Деятельность супермаркета "SPAR"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика торгового предприятия, прохождение инструктажа по технике безопасности

торговый продажа реализуемый магазин

В организации ООО «СИБИРСКАЯ ГАЛЕРЕЯ» на предприятии Супермаркет «SPAR» используется форма собственности: Общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) -- учрежденное одним или несколькими юридическими и физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Главной целью предприятия является получение прибыли.

Супермаркет «SPAR» находится по адресу: Россия. Иркутская область, Шелеховский район, г. Шелехов, Култукский тракт, 17. В торговом центре «Айсберг» 1 этаж. Торговый центр находится рядом с центром города, что обеспечивает хороший покупательский поток. Рядом находится остановка «Автостанция». Это позволяет покупателям легко добираться до супермаркета. Так же для покупателей на личном транспорте имеется автомобильная парковка, что очень удобно. Супермаркет реализует различные группы товаров: молочные, хлебобулочные, мясные, рыбные, бакалейные товары, алкогольные и безалкогольные напитки, снеки, товары для животных, товары бытовой химии, косметические средства и т.д. В каждой товарной группе широчайший ассортимент товаров. Форма продажи товаров - продажа с открытой выкладкой. При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на прилавках, горках, стеллажах. Функции продавца при этом сводятся к консультированию, взвешиванию и упаковке товаров. Здание отдельно стоящее. Формат магазина - супермаркет. Супермаркет -- крупный универсам по продаже полного ассортимента продуктов питания и напитков, а также предметов домашнего хозяйства торговой площадью 600 м2 включая подсобные и складские помещения. Контингент покупателей от подростков до людей пожилого возраста.

Среднедневной товарооборот 800т.р, количество обсуживаемых покупателей в день более 30 тыс. человек, средняя сумма чека 1т.р, а средняя цена на товар 200р.

Режим работы предприятия : пн-вс с 09:00 до 23:00 Без выходных, праздничных дней и без обеденного перерыва. Одним из важнейших направлений охраны труда является обеспечение работников инструкциями по охране труда. Инструкция по охране труда - нормативный акт, устанавливающий требования по охране труда при выполнении работ в производственных помещениях, на территории предприятия, на строительных площадках и в иных местах, где производятся эти работы или выполняются служебные обязанности. Инструкции для работников по профессиям и на отдельные виды работ разрабатываются в соответствии с утверждённым работодателем перечнем, который составляется при участии руководителей подразделений. Типовая инструкция и инструкция для работников должны содержать следующие разделы:

общие требования безопасности;

требования безопасности перед началом работ;

требования безопасности во время работы;

требования безопасности в аварийных ситуациях;

требования безопасности по окончанию работы.

Контроль организации охраны труда на предприятии осуществляется:

работодателем и руководителями подразделений;

через совместный административно-общественный контроль;

через контроль вышестоящей организации;

инспекторами государственного специального надзора (Госгортехнадзор, Госэнергонадзор, Госсанэпиднадзор, Госатомнадзор)



Администратор и Управляющий выполняет следующие должностные обязанности: Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

Продавец-кассир выполняет следующие должностные обязанности: Обслуживает клиентов на кассе и ведет кассовые документы. Обеспечивает сохранность денежных средств. После закрытия магазина для клиентов сверяет наличные в кассе, в случае ошибки выявляет и устраняет ее; заполняет книгу кассира-операциониста. Контролирует запасы кассовой ленты для ККМ, приходных и расходных ордеров, шпагата, пломб и сопроводительных ведомостей для инкассации.

Охранник выполняет следующие должностные обязанности: Несет службу по охране объектов и материальных ценностей. Осуществляет проверку документов у проходящих на охраняемый объект (выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом) материальных ценностей. Осуществляет контроль за работой установленных на предприятии приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации, сообщает об их срабатывании руководителю службы безопасности.

Повар выполняет следующие должностные обязанности: Повар непосредственно осуществляет приготовление блюд, в том числе: мойку и бланшировку продуктов, смешивание продуктов, жарку, запекание, варку на пару, приготовление соусов, супов, бульонов, холодных закусок для шведского стола и салатов. Декорирует блюда. Планирует меню. Изучает требования клиентов к обслуживанию и качеству блюд и продуктов.

Уборщица выполняет следующие должностные обязанности: Осуществляет уборку служебных помещений, коридоров, лестниц, санузлов, прилегающей территории. Удаляет пыль, подметает и моет вручную или с помощью машин и приспособлений стены, полы, потолки, оконные рамы и стекла, дверные блоки, мебель и ковровые изделия. Чистит и дезинфицирует унитазы, раковины и другое санитарно-техническое оборудование. Собирает мусор и относит его в установленное место. Следит за наличием моющих средств и приспособлений. Выполняет отдельные служебные поручения руководства.

Основными должностными обязанностями грузчика являются загрузка и разгрузка, но на некоторых предприятиях и организациях, занимающихся, например, складской деятельностью в обязанности грузчика может входить так же взвешивание грузов, сортировка и фасовка.

График выхода на работу персонала

ООО «СИБИРСКАЯ ГАЛЕРЕЯ»

наименование организации УТВЕРЖДАЮ

Супермаркет «SPAR» Генеральный директор

наименование структурного подразделения должность руководителя организации

ГРАФИК РАБОТЫ

Н.П. Романов

01.03.2015 8

N - подпись расшифровка подписи

на апрель 2015 г. 30.03.2015

период дата

14 часов

Продолжительность рабочего времени

Начало 9 час. 00 мин. 23 час. 00 мин.

работы Окончание

Ознакомлены:

30 марта 11

Долгова Д.Д.

30 марта 11

Мишкина М.М.

фамилии, инициалы подписи месяц прописью

работников (разборчиво)

Общая площадь супермаркета 600м2

Площадь торгового зала 450м2

Куст.=Sуст/Sт.з. (139,5/450=0,31%)

Кв.=Sв/Sт.з (315/450=0,7%)

В связи с вышеприведенными решениями можно сделать вывод, что предприятие эффективно разместило оборудование в торговом зале, т.к оптимальная величина коэффициента для магазинов смешанного ассортимента, каким он и является: 0,29-0,32%, а коэффициент выставочной площади от 0,7 до 0,8%.

Каждый день на работу выходит необходимое количество сотрудников, это определяется внутренним документом: график работы. Каждый работник должен знать свои обязанности и безприкословно их выполнять. У каждого работника свой график, у кого-то посменный 2/2, кто-то работает 5 дней в неделю и т. д. Кассиры (3 человека в день) на протяжении всего рабочего дня находятся на рабочем месте, за исключением завтрака, обеда и ужина. Кушать весь персонал ходит по очереди. Охрана меняется каждый час(3 человека в день). Один стоит рядом с кассами, второй на приемке товаров ,а третий сидит на мониторах и по камерам наблюдения следит за торговым залом.

Состояние технического оснащения в порядке. Все оборудование исправно, если есть какие-то неполадки в оборудовании, они сразу исправляются.

В магазине оборудованы 2 запасных выхода на случай пожара и схема попадания в них. По торговому залу, а также в подсобных помещениях расположены огнетушители.

Анализ конкурентов

Показатели сравнения	Коэффициент весомости	Бальная оценка	Средневзвешенная оценка	Бальная оценка	Средневзвешенная оценка	Бальная оценка	Средневзвешенная оценка
Коэффициент широты ассортимента товаров	0,3	0,3	0,09	0,3	0,09	0,2	0,0,06
Уровень средних цен	0,3	0,2	0,06	0,3	0,09	0,3	0,09
Качество товаров	0,1	0,1	0,01	0,1	0,01	0,1	0,01
Доп. услуги	0,1	0,1	0,01	0,05	0,005	0,05	0,005
Режим работы	0,05	0,05	0,0025	0,05	0,0025	0,05	0,0025
Торг. площадь	0,05	0,05	0,0025	0,025	00125	0,05	0,00250
Количество покупателей, совершивших покупки	0,025	0,025	0,000625	0,025	0,000625	0,023	0,000625
Культура обслуживания	0,025	0,025	0,000625	0,025	0,000625	0,025	0,000625
Количество собственных марок, собственного производства	0,025	0,025	0,000625	0,021	0,000525	0,019	0,000475
Оперативность расчетов с покупателем. Скорость расчета.	0,025	0,025	0,000625	0,025	0,000625	0,025	0,000625
Итого	1	0,9	0,174	0,921	0,201	0,819	0,172



Вывод: Исходя из данных таблицы ясно, что супермаркет «Слата» имеет большую конкурентоспособность по сравнению с супермаркетами «Спар» и «Ок», за счет низких цен на товары, но в остальном Супермаркет «Спар» превзошел своих конкурентов. Супермаркет « Спар» занимает второе место среди конкурентов.

2. Анализ ассортиментной политики торгового предприятия

Формирование ассортимента неотделимо от ассортиментной политики, которая является одним из основных направлений маркетинговой деятельности на предприятии.

Целью ассортиментной политики выступает оптимизация ассортимента и его ориентация на наибольшее удовлетворение потребностей, существующих на рынке. Для достижения установленной цели проводится анализ, оценивающий показатели затрат и рентабельности по каждой номенклатурной позиции. Именно оценка финансовых вложений и результатов в денежном выражении является основным параметром, решающим выгодность изменения существующего ассортимента.

Резюмируя вышеизложенное, можно определить ассортиментную политику как совокупность методов и действий, направленных на разработку ассортимента товаров, отвечающего потребностям рынка, но приносящего максимальный доход компании за счет использования ограниченных ресурсов.

Ассортиментная политика призвана делать ассортимент рыночно ориентированным и создавать положительные перспективы развития производства.

Ассортимент предприятия с точки зрения классификации:

По рыночной ориентации: Торговый - предназначен для удовлетворения запросов и нужд конечных потребителей.

По временным параметрам: Планируемый - представляет собой прогнозируемый список товаров для вывода на рынок.

По индивидуальным свойствам товаров: Смешанный - включает в себя особенности развернутого и сопутствующего ассортимента.

Коэффициент широты ассортимента молочных товаров Кш =100/160=0,63%

Коэффициент полноты ассортимента молочных товаров по торговым маркам Кп = 21/9=2,3%

Коэффициент устойчивости Ку = 5/30=0.17%

Коэффициент соответствия ассортимента спросу Кс =86/100=0,86%

Коэффициент обновления Кн = 10/9=1,1%

Удельный вес отдельных видов товаров Ci =

Анализ структуры ассортимента

Вид молока	Товарооборот, т. р.	Удельный вес, %
Пастеризованное	300	74,07
Топленое	80	19,75
Сгущенное	25	06,17
Всего	405	100
Технология производства молока	Товарооборот, т. р.	Удельный вес, %
Пастеризация	300	74,07
Кипячение (равномерное нагревание)	80	19,75
Сгущение пастеризованного молока	25	06,17
Всего	405	100

Вывод: Исходя из приведенных расчетов в таблицах, можно сделать вывод, что молоко пастеризованное пользуется большей популярностью по сравнению с другими видами молока и технологией производства, т.к его среднемесячный оборот 300 т. р., из этого рассчитывая удельный вес, видно что он преобладает.

Анализ скорости продаж

Лидеры продаж	Аутсайдеры продаж
Молоко «Янта» 2,5%	Морская соль для ванн
Хлеб «Дарницкий»	Рыба форель подкопченная
Хлеб «Городской»	Свечи «Лаванда»
Майонез «Провонсаль»	Средство для мытья полов «Mr. Prorer»
Колбаса «Молочная»	Фольга для запекания

Перечень категорий товаров См. в приложении

3. Обеспечение качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине

Требования к качеству товаров.

У каждой группы товаров свои требования к качеству и хранению, в зависимости от их состава. Если это хлебобулочные изделия, то их срок годности составляет 72часа при t 0-13C и ОВВ 70-75%.

У молочных товаров-5суток со дня изготовления при t-15-0С и ОВВ 80-85%, и т. д.

Все группы товаров должны находится в зависимости со своими требованиями и температурным режимом для сохранения полезных свойств товаров, а если предприятие не будет соблюдать данных требований, товар быстро потеряет свою пригодность к реализации.

Сравнительная таблица оценки качества колбасных изделий

Показатели качества	К.в.	Колбаса Молочная, Мпк Падунский(Братск)	Колбаса Молочная, Ангарск	Колбаса Молочная, Усолье	Колбаса Молочная, Иркутск
1. Вкус	0,3	4б	1,2	5б	1,5	5б	1,5	5б	1,2
2.Запах	0,2	2б	0,4	3б	0,6	4б	0,8	5б	1
3.Консистенция	0,2	4б	0,8	3б	0,6	3б	0,6	5б	1
4.Цвет фарша	0,1	5б	0,5	5б	0,5	5б	0,5	5б	0,5
5.Цена	0,1	5б	0,5	4б	0,4	3б	0,3	4б	0,5
ИТОГО:	1	3,4	3,6	3,7	4,2

Вывод: более конкурентоспособной и лучшей по качеству оказалась колбаса «Молочная» Иркутского мясокомбината, за счет вкуса, запаха, консистенции, цвета фарша в разрезе, но цена у неё выше, чем у остальных образцов. Худшей же по качеству оказалась колбаса «Молочная» Братского мясокомбината «Падунский»,за счет таких показателей, как: вкус, консистенция и особенно запах. У данного образца запах оценился всего на 2 балла.

Для органолептической оценки, я взяла 2 вида «Молочной» колбасы высшей оценки(Иркутского мясокомбината) и самой низкой оценки(Падунский (Братск))

Цвет Вкус Запах
Вид товара	Гост	Факт	Гост	Факт	Гост	Факт	Заключение о качестве
1. Колбаса «Молочная» Иркутск	Розоватый, равномерный цвет фарша без посторонних примесей.	Розоватый, равномерный цвет фарша без посторонних примесей.	Свойственный данному виду, без посторонних привкусов.	Свойственный данному виду, без посторонних привкусов.	Свойственный данному виду, без посторонних запахов.	Свойственный данному виду, без посторонних запахов.	Стандарт
2. Колбаса «Молочная» Братск	Розоватый, равномерный цвет фарша без посторонних примесей.	Темно коричневый, неравномерный цвет фарша.	Свойственный данному виду, без посторонних привкусов.	Свойственный данному виду, но с привкусом крахмала.	Свойственный данному виду, без посторонних запахов.	Кисловатый запах не свойственный данному виду.	Не стандарт

Вывод: Колбаса «Молочная» Иркутского мясокомбината полностью соответствует Нормативным документам, а колбаса «Молочная» Братского мясокомбината «Падунский» не соответствует нормативным документам по цвету, вкусу и запаху.

Для оценки качества отбирается выборка или объединенная проба, размер которой должен быть не менее установленных норм. Порядок отбора проб предусмотрен стандартами или ТУ и должен неукоснительно соблюдаться экспертами. Эксперту необходимо проводить отбор образцов (проб) самостоятельно.

Выборочный контроль качества, применяемый при приемочной экспертизе, связан с большой вероятностью случайных погрешностей при отборе проб, поэтому нормы предусматривают минимально допустимые размеры выборок или проб.

Градации качества - категория одноименного товара, отличающая между собой установленными значениями показателей качества. Градация, класс, сорт отражают предусмотренные или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей. Стандартным - признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - не стандартная или брак. К нестандартным относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критически опасным. Брак - товар с выявленными устранимыми или не устранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей. Разновидность брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями установленным требованиям относиться к ликвидным, а с критическим к неликвидным.

Приёмочное число - максимально допустимое количество забракованных единиц выборки или объединенной пробы, позволяющее принять решение о приемке товарной партии по качеству.

Браковочное число - минимально допустимое количество забракованных единиц объединенной пробы, являющееся основанием для отказа от приёмки тов. партии по качеству. Товарную партию принимают, если: количество единиц, не отвечающее требованиям ГОСТа меньше или равно приемочному числу; и бракуют, если: оно больше либо равно браковочному числу.

При приемке в нашем магазине были обнаружены и диагностированы следующие дефекты.

Наименование товаров	Вид дефекта	Хар-ка по месту возникновения	Причина возникновения	Способы устранения и возможность реализации
Мандарины Турция	Гниль	На приемке, складе, либо на прилавке в магазине.	Хранение при неправильных условиях и t режимах	Реализации не подлежит, утилизировать.
Кружка «Время года»	Откол	Дефект технологического процесса( приемка, хранение)	Не аккуратное обращение с товаром, либо при транспортировании.	Устранить дефект невозможно. Откол на посуде влияет на безопасность изделия.
Сыр «Российский»	Изъязвленная корка с налетом серой пыли	Дефект технологического процесса	Дефект возникший при хранении товара при неправильных t режимах	Товар с таким дефектом реализации не подлежит
Посуда одноразовая из полистирола	Неправильная форма посуды	Производственный дефект	Сбой в оборудовании	Товар с таким дефектом реализации не подлежит. Отправить на производство.
Колбаса «Сервелат Венский»	Развакуум	Производственный дефект	Отклонение в режимах запайки от рекомендованных	Реализации не подлежит

Вывод: Приведенные в таблице товары реализации не подлежат. Для предотвращения появления дефектов необходимо соблюдать температурные режимы соответствующие каждой группе товаров, а также при приемке внимательно осматривать товары на наличие дефектов.

Группы товаров	Удельный вес, %
1. Молочные товары	56
2. Мясные товары	33
3. Рыбные товары	11
Итого:	100

Вывод: Самый большой удельный вес у молочных товаров 56%, что означает, что молочные товары покупают чаще всего, далее идут мясные товары, их удельный вес 33%, ну и рыбные товары занимают в товарообороте всего 11%.

4. Анализ состояния покупательского спроса

Анкета

Уважаемый покупатель!

Просим Вас ответить на наши вопросы с целью изучения покупательского спроса на косметические средства, а именно на туалетное мыло.

Вы постоянный покупатель туалетного мыла:

Да

Нет

Покупаю по надобности

Причины по которым Вы НЕ покупаете туалетное мыло в нашем магазине:

Высокие цены

Низкое качество

Не подходящий ассортимент

Туалетное мыло, какого производителя Вы предпочитаете покупать?

Отечественного производства

Зарубежного производства

Затрудняюсь ответить

Какое туалетное мыло Вы предпочитаете:

Palmolive

Dove

Camay

Мыло марки «Невская косметика»

Другое

Каким фактором Вы руководствуетесь при покупке?

Качество

Цена

Производитель

Довольны ли Вы ассортиментом электробытовых товаров в супермаркете «SPAR»

Да

Нет

По какой средней цене вы бы хотели приобретать туалетное мыло в нашем магазине:

Оцените по пятибалльной шкале соотношение цена/качество туалетного мыла в нашем магазине:

Сведения о себе:

9. Укажите Ваш возраст:

18-25 лет

26-45 лет

Свыше 45 лет

Укажите Ваш пол:

Мужской

Женский



5. Организация торгово-технологического процесса магазина

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется в соответствии с инструкциями "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству", если в договорах - поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов. Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат). После приемки товара необходимое его количество поступает в торговый зал, а остальная часть перемещается в складские помещения. При организации хранения товаров основное внимание должно быть уделено борьбе с товарными потерями. Рациональная организация хранения предполагает создание условий хранения товаров в соответствии с их физико-химическими свойствами, оптимальное размещение товаров в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса, эффективного использования площади кладовых. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи. Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Источники поступления товаров в магазин

Источники поступления	Изготовитель	Виды, марки товаров	Удельный вес, %
Иркутский молочный завод	«Янта»	Молоко, кефир, ряженка, сырки и т. д.	45
Хлебозавод	«Каравай»	Хлеб, пряники, сушки, баранки и т. д.	32
Мясокомбинат	«Иркутский»	Колбаса, сосиски, купаты, котлеты, полуфабрикаты	23



Вывод: 45% составляет удельный вес источников поступления Иркутского молочного завода, 32% хлебозавода и 23% мясокомбината в городе Иркутск.

Как правило, заказы составляют в двух экземплярах по установленной форме, в нем приводится перечень названий товаров, которые необходимо завезти в магазин, указываются их основные ассортиментные признаки (вид, со орт, цена единицы по прайс-листу и др.), а также необходимое количество товаров каждого наименования. При заговоры товаров по прайс-листам, прейскурантами или другими документами по систематизированным перечнем товаров, названия товаров целесообразно записывать в том порядке и с теми кодами и ссылками на ассортиментные признаки, по которым они перечислены в таком документе.

При составлении заказа для более обоснованного определения количества товаров, которые нужно заказать, заведующий магазином, или товаровед может советоваться с продавцами, которые обладают полученной в процессе общения с посетителями магазина информацией о конъюнктуре торговли отдельными товарами.

При составлении заказа товары в нем целесообразно записывать в определенном порядке, в частности, рекомендуется сначала записывать те товары, которые предусмотрены ассортиментным перечнем магазина (утвержденным ассортиментным минимумом), но на время составления заявки их нет в продаже, потом - товары, запасы которых в магазине нужно пополнить, а затем - товары, на которые приняты заказы от покупателей, а потому что введение которых в ассортимент позволит нарастить розничный товарооборот. При этом товары-новинки, которые раньше в магазине не реализовывались, целесообразно заказывать в небольших количествах.

Когда сроки поставки товаров обговорены договором, поставщики обязаны соблюдать эти сроки и привозить товары именно в указанное время без опозданий и задержек.

В гипермаркете «SPAR» приемка товаров проходит по количеству и качеству.

Приемка товаров по количеству - это установление точного количества поступившего товара и его соответствия данным сопроводительных документов, предусматривающее выполнение следующих операций:

отбор тарных мест для вскрытия;

вскрытие тары;

подсчет количества единиц (взвешивание товаров);

сверка с сопроводительными документами.

При проведении приемки товаров по количеству проверяется соответствие фактического наличия товара данным, содержащимся в транспортных, сопроводительных и/или расчетных документах. К ним относятся:

упаковочные листы,

накладные,

счета.

Один из основных товаросопроводительных документов -- накладная.

В накладной указываются номер и дата выписки, наименование поставщика и покупателя, наименование и краткое описание товара, его количество (в единицах), цена и общая сумма (с учетом налога на добавленную стоимость -- ндс) отпуска товара. Накладная подписывается материально ответственными лицами, сдавшими и принявшими товар, и заверяется круглыми печатями предприятий поставщика и получателя.

Товарно-транспортная накладная составляется поставщиком и является приходным документом при поступлении товаров на розничное торговое предприятие.

Документом, сопровождающим поступление на торговое предприятие крупной партии товара автомобильным транспортом, является товарно-транспортная накладная по форме № 1-Т (торговля).

Приемка товаров по качеству - это определение достоинства товаров (их качества), комплектности (наличия всех предметов, входящих в данный комплект) и маркировки.

Приемка товаров по качеству предусматривает выполнение следующих операций:

перемещение товаров к рабочему месту товароведов-бракеров;

вскрытие тары;

непосредственная проверка качества и его соответствия условиям договора.

Сроки приемки товаров по качеству могут быть предусмотрены договорами поставки,

ГОСТами или техническими условиями. Во всех остальных случаях приемка по качеству осуществляется в следующие сроки:

на скоропортящиеся товары -- не позже 24 часов с момента поступления;

по остальным товарам -- не позднее 10 дней при одногородних;

не позднее 20 дней при иногородних поставках.

Проводится сплошная проверка качества товаров. Однако допускается и выборочная проверка, если это предусмотрено условиями договора.

В случае несоответствия фактического наличия товаров или отклонения по качеству, комплектности, маркировке товаров, установленных в договоре и указанных в сопроводительных документах, приемка товаров приостанавливается. Затем составляется акт, который является юридическим основанием для выставления претензий поставщику. При этом в сопроводительных документах делается отметка об актировании.

Акт составляется в 5 экземплярах и только на те товары, по которым установлены расхождения.

При приемке товара руководству торговых предприятий необходимо следить за наличием сертификата соответствия на закупаемый товар или его заверенной копии, подтверждающими качество и безопасность продукции для здоровья и жизни потребителя.

При отсутствии сопроводительных и расчетных документов приемка товаров на складе ведется по данным маркировки и внутритарным упаковочным листам, а при их отсутствии -- по фактическому наличию товара.

Во всех случаях приемку товаров осуществляют материально ответственные лица, на которых возлагается материальная ответственность за поступившие ценности.

После завершения приемки товаров каждому из них отводится определенное место на складе. При выборе места хранения товара учитываются количество и частота поступления товаров.

Наименование товара	Температура, С	ОВВ, %	Сроки хранения	Способы размещения
	Факт	Норма	Факт	Норма	Факт	Норма
1. Майонез «Провансаль»	0С	0С+10С	-	75	180 суток	180 суток	В холодильном оборудовании
2. Шоколад «ECO botanica»	20С	15-21С	75	75	12 месяцев	12 месяцев	С сухом месте подальше о т солнечных лучей
3.Творожный сыр «Hochland»	+2С	+2-8С	75	75	3 месяца	3 месяца	В холодильном оборудовании

Вывод: Для предотвращения потерь, нужно соблюдать требования установленные ГОСТами на товары, соблюдать все показатели указанные в таблице. Наблюдать за сроками годности и вовремя убирать просроченные товары со стеллажей, полок и т. д.

Перед тем как выставить товар на стеллажи, горки и т.д, их нужно тщательно помыть и протереть на сухо, чтобы на товар не попадала пыль. Подготовленные к продаже товары поступают в торговый зал магазина.

От размещения и выкладки товаров в торговом зале зависят уровень обслуживания покупателей и эффективность труда продавцов.

Правила размещения товаров: Уровень глаз. Не стоит забывать, тот факт, что лучшие продажи будут с полок, которые расположены на уровне глаз покупателя. Полки выше или ниже дадут гораздо меньше денег, нежели полки находящиеся на уровне глаз. Есть маленький нюанс, к примеру, товар в детском магазине, предназначенный для ребенка должен быть на уровне его глаз, а не его родителей. Нижние полки крайне желательно использовать либо под крупногабаритный товар, либо под хранилище коробок или запасов товара, размещенного выше.

Уровень вытянутой руки. Также прибыльной полкой (дающая, конечно, меньше, чем полка на уровне глаз) считается та, которая находится на уровне вытянутой руки. Если покупатель не прикладывает особых сложностей с приобретением товара (не нужно наклоняться или тянуться), то больше шансов, что покупка состоится.

Товар должен быть виден. Нет смысла закрывать товар ни ценником, не различными информационными материалами. Покупатель пришел покупать, он хочет видеть товар лицом. Удобное торговое оборудование. По каким бы правилам не осуществлялась бы выкладка товаров, если оборудование не лучшего качества, не говоря большего, то это грозит только разочарованием для клиента.

Что же касается ценников. Когда товар попадает в торговый зал, операторы отслеживают изменение цен на товары и печатают ценники с соблюдением новой цены. После этого оправляют ценники продавцам, чтобы они выставили ценники на товары.

6. Хранение и подготовка товаров к продаже в магазине

Чтобы избежать потери товаров во время хранения следует следить и соблюдать условия и режим хранения.

Товар перед размещением в зал чистят, протирают .

Товарные потери в основном происходят из-за невнимательности персонала или естественные потери по вине предприятия. При потерях больше всего урона приходится на тару, которая и защищает товары от внешних воздействий, если же и товар поврежден, он списывается в брак. Тару следует хранить в сухом месте вдали от открытого огня и легко воспламеняющихся предметов, а так же вдали от водопроводных труб.

Товарно-материальную ответственность несет каждый сотрудник без исключения. Обязанности сотрудников по сохранности товарно-материальных ценностей и денежных средств зависят от должности работников. Договор о материальной ответственности заключается с каждым сотрудником, принятым на работу.

7. Анализ качества обслуживания покупателей в магазине

Культура обслуживание покупателей - производится на предприятиях торговли при приобретении товара, в Российской Федерации, регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя.

Книга отзывов и предложений находится в уголке покупателя на видном месте и при первой же просьбе покупателя книга ему предоставляется. Если покупатель написал отзыв в книгу, он сразу незамедлительно устраняется.

Для повышения культуры обслуживания управляющий каждое утро на планерке дает задачи всем работникам, тем самым мотивируя их на продуктивную работу. Так же присутствует поощрение работников за хорошую работу и культуру обслуживания.

ГОСТ Р 51304-2009 Услуги розничной торговли. Общие требования.

Общие требования к услугам торговли

5.1. Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- информативности;

- эргономичности;

- безопасности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания.

5.2. Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

- обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

5.3. Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего качества;

- обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

5.4. Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством и Правилами продажи товаров отдельных видов .

5.5. Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

- комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.;

- доступность информации возможностям восприятия покупателями.

5.5.1. Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике.

5.6. Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

5.7. Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.

Данное предприятие на мой взгляд соответствует фактическому уровню качества услуг установленным требованиям. Этот вывод я сделала из того, что продавцы всегда вежливы, опрятны, никогда не спорят с клиентами, а стараются помочь и устранить проблему, стараются держать свое место в чистоте и порядке и все делают для удобства покупателей.

Оценка качества услуг розничной торговли

1.Коэффициент стабильности ассортимента товаров	0,9 и более
2.Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин	Не более 3 минут, 0,9 и более
3.Уровень профессионального мастерства работников, активности продажи товаров	Средний и высокий уровень квалификации, 0,9 и более
4.Оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару	Соответствует требованиям, 0,9 и более
5.Оценка покупателями качества обслуживания(на 10 чел).	Оценка 9 чел. и более, 0,9 и более
Итого	4,5 и более, высокое качество услуг супермаркета «SPAR»

Коэффициент завершенности покупок: (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 98/104=0,94

Вывод: Магазин соответствует высокому уровню качества обслуживания по всем показателям. Так же коэффициент завершенности покупок очень близок к эталону (1,0)



8. Информационное обеспечение торгового предприятия

Средства информации, в магазине следующие: рекламные плакаты на дверях, брошюры, стенды на витринах с товаром, а так же уличная реклама, представляющая собой баннер с фирменным названием. На форме каждого продавца имеется ярлычок с названием магазина.

Для рекламы используются листовки, каталоги с логотипом магазина. Так же на чеках имеется логотип «SPAR»

Размещено на Allbest.ru

...