Размещено на http://www.allbest.ru

• Содержание
• Введение
• 1. Понятие, сущность, роль культуры торгового обслуживания
• 2. Анализ и организационная характеристика магазина №2 «Авоська»
• 3. Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям
• 4. Анализ уровня торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»
• 5. Пути повышения культуры торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложение

Введение

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;

- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. торговый обслуживание культура продажа покупатель магазин

Целью данной курсовой работы является изучение теории торгового обслуживания и путей его повышения, примером наблюдения является магазин №2 «Авоська».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии торгового обслуживания;

- проанализировать степень удовлетворения спроса по общему объёму и структуре;

- оценить эффективность метода продажи товаров и организация дополнительных услуг населению;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению культуры торгового обслуживания.

Курсовая работа выполнялась на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина №2 «Авоська», осуществляющего различную торговлю на потребительском рынке г. Минска.

Научные аспекты данной курсовой работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований.

1. Понятие, сущность, роль культуры торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.[18, с. 62]

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ».[17, с.134]

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли -продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. [25, с. 55]

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания». [28, с. 102-103]

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания» [25, с. 57], или как « целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю» [8, с. 86], или как « оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [27, с. 102]. Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» [31, с. 40], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания » подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания », и понятия «культура торговли ». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм [9, c.70-71].

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [9, с.72].

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15%

товарооборота. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [18, c.145].

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

2. Анализ и организационная характеристика магазина №2 «Авоська»

Магазин №2 «Авоська» является филиалом открытого общества с ограниченной ответственностью «Продуктторг» и находится по адресу: 220113 г. Минск, ул. Белинского, 9.

Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей Выи, а также жителей близлежащих улиц. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

Магазин №2 «Авоська» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное удовлетворение спроса покупателей;

2. получение прибыли.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп продовольственных товаров.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин №2 «Авоська» является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина №2 «Авоська» составляет 400 кв.м.

Магазин №2 «Авоська» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению - выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Далее проведем анализ степени удовлетворения спроса покупателей в магазине №2 «Авоська».

Основу коммерческой деятельности магазина №2 «Авоська» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина №2 придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

Анализируя товарооборот магазина №2 «Авоська» следует рассмотреть его развитие в динамике. (табл. 2.1)

Таблица 2.1

Развитие товарооборота в динамике, млн.руб.

Периоды	Фактический розничный товарооборот, млн. руб.	Цепные темпы роста товарооборота, %	Базисные темпы роста товарооборота, %
	в действ. ценах	в сопост. ценах	в действ. ценах	в сопост. ценах	в действ. ценах	в сопост. ценах
2005	24348	24348	100	100	100	100
2006	31598	16372,02	129,8	67,2	129,8	67,2
2007	38916	28826,67	123,2	176,1	159,8	118,4

В соответствии с табл. 2.1, данные об объеме розничного товарооборота магазина №2 «Авоська» в действующих ценах говорит о его увеличении. За три года розничный товарооборот магазина возрос на 59,8% или на 14568 млн. руб., в том числе за счет увеличения количества реализованных товаров (физического объема товарооборота) на 18,4%, что составляет 4480,03 млн. руб., и в связи с повышением розничных цен на товары - на 41,4%.

Потери покупателями денежных ресурсов от повышения розничных цен (в связи с покупкой товаров по более высоким ценам в магазине) составили 10089,33 млн. руб.

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные табл. 2.1 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине №2 «Авоська».

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль - это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания. Магазин №2 «Авоська» имеет следующие данные о прибыли. (табл. 2.2)

Данные табл. 2.2 наглядно показывают, что в 2007 году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с 2006 годом на 62,9 млн. руб., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 млн. руб., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с 2006 годом на 98,1 млн. руб., или на 22,4% и против плана на 96,89 млн. руб., или на 22,1%.

Рост розничного товарооборота по сравнению с 2006 на 7318 млн. руб. увеличил прибыль на 98,06 млн. руб, что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

Данные табл. 2.2 наглядно показывают, что наблюдается рост розничного товарооборота в 2007 г. (данные приложения 1)

Средний уровень валового дохода снизился в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 млн. руб. а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 млн. руб. прибыли.

Средний уровень валового дохода повысился в 2007 году по сравнению с планом на 0,01%, что привело к увеличению суммы прибыли магазина на 3,89 млн. руб., а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 0,16%, было получено 62,27 млн. руб. прибыли.

Таблица 2.2

Информация о прибыли магазина, млн. руб.

Показатели	Фактически за 2006 год, млн. руб.	2007 г.	Отклонение	В % к 2006 году
		план	Факт	% выполнения плана	от плана	от 2006 года
Товарооборот, млн. руб.	31598	37482	38916	103,8	+1434	+7318	123,2
Валовой доход, млн. руб	4165,42	4293,6	4459,5	103,9	+165,9	+294,06	107,1
Уровень в % к обороту	13,18	11,45	11,46	100,1	+0,01	-1,72	86,9
Издержки обращения, всего: сумма, млн. руб.	3743	3892	3975	102,1	+83	+232	106,2
Уровень в % к обороту	11,84	10,38	10,22	98,5	-0,16	-1,62	86,3
Прибыль от реализации, млн. руб.	422,42	401,58	484,48	120,6	+82,9	+62,9	114,7
Уровень в % к обороту	1,34	1,07	1,24	115,9	+0,17	-0,1	92,5
Внереализационные доходы, млн. руб.	64,31	92,45	108,57	117,4	+16,12	+44,26	168,8
Внереализационные расходы, млн. руб.	49,1	55,21	57,34	103,9	+2,13	+8,22	116,7
Балансовая прибыль, млн. руб.	437,61	438,82	535,71	122,1	+96,89	+98,1	122,4
Уровень в % к обороту	1,38	1,17	1,38	118,0	+0,21	-	100,0

Внереализационные доходы в 2007 году способствовали увеличению суммы прибыли по сравнению с 2006 годом на 44,26 млн. руб. и против плана на 16,12 млн. руб.

Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли в 2007 году по сравнению с 2006 на 8,22 млн. руб. и против плана на 2,13 млн. руб.

По магазину №2 «Авоська» уровень рентабельности продаж в 2007 году составил 1,24% к обороту и возрос по сравнению с планом на 0,17% к обороту, что свидетельствует о спросе покупателей на товары магазина №2 «Авоська».

Таким образом, все экономические показатели свидетельствуют о высокой степени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективной организации торгового обслуживания в магазине №2 «Авоська».

3. Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине [2, с.92-93]. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

С 1998 г. и по сей день магазин №2 «Авоська» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазине №2 «Авоська», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин №2 «Авоська» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина» [21, с.146].

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине №2 «Авоська» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине №2 «Авоська» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 1998 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина №2 «Авоська» будем проводить анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Информация о технологических показателях по магазину №2 «Авоська» традиционного типа за 2006-2007 гг.

Технологические показатели	Данные фактические за 2006 год	Фактические данные за 2007 год
Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина	1000	1000
В том числе: Торговая	380	400
Неторговая	620	600
Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4	0,30	0,32
Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75	0,60	0,63
Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина	58	66
Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых товаров, k рт.	812	978
Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1	0,89	0,91

Из табл. 3.1 видно, что средний уровень валового дохода снизился в 2007 году по сравнению с 2006 годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 млн. руб., а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 млн. руб. прибыли.

Таким образом, в 2007 году магазин №2 «Авоська» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в 2007 году выше, чем в 2006, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина №2 «Авоська», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности метода продаж в магазине №2 «Авоська» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине №2 «Авоська» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине №2 «Авоська» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине №2 «Авоська» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине №2 «Авоська». (табл. 3.2)

Таблица 3.2

Информация о социальных показателях по магазину №2 «Авоська» традиционного типа за 2006-2007 гг.

Социальные показатели	Данные фактические за 2006 год	Фактические данные за 2007 год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	9	7
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0	0,87	0,91

Анализ данных табл. 3.2 показывает, что в 2007 году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок - 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в магазине №2 «Авоська». Данные представлены в табл. 3.3.

Таблица 3.3

Информация экономических показателей по магазину №2 «Авоська», осуществляющего торговлю традиционным методом продаж за 2006-2007 гг.

Экономические показатели	Фактические данные за 2006 год	Фактические данные за 2007 год
Годовой товарооборот, млн. руб.	31598	38916
Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, млн. руб.	31,598	38,916
Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, млн. руб.	83,153	97,29
Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, млн. руб.	4,813	5,169
Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, млн. руб.	12,666	12,923
Уровень валового дохода магазина в % к обороту	15,23	13,28
Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, млн. руб.	3,743	3,975
Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, млн. руб.	9,85	9,938
Уровень издержек обращения, %	11,84	10,38
Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, млн. руб.	0,422	0,484
Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, млн. руб.	1,112	1,211
Рентабельность продаж, %	1,34	1,24

Из данных табл. 3.3 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на 7318 млн. руб. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивается на 14,137 млн. руб., что достаточно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в магазине №2 «Авоська» эффективно используется.

Все экономические показатели в 2007 году увеличиваются по сравнению с 2006 годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине №2 «Авоська».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина №2 «Авоська», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый в магазине №2 «Авоська», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин №2 «Авоська» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине №2 «Авоська», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине №2 «Авоська», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине №2 «Авоська» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине №2 «Авоська». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине №2 «Авоська» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для создания этой услуги в 2002 году была куплена автомашина в магазине №2 «Авоська»). Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина №2 «Авоська».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина №2 «Авоська» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине №2 «Авоська» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина №2 «Авоська» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине №2 «Авоська» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине №2 «Авоська» обобщен и представлен в табл. 3.4.

Таблица 3.4

Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине №2 «Авоська»

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре
2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже	2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка	2. Возможность использования телефона-автомата
3. Организация консультаций специалистов в магазине	3. Доставка купленных товаров на дом	3. Организация аптечных киосков
4. Проведение дегустаций	4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.	4. Организация проката видеокассет
5. Упаковка товаров (бесплатно)		5. Организация в магазине кафетерия
6. Предоставление скидок на куриную продукцию		6. Организация автостоянки при магазине
7. Продажа отдельных товаров в кредит		7. Сбор стеклопосуды у покупателей
8. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни		8. Организация торговой рекламы и информации для покупателей

Таким образом, магазин №2 «Авоська» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

4. Анализ уровня торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине №2 «Авоська» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2007 г. в магазине №2 «Авоська» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в приложении 2.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 4).

Таблица 4

Оценка качества торгового обслуживания по магазину №2 «Авоська»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	удовлетворительный	неудовлетворительный
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров	0,9 и более	0,81-0,89	0,80 и ниже
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.	не более 3 мин. 0,9 и более	0,81-1,89	0,80 и ниже
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.	средний уровень квалификации 0,9 и более	0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи	0,80 и ниже
Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.	соответствует требованиям 0,9 и более	0,81-0,89	имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже
Оценка покупателями качества дополнительных услуг.	0,9 и более	0,81-0,89	0,80
Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	оценка 9 чел. и более 0,9 и более	оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	оценка 2 покупат. и более 0,80

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные выше свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

5. Пути повышения культуры торгового обслуживания магазина №2 «Авоська»

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину №2 «Авоська» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине №2 «Авоська» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине №2 «Авоська».

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Исходные данные по магазину №2 «Авоська» за 2007 г.

Показатели	Метод продажи товаров
	Традиционный	Самообслуживания
1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв.м.	400	40
2) Коэффициент установочной площади, k ут.	0,32	0,37
3) Коэффициент выставочной площади, k вп.	0,63	0,73
4) Количество разновидностей реализуемых товаров.	978	1231
5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст.	0,91	0,97
2. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	7	4
2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.	0,91	0,98

Из табл. 5.1 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине №2 «Авоська» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине №2 «Авоська» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительные денежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин №2 «Авоська» открыл филиал на проспекте Пушкина, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменную торговлю куриной продукции (магазин №3 «Авоська»).

Магазин № 3 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.

В табл. 5.2 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 3.

Таблица 5.2

Информация о деятельности филиала магазина № 3 за июнь 2007 г., млн. руб.

Показатели	Фактические данные за месяц
Розничный товарооборот	612
Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия:
Сумма	61,2
В % к обороту	10,0
Издержки обращения всего: Сумма	11,09
В % к обороту	1,81
В том числе Транспортные расходы	1,09
Оплата за аренду	4,0
З/плата работникам	6,0
Прибыль от реализации:
Сумма	50,11
В % к обороту	8,19

Данные табл. 5.2 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборот магазину №2 «Авоська» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.

Таким образом, работа филиала образует дополнительную прибыль магазину №2 «Авоська», которую необходимо направить непосредственно на повышение качества торгового обслуживания.

Следовательно, и в дальнейшем целесообразно открывать филиалы от магазина №2 «Авоська», что принесет дополнительную прибыль от деятельности филиалов, которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

Проводя исследование в магазине №2 «Авоська» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл. 5.3.

Таблица 5.3

Информация о покупательском спросе на малоизвестные товары

Мероприятие	Спрос на товар, шт.
	...

Страница:

•  1 
•  2 

курсовая работа "Теория торгового обслуживания (на примере магазина №2 "Авоська")" скачать

Подобные документы

• Повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии

  Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО "М-ГАДЖЕТ". Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов. Выработка стимулирующих мероприятий и организация дополнительных услуг.
  
  курсовая работа [44,3 K], добавлен 09.12.2014
  

• Пути повышения культуры обслуживания и роль продавцов в этом процессе

  Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.
  
  дипломная работа [612,9 K], добавлен 01.12.2016
  

• Ассортимент услуг розничных торговых организаций различного формата и их влияние на культуру торгового обслуживания на примере розничной торговой сети "Правильный цыпленок"

  Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.
  
  курсовая работа [2,1 M], добавлен 18.12.2015
  

• Культура торговли

  Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.
  
  курсовая работа [116,8 K], добавлен 12.12.2010
  

• Организация торгового обслуживания покупателей

  Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.
  
  курсовая работа [127,3 K], добавлен 06.02.2011
  

• Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле (на примере компании ООО "УТС ТехноНИКОЛЬ")

  Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.
  
  дипломная работа [632,0 K], добавлен 09.01.2017
  

• Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО "Новый взгляд" - "Салон цифровой фотопечати"

  Главные направления совершенствования системы торгового обслуживания. Общая характеристика деятельности фирменного магазина. Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий. Повышение эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона.
  
  дипломная работа [2,1 M], добавлен 29.08.2014
  

• Качество торгового обслуживания

  Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".
  
  курсовая работа [29,3 K], добавлен 25.05.2013
  

• Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование в магазине "Компьютерный центр ДНС-Барнаул" г. Барнаула

  Анализ показателей уровня обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. Исследование процесса организации торгового обслуживания населения в магазине ООО "Компьютерный центр ДНС-Барнаул", оценка показателей эффективности коммерческой деятельности.
  
  курсовая работа [1,0 M], добавлен 14.12.2013
  

• Культура торговли и основные направления её развития на примере торгового центра "Караван"

  Психология и этика коммерческой деятельности. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ и специфика использования культуры торгового обслуживания покупателей на примере ТЦ "Караван", разработка предложений по ее совершенствованию.
  
  курсовая работа [45,8 K], добавлен 05.10.2011
  

• Организация торгового сервиса в розничной торговле

  Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.
  
  курсовая работа [512,2 K], добавлен 19.01.2015
  

• Организация труда работников магазина (на примере магазина ООО "Эдем")

  Материальная ответственность работников торгового предприятия. Сущность и особенности организации труда в магазине. Режим работы магазина и условий труда работников. Характеристика универсама ООО "Эдем", анализ и оценка осуществляемого торгового процесса.
  
  курсовая работа [1020,5 K], добавлен 04.08.2014
  

• Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине

  Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.
  
  курсовая работа [37,9 K], добавлен 03.05.2012
  

• Организация торгового обслуживания и управление продажей товаров в розничной торговле на примере РС "Магнит"

  Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.
  
  практическая работа [29,8 K], добавлен 20.11.2014
  

• Анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях в магазине "Белвест"

  Торговое обслуживание населения в розничной торговле как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания, его экономический и социальный аспекты. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине № 5 СООО "Белвест".
  
  курсовая работа [3,1 M], добавлен 13.12.2016
  

• Качество обслуживания покупателей в магазине и пути его повышения

  Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.
  
  курсовая работа [28,8 K], добавлен 17.12.2011
  

• Организация и технология работы магазина на примере супермаркета "Магнит"

  Роль розничных торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Анализ экономических показателей супермаркета "Магнит". Планирование торгового зала и оборудования. Размещение товаров и организация контрольно-кассовых операций.
  
  курсовая работа [709,3 K], добавлен 01.04.2012
  

• Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

  Понятие культуры торговли в системе обслуживания и её показатели. Покупательский сервис как ее элемент. Правовое регулирование торговли и роль качества торгового обслуживания. Правила поведения продавца и потребителя в процессе его осуществления.
  
  курсовая работа [102,6 K], добавлен 02.02.2014
  

• Интерьер и рекламно-информационное оформление магазина "Перекресток"

  Интерьер магазина как средство рекламы. Рекламно-информационное оформление, его влияние на качество торгового обслуживания покупателей. Фирменный стиль магазина, его соответствие современным требованиям. Планировочное решение торгового зала, его интерьер.
  
  курсовая работа [764,1 K], добавлен 15.04.2015
  

• Исследование организации и технологии работы магазина на примере супермаркета "Магнит"

  Роль розничных предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Экономическая характеристика хозяйственной деятельности супермаркета "Магнит". Организация труда и режим работы магазина, исследование торгово-технологического процесса.
  
  курсовая работа [485,2 K], добавлен 31.01.2014
  

Другие документы, подобные "Теория торгового обслуживания (на примере магазина №2 "Авоська")"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам