Технология работы транспортной службы в гостинице "Гранд Отель Европа"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерация

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет

Экономико-технологический колледж питания

Курсовая работа

По дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

На тему: «Технология работы транспортной службы в гостинице «Гранд Отель Европа»

Выполнила студентка группы: 341/9

Сидорова Татьяна

Преподаватель: Матвеева Ю.А.

Санкт-Петербург, 2015г.



Содержание

Введение

1. Развитие транспортной отрасли

1.1 Трансфер

1.2 Заказ такси

1.3 Аренда автомобиля

2. Отель «Grand Hotel Europe»

2.1 Конкуренция гостиницы «Grand Hotel Europe»

2.2 Трансфер

2.3 Заказ такси, прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание

2.4 График работы транспортной службы

2.5 Должностная инструкция водителя автотранспортного средства

Заключение

Список используемой литературы

Приложение



Введение

Сфера услуг -- совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание, гостиничные комплексы.

Гостиничные комплексы - это составная часть сферы услуг, поэтому они занимают важное место в социальной сфере страны и способствуют удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании.

Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономическом состоянии страны и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. Современный гостиничный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг.

Гостиницы предлагают своим клиентам сервисы ,призванные сделать пребывание у них максимально комфортным.

Следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могу предоставить широкий спектр услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

· Вызов скорой помощи;

· Пользование медицинской аптечкой;

· Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

· Побудка к определенному времени;

· Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

· Экскурсионное обслуживание;

· Заказ услуг гидов-переводчиков;

· Организация продажи на все виды транспортов;

· Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д;

· Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси;

· Прокат автомобилей;

· Заказ мест в ресторанах города;

· Покупка и доставка цветов;

· Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· Ремонт обуви;

· Ремонт и глажка одежды;

· Стирка и химчистка одежды;

· Пользование сауной;

· Услуги парикмахерской;

· Услуги буфетов, баров и ресторанов;

· Аренда конференц-зала, залов переговоров;

· Услуги бизнес-центра;

К дополнительным услугам транспортного назначения относятся:

· Заказ билетов на поезд, самолет, теплоход;

· Консьерж или портье, обеспечивающий заказ билетов на необходимый вид транспорта.

· Автостоянка, подземный гараж.

· Сотрудники, охранники, навигация, видеонаблюдение.

· Вызов такси(портье, консьерж):бланк заказа, договор с фирмой.

· Аренда автомобилей(транспортная служба в гостинице, договор с прокатной фирмой)

· Трансфер

· Экскурсионное обслуживание

На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений деятельности является транспортное обеспечение гостиниц.

Исходя из этого изучение методов организации и предоставления различных транспортных услуг в гостиничных комплексах имеет большую значимость.

Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутри маршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутри регионального значения.

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что во всем мире выездной туризм весьма популярен и неслучайно с каждым годом растет число туристов, выбирающих данный вид путешествия. В свою очередь услуги перевозок туристов, как составная часть индустрии туризма, занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой. Целью написания данной курсовой работы являлся анализ транспортного обслуживания туристов.

1. Развитие транспортной отрасли

Важной проблемой отечественной индустрии туризма наряду с морально устаревшей гостиничной сетью является проблема трансфера и перевозки туристских потоков. В стоимости турпакета затраты на транспорт составляют большую часть, поэтому развитие транспортной отрасли как важнейшей составной части индустрии туризма представляет особый интерес. Анализ подтверждает, что в последние десятилетия отечественная индустрия перевозок претерпела значительные изменения. Большинство транспортных перевозчиков перестали быть государственными, о чем свидетельствуют статистические материалы. Вместе с изменением структуры собственности начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг. В последние годы преимущественное развитие получили крупные столичные авиакомпании и аэропорты, что объективно подтверждается рейтинговыми данными. Серьезной проблемой является физический и моральный износ основных средств, старение авиапарка, повышение экологических требований рядом европейских стран привело к тому, что европейские аэропорты не принимают отечественные самолеты из-за их технической не оснащенности и шумности.

Схожие проблемы существуют и в других видах транспортных перевозок. Вместе с тем, железные дороги, сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России в принципе отсутствует система высокоскоростных перевозок европейского уровня. В результате снижается доступность туристских ресурсов. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками.

К сожалению, даже в крупных российских туристских центрах это проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма.

1.1 Трансфер

Какой вопрос чаще всего беспокоит человека, когда он сходит с поезда или покидает салон самолета? Правильно, как быстрее и проще добраться до гостиницы. Если вы не хотите метаться по вокзалу или аэропорту в поисках такси, то имеет смысл заказать трансфер.

Трансфером называют заранее заказанную поездку туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. Как правило в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре. [см. приложение 1]

Трансфер бывает групповой и персональный:

· групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе.

Когда нужен групповой трансфер?

· Для путешествий и экскурсий.

· Для деловых поездок.

· Для доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения.

· Для протокольных событий.

· Для конференций и конгрессов.

· персональный трансфер - востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут - водитель будет сопровождать Вас, и перевозить в нужные Вам места.

Вы собрались посмотреть достопримечательности, совершить шоппинг или посетить различные выставки? Персональный водитель доставит Вас, куда Вам будет необходимо. В незнакомой стране обращаться к местным водителям не всегда выгодно. Потому как местные водители, видя, что Вы турист, могут в несколько раз завысить цену. А если Вы не знаете языка, то Вам будет трудно объяснить, куда же Вы все-таки хотите попасть.

При заказе персонального трансфера водитель будет сопровождать вас по всему маршруту, и ожидать вас, пока вы не посетите выставку, или не осуществите шопинг. Во время поездки водитель расскажем вам о тех местах, которые вы будете проезжать. Так же сможете получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть в течение поездки.

Не стоит экономить деньги на персональном трансфере, ведь безопасность и гарантии - это самое главное в поездке в другую страну.

Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком вам в лучшем случае по карте.

Заказав трансфер, вы можете забыть обо всех беспокойствах, связанных с процессом транспортировки себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта в гостинцу. Вас встретит водитель (если вы оговорите этот момент заранее, то при нем будет опознавательная табличка, на которой будет написано название фирмы или ваша фамилия) и на заранее заказанном автомобиле отвезет туда, куда вам нужно. Даже если ваш рейс или поезд задержится, вас гарантированно дождутся, какой бы длительной ни была задержка. Точно также, в любое нужное вам время, вас доставят от порога гостиницы, в какой бы точке города она ни находилась, практически к самому трапу или входу в вагон.

Также бывает и водная разновидность трансфера, в случае когда пассажира, либо туриста доставляют к месту назначения на катере, это часто практикуют, если тур лежит на острова.

1.2 Заказ такси

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу.

Консьерж (фр. Concierge) - человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП).

По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа - также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - и за провоз багажа.

Гостиницы предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

- в городской службе такси

- представляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.

Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть все что угодно - от перевозки мебели (грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (автоняня).

Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объема, услуга "автопилот" либо "трезвый водитель", когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов и многое другое. Как мы можем убедиться, спектр услуг очень широк, и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоевывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута.

Автомобили могут быть любого класса - начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если Вам необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговоренное время.

1.3 Аренда автомобилей

Если, путешествуя за рубежом, Вы стремитесь увидеть и испытать больше, быть независимым и хотели бы посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают, то самый подходящий способ для этого - взять автомобиль напрокат. Часто встречается, что гостиницы сотрудничают с фирмами по прокату автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду (Rent - a - car) являются во всём мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо (при наличии водительских прав /международного водительского удостоверения) без него. Арендовав автомобиль в любой стране, перед вами открываются безграничные возможности. Вы можете посетить самые отдаленные уголки страны, увидеть быт местных жителей и прочувствовать эту жизнь изнутри. Испытайте незабываемые впечатления и получите максимум удовольствия от своей поездки. Когда хотите остановиться, чтобы выпить чашечку кофе - останавливайтесь, когда хотите поменять свой маршрут - меняйте его, если хотите встать пораньше и двинуться дальше - сделайте это. Арендованный автомобиль - это Ваша свобода принимать любые решения во время Вашего путешествия.

Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа: стандартный, с неограниченным пробегом и с лимитированным пробегом в сутки.

На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года.

Для того чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт, водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины.



2. Отель «Grand Hotel Europe»

Гранд Отель Европа - одна из старейших гостиниц России, первый в стране пятизвездочный отель. Здание отеля строилось в 20-е года 19 века. В 1824 году на нынешней территории гостиницы было построено первое здание, обращенное фасадом к Невскому проспекту. В 1825 году на Михайловской улице были построены еще два здания, а в 1830 году все три строения были объединены общим фасадом, созданным по проекту знаменитого архитектора Карло Росси. В 1872 году было создано Акционерное общество гостиницы «Европейская». Общество реконструировало здание и открыло в нем новую фешенебельную гостиницу «Hotel de l'Europe». Работы проводились под руководством архитектора Л.Ф. Фонтана и были завершены в 1875 году. В трудные для города пост революционные годы отель был переименован в «Дом советских служащих», позднее здесь размещался приют для бездомных детей. Вскоре здания вновь были переоборудованы, и в них разместилась гостиница «Европейская». C 1932 по 1934 гг. просторные апартаменты превратились в скромные гостиничные номера для совслужащих.

В первую блокадную зиму здесь размещался госпиталь. В январе 1989 г. старинное здание гостиницы «Европейской» было закрыто на реконструкцию. В декабре 1991 г. гостиница вновь открыла свои двери для гостей после генеральной реконструкции.

Во многих номерах, ресторанах и холлах сохранились старинная мебель, скульптуры, лепнина, картины, украшавшие интерьеры гостиницы еще до революции. Здание, представляющее художественную и историческую ценность, охраняется государством. В 1999 году Гранд Отель Европа был удостоен награды Американской Академии Гостеприимства - Пять Алмазных Звезд. Впервые этой престижной награды удостоена российская гостиница

В январе 2000 года Гранд Отель Европа отметил свое 125-летие.

К услугам гостей гостиницы Гранд Отель Европа:

· Парковка

· 24-часовое обслуживание в номерах

· Система видеоконтроля и безопасности

· Бизнес-центр

· Консьерж

· Депозитные сейфы на рецепции

· Обмен валюты

· Рестораны

· Бары

· Тренажёрный зал

· Бассейн

· Солярий

· Сауна

· Массаж

· Прачечная

· Химчистка

· Заказ такси

· Заказ ж/д и авиабилетов

· Заказ экскурсий

· Магазины

· Медпункт

Персонал Гранд Отеля Европа готов приложить все усилия для того, чтобы Ваше пребывание в Санкт-Петербурге превзошло Ваши ожидания: от встречи у трапа самолета с русским хлебом-солью, шампанским и черной икрой до разнообразных культурных мероприятий - посещения музеев и театров города.

Просто сделайте свой выбор из перечня дополнительных услуг во время бронирования номера. Таким образом персонал гостиницы поможет организовать не только проживание, но и разнообразные виды досуга, встретить и проводить Вас в аэропорт. С приездом в Санкт - Петербург Вы будете свободны от этих хлопот и сможете в полной мере получить удовольствие от путешествия.

Располагается гостиница в центре города на Михайловской улице. Недалеко от отеля расположены многочисленные театры, музеи и достопримечательности, включая площадь Искусств, Адмиралтейство и бывшую царскую резиденцию Зимний дворец. На хорошо известном невском проспекте находятся разнообразные магазины, бары и кафе.

Стойка регистрации гостиницы «Grand Hotel Europe» работает круглосуточно. Это одно из преимуществ отеля, ведь гость может в любое время суток узнать всю интересующую его информацию.

2.1 Конкуренция гостиницы «Grand Hotel Europe»

	«Grand Hotel Europe»	«Kempinski Hotel Moika 22»	«Эрмитаж-официальная гостиница государственного музея»
Место	Центральный район, Невский проспект	Центральный район, Невский проспект	Центральный район, Маяковская
Ценовая политика	От 11800 руб	От 11500 руб	От 10600 руб
Питание и напитки	Ресторан, Бар, Завтрак в номер	Ресторан, Бар, Завтрак в номер, Ресторан(меню),Ресторан, («шведский стол») Снэк-бар	Ресторан, Бар, Завтрак в номер, Специальные диетические меню (по запросу),Мини бар
Интернет	Бесплатно! Wi-Fi (предоставляется на территории всего отеля)	Бесплатно! Wi-Fi (предоставляется на территории всего отеля)	Бесплатно! Wi-Fi (предоставляется на территории всего отеля)
Спорт и отдых	Сауна, Фитнес-центр, Солярий, Спа и оздоровительный центр, Массаж	Сауна, Фитнес-центр, Солярий, Спа и оздоровительный центр, Массаж, Гидромассажная ванна, Турецкая баня
Парковка	Бесплатная Общественная парковка на прилегающей территории (предварительный Заказ невозможен)	Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ) Предоставляется по цене RUB 900 в сутки	Бесплатная Общественная парковка на месте (требуется предварительный заказ)
Персонал говорит	на русском на английском на немецком на французском на итальянском на испанском	на русском на английском	на русском на английском на немецком на французском на итальянском на испанском на португальском на голландском на болгарском
Общее	Доставка прессы, Сейф, Магазины на территории, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Лифт, Звукоизолированные номера, Отопление, Места для курения	Доставка прессы, Сейф, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограничеными физическими возможностями, Лифт, Отопление, Места для курения	Сейф, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями,Лифт, Отопление Звукоизолированные номера

транспортный такси отель экскурсионный

2.2 Трансфер

Сотрудники Службы Консьерж будут рады помочь Вам в организации групповых и индивидуальных трансферов на встречу и отбытие в международный и внутренний терминалы аэропорта, и на железнодорожный вокзал. Вы можете забронировать трансфер онлайн или связавшись с отделом бронирований. Гранд Отель Европа предлагает Вам услуги по оформлению необходимых миграционных документов (fast track), ускорению прохождения пограничной и таможенной служб (Зеленый коридор), услуги Бизнес-салона в аэропорту Пулково. Также мы осуществляем трансферы в отель из аэропорта и железнодорожных вокзалов.

После бронирования этих услуг Служба бронирования свяжется с Вами для прояснения всех подробностей бронирования.

Трансфер Гранд Отель Европа:

Лимузин марки BMW. Водитель встретит Вас в аэропорту и доставит в Гранд Отель Европа. 3.500 рублей - за трансфер в одну сторону.

Мercedes Viano. Водитель встретит Вас в аэропорту и доставит в Гранд Отель Европа. 4.200 рублей - за трансфер в одну сторону.

2.3 Заказ такси, прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание

Гранд Отель Европа предоставляет своим гостям услуги проката автомобилей, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта. В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы с профессиональными гидами. А также лимузины марки BMW.

Ряд туров и экскурсий, идеальных для включения в туристические программы, был разработан специалистами Гранд Отеля Европа. Многочисленные дворцы Санкт-Петербурга и его окрестностей - прекрасные места для проведения элегантных вечеров с шампанским, живой музыкой, барбекю, вкусными десертами, чаем или кофе. Речные прогулки популярны в летний период Белых ночей, особенно с коктейлями на Неве или с ланчем на Ладожском озере.

Гранд Отелю Европа принадлежит крупнейший в Европе парк лимузинов.

На сегодняшний день Гранд Отель Европа является единственным в Европе отелем, владеющим столь многочисленным автопарком.

В отеле действует программа корпоративного сотрудничества между отелем и компанией "BMW Russland Trading",стартовавшая в мае 2005 года. Обновление парка автомобилей стало доброй традицией отеля.

Генеральный директор Гранд Отеля Европа Томас Нолл и Президент компании «BMW Russland Trading» Кристиан Кремер подписали договор на пополнение автомобильного парка отеля. В дополнение к 11 новым лимузинам BMW 7 серии в распоряжение отеля поступили еще два автомобиля: единственные в своем роде BMW Гран Туризмо. Теперь самый крупный автопарк среди отелей Европы насчитывает 13 автомобилей BMW. Основная идея Гран Туризмо, путешествовать со стилем, - совпадает и с философией Гранд Отеля Европа.

Заказ такси

Согласно требованиям к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий, обязательным для отеля категории 5 звёзд является предоставление такси. Заказать его можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу.

Отель предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

- в городской службе такси

-представляя собственные такси гостиницы (машины имеют фирменный знак гостиницы).

При заказе такси администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

Парковка

Наличие парковки в отеле - это один из важных составляющих элементов гостиничных услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в отеле. Парковка является бесплатной.

Согласитесь, что подобному тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. Гранд Отель Европа предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания.

Гранд Отель Европа:

· Организация встречи и проводов (в аэропорту , на вокзале и т.д.)

· Вызов такси : тел. 400-24-00

· Аренда (прокат) автомобилей : тел. 400-24-00

· Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта.



2.4 График работы транспортной службы

Организация - перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

- Организация встреч и проводов в аэропорту, на вокзале и др. Четырех- и пятизвездочные гостиницы;

- Вызов такси - трех-,четырех-, пятизвездочные гостиницы;

- Аренду (прокат) автомашины гостиницы - четырех - и пятизвездочные гостиницы;

- Парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гоража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя- пятизвездочные гостиницы;

- Бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта - четырех - и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобялях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро , консьержки.

Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.

В “Grand Hotel Europe» сотрудники транспортной службы работают сутки через трое. Сама служба работает круглосуточно и без выходных.

2.5 Должностная инструкция водителя автотранспортного средства

1. Общие положения

1.1.Основная функция водителя - обслуживание, наладка и эксплуатация автотранспортного средства, проведение несложного ремонта, ведение необходимой документации и обеспечение безопасных и бесперебойных перевозок грузов и пассажиров.

1.2. Водитель автотранспортного средства управляет грузопассажирским автомобилем марки ГАЗ.

1.3. В своей работе руководствуется правилами технического обслуживания автотранспортного средства, перевозки грузов и пассажиров, должностной инструкцией.

1.4. Водитель подчиняется директору и начальнику хозяйственной службы предприятия.

1.5. Водитель назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора предприятия по согласованию с начальником хозяйственной службы.

1.6. На рабочее место водителя принимают лицо, имеющее полное среднее или профессионально-техническое образование, квалификацию водителя автотранспортных средств, удостоверение соответствующей категории водителя, стаж работы по специальности - не менее года и прошедшее медицинское освидетельствование.

2. Задачи и обязанности

2.1. Содержит в постоянной готовности транспортное средство.

2.2. Выполняет ежедневные задания, полученные от директора, начальника хозяйственной службы и задания согласно утвержденному плану работы.

2.3. Проходит предрейсовый медицинский осмотр.

2.4. Получает путевой лист.

2.5. Готовит транспортное средство для выезда на линию.

2.6. Перед выездом производит осмотр закрепленного за ним автомобиля.

2.7. Предоставляет автомобиль на осмотр слесарю по ремонту автомобилей. Заправляет автомобиль топливом, смазочными материалами и охлаждающей жидкостью, проверяет давление в шинах и направляется к заказчику, согласно маршруту, указанному в путевом листе.

2.8. Проверяет техническое состояние и принимает автомобиль перед началом работы; сдает его и ставит в соответствующее место, возвращаясь в гараж.

2.9. Подает автомобиль для посадки и высадки пассажиров, для погрузки и разгрузки грузов. Автомобиль должен быть исправен и в чистом состоянии.

2.10. Ликвидирует эксплуатационные неполадки автомобиля, его механизма, возникшие во время работы.

2.11. Оформляет дорожные документы.

2.12. Заполняет первичные документы по учету работы обслуживаемого автомобиля.

2.13. Строго соблюдает правила дорожного движения. Незамедлительно сообщает директору и начальнику хозяйственной части о технической поломке на линии.

2.14. Обеспечивает выполнение заявок подразделений предприятия по обслуживанию их автотранспортом.

2.15. При себе имеет водительское удостоверение, технический талон на автомобиль, путевой лист, подписанный руководителем. К заказчику прибывает ко времени, указанному в путевом листе.

2.16. Находится на работе и управляет транспортным средством только в трезвом состоянии и удовлетворительном состоянии своего здоровья, не препятствующем выполнению своих функциональных обязанностей. Не имеет права передавать управление транспортным средством посторонним лицам, самовольно отклоняться от маршрута, если это не вызвано ухудшением дорожных или климатических условий.

2.17. Дает письменное объяснение по поводу нарушения трудовой и производственной дисциплины (отсутствие на рабочем месте, прогул, появление на работе в нетрезвом состоянии и другого проступка).

2.18. Рабочий день водителя устанавливается графиком рабочего времени, который Составляет начальник хозяйственной службы и утверждает директор предприятия.

2.19. Работа связана с командировками в пределах Украины.

2.20. Перед убытием в командировку тщательно готовит автотранспортное средство, оформляет необходимую путевую документацию, проходит инструктаж.

2.21. Проходит в установленные сроки предварительные и периодические медицинские осмотры (не реже 1 раза в год).

2.22. Сотрудничает с администрацией в деле организации безопасных и невредных

Условий труда, лично принимает посильные меры по устранению любой производственной ситуации, создающей угрозу его жизни и здоровью или окружающих его людей и окружающей среде. Сообщает об опасности любому должностному лицу.

2.23. Обеспечивает полную сохранность вверенного ему имущества. Бережно относится к имуществу предприятия и принимает срочные меры к предотвращению ущерба.

2.24. Активно участвует в общественной жизни коллектива.

2.25. Принимает участие в проведении санитарных дней (часов), субботников по благо-устройству территории предприятия. В санитарный день (час) проводит уборку, побелку, покраску на своем рабочем месте, на площадях общего пользования и на закрепленной территории, а также проводит вскапывание и прополку клумб, скашивание травы, уборку сорняков, сухой листвы и травостоя, ухаживает за растениями и т. л.

2.26. Проходит вводный, первичный на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой инструктажи, проверку знаний по охране труда.

2.27. Соблюдает правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности и производственной санитарии; правила обращения с оборудованием и другими средствами производства.

2.28. Останавливает работу машин, механизмов и другого оборудования, если имеется угроза жизни и здоровью и немедленно сообщает директору, начальнику хозяйственной службы или другому должностному лицу.

2.29. Готовит автомобиль к ежегодному техосмотру.

2.30. Осуществляет безопасную транспортировку ядовитых, взрывоопасных, легко воспламеняемых, радиоактивных и др. веществ и материалов.

2.31. Содержит свое рабочее место и спецодежду в чистоте и порядке.

2.32. Сообщает директору о предпосылках возникновения чрезвычайной ситуации.

2.33. Выполняет свои обязанности в составе нештатного формирования ГО предприятия.

2.34. Проходит обучение в учебной группе по плану подготовки ГО предприятия.

2.35. Знает сигналы оповещения ГО и порядок действия по ним.

2.36. Принимает участие в пропаганде вопросов ГО среди работников предприятия.

2.37. Оказывает первую помощь пострадавшим.

2.38. Работает над повышением квалификации, изучая новую техническую литературу.

2.39. Выполняет требования общих морально-этических норм.

2.40. Соблюдает трудовой распорядок и трудовую дисциплину.

2.41. Выполняет требования коллективного договора.

3. Должен знать

3.1. Водитель согласно должностной инструкции должен знать:

- распоряжения, нормативные и другие руководящие материалы, касающиеся его работы;

- технические характеристики автотранспортного средства;

- правила технической эксплуатации автотранспортного средства;

- правила дорожного движения;

- основы организации использования автотранспортного средства;

- технологию и организацию технического обслуживания и ремонта автотранспорта;

- устройство, принцип действия, работу и обслуживание агрегатов, механизмов и приборов автомобиля, отнесенных к соответствующей категории транспортных средств;

- признаки и причины неисправности автомобиля, способы их устранения, опасные последствия;

- способы увеличения межремонтных пробегов автомобиля;

- правила пользования световыми и звуковыми приборами;

- правила и нормы при эксплуатации автошин и аккумуляторных батарей для увеличения срока их службы;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- коллективный договор;

- инструкции по ОТ, пожарной безопасности, электробезопасности;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

- должностную инструкцию;

- порядок оформления путевой документации;

- правила подачи транспорта под погрузку, разгрузку, посадку и высадку пассажиров;

- правила закрепления и перевозки грузов;

- порядок экстренных действий и оказание первой медицинской помощи при дорожно-транспортных происшествиях;

- порядок эвакуации пассажиров при ДТП;

- Законы Украины: «Об охране труда», «О пожарной безопасности», «О Гражданской обороне»;

- Положение о Гражданской обороне Украины;

- правила охраны труда, личной безопасности и безопасности пассажиров при управлении транспортным средством или при выполнении ремонтных работ.

4. Права

Водитель на основании должностной инструкции имеет право

4.1. Вносить предложения руководству по улучшению или усовершенствованию его работы.

4.2. Требовать от руководства создания безопасных и безвредных условий труда, обеспечения необходимыми средствами для работы.

4.3. На обеспечение необходимыми условиями труда в соответствии с требованиями действующего трудового законодательства и технологических условий труда.

4.4. Требовать от администрации проведения своевременного технического обслуживания автомобиля.

4.5. Отказать в перевозке пассажиру, если тот находится в нетрезвом состоянии, нарушает правила поведения пассажиров при перевозке и общественный порядок, если своей одеждой или багажом загрязняет одежду других пассажиров или салон транспортного средства, пытается провести запрещенный к провозу багаж.

4.6. Не приступать к работе на неисправном оборудовании, при отсутствии средств индивидуальной защиты и без обучения и соответствующего инструктажа по ОТ, пожарной и электробезопасности, а также если имеется угроза его здоровью или жизни.

4.7. Отказать в перевозке груза, если груз запрещен к перевозу или не соблюдаются требования техники безопасности и правила перевозки груза.

5. Ответственность

5.1.Водитель несет ответственность за:

- за несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на него функций и обязанностей;

- некачественную работу и ошибочные действия;

- разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия;

- низкую трудовую и исполнительскую дисциплину;

- несоблюдение правил перевозки пассажиров и правил дорожного движения;

- невыполнение или несвоевременное выполнение приказов, распоряжений администрации постановлений и других нормативных документов предприятия, вышестоящих организаций, собственника;

- нарушение правил внутреннего трудового распорядка дня;

- нарушение правил охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии;

- потерю или порчу выданных для эксплуатации инструментов, материалов и других материальных ценностей;

- за ущерб, причиненный предприятию если вред нанесен умышленно или по неосторожности при использовании спец. одежды и других материальных ценностей;

- за нарушение инструкций и других законодательных актов об охране труда, создание препятствий деятельности должностных лиц, виновные работники привлекаются к дисциплинарной, административной, уголовной ответственности.

5.2. Водитель несет материальную ответственность:

- за закрепленное за ним транспортное средство и его оборудование, выданные под отчет, путевую документацию;

- за ущерб, причиненный предприятию вследствие нарушения возложенных на него трудовых обязанностей;

- за ущерб, причиненный умышленным уничтожением или умышленной порчей материальных ценностей, выданных предприятием в пользование;

- за непринятие необходимых мер к предотвращению хищений, уничтожения и порчи материальных ценностей;

- за ущерб, причиненный действиями, содержащими признаки деяний, преследуемых в уголовном порядке;

- за ущерб, причиненный неправильным хранением материальных ценностей;

- в полном размере ущерба, причиненного по его вине предприятию за не обеспечение сохранности имущества и других ценностей, переданных ему для хранения, работы и для других целей в соответствии с выполняемой работой.

5.3. Водитель несет установленную законодательством ответственность за несвоевременную сдачу отчетной документации после прибытия из командировки.

6. Взаимоотношения

6.1. Водитель получает необходимую устную, письменную информацию для выполнения своих служебных обязанностей от директора предприятия, начальника хозяйственной службы.

6.2. Проходит предрейсовый медосмотр у медицинского работника.

6.3. Докладывает директору и начальнику хозяйственной службы о техническом состоянии автомобиля.

6.4. Получает маршрутное задание у начальника хозяйственной службы в течение рабочего дня. Подписывает у него путевой лист.

6.5.Решает вопросы связанные с материально-техническим обеспечением с начальником службы.

6.6.Ведущий специалист по ОТ обучает его правилам ОТ, проводит с ним инструктаж по ОТ.

6.7.Комиссия, назначенная приказом директора, проводит у него проверку знаний по ОТ.

6.8.При приеме на работу представляет в отдел кадров трудовую книжку, водительской удостоверение, паспорт, и другие документы (военный билет, документ об образовании, мед. книжку и другие документы).

6.9.Своевременно сообщает в отдел кадров предприятия об изменениях в учетных данных( состава семьи, домашнего адреса, воинского учета, паспортных данных Получает в отделе кадров информацию о стаже работы, наличии льгот и др).

6.10. Получает в отделе кадров информацию о стаже работы, наличии льгот и др.

7. Рабочее место

7.1. Рабочим местом водителя является закрепленный за водителем автотранспорт, место стоянки, смотровая яма, слесарная мастерская, мойка, бытовка. Дорожные документы он оформляет в помещении, расположенном на 1-м этаже административного здания. Там же, если отсутствует работа по ремонту автомобиля, ожидает вызова на выезд.

8. Оценка работы

Оценка работы водителя проводится директором и начальником хозяйственной службы на основании следующих критериев:

8.1. Надлежащее выполнение своих обязанностей.

8.2. Отсутствие жалоб на работу.

8.3. Содержание автотранспорта в чистом и исправном состоянии, опрятный внешний вид.

8.4. Своевременное и качественное проведение технических обслуживание и ремонт узлов, механизмов автотранспорта.

8.5. Подготовка автотранспорта для прохождения технического осмотра в ГАИ.

8.6. Соблюдение трудового распорядка, трудовой и производственной дисциплины.

8.7. Качественное ведение документации.

8.8. Участие в общественной жизни предприятия.

8.9. Соблюдение требований общих морально-этических норм.

8.10. Соблюдение требований нормативных документов по охране труда, пожарной-, электро-, техногенной безопасности и промсанитарии.



Заключение

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

- Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта

- (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

- Повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень транспортного обеспечения.

- Повышение уровня и качества, предоставляемых транспортных и экскурсионных услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов сохраняя уже существующих.

В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизации и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом, а решение проблем туристских перевозок - возможно лишь на основе существенного роста капиталовложений в данный сегмент индустрии туризма страны.



Список используемой литературы

Нормативные документы

1. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» от 14.11.1996г. № 132-ФЗ;

2. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002г. № 184-ФЗ;

3. Система классификации гостиниц и других средств размещения (Постановление Правительства РФ от 15.07.2005 № 1004-р);

4. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий».

5. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения».

Основная литература

1. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учеб. Пособие.-М.: Изд-во «Академия», 2004.

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб. пособие. - М.: «Альфа-М», 2006.

3. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие.- М.: Изд-во РДЛ, 2005.

Интернет-ресурсы

http://spu-spb.ru/index.php?useful&id=7

http://www.turizm2.ru/transfer.html

http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%81%D1%84%D0%B5%D1%80

http://efoli.ru/ptransfer.html

http://www.autoluxa.ru/

http://traveling.f1-soft.ru/all_traveling/chto_takoe_transfer_ili_nekotorye_cherty_sovremennogo_taksi.html

http://viahotel.ru/hotels/services/45

http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%81%D1%8C%D0%B5%D1%80%D0%B6)

http://revolution./sport/00202874_0.html

http://www.taxi-puls.ru/articles/58869/

http://www.yestravel.ru/car-hire/#quote )

http://www.grandhoteleurope.ru/web/stpetersburg_ru/grand_hotel_europe_history.jsp

http://www.grandhoteleurope.ru/web/stpetersburg_ru/opet_extras_transfers.jsp

http://revolution./sport/00202874_0.html



Приложение

Пример туристического договора, заключаемого гостиницей на трансфер.

Договор № 88-к-от-ки/са

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

г. Санкт-Петербург 26 января 2015 г.

ИП Виноградов Александр Александрович, именуемый в дальнейшем «ИСПОЛНИТЕЛЬ, действующий на основании Свидетельства с одной стороны, и ________________________________________, именуемый в дальнейшем «ЗАКАЗЧИК», в лице ______________________________, с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем.

1. Предмет договора

1.1. ЗАКАЗЧИК покупает транспортные услуги, ИПОЛНИТЕЛЬ продает транспортные услуги, обязуясь организовать перевозку пассажиров, в пункт назначения, указанный ЗАКАЗЧИКОМ, согласно предоставляемым заявкам и графикам в соответствии с условиями настоящего Договора.

1.2. ИПОЛНИТЕЛЬ предоставляет ЗАКАЗЧИКУ имеющиеся в наличии технически исправные транспортные средства определенной марки с водителем для перевозки пассажиров и их багажа по маршруту и в сроки, согласованные Сторонами на основании письменных Заявок.

2. Общие положения

2.1. Минимальное время заказа транспортного средства (далее по тексту ТС) - четыре часа, плюс 1 час подачи (возврата) ТС. При заказе ТС более четырех часов ЗАКАЗЧИК оплачивает фактическое время работы ТС, плюс 1 час подачи (возврата) ТС.

2.2. Простой ТС по вине ЗАКАЗЧИКА оплачивается полностью и входит в фактическое время работы ТС.

2.3. Фактическое количество часов работы ТС исчисляется с момента подачи под посадку до окончания работы.

2.4. За каждый неполный час работы авто оплата производится как за полный час.

2.5. Перевозки автотранспортом выполняются в соответствии с графиками и маршрутами движения автотранспорта, не противоречащими российскому законодательству.

2.6. В салоне ТС строго запрещается распитие спиртных напитков, курение и действия противоречащие нормам поведения пассажиров, указанных в памятках ТС.

3. Права и обязанности сторон

3.1. ИСПОЛНИТЕЛЬ обязан:

3.1.1. Определить и согласовать с ЗАКАЗЧИКОМ количество ТС и их типы для осуществления перевозки.

3.1.2. Подать технически исправные ТС, отвечающие санитарным и иным требованиям в соответствии с характером перевозки.

3.1.3. Сообщить (по телефону, либо любым другим способом) ЗАКАЗЧИКУ о прибытии ТС с указанием цвета, номерных знаков и марки.

3.1.4. Доставить Пассажиров в пункт назначения в согласованные с ЗАКАЗЧИКОМ сроки и по согласованному маршруту.

3.1.5. При прерывании поездки по вине ИСПОЛНИТЕЛЯ (поломка авто, и др.), ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется возвратить ЗАКАЗЧИКУ полную сумму за арендуемое ТС.

3.1.6. ИСПОЛНИТЕЛЬ вправе для исполнения принятых на себя обязательств использовать собственные транспортные средства, а также транспортные средства третьих лиц, имеющих необходимую лицензию для перевозки пассажиров

3.1.7. ИСПОЛНИТЕЛЬ самостоятельно несет расходы по коммерческой эксплуатации автотранспорта, включая оплату топлива, расходных материалов, ремонта, каких-либо сборов.

3.2. ЗАКАЗЧИК обязан:

3.2.1. Отправить заявку на оказание транспортных услуг по телефону факсу или электронной почте не позднее, чем за сутки до времени подачи ТС.

3.2.2. Сообщить Перевозчику об аннулировании Заказа на ТС не позднее, чем за сутки до времени подачи авто.

В исключительных случаях время подачи заявки может быть сокращено по согласованию с ИСПОЛНТЕЛЕМ.

3.2.3. Самостоятельно оплачивать платные стоянки на вокзалах, в аэропортах, в гостиницах и других местах. В противном случае ТС ИСПОЛНИТЕЛЯ будет ожидать телефонного звонка ЗАКАЗЧИКА вблизи указанного в заявке места подачи.

3.2.4. При направлении ТС за пределы Московской области более чем на сутки, осуществлять за свой счет питание и размещение водителей в гостинице, а также парковку ТС на охраняемой стоянке.

3.2.5. Соблюдать в предоставляемых ТС порядок, возмещать причиненный ущерб на основании актов. Содействовать водителю в составлении акта о повреждении авто по вине пассажиров.

3.2.6. Не требовать от водителя остановки и стоянки в местах, запрещенных для этого Правилами дорожного движения и сотрудниками ГИБДД.

3.2.7. Своевременно производить оплату за автотранспортные услуги в соответствии с порядком, установленном настоящим Договором.

4. Стоимость услуги порядок расчетов

4.1. Стоимость Услуг ИСПОЛНИТЕЛЯ определяется Приложением №1, являющимся неотъемлемой частью настоящего Договора.

4.2. Расчет Заказчика с Исполнителем производится путем перечисления на счет Исполнителя суммы в размере 100% от предполагаемой работы, согласно выставленного счета. Окончательный расчет, при выполнении дополнительной работы не входящей в маршрут и время аренды ТС по заявке производится по окончании заказа в соответствии с фактически отработанным временем.

. 4.3. Выставленная сумма не облагается НДС, в соответствии со статьей 346.11 П3 НК РФ

5. Ответственность сторон

5.1. Стороны несут ответственность по настоящему Договору в соответствии с действующим Законодательством.

6. Порядок разрешения споров

6.1. Споры и разногласия, которые могут возникнуть при исполнении настоящего Договора, будут по возможности решаться путем переговоров между сторонами.

6.2. В случае невозможности разрешения споров путем переговоров стороны после реализации предусмотренной Законодательством процедуры досудебного урегулирования разногласий передают их на рассмотрение Арбитражного суда.

7. Заключительные положения

7.1. Настоящий Договор может быть расторгнут по соглашению сторон или одной из них в случае нарушения другой стороной условий Договора.

Одностороннее расторжение Договора осуществляется путем письменного уведомления второй стороны не менее чем за 30 дней до даты расторжения.

7.2. Любые изменения и дополнения к настоящему Договору действительны лишь при условии, что они совершены в письменной форме и подписаны надлежащими уполномоченными на то представителями сторон.

...