Роль контактного персонала в сфере услуг
Выяснение значения контактного персонала в демонстрации эффективности работы фирмы, сборе информации об удовлетворенности потребителя, увеличении продаж, повышении качества услуг. Описание требований к персоналу, работающему в контакте с клиентом.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | доклад |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.05.2015 |
| Размер файла | 13,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Министерство по образованию и науки Российской Федерации
Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ"
Институт маркетинга
Кафедра маркетинга
Доклад
на тему: "Роль контактного персонала в сфере услуг"
Студент Гончарова Анастасия Вадимовна
Маркетинг 4-1 очно-заочное
Москва - 2015
В качестве важнейшего ресурса организаций сферы услуг выступает контактный персонал, который, впрямую сталкивается с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует эффективность работы фирмы. Будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с клиентом он влияет на продажи, напрямую причастен к повышению качества услуг.
В 80-е годы ХХ века определилась тенденция переориентации правленческих технологий с материально-технических факторов на человеческие ресурсы. Особую актуальность это приобретает по отношению к сфере услуг, целевое назначение которой - обслуживание людей , удовлетворять их нужды, желания и потребности. Персонал сервисных предприятий непосредственно контактируя с потребностями и обслуживая их.
Опытные квалифицированные работники выступают основным активом любой компании. Одним из важнейших ресурсов организаций сферы услуг является контактный (фронт-лайн) персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, тем самым на прямую влияет на продажи, соответственно, к достижению основной цели организации. Категория «контактный персонал» присуща исключительно предприятиям сферы услуг. Наряду с качеством работы внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на принятие решения о покупке и на степень удовлетворенности клиента полученной услугой.
Следует особо подчеркнуть, что роль контактного персонала является решающей не только на операционном уровне, но и на стратегическом, поскольку собранная информация используется при разработке и корректировке организационной стратегии.
Контактный персонал причастен к решению следующих задач:
Исследование мотивов поведения клиентов, позволяющих осуществлять сегментирование покупательских групп, в частности, по психологическим факторам
Аккумулирование фактических данных о состоянии спроса, востребованности или, напротив, не пользующихся спросом услугами
Стимулирование потребительского поведения клиентов посредством влияния на их выбор
Установление обратной связи, дающей возможность получить информацию о результатах воздействия управляющей системы на управляемую путем сравнения фактического состояния с заданным.
Контакт-персонал должен быть подготовлен к взаимодействию с потребителями на основе таких эффективных методов, как личный обмен мнениями, расспросы, предложения, разъяснения, консультации, переговоры и т.д. контактный персонал клиент продажа
Работающий в контакте с клиентом персонал должен понимать определяющие поведение потребителей мотивы, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны контакт-персонала требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса, особенно на стадии эволюционного роста рынка, свидетельствует , что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов путем удовлетворения динамики из спроса стоит примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается много кратно.
Контакт-персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности потребителей. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45% потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как клиент, чья жалоба была рассмотрена, снова обращается в эту фирму. Статистика показывает, что уровень повторных покупок в подобных случаях составляет 91%. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, фирма может рассчитывать на рост своей популярности.
Литература
Андерсон К. Керр Менеджмент, ориентированный на потребителя. 2003
Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг 2001
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия 2005
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.
реферат [468,9 K], добавлен 14.09.2010Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.
дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017Виды и функции рекламы. Рекламная деятельность в сфере услуг. Характеристика услуг как товара. Рекламная деятельность и грузоперевозки на примере ООО "Желдорэкспедиция". Анализ информации и рекомендации по повышению эффективности рекламной деятельности.
курсовая работа [153,1 K], добавлен 11.01.2009Сущность и характеристики услуги как одного из видов экономической деятельности. Классификация сферы услуг. Маркетинговый инструментарий, его цели и задачи. Специфика управления спросом и предложением в сфере оказания услуг. Методы стимулирования продаж.
реферат [25,1 K], добавлен 10.12.2014Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.
курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).
реферат [261,2 K], добавлен 13.01.2014Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Экономическая сущность и этапы изучения потребительского поведения. Методика маркетинговой оценки поведения потребителя на рынке косметических услуг в г. Новосибирске. Анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений в сфере косметических услуг.
курсовая работа [355,9 K], добавлен 07.10.2010Сущность и содержание коммерческой деятельности, ее особенности в сфере услуг. Структура российского рынка образовательных услуг. Исследование продаж образовательных услуг ГБОУ ВПО "ВГУЭС". Анализ запросов потребителей платных образовательных учреждений.
курсовая работа [111,1 K], добавлен 18.12.2015Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).
курсовая работа [335,0 K], добавлен 10.05.2010Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием. Анализ маркетинговой среды на рынке интернет-услуг в Беларуси. Исследование системы ценностей и предпочтений клиентов предприятия методом анкетирования.
курсовая работа [966,7 K], добавлен 17.05.2015Виды маркетинговых услуг, их связь с информацией и технологией. Классификация услуг в сфере производства и обращения. Видовая, функциональная и маркетинговая конкуренция в сфере услуг. Коммуникативная политика в сфере обращения. Услуги посредников.
реферат [32,2 K], добавлен 29.07.2010Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
дипломная работа [428,4 K], добавлен 25.07.2012Формы частной медицинской практики. Регулирующие механизмы рынка медицинских услуг. Оформление и выдача справок об оплате медицинских услуг и рецептов для представления в налоговые органы. Маркетинговые исследования качества платных медицинских услуг.
реферат [64,3 K], добавлен 10.02.2012Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов.
дипломная работа [173,9 K], добавлен 11.04.2012Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.
дипломная работа [854,8 K], добавлен 24.06.2015Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг.
курсовая работа [238,6 K], добавлен 26.04.2013Миссия компании, основные характеристики. Анализ экономических показателей деятельности организации. Перечень услуг в области страхования, которые предоставляет фирма. Технология заключения договора страхования. Стратегия улучшения качества работы фирмы.
курсовая работа [309,2 K], добавлен 29.10.2014
