44
Сумка Sony LCS-BDF//C(WW)	1	1490	8	11
Итого	14	12580	100	100



Задание 3. Порядок проведения оценки качества и экспертиза потребительских товаров

Экспертизы товаров проводятся в случаях:

1) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;

2) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;

3) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и авариях;

4) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве товаров, как это предусмотрено правилами обмена;

Экспертизами определяются:

1) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;

2) наличие, производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются обязательными;

3) причины снижения первоначального качества товара;

4) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т.д. Экспертиза производится при получении заявки от руководителей предприятий с указанием реквизитов заказчика экспертизы, наименования товара, его местонахождения, количества и веса предъявленного к экспертизе товара, цели экспертизы, даты вызова эксперта.

Для проведения товарной экспертизы экспертная группа может быть создана с целью выполнения отдельных операций оценки качества товаров или выполнения всех оценочных операций, завершающихся получением комплексной оценки качества товаров. Методы экспертизы: физико-технические, химические, биологические, математические и др., исследования проводятся с применением сложных современных приборов и технических средств. Основные операции процедуры экспертизы можно разделить на три этапа: подготовительный (создание экспертной группы и формирование целей экспертизы); основной (исследования, выполняемые экспертами); заключительный (обработка результатов, их анализ, оценка и оформление экспертного заключения). Результатом экспертизы является оформление в письменном виде заключения, в котором приводится оценка потребительских свойств товаров. Итоговая оценка экспертной группы базируется на обобщении заключений экспертов, согласовании общей оценки с каждым экспертом и утверждении ее организатором экспертной группы. Заключение включает вводную часть, исследовательскую часть и вывод; подписывает его эксперт. Экспертиза обычно решает следующие задачи:

установление стоимости товара;

установление способа его изготовления;

установление факта изготовления товара;

соответствие качественных свойств товара маркировочным обозначениям на товаре или на ярлыках, ценниках и т.п.;

соответствие товара требованиям стандартов и/или другим общеобязательным товарным нормам;

соответствие условий хранения и транспортировки товара, его тары требованиям стандартов и/или другим общеобязательным требованиям;

установление количества и качества фактически вложенного в товар сырья и вспомогательных материалов;

установление факта принадлежности частей и деталей одному предмету (комплекту);

установление факта изменений состояния товара при определенных условиях его хранения, эксплуатации и транспортировки;

установление рода, вида и качества товара или его отдельных частей;

установление причин изменения потребительских свойств и внешнего вида товаров, появления дефектов. Цель. Как специфический вид деятельности, связанной с проведением анализа и оценки качества товара, экспертиза требует применения экспертных методов на основе исследований и учета результатов испытаний. Эксперты должны отличаться широтой кругозора, глубиной знаний, независимостью суждений, высокой профессиональной квалификацией.

Задание 4. Маркетинговые исследования покупательского спроса

В практике проведения маркетинговых исследований широкое распространение получили почтовые опросы, особенно, панельные. Они обеспечивают получение информации по широкому спектру вопросов от больших групп потребителей путем их неоднократного опроса через равные промежутки времени. Панельные опросы дают возможность вести постоянный учет происходящих изменений во внешней среде, получая информацию о количестве товара, покупаемого семьей; финансовых расходов; предпочитаемых ценах, видах упаковки; отличиях в поведении потребителей разных социальных групп и регионов; приверженности к товарной марке и т.д.

Потребительская панель, как метод исследования, наряду со значительными затратами средств, связана и с проблемой обеспечения репрезентативности.

1. Возраст респондента. Рекомендуемый тип сегментации по возрасту.

17-25 -- учащиеся, студенты, активная молодежь

26-35 -- самостоятельная аудитория работающих, молодые семьи

36-45 -- люди среднего возраста

46-60 -- самостоятельная группа, характеризующаяся взрослыми детьми (в случае семейного статуса) и возможным наличием внуков

от 61 -- предпенсионный и пенсионный возраст

2. Пол респондента

мужской

женский

3. Есть ли у Вас семья, дети/внуки.

Семья Да/нет

Дети. Да. Какой возраст? _____

нет

4. Изучение частоты покупки, принципа потребления:

Частота покупки в ООО «М.Видео Менеджмент» № 185

очень часто

часто

редко

5. Изучение предпочтений по продукту и знаний марок:

5а. Предпочтения по типу продукта

Телевизоры

Телефоны

Утюги

Компьютеры

Другое________________

5б. Какие марки из перечисленных Вы покупаете? (

LG

SUPRA

NOKIA

Apple

Boch

Другое _______________

5в. Какой товар Вы/Ваша семья приобрела в последнюю покупку? Это может быть тип или марка.

5г. Какой товар Вам хотелось бы купить в ближайшее время/сейчас? Это может быть тип или марка.

6. Место покупки и факторы принятия решения о покупке

6а. Где Вы чаще всего покупает продукцию. Возможно несколько ответов.

М.Видео

Эльдорадо

Медиа Маркет

Техносила

7. Чувствительность к цене.

продукт выбирается по качеству. Цена не играет значение.

продукт выбирается по качеству функциям. Цена изучается и примается к сведению.

при выборе продукта основное внимание обращается на цену.

Критерий выбора продукта. На что обращается максимум внимания.

на марку, которую знаю/доверяю

на внешний вид

на комплектацию

8. Пристрастие к типу товара.

типовой продукт. Какой?

сложный продукт с новыми функциями. Какой?

покупаю привычный мне товар.

9. Принцип покупки.

покупаю быстро и импульсно (на ходу), то что понравится

покупаю быстро и импульсно (на ходу), т.к. четко знаю, что хочу

вдумчиво выбираю и ищу подходящее в данный момент вариант

10. Отношение к новинкам.

покупаю один и тот же привычный продукт

люблю экспериментировать и покупать новые продукты

11. Источники информации о продукте

Источники получения информации о новинках на рынке продукции

ТВ

радио

печатная реклама

реклама в точках продажи

в магазинах, когда вижу новый незнакомый продукт в продаже

12. Обращаете ли Вы внимание на рекламу продукта? Да/нет.

13. Рекламу каких марок Вы помните и можете назвать? Чем запомнилась?

_____________________________________________________________

Анализ потребительского спроса на бытовую технику и электронику.

В целях определения предпочтения потенциальных покупателей было проведено маркетинговое исследование.

В данный опрос были вовлечены в основном лица в возрасте от 17-50 лет, в том числе студенты, работники государственных учреждений. Количество опрошенных респондентов составило 30 человек.

По результатам анкетирования при ответе на вопрос о степени известности марок производителей, предпочтения распределились таким образом. Наиболее известны и любимы потребителями марки бытовой техники - LG, Samsung; марки электроники - LG, Samsung, Canon.



В целях повышения спроса потребителей на существующие товары необходимо ввести следующие марки производителей: Apple, LG.

Как видно, в ходе опроса также выяснилось, что престижные марки предпочитает в основном молодежь 70%).



При выборе бытовой техники и электроники торговая марка стоит на первом месте почти у половины россиян - 50%, 30% обращают внимание на стоимость, 20% на качество.



Задание 5. Участие в планировании основных показателей деятельности организации

Товарные запасы - это часть товарного обеспечения, представляющая собой совокупность товарной массы в процессе движения ее из сферы производства как фактические, так и плановые товарные запасы отражаются как в абсолютных суммах, т.е. в рублях, так и в относительных величинах, т.е. в днях запаса.

В процессе анализа фактическое наличие запасов товаров следует сопоставить с нормативом запасов, как в абсолютных суммах, так и в днях запаса. В результате этого определяются сверхнормативные товарные запасы либо величина незаполнения норматива, дается оценка состояния товарных запасов, а также устанавливаются причины отклонений фактических запасов товаров от установленных нормативов.

Основными причинами образования сверхнормативных запасов товаров могут быть следующие: невыполнение планов товарооборота, завоз товаров в торговую организацию в количествах, превышающих спрос на них, нарушение сроков поставки товаров, некомплектность поставляемых товаров, нарушение нормальных условий хранения товаров, приводящее к ухудшению их качества и др.

Исходные данные для анализа товарных запасов представим в следующей таблице: (в тыс. руб.) потребителю.

Показатели	По плану	Фактические	Отклонения от плана
1. Сумма годового розничного товарооборота	1200	12480	+480
2. Однодневный товарооборот (стр.1 /360 дн.)	33,3	34,7	+1,4
3.Величина товарных запасов	3420	4125	+750
4. Товарные запасы текущего хранения	3420	4060	+640
5. То же, выраженное в днях запасы	10	117	+14
6. Среднегодовые товарные запасы	3200	4092	+892

По данным этой таблицы сделаем вывод о соответствии фактических товарных запасов нормативу. Необходимо учитывать, что плановая величина товарных запасов в сумме 3420,0 тыс. руб. устанавливалась в соответствии с намечавшейся ежедневной продажей товаров на сумму 33,3 тыс. руб. Однако фактическая ежедневная продажа товаров равнялась 34,7 тыс. руб. Отсюда вытекает, что для поддержания увеличившегося объема реализации товаров необходимо иметь большую величину товарных запасов, чем это предусматривалось планом. Вследствие этого запас товаров на конец года нужно сопоставить с фактической однодневной реализацией товаров, умноженной на плановую величину товарных запасов в днях.

Поэтому в анализируемой торговой организации принимая во внимание увеличившийся товарооборот имеет место сверхнормативный товарный запас в сумме:

4125 -- (34, 7 * 103) = 551 тыс. руб.

Теперь рассмотрим относительные показатели -- запасы в днях (остатки в днях запаса). На величину запасов в днях оказывают влияние два основных фактора:

изменение объема товарооборота;

изменение абсолютной величины товарных запасов.

Первый фактор оказывает обратное влияние на величину запасов в днях.

Из последней таблицы следует, что величина товарных запасов, выраженная в днях, увеличилась на 14 дней. Определим влияние названных факторов на это отклонение.

За счет повышения суммы розничного товарооборота относительная величина товарных запасов текущего хранения уменьшаюсь на величину: 3420 / 34,7 -- 3420 / 33,3 = -4,4 дня.

За счет увеличения абсолютной суммы товарных запасов текущего хранения относительная величина этих запасов возросла на 4060 /12480 -- 3420 /12480 = +18,4 дня.

Общее влияние двух факторов (баланс факторов) составляет: -- 4,4 дня + 18,4 дня = +14 дней.

Итак, запасы товаров, выраженные в днях, увеличились исключительно за счет роста абсолютной суммы товарных запасов. В то же время повышение суммы розничного товарооборота снизило относительную величину товарных запасов.

Затем следует установить влияние отдельных факторов на величину среднегодовых запасов товаров. Такими факторами являются:

- Изменение объема товарооборота. Данный фактор оказывает прямое влияние на величину среднегодовых товарных запасов.

- Изменение структуры товарооборота. Если в общей сумме товарооборота увеличивается удельный вес товаров, имеющих медленную оборачиваемость, то запасы товаров увеличатся, и наоборот, при росте доли товаров с более быстрой оборачиваемостью товарные запасы будут снижаться.

- Оборачиваемость товаров (товарооборачиваемость). Этот показатель приближенно характеризует среднее время (среднее количество дней), спустя которое денежные средства, направленные на формирование товарных запасов, возвращаются обратно в торговую организацию в виде выручки от продажи товаров.

Задание 6. Ознакомление с организацией и планированием работ

Коммуникация внутри коллектива определяет успех организации или компании. Благодаря распространению средств массовой коммуникации, взаимодействие на работе вступило в новую фазу, однако основы рабочей коммуникации остаются неизменными. Коммуникационные стили на работе бывают разные.

Виды коммуникаций: письменная, устная, электронная, группа в Whats App.

Письменная коммуникация - самая используемая форма общения в офисах, и в то же время это самая простая форма общения.. Первая включает в себя деловые сообщения, документацию, тренинговые материалы и т.д. Вторая форма включает в себя текстовые и мгновенные сообщения. Письменная коммуникация связывает сотрудников, начальников и подчиненных.

Устная коммуникация является наиболее эффективной, которая может передавать все детали и исключать неправильное понимание.

Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Формы делового общения в ООО «М.Видео Менеджмент»: вебинар, вкс (групповая), деловая беседа, деловая беседа по телефону.

Онлайн-семинар (веб-конференция, вебинар, англ. webinar) -- разновидность веб - конференции, проведение онлайн - встреч или презентаций через Интернет. Во время веб-конференции каждый из участников находится у своего компьютера, а связь между ними поддерживается через Интернет посредством загружаемого приложения, установленного на компьютере каждого участника, или через веб-приложение.

Вебинары могут быть совместными и включать в себя сеансы голосований и опросов, что обеспечивает полное взаимодействие между аудиторией и ведущим. В некоторых случаях ведущий может говорить через телефон, комментируя информацию, отображаемую на экране, а слушатели могут ему отвечать, предпочтительно по телефону с громкоговорителем. На рынке также присутствуют технологии, в которых реализована поддержка VoIP-аудиотехнологий, обеспечивающих полноценную аудиосвязь через сеть. Вебинары (в зависимости от провайдера) могут обладать функцией анонимности или «невидимости» пользователей, благодаря чему участники одной и той же конференции могут не знать о присутствии друг друга.

Видеоконференцсвязь (ВКС) -- это телекоммуникационная технология интерактивного взаимодействия двух и более удаленных абонентов, при которой между ними возможен обмен аудио и видеоинформацией в реальном времени, с учётом передачи управляющих данных.

Видеоконференция приносит большие результаты и максимальную эффективность, а именно:

снижает время на переезды и связанные с ними расходы;

ускоряет процессы принятия решений в чрезвычайных ситуациях;

сокращает время рассмотрения дел в судах общей юрисдикции;

увеличивает производительность труда;

решает кадровые вопросы и социально-экономические ситуации;

дает возможность принимать более обоснованные решения за счёт привлечения при необходимости дополнительных экспертов;

быстро и эффективно распределяет ресурсы, и так далее.

Деловая беседа -- межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону -- способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Стиль руководства в ООО «М.Видео Менеджмент» № 185 демократический.

Демократический стиль характеризуется предоставлением подчиненным самостоятельности в пределах выполняемых ими функций и их квалификации. Это коллегиальный стиль, который дает большую свободу деятельности подчиненных под контролем руководителя.

Руководитель-демократ предпочитает такие механизмы влияния, которые апеллируют к потребностям более высокого уровня: участия, принадлежности, самовыражения. Он предпочитает работать в команде, а не дергать за ниточки власти.

Представление демократа о своих сотрудниках сводится к следующему:

труд процесс естественный. Если условия благоприятные, то люди не только примут на себя ответственность, они будут стремиться к ней;

если люди приобщены к организационным решениям, они будут использовать самоконтроль и самоуправление;

приобщение является функцией вознаграждения, связанного с достижением цели;

способность к творческому решению проблем встречается часто, а интеллектуальный потенциал среднего человека используется лишь частично.

Директор-демократ избегает навязывать свою волю подчиненным. Он разделяет с ними власть и контролирует результаты деятельности.

Формы власти в ООО «М.Видео Менеджмент» №185 делегирование полномочий и доверие.

Делегирование полномочий - это процесс передачи части функций руководителя другим управляющим или сотрудникам для достижения конкретных целей организации. Используется для улучшения и оптимизации рабочей силы руководителя. Суть этого заключается в том, что работающие над конкретной проблемой лица как исполнители готовы предоставить информацию непосредственному руководителю.

Задание 7. Контроль и оценка результатов выполнения работ. Порядок оформления учетно-отчетной документации

Внешние проверки: роспотребнадзор, NPS.

Роспотребнадзор - главный государственный орган по защите прав и благополучия потребителей в России, однако публичная деятельность его прежнего руководителя Геннадия Онищенко не только затмила работу всего ведомства, но и поставила вопрос о необходимости существования Роспотребнадзора в целом.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) -- индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 -- «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов -- сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов -- нейтральные потребители, 0-6 баллов -- критики (detractors).

Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников -- доля критиков.

Виды внутреннего контроля: тайный покупатель.

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) -- метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Анализ графика выхода на работу: Каждый работодатель в целях контроля персонала и начисления заработной платы работникам обязан вести табель учёта рабочего времени. Для налоговиков отсутствие данного документа на предприятии приравнивается к необоснованности затрат на выплату заработной платы, что не позволяет отнести их на расходы, уменьшающие налогооблагаемую базу.

Табель является одним из документов, подтверждающих правомерность увольнения сотрудника за прогул (ТК РФ ст. 81, п.6 а), и используется как доказательство при трудовых спорах, в том числе и в суде.

Обязанности табельщика возлагаются на кадровика, бухгалтера, руководителей отделов, директора организации, любое другое лицо по должностной инструкции или приказу. Учёт рабочего времени организуется по общим для всех работодателей правилам:

Табель ведётся по всему предприятию в целом или отдельно по каждому подразделению.

В табеле отмечаются рабочие дни каждого сотрудника с указанием количества фактически отработанных часов, а также командировки, отпуска, больничные и т.д.

В документе регистрируются все неявки персонала, что позволяет зафиксировать прогулы.

Занесение в табель вновь принятого сотрудника и удаление уволенных происходит на основании кадровых документов: приказа о приёме на работу, приказа об увольнении, трудового соглашения.

Каждому работнику присваивается уникальный табельный номер, который служит его идентификатором в системе кадрового делопроизводства. Данный номер остаётся за ним на весь срок работы и не меняется при внутренних перемещениях. После увольнения табельный номер должен находиться «на карантине», то есть не использоваться повторно в течение трёх лет.

При заполнении табеля учёта рабочего времени по форме Т-12 указываются следующие реквизиты:

название организации (на основании учредительных документов), наименование структурного подразделения;

номер табеля;

дата заполнения (как правило, последний рабочий день месяца);

период учёта (календарный месяц, с первого по последнее число).

Раздел 1 представляет собой табличную форму, в которой фиксируются:

номер п/п (графа 1);

ФИО работника, должность (на основании данных личных карточек персонала) - графа 2;

табельный номер - графа 3;

графы 4 и 6 - разбивка рабочего времени по кодам и фактически отработанным часам (за 1-ю и 2-ю половину месяца соответственно);

графы 5 и 7 - число отработанных дней и часов на середину месяца и с середины до конца;

графы 8-13 предназначены для подсчёта итоговых значений по отработанным дням и часам, включая ночные, сверхурочные, выходные;

14-16 - неявки по кодам и числу пропущенных дней;

17 - общее число нерабочих дней за месяц.

Особенности заполнения табеля в отдельных случаях

Отметки о любых отклонениях от нормального режима работы, принятого на предприятии, должны проставляться табельщиком только на основании соответствующих, корректно оформленных, документов (приказа о работе в праздничный день, листка временной нетрудоспособности и т.д.).

Неявка сотрудника на рабочее место при отсутствии подтверждающих документов до момента их предъявления помечается как НН (неявка по невыясненной причине). Не предоставление оправдательной справки является поводом для фиксации прогула.

Зачастую затруднения у табельщиков возникают при учёте командировок, отпускных периодов и других причин отсутствия работника на рабочем месте. Здесь применяются следующие правила:

Сотруднику, находящемуся в командировке в выходные и праздничные дни, эти часы оплачиваются в двойном размере, поэтому в табеле проставляется значение КМ вместо В.

По отпускникам - в ячейках, соответствующих выходным, указывается пометка ОТ, поскольку эти дни включаются в календарную продолжительность отпуска. Нерабочие праздничные дни из отпуска исключаются и фиксируются в табеле значением В.

По новым работникам табель ведётся с даты приёма, ячейки до этого дня заполняются знаками «ХХ». Аналогично следует помечать невыходы сотрудника в связи с увольнением, начиная с даты увольнения (включительно) и до тех пор, пока он не будет исключён из табеля.

Размещено на Allbest.ru

...